Вести учет всех рабочих моментов можно в ежедневнике или Excel-таблице. Вопрос в том, насколько это эффективно. Поэтому любой бизнес рано или поздно приходит к тому, что нужно внедрять CRM-систему.
CRM для бизнеса: как сделать работу эффективнее и зарабатывать больше
*Упомянутые в статье организации Facebook (Фейсбук, ФБ), Instagram (Инстаграм, Инста), Meta (Мета) — являются экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ с 21 марта 2022 года
Что такое CRM
В переводе аббревиатура CRM или Customer Relationship Management означает « Система управления взаимоотношениями с клиентами ».
CRM помогает масштабировать бизнес, автоматизировать его, увеличить прибыль, хранить всю информацию в единой системе данных. Вместо табличек Excel, Trello, бумажек и листков, мессенджеров, контактной книги — все остается в одной сервисной программе.
Дополнительно инструмент полностью берет на себя:
● Сбор, хранение, анализ информации о заказчиках компании, поставщиках, партнёрах;
Что лучше: БИТРИКС24 или CRM в 1С? / Сравниваем системы и выявляем их преимущества!
● Оптимизацию маркетинга, а также внутренних процессов компании;
Благодаря внутренним инструментам, CRM ускоряет процесс работы, освобождает от рутинных задач, снижает количество ошибок, позволяет анализировать бизнес‑модель компании.
Существует множество типов CRM, изучить все самостоятельно на основе бесплатной информации в интернете — видеороликов либо статей — довольно сложно, а также крайне энергозатратно. Мы рекомендуем обратиться к специалисту по внедрению и настройке CRM-системы в ваш бизнес, который подберет подходящий сервис для вашей компании. А в статье расскажем некоторые важные аспекты, которые помогут вам сделать выбор.
Первоначально сформулируйте для себя решение — зачем вам нужна CRM, задав следующие вопросы по функциональности сервиса:
- Будете ли вести учет заказчиков?
- Если продажи длинного цикла, b2b, нужен ли учёт сделок?
- Какие отчёты вам необходимы? (анализ воронки продаж, выполнение плана продаж, отчёты по доходности, другие)
- Будете ли вы вести таск-менеджмент в CRM? (постановка, отслеживание задач, учет рабочего времени).
- Онлайн календарь встреч, звонков, бронирований и прочего?
- Потребуется ли база знаний? (облачное хранилище документов, информации по проектам).
- Хотели бы вынести рабочий чат для коллектива в CRM?
- Автоматические бизнес-процессы: воронки статусов, воронки продаж, автоотправка писем / уведомлений?
- Нужно ли, чтобы CRM работала через отдельное приложение в смартфоне?
Классификация CRM-систем по назначению
Существует 3 основные цели внедрения системы в бизнес: продажи, маркетинг, сервис обслуживания. Разберем каждый из них:
Продажи
В CRM, заточеной под отдел продаж, присутствует ряд функций, систематизирующих данные о лиде и взаимодействии с ним:
● Персональные данные (ФИО, контакты, адрес, реквизиты компании);
● Статус клиента или уровень его заинтересованности в компании (холодный, горячий, VIP, новый, постоянный);
Базовые принципы работы CRM системы
● История заказов с их статусами;
● История звонков с клиентом, переписок.
Также к CRM-системе можно интегрировать дополнительный функционал, например, связать её с площадками, с которых идет потенциальный трафик:
Преимущества использования CRM-системы для отдела продаж
Создание карточек лидов / контактов
Система заполняет поля автоматически при звонке, заявке с сайта, почты. Информацию в карточке можно редактировать или дополнять, а также создавать новые поля с данными лида, которые необходимы бизнесу. Вся информация содержится в облачном хранилище, на персональном компьютере или внутреннем сервере в зависимости от типа CRM. Это обеспечивает комфортный поиск, безопасность данных, хранение полной истории.
Повышение эффективности работы менеджеров
Система сохраняет всю историю общения с заказчиком. Поэтому владелец компании или сотрудник, отвечающий за организацию работы (обычно РОП), имеет возможность посмотреть переписку, прослушать звонки, проверить заполнение данных. Благодаря этому можно построить:
● Мотивацию менеджеров по KPI;
● Анализ работы отдела;
● Аналитику по продажам.
Автоматизация работы с лидами / контактами
CRM-система позволяет создать алгоритм, благодаря которому ускоряется процесс работы, выполнение рутинных задач, обучение новых сотрудников:
● Создание карточек лидов / контактов.
При заполнении заявки или приеме письма от клиента, все данные полей будут автоматически заполняться CRM-системой. Это комфортно, так как сотруднику не придется запоминать кучу информации, а если клиент повторно обращается в компанию, не заниматься поиском: информация автоматически появится в карточке существующего контакта.
