Клиентоориентированность в бизнесе это

Стать клиентоориентированным брендом в современных реалиях для любого бизнеса значит стать успешным, а порою — это единственная возможность остаться на рынке, ведь если бренд не удовлетворяет потребности клиента, то последний:

• будет недоволен покупкой, и перестанет покупать в будущем;
• с высокой вероятностью расскажет о негативном опыте в своем кругу общения, чем снизит интерес к бренду и породит негативные эмоции.

Отсутствие клиентоориентированности приводит к:

• недополучению прибыли;
• «сливанию» маркетинговых бюджетов;
• падению имиджа компании в глазах сотрудников и оттоку квалифицированных кадров.

Клиентоориентированность компании: не формально, а реально

Основоположником клиентоориентированного подхода стал известный американский миллионер Маршалл Филд, и его знаменитая фраза «Клиент всегда прав».

Но чтобы понять, насколько Ваш бренд и Ваша компания клиентоориентирована, предлагаем обратиться к истории и посмотреть на 3 маркетинговые модели: 4P, 4С, SIVA:

Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентов

В 1990м году Боб Лотеборн перевернул привычную для всех, но уже не работающую модель маркетинга 4P, превратив её в 4С. И вот уже клиентоориентированный маркетолог, руководитель видит:

• Не «продукт», а «нужду покупателя».
• Не «цену», а «расходы потребителя, удовлетворяющими его потребности».
• Не «дистрибуцию», а «удобство покупки».
• Не «продвижение», а «коммуникацию».

Чуть позже в 2005м году благодаря Дону Шульцу и Чекитану Деву появилась модель SIVA, где уже:

• Продукт стал решением, которое удовлетворяет потребности.
• Продвижение стало информацией, которую потенциальные покупатели должны знать.
• Цена стала ценностью покупки, выгодой.
• Дистрибуция — доступом, то есть насколько легко и быстро можно приобрести товар.

Формулировки «клиент всегда прав», «мы — клиентоориентированный бренд», принятые только на формальном уровне с высокой вероятностью будут вызывать внутреннее отторжение и сопротивление у персонала.

Истинное стремление понять потребности клиента делает бренд по-настоящему клиентоориентированным. Для этого обратимся к психологии и пирамиде потребностей Маслоу:

№393 — Клиентоориентированность — ЗЛО ! В БИЗНЕСЕ это только мешает, вы начнете терять деньги!

Клиентоориентированность персонала: как вежливые уборщицы удерживают клиентов

Клиентоориентированность — это один из soft skills навыков, влияющих на успешность как сотрудника, так и команды. Считается, что данные навыки закладываются в детстве и их можно развивать.

Компания, решившая стать клиентоориентированной должна содействовать развитию этого навыка у всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами напрямую и косвенно: консультантов, менеджеров, операторов колл-центра, администраторов ресепшен, сотрудников технической поддержки, амбассадоров бренда.

Для развития клиентоориентированности — организовывайте обучение.

Не забывайте мотивировать сотрудников и профилактировать эмоциональное выгорание, поскольку ваши сотрудники, так же как и клиенты — это в первую очередь индивидуальности и от их удовлетворенности зависит успех компании.

Показательный пример: если в компании даже низкоквалифицированный персонал, как например уборщица при случайной (или не случайной) встрече улыбнется клиенту или вежливо уберёт случайно разбитый стакан с кофе — это добавит яркий положительный факт в опыт взаимодействия с брендом.

Риски клиентоориентированности компании

Любой подход при его неправильном применении имеет свои риски. Важно их распознавать и не допускать:

• В стремлениях стать клиентоориентированной компанией важно соблюдать меру, чтобы не превратиться в клиентоодержимую.
• Отказавшись от новых подходов только из-за негативной реакции клиентов вы рискуете снизить инновационность бренда.
• Ориентируясь не на того клиента — вы удовлетворяете потребности и желания «чужого» клиента, распыляя ценные ресурсы.
• Удовлетворяя желания клиентов, противоречащие позиции значимых частей общества (власти, религии) рискуете потерять бизнес.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) — что это и для чего?

Корпоративная социальная ответственность (КСО) бренда — это удачный способ завоевать доверие клиента, привлечь к себе новую более осознанную аудиторию и повысить клиентоориентированность. Участвуя в благотворительности и реализуя с некоммерческими организациями совместные проекты, вы показываете клиентам, что заботитесь о них и их близких, об их городе, о нашей планете. Такой ход никого не оставит равнодушным.

Если вы дошли до конца, но не получили ответы на все вопросы или хотите поделиться мыслями, — оставьте комментарий ниже и автор статьи ответит вам.

