При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.
Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.
Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:
- Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
- Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
- Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.
И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.
- Программирование бизнес-процессов.
- «Рисование» бизнес-процессов.
Программирование бизнес-процессов
Этот метод применяется в таких популярных системах, как ZOHO CRM или Saleforce CRM, и заключается в реализации бизнес-процесса по технологии Step by Step, т.е. «шаг за шагом».
При этом проектировать бизнес-процессы можно в любой удобной форме, точно так же, как и при создании алгоритма перед написанием программы. Но реализуются все процессы в виде пошаговой последовательности действий и условий ( каждое ветвление почти всегда новый процесс).
Описание процессов в этом случае производится в текстовом виде при помощи команд, принятых в среде той или иной CRM. А потому такой подход можно назвать программированием.
Приведем пример из ZOHO CRM. Здесь имеются два основных вида объектов:
- Workflow позволяет задать то или иное действие в зависимости от различных полей.
- Approval process задает те или иные процессы согласования. Мы можем добавить несколько таких процессов, и они будут работать следующим образом. Для каждого процесса мы можем указать, когда он работает, кто его одобряет. И, соответственно, система будет контролировать работу процессов.
Пример Approval process
Пример Workflow
Таким образом, бизнес-процессы задаются при помощи определения последовательности действий, которые необходимо произвести с тем или иным объектом, а также условий, в зависимости от которых будут выполняться те или иные действия.
При таком подходе нет графической нотации, только пошаговый переход от одного действия к другому. И если вам потребуется что-то изменить в бизнес-процессе, понадобится внести определенный перечень значений и команд, а не графических блоков и стрелок.
Об этом подходе можно сказать, что описание алгоритма реализуется текстовым способом. Например, если мы возьмем в ZOHO CRM определенный Provel process, то для него нужно будет указать:
- Критерий, когда он работает.
- Кто должен его одобрить.
- Какое действие нужно выполнить после одобрения, например, создать задачу или отправить оповещение внутри системы, отправить sms и пр.
- Что должно происходить, если процесс не был одобрен, например, ничего не предпринимать, вернуть задачу исполнителю на доработку с комментариями и т.д.
В некоторых системах такое программирование жестко привязано к определенным объектам, чаще всего, к сделке. Например, так реализована возможность описания бизнес-процесса в Мегаплане. Только через сделку можно указать, что происходит в том или ином случае, и все действия пользователей и участников бизнес-процесса обязательно завязаны на определенную сделку. В других системах, например, в ZOHO CRM, привязать действия мы можем как к сделке, так и к любому другому модулю в системе.
Рисование бизнес-процессов
Такой подход реализован, например, в Bitrix24 CRM и в 1С CRM. Здесь все бизнес-процессы нужно рисовать в определенном внутреннем формате этих систем. Так, в Bitrix24 есть собственное понятие «Бизнес-процессы», а внутри этого раздела имеется нотация, в которой нужно рисовать бизнес-процессы.
Пример бизнес процесса в Битрикс CRM
Эта нотация была создана программистами Bitrix24, и для реализации бизнес-процессов в этой системе, понадобится нарисовать их в этой нотации. При этом важно понимать, что в Bitrix24 через нотацию можно описывать как последовательность действий при работе с системой в целом, так и отдельно действия при работе со сделкой, так как CRM – это только один из модулей системы Bitrix24.
Аналогичным образом и в 1С CRM реализована собственная нотация, отличающаяся от той, которую создали программисты Bitrix24. Также и в других системах, придерживающихся графического подхода, используются либо полностью собственные разработки, либо адаптированные под нужды системы графические нотации от сторонних разработчиков. И каждый раз для корректной работы в системе нотацию нужно будет заранее изучить.
Пример бизнес процесса в 1C CRM
Практика показывает, что, не смотря на обилие стандартных элементов, изучение графической нотации занимает больше времени, чем знакомство с правилами описания бизнес-процессов в текстовом виде (первый подход). Тем более, что для создания той или иной последовательности действий в CRM системах, использующих текстовые алгоритмы, чаще всего имеется удобный конструктор и множество подсказок, благодаря которым разработчики могут программировать нужные процессы практически без предварительного изучения среды.
Плюсы и минусы подходов
Основное преимущество первого подхода было описано выше: он очень удобен разработчикам, не требует глубокого изучения нотации, позволяет привычным для программистов-разработчиков образом алгоритмизировать любые бизнес-процессы.