В системе есть возможность настроить оповещение для сотрудников компании о появлении задачи, каких-то иных операций. Например, заказчик в процессе диалога с менеджером сообщил, что ему требуется время подумать. Менеджер ставит себе напоминание связаться с клиентом через … дней. Таким образом, сотрудник не забудет о договоренности с заказчиком.
Также в CRM можно настроить автоматических роботов, которые будут давать задачу сотрудникам компании, что необходимо выполнить на том или ином этапе воронки.
● Ускорение рутинных задач.
CRM-система позволяет создать автоматическую настройку определенных процессов, например, при отправке предложения клиенту, менеджеру достаточно нажать на кнопку и система автоматически подставит ФИО заказчика и отправит ему на почту заранее подготовленных шаблон КП, договора.
Маркетинг
CRM-система помогает маркетологу:
● Проводить качественную аналитику, упрощая сбор данных, сегментацию целевой аудитории;
● Отслеживать, дорабатывать, находить слабые точки каналов трафика;
● Измерять эффективность инвестиций в рекламные площадки;
● Рассчитывать стоимость каждого лида.
Путь клиента перед покупкой
CRM-система может ответить на вопросы и помочь понять реальную стоимость одного лида:
● Сколько страниц вашего сайта посетил человек?
● Сколько раз обратился в вашу компанию по телефону, e-mail, в чате или в мессенджерах?
Учет рекламных каналов
Все площадки сбора трафика можно подключить к сквозной аналитике — инстаграм, фейсбук, вконтакте, Яндекс. Директ, Google Ads. Также можно подключить офлайн каналы продвижения — звонки, мероприятия, встречи, раздача флаеров.
Анализ рекламных кампаний
Можно узнать по каким ключевым словам находят ваш бизнес, посмотреть сравнительный анализ рекламных объявлений между собой, выяснить окупаемость рекламы, выявить влияние трафика на продажи.
Клиентское обслуживание
CRM активно используется для отслеживания истории обращений, например, записи на прием или доставки товара. Такие сервисы включают в себя отправку напоминаний клиентам в виде сообщения, что существенно сокращает количество рутинных задач, а также стоимость менеджмента, количество требуемых менеджеров.
CRM по уровню обработки
Один из основных критериев выбора CRM-системы — определение уровня задач, которыми она должна обладать. Существует 3 вида обработки информации:
- Операционная
- Аналитическая
- Коллаборационная
Выделяют также 4й тип — комбинированный , объединяющий особенности вышеперечисленных.
Операционная
Главная задача такой CRM в том, чтобы любой ценой повысить лояльность лида, вошедшего в воронку: автоматическое выставление счетов, история всех коммуникаций с клиентом, контроль сотрудников, напоминания, запись телефонных звонков. По большей части данная CRM подходит для отдела продаж.
Например 1С: CRM. Основа этой системы — «Управление торговлей», поэтому она подходит для таких задач, как работа с заказом, складом, управление доставкой, финансовый учёт. Но для более серьезных целей — нет.
Аналитическая
Данная система не фиксирует историю взаимодействия с клиентом, но отлично отражает данные об эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать целевую аудиторию, оценивает релевантность площадок и прогноз финансовых показателей. Хорошо подходит маркетологам и аналитикам.
Например, Marketing Analytic , хорошо отражает учёт продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегии и будущих планов продвижения, построение бюджета. Но не использует операционные задачи.
Коллаборационные
Сложные CRM-системы в которых основной упор сделан на интеграцию с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. Возможные задачи такой системы — уведомление о заказе, сбор обратной связи, онлайн запись.
Например, Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.
Комбинированные
Программа, совмещающая в себе всё: операционные задачи с аналитикой, возможность общения с клиентами, сохранение истории. Именно такие CRM мы рекомендуем использовать для бизнеса. Чаще всего они используются для работы в крупных проектах, где важна аналитика, отдел продаж, взаимодействие с клиентами, возможность передачи информации между разными отделами компании.
Например , Битрикс24, «Мегаплан», AmoCRM — инструменты, которые помимо штатного гигантского количества возможностей содержат внутри огромную базу дополнительных интеграций, которые тесно связаны друг с другом от телефонии, до автоматизации диалогов. Не требуют отдельного ПО.
Заказать внедрение CRM Битрикс24 для задач вашего бизнеса
Локальные VS Облачные CRM
Помимо вышеобозначенных классификаций CRM, существует еще 2 типа — коробочная и облачная версии системы.
Коробочная / Локальная
Вы приобретаете разовую лицензию и устанавливаете CRM на свой сервер (компьютер). Сразу вытекает 2 основных минуса:
● Получить доступ сотрудникам к системе возможно только с вашего сервера;
● Настройка и изменения сервиса без стороннего привлечения специалиста невозможна.
