Карта отношений пример бизнес

В маленьких городах или деревнях может быть один магазин. Стоит «Сельпо» посреди деревни, все туда приходят — иногда специально, направляясь за покупками, иногда просто «по пути».

А если в деревне появляется бабушка, которая гонит и продает из-под полы самогон, то «путь клиентов» до Сельпо меняется: в отношении хотя бы одного товара теперь есть конкуренция.

В «большом мире» все намного сложнее, поскольку аналогичные товары или услуги предоставляет огромное количество брендов, и чтобы потенциальный клиент узнал, заинтересовался, дошел до места совершения сделки потребуется сделать немало вложений в рекламу.

Если кратко, то Customer Journey Map — это тот путь, который проходит клиент от момента возникновения потребности до ее удовлетворение, а цель компании — привести целевую аудиторию именно к себе, вычислив все возможные этапы пути, исключив риск ухода к конкурентам, отвлечения на посторонние дела.

Чем Customer Journey Map отличается от воронки продаж

Большинство бизнесменов и маркетологов хорошо знают принцип «воронки продаж», который реализован в виде понятной диаграммы, в ней меняется только соотношение — допустим, из ста заинтересовавшихся на первом «широком» этапе воронки до финального этапа (на «узком» промежутке) доходит десять.

Карта бизнеса. Урок 3 модуль 2. Курс по привлечению инвестиций в бизнес

«Карта путешествия клиента» имеет некоторое сходство с воронкой продаж, но она не настолько линейна и однозначна, потому что люди могут отвлекаться, уходить, возвращаться, снова уходить, вспоминать виденную месяц назад рекламу.

Customer journey map как воронка продаж

Простой пример: месяц назад мужчина был полностью «свободен» от отношений, поэтому случайно увиденная реклама букетов на заказ его никак не заинтересовала, но прошло время, вот завтра он идет на свидание, хочет впечатлить девушку… и вспоминает про эту рекламу.

Основные отличия от воронки продаж:

Более сложный путь, без линейности, с возможностью «возвращения» покупателя, человек также может задерживаться на одной стадии несколько раз. Например, приобретение мобильного телефона для многих людей не такое уж дешевое «удовольствие», перед выбором люди много читают, изучают материал, выбирают вдумчиво, анализируя характеристики устройств в сочетании с собственными потребностями. Еще дольше будут задерживаться на различных стадиях при покупке автомобилей, жилья — до нескольких лет, ведь приобретение меняет всю жизнь самого человека.
В воронке продаж конечное конверсионное действие — это совершение покупки. После этого схема «не интересуется» дальнейшей судьбой клиента, его приобретения или заказанной услуги, даже не анализирует удовлетворенность от совершенной сделки. В этом смысле Customer Journey Map подходит более вдумчиво: в расчет берется постпродажное взаимоотношение с брендом — от технической поддержки до предложения дополнительных товаров и услуг на основе совершенной покупки. Например, оператор сотовой связи не должен удовлетворяться тем, что покупатель купил SIM-карту и выбрал тариф: платежи ежемесячные, в интересах бренда постоянно контактировать с клиентом, проводить улучшение своего сервиса, предлагать новинки.
Каждый момент отношения покупателя с брендом анализируется на уровне эмоций, «болей» и целей. Согласно стандартной воронке продаж и стратегии маркетинга, «боли» клиента учитываются только в состоянии «до» покупки или заказа услуги, а дальше считается, что проблема решена. На самом деле, одна «боль» порождает другую, но бренд может откликаться и помогать: после приобретения мобильного телефона появляется потребность защитить его от ударов, механических повреждений. Самое время предложить покупателю чехлы, защитные пленки, а еще можно добавить аксессуары — беспроводную зарядку, наушники и т.д.

Customer Journey Map считается более глубоким и всесторонне охватывающим аудиторию потребителей инструментом, нежели обычная воронка продаж. Для брендов, которые не просто стремятся как можно быстрее распродать партию случайного товара, но хотят выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, этот способ анализа поведения клиентов подходит лучше.

Советы на завтра на 6 мая 2023 года. Отношения, Семья, Работа, Бизнес на завтра. Сергей Дем.

Для чего нужна Customer Journey Map

Коммуникация с пользователем выстраивается на каждом этапе за счет понимания того, как он приходит к покупке.

