Часто клиенты сами не знают, что им действительно нужно. Когда вы их спрашиваете, они могут подумать, что они знают, чего они хотят. Но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они высказываются негативным образом. Им кажется: высказать негативное замечание надежнее, если вы не уверены, что сказать.
Следовательно, то, что люди говорят — часто НЕ то, что они чувствуют по этому поводу. То, что они говорят — обычно выражение страха, смущения или замешательства. Вы ДОЛЖНЫ помочь клиентам понять их истинные желания. Помогите им понять, заставляя их говорить (а вы — СЛУШАЙТЕ!). Всегда «возвращайтесь обратно к вопросу» — это и будет вопрос отражения.
Вопрос отражения – это повторение вопроса клиента и адресование этого вопроса ему же.
Пример:
Клиент: «Я думаю, эти стулья слишком маленькие» Не пытайтесь их убедить, что ВЫ СЧИТАЕТЕ, что они не слишком маленькие. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, ЗАДАВ ИМ ВОПРОС. Вы: «Стулья слишком маленькие?» Затем ЗАМОЛЧИТЕ и слушайте! Клиент: «Да, я думаю, что они слишком малы для Анны Алексеевны и Марии Петровны».
Бизнес-анализ. Главные вопросы о курсе
Или,вероятнее всего, он вам скажет «Они, на самом деле, не такие уж и маленькие — но уж слишком оригинальные» (в любом случае вы УЗНАЕТЕ что-то о желаниях клиента). Не всегда “маленькие” – это действительно маленькие. Может быть, это просто – не совсем такие, а это уже другое дело.
2.Открытые: (что? как? где? кто? когда? почему?)
- “Могу я вам помочь?”
- “Нет, я просто посмотреть хочу”.
Никто на этот вопрос не ответит: “Нет. Мы сразу рвем все гарантии. Кому они нужны?
4.Вопросы-завязки (техника навязывания), или Риторические, содержат ответ в самом себе
- Не так ли?
- Ведь верно?
- Разве не так?
- Вы согласны?
- Ведь так и должно быть?
- Разве это не нормально?
- Разве это не правильно?
- “ Вы пользуетесь гайками №10 или №12?”
- “Мне указывать потребности в них помесячно, поквартально или на весь год?”
Источник: studfile.net
Методика 5 W (кто, что, когда, где, почему)
Методика 5 W представляет собой простую, но эффективную методику, которая позволяет очертить круг проблем и лиц, заинтересованных в их решении. Этот метод можно использовать в качестве проверочного листа при решении несложной задачи или проблемы.
What (что) — что за проблему предстоит решить, какие имеются факты, что лежит в основе причин возникновения этой проблемы, что является результатом решения проблемы.
Who (кто) — кто имеет информацию, кто принимает решения, кто влияет на решение проблемы, кто может оказать помощь в понимании, в анализе, в решении и т. д.
When (когда) — когда необходимо решить проблему, в какие сроки, сколько времени есть в наличии.
Where (где) — где территориально возникла проблема, какие существуют особенности территории.
Why (почему) — почему эту проблему необходимо решить сейчас.
Данную методику можно использовать для определения целевой аудитории, сегментации клиентов, определения портретов потребителей. Эти пять вопросов задаются по отношению к своему товару, предложению, рынку. Плюсами этого метода можно назвать легкость применения, точность, неформальность, результативность.
What (что) — тип товара: подарочные варианты книг Who (кто) — целевая аудитория: женщины When (когда) — в какие моменты: в предпраздничные дни Where (где) — каналы реализации: книжные магазины Why (почему) — мотивация: оригинальность подарка
- • What? (Что?) Проблема состоит в том, что в компании сократили бюджет на обучение сотрудников. Факты — недостаточное финансирование, потребность в обучении у новых сотрудников или в изменении ситуации.
- • Who? (Кто?) Решения принимает генеральный менеджер, на решение проблемы может оказать влияние руководитель отдела продаж, тренинг-менеджер может оказать помощь в обучении другими методами.
- • When? (Когда?) Обучить сотрудников необходимо до начала их работы.
. Where? (Где?) В офисе.
• Why? (Почему?) Недостаточная квалификация персонала влияет на эффективность продаж.
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
Выберите одну из проблем, которую вы планируете решить в ближайшее время. Для поиска решения используйте методику 5 W.
Иногда для полноты анализа добавляют еще два вопроса: «как?» и «как часто?». Это позволяет собрать более детальную информацию по условиям, в которых проявляется проблема и временные характеристики: периодичность, срок, длительность, частота возникновения проблемы и т. п.
Источник: studref.com
3 техники анализа проблем
Прежде чем решить какую-либо проблему, ее нужно понять. Как однажды заметил Эйнштейн: «Если бы мне отвели час для спасения мира, я бы потратил 55 минут на анализ проблемы и 5 – на ее решение». Этот подход кажется слишком отвлеченным, но он дает прекрасные результаты. Вспомните, у человеческого мозга есть две мыслительных системы.