Но главные преимущества использования данного типа CRM-системы заключаются в следующем:
● Полная свободная настройка под бизнес-цели и фирменный стиль компании;
● Использование любого хостера. Коробочную версию можно занести на локальную сеть корпоративного сервера;
● Язык программирования PHP, позволяющий гибко настраивать, расширять функционал;
● Личный веб-кластер, которые дает возможность масштабирования системы и распределения нагрузки.
Резюмируя, можно сказать, что абсолютно всё возможно настроить под себя, необходимы только хорошие вложения и персональный IT-отдел (программист).
Облачная CRM
Данная версия установлена на сервере разработчика, который несет ответственность за бесперебойную работу системы, обеспечивает все необходимые обновления и поддержку. Гибкость тарифных планов позволяет подключить CRM маленьким бизнесам. А главный бонус — в систему можно зайти с любого устройства.
Но нет возможности в коде изменить функции или определённые алгоритмы, а также для работы обязательно должен быть интернет у всех сотрудников компании.
Наглядное сравнение типов CRM
;Облачная система; Коробочная система
Оплата лицензии; Ежемесячно / ежегодно; Единоразово Установка и настройка; Облачная — означает в интернете 🙂 Поэтому установка не требуется, можно сразу после оплаты использовать через браузер.
Большую часть функционала можно настроить под себя самостоятельно или с привлечением одного специалиста.; Нужен штат айтишников для подключения, настройки, модернизации, администрирования, интеграций и т.д. Обновление; Регулярно обновляется сама, не требует оплаты при обновлении.; Обновления выпускает только штат, либо на заказ.
Поддержка; Техподдержка 24/7 онлайн, входит в стоимость; Техподдержка от штатных айтишников Инфраструктура; Размещается на серверах поставщика; Нужны собственные серверы Доступность; Везде, где есть хоть какой-то интернет; Только в офисе (либо с настройкой удалённого рабочего стола с подключением к офисной инфраструктуре) Возможность изменения конфигурации; Гибкая настройка под задачи бизнеса. При необходимости глобальных расширений или сверхнестандартных кастомных решений — под заказ.; Фиксированный набор функций. Ничего изменить / настроить нельзя. Чтобы модернизировать, нужны айтишники. Безопасность данных; Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, и не удалятся при сбое техники.
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер.; Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестает стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.
Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников, а также установленной техники в офисе. Когда подойдет; Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов, нет штатных ИТ-специалистов, нет больших финансов для разработки собственной CRM.
Сотрудники работают удаленно, нужен доступ к CRM 24/7.; Если функций в базовой версии достаточно, не нужно ее дорабатывать, имеется IT-отдел или большие ресурсы для развития.
Команда работает из офиса, либо через удалённый рабочий стол.
Как работает CRM
Основное преимущество системы — сохранение всей информации по проектам, заказчикам, лидам, взаимодействию. Если ранее клиента вел другой менеджер, он уволился или ушел в отпуск, новый сотрудник компании быстро войдет в курс дела, сможет проконсультировать клиента при звонке, а не будет этого: «уточню и перезвоню вам».
Рассмотрим путь лида от попадания в воронку до выполнения заказа на примере нашего агентства:
Потенциальный лид оставляет заявку на сайте. CRM-система реагирует на новый контакт, направляет информацию менеджеру о необходимости звонка и подтягивает всю заполненную информацию клиентом в карточку.
Источник: web-valley.ru
Какими бывают CRM: виды и классификация
В классическом понимании CRM нужна для отдела продаж — для этого в программе предусмотрены различные сценарии работы с клиентами. Но отрасль CRM активно развивается, появляются продвинутые и узконаправленные сервисы. Есть CRM для таксопарков, отелей, ресторанов и других видов бизнеса.
В этой статье рассмотрим классификацию видов и типов CRM.
Для чего нужна CRM
CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который должен помочь систематизировать работу с клиентами. У хорошей CRM есть несколько обязательных функций и отличительных черт.
Сбор информации о клиенте в одном месте
Когда у вас сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. Сотрудник начинает путаться, клиенты — раздражаться и жаловаться на некачественный сервис. CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени. Например, вы обещали ему коммерческое предложение, или у вас договоренность о дополнительном созвоне.
Еще в карточке клиента можно делать заметки. Например, менеджер выяснил, что клиент подбирает товар не для себя, а в подарок родственнику. Он может записать эту информацию и на следующей встрече удивить своей памятью и предусмотрительностью клиента.
Оповещения о событиях
CRM — это продвинутый планировщик дел. Когда сотрудник приходит на работу и открывает интерфейс сервиса, у него перед глазами возникает список актуальных дел.
Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Или вы можете поставить подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет ему напоминание.