При составлении карты выясняется следующая информация:

Где человек может соприкоснуться с товаром. Примеры «точек»: социальные сети, официальный сайт, где указаны контакты, рассылка e-mail, контекстная реклама, реклама на различных ресурсах — в интернете или офлайн, магазины, колл-центры.
Разные сегменты ЦА по-разному взаимодействуют с товаром. Принцип «карты путешествия» позволяет определить эти методы.
Составление Customer Journey Map выявляет потребности людей, «боли», цели и причины обращения к товару. Эти параметры могут быть разными у различных сегментов.
Что побуждает вступить в контакт — например, скидки, дискаунтные акции, возможность выиграть приз при покупке товара. Выявление эффективных маркетинговых мероприятий.
Удобство перехода от одного этапа к другому: если потенциальный клиент увидел таргетированную рекламу в Инстаграме, а она привела не на целевую, а на случайную страницу сайта, то от человека потребуется немало усилий, чтобы найти контакты или форму заявки. Customer Journey Map выявляет сложности, возникающие у клиентов, влияющие на покупку или заказ услуги.
Эмоциональное состояние на каждом из этапов пути.
Барьеры, сложности, негативные впечатления. Примеры: долгий поиск по сайту из-за неудобно составленного меню, плохо работающий call-центр, непонятные целевой аудитории описания или характеристики.

Проработка каждой из «остановок» на пути, в конечном итоге, влияет не только непосредственно на повышение прибыли, но и на долгосрочное впечатление о бренде, формирует лояльных клиентов, готовых возвращаться за продуктами снова и снова.

Онлайн и офлайн каналы взаимодействия с клиентами

Как выстроить путь клиента

Владельцы бизнеса могут догадываться об этапах пути. Если компания давно работает в той или иной отрасли, опыт обычно имеется, интуитивное понимание Customer Journey Map — тоже.

Но современный подход подразумевает не «шестое чувство» владельцев компании, а более «твердые» способы, которые могут быть подсчитаны, проанализированы, выстроены в виде графиков, таблиц. Всего есть несколько этапов.

Получение информации о клиентах

В современном маркетинге используется принцип «создания персонажа» с подробным описанием наиболее типичных представителей целевой аудитории.

Читайте также: Размыть в бизнесе это

Например, для направления детских колясок не самого бюджетного ценового сегмента описание может быть такое:

Женщина от 25 до 45 лет;
Замужем;
Работает или работала до выхода в декрет;
Заработная плата выше среднего;
Общий семейный доход позволяет причислить семью к среднему классу;
Высшее образование;
Один или двое детей;
Интересуется правильным воспитанием, достаточно много времени проводит на тематических форумах, посвященных уходу за ребенком.

«Углублять» такой портрет можно почти бесконечно, а в некоторых случаях — выявлять несколько «портретов», работая с каждым из сегментов отдельно.

Те же детские коляски — специфический продукт, рассчитанный на довольно узкую прослойку клиентов, но производитель одежды, обуви, продуктов питания может захватывать очень много разных сегментов целевой аудитории и даже работать отдельно на каждый из них.

Customer Journey Map помогает провести процесс сегментации. Одно и то же кафе посещают офисные работники в обеденный перерыв и студенты после занятий.

Цели у этих людей разные: первые будут предпочитать комплексный обед, готовы немного «переплатить» за вкус и баланс полезных веществ.

Пришедшие вечером «погулять» студенты скорее заинтересуются не слишком дорогими блюдами и алкогольными напитками.

Чем больше персонажей, чем они лучше расписаны, тем проще находить подход к каждому из них.

Пример customer journey map

Выстраивание каналов общения и точек соприкосновения с клиентом

Второй этап создания «карты путешествия клиента» после определения «персонажей» — подробное выяснение всех возможных способов как для постороннего, еще не знакомого с брендом, так и уже для сталкивающегося раньше человека вступить в контакт с продукцией.

Учитываются виртуальные и реальные способы. Принцип один: чем больше таких точек — тем лучше. Среди примеров:

Социальные сети;
Сайт;
Приложения;
Реклама на бигбордах;
Общение с курьером;
Общение с сотрудником call-центра;
Промоакции;
Совместные мероприятия в коллаборации с другими брендами.

