На свете есть 2 типа людей: одни очень любят убираться, а другие считают это крайне непродуктивным занятием. Вторые готовы либо приравнять любой бардак к творческому беспорядку, либо заплатить первым за профессиональную уборку.
Я работаю в клининговом сервисе и готова для редакции AdMe.ru раскрыть пару профессиональных тайн. Сейчас расскажу о том, какие сложности существуют в нашем, лишь на первый взгляд простом, деле.
Я вам не уборщица
Я очень уважаю труд уборщиц, но то, чем занимаюсь я, называется клининговым сервисом. В чем разница? В индивидуальном подходе. Грубо говоря, уборщица в вашем офисе великолепно умеет мыть полы и протирать пыль, чистить раковины и может даже с окнами справиться.
Но вряд ли вы будете требовать от нее, чтобы для наведения порядка на каждом рабочем месте она использовала определенный набор бытовой химии, учитывала материал, из которого сделана мебель, и помнила, какая у вас любимая отдушка. Да и претензий к ее труду вы предъявляете явно меньше.
Клининговый бизнес с нуля 2021. Нужен только телефон. Все секреты
Я работаю в небольшом клининговом сервисе. В отличие от крупных компаний, где на уборку дома может выехать целая бригада специалистов, или, как их у нас называют, «операторов», я навожу порядок в домах клиентов в одиночку, в редких случаях мы «едем на адрес» вдвоем или втроем. Заказчики у нас в большинстве своем постоянные, и выезжаю я к ним где-то раз в неделю. Мы не обслуживаем особняки, но наши услуги не из дешевых, поэтому за время работы я повидала множество роскошных квартир и их хозяев.
Каждому дому — своя химия
Подписывая контракт с моим агентством, заказчик обычно указывает список услуг, в которых нуждается (кому-то и погладить надо, и цветы полить, а кто-то хочет, чтобы я убрала все, кроме спальни), периодичность визитов, а также прописывает особые требования. Вот тут обычно и начинается самое веселое, и преимущественно это связано с бытовой химией. Как правило, я вожу с собой свою проверенную гвардию. Ничего особенного, но это все профессиональные экологически безопасные средства с минимумом отдушек, при этом их у меня целых 2 коробки — на всякий случай. Поверьте, одно из преимуществ профессиональной уборки в том, что у нас есть средства почти от всех видов загрязнений и для разных поверхностей, а вам бы пришлось хранить дома целый склад ради повода хоть раз расчехлить заветный пузырек.
Но у клиентов порой бывают свои представления о том, насколько щадящей должна быть химия. Самым сложным случаем в моей практике была женщина, которая хотела полной натуральности: только сода, уксус, хозяйственное мыло и т. п. И не потому, что она была экономной, а потому, что верила в то, что современные средства — яд. Я ничего не имею против старомодного подхода (например, нет ничего лучше для чистоты и блеска стекол и зеркал, чем протереть их простой газеткой), но как же я намучилась с ее квартирой! В конце концов она уехала жить за город, и вся наша фирма выдохнула с большим облегчением. На ее фоне редкие капризы, когда нас всего лишь просят пользоваться определенными марками, — это такие мелочи!
Клининговая компания. Бизнес с нуля, нужен только Instagram. [ГРАФИК.life]
Стандартная уборка
Если нигде не оговаривается иное, в мои стандартные обязанности входит следующее:
- Помыть полы и вытереть пыль, не забывая про двери, оргтехнику и светильники.
- Нанести на мебель средства для ухода, при необходимости отполировать.
- Заставить сиять все стеклянное и зеркальное.
- Вымыть сантехнику, а также плитку в ванной и туалете.
- Привести в порядок кухню.
- Перестелить постель.
Обычно новые клиенты, не уверенные в качестве моей работы, проверяют, насколько хорошо я ее делаю, проводя салфеткой по напольным плинтусам. Вот только ни один профессиональный клинер не забудет про них, именно потому, что их часто проверяют. Хотите знать, насколько тщательно на самом деле была проведена уборка? Делюсь лайфхаком: проведите ватным диском за унитазом.
В отличие от тех самых плинтусов и ближайших наружных поверхностей, туда не так просто подобраться, а заказчики не имеют привычки так изворачиваться, если на первый взгляд все «чистенько». Еще одно секретное местечко — внутренняя поверхность дверных и оконных ручек.