Экономия времени на постановку задач
В CRM вы загружаете сценарий работы с клиентами, разделенный на этапы. Например, это может быть воронка продаж — когда в систему поступает заявка, менеджер должен созвониться с клиентом, затем отправить ему коммерческое предложение, пообщаться еще раз и послушать возражения, а затем назначить или еще один созвон, или отправить ему документы.
CRM будет «вести» менеджера по этой воронке, напоминать, на какой стадии находится клиент, ставить задачи и напоминать о них. Например, подскажет, что сейчас ему нужно позвонить клиенту № 1, а затем отправить договор клиенту № 2.
Автоматизация процессов
Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы. Например, после ознакомительного звонка менеджер должен отправлять клиенту прайс или коммерческое предложение — за него это может сделать CRM. Или отправить смс-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.
Генерация документов
Вы можете внести в CRM шаблон договора, а реквизиты клиента система возьмет из его карточки, поставит на документы подпись менеджера, за которым закреплен клиент. Так можно формировать и отправлять не только договоры, но и дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы.
Контроль и мотивация сотрудников
В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Например, увидеть, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. Или на какой стадии находятся его клиенты — на этапе созвона, или никак не могут дождаться договоров или коммерческих предложений. Вы можете открыть эти данные и для сотрудников, чтобы пробудить в них дух здоровой конкуренции.
CRM может записывать все разговоры сотрудников, так проводят выборочный контроль качества сопровождения сделок. Еще разговоры с клиентами полезно слушать, чтобы выявить новые возражения потенциальных покупателей и придумать варианты решения этих сложностей.
Глубокая аналитика процессов
С помощью CRM вы можете находить «узкие горлышки» в ваших процессах. Например, выяснить, из каких источников приходят заявки, которые в итоге превращаются в реального клиента с большим чеком и повторными сделками. Или, наоборот, поискать рекламные креативы, которые только съедают бюджет и привлекают интересующихся людей, а реальных денег не приносят.
Или другой вариант — аналитика покажет, на каком этапе общения с менеджерами отказывается от сделки большинство клиентов. Например, люди интересуются продукцией, запрашивают прайс и даже просят договор, но после этого отказываются продолжать общение. Возможно, нужно изучить документ и понять, что именно отталкивает в нем клиента, который был готов отдать вам деньги?
Сбор всех заявок клиентов
Менеджеры могут общаться с клиентами с помощью CRM. В программе в одном окне будут собраны заявки с сайта, письма из почты, запросы в мессенджеры и онлайн-чат. К сервису подключается телефония, отвечать на входящие и звонить клиентам тоже можно через CRM. И больше не нужно держать открытыми сотни окон.
CRM помогает сосредоточиться на стратегии. Важный плюс системы — она избавляет собственника и руководителя от постоянного микроконтроля сотрудников. Вы экономите сотни часов на постановке задач, подчиненным больше не нужно тратить время на подготовку отчетов, все процессы автоматизированы, данные собираются сами, в режиме онлайн.
Виды CRM-систем
CRM — это специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.
Универсальных CRM, которые подойдут для любой задачи, мало. Но и четкой классификации не существуют — разработчики часто делают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее.
По назначению
Условно разделить CRM можно на несколько видов.
CRM для продажи
Основная часть сервисов управления клиентами создана для продаж, в которых нужно несколько раз контактировать с клиентом, убеждать его в нужности сделки, подбирать необходимый тип продукции, согласовывать нюансы договора и прочие сложные процессы.
Системы, ориентированные на продажи, упрощают работу с воронкой продаж, помогают менеджерам не забыть, что конкретно он обещал клиенту, оптимизируют процессы и автоматизируют рутинные задачи.
Как правило, это операционные CRM-системы, которые собирают заявки клиентов в одном окне, помогают планировать встречи и делать рассылки. В некоторых есть большая аналитическая база для контроля сотрудников: вы можете проверить, на каком этапе конкретному менеджеру сложно закрывать сделки, много ли у него клиентов, которые отказались от покупки.
CRM для маркетинга
Такие системы похожи на CRM для продаж, но они больше ориентированы на процессы привлечения клиента, то есть на то, что происходит еще до передачи потенциальных клиентов в отдел продаж.
В системе, как правило, тоже формируется карточка клиента. В нее, кроме стандартной контактной информации, деталей заказа и имени клиента, добавляются данные о том, из какого источника пришел клиент.
CRM помогает оценивать эффективность рекламных и маркетинговых активностей, рассчитывает ROI — показатель окупаемости инвестиций в продвижение. В аналитике можно посмотреть, какие каналы трафика в итоге привели больше покупателей, а на какие бюджет был потрачен впустую.
Еще в некоторых CRM есть функции автоматизации маркетинга. Например, с помощью системы можно сконструировать чат-бота, который будет общаться с клиентами в социальных сетях.
