Слово «знание» ассоциируется с наукой. Слово «продукт» — с бизнесом. Мне хотелось бы поделиться опытом того, как можно соединить эти два понятия и как «упаковать» знания в востребованную клиентами услугу.
SberCloud — молодая компания, которая вышла на технологически сложный рынок облачных услуг с очень амбициозными планами. Перед нами стояла задача за короткий срок не просто достичь уровня конкурентов по выручке, но и получить значительную долю рынка.
Однако вместе с созданием, выводом на рынок и развитием наших продуктов мы быстро поняли, что недостаток экспертизы в области современных ИТ-трендов, особенно облачных, а также недостаток требуемых для этого ресурсов зачастую становится барьером для цифровизации и облачной трансформации части наших клиентов. Такая ситуация объективно тормозит развитие их (и нашего) бизнеса, влияет на рост выручки и маржинальности. То есть компетенции наряду с продуктами становятся ключевым фактором успеха.
Компетенции — это бизнес-ценность
Вся суть управления знаниями за 6 минут
Как мало надо, чтобы устроить бардак в организации! Помните, в 2020 всех отправили на удаленку и началось. О чем конкретно вы договорились с заказчиком? Скиньте мне этот регламент 362 раз! Помогите, я включил маску-картошку!
Что такое активация воды
Почему это происходило?
1459 просмотров
Потому что этими знаниями обладали не все, а кто обладал – не могли нормально их донести. Удаленка, в основном, закончилась, но это не отменяет проблемы: в любой компании есть некие «тайные» знания, которые не известны по умолчанию и могут усложнять бизнес-процессы.
Одно дело, когда сотрудник сидит в маске-картошке, и совсем другое, когда ряд сотрудников каждый день изобретает велосипед, в то время, как за соседней дверью на таком же велике каждый день ездят на дальнюю дистанцию.
Избежать этих проблем помогает управление знаниями. В этой статье мы объясним, что это такое. Без заумных терминов.
Что такое управление знаниями
Управление знаниями в широком смысле – это процесс циркуляции информации внутри организации.
Так или иначе информация всегда циркулирует: стихийно или осознанно.
Стихийно – когда сотрудники сами друг у друга всё спрашивают, пытаются для себя писать какие-то мануалы и делятся ими друг с другом. Естественно, о системности здесь речи нет, и большинство из этих записей не выходят за рамки переписки двух-трех людей, а потом вовсе теряются.
Осознанный подход к управлению знаниями – это когда даже «тайные знания» сотрудников фиксируются и сохраняются внутри компании. Эти знания без проблем можно найти тогда, когда они больше всего нужны.
Управление знаниями позволяет создать систему сбора и передачи знаний, подчиненную целям бизнеса (получение прибыли, уменьшение издержек и т.п.). Все крупные корпорации выросли в том числе и за счет осознанного управления знаниями.
Где у организации память?
Давайте разберемся, какими же знаниями можно управлять. В каждой компании есть три типа знаний, из которых складывается ее «память».
Как знания нейрофизиологии помогают строить бизнес
Как видите, информация в документах – это только верхушка айсберга. То, что подо льдом – это те знания, которыми никто не пользуется осознанно.
Из сочетания всех видов знаний создается индивидуальная «память организации». А задача системы управления знаниями – сделать знания доступными всем, кому они нужны, тогда, когда они нужны.
Явные и неявные знания неплохо бы где-то хранить. Для этого чаще всего компании создают либо единую базу знаний на одной платформе, либо используют много локальных решений. Например, документы хранят в гугл-доках, рисуют CJM в Miro, общаются в чатах и т.д.
Знания – это актив компании для принятия решений, поэтому их надо не копить, а применять.
Класс… А кто этим заниматься будет?
Компании важно достижение собственных целей, чаще всего – прибыли. Так что вся лирика должна приводить к росту прибыли или уменьшению издержек в близкой или далекой перспективе. Для этого есть knowledge manager — профи, которые умеют использовать знания сотрудников и превращать их в капитал компании.