Нестандартные просьбы
Поскольку наше агентство небольшое, почти домашнее, клиенты часто обращаются к нам с нестандартными просьбами. Не подумайте ничего такого! Это может быть просьба вымыть вручную ценную посуду, пересадить растения, выгулять собаку. Некоторые не проводят грань между клинером и личным помощником. Что делать в таком случае?
Это сильно зависит от заказчика. У нас есть свои любимчики среди клиентов, для которых мы готовы максимально выложиться, и нам несложно, если просят заранее, вежливо и за дополнительную плату, сделать что-то еще. А есть те, кто бесит своим отношением. Для них мы обычно делаем работу лишь, как говорится, от сих до сих. И уж конечно, любые дополнительные просьбы, не вписанные заранее в договор и не имеющие отношения к нашим прямым обязанностям, в расчет не берутся.
Источник: adme.media
Секреты и курьезы клининга
«У меня на балконе умерла птица! Не моя птица, чужая. Пришлите уборщика — ее нужно срочно убрать!» «А вы можете почистить дымоход?» «Нужно убрать комнату, она вся в крови. Пожалуйста, скорее!» «Я недавно видела мышь в своей спальне. Вы можете ее найти и поймать?» Это не обрывки разговоров сумасшедших, это реальные запросы с клининговой платформыeMopв Лондоне. О том, насколько прибылен бизнес, чем клининговое агентство отличается от маркетплейса и какие тренды определяют сейчас развитие рынка, «Инвест-Форсайту» рассказала Юлия Пономарева — соосновательница клининговой платформыeMop, консультант в области операционного менеджмента, помогающая компаниям выстраивать внутренние бизнес-процессы.— Юлия, стартапы часто рождаются из студенческих идей, создаются вместе с друзьями-однокурсниками, у вас же достаточно крутой бэкграунд — работа вAsus, Нewlett Packard,KasperskyLab. Почему вы решили создатьклининговую платформу? — Действительно, со стороны это решение, наверное, кажется спонтанным. Я закончила Воронежский государственный университет, факультет прикладной математики и механики. Работала в крупных международных компаниях. И вдруг — стартап. Клининговый. Да еще в Лондоне, где я до этого ни разу не бывала. С чего бы? На самом деле идея создания клининговой платформы, на которой заказчикам и уборщикам было бы удобно находить друг друга, возникла еще в 2006 году. Я тогда учила английский в Нью-Йорке и подрабатывала… Да, уборщицей. — Довольно трудно представить вас со шваброй в руках! Случались ли какие-то нестандартные ситуации во время подработки? — Однажды мне позвонил потенциальный клиент, чтобы заказать уборку, и спросил, не буду ли я против, если во время уборки он будет находиться дома в голом виде. А также поинтересовался, не буду ли я столь любезна, чтобы провести уборку тоже без одежды? Я отказалась к нему ехать. Позже, уже в Лондоне 13 лет спустя, к нам в компанию поступил такой же запрос на голую уборщицу. Я решила погуглить и узнала, что существуют специальные сервисы, предлагающие услуги «голых уборщиц». Такая уборка стоит, как правило, в 3–4 раза дороже, чем обычная. И история не столько об уборке, сколько о реализации фантазий клиента. — Вот уж действительно нестандартное пожелание! Юлия, а вы не думали о том, чтобы открыть клининговую компанию в Москве? Все-таки здесь обстановка привычнее и клиенты понятнее. Или в Лондоне проще порядок регистрации, лучше перспективы? — Давайте я вам расскажу, в чем принципиальное отличие рынка уборок в Москве и Лондоне. В Москве вам нужно убедить клиента пустить уборщика к себе в дом. В силу нашего менталитета мы, во-первых, привыкли делать все сами, во-вторых, в 90% случаев предпочитаем выбирать помощников и сервисы исключительно по рекомендации. Поэтому когда стартап Qlean выходил на рынок уборок в Москве в 2014‑м, их главной задачей было убедить клиентов в том, что уборку можно делегировать, а пустить незнакомого клинера в дом — безопасно. В Лондоне проблема в другом. Англичане без труда заказывают себе услугу уборки без рекомендации от друзей, просто забив поиск в интернете. В их менталитете заложено то, что убираться за них в доме должен кто-то другой. Именно поэтому они могут не убираться месяцами. Спрос на услуги клининговых сервисов огромный. Впрочем, как и конкуренция. Что касается порядка регистрации, в Лондоне в принципе довольно просто зарегистрировать компанию. Это делается онлайн за 15 минут. Другое дело, что стоимость входа на рынок в Лондоне очень дорогая. Тут есть два пути — разворачивать полномасштабную маркетинговую стратегию, сразу вкладываться в построение бренда, узнаваемость и рекламу. Либо нарабатывать базу постепенно, путем публикации бесплатных объявлений в группах Facebook, которыми англичане очень активно пользуются, наработкой рекомендаций и другими малобюджетными