CRM для улучшения клиентского сервиса
Систему можно выбрать не только для улучшения процесса продаж и маркетинга, но и чтобы повысить лояльность покупателей, эффективность дополнительных и повторных продаж.
Для этого ищите системы, которые собирают о клиенте максимум данных: ФИО, номер телефона, адрес, e-mail, дату рождения, сведения о любимых продуктах. CRM собирает информацию из форм заявки на сайте, из социальных сетей, отчетов систем аналитики.
Еще данные в карточку заносят менеджеры. Причем вы можете настроить так называемые «обязательные поля». Пока сотрудник не заполнит их, CRM не даст сохранить карточку и продолжить работу.
Сбор данных важен для построения долгосрочных отношений с клиентами. Менеджеры смогут пользоваться историей взаимодействия и карточкой покупателя: поздравлять с праздниками, вовремя отправлять документы, не забывать в нужный момент звонить и предлагать купить подходящий продукт.
Еще это полезно для процесса знакомства нового сотрудника с делами. Менеджер открывает CRM, заходит в профиль сделки или клиента и сразу видит всю информацию. Ему не нужно ничего собирать заново.
CRM, которые могут все
Классификация не означает, что вам придется выбирать только одно из направлений. Есть универсальные решения, которые помогут выстроить продажи, повысить лояльность клиентов и улучшат эффективность вложений в маркетинг. Возможно, такие системы придется настраивать дольше специализированных.
По типу бизнеса
Кроме CRM для отдела продаж существуют еще отраслевые решения, сделанные специально под конкретные виды бизнеса. Например, популярны такие виды.
CRM для агентств недвижимости
Это сервисы, которые предназначены для продажи квартиры и домов. В них есть стандартные функции вроде построения воронки продаж и истории взаимодействия с клиентами. И есть уникальные особенности, например, интеграция с досками объявлений, детальная статистика просмотров, возможность создания подборки объектов недвижимости на карте, обмен объектами и клиентами с другими агентствами.
CRM для бьюти-сферы
Это системы, которые помогают руководителям и сотрудникам салонов красоты, косметологических центров, парикмахерских. В них есть система бронирования времени у конкретного мастера, аналитика общего дохода от конкретного клиента, история визитов, напоминания о запланированных посещениях, возможность создания рекламных рассылок.
CRM для торговых компаний
В этих системах, кроме воронки продаж, есть модули, помогающие контролировать логистику и склад. CRM учитывает количество проданного товара, отслеживает приход и отгрузку продукции со склада, хранит историю клиентов и оценивает эффективность работы с ними. Можно выяснить, кто приносит больше прибыли при меньших затратах на продажу и логистику.
CRM для кадровых агентств
В этой конфигурации система помогает автоматизировать поиск подходящих соискателей, подбор вакансий и выкладку объявлений с предложениями о работе.
CRM хранит базу всех компаний-клиентов, собирает базу анкет соискателей, отслеживает, кто из соискателей прошел испытательный срок и пришел ли после этого платеж от клиента за выполненную работу по трудоустройству.
CRM для интернет-магазинов
В таких CRM сочетается функционал для продаж и маркетинга. В них есть возможности по тонкой настройке воронки продаж, при этом руководителю доступна глубокая аналитика маркетинговых показателей.
Менеджерам тоже удобно пользоваться такими CRM. В них можно общаться с клиентами в одном окне: покупатель пишет на почту, в соцсети или мессенджеры, а менеджер отвечает прямо из CRM.
По способу использования
В данном случае все зависит от того, готовы ли вы сами обслуживать инфраструктуру для функционирования программы, требуется ли вам кастомизация.
Облачные CRM, или SaaS
Это сервисы, которые работают только онлайн. ПО и данные хранятся и запускаются на серверах поставщиков CRM.
В таких системах проще разобраться. Как правило, вы просто регистрируетесь на сайте, создаете пространство для своей команды и начинаете работать. Затем можно пользоваться CRM с любых устройств.
Если вы намерены применять облачную CRM, вам не придется думать о ресурсах, которые нужны для работы программы. Покупка новых серверов и расходы на их администрирование лежат на поставщиках программы.
Standalone
Такие CRM вы сами ставите на сервер, свой или арендованный. Из минусов — они дороже, нужно тратиться не только на программу, но и на инфраструктуру для их работы. Плюсы — такое решение безопаснее, вы не зависите от других компаний, работа не встанет, если сервера поставщиков CRM вдруг перестанут функционировать. Но, как правило, подобные ситуации единичны и могут произойти и с вашими серверами.
Для standalone-решений доступна кастомизация CRM. Вы можете взять сервис за основу и с помощью разработчиков доработать его до нужного состояния, внедрить новые функции.
Облачные CRM выбирают компании, которые не хотят тратить на сервисы много денег, но им нужно поскорее запуститься и начать работать. Standalone использует большой бизнес, для которого возможность все кастомизировать под свои потребности важнее расходов на поддержку собственной инфраструктуры.
