Чтобы обеспечить поток клиентов и их лояльное отношение к бизнесу, необходимо понимать желания и потребности целевой аудитории. Клиентоориентированность позволяет компании улучшить товары и предоставляемые услуги таким образом, чтобы они были максимально выгодны для клиента. Чем выше у бизнеса клиентоориентированность — тем успешнее работа компании и, соответственно, выше её прибыль. Рассмотрим в статье, что понимается под термином клиентоориентированности, как компании её добиваются и что стоит учитывать.
Что такое клиентоориентированность простыми словами
Нельзя понимать под клиентоориентированностью банальные фразы наподобие “Чем вам помочь?”, “Что вас интересует?”, “Какой товар вам продемонстрировать?” и т.д. Термин “клиентоориентированность” подразумевает тщательную работу над целевой аудиторией, её желаниями и потребностями, изучение статистики продаж, отзывов и иных показателей. Говоря проще, клиентоориентированность — это умении компании и её сотрудников разобраться в том, что нужно потребителю и что он может хотеть без навязчивого и надоедливого прямого контакта с ним.
Клиентоориентированность | Игорь Манн [Вебинары]
Чем полезна клиентоориентированность
Согласно данным американского финансово-экономического журнала Forbes, 97 % клиентов лояльнее относятся к бизнесу, который фокусируется на качественном сервисе. Клиент чувствует, когда к нему относятся индивидуально и стараются предложить тот товар (услугу), в которой он заинтересован.
Как правило, чем лучше клиентоориентированность — тем выше прибыль. Это получается по нескольким причинам:
- — происходит увеличение постоянных клиентов, которые ценят компанию за качество продуктов и опыт, в результате чего получается увеличить продажи;
- — работает “сарафанное радио”, которое испокон веков считается одним из лучших видов рекламы;
- — не допускается демпинг, так как бизнес выстраивает ценовую политику не на основании данных конкурентов, а фокусируясь на конкретной целевой аудитории.
Однако не стоит ориентироваться исключительно на желания клиентов и их потребности. Бизнес должен выстраивать процесс работы всесторонне. На это есть 2 причины:
- — невозможно внедрять инновационные решения, т.к. постоянная аудитория неохотно встречает новые продукты;
- — есть вероятность уйти в убытки, если не учитывать точку зрения государственных органов, опыт конкурентов и иные сторонние вопросы.
Поэтому важным условием для эффективной деятельности бизнеса является комбинирование и анализ всех доступных показателей. Клиентоориентированность — один из основных видов информации. С учётом её можно выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и формировать персональные предложения на основании сведений о том, что он может хотеть. Формула успешной работы заключается в возможности определять желания клиентов раньше, чем он сам их поймёт.
Примеры успешных реализаций клиентоориентированности
Удачная клиентоориентированность может и должна проявляться в каждом шаге компании. Это может быть как разработка сайта интернет-магазина с удобным и эффективным расположением блоков и кнопок обратной связи, так и формат доставки и упаковки товаров. Клиент должен чувствовать себя особенным и получать должную профессиональную заботу.
Клиентоориентированность
Пример 1. Бракованные шины и Nordstrom
Мужчина приобрёл шины в автомастерской. После эксплуатации в течение нескольких недель был обнаружен дефект ввиду которого использование товара оказалось невозможным. Мужчина приехал в магазин, где приобрёл товар, однако там уже не было автомастерской. Вместо магазина располагался другой объект — Nordstrom.
Его товары далеки от шин и автомобильной тематики, компания продавала обувь, одежду и модные аксессуары. После диалога с мужчиной, который поведал о своей неудачной покупке, Nordstrom принял решение возвратить ему деньги за бракованные шины, продажу которых осуществила другая компания.
Суть истории в том, что таким образом компания Nordstrom улучшила свой авторитет и уровень клиентоориентированности. Данный кейс стал своеобразным вкладом в будущее компании. На данный момент запрос “Nordstrom tires” в поисковой выдаче даёт более 3 млн страниц. Подобная пиар-компания стала примером чёткого, мудрого и главное — клиентоориентированного решения.
Важно не только принимать подобные решения, но и обеспечивать сильный сервис для каждого клиента и его ситуации. Конечно, постоянно такие “возвраты шин” не принесли бы прибыли и успеха компании, однако в любом случае нужно руководствоваться здравым смыслом. Фраза “клиент всегда прав” является своеобразным постулатом, которого нужно придерживаться с умом.