решениями. Все зависит от цели. В случае eMop наша стратегия изначально была — реклама в Google. Это дало быстрый, но дорогой результат. Если вы строите маркетеплейс, ориентированный на большие обороты и рост, без серьезных вложений в маркетинг не обойтись. Если хотите открыть просто небольшое клининговое агентство, это другая бизнес-модель и другой путь развития. Думала ли я запуске подобного проекта в Москве? Нет, не думала. Здесь есть Qlean. Я знаю, как непросто им живется. Делать такой бизнес в России — еще более сложно, чем в Англии, именно в силу менталитета. А делать маленькое клининговое агентство я не хочу. — Я тут случайно наткнулась на рекламу онлайн-школы «Стартап бизнес-клининг», в которой обещают научить, как открыть успешную клининговую компанию за 3 дня, вложив всего 5 тысяч рублей. Войти в бизнес действительно так просто? — На рынке клининга есть два основных типа моделей: агентство и маркетплейс. Чем они принципиально отличаются? Агентство — это, как правило, небольшая компания. Вы нанимаете несколько уборщиков и обеспечиваете их заказами. Ваша задача как менеджера в этой модели — распределить поток заказов между уборщиками равномерно, чтобы у вас каждый день уборщики выходили на заказ. В этом случае клиент подстраивается под вас, соглашаясь или нет с предложенным графиком. Для старта такого бизнеса вложений надо немного. Иногда такие агентства открывают сами уборщики, когда у них есть наработанная база клиентов. Я вполне допускаю, что в Москве можно открыть клининговую компанию за 3 дня и 5 тысяч рублей. Достаточно дать рекламу где-нибудь на «Авито», запустить таргет или контекст. И найти пару уборщиков, готовых с вами сотрудничать. Не так давно я общалась с одним владельцем небольшого агентства в Москве. Он работает именно по такой схеме. Заработок небольшой. Это скорее самозанятость, чем бизнес. Модель маркетплейса — это иной подход и вложения совсем другого уровня. Давайте начнем с того, что разберемся: что такое маркетплейс? Это место, где встречаются клиент и исполнитель. В этой бизнес-модели никто никого не назначает на работу. Клиенты размещают заказы на платформе, уборщики подбирают заказы в зависимости от совпадения ожиданий клиента и своего графика и предпочтений. Задача — привлечь клиентов и уборщиков на платформу и помочь им соединиться, беря комиссию с уборщиков за заказ. Такая модель относительно легко масштабируется. И поэтому способна привлекать инвестиции. На глобальном рынке есть два клининговых маркетплейса — Handy и Helpling. Первый родом из Америки, второй — из Нидерландов. Обе эти компании привлекли огромные инвестиции на развитие, масштабировались во многие страны и города. В Лондоне, кстати, это были основные наши конкуренты. В случае маркетплейса вам понадобится IT-платформа, на которой будут встречаться ваши клиенты и исполнители. То есть сразу на входе у вас идут инвестиции на разработку. В случае с eMop на стадии идеи мы привлекли £150 тыс., большая часть как раз и ушла на разработку платформы и приложений для уборщиков. Мы изначально начали строить свою платформу. В этом случае вход на рынок всегда дороже. Так же как я и отмечала ранее, стоимость привлечения клиента в Лондоне очень высокая. Рынок высококонкурентный. — Насколько рентабелен бизнес? — Чтобы не быть голословной, давайте разберем юнит-экономику. Стоимость привлечения клиента на размещение заказа по уборке через контекст (Google Adv — клиенты, которые точно знают, что хотят и ищут уборку) в Лондоне составляет в среднем £30. Средняя стоимость уборки — £60, из которых компания зарабатывает в среднем 25%. То есть заработок с каждого клиента составляет £15. Таким образом, чтобы выйти в плюс, клиент должен разместить как минимум 3 заказа, чтобы вы могли начать на нем зарабатывать. Только с 4-го заказа вы начинаете на нем зарабатывать. Иначе вы должны либо повышать свою комиссию, забирая больший процент с заказа у уборщика, либо увеличивать средний чек. В любом случае с первого заказа клиент не окупается. Чтобы он точно окупился с последующих заказов, вам нужно либо сразу подписать клиента на много заказов вперед (продать ему подписку), либо обеспечить такое высокое качество работы, что люди захотят возвращаться к вам вновь и вновь. Первый вариант с подпиской — гораздо более надежный и предсказуемый. — Юлия, можете назвать основные ошибки начинающих стартаперов, которые хотят открыть свою клининговую компанию, и посоветовать, как этих ошибок избежать? — Я думаю, вряд ли эти ошибки будут так уж специфичны именно для клининга. Скорее, для стартапа в целом. На мой взгляд, вот на что надо обращать внимание:
- Хорошо изучить рынок, основных конкурентов, потребительские привычки.