По потребностям
Это довольно общий вид классификации, когда CRM делят по виду задач, которые вы хотите решить.
Операционные CRM-системы
Они нужны в первую очередь для упрощения работы вашей команды. Подойдут компаниям с уже проработанной тактикой продаж. Вы настраиваете воронку действий, а система помогает менеджерам продвигаться по этапам как можно быстрее и эффективнее.
В операционных CRM много автоматизации: они отправляют и генерируют документы, в них есть боты для общения с клиентами, системы обзвона и другие способы заменить менеджеров роботами.
Аналитические CRM-системы
Цель этих сервисов — собирать огромную базу данных, а затем структурировать ее, находить взаимосвязь между разными действиями. Аналитические программы помогут выяснить, какие бизнес-процессы эффективны, а какие нужно отладить. Такие сервисы пригодятся, когда у вас уже работает отдел продаж, сотрудники знают, что нужно делать, но вы хотите оптимизировать процессы и заработать больше, используя те же ресурсы.
Классификация CRM-систем по потребностям довольно условная. Даже в самых простых операционных системах есть сбор статистики и аналитика, и наоборот, в аналитических CRM тоже есть системы управления отношениями. Можно найти и универсальное решение, которым можно процессы и автоматизировать, и анализировать.
Необходимый минимум функций в любой CRM
CRM в зависимости от функционала делят по назначению, типу бизнеса, способу использования и потребностям, которые они решают. Но есть необходимый минимум, который должен быть в любой CRM:
- сохранение всей истории взаимодействия с клиентом;
- запись разговора с клиентами;
- постановка задач сотрудникам;
- оповещения о сроках выполнения задач;
- интеграция со средствами коммуникации с клиентом: системой телефонии, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами;
- аналитика действий сотрудников;
- сбор статистики о сделках или других действиях клиентов;
- формирование отчетов.
Если в CRM нет этих функций, возможно, стоит поискать другое решение.
Источник: kontur.ru
Как выбрать и внедрить CRM-систему правильно
CRM-системы автоматизируют процессы коммуникации с клиентами и внутри компании. Управление проектами, учет сделок и истории отношений с покупателями решают многие рутинные задачи и сокращают ошибки. Это помогает достигнуть более высоких продаж и завоевать лояльность клиентов.
Что такое CRM и как с её помощью автоматизировать бизнес
CRM — программное обеспечение, с помощью которого компания ведёт внутренние рабочие процессы, коммуникации, а также контролирует взаимодействие с клиентами. Правильное внедрение CRM систем позволяет улучшить бизнес-процессы, показатели продаж и качество поддержки клиентов. Это происходит за счёт интеграции всех рабочих инструментов в единую систему, а также сбора всей информации о клиентах и истории их отношений с компанией в общую базу данных, надёжную и доступную для всех сотрудников.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
- Как проходит рабочий процесс в организации;
- Что можно улучшить;
- Кого стоит поощрить, а кого — нет.
Относительно продаж данные в CRM помогают:
- Видеть весь процесс работы с клиентом;
- Исчерпывающую информацию о коммуникациях и сделках;
- Выявлять слабые места во взаимодействии с клиентами.
Подготовка к внедрению CRM
Нельзя игнорировать внутреннюю подготовку компании к внедрению CRM проекта, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям. Чтобы вовлечь весь коллектив, следует создать рабочую группу, где будут представители каждого отдела.
Кроме того, на этапе подготовки нужно определить, каких результатов вы хотите от CRM, прописать план и алгоритмы. Можно найти консультанта по внедрению, чтобы он помогал отслеживать и анализировать процессы.
Определите цели и задачи внедрения
Цели — это результат, которого вы хотите добиться. Чтобы определить необходимость каждой, нужно развернуто ответить на вопрос: «Зачем?». Цели для всей компании нужно распределить по группам для каждого подразделения.
Затем прописывают и задачи — то, какие проблемы нужно решить, например:
- улучшить рассылки;
- наладить бизнес-процессы;
- организовать коллективное планирование.
Чтобы внедрение протекало эффективнее, каждый отдел составляет свои требования к отчетам по работе. Общий результат заносят в таблицу, по которой потом отслеживают процессы всей компании.
Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет
Определить точную сумму на внедрение CRM сложно, поэтому оптимально назначить максимальную границу финансовых возможностей. Средства придется вложить в сопровождение, так как проекту будут нужны доработки программистов, установка плагинов и виджетов. Поставку системы чаще всего осуществляют по системе SaaS, поэтому стоит рассчитывать на дополнительные ежемесячные расходы и по этой статье.