В сочетании с ранее созданным образом персонажа можно выстраивать стратегию общения на каждой из таких «точек».

Например, если среди персонажей есть студенты, то сделать специальную «молодежную» рекламу, а для магазина, куда чаще приходят люди среднего возраста — промоакцию с учетом этой целевой аудитории.

Вычисление барьеров

На некоторых этапах потенциальные покупатели уходят. Они могут вернуться позже, а могут отказаться от совершения покупки. Повлиять на причины ухода бывает сложно, но знать их стоит в любом случае.

Непонятное описание. Некоторые компании просто загружают на сайт технические характеристики изделия, полагая, что этого будет достаточно. Для «продвинутых» пользователей — да, а для менее искушенных — вполне вероятно, что и нет. Игровой компьютер или ноутбук теоретически способен заинтересовать не только опытного профи-геймера, программиста с зарплатой в несколько сотен тысяч, но и школьника, чьи родители хорошо зарабатывают, но для школьника следует объяснить функции компьютера не только в технических терминах, но и в «игры будут просто летать».
Барьеры на этапе создания заказа. Сложный сайт, непонятная навигация, нет доставки, нет возможности оплатить удобным для клиента способом — факторов много, причем, никогда не получится избавиться от всех них. Но минимизировать проблемы можно: проводить тестирование сайта, проверять «тепловую карту» — эта услуга есть у Яндекс.Метрики и т.д.
Проблема с общением. Колл-центры призваны обслуживать клиентов, помогать совершать покупку, делать допродажи. По факту, порой именно на этом этапе клиенты «срываются»: дело может быть как в банальной невежливости, так и в непонятной информации. Программы для прослушивания помогут выявить первое, а вот протестировать скрипты вновь следует на аудитории, которая не знакома с продуктом: есть ли контакт, достаточно ли доступно объясняет сотрудник.
Аналог колл-центра — живое общение. Консультант также способен либо помочь посетителям магазина, либо отпугнуть их. Популярный прием с «я могу вам что-то подсказать» хорош не всегда — социофобов, интровертов не меньше, чем социально активных экстравертов. Такие потенциальные клиенты, ощущая на себе непрошенное внимание консультанта, «сбегают», хотя если их оставить в покое и позволить походить по магазину, они могли бы потом все-таки обратиться самостоятельно за подсказкой.

Барьеры нужно тестировать, универсального ключа «здесь правильно, а там нет» — не существует.

Эмоции клиентов

Эмоции и ощущения — это то, что в конечном итоге определяет, становится ли клиент постоянным. Финансовая выгода, удобная локация — лишь факторы, которые могут повлиять на эмоциональное восприятие.

Можно предложить аудитории оценивать каждый из этапов контакта с продуктом в виде смайликов: от резко негативного до полностью одобрительного. Также на этом этапе можно выявить дополнительные «боли» и работать с ними.

Пример: стоматологическая клиника. Никто не любит лечить зубы, базовая эмоция — всегда тревога, напряжение, опасение болезненных ощущений вплоть до откровенного нежелания делать процедуры.

Что можно сделать:

Создать комфортную атмосферу ожидания — приятная расслабляющая музыка, аквариум в фойе, множество понятного материала для чтения, который будет успокаивать посетителя и убеждать, что он не испытает неприятных ощущений.
Ввести правило вежливости и корректности персонала. Да, люди боятся лечить зубы, врачи должны отнестись с пониманием и ненавязчиво успокаивать.
Обеспечить безболезненное лечение, выполняя тем самым обязательства. На этом этапе снимается тревога по поводу неприятных процедур.
Поскольку еще один предмет тревоги в сфере стоматологии — это страх получить слишком большую сумму по счету, можно проработать и эту боль, предлагая дискаунты, рассрочки, различные скидки, даже если по факту они будут небольшими, все равно проработают эмоцию «дорого».

Эмоции необходимо сопоставлять по принципу «ожидание — реальность», получая обратную связь от посетителей или заказчиков.

Инструменты для создания Customer Journey Map

Самый простой инструмент — обычная таблица на доске, причем, на «реальной», а не виртуальной. Создается в виде стикеров, где приклеиваются обозначения в соответствующих разделах.