- Запустить MVP с минимальными вложениями и проверить стоимость привлечения клиентов. Исходя из этой стоимости, посчитать экономику проекта.
- С первых дней жизни проекта внедрять модель подписки. Пожалуй, это самое важное для клинингового бизнеса.
— Какие тренды сегодня есть на рынке клининговых услуг? Наверное, клиенты все чаще заказывают экоуборку?
— Основной тренд последних лет — популяризация различных сервисов, в том числе клининга, как аутсорсинга услуг. Зачем делать лишнюю работу самому? Вызови уборщика, закажи еду на дом. Думаю, тренд будет развиваться и дальше; со временем мы придем к тому, что люди в России будут так же легко пускать уборщиков к себе в дом, как и в Англии.
Что касается экоуборки, тут, к моему разочарованию, я не заметила особого тренда. С самого начала мы задумали наш eMop как экоуборку. Для этого использовали специальные экосредства. Однако в Лондоне это оказалось не очень актуально. Клиентам важен был результат, а не то, чем мы чистим.
А учитывая тот факт, что экосредства плохо отмывают сильную грязь, в какой-то момент нам даже пришлось отказаться от идеи экосредств. Заказы, где были сильные загрязнения, плохо поддавались чистке с экосредствами.
— Сложно ли найти ответственных и умелых уборщиков?
— В чем секрет хорошего уборщика? Это не только умение делать уборку, но, что самое главное, — внимание к деталям и ответственность. Именно последние два фактора решающие. Таких людей, работающих в клининге, мало. Поэтому поиск хороших уборщиков — боль для всех агентств и маркетплейсов. Иногда уборщик может просто не прийти на заказ.
Тогда это становится вашей проблемой и ударом по репутации. Мало уметь хорошо убираться. Важно еще уметь общаться с клиентом, признавать свои ошибки, доводить дело до конца и держать эмоции под контролем. Наблюдая за уборщиками, я для себя вывела список качеств, которые наиболее часто мешают им перейти на ступень выше в своем профессиональном росте. Список применим, в общем-то , к любой профессии.
• Непоколебимая уверенность в собственной правоте
• Нежелание принимать обратную связь и учиться новому
• Безответственность
• Раздутое ЭГО
• Неспособность мыслить стратегически
• Истеричность
Со всеми этими проявлениями служба поддержки имеет дело каждый день, это отнимает массу времени и нервных клеток.
— Прежде чем приступить к работе, уборщики проходят обучение, сдают какой-нибудь тест на профпригодность?
— В самом начале нашего пути мы делали тренинг для уборщиков, на котором проверяли их умения и навыки. И обучали уборке. В принципе, с первых минут, как только человек брал тряпку в руки, было понятно, умеет он убираться или нет. На этом тренинге мы отсеивали тех, кто не умеет убираться.
Однако спустя 1,5 года мы отказались от живого тренинга, когда проанализировали жалобы и поняли, что они возникают даже по отношению к тем сотрудникам, кто хорошо показал себя на живом тренинге. Жалобы поступают даже на самых профессиональных уборщиков. Люди устают, делают ошибки. Никто от этого не застрахован. Вместо живого тренинга мы стали давать уборщикам тест на интервью.
Если человек знает, как убираться, он отвечает верно. Например, неопытный уборщик скажет, что сначала надо помыть пол, а потом вытереть пыль. Что в корне неверно. Пол мы всегда моем в конце. Также мы ввели метрику.
Если после первых двух заказов на нового клинера шли жалобы, мы с ним расставались. Если в течение месяца на какого-то клинера в целом было более трех жалоб, это тоже повод для отключения от платформы. Таким образом мы следили за качеством.
— Как избежать разочарования, обратившись к услугам клининговой компании?
— Профессиональные уборщики, как правило, работают быстро и аккуратно. Но ни один клиент не застрахован от того, что даже профессиональный уборщик сделает что-то не так.
