Часто разговор на эту тему становится скучным еще на моменте произнесения самого слова вслух.— Клиентоориентированность….— Всё, я пошёл.— Но подождите… я ещё даже не начал…— До свидания.
Все потому, что о клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но говорят зачастую занудно и отнюдь не клиентоориентированно. Мы считаем эту тему очень и очень важной, поэтому решили написать о ней по-человечески для наших читателей.
Что значит быть клиентоориентированной компанией?
Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих.
Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентов
Разберемся детально. Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки.
До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Это важно — натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.
Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет. Чтобы все в компании работало именно так, приходится отлаживать внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами заниматься дизайном офлайн и онлайн-точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.
Зачем бизнесу такие сложности?
- довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
- довольный клиент — главная цель компании.
Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.
Принципы клиентоориентированности
Забота о клиенте
- Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
- Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
- Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
- На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
- Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.
Понимание клиента
Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.
Беседа о клиентоориентированности, персонале и бизнесе с Константином Харским
Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.
Мотивированные сотрудники
Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.
Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.
Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.
Основа компании навсегда
Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.
Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.
Клиентоориентированность глазами клиента
- наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
- быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
- живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
- отсутствие шаблонных ответов;
- использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
- открытое общение без тени раздражения при личном контакте
- общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.
Несколько отрывков из диалогов с этим банком:
Разговор с клиентоориентированным банком
Разговор с банком в соцсетях
Вместо заключения
Что такое клиентоориентированность: принципы, виды и оценка
Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна бизнесу?
Под клиентоориентированностью понимают стратегию ведения бизнеса, главной ценностью которого являются потребности клиентов. Как это работает? Покупатели видят высокое качество обслуживания, понимают, за что платят, и совершают покупку. В результате такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, а также средний чек и повторные покупки.
Немаловажно, что стратегия помогает отстроиться от конкурентов. По сути, она как раз была создана из-за высокого уровня конкуренции во всех нишах бизнеса. У маркетологов просто не было другого варианта для увеличения продаж, как только улучшить качество обслуживания.
С развитием культуры потребления люди хотели не просто купить товар или услугу, но сделать это с максимальным комфортом. Поэтому, говоря простыми словами, клиентоориентированный бизнес — тот, в котором клиент всегда прав.
ВАЖНО! Стратегия, в которой интересы покупателей ставятся превыше всего, не универсальная. Вы должны следить за тем, чтобы она имела положительное влияние на прибыль. Потому что вы делаете это в первую очередь для увеличения доходов, а не для хорошей репутации.
Клиентоориентированный подход в бизнесе действительно работает, иначе его бы не использовали повсеместно. Однако внедрить его не так просто, как может показаться на первый взгляд.
Виды и принципы
Клиентоориентированная стратегия может быть внутренней и внешней. В первом случае она направлена на персонал, а во втором на покупателей. Схема работает, когда в ней совмещены два вида стратегии. Ведь недостаточно просто описать регламент общения с клиентами. Да, персонал будет знать, как себя вести и что уместно предлагать. Но этого недостаточно.
Поэтому все сотрудники должны быть вовлечены в решение проблем потенциальных покупателей.
Реализовать схему помогают три основных принципа:
Принцип № 1. Понимание клиента
Чтобы удовлетворить желания покупателей, компании проводят регулярные исследования и собирают обратную связь. Можно применять разные инструменты: анкетирование, опросы, фокус-группы или интервью. Старайтесь охватить как можно больше клиентов и не забывайте отрабатывать негатив. Именно отрицательные отзывы могут указать на пробелы и стать точками роста для вашего бизнеса.
Принцип № 2. Забота о клиенте
Людям важнее не цена, а ценность того, что они покупают. Ведь у нас с вещами связаны эмоции и воспоминания. Человек более расположен к покупке, когда чувствует заботу о себе. Поэтому предприниматели уделяют внимание:
- удобству: приятный и удобный интерьер, интуитивно понятный и простой сайт, наличие приложения;
- персонализации: обращение по имени как в офлайн-, так и в онлайн-точках;
- эмоциональному спокойствию: работники стараются чувствовать настроение клиентов и избегают навязчивости;
- индивидуальному подходу: скидки, программы лояльности и подарки в важные даты.
Принцип № 3. Мотивирование сотрудников
Персонал — это лицо компании. Впечатление покупателей о нем всегда проецируется на имидж бренда. Именно поэтому так важно, кто является вашими сотрудниками и насколько они замотивированы работать лучше. Необходимо всегда следить за уровнем мотивации и повышать его. Для этого используют материальные и нематериальные модели, например: премии, обучающие мероприятия, улучшение условий труда и тимбилдинг.