Информация может поступать из:

Мозговых штурмов;
Данных по аналитике;
Собственных догадок;
Результатов опросов;
Результатов работы «тайных покупателей»;
Анализа конкурентов.

Каналов достаточно много, результаты по каждому фиксируются. Помимо стикеров и доски можно использовать такие инструменты, как:

Программы mindmap — Xnote, MindMeister, Freemind. Они предназначены для размещения идей, причем, можно «перетекать» одну в другую, одновременно обозначая проблему и способы решения.
Excel, Google Sheets — табличные редакторы пригодятся для классификации аналитических данных, причем, формулы позволят подсчитать результаты на уровне Big Data.
Можно использовать готовые инструменты для шаблонов «карты путешествия клиентов», такие как Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia.

Пример customer journey map в сервисе Miro

Технология Customer Journey Map — один из методов «общения» компании с потенциальными и реальными клиентами. Методика проверена, эффективность ее доказана со стопроцентной гарантией.

Специалисты рекомендуют создавать подобные карты регулярно — раз в квартал, раз в полгода, можно даже чаще, если позволяют ресурсы.

Важно, чтобы инструмент оставался актуальным. Обязательно обновлять карту после каких-либо нововведений — обновления интерфейса сайта, приложения, внедрения новых функций, поступления или разработки линейки товаров.

Поддержка актуальной «карты клиента» позволит «держать руку на пульсе» и вовремя вносить изменения, корректировать стратегию, тем самым избегая лишних расходов и помогая получить максимальную прибыль.

Источник: e11evenmarketing.com

Customer Journey Map: в чем ценность карты движения клиента и как ее создать

Маркетинг начинается еще задолго до того, как клиент совершит покупку. Современные методы маркетинговых исследований помогают собрать о клиенте больше данных, в частности, чем он руководствуется при принятии решения о приобретении продукта, чему отдает предпочтения сегодня, и даже определить его привычки. Отличным помощником в оценке клиента является наша онлайн-программа «Профайлинг», благодаря которой вы научитесь анализировать людей и составлять их психологический портрет.

Такой подход помогает грамотно и своевременно оценить полезность и востребованность товара, а также иначе взглянуть на этапы взаимодействия компании с клиентом, что помогает вовремя внести изменения в сервис и улучшить качество продукта. А это, в свою очередь, положительно сказывается на жизни как потребителя, так и компании. Все чаще для наглядного понимания клиентских запросов используется современный в маркетинге инструмент визуализации Customer Journey Map.

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) – карта путешествия клиента (дословный перевод с английского языка). Это маркетинговый метод выявления проблемных зон, которые расположены на пути использования продукта (услуги) потребителем. В данном случае путь клиента изображается в виде графика, где визуально отображаются мысли, мотивация, цели пользователя.

Проще говоря, CJM – наглядное изображение движения клиента к продукту, благодаря которому выявляются зоны роста для улучшения сервиса и самого товара. Отличие от воронки продаж в том, что воронка изображает перемещение клиента к продукту линейно, не отображая проблемных зон.

Для создания CJM требуется оценить действия потребителя на всех этапах работы с компанией. Для этого также необходимо иметь достаточно информации и о клиенте, и об исследуемом товаре. Предлагаем рассмотреть основные этапы создания карты путешествия клиента далее.

Этапы создания карты путешествия клиента

Существует пять ключевых этапов создания карты путешествия клиента, благодаря которым процесс создания карты будет максимально эффективным и результативным:

Сбор основных данных о потребителях и создание персонажа

Это сбор собирательного образа клиента, сформированного благодаря полученной информации. Важно, чтобы образ был наделен ясными целями и индивидуальными личностными характеристиками. Для этого необходимо понять, кто ваш клиент: какого пола, возраста, где проживает, чем увлекается и даже его шаблонны поведения. Данная информация поможет сформировать портрет покупателя.

Важно составить несколько персонажей с учетом различной сегментации, т.к. у каждого клиента свой путь к товару: различается реакция на цены, качество и прочие характеристики продукта.

Для детального составления карты путешествия клиента, необходимо понимать его сомнения и проблемы, чем он руководствуется при выборе компании, как получает о ней информацию и с каким аналогичным продуктом сравнивает цены.