Чтобы избежать разочарования, имеет смысл обращать внимание на рейтинг уборщика, если он указан на сайте клининговой компании, четко доносить свои ожидания до уборщика и убедиться, что последний понял, чего вы хотите. Для первой уборки я рекомендую оставаться дома и проверять в конце сделанную работу. Если что-то идет не так, просить переделать. Однако в целом могу сказать, что никто не застрахован от разочарования.
— Можете описать среднестатистического клиента клининговой компании?
— В Лондоне это может быть даже водитель Uber. Как правило, это люди с доходом от £50 тыс. фунтов в год (что не очень много, но уборщика себе позволить можно), от 25 лет до 60. По большей части это женщины.
— Москва, Нью-Йорк, Лондон… Жители этих городов по-разному относятся к уборке, чистоте в доме? Кто более требователен, капризен, доверчив?
— Самые требовательные клиенты — русские. У нас более высокие стандарты чистоты. То, что для нас обычная уборка, для англичан — уборка генеральная. Видели бы вы квартиры, которые сдаются в Лондоне: паутина в ванной, горы пыли на занавесках. При этом самые капризные клиенты, пожалуй, англичане.
Они не скажут сотруднику в лицо, что чем-то недовольны, будут улыбаться и одобрительно кивать. Но как только уборщик выйдет за дверь, кинутся строчить жалобу — это особенность британской культуры, англичане привыкли жаловаться по малейшему поводу и постоянно требовать компенсацию.
Иногда недовольство возникает на пустом месте, например когда уборщица-иностранка говорит, что готова приступить к работе, а клиент воспринимает это как грубость, указание не путаться под ногами. Американцы — это что-то среднее между русскими и англичанами. При этом я бы назвала американцев самыми доверчивыми. На моем опыте были клиенты, которые никогда меня не видели, но при этом просили забрать ключи от квартиры в магазине внизу дома, а оплату за уборку оставляли на столе наличными. А ведь в Нью-Йорке я подрабатывала сама по себе, не была сотрудником клининговой компании — для клиентов это определенный риск.
— Юлия, клининговым компаниям постоянно приходится работать с людьми, тут без курьезов не обойтись. Часто ли вы по работе сталкиваетесь с какими-то забавными ситуациями?
— Таких историй у меня более чем достаточно. Думаю, однажды я напишу книгу. Вот, например, как-то раз клиентка заказала уборку, оставила ключи консьержу и ушла по своим делам. Уборщица пришла вовремя, взяла ключи и приступила к работе. Часа через три клиентка позвонила нам в бешенстве — уборка даже не начиналась!
Оказалось… она ошиблась и указала в заявке номер соседней квартиры, ключи от которой тоже хранились у консьержа. Самое смешное, что клиентка созванивалась с уборщицей и давала ей ценные указания — где и что надо тщательнее помыть. А уборщица все это выполняла, но… в соседней квартире.
Или вот еще случай. Новая уборщица получила свой первый заказ. Пришла к клиенту, выслушала его инструкции и начала работу. Клиент в это время решил выйти погулять, купить себе обед. Уборщица подумала, что это шанс, которым стоит воспользоваться, чтобы тоже устроить небольшой перерыв и прогуляться за сэндвичем. В рабочее время!
Которое клиент оплачивает ей за то, чтобы она наводила чистоту. Ключи уборщице клиент на всякий случай оставил. Но, вернувшись назад с сэндвичем, она вдруг с ужасом поняла, что забыла ключи внутри, а дверь захлопнула! И тут… Тадам. Что она сделала? Ни за что не угадаете. По инструкции она должна была сразу сообщить нам о возникшей проблеме и дождаться указаний, что ей делать дальше.
Вместо этого милая женщина попросила у соседей нож и взломала дверь! Взломать замок ножом в английской квартире проще простого, там нет бронированных дверей. После того как она снова попала в квартиру и ее «отпустило», она догадалась сообщить в службу поддержки о том, что натворила.
В результате происшествия мы вычли стоимость ремонта двери из заработка уборщицы — преднамеренная порча имущества уборщиком не покрывается страховкой. Принесли тысячу извинений клиенту, организовали следующую бесплатную уборку. Надо сказать, клиент остался с нами и продолжает регулярно размещать заказы. И даже написал нам пару хороших отзывов.