Компания, ориентированная на клиентов, всегда работает в двух направлениях: мотивирует персонал соответствовать стандартам обслуживания и удовлетворяет потребности клиентов.
Как оценить и повысить лояльность покупателей
Чтобы понять, насколько покупатели лояльны к вашему бренду, необходимо рассчитать индекс NPS (Net Promoter Score). Для этого клиенту задается вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию по шкале от 0 до 10?». В ответе 0 означает, что человек не готов рекомендовать, а 10 — что он лоялен. Такой опрос можно проводить на точке продаж, а также через сайт, почту, соцсети, мессенджеры или СМС. После сбора данных разделите всех участников на три группы по баллам:
- от 0 до 6 баллов — критики;
- от 7 до 8 баллов — нейтральные клиенты;
- от 9 до 10 баллов — сторонники бренда.
Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Результат трактуется по следующему принципу:
- Менее 30%. Низкий уровень обслуживания. Необходимо проанализировать ситуацию и придумать, как ее улучшить.
- От 30% до 50%. Средний показатель. Также необходимо улучшить сервис.
- 50% и более. Клиенты достаточно лояльны, и им нравится уровень обслуживания в вашей компании. Но помните, что всегда есть куда расти.
Чтобы повысить клиентоориентированность, необходимо регулярно собирать обратную связь для выявления проблем и пожеланий покупателей, а также отслеживать показатель NPS. Помимо этого, мы рекомендуем следовать следующим рекомендациям:
- Используйте CRM-систему. Она хранит информацию по каждому клиенту, что дает вам дополнительное преимущество.
- Мотивируйте и поощряйте сотрудников. Внедряйте премии и бонусы. Поддерживайте инициативу и креативные решения. Не скупитесь на приятные слова в адрес команды.
- Повышайте квалификацию работников. Проводите обучение и аттестацию.
- Мотивируйте клиентов на покупку. Разработайте программу лояльности. Организуйте общение с клиентом таким образом, чтобы он слышал или читал слова, которые будут вызывать у него желание купить.
- Проанализируйте конкурентов. Посмотрите, как они обслуживают клиентов. Не копируйте, а вдохновляйтесь, чтобы сделать лучше.
- Изучите путь клиента. Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей.
Для роста компании важно правильно реагировать на критику, находить свои слабые места и прорабатывать их. Это касается не только клиентоориентированности, а подхода к ведению бизнеса в целом. Желаем удачи!
Источник: perfluence.net
Почему клиентоориентированный бизнес не приносит деньги и как с этим быть?
Анна Нестеренко Редакция «Текстерры»
Товар продан, клиент доволен. Все к этому стремятся, но не у всех получается. Почему же?
Две стороны одной медали под названием «продажи»
Картина первая, которую я часто наблюдаю. Продавец стремится угодить клиенту, старательно его окучивает и даже готов станцевать, а продажи не идут.
Приходит клиент, жаждущий впечатлиться товаром, и начинается разговор людей с разных планет. Человек хотел уточнить важные для себя детали, а в ответ продавец пытается всячески расположить к себе «гостя». Поговорили и разбежались.
Человек пришел за рекламой, а ему предлагают поговорить по душам. Вот вам и клиентоориентированность!
Картина вторая, не менее печальная. В противовес предыдущему случаю продавец лицом поворачивается к товару, а за спиной оставляет клиента.
Продавец говорит о распрекрасном товаре, куче плюшек и разных уникальных дополнений. Клиент послушал и не впечатлился! Сначала продавцу не мешало бы получить «разрешение» на презентацию, расспросить про боли, посочувствовать и помочь.
Человек пришел поговорить по душам, а ему подсовывают рекламу.
Таблица 1. Сравнение стратегий продаж
| Стратегия «все для клиента» (коммуникативная) | Стратегия «все для товара» (рекламная) | |
| Задача | Наладить связь с клиентом, а именно: ● понять потребности; ● прописать свое предложение в подкорке клиента и, если надо, сформировать у него новую потребность. | Показать товар лицом, а именно: ● заинтересовать; ● впечатлить; ● уверить в правильности выбора. |
| Мотиватор — точка принятия решения | Клиент сам догадывается сделать покупку. | Положительное впечатление о товаре. Чем лучше образ товара соответствует картине мира покупателя, тем лучше. |
Обе стратегии обычно используют в режиме «или», в этом случае возможно два варианта развития ситуации:
- попадание в ожидания: детям — мороженное, бабе — цветы, то есть кто хотел помощи — получил ее, а кто хотел рекламы — послушал презентацию;
- «стрельба» мимо: стороны удаляются друг от друга.
