По правилу „80/20″ около 80 % торговых оборотов фирмы приносят 20 % клиентов. Ваша задача — вместе с торговыми агентами разработать особую стратегию сотрудничества с наиболее важными клиентами.
В этой главе мы рассмотрим вашу роль во время разработки этой стратегии. В работе с крупными клиентами прежде всего важны качество разработанной стратегии и качество каждой проведенной встречи.
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Разница между важнейшими и второстепенными клиентами. Основные принципы разработки стратегии.
Способы планирования действий с наиболее важными клиентами.
Выгода от стратегического планирования.
Одна из важнейших задач менеджера по продаже — найти, установить контакт и сотрудничать с наиболее важными клиентами. Почему? Дело в том, что на долю этих клиентов приходится 80 % торговых оборотов со всей территории продажи. Какова ваша задача? Во-первых, вы должны их (клиентов) найти.
Сотрудничество с ними — средство достижения запланированной суммы оборотов Поэтому вы должны помогать вашим торговым агентам находить этих наиболее важных клиентов, советовать им, когда наступает решающий момент для начала действий. Вы знаете, что такие клиенты требуют больше времени и внимания, но это то время, которое вы потратите с наибольшей пользой для себя.
Самый важный клиент #бизнес #развитие #работа
Теперь рассмотрим, какова разница между крупными и мелкими покупателями. Поможет нам в этом приведенная ниже схема. Представьте себе, что это схема торговых оборотов. По левой стороне выписаны характеристики мелких покупателей, по правой — основных, внизу схемы подана суммарная стоимость торговых оборотов. Эта схема отображает разброс в сумме индивидуальных торговых оборотов.
Работа с мелкими покупателями основана на активности и интенсивности, с которой торговый агент действует на рынке. Важны количество посещаемых клиентов и частота заключения контрактов.
В то же время работа с крупными покупателями опирается на качество действий торгового агента. В этом случае важно планирование поиска, установления контакта и сотрудничества. Ключевое слово в работе с мелкими покупателями — „больше», а с крупными — „лучше». Ниже перечислены четыре основные причины, почему в работе с крупными покупателями важной считается стратегия, а с мелкими — частота.
1. На каждой территории продажи есть только несколько крупных покупателей. Поэтому вы не можете терять ни одного из них. Мелких покупателей, вероятно, тысячи, но крупных очень мало. Некоторое время я работал в фирме, район продажи которой насчитывал 2,6 миллиона человек и только 9 крупных клиентов. В этом вопросе вы должны поступать очень осторожно.
2. Наиболее важные клиенты — это ваш шанс на успех. Иногда достаточно одного клиента, чтобы вы достигли своей цели, а фирма — успеха в бизнесе.
3. Неудача может дорого обойтись. Если вы потеряете одного такого важного покупателя по причине ошибки, допущенной при составлении плана, или неправильной стратегии, то, вероятно, уже ничего не исправите.
Самый важный клиент #бизнес #развитие #работа
4. Необходимо тщательное планирование. Планирование — ключ к будущему успеху. В разработке стратегии сотрудничества с крупными клиентами имеет значение качество действий. Правильно выбранная стратегия здесь особенно важна. Кроме того, необходимо важнейшее качество менеджера по продаже — рассудительность.
В данном случае это способность осмысления всего перед началом действий.
Несколько правил, касающихся стратегии.
1. Отсутствие плана действий — причина всех неудач. Итак, прежде чем начать действовать — планируйте. Чем больше времени вы уделите планированию, тем вероятнее достижение успеха.
2. Отработку техники продажи вы проводите во время встречи с клиентом, а стратегию действий — в своем офисе. Стратегический тренинг может быть более интенсивным, так как вам не нужно покидать офис, и у вас будет больше времени.
3. Стратегический тренинг должен проходить постоянно. Начинается перед или тотчас же после установления контакта с клиентом и продолжается так долго, как долго вы с ним работаете. Он должен быть регулярным и непрерывным, так как постоянно появляются все новые сведения.
4. Важные клиенты находятся в зоне интересов конкурентов. Все хотят иметь таких клиентов, и конкурентная борьба в таком случае неизбежна. Поэтому вы должны использовать весь свой потенциал, опыт, разработанную стратегию, чтобы любой ценой победить конкурентов.
5. Иногда работа с наиболее важным клиентом может повлиять на вашу карьеру и на успех всей группы. Иногда крупный клиент может поспособствовать достижению вашего жизненного успеха. Зато, если вы его потеряете, это может вам дорого стоить.
Итак, проводите больше времени с важнейшими клиентами. Помните, что важнее „лучше», чем „больше».