Беседовала Наталья Сысоева
Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Наши телеграм-каналы:
Стартапы и технологии
Новые бизнес-тренды
Источник: www.if24.ru
Qlean: как компания по уборке квартир развивается на рынке, который сама же и создала
За два с половиной года стартап, работающий по модели Uber, превратился в развивающуюся компанию и сделал уборку в квартире такой же доступной опцией, как вызов такси. Сегодня c Qlean работают 1100 клинеров, которые убирают 650 квартир в день. Сооснователь сервиса Александр Коровин рассказал Inc., как развивается компания (стремительно, но медленнее планов), чем хороший клинер отличается от плохого (не только качеством уборки) и почему водить сотрудников в «Шоколадницу» — плохая идея.
Основатели Qlean, бывшие сотрудники Rambler и «Тинькофф Банк» Александр Коровин, Никита Павлов и Никита Репешко, запустили стартап по уборке квартир в июле 2014 года. Он перевернул рынок не сразу. Вложив 1 млн рублей собственных сбережений, партнеры первое время работали традиционно: принимали заказы через сайт, а на модель Uber перешли через несколько месяцев. Клиент оставляет заявку на сайте или в приложении, а Qlean отправляет к человеку фрилансеров — штатных уборщиков в компании нет. За работу клинеры берут больше половины стоимости каждого заказа — сколько именно, в компании не рассказывают.
О типичной ошибке фаундеров
Поначалу основатели распределили обязанности исходя из того, что кому больше нравится: Александр Коровин отвечал за продукт, Никита Павлов — за маркетинг, а Никита Репешко занялся операционной деятельностью.
— Это типичная ошибка, через которую проходят основатели любого стартапа, у которых нет ни финансового, ни управленческого, ни продуктового опыта, — рассказывает Коровин. — Со временем понимаешь, что заниматься нужно не тем, что нравится, а тем, что необходимо для развития бизнеса.
В итоге всё переиграли. Павлов, дизайнер по профессии, с головой ушел в руководство арт-отделом. Коровин занялся маркетингом, позже отдел возглавил Роман Кумар Виас (покинул компанию в декабре 2016-го). Репешко взялся за запуск нового направления — сервиса по маникюру на дому Shelly. Коровин признается, что с самого начала нужно было распределить обязанности иначе, чтобы не тратить время на кадровые перестановки.
— Партнеров лучше набирать по компетенциям, в которых ты сам не очень силен. Если ты дизайнер, тебе нужен сооснователь-разработчик или тот, кто будет заниматься операционкой, чтобы через пару лет вы были топ-менеджерами и закрывали большие зоны ответственности.
В 2017 году один из проектов Qlean, сервис по услугам маникюра на дому Shelly, выделили в отдельную компанию. Ее развитием занимается сооснователь Qlean
Никита Репешко. В 2016 году Shelly росла на 25% в месяц — Репешко считает это хорошим показателем. Сейчас у компании около 1500 заказов в месяц и с ней сотрудничают 45 мастеров маникюра, прошедших жесткий отбор, тренинг и тестирование.
К исполнителям в Shelly относятся «с большим трепетом», говорит Репешко, потому что маникюр — дело даже более интимное, чем уборка квартиры, и качество здесь крайне важно. Средний чек за маникюр в Shelly — 2050 рублей. Сейчас Shelly привлекает инвестиции, которые пойдут на расширение компании и привлечение корпоративных клиентов.
О счастливых клинерах и о том, как всё устроено
Через год после запуска услугами Qlean ежедневно пользовались 250–300 квартир, что приносило компании 20 млн рублей в месяц. Весной 2016-го компания привлекла повторные инвестиции 250 млн рублей от российского венчурного фонда AddVenture (ранее он уже вложил в компанию 70 млн рублей). Сегодня Qlean убирает 650–700 квартир в сутки (в декабре 2016 года было 800–900 заказов в день), а с компанией сотрудничают 1100 клинеров.
По мере того как Qlean превращался из подающего надежды стартапа в быстрорастущую компанию (и лидера им самим созданного рынка), возникали и новые задачи. Одна из них — оптимизация расходов и логистики, чтобы клинеры работали эффективнее.
— Поначалу мы размышляли так: чтобы клинеры хорошо работали, будем о них заботиться, создавать им комфортные условия, чуть ли не в «Шоколадницу» водить. Сейчас мы думаем в бизнес-ключе: если сокращаем плечо логистики, эффективность клинеров возрастает.
IT-система, которую разработали и постоянно совершенствуют в Qlean, предлагает клинерам заказы в радиусе 6 км от местонахождения — его или предыдущего клиента. То есть клинер работает в одном районе и за день успевает выполнить в 2–3 раза больше заказов, чем раньше, — за счет экономии времени на разъездах по городу.