Очевидный минус этого варианта: отсутствие наглядности для пользователей. При этом никто не мешает разработчику создать графическую схему бизнес-процессов для заказчика (блок-схему в виде блоков и стрелок) в любой удобной среде для согласования, после чего выполнить программирование и ознакомить пользователей с результатом. Точно так же, как каждый разработчик это делает при создании и доработке приложений.
Более того, удобный и отлаженный бизнес-процесс требует каких-либо изменений в редких случаях, обычно связанных с внедрением изменений в схему работы самой компании. А потому отсутствие наглядности и сложность внесения правок для неспециалиста на самом деле не являются критической проблемой. Скорей всего, заказчик с готовой системой будет работать годами, а изменения ему потребуются тогда, когда сама схема работы компании будет меняться, а здесь простыми правками в бизнес-процессах обычно обойтись не удается, и в любом случае требуется участие специалиста в разработке и внедрении обновленной системы.
Во втором случае используются нотации, изобретенные создателями 1С и Bitrix24 CRM. С одной стороны, такой подход очень удобен для пользователей, так как нагляден и понятен. С другой, для его использования придется потратить дополнительное время на изучение нотации от 1С или Bitrix24, а информации по работе с этими системами не так много, как хотелось бы.
Конечно, каждая система предоставляет документацию и какие-то разделы помощи, но в них нет определенной идеологии. Вся информация, которую предоставляет разработчик, это документация от вендора. Т.е. для изучения нотации пользователям предлагается не решение от бизнес-аналитиков и опытных пользователей системы, а краткое руководство с точки зрения разработчиков системы. А потому для такого метода работы очень полезно иметь развитые способности к визуализации процессов, а также умение быстро приспосабливаться к незнакомым нотациям.
Еще один минус графического подхода, это значительные ограничения, которые накладывает на работу в системе возможности нотации. При программировании гибкость и перечень возможностей значительно выше.
В результате я лично предпочитаю пользоваться более гибкой системой, т.е. программировать бизнес-процессы, а наглядность для заказчика я обеспечиваю при помощи создания графики (блок-схемы) на этапе согласования бизнес-процессов, которую выполняю обычно в IDEF 3 или BPMN… Но на самом деле, вы можете использовать даже обычный лист бумаги и карандаш. Главное здесь – взаимопонимание с заказчиком.
С другой стороны, если бизнес-процессы в компании оказываются относительно простыми, и выполнять работу по автоматизации процессов намерен производить пользователь, не являющийся программистом, графический подход оказывается удобнее. Наглядно «нарисовать» схему процессов и определить иерархию в нотации сможет даже пользователь, знакомый с бизнес-аналитикой и IT просто потому, что графический вариант представления бизнес-процессов намного понятнее пользователям.
Именно на них рассчитаны такие инструменты. Именно нарисовать, чтобы процессы правильно исполнялись все равно придется привлекать программиста. Считается, что пользователю изучить графическую нотацию проще, чем программирование процессов. Здесь каждый решает сам, что ему больше нравится: гибкость и простота программирования или наглядность для пользователей и возможность внесения изменений в бизнес-процессы без участия разработчиков.
- crm
- crm система
- crm программы
- автматизация бизнес процессов
- сравнение подходов
- Блог компании Тринион
- CRM-системы
- Терминология IT
Источник: habr.com
Что такое автоматизация CRM-системы? Что, зачем и как можно автоматизировать в CRM
Говоря формальным языком, автоматизация – это совершение запрограммированных действий, которые автоматически выполняются в ответ на возникающие события.
- Создать понятный бизнес-процесс продажи, которому легко обучать новичков.
- Напоминать о совершении необходимых действий.
- Освободить время с помощью исключения рутины.
- Снизить кол-во ошибок при заполнении данных.
- Замерять и записывать показатели, для проведения анализа и автоматических отчетов.
Ниже будет идти речь об AmoCRM и Битрикс 24. Это не означает, что информация будет бесполезна, если вы используете другую CRM-систему. Производители следят и копируют основной функционал друг друга, чтобы не допустить появления «киллер-фич» у коллег по цеху. Если вы используете другую CRM-систему, просто поищите функцию в другом месте или под похожим названием.
Например, воронки, которые есть внутри AmoCRM, в Битрикс 24 называются «направлениями сделки». Речь об одном и том же, а юридические права не нарушены. Да, сейчас обе рассматриваемые системы принадлежат одному владельцу, но он решил сохранить наследие времен конкуренции.