В итоге коммуникатор теряет целый сегмент клиентов, нацеленных на общение с рекламистом и наоборот. А про людей, ждущих продавца-универсала, вообще можно забыть.
Переход на ситуационную модель продаж
Умные компании не берут продавца, который вечно будет на побегушках у клиента или у работодателя. Они растят продавцов, которые тонкой нитью умело связывают интересы покупателя и бизнеса.
Продавец всегда находится между двух огней — постоянно думает, как помочь клиенту и как заработать. Первое условие успешного сотрудничества — подстройка под ситуацию.
Чтобы интересы сторон сошлись, продавец в зависимости от ситуации показывает:
- нацеленность на решение проблем клиента;
- преимущества товара и компании;
- готовность не трогать человека, если он против, поэтому назойливые чаты в интернет-магазинах не слишком уместны.
Вместо попыток найти приветливого продавца, стоит учить их навыкам двойной коммуникации, где есть:
- явное — то, что открыто показывают клиенту;
- скрытое — незачем говорить о желании заработать, чтобы тем самым не спугнуть клиента.
Основная опасность, которая может подстерегать продавца-игрока, — эмоциональное выгорание. Усталость включает такие защитные реакции, как избегание контакта и агрессия. Поэтому руководитель отдела продаж должен пресекать появление негативных эмоций к клиенту.
В остальном у этой стратегии продаж одни плюсы, она подходит для работы со всеми типами клиентов и для всех видов продуктов и услуг.
Советы по внедрению «срединной» стратегии продаж
Учить продавца надо долго, но с другой стороны — учить долго нельзя, бизнесу надо зарабатывать.
Чтобы ситуативная стратегия продаж заработала как можно раньше, объявите о своих новых требованиях к продавцам (табл. 2). Тем самым вы уберете тех, кто категорически против изменений и работы над собой, а оставшимся зададите ориентир для дальнейшего роста.
Таблица 2. Сравнение требований к продавцу, предъявляемых при внедрении разных стратегий продаж
| Стратегия «все для клиента» | Стратегия «все для товара» | Стратегия ситуативная (посредническая) | |
| Цель | Клиент доволен и думает: «Мне хотят помочь» | Товар продан, а клиент думает: «Он знает толк в товаре» | Клиент вовлечен в сферу интересов компании и думает: «Меня признают и понимают» |
| Фокусировка внимания | На интересы потенциального заказчика | На продвижение товара | На взаимную выгоду в купле-продаже: «ты — мне, я — тебе» |
| Базовые навыки | ● показывать искреннюю увлеченность проблемами клиента; ● рассказывать покупателю про эмоции, которые вызывает использование товара; ● говорить на «родном» для клиента языке; ● спокойно отвечать на сложные и каверзные вопросы; ● переводить разговор в выгодное для продавца русло. | ● уверенно доносить до клиента любую информацию о товаре; ● показывать выгоды товара по сравнению с аналогами других компаний; ● показывать личную заинтересованность товаром; ● впечатывать образ товара в систему ценностей клиента. | ● контролировать треугольник продаж — стоять вполоборота к бизнесу и клиенту; ● быть нейтральным, не докучать и соблюдать разумную дистанцию; ● формировать чувство безопасности, особенно при проявлении позиции — «я сам, не трогайте меня». |
| Что надо освоить, помимо базы — ассортимента и свойств товаров | ● классификация клиентов по темпераменту и массе других параметров; ● способы установления контакта и ведения переговоров с людьми разных типажей. | ● приемы по привлечению внимания к товару; ● приемы по презентации; ● ответы на распространенные возражения. | ● тактики двойной коммуникации: явное + скрытое; ● анализировать ситуацию по схеме: этап — цель — приемы. |
В итоге, ситуационные продажи сродни искусству, они объединяют:
- импровизацию: развитую интуицию и креативный подход;
- четкую логику: проработанные и тщательно отрепетированные сценарии, учитывающие разное потребительское поведение.
Как только вы инсталлируете у продавцов грамотную установку, дело остается за малым — постоянное обучение, практика и грамотный контроль сверху.
Вывод
Если продавец не ведет двойную игру, он всегда в роли «работодателя» выбирает кого-то одного — клиента или владельца бизнеса. Так «отваливается» существенная доля потенциальных заказчиков, которые не получили должного внимания или нужной рекламы.
Переход на ситуативную модель превращает продавца в мотиватора — человека, вовлекающего потенциального клиента в сферу интересов бизнеса. Получается, что заказчик доволен и деньги в кассе.
Ситуативная тактика — это компас, который позволяет правильно расставлять приоритеты в процессе ведения переговоров, следовательно, уменьшить вероятность проигрыша для всех участников треугольника продаж.
Источник: texterra.ru