Источник: exiterra.ru

Клиентоориентированность: что это такое простыми словами

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг. Это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Что значит клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Для продвижения личного сайта воспользуйтесь услугами эффективного SEO продвижение сайта.

Для чего нужна клиентоориентированность?

Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Она нужна для увеличения лояльности и количества покупателей, среднего чека и повторных покупок. С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов.
Клиентоориентированность увеличивает количество лояльных клиентов; помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише; укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей; расширяет клиентскую базу; повышает объем продаж; снижает количество жалоб и негативных отзывов.

Что входит в клиентоориентированность?

В работу над клиентоориентированностью входит длительная и серьезная стратегия, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты. Клиентоориентированность – это не просто отличный сервис и программа лояльности. В понятие входит как работа менеджеров (умение выявить и удовлетворить потребности), так и политика всей компании.
Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.д. почитайте, кто такой комьюнити-менеджер, это поможет Вам собрать отличную команду!
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?

Клиентоцентричность – построение бизнес-модели, в которой все продукты и услуги будут работать, исходя из потребностей клиента. А клиентоориентированность – действия, направленные на понимание и реализацию этих потребностей. Для этого надо знать, как выявить и удовлетворить потребности клиента, задавая ему наводящие вопросы.

Переход на клиентоцентричность связан с временным падением дохода, но намного большей прибылью на горизонте 1-2 лет. Клиентоцентричный подход открывает перспективы для существующих небольших компаний. Им легче перестроится, а с подходом, основанном на клиентском опыте, они могут отнимать клиентов у больших и неповоротливых, которые не видят клиента, а предпочитают массово оплодотворять рынок.

Что входит в понятие внешняя клиентоориентированность?

Внешняя клиентоориентированность — это принципы компании. Чем строже принципы в компании, чем больше бизнес-процессов строится вокруг клиента, тем сильнее ее внешняя клиентоориентированность. Она хороша на базовом уровне и помогает поднять уровень сервиса на определенную высоту. Но для того, чтобы построить по-настоящему крутую репутацию среди клиентов, нужны осознанные сотрудники.

Основные правила компании:

1. Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
2. Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
3. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами высоко ценятся.
4. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
5. Проводится аналитика деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
6. Компания и бизнес развивается, приобретая курсы продвижения сайтов продвижения личного сайта.

Чем отличается клиентоориентированность от клиентского опыта?

Чем отличается клиентоориентированность от клиентского опыта? Одно понятие относится к компании, а другое – к клиенту. Клиентский опыт — это все взаимодействия клиента с компанией: от момента, когда он впервые о ней услышал, и до покупки и использования продукции компании.

Что влияет на клиентский опыт:

1. Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
2. Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
3. Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
4. Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.

На что влияет клиентоориентированность?

Клиентоориентированность очень влияет на продажи. С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят.

Еще, чтобы улучшить спрос у клиентов, можно заказать контекстную рекламу Яндекс Директ, она поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время.

Статьи

Контрагент — физическое или юридическое лицо, которое выступает одной из сторон сделки. Контрагентом называют подрядчика, поставщика, клиента и покупателя.

Мастер-класс – это интерактивная форма обучения и обмена опытом, объединяющая формат тренинга и конференции.

В данной статье Вы узнаете, как открыть кофейню, как открыть ее без франшизы, как быстро заработать и советы по ее улучшению.

Источник: pro-promotion.ru

Про клиентоориентированность простыми словами

Клиентоориентированность простыми словами — это умение предвидеть потребности и желания клиентов и удовлетворять их с максимальной выгодой не только для самого клиента, но и для бизнеса — так, чтобы получать прибыль.

Ошибки, которые совершают предприниматели:

• Угождают капризам каждого клиента.
• Изучают фишки, сервисы и бонусы конкурентов и внедряют сразу все в своем бизнесе.
• Делают скидки всем и каждому, даже в ущерб бизнесу, — лишь бы купили.

Лояльный клиент — не тот, кто покупает, потому что дешево или удобно. Он в принципе не будет отвлекаться на более выгодные предложения конкурентов и приведет к вам еще «сотню» таких же, как он.

Подробнее о том, как формируется лояльность, читайте в статье «Как повысить лояльность клиентов».

Что клиентоориентированность дает бизнесу:

• поток лояльных клиентов, готовых постоянно покупать;
• увеличение прибыли;
• экономию на рекламе за счет «сарафанного» маркетинга и рекомендаций;
• отстройку от конкурентов;
• удержание клиентов (клиенты не будут уходить).

Особенности клиентоориентированных компаний

В клиентоориентированном бизнесе в приоритет ставят то, за что готов платить клиент. Исходя из этого, разрабатывают продукт и продумывают сервис.