Проводите время там, где можно использовать вашу стратегию. Если клиента интересует только цена, то вы не многого можете добиться, но если в игру входят другие критерии, то ваши стратегия, планирование, наблюдение очень важны.
Планируя стратегию действий с крупными клиентами, вы должны принять во внимание девять нижеизложенных пунктов.
1. Руководствуйтесь масштабами и возможностями. Присмотритесь к рынку и определите, кто является важным клиентом. Когда Дэвид ОТилви основывал свое рекламное агентство, он зарегистрировал четыре или пять лучших фирм и следующие два-три года занимался разработкой стратегии. Наконец, все эти фирмы стали его клиентами. Подумайте, кто на вашей территории продажи является лучшим клиентом и что вы сделаете сегодня, завтра, через месяц, чтобы приобрести этих клиентов.
2. Проведите классификацию лучших клиентов. Некоторые фирмы могут казаться прекрасными потенциальными клиентами, но на самом деле это не так. Узнайте, какие потребности есть у этих клиентов. Стоит это основательно исследовать, чтобы оценить значимость данного клиента.
3. Анализируйте ваших клиентов на основе вашего предложения. Могут ли ваши товары и услуги удовлетворить их требования?
4. Просчитайте вероятность своих возможностей. Какова вероятность, что ваши товары и услуги, учитывая их преимущества и недостатки, способны удовлетворить потребности клиентов? Каковы ваши шансы противостоять предложению конкурентов?
5. Кто в фирме клиента является ответственным за решения? Кто мог бы дать вам совет, кто мог бы вам помочь? Кто принимает решения, кто имеет влияние?
6. Кто является этим ответственным лицом? Кому принадлежит последнее слово и почему? Чего он хочет достичь? Каковы его личные вкусы и предпочтения? С кем вы должны беседовать?
Как вы можете об этом узнать? Достаточно ли важен этот клиент, чтобы отдавать ему столько времени и энергии?
7. Каковы критерии принятия решения? На каком основании будет принято решение? Нужны ли дополнительные расчеты? Что менее существенно? Какие действия, с точки зрения клиента, вы принимаете?
8. Как должен выглядеть следующий визит? При работе с крупными клиентами требуется не один визит. Одной встречей дело не заканчивается, но каждая новая встреча ведет к следующей. Во время каждой из этих встреч процесс продажи должен переходить к следующим этапам.
Запланируйте первый этап: тренинг, зондирование, поиск информации об ответственных лицах, определите ответственного за тренинг. На втором этапе вы должны побеседовать с лицом, которому известна проблема, и точно узнать, о чем идет речь и с кем об этом нужно говорить. На третьем этапе вы должны заняться анализом ваших достоинств и недостатков.
9. Каковы, ваши „Key Intervention Points» (ключевые моменты)? Это значит те моменты, когда вы действительно можете что-то изменить. Задайте себе вопросы: „В какой момент я могу изменить ход переговоров? В начале? В середине? Кому я мог бы позвонить?
Мог ли бы кто-то из руководства фирмы позвонить кому-то, занимающему такое же положение в фирме клиента? Когда я могу действовать на самом деле эффективно?». Эти стратегически важные вопросы вы должны себе задавать, работая с крупным клиентом.
Обсудим теперь пользу от применения стратегического тренинга. Он позволит вам максимально повысить эффективность затраченного времени. Если вы работаете с наиболее важным клиентом и пользуетесь помощью торгового агента, это является для него хорошей мотивацией, а также дает возможность взаимодействия, что решающим образом влияет на повышение его самооценки.
Работа с крупными покупателями является также замечательной практикой для закрепления изученного материала. Учением и тренировкой вы умножаете и свою квалификацию. Следствием этого является повышение торговых оборотов у агентов, а это ведет к успеху.
Удачная работа с наиболее важными клиентами — это кратчайший путь к достижению высокого профессионального положения. Карьера многих торговых агентов зависит от вашей способности устанавливать и развивать хорошие деловые отношения с крупными клиентами. От этого зависит и будущее вашего предприятия. Поэтому помните о наблюдении, техническом и стратегическом тренинге, о сотрудничестве с торговыми агентами, которые с вашей помощью учатся находить, работать, использовать наиболее важных клиентов.
1. Вы знаете, что умение находить и налаживать отношения с крупными клиентами для вас является одним из основных факторов успеха.
Выпишите имена важнейших клиентов в отдельных районах вашей территории и ответьте на вопросы:
1. Находится ли этот клиент в сфере, доступной конкурентам?
2. Связываете ли вы с ним большие надежды?
3. Какова ваша стратегия работы с этим клиентом?
Источник: www.uhlib.ru
Знаете, какие клиенты самые важные?