Есть несколько способов сбора информации:

Маркетинговое исследование. Здесь можно применить опрос потребителей, анкетирование, веб-аналитику, интервью с клиентом, мониторинг социальных сетей.

Обмен опытом. Попросите тех, кто напрямую взаимодействует с клиентом, рассказать подробнее о них. К примеру, это может быть служба поддержки.

Личный опыт. Станьте сами клиентом исследуемого продукта, прочувствуйте весь путь потребителя к товару на себе, пройдя его «от» и «до». В случае, если не удается примерить на себя роль клиента, вы можете обратиться к услуге тайного покупателя.

Помимо информации о клиенте, на данном этапе важно собрать достаточно информации о самом продукте, компании и рынке.

Вернемся к основным этапам создания карты.

Определение точек соприкосновения с клиентом и каналов взаимодействия

После сбора информации и формирования портрета типичного клиента важно понять, на каких этапах клиент взаимодействует с компанией и какие для этого каналы использует?

Как происходит касание клиента и фирмы? Онлайн или через личное общение? Клиент может оставить заявку через сайт компании, заполнить анкету или лично обратиться к поставщику, позвонить на горячую линию. Все точки касания клиента и компании отмечаются на карте.

Существует неофициальный способ взаимодействия – потребитель решил свой вопрос через знакомого, который является менеджером данной компании, просто позвонив ему лично. Данное касание также отмечается на карте путешествия покупателя.

Необходимо визуализировать не только способы взаимодействия клиента и фирмы, но и сами действия покупателя. Отсутствие касания – это тоже действие, которое требует нанесения на карту.

Определение препятствий и критических точек взаимодействия

Препятствия – это то, что не дает клиенту передвигаться из одной точки в другую на пути к продукту. Здесь может быть что угодно: отсутствие телефона для связи с менеджером компании, акция на другой товар, потеря потребности в продукте и прочее.

Важно определить данные барьеры и понять способы их преодоления.

Критические точки – это та область карты, где данных препятствий больше всего. Именно в этой области потребитель испытывает негатив, напрямую связанный с продуктом или компании. К примеру, лояльность потребителя резко снизилась потому, что он остался недоволен сервисом компании. Это побудило его обратиться в конкурентную фирму.

Особой задачей на данном этапе является исключить скопление в одной точке нескольких препятствий сразу. Это может заставить покупателя отказаться от ваших продуктов или услуг.

Избавление от препятствий

Итоговая цель создания карты – сформировать максимально комфортный путь потребителя к продукту с минимальным количеством барьеров и полной удовлетворенностью покупкой в итоге.

Выявление критических точек позволит вовремя оптимизировать сервис компании или сам продукт. Зачастую для этого на карте придется убрать некоторые точки взаимодействия или перестроить карту, что является следствием модернизации товара или услуги.

Практически каждое устранение препятствий клиента требует дополнительных вложений со стороны компании. Важно их правильно и вовремя оценивать.

Для начала необходимо определить конкретные шаги для улучшения товара и далее оценить вложения в каждый шаг. Например, благодаря карте вам удалось выявить, что покупатель не может сделать заказ товара, т.к. кнопка «сложить корзину» является неактивной. Следовательно, вам необходимо провести модернизацию сайта. Вы сделаете это самостоятельно или обратитесь за помощью? Сколько это будет стоить?

Строим заново

Итогом составления CJM должны быть четкие и понятные действия по устранению всех препятствий на пути к комфортному движению клиента. Но следует учитывать, что карта показывает, откуда возникла проблема, но при этом не предоставляет конкретных решений. Даже самая логично-построенная карта не гарантирует успех, именно поэтому необходимо визуализировать движения потребителя к продукту регулярно.

После внедрения всех шагов по устранению барьеров движение клиента может изменить свою траекторию. А это значит, что необходимо составить карту заново. Необходимо постоянно следить за точками взаимодействия, выявлять препятствия и непрерывно оценивать самого клиента, его мотивацию, привычки, предпочтения и прочее.

Для создания CJM существует несколько полезных инструментов, а которых мы расскажем далее.