Проанализируйте бизнес-модель компании
Для этого нужно выделить важные и второстепенные процессы, которые в ней происходят, определить ответственных лиц и задействованные ресурсы. Полученные данные позволят сформировать модель ведения бизнеса.
Затем на основе сформированной модели составить перечень требований для начального этапа. Нужно упорядочить и зафиксировать все процессы, которые приводили к продажам. Все эти действия покажут, что нужно улучшить и доработать. С помощью автоматизации можно переосмыслить актуальные бизнес-процессы и организовать работу по-новому.
Проанализируйте уже установленное в компании ПО
Перед внедрением системы рекомендуется провести полный аудит программного обеспечения и определить его эффективность. Это поможет выявить дублирование блоков CRM и установленного ПО. Например, если в компании есть программы для оптимизации работы склада, то они больше не понадобятся, отказ от них сэкономит средства.
Существует специальное понятие SAM (software asset management), которое подразумевает управление софтверными активами. SAM-менеджеры занимаются оптимизацией старого ПО под новые системы, помогают отказаться от лишних и устаревших программ в пользу новых.
Определите количество пользователей
В подсчете пользователей есть несколько подводных камней:
- Присутствие в штате удаленных сотрудников. Их тоже нужно подключить к системе, чтобы получать актуальные данные и от работников вне штата.
- Включение в число пользователей руководителя, администратора, технических специалистов. Их часто забывают, а они тоже пользователи.
Проанализировав весь штат сотрудников, будет легче составить полный список пользователей.
Бизнес
Что такое учетная политика организации и для чего она нужна
Что такое учетная политика организации и для чего она нужна
Как правильно выбрать и внедрить CRM
Сейчас на рынке, в том числе российском, уже присутствует масса CRM-систем. Среди них: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive. Собственные продукты в сфере CRM ПО развивают Сбербанк, Билайн, предлагая эти решения бизнесу по примеру мобильного банка для предпринимателей и удалённой бухгалтерии. Некоторые из них специализированные — например, нацелены на отрасль ритейл-продаж, а некоторые более универсальны.
Для выбора имеют значение ваши цели, отрасль, задачи, а также специфика продукта и бизнеса. Понимая эти аспекты, вы сможете определить, для чего вам CRM и какой конкретно функционал потребуется.
Кроме того, есть компании, выступающие экспертами и предоставляющие услуги по внедрению CRM. Часто это сама компания-производитель, но не менее распространены интеграторы. Однако вы всегда можете попробовать обойтись своими силами, заплатив лишь за лицензию на использование программы и минимальную техническую поддержку. Например, поставив эту задачу своему ИТ-отделу в организации.
В любом случае, хорошей практикой является назначение ответственного сотрудника, понимающего бизнес-процессы и продукт компании, на должность менеджера CRM. Именно он должен работать в тесной связке с компанией-производителем, интегратором CRM и линейными сотрудниками непосредственно в компании.
Что нужно учесть, чтобы внедрение прошло успешно
Чтобы CRM-система не разочаровала, нужно учитывать, что проект для каждой компании будет уникальным — по нему не сможет работать больше ни одна фирма. Поэтому серьезнее подойдите ко всем этапам запуска, особенно не стоит игнорировать подготовительный период, на котором определяют цели и задачи. Важно не упустить все ключевые и второстепенные процессы на следующем этапе, понять, как приходит прибыль. Полный список требований позволит правильно автоматизировать процессы и получить положительные результаты от работы CRM.
Что может CRM
CRM позволяет интегрировать в одно окно все инструменты, обычно используемые в работе отдела продаж. Она становится своего рода оболочкой для многих инструментов.
Приняв решение внедрить CRM, работодатель получает больше информации о том, что делает сотрудник в рабочее время, и может повысить его эффективность. С другой стороны, система облегчает сотруднику коммуникацию с коллегами и клиентами. CRM — это исчерпывающий источник информации о клиентах и статусе взаимодействия с ними. Она позволяет совершать больше продаж и за счёт этого больше зарабатывать как менеджеру, так и компании.
CRM даёт возможность не только стандартизировать процесс продажи и создавать клиентские базы, но и осуществлять «утепление» баз через различные каналы, подталкивая клиента к сделке. В том числе, повторной.
Также CRM позволяет собирать информацию о клиентах и впоследствии подходить к общению с ними более качественно.
Все CRM-системы разные, но все они обладают примерно одинаковыми возможностями.
Создание карточек клиентов, сбор и хранение информации о них
Персонифицированные карточки или профили клиентов с возможностью проставления статусов — это способ быстро и наглядно понять, на какой стадии находится сделка.
В зависимости от разработанной структуры воронки продаж , такими статусами могут быть:
- Новый/потенциальный клиент;
- Первичный контакт;
- Оставил заявку;
- Написать/позвонить в назначенное время;
- Пригласить на бесплатный урок/ознакомительное занятие;
- Прислать коммерческое/специальное предложение или промо-код на скидку;
- Отработка возражений;
- Обсуждение цены;
- Закрытие сделки;
- Повторная продажа.