Поскольку наш сайт посвящен продажам, далее мы рассмотрим функционал, связанный с продажами. Если AmoCRM изначально задумана только под продажи, поэтому в ней нет «лишнего», то в случае Битрикс 24 оставим в покое «Живую ленту», «Документы» (за исключением «Лиды» и «Сделки») и «Списки», сосредоточившись на автоматизации встроенной CRM-системы.
Какие события возникают в CRM?
Первое — это смена этапа воронки. Его еще называют изменением статуса сделки, стадии лида и любым другим аналогичным сочетанием слов.
На самом деле, это единственное событие, которое возникает в AmoCRM. Помимо него в Битрикс 24 естественным образом возникают еще два события: «Создание документа» и «Изменение документа». Предлагаем на первых порах не погружаться в особенности CRM-систем и добиться того, чтобы любые автоматические действия совершались только после изменения этапа воронки (или стадии сделки, если такое название вам нравится больше).
Не подумайте, что этого события будет недостаточно. Добавляя дополнительный этап в воронку, вы решите 99% возможных затруднений, и ниже будут примеры.
Какие действия в CRM можно автоматизировать?
Проверка заполнения полей
Можно настроить обязательные поля, которые нужно заполнить для перехода на этап воронки. В этом случае, при попытке сменить стадию сделки, в CRM появится предупреждение о том, что каких-то данных не хватает.
Эта простейшая автоматизация позволяет резко снизить кол-во ошибок у менеджеров. Т.к. CRM-система сама направляет и подсказывает данные, которые необходимо заполнить.
Изменение документа
Каждый документ CRM, например, «Сделка» состоит из полей, информация из которых используется для продажи. При перемещении сделки по воронке одно из полей автоматически изменяется – это стадия сделки. Вы можете запрограммировать изменение любого поля, например, при переходе на стадию «Счет отправлен» будет автоматически заполнено поле «Дата получения счета клиентом», по которому можно отследить срок оплаты или временной лаг между тем, когда счет был подготовлен одним человеком и отправлен другим, если это необходимо.
Пример на скриншоте выше – промежуточная стадия автоматизации:
- Счет, дату выставления счета, его номер и сумму можно заполнить автоматически, настроив интеграцию, например, с «1С Бухгалтерия».
- В Битрикс 24 есть встроенный документ «Счет», который в некоторых случаях подходит без существенной доработки.
Автоматически заполняя поля, можно избавить менеджеров от рутины, связанной с получением нужных сведений, а также с подготовкой и обменом документами между разными сотрудниками и программами.
Уведомление сотрудников
Мы стремимся и рекомендуем создавать «говорящие» названия для этапов воронки, чтобы только из названий было понятно, что происходит на этом этапе сделки или что произошло перед ним. Например, на этапе «Подготовка счёта» идет процесс создания счёта, а на этапе «Счёт получен клиентом» понятен результат, достигнутый сделкой к этой стадии.
Название статуса сделки обозначает процесс или результат: «Получение отзыва» говорит о том, что на этой стадии нужно получить отзыв, а «Отзыв получен» означает, что отзыв клиента уже зафиксирован в CRM и с ним можно ознакомиться.
Разбивая сделку на этапы важно соблюдать баланс между подробностью и целесообразностью. Если вы всегда отправляете коммерческое предложение вместе со счётом, то скорее всего нет смысла создавать отдельные стадии «Отправлено КП» и «Выставлен счёт». 100% сделок будет переходить между этими этапами, потерь и промежутка по времени не будет. Можно создать единую стадию «Отправлены документы на оплату», но в этом случае новичкам может быть непонятно, какие документы имеются в виду.
Об этом можно напомнить сотруднику одним из следующих способов:
- Отправить уведомление. На почту, в «Живую ленту», SMS на телефон и любым другим способом, который позволяет CRM.
- Дать задание. Например, «отправить клиенту КП и счёт»
- Поставить задачу.
Это ещё одна простейшая автоматизация, которая позволяет научить сотрудника пользоваться воронкой. CRM-система сама расскажет, что нужно сделать для успешного завершения сделки.
Поставить задачу или уведомить можно как ответственного за сделку сотрудника, так и любого из его коллег, например, начальника производства, о том, что пора приступать к изготовлению.