—Если клинер счастлив — он всё делает хорошо. Если клинер делает хорошо — клиент тоже счастлив и возвращается к нам. Мы научились просчитывать все эти метрики, — объясняет Коровин.
С расширением числа заказов основателям Qlean пришлось искать способ оптимизировать затраты на привлечение клинеров. Например, они перевели в интернет тренинг, который обязательно должен пройти каждый работник после собеседования. До конца 2015 года тренер собирал группу и делал презентацию со слайдами, а сейчас клинеры самостоятельно смотрят видеоролик и проходят онлайн-тест. Если сдадут хорошо — выйти на работу могут хоть на следующий день.
Кроме того, руководитель клиентской поддержки Артем Ишонин модернизировал алгоритмы, которые подбирают каждому клиенту «своего» идеального клинера (и наоборот).
— Если клинер нравится клиенту, а клиент — клинеру, у них случается мэтч, как в Tinder, — объясняет Коровин.
Подобрать идеального клинера удается после нескольких первых уборок. Бывает, клинер и уборку сделал хорошо, но клиенту с ним не очень комфортно. Клинеры тоже ставят оценки заказчикам. И когда симпатии совпадают — значит, всё получилось.
— Случается, клинер вроде хорошо убрал, а клиенту всё равно некомфортно. Может быть, уборщица слишком болтливая или слишком тихая, или интроверт, может быть, она медленная или быстрая. Нужно посмотреть на работу нескольких клинеров, чтобы ты понял: а вот это классная — и убирает отлично, и человек хороший. Дальше основная наша задача: чтобы этот клинер был с клиентом всегда, — объясняет Коровин.
Чтобы снизить количество ложных заказов, система выборочно звонит клиентам за сутки до уборки, чтобы подтвердить вызов. Так Qlean экономит на компенсации клинерам за ложные вызовы.
Что касается недовольных клиентов, то большую часть вопросов решает страховка: каждого заказчика страхуют на 5 млн рублей от воровства и порчи вещей. Решением других споров занимается служба поддержки.
— Люди, у которых были претензии к нашей работе, остаются нашими клиентами дольше остальных пользователей — при условии, что мы решили проблему, — делится статистикой Коровин.
Самая большая претензия клиентов: клинер не приехал. Если это произошло без уважительной причины, клинеру грозит штраф (сумму в компании не разглашают).
О команде
В декабре 2016 года Qlean покинул один из ключевых членов команды и совладелец проекта Роман Кумар Виас, который отвечал в компании за маркетинговую стратегию. Виас ушел, чтобы создать собственное рекламное агентство. Сегодня он генеральный директор и основатель Qmarketing.
По словам Коровина, замену Виасу не искали — вместо этого провели реструктуризацию отдела маркетинга и разделили маркетинг Qlean и Shelly.
Правда, не со всеми расставание было безболезненным. В компании произошел ряд перестановок и увольнений.
— В 2016-м году стало ясно, что с некоторыми людьми из ключевой команды нам не по пути. Мы сели, обсудили и поняли это. Хорошо, что мы это поняли. Если есть сомнения — надо увольнять.
Разрослась и команда: сейчас в Qlean работают 40 человек плюс 30 сотрудников колл-центра. Это тоже представляет ряд сложностей для руководителей, у которых остается всё меньше времени на то, чтобы успевать поговорить с каждым из ключевых участников в ежедневном потоке дел.
— Хорошую команду надо собрать, с ней надо работать, общаться, пытаться услышать каждого и понять, — говорит Коровин.
По словам Коровина, находить правильных людей с нужными компетенциями на ключевые посты сложно всегда, но чем выше уровень развития компании, тем более не решаемой становится эта задача. Например, в Qlean до сих пор не закрыли позицию операционного директора. Долгое время основатели полагали, что без такого человека можно обойтись и пытались побольше нагружать себя и сотрудников, но вскоре стало ясно, что всю «операционку» должен взять на себя отдельный человек.
— Сожалею, что я не взял операционного директора еще в начале 2016 года: чем дальше, тем человек должен быть сильнее. Чем он сильнее — тем дороже стоит. И всегда остается шанс: вдруг придет суперпрофессионал, и ему будет скучновато на этом этапе развития компании?
Поэтому Александр убежден, что руководителей отделов лучше набирать на старте проекта. Даже если им не хватает отдельных компетенций, обучиться в процессе будет проще, чем искать готового специалиста, который сходу сможет вникнуть во все нюансы за вменяемые деньги.
