Клиент это в гостиничном бизнесе

индивидуал или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения.

Поделиться

• Telegram
• Whatsapp
• Вконтакте
• Одноклассники
• Email

Научные статьи на тему «Клиент гостиницы»

Совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы

на приобретение гостиницей конкурентных преимуществ за счет создания клиенториентированного подхода.
Особенности построения взаимоотношений с клиентами гостиницы Для гостиницы очень важно выстраивать и.
взаимоотношений с клиентом.
Потребители будут ценить гостиницы, которые поддерживают контакты с ними.
То есть, потребители будут лояльны к той гостинице, персонал которой будет считать свою миссию и работу

Автор Екатерина Алимпиева
Источник Справочник
Категория Гостиничное дело
Статья от экспертов

Статистический анализ анкет клиентов гостиниц

В статье рассматриваются непараметрический статистический критерий анализа категорийных данных, а также возможности применения этого критерия для статистического анализа анкет клиентов гостиниц. Предлагаемые авторами задачи в полной мере учитывают специфику туристской отрасли и наглядно иллюстрируют указанный критерий.

PR и маркетинг в продвижении гостиничного бизнеса. Кейс Ribas Karpaty

Автор(ы) Ветохин А.Н.
Силаева И. В.
Источник Современные проблемы сервиса и туризма
Научный журнал

Организация работы с корпоративными клиентами в гостинице

Корпоративные клиенты в гостинице Корпоративные и частные клиенты существенно отличаются друг от друга.
При работе с корпоративными клиентами от персонала гостиницы потребуются: умение грамотно работать с.
Следует приглашать корпоративных клиентов на разного рода праздники и мероприятия, проводимые гостиницами.
За ее проведение отвечает отдел корпоративных клиентов в каждой гостинице.
Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице После того, как корпоративные клиенты забронируют номер

Автор Екатерина Алимпиева
Источник Справочник
Категория Гостиничное дело
Статья от экспертов

Управление потребительским поведением клиентов гостиницы

В статье рассмотрены различные подходы к понятию «лояльность»; основные способы управления потребительским поведением, а также формирования программ потребительской лояльности.

Источник: spravochnick.ru

XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2022

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ И СПОСОБЫ ИХ ПРИВЛЕЧЕНИЯ

Вицина В.К. 1

1 ФГАОУ ВО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина», Институт физической культуры, спорта и молодёжной политики, магистрант очной формы обучения

Клиент не уйдёт НИКОГДА! || 8 способов сделать нового клиента ПОСТОЯННЫМ

Работа в формате PDF

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

В данной статье рассмотрена классификация клиентов гостиницы, особенности корпоративного договора и перспективы развития MICE -индустрии. Также описаны основные способы поиска клиентов и необходимая информация для организации отдыха в гостинице.

Ключевые слова: гостиничное предприятие, корпоративные клиенты, корпоративный договор, MICE- клиенты, база клиентов

В условиях рыночной экономики на гостиничном рынке существует высокая степень конкуренции, что заставляет менеджеров гостиниц и других туристских предприятий использовать различные маркетинговые способы и идеи.

Управление современным гостиничным предприятием основано на сложной системе взаимоотношений с гостями, поставщиками услуг, туристскими фирмами и прочими предприятиями, а также с корпоративными клиентами.

Предоставляя услуги размещения гостям, отель выбирает пути продвижения и сбыта своих продуктов на рынке. Разные типы клиентов привлекаются в гостиницу при помощи различных инструментов.

Так, например, гостиничные предприятия туристского класса, реализуют большую часть мест посредством заключения договоров с туристскими фирмами.

Гостиницы, располагающие площадками для проведения различного рода спортивных, деловых и развлекательных мероприятий больше сотрудничают с корпоративными клиентами посредством различных специализированных агентств. Определенный процент гостей находят и бронируют номера в гостинице посредством различных агрегаторов: Booking, TripAdvisor и др. Другие клиенты делают это непосредственно на официальном сайте гостиницы.

Классификация клиентов гостиницы выглядит следующим образом:

– туристические (групповые и индивидуальные);

– прямые (постоянные и гости с «улицы»);

– гости, бронирующие проживание через Интернет.

По агентскому и комиссионному договорам гостиничное обслуживание предоставляется в соответствии с действующими тарифами гостиницы. Турфирме предоставляется скидка от базовой цены, которая зависит от планируемого объема потребляемых услуг. Так, туристическим агентствам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией – около 10% [2].

Для корпоративных клиентов необходим корпоративный договор. Он заключается после длительного сотрудничества с отелем на условиях перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. По такому договору номера в отеле предоставляются по корпоративным ценам и при условии обеспечения гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени. Также корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами. Крупные международные компании проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

Цены для корпоративных туристов обычно на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов [3].

Рынок делового туризма, рынок MICE-клиентов, в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании заключают с гостиницами договоры на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Развивается и пользуется популярностью MICE-индустрия (MICE –Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события), включающая предприятия и услуги по организации и обслуживанию деловых встреч, участников поощрительных программ, конгрессов и выставок [1].

MICE-мероприятия часто становятся поводами для совершения деловых поездок и путешествий, связанных с корпоративными мероприятиями, как и в России, и за ее пределами.

Работа с MICE-клиентами выгодна гостиницам также потому, что даже в межсезонье гостиницы получают значительную загрузку. Даже пребывание клиента в гостинице около 1-3 ночей компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обеспечивает загрузку отеля на 60-65 % [4].

Гостиницы могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. Здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.

Наиболее активны на рынке MICE-компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные.

Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. При правильной организации работы корпоративный клиент становится лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую высокую долю дохода. Необходимо прикладывать немало усилий, чтобы найти такого клиента, заинтересовать, а главное – удержать после нескольких заездов.

Способы поиска новых клиентов:

изучение ближайшего окружения;

использование личных знакомств и социальных сетей;

переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов;

использование контактных баз клиентов отеля;

использование СМИ для изучения рынка;

поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках;

периодическая проработка базы отменённых или отложенных броней.

Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при помощи новых компаний-клиентов [5].

В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.

Одним из важных принципов работы является подход к корпоративным клиентам. Могут отличаться предоставляемые скидки, уровень бонусов, количество услуг, предоставляемых отелем по договору.

Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний.

Информация, которую необходимо знать о корпоративном клиенте:

– цель приезда в город;

– стандарты предприятия, корпоративный стиль;

– бюджет, выделенный на мероприятие;

– количество участников мероприятия;

– оценка маркетинговых акций;

– контактное лицо компании.

После получения информации о корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами [4].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиничному предприятию необходимо вести активную работу по установлению долгосрочных отношений с туристскими фирмами и корпоративными клиентами, применять индивидуальный подход, иметь в штате высоко компетентных сотрудников, так как именно эти партнеры обеспечивают гостиничному предприятию значительную загрузку, особенно в не сезон и помогают предотвратить простои и убытки.

Список литературы

1. Основы туризма: учебник / под редакцией Е.Л. Писаревского // — Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.

2. Руденко Л. Л. Технология гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л Руденко. Москва: Издательство: Дашков и К, 2014 г. – 240 с.

Источник: scienceforum.ru

Клиент отеля

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание;
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажерный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте, в вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей, о деятельности отеля говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Источник: new-hotel.ru