Одна основана на быстрых инстинктивных процессах, именно из-за нее мы совершаем необдуманные (заметьте, необдуманные) поступки. И вторая, осознанная, которая требует больше времени, но способствует выработке максимально рационального подхода. Сегодня мы рассмотрим техники, позволяющие тщательно и всесторонне проанализировать проблему, что даст дальнейшую пищу для генерирования идей и принятия решений.
Метод диаграмм «Почему»
Мы анализируем что-либо прежде всего для того, чтобы проникнуть в суть предмета, выявить причинно-следственные связи, разбить проблему на маленькие кирпичики, с которыми справиться куда проще. Вспомните, как трехлетние дети познают мир – эту главную из проблем. Они задают тысячу простых вопросов «Почему?», копая до максимально возможной глубины. На каждый ваш ответ у них готово новое «Почему?».
Этот прием вполне подходит и для решения взрослых задач. Суть его проста. На листе бумаги в нескольких словах обозначьте проблему. Задайте себе вопрос, почему она возникла и рядом запишите основные причины. Затем снова задайте этот же вопрос к каждой из них, и продолжайте до тех пор, пока не дойдете до «атомов» изучаемой проблемы.
Очень удобно использовать для этой цели метод ментальных карт.
Дойдя до первопричин проблемы, вы сможете увидеть всю картину целиком. И у вас сразу же появятся идеи как повлиять на ситуацию, затрагивая наиболее уязвимые элементы системы. Особенно хорошо этот метод работает при решении комплексных проблем.
Задачу можно несколько усложнить. Установите для себя некоторый лимит ответов, не достигнув которого вы не можете переходить на следующий уровень. К примеру, вы должны найти не менее 6 ответов на вопрос. К каждому из них вы снова задаете этот вопрос, и снова ищете 6 причин. Это может показаться несколько искусственным, но такие рамки стимулируют и дисциплинируют мозг.
В дальнейшем можно будет отбросить некоторые из объяснений, если они окажутся притянутыми за уши.
Метод двенадцати вопросов
Существует еще один способ, который может расширить возможности предыдущего. Он позволяет посмотреть на проблему с куда большего количества сторон. Метод состоит из шести основных вопросов: «что?», «почему?», «когда?», «где?», «как?», «кто?». Каждый из них задается в позитивном и негативном контексте. Вот как это выглядит на примере. Допустим, мы анализируем проблему аварий на атомных станциях:
- Что происходит на атомных станциях во время аварий?
- Что НЕ происходит на атомных станциях вовремя аварий?
- Почему случаются катастрофы на АЭС?
- Почему на других станциях они НЕ случаются?
- Когда обычно возникают чрезвычайные ситуации на АЭС?
- Когда они НЕ возникают?
- Где происходят аварии на АЭС?
- Где они НЕ происходят?
- Как это случается?
- Как этого удается избежать или предотвратить?
- Кто влияет на риск возникновения аварий?
- Кто НЕ влияет на возможность катастроф?
Итак, у нас получилось двенадцать вопросов, которые рассматривают множество сторон проблемы, в том числе затрагивая отрицательный аспект, о котором обычно все забывают.
Путь к идеалу
Если в предыдущих случаях мы больше разбирались в причинах каких-то проблем, смотрели на них из прошлого, то в этом случае речь пойдет скорее о путях разрешения. Тут нам понадобится взгляд из будущего.
Возьмите три листа. На первом распишите проблему, ее причины, особенности, плюсы и минусы. Второй озаглавите словом «Путь». Наконец, на третьем опишите идеальное положение дел после ее решения.
И теперь, напишите на втором листе основные действия и этапы, которые позволят перейти с первого листа на третий. Не нужно слишком детализировать, в данном случае достаточно только обозначить общие вехи, некие «волшебные точки», воплотив которые, вы достигнете идеала. Это позволит по-новому оценить проблему с позиций ее решения.
В дальнейшем вы сможете превратить эти вехи в опорные вопросы для мозгового штурма, применив к ним техники генерирования идей.
Резюме
- Глубинное понимание сути проблемы способствует ее решению.
- Чтобы докопаться до сути проблемы, задавайте себе вопрос «Почему?», пока не дойдете до первопричин.
- Дисциплинируйте свой мозг, ограничивая количество ответов.
- Воспользуйтесь техникой 12 вопросов, чтобы взглянуть на проблему с большего количества сторон.
- Техника «Путь к идеалу» позволяет посмотреть на проблему с точки зрения ее решения.
Понравилась статья? Присоединяйтесь к нашим сообществам в соцсетях или каналу в Telegram и не пропускайте выход новых полезных материалов:
Telegram Вконтакте Facebook
Советуем также прочитать:
- Сторителлинг
- Как гении решают проблемы: 3 урока Клода Шеннона
- Пять почему: как правило Сакити Тоеда помогает предотвращать ошибки
- Проблемное обучение: коротко о методе
- Вопросы Редьярда Киплинга
- Пять «почему» от компании Toyota, которые стоит задавать всем
- 6 креативных методик, когда мозговой штурм уже надоел
- Изобретательство: подборка полезных материалов
- Диаграмма сродства для решения управленческих проблем
- Эффект Лачинса, или Барьер прошлого опыта
- Метод морфологического ящика
Источник: 4brain.ru