Все ли клиенты одинаково важны? Рано или поздно этим вопросом задаётся любая компания. Вопрос с подвохом. С одной стороны, на качественный сервис рассчитывают все клиенты, без исключений. С другой — очевидно, что должна быть разница в обслуживании ключевых клиентов и всех остальных.
Прояснить вопрос нам поможет типология, построенная на двух параметрах: лояльность и прибыльность. Опираясь на неё, мы легко выделим в нашей клиентской базе четыре группы, и для каждой из них наметим маркетинговую и PR-стратегию.
Итак, два показателя:
1. Лояльность: насколько клиент вас любит, рекомендует, регулярно пользуется и возвращается снова.
2. Прибыльность: сколько денег он приносит компании.
Их сочетание даёт нам четыре комбинации, для каждой из которых нужна своя стратегия.
Квадрат I. Низкая лояльность и низкая прибыльность
На первый взгляд, эта группа выглядит как наименее ценная часть клиентской базы. Однако многие лояльные клиенты начинали своё знакомство с вами именно отсюда.
Поэтому задачи компании:
1) держать ровный и предсказуемо хороший уровень обслуживания для этой группы;
2) привлекать в эту группу как можно больше людей для знакомства с вашей продукцией или услугами.
Цель: увеличить поток входящих клиентов для дальнейшей работы с ними (для последующих продаж).
Действия: массовое информирование; рекламные акции; клиентский сервис должен быть на хорошем уровне, но без фанатизма. Одно из возможных решений в случае конфликтов с клиентом — прекращение отношений, перераспределение освободившихся ресурсов на другие группы клиентов.
Квадрат II. Высокая лояльность и низкая прибыльность
Это ваш золотой фонд, «кадровый резерв». Да, сейчас они ещё не так богаты, как вам и им бы хотелось, но они вас любят, рекомендуют и привержены вашему бренду.
Ваша задача — удержать их лояльность и давать регулярные поводы вернуться, поддерживать социальную активность этой группы.
Цели:
- Увеличить частоту и стоимость покупок.
- Увеличить число рекомендаций (клиенты из этой группы рекомендуют вас другим потенциальным клиентам), а за счёт этого — приток новых клиентов, пришедших по сарафанному радио.
Действия: поддерживать интерес различными информационными поводами и стимулировать клиентов к недорогим, но регулярным покупкам.
Квадрат III. Высокая лояльность и высокая прибыльность
Это самая любимая категория клиентов. Это наши 20 % по Парето: самые прибыльные, требовательные и ценные для компании. Их нужно окружить максимальной заботой, так как именно они обеспечивают вас и ваших сотрудников. Если ресурсы ограничены, этих клиентов надо обслужить в первую очередь.
Ваши задачи — не только обеспечить наилучший сервис и установить близкие человеческие взаимоотношения, но и глубоко понять нужды и потребности этой части целевой аудитории. Для этого нужно проактивно изучать их интересы, сегментировать базу клиентов, искать лучшие инновационные решения для своих клиентов.
Принцип Парето — эмпирическое правило, названо по имени экономиста В. Парето. Чаще всего формулируется так: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». — Ред. HR—Journal
Цели:
- Удержание перспективных лояльных клиентов.
- Стратегическое партнёрство win-win (т. е. выигрывают все участники).
Действия: обеспечить постоянное высокое качество продукта и уровень сервиса, придумывать приятные сюрпризы, разработать программы лояльности, создать вау-эффекты.
Квадрат IV. Низкая лояльность и высокая прибыльность
Чтобы было понятно, что это за группа, подумайте про клиентов ваших конкурентов. У них есть деньги, они покупают такие же товары и даже, может быть, иногда делают это у вас, но в целом им безразлично, где покупать. Или, что для нас хуже, они привержены другому бренду.
Ваша задача — понять, почему? Почему они ещё не влюблены в вас? Что они находят там, на стороне, чего у вас нет?
Цели:
- Исправить недостатки.
- Информировать клиентов о лучших условиях для них.
- Стимулировать их совершать регулярные покупки.
- Обеспечить приверженность — перевести клиентов из безразличных в категорию фанатов бренда.
Действия: изучать потребности клиентов, собирать и обрабатывать обратную связь, изучать конкурентов, постоянно самосовершенствоваться.
Концентрация на VIP-клиентах важна. Но поймите одну вещь: вы никогда не знаете наверняка, сколько денег тот или иной клиент оставит у вас в компании. Поэтому — на всякий случай — будьте любезны со всеми. Вдруг этот молодой человек хипстерского вида в драных кедах — ваш будущий ключевой клиент: не упустите возможность ему понравиться. Пусть он помнит о вашем великолепном сервисе и возвращается к вам вновь и вновь.
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Что важнее: клиенты или прибыль компании?