Представьте владельца ресторана. У него есть постоянный поток клиентов, все хорошо. Но предприниматель решил сделать заведение еще лучше. Ему кажется, что, если он пригласит известного шеф-повара, закупит дорогие вина и доведет обслуживание до уровня «Мишлен», то посетители будут счастливы. Ведь он старается для них.

Ресторатор тратит много сил и средств, а лояльность клиентов не растет. Наоборот, он начинает терять клиентов. А дело в том, что постоянным посетителям ресторана важно, чтобы цены были доступными и можно было принести с собой алкоголь. Получается, владелец ресторана вложился в то, что конкретно его клиентам было не нужно.

Сначала изучите потребности клиентов. Клиентоориентированная компания точно знает, кому продает и что важно для ее аудитории — какие характеристики продукта и особенности сервиса имеют значение.

• В магазинах IKEA действует лояльная система обмена и возврата. Например, покупатели могут вернуть товар через 365 дней со дня покупки — даже в собранном виде и без чека. А в течение 90 дней можно проверить, насколько хорошо спится на матрасе бренда и обменять его на другой, если что-то не понравится. Приверженцы бренда вступают в клуб IKEA Family и получают еще больше привилегий. С помощью такого сервиса в IKEA формируют лояльность покупателей.
• Основатели британской сети закусочных Pret A Manger выявили потребности городских служащих и создали сеть популярных магазинов-кафе в Лондоне, а позже — в Нью-Йорке и Гонконге. Служащие хотели получить ланч быстро, по разумной цене, и чтобы он готовился из полезных свежих продуктов. Pret предложили посетителям популярные в Англии сэндвичи. Они готовятся из свежих продуктов и не уступают в качестве ресторанным блюдам, а средний чек в разы ниже. В кафе приятная обстановка и нет очередей благодаря системе самообслуживания. Ориентация на потребности клиентов стала основой в построении бизнеса компании и позволила масштабировать его до международного уровня.

Принципы клиентоориентированности

Чтобы сформировать клиентоориентированность в компании, необходимо отладить внутренние процессы, обучить сотрудников, настроить каждый инструмент работы на удовлетворение клиента. Но сначала стоит узнать, в чем заключаются основные принципы работы.

1. Понимание клиента

Попробуйте посмотреть на мир глазами клиента — понять, о чем он думает, чего хочет, какие у него проблемы. Такое понимание еще называется эмпатией. Если вы поймете клиента, то сможете решить его проблему и дать именно то, что он хочет. А значит — клиент не будет искать решений в другом месте.

2. Забота о клиенте

Начинается не с продажи или оказания услуги. Она должна проявляться еще до того, как клиент пришел к вам. Например, вы сделали удобный сайт — позаботились о комфорте посетителя.

Также и после покупки: проявили заботу, позвонив клиенту, уточнили, нужна ли помощь или консультация. Если продавец цветов звонит покупателю, напоминает о приближении Дня Рождения его бабушки и предлагает отправить ей букет любимых цветов — это клиентоориентированность.

В компаниях, где действуют принципы клиентоориентированности, сотрудники легко проявляют инициативу, чтобы удивить или порадовать клиента. Поэтому они продают больше и смелее.

3. Индивидуальный подход

Это абстрактное и заезженное понятие включает в себя довольно простые действия:

• изучить потребности конкретного клиента;
• быстро отвечать на обращения;
• придумывать нестандартное решение проблемы, если это необходимо.

4. Желание удивить, сделать больше

Давать больше, чем ожидает покупатель, — это то, что отличает успешные компании от посредственных. Вы можете выделить дополнительные 15 минут для общения с клиентом, даже если время консультации вышло. Или вложить бонусный подарок в упаковку с товаром. Дайте клиенту чуть больше, чем он ожидал. Это будет приятно удивлять и повышать лояльность клиентов.

Сделайте принципы клиентоориентированности не просто документом, а философией компании. Для этого нужно, чтобы каждый сотрудник — от коммерческого директора до курьера — следовал в работе этим принципам. Если у вас все сотрудники работают ради клиентов, а курьер ведет себя с ними по-хамски, то система работать не будет.

Как привить клиентоориентированность сотруднику

Клиентоориентированность должна стать культурой компании. Руководители могут прописывать инструкции для сотрудников, прослушивать телефонные разговоры.

Клиентоориентированность сотрудника — навык, который нужно развивать. Нет ничего плохого, если сначала сотрудники будут следовать регламентам. Со временем клиентоориентированность станет их личным убеждением. Такие специалисты высоко ценятся, их работа хорошо оплачивается — это тоже отличная мотивация.

Источник: maer-academy.ru