При постановке задачи помните, что у каждой задачи должны быть:
- название, отражающее её суть;
- описание, поясняющее результат, которого нужно добиться, или действия, которые следует предпринять;
- ответственный – тот, кто должен выполнить задачу;
- срок исполнения – про это часто забывают, а дела, которые должны быть выполнены «когда-нибудь» обычно выполняются «никогда»
- начало – когда следует поставить задачу. Например, если сделка третий день не перемещается по воронке, на четвертый день РОПу можно поставить задачу ускорить или помочь нерасторопному подчиненному.
Уведомление клиентов
Можно автоматически отправить клиенту счёт после того, как он был создан. Для этого достаточно один раз настроить воронку, чтобы документ отправлялся при изменении стадии со «Счёт подготовлен» на «Счёт отправлен».
Можно автоматически напомнить клиенту об оплате счёта, если сделка в течение нескольких дней не переместилась на стадию «Счёт оплачен».
Можно уведомить клиента о том, что:
- приступили к производству его заказа;
- заказ готов и ожидает на складе;
- транспортная компания доставит заказ завтра;
- запросить дополнительные сведения в письме, и при получении ответа перевести сделку на… Но об этом читайте дальше.
Собственные события в CRM
Битрикс 24 позволяет автоматически передвигать сделку по воронке в ответ на действия со стороны клиента.
Представьте ситуацию. Вы отправили клиенту письмо с договором. Битрикс 24 настроен таким образом, что через 3 дня отправляет письмо с вопросом о судьбе договора. Прошло три дня, а клиент так ничего не подписал. Клиент звонит вам и утверждает, что не видел никакого договора.
Возможно, он попал в спам, возник какой-то сбой или затерялся в ворохе других писем. Вы, конечно же, звонили клиенту после отправки, чтобы он проверил, но тот ехал на мотоцикле и не слышал ваш звонок. Потом ему было неудобно проверить почту, и он забыл это сделать.
Битрикс 24 дает возможность держать руку на пульсе. Вы отправляете письмо из сделки, и оно получает статус «Отправлено». Вы добавляете дополнительный этап в сделку, например, «Клиент получил договор», и сделка автоматически переходит на него, когда письмо получает статус «Прочитано». Если сделка не сдвинулась, то договор отправляется повторно или менеджеру ставится задача отправить договор другим способом и убедиться, что клиент его получил. Переместившаяся сделка будет означать, что клиента, возможно, не устроили какие-то условия и нужно с ним связаться по этому поводу.
События, изменяющие статус сделки, называются триггерами. Это действия со стороны клиента:
- прочтение письма,
- получение входящего письма,
- переход по ссылке из письма,
- обратный звонок,
- сообщение в чат,
- возврат на ваш сайт и другие.
Виджеты и бизнес-процессы в CRM
В терминах Битрикс 24 действия, привязанные к статусам документа, называются «Роботами», а в AmoCRM реализуются с помощью виджетов. В любом случае, это какая-то программа, которая выполняется при переходе сделки на нужный этап.
Готовых программ и производимых ими действий очень много. В этой статье мы познакомили вас с самыми основными, которые могут пригодиться на любом проекте.
Часто возникают дополнительные задачи, например:
- Запустить согласование договора с руководством внутри организации.
- Отслеживать заполнение полей и после этого перемещать сделку.
- Создавать новые сделки в ожидании повторного заказа клиента.
- Проверять, что суммы полученных оплат соответствуют сумме сделки.
- Переводить сделки между воронками, по мере получения новых сведений о клиенте и заказе.
- Пригласить в сделку помощников, если клиент заказывает сложную услугу по определенным параметрам.
- Запустить какие-то дополнительные действия, запрограммированные ранее.
Если вам не хватает стандартных возможностей, то функциональность воронки AmoCRM можно расширить с помощью виджетов. Есть много готовых, можно написать свои или заказать их разработку. Их создание требует серьезных навыков программирования.
Битрикс 24 позволяет запрограммировать логику обработки любого документа CRM-системы, даже если стандартных действий вам не хватает. Такие программы называются «бизнес-процессами». Они достаточно наглядны, пишутся во встроенном редакторе и не требуют знания языков программирования. Ниже показан бизнес-процесс согласования запуска производства без предоплаты.
Скорее всего, вам просто не хватит воображения для того, чтобы придумать непосильную задачу для бизнес-процессов Битрикс 24.