Пример 2. Чат-бот для ночных диалогов и Casper
Casper — производитель матрасов, который решил путём заботы о клиентах собрать для себя базу тёплых лидов. Так, компания создала чат-бота, который поддерживает общение с людьми во время бессонницы. Ночью тяжело найти собеседника, который обсудит с человеком любые темы. А чат-бот от Casper мог пошутить, рассказать интересные факты, ответить на интересующие вопросы и т.д.
Подобное общение помогает людям расслабиться. При регистрации в приложении клиент оставляет контактный номер телефона, который в дальнейшем компания и осуществляет по готовой базе тематические рассылки с индивидуальными предложениями матрасов и спальных аксессуаров. С помощью такого подхода можно не только заботиться об аудитории, но и получать тёплую базу клиентов.
Пример 3. Любая проблема за 2 тысячи долларов в Ritz-Carlton
Сеть гостиниц международного уровня Ritz-Carlton ввела правило, которое позволяет поразить клиентов продуманностью сервиса. Так, в случае возникновения какой-либо проблемы, сотрудники гостиницы могут потратить на решение вопроса до 2 тысяч долларов. Таким образом получается быстро закрыть любые возникающие сложности.
Впечатляющим примером может быть ситуация, когда клиент забыл в номере зарядное устройство от мобильного телефона. Однако ещё до момента возвращения домой, на его адрес была выслана посылка. В коробке находилась записка со следующей информацией: “Мистер Джулиус, мы хотели быть уверены, что отправленная посылка оказалась в ваших руках. Наверняка этот предмет вам понадобится в ближайшее время, однако на всякий случай мы дополнили посылку зарядным устройством и для ноутбука”. Такой подход позволяет за сравнительно небольшие расходы заработать авторитетную репутацию, которая делает бизнес конкурентоспособным.
Пример 4. Универсальный специалист от сервиса Дом.ру
Дом.ру — популярный провайдер интернета, который знает как расположить к себе клиента. При выезде специалиста по адресу подключения интернет-соединения, мастер не уезжает из помещения сразу после оказания услуги. Сотрудник задаёт вопрос наподобие: “Девушка, что ещё нужно помочь сделать по дому?”. Такой вопрос, как правило, застаёт человека врасплох.
Однако некоторые не теряются и просят, например, посмотреть смеситель или починить розетку. Велика вероятность, что такой сервис клиент посоветует знакомым и высоко оценит лояльность компании.
Пример 5. Отдел добрых дел Zappos
В интернет-магазине Zappos есть интересный отдел, который осуществляет работу, не рассчитанную на клиентов. Так, сотрудники помогают друг другу решать личные проблемы. К примеру, работнику нужно отвезти домашнего питомца к ветеринару, но самостоятельно это сделать не получается. В “отделе добрых дел” найдётся коллега, который поможет с решением данного вопроса. А сам сотрудник может получать дополнительное время для взаимодействия с клиентом и решения иных вопросов.
Пример 6. Имя клиента на стакане в Starbucks
Популярный формат работы кофейни Starbucks удобен не только для клиента, но и для бизнеса. За счёт написания имени покупателя на стаканчике с напитком можно быстро отыскать потерявшегося клиента, а также проявлять уважение, называя его по имени. После внедрения такого подхода к обслуживанию многие кофейни позаимствовали его для проявления клиентоориентированности.
Пример 7. Отсутствие языкового барьера в магазинах Cartier
Cartier — популярный ювелирный бренд, который славится своими изделиями по всему миру качеством товаров и подходом к обслуживанию покупателей. В каждой точке розничной торговли на месте присутствует носители языков. Это необходимо для того, чтобы клиент, который приехал, например, из России, мог чувствовать себя комфортно и спокойно выбрать понравившееся изделие. В случае, если носителя языка, на котором разговаривает клиент, не окажется (к примеру, туристы из редких стран), то компания предоставит профессионального переводчика на несколько часов, который будет помогать с выбором.
Пример 8. Зимний лайфхак от Альфа-банк
В зимний период времени администрации отделений Альфа-банка приняли решение позаботиться о клиентах следующим образом: все металлические поручни были обмотаны в мягкий приятный материал. Таким образом, заходя в отделение, клиент не чувствовал пронизывающий холод, а сразу настраивался на тёплый и комфортный диалог.