- какие знания нужно фиксировать конкретно в этой компании
- какие инструменты будут самыми эффективными
- какие эксперты владеют нужными навыками
- как правильно документировать информацию, чтобы её понимали другие сотрудники.
И потом сами внедряют все эти новые процессы в компанию.
В небольших фирмах эту роль чаще всего берет на себя собственник или топ-менеджер. Суть в том, чтобы выделить деятельность по управлению знаниями из общей массы разных фоновых обязанностей. Работая прицельно над управлением знаниями, даже непрофессионал может добиться эффективности.
В России есть профессиональные knowledge manager. Пока таких специалистов мало на рынке, и их могут позволить себе только очень крупные компании. Но сейчас эта профессия набирает обороты, так что в ближайшем будущем ситуация может измениться.
Когда управление знаниями бывает неэффективным
Многие считают, что достаточно создать базу знаний, и проблема будет решена. Таким образом, база знаний становится самоцелью, а она – всего лишь инструмент. Сама по себе ценные неявные знания она не зафиксирует.
Так что не стоит устраивать в своей базе знаний википедию или бездумно копировать все мануалы. Организации важно осознавать размер требуемых ей знаний.
Что толку, если вы напишете для сотрудников IT-компании, что такое файлы cookies? Они это и так знают. Любую инструкцию следует создавать в контексте конкретной задачи.
Бухгалтеры, в основном, хорошо ориентируются в таблицах, а вот маркетологи используют их гораздо реже, и могут чего-то просто не знать. Они находятся на разных уровнях понимания процессов.
Также на разных уровнях находятся новичок и опытный эксперт. Речь не о возрасте или когнитивных способностях. Просто нельзя быть знатоком во всем – не знать чего-то нормально. Чтобы помочь человеку быстро устранить пробел в знаниях и нужна удобная система управления знаниями.
Конечно, не обязательно всё создавать с нуля. Благо, есть готовые решения, которые помогают внедрять управление знаниями. Например, Teamly.
Чем помогает бизнесу менеджмент знаний
Этому мы посвятили отдельную статью «5 ключевых бизнес-проблем, которые решает управление знаниями». Но, если кратко, то эффективное управление знаниями помогает:
- сократить затраты на техподдержку
- вырастить собственных экспертов из джунов
- сократить время онбординга
- убрать противоречия в инструкциях
- перестать изобретать велосипед: два разработчика в разных командах не будут решать задачу в одно и то же время.
Крупные компании давно взяли на вооружение управление знаниями, и уже сейчас мы имеем пул хороших кейсов.
Как база знаний помогает сэкономить время и деньги бизнесу
Какие задачи решает база знаний в компании? Как она помогает обучать и адаптировать новых сотрудников?
Новые сотрудники – это всегда одновременно и радость, и горе руководителя, ведь каким бы опытным не пришел человек — ему нужно уделить достаточно времени, чтобы как минимум ввести в должность и обучить стандартам работы компании, а как максимум – дать полные знания по новой профессии. Чаще всего эта доля выпадает на и без того занятого руководителя, который теперь должен оставить часть стратегически важных дел и погрузиться в обучение и адаптацию нового сотрудника. А что делать более крупным компаниям, которые ведут найм на постоянной основе?
Представим ситуацию: в отдел продаж организации пришел новый менеджер. Руководитель отдела отложил часть своих задач и максимально вовлекся в обучение сотрудника, лично рассказывая ему необходимую информацию о компании и продажах в целом. Но не каждый менеджер проходит стажировку. И в итоге может оказаться так, что время руководителя потрачено, а результата никакого нет.
Теперь нужно обучать нового сотрудника, но где гарантии, что подобное не произойдет и с ним? В отделе продаж может быть большая текучка кадров, но это не должно мешать руководителю заниматься организацией работы в отделе.
Чтобы компаниям уберечь себя от потери времени и денег и продолжить нормально функционировать, можно внедрить такой инструмент, как «База знаний».