В этой статье мы разберем, как увеличить количество лидов и улучшить отношения с клиентами.
Повышайте ценность вашего продукта для клиента
Несомненно, ни одна компания не хочет работать просто так, за идею (хотя бывают и такие предприниматели, но это либо совсем начинающая компания, которая только вступает на рынок, либо благотворительная/другая некоммерческая организация). Важнейший показатель эффективности работы компании – это прибыль. Только по ней можно отследить, сколько в действительности получает компания, какой продукт хорошо продается или наоборот, в каком размере увеличился бюджет организации по сравнению с предыдущим годом и т.д.
Однако ставить прибыль во главе угла не следует. В погоне за большой прибылью можно пропустить один важный нюанс – ценность вашей продукции/услуги для клиента. Хотя создание ценности для клиентов имеет под собой моральную подоплеку, мы вовсе не собираемся читать вам мораль. Дело в том, что в долгосрочном периоде забота о клиенте принесет вам бОльшие деньги. А если единственное, о чем вы задумываетесь – прибыль, то через определенный промежуток времени ваше дело обречено на провал.
Например, компания UrbanBound после того, как создала новый маркетинговый план (ориентированный на отзывы клиентов и качественный контент), получила такие результаты, которые по-настоящему вдохновляют. К примеру, посещаемость блога возросла на 37%, на 102% увеличилось количество целевых действий. Это достойная стратегия продвижения.
Так, повышая ценность своего продукта/услуги для клиента, вы рискуете стать по-настоящему успешным.
Другой пример – управление Microsoft с 2009-ого по 2014-ый год Стивом Балмером. Он концентрировался целиком на продажах, заботясь только о том, как увеличить количество лидов. Несмотря на то, что прибыль увеличивалась, за тринадцать лет акции упали на 40%, а журнал Форбс сказал, что Балмер худший ген. директор. Ведь пока компания занимается заработком денег, клиенты со временем проявляют все меньше и меньше интереса к продукции.
Поможем вам в создании успешного бренда
Свяжитесь с нами, чтобы узнать условия и стоимость работ.
На самом деле, различия между компаниями, которые стремятся только «наживиться» и компаниями, представляющими реальную ценность для клиента, очевидны. Усилия компании, которая нацелена на прибыль, вкладываются в такие продукты, которые и принесут прибыль. Такие организации мало интересуются мнением своих клиентов, а маркетинг ориентирован на обманном привлечении внимания. В то же время клиент ориентированные компании прислушиваются к своим клиентам, выдают ценный контент, за который далеко не всегда берут деньги. Платформа бренда таких организаций нацелена на удовлетворение потребностей.
Если к вам возвращаются – значит, у вас есть ценность
Консалтинговая компания Bain выявила, что удержание существующего клиента обходится в 6 раз дешевле, чем поиск нового. А согласно исследованиям другой фирмы Marketing Metrics Solutions вероятность продажи «старому» клиенту в 4 и 5 раз выше, чем новому. Также при повторном обращении в компанию зачастую клиенты тратят больше, т.к. они уже один раз убедились в том, что товар хорош.
Если же компания нацелена на то, чтобы получать исключительно прибыль, она пренебрегает лояльными клиентами (для которых важны многие составляющие, как качество, обслуживание и т.п.). Так стоимость привлечения нового клиента будет расти, рентабельность будет низкой, а значит и сам бизнес будет все менее прибыльным.
А вы знаете. что только наше агентство предлагает создание руководства по оформлению презентаций (гайдлайн по презентациям). Читайте подробнее на странице Услуги.
Позитивный опыт от компании накапливается у покупателей постепенно, из покупки в покупку, и складывается из самых мельчайших деталей. Со временем, если продукт будет действительно удовлетворять вашего клиента или решать его проблемы, связь его с вашей компанией будет все более неразрывной, а как итог – он будет делать все больше покупок.
Для повышения ценности компаниям нужно заниматься оформлением продукта, созданием имиджа, а также повышать качество товара, расширять его функционал, проводить рекламные кампании, направленные на повышение узнаваемости, постоянно улучшать качество сервиса.
Что касается интернет-продуктов, то это, конечно же, в первую очередь контент. Это то, что вы можете сделать для ваших клиентов, причем качественно и бесплатно. И чем качественнее — тем большее количество клиентов вы получите в будущем. Это могут быть статьи, соцсети, блоги, каналы – все, что угодно, где вы можете делиться чем-то, в чем вы разбираетесь. Иными словами, где вы сможете дать ценность.
Итак, как увеличить количество лидов
Создавая качественный, нужный для ваших клиентов продукт, вы увеличиваете свою прибыль. С одной – единственной целью получить прибыль компания недолго задержится на рынке.
Источник: mindrepublic.ru