Инструменты для создания карты движения потребителя

Есть несколько способов наглядного изображения CJM. Среди описанных вариантов вы найдете именно тот, который подойдет вам, исходя из ваших целей и возможностей:

Самый простой способ визуализации CJM – составить Google-таблицу. Столбцы по горизонтали – описание этапов движения клиента, взаимодействия с компанией. В столбцах по вертикали описываем самого клиента: основные характеристики, цели, точки каналы соприкосновения с компанией, мотивы покупки, препятствия. Основным преимуществом данного формата визуализации является то, что вы можете в любой момент дополнить или изменить таблицу, а также обеспечить доступ к карте всем, кто будет с ней работать.

Для визуализации карты в деталях и более красочного ее описания обратитесь к программам Adobe Photoshop, Illustrator или к другим графическим редакторам. Особенно данный способ создания актуален, если карту необходимо представить на презентации. Минусом подхода является то, что внести изменения в CJM может только тот, кто хорошо владеет программами, или придется прибегнуть к услугам стороннего специалиста.

Вы можете обратиться к платным ресурсам создания карты, таким как Touchpoint Dashboard, который поможет вам сформировать CJM с учетом всех важных для исследования показателей.

Существуют бесплатные ресурсы для создания CJM. Вы можете обратиться к сервису Сanvanizer, где есть все инструменты для создания креативных досок, карт и моделей. Преимуществом сервиса является то, что есть инструкция по созданию CJM и подробное описание самого сервиса. Еще один бесплатный сервис – Realtimeboard, который отличается упрощенным интерфейсом, но следует учитывать, что бесплатный тариф имеет лимит участников – 3 человека.

Резюме

Изучив понятие Customer Journey Map, рассмотрев составляющие карты и инструменты ее создания, следует еще раз обратить внимание на этапы создания CJM. Возьмите данное краткое описание за руководство к действию:

Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения. На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта.

Определяем точки взаимодействия клиента и компании и их каналы. Отметьте, какие действия клиента обеспечивает его движение к товару и через какие пути он осуществляет свои шаги.

Выявляем критические точки и препятствия, которые мешают передвигаться клиенту к продукту. Это могут быть неуверенность потребителя в качестве продукта, неудовлетворенность обслуживания на определенном этапе. Одним словом, все то, что помогает сделать выбор в пользу конкурента в итоге.

Избавляемся от препятствий, делая путь потребителя более комфортным. Кстати, вы уже прошли обучение по онлайн-программе «ТРИЗ на практике», благодаря которой вы сможете решить любые нестандартные задачи за счет развития своих творческих и алгоритмических способностей мышления? Если нет, очень рекомендуем!

Начинаем сначала. Изучаем клиента, продукт и рынок заново, создаем новую карту и непрерывно повышаем качество продукта и сервиса.

Уверены, что описанный маркетинговый инструмент исследования поможет вам всегда оставаться на высочайшем уровне в глазах своих потребителей и постоянно держать уровень компании на высокой планке в среде постоянной конкуренции.

Желаем вам удачи и творческого вдохновения на создание Customer Journey Map, а вашим покупателям – комфортнейшего пути к вашему продукту!

Советуем также прочитать:

Сторителлинг
Концепт-карты
Карта эмпатии: 3 вида эмпатии и зачем она нужна
Проблемное интервью как инструмент проверки гипотез: пошаговый алгоритм действий
Jobs to be Done, или Как понять желание клиента?
Путеводитель по Customer Development
Юнит-экономика: примеры, расчеты, формулы
Задачи, которые выполняются
Дизайн-мышление: что это такое и как его применять
Юнит-экономика: есть ли у вас жизнеспособная бизнес-модель?
Интервью Customer Development

Источник: 4brain.ru

Customer Journey Map: как составить карту пути клиента при переходе из офлайна в онлайн и для увеличения конверсии

Офлайн-предприниматели знают, что только клиентоцентричный бизнес имеет право на успешное существование и динамичное развитие на протяжении большого периода. Но как только дело доходит до создания онлайн-магазина, который в первую очередь должен обеспечить простую коммуникацию с будущими клиентами, многие забывают об этом принципе. В результате интерфейс, функционал и контент разрабатывается как угодно, но только с учетом потребностей покупателя. Такая стратегия развития интернет-магазина обречена на провал.

Если хотите создать успешный e-commerce проект или увеличить конверсию существующего интернет-магазина, поставьте себя на место потенциального покупателя. Для этого мы в KISLOROD используем Customer Journey Map (CJM).

Источник: o2k.ru