База знаний – место, где хранятся все знания компании: документы, статьи, видеоинструкции, регламенты, рекомендации и т. д. Она может быть как в бумажном, так и в электронном виде (что гораздо удобнее, ведь так можно оставлять уроки и инструкции в видеоформате). Благодаря этому инструменту каждый сотрудник может в любой момент найти ответ на нужный вопрос, не тратя при этом много времени на поиски и не отвлекая руководителя или коллег. А новые работники смогут проходить стажировку по статьям и видеоинструкциям без личного вовлечения наставника в сам процесс обучения.
Преимущества базы знаний
Какие еще задачи решает база знаний:
- Систематизация информации. Часто сотрудники компаний хранят информацию разрозненно – кто-то на облачных сервисах, кто-то в бумажном виде, а кто-то вообще в голове. В базе знаний вся необходимая информация структурирована и находится в одном месте.
- Культурные коды компании. Когда речь идет о передачи важной информации, например, такой, как миссия компании, то каждый воспринимает информацию по-своему, поэтому без четкого документа, в котором есть точное описание, не обойтись. Ведь если знания будут передаваться разными сотрудниками со своим видением, то будут переданы искаженно, а не так, как задумывалось руководством. Избежать такие ситуации помогают регламенты, сохраненные в базу знаний.
- Экономия средств и времени на обучении. Если ваши работники постоянно проходят обучение и повышают свои навыки, то приобретенные знания и полученные материалы можно записывать и сохранять в базу знаний. Когда придет новый сотрудник, который в чем-то будет уступать более опытным коллегам, не придется вкладывать средства и снова проводить обучение для всех или для него в частности. Чтобы подтянуть свой уровень знаний, достаточно будет открыть базу и найти нужные материалы.
- Передача информации удаленным сотрудникам – не придется лишний раз созваниваться, чтобы объяснить одно и то же.
Что же можно хранить в базе знаний? Все, что пригодится в работе! Это может быть:
- Общая информация о компании – миссия, ценности, продуктовая линейка, портрет целевого клиента.
- Технические вопросы – инструкции по установке необходимых для работы программ, информация, где скачать приложения.
- Общие инструкции по различным задачам работников.
- Обучающие материалы для новых сотрудников и т. д.
Теперь посмотрим на ситуацию с наймом менеджера, приведенную в качестве примера выше, но уже при условии, что у компании была структурированная база знаний с разделом для стажировки, где объем информации распределен на каждый день. Так, адаптация нового сотрудника проходит гораздо комфортнее и быстрее, ведь теперь не надо ждать, когда освободится коллега, чтобы задать интересующий вопрос, и также не нужно тратить время на поиск информации в интернете.
Еще одним преимуществом является то, что информация доступна в любой момент. То есть, если новый сотрудник на следующий день забыл что-то из просмотренного урока, он всегда может вернуться и пересмотреть его, а не идти за ответами на одни и те же вопросы к наставнику.
А у руководителя, благодаря базе знаний, есть дополнительные маркеры, по которым можно контролировать процесс обучения. Так, он может отследить, что сделал работник, проходит ли он адаптацию согласно графику, и понять, подходит ему этот сотрудник или нет.
Как база знаний помогает в адаптации наших сотрудников
На личном опыте могу сказать, что для нас наиболее удобно вести базу знаний внутри «Битрикс24». Адаптация наших сотрудников рассчитана на две недели. На каждый день в базе есть отдельная страница со всеми необходимыми материалами для изучения, включающая в себя как статьи и полезные ссылки, так и видеоуроки. А в конце каждого дня написано домашнее задание на закрепление материала, которое необходимо выполнить и сдать руководителю.
Так, сотрудники постепенно проходят обучение по своей должности, получая нужные компетенции, и отрабатывают полученные знания на практике. А у руководителя есть контрольные точки, благодаря которым он понимает, насколько хорошо сотрудник справляется с поставленными задачами, и как работа будет происходить дальше.
Таким образом, база знаний помогает решить ряд проблем, с которыми сталкиваются компании — сохранность необходимой для работы информации, следование четким регламентам, а также контрольные точки для руководителя во время стажировки сотрудника.
Источник: www.e-xecutive.ru