Автоматизация отчетов CRM-системы
В комплексных проектах мы разрабатываем для менеджеров мотивацию, основанную на KPI. В качестве KPI мы задаем промежуточные действия, которые влияют на совершение продажи.
В простейшем случае это может быть кол-во звонков, совершенных менеджером, и продолжительность его общения с клиентом. Понятно, что чем чаще он звонит клиентам и дольше с ними разговаривает, тем чаще совершаются продажи.
Вы можете возразить, что количество не всегда означает качество, но современные системы речевой аналитики позволяют качество звонков по ряду параметров, замеряемых автоматически. Кроме того, для своих клиентов мы предлагаем услугу по прослушиванию разговоров асессорами – живыми людьми, которые дают числовые оценки по нескольким параметрам. В зависимости от потребностей асессоры могут прослушивать все звонки, выбирать случайным образом или на основании алгоритмов, использующих данные речевой аналитики. Аналогичным образом, анализируя записи проведенных встреч, презентаций и переговоров, можно получить числовое измерение их качества и внести данные в CRM-систему.
На основании «взвешенных» (коэффициент с учетом «важности») числовых показателей мы делаем рейтинг сотрудников, по которому можно легко найти лидеров и отстающих. Можно вычислить суммарный рейтинг отдела, отдельных клиентов или направления бизнеса. Чем больше данных попадает в CRM-систему, тем лучше вы будете понимать свой бизнес, их анализируя. В свою очередь автоматизация позволит снизить кол-во ошибок в этих данных.
Тема отчетов очень обширная, поэтому подробно поговорим о них в другой статье. Создание отчетов можно и нужно автоматизировать, чтобы освободить время для «творческой» работы.
Как выглядит идеальная автоматизация CRM-системы?
Попробуем помечтать, как может выглядеть идеально настроенная и автоматизированная CRM-система.
- Сделка автоматически перемещается по воронке (меняются стадии) по мере заполнения данных.
- Клиент в любой момент времени понимает, что происходит с его заказом, и может быстро запросить нужную информацию.
- Руководители принимают управленческие решения на основании удобных и простых отчетов по работе, подготавливаемых автоматически в реальном времени.
- Все данные заполняются клиентом самостоятельно либо генерируются автоматически.
Идеал, конечно, недостижим. Часто приближение к нему требует значительных ресурсов, но обратите внимание, что в перечисленных пунктах ни разу не упомянут менеджер. В продажах B2C простых товаров и услуг по входящим обращениям (например, по заявкам, оформленным на сайте), участие менеджера по продажам вообще не требуется. Современные CRM-системы могут полностью их заменить, а роботам не нужен отдых и прибавки к зарплате.
Чем сложнее и точнее ваши товар или услуга, чем сильнее они кастомизируются под клиента, тем больше участие менеджера на первых этапах взаимодействия: от выяснения потребности до подготовки и согласования коммерческого предложения. На последующих этапах (от выставления счета до закрытия сделки) внимание человека требуется только в исключительных случаях, когда что-то «пошло не так».
Если вы хотите заказать автоматизацию CRM-системы у нас или у вас есть вопросы, то оставляйте заявку на сайте или звоните по телефону +7 499 553 0978
Источник: salers.ru
CRM для производства: функции и особенности работы с клиентами
CRM помогает синхронизировать продажи, маркетинг и производственный цикл. Бизнес получает большую прибыль без авралов и внезапных простоев. Кратко расскажем, почему цифровизация несет больше пользы, чем принято считать.
Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов
В России чаще остальных внедрением цифровых технологий занимаются банки, ритейл и телеком. К такому выводу пришли специалисты SAP, Deloitte и iR»>
Как автоматизировать бизнес-процессы с Битрикс24? | CRM маркетинг
Точно разделить CRM и ERP для производственных предприятий бывает сложно. На рынке представлены решения с расширенным функционалом, которые позиционируют как CRM. Поэтому всегда уточняйте, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Это знание поможет выбрать подходящий продукт.
Что включает CRM для производства
В основе CRM для производства не отличается от общепринятой версии — это программа, которая помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и способствует повышению эффективности продаж.
Со стороны использование CRM для малого производства выглядит так: менеджер приходит на работу, запускает программу и все действия выполняет в ней. Это касается сверки планов, звонков и обработки заявок.