Роман Кумар Виас
основатель и гендиректор агентства Qmarketing, совладелец и бывший директор по маркетингу Qlean:
— Qlean показывал хорошие показатели роста, поэтому ко мне за консалтингом стали обращаться другие стартапы. Сначала я помогал им бесплатно, а потом решил попробовать сколотить аутсорс-команду, чтобы построить для них маркетинговую машину. В какой-то момент доход от этого стал превышать мои доходы в Qlean в 3 раза.
В декабре у меня уже было 7 клиентов, которых требовалось раскачать, и еще 10 в очереди. Поэтому я решил оставить оперативное управление маркетингом, сохранить свою долю в Qlean, но собрать команду и начать прокачивать стартапы как отдельная компания. Я не жалею об уходе: сейчас я делаю то же самое, что делал в Qlean, но одновременно для 16 компаний.
О росте и конкурентах
В 2015–2016 годах рынок клининговых услуг в Москве переживал этап бурного роста, а спрос на уборку квартир рос как на дрожжах. Qlean оказалась далеко не единственной компанией, желающей заработать на этой волне. Помимо традиционных клининговых компаний, на рынке стали заметны и те, кто работает по модели Uber. Например, петербургский сервис GetTidy, московский uLime, да и раздел уборки на популярном сайте YouDo, привлекающем исполнителей для выполнения заданий в самых разных областях.
В Qlean к конкуренции относятся спокойно, поскольку на этом рынке сложно масштабироваться, говорит Коровин.
— Все ребята, которые появились после нас, маленькие: они не выстреливают и не растут так быстро. Они дорастают до 20–30 уборок в день, а дальше начинаются сложности. Собственная инфраструктура, автоматизация процессов, уменьшение плеча логистики для клинера, чтобы он не катался из одного конца города в другой, — всё это стоит кучу денег.
Основатели Qlean стремились достичь годового оборота в размере 1 млрд рублей, однако добиться этого не удалось.
— Мы профакапили с планированием, не смогли оценить адекватность этого плана. Мы подумали: раз в 2015 году мы выросли в 15 раз — значит, в 2016-м раз в 10 вырастем. А выросли только в 5, — констатирует Коровин.
Впрочем, в мире обострившейся конкуренции и роста uber-стартапов пятикратный рост — серьезное достижение, считает он. Компания «пробила стену недоверия», стала узнаваемым брендом.
— Нас знают и узнают. Более того, для многих (даже тех, кто не вызывает клинеров) заказ уборки на дом ассоциируется с Qlean: мы как бы «синоним» уборки.
Привлекать новых клиентов сейчас помогают промоакции: например, в декабре Qlean дарила коробку фруктов с Даниловского рынка при каждом заказе уборки. Но лучше всего в этом плане себя показали акции «Черная пятница» и «Киберпонедельник», когда компания предложила скидку 40% новым клиентам и 10% — старым. С этих акций Qlean получила 5 дневных объемов новых клиентов, при этом акции полностью себя окупили, говорит Коровин.
В 2016 году Qlean начала процесс расширения в регионы: в апреле компания открыла офис в Санкт-Петербурге. На 2017-й Коровин и команда планируют запустить сервис химчистки, услугу «Личная домработница», уборку в загородных домах и коттеджах, а также дискаунтер — недорогую уборку, которую можно будет продвигать в регионы. Там Qlean планирует работать по гибридной схеме: открывать офисы, но и подключать партнерские компании к своей платформе. Сейчас основатели рассматривают вариант привлечения дополнительных инвестиций на развитие и рост. При таком раскладе Qlean сможет монополизировать рынок клининговых услуг, убежден Коровин.
Общий объем денег, инвестированных в компанию Qlean фондом AddVenture и группой физических лиц, — 330 млн рублей.
Максим Медведев
основатель и партнер венчурного фонда AddVenture:
— Размер рынка клининговых услуг в России — около $4 млрд в b2c и еще столько же в b2b (услуги по уборке для организаций). Сегодня этот рынок очень активно мигрирует в онлайн благодаря нашим активностям: с марта 2015-го по январь 2017 года количество уборок, заказанных онлайн, выросло в 5 раз. Наша доля сегодня маленькая, и у нас огромный потенциал роста: мы занимаем примерно 0,25% рынка и в течение следующих пяти лет планируем дорасти до 5% по рынку услуг частным клиентам. Мы в ближайшее время выпустим дополнительные продукты: химчистку, премиальный продукт, «муж на час» и т.д. Мы видим, что в будущем Qlean станет единой платформой для решения всех бытовых вопросов.
Источник: incrussia.ru