В менеджменте CRM-систем действует правило: если над клиентом не стоит никакой задачи, значит, ему никто ничего не продаёт.
Подключение нескольких почтовых ящиков
Сокращает время переключения между разными почтовыми ящиками и сервисами. Упрощает визуализацию и доступ к сделкам и процессу движения клиента по воронке другим менеджерам или руководству.
Автоматизация контекстной и таргетированной рекламы в digital-воронках
Встроенная возможность точечно показать тому или иному клиенту специальную рекламу в том или ином формате и даже видеть его реакцию — например, клик на баннер.
Стоит сказать, что сделки из CRM можно передавать в другие сервисы, например, в сервис сквозной аналитики, чтобы видеть эффективность маркетинговых каналов.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Управление почтовыми рассылками
Также некоторые CRM позволяют осуществлять управление email-рассылками по базе клиентов из одного окна, в том числе, по определённым триггерам.
Социальные сети
В профиль клиента в CRM можно добавить его профиль из социальной сети, отслеживать его интересы и осуществлять коммуникацию с ним.
Интеграция чатов и мессенджеров
Вместо набора мессенджеров используется единое окно чата в CRM.
Интеграция сайтов
Обращения и заявки со всех сайтов сразу попадают в CRM.
Управление сайтом
Возможна интеграция CMS — например, WordPress. Так можно управлять контентом на сайте через учётную запись администратора, а также через кабинет вебмастера отслеживать показатели трафика на сайте и поведенческие факторы .
Бухгалтерия
Подключив облачную бухгалтерию к CRM, можно формировать платежные документы и отчётность быстрее, не тратя время на лишние операции.
Облачные хранилища
Подключение облачного хранилища для внутреннего пользования.
Подключение телефонии
Возможность принимать и делать исходящие вызовы из одного окна, а также сохранять записи звонков.
Можем предложить определение эффективных каналов трафика и отсев неэффективных, которые не приносят звонки.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Этапы внедрения CRM
В общем виде можно выделить следующие этапы внедрения:
- Первоначальный сбор данных о функционирующих бизнес-процессах в компании.
- Определение объёма коммуникаций: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей.
- Прогноз эффектов от внедрения CRM и подсчёт экономической целесообразности — насколько рентабельно будет платить за систему. CRM, как правило, предоставляется по подписке.
- Бриф функционала и инструментария, необходимых в CRM.
- Решение о самостоятельном внедрении или аутсорсе.
- Консультации с производителями, выбор конечного продукта и его комплектации — CRM-системы, как правило, предоставляют гибкие настройки и решения, наборы опций.
- Установка, настройка подсистем и доступов.
- Обучение сотрудников, принятие новых стандартов и методологии работы.
- Сбор обновлённых данных после подключения системы и оценка эффективности.
- Выявление и отладка бизнес-процессов на основе собранных данных.
Для успешного внедрения CRM важна слаженная совместная работа заказчика, интегратора и каждого конкретного работника на месте.
В дальнейшем системе требуется сопровождение и профессиональная поддержка. Идеально, если заказчик предоставляет обратную связь и работает в тесном взаимодействии с производителем и интегратором. Регулярные обновления и новые решения повышают эффективность бизнеса. Будучи заказчиком и пользователем, не пренебрегайте своим правом давать рекомендации для общей выгоды.
Стоимость внедрения CRM-системы
На цену влияют функциональность продукта и конкуренция на рынке, а также:
- Версия. Десктопная выходит дороже, чем облачная версия.
- Число пользователей. Чем больше людей пользуются системой, тем выше будут затраты на CRM-систему.
- Цели использования. После описания задач рассчитывают точную цену, в которую входят затраты на работу программистов, сложность функционала, аренду серверов.
- Внедрение. Если в штате компании есть свой программист, то внедрение возможно без помощи стороннего специалиста.
Только при учете всех этих факторов получится подсчитать итоговые расходы на внедрение.
Бизнес
Нужно ли ИП для интернет-магазина: обязательно ли регистрировать ИП и как его правильно оформить
Нужно ли ИП для интернет-магазина: обязательно ли регистрировать ИП и как его правильно оформить
Типичные ошибки
Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.
Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них. Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса.
Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.
Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.
Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке.
Заключение
Внедрение CRM-системы — длительная трудоемкая последовательная работа, при которой важно следить за каждым этапом. Чтобы система принесла результаты, нужно четко поставить задачи и цели автоматизации, объяснить работникам мотивы и распределить ответственность. Оценка своих возможностей, оптимизация программ и учет деталей помогут сделать стоимость внедрения ниже, а результативность компании — выше.
Источник: www.calltouch.ru