В CRM предусмотрено несколько уровней доступа, а программы в одной компании связаны. То есть руководитель отдела в реальном времени получает всю информацию о продажах.
Технически CRM для производства не привносит в бизнес революционных изменений. Ее использование уместно сравнить с уберизацией. Такси можно вызвать по телефону, потом ждать ответа оператора и запомнить нужный автомобиль. Однако удобнее воспользоваться приложением. С CRM такая же история.
Бизнес вправе выбирать — использовать Excel или раздавать менеджерам записные книжки. Но эффективность второго метода вызывает сомнения.
Сбор информации о клиенте в одном месте
Начинающий бизнес способен вести учет продаж в Excel: в одном документе отражать сделки, в другом вести базу клиентов, в третьем работать с аналитикой. Когда клиентов становится больше, менеджеры тратят непозволительно много времени на сведение данных. Путаница в статусах клиентов перестает быть точечной проблемой, покупатели не стесняются жаловаться на сервис.
CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени.
Оповещения о событиях и дедлайнах
CRM для производства оповещает о важных делах и помогает соблюдать обязательства. Это особенно важно для производственных задач, когда отсрочка в один день может привести к разрыву логистической цепочки.
Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Дополнительный вариант: руководитель ставит подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет напоминание.
Автоматизация процессов
CRM автоматизирует рутинные процессы, экономя время менеджеров. Например, после предварительного звонка менеджер должен отправить клиенту коммерческое предложение — за него это сделает CRM. Также программа способна отправить SMS-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.
Контроль и мотивация сотрудников
В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Их эффективность легко отследить в реальном времени. Допустим, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план.
Преимущества работы
Поговорим о конкретных преимуществах, которые несет использование CRM.
Повышение эффективности продаж. CRM для производства помогает взаимодействовать с клиентами в одной программе. Лид ведется от первого касания с бизнесом до заключения сделки и постпродажной поддержки. Рабочий процесс отслеживается в CRM, не нужно переключаться между несколькими программами и сверяться с ежедневником.
Бизнес, не использующий CRM, теряет от 25 % до 40 % лидов. Часто часть заявок не успевают обработать в потоке, а другие контакты записывают на бумаге и теряют. Чем больше расширяется клиентская база, тем выше «скрытые» потери лидов.
Хорошо задокументированная информация о лиде или клиенте также помогает выстраивать отношения. Повышаются шансы на заключение сделки с новым клиентом или повторную или дополнительную продажу существующему клиенту.
Повышение жизненной ценности клиента. В среднем по рынку вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20 %, а действующему — около 60–70 %. Согласование поставок, материалов и других нюансов требует времени, поэтому бизнесу выгодны долгие отношения с одним производством. Это оставляет возможности для повышения жизненной ценности клиента или LTV.
Допустим, менеджер видит, что у части покупателей появился запрос на дополнительные услуги. Если сотрудник проведет интервью с лояльными клиентами и поймет причины повышенного спроса, у него появится фактура сезонного предложения для других покупателей.
CRM для производства помогает сделать каждый контакт с действующим клиентом полезным. Вряд ли бизнес обрадуется, если ему позвонят с вопросом «Ну, как там? Заказы будут?». Быстрый анализ сделок позволяет сформировать полезное действие. Пример:
— Сергей, добрый день! У нас идет очень большой поток заказов и срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь, но мне нужно знать, когда вы оплатите.
Точное прогнозирование спроса. Цифровизированное производственное предприятие лучше прогнозирует будущие продажи — для этого есть база сделок с метриками. Поэтому бизнес гибко планирует загруженность производственных мощностей.
Важное преимущество для малых производств — простота выявления сложностей в воронке, работе менеджеров и клиентской базе. Если план сделок проседает, CRM позволит найти причины этого. Еще лучше, когда CRM показывает план-фактный анализ в реальном времени. Бизнес заранее увидит возможный разрыв и успеет среагировать.
Упрощенный обмен данными с производством. Плохо, когда маркетинг, продажи и производство используют десятки форм. Иногда сотрудники тратят до пяти рабочих часов в неделю, чтобы свести информацию.
Для решения этой проблемы можно свести отчетность маркетинга и продаж к типовым автоматическим отчетам. CRM для производства поддерживает пользовательские шаблоны, которые формируются в два клика. Так нужная информация о заказах без проблем попадает в другие отделы.
Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов
Источник: kontur.ru