Пример 9. Мобильность Яндекс.Деньги
Многие клиенты были недовольны тем, что сервис Яндекс.Деньги берёт комиссию в случае перевода денежных средств от отправителя получателю. Компания пошла навстречу пользователям и убрала комиссию, однако поставила одно условие — перевод должен быть осуществлён через мобильное приложение. Таким образом Яндекс.Деньги показали, что учитывают интересы целевой аудитории, а также способствовали переходу пользователей на мобильную версию сервиса.
Пример 10. Индивидуальные ответы от Southwest
Постоянная клиентка авиакомпании Southwest всегда была недовольна сервисом. Причины были разные: отсутствие питания в процессе перелёта, неимение возможности приобрести билет первого класса, плохое распределение мест в салоне и т.д. Поступали постоянные многочисленные жалобы. Чтобы женщина не нервничала и увидела работу над всеми запросами, директор собственноручно написал письмо с подробной информации о работе авиакомпании и ответил на все вопросы пассажирки. Такой формат диалога показывает важность обратной связи от клиентов.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированность должна проявляться с нескольких сторон. Только комплексная работа бизнеса позволит выстроить постоянную и лояльную аудиторию, а также отразит фокус внимания компании на клиентах. Для этого в процессе деятельности необходимо придерживаться ряда принципов клиентоориентированности, рассмотрим 5 наиболее важных из них.
1. Ответственная и добросовестная работа.
Если сотрудники работают с аудиторией хорошо и честно, выполняют обещанное, выстраивают пошаговый процесс взаимодействия, то наверняка клиент будет чувствовать себя комфортно и оценит данное внимание высоко.
2. Попадание точно в желания покупателя.
Клиентоориентированность — это про совмещение сервиса и конкретных пожеланий заказчиков. Чтобы понять, что конкретно может расстроить потенциального покупателя и какие моменты в обслуживании требуют доработки, сотрудники бизнеса должны поставить себя на место клиента и пройти весь путь взаимодействия с компанией.
3. Учтивое отношение к обратной связи от покупателей.
Чем сильнее компания проявляет интерес к мнению потребителя — тем лучше получается выстроить совместную работу с ним. Покупатели замечают, когда компания подстраивается под желания аудитории, значит и оценён такой сервис будет хорошо и высоко.
4. Внимательное отношение к деталям.
Даже незначительные мелочи могут отталкивать заказчика. Например, неудобная корзина на сайте интернет-магазина может оттолкнуть потенциального покупателя на последней стадии заказа. Неудачно оформленная карточка товара тоже будет создавать барьер для завершения покупки. Чтобы не терять “тёплую” аудиторию, лучше стараться не допускать маленьких недочётов. Опираться стоит на отзывы, советы от технических инженеров сайта, отчёты сотрудников отдела маркетинга и т.д.
5. Стоит давать клиенту чуть больше, чем он хочет.
Если удастся удивить клиента и предугадать его желания, то в результате с высокой долей вероятности можно получить постоянного покупателя товаров (услуг). К тому же, повышается лояльное отношение бизнеса к целевой аудитории. Отличным примером реализации данного принципа является кейс гостиницы Ritz-Carlton.
Список обязательных действий, чтобы стать клиентоориентированной компанией
Закрытого перечня шагов на пути к клиентоориентированной компании нет. Алгоритм выстраивается в зависимости от потребностей клиентуры и формата деятельности бизнеса. Так, к примеру, магазину мебели важно обеспечить возможность провести всестороннюю оценку матраса: полежать на нём, попрыгать и т.д. А компании по реализации недвижимости обязательно иметь хороших риэлторов, комфортный офис и сервис по подготовке всей необходимой документации. Чтобы было легче выстроить путь, по которому бизнесу стоит идти к клиентоориентированному, ниже в материале статьи собраны несколько практико-теоретических шагов.
Шаг 1. Определение пути решения проблем клиента.
Важно сразу определять, каким образом нужно решать казусы с клиентом. Так, например, в случае реализации плохого товара, покупатель может требовать замены, возврата денежных средств или презента. Сервис должен сразу знать как реагировать. Не стоит медлить. Качественное и быстрое решение проблемы будет помогать добиться лояльного отношения клиента к бизнесу даже в случае неудачной сделки.
Шаг 2. Контроль ухода аудитории
Важно вести отчётность не только по притоку, но также и по оттоку клиентов. Если замечается массовый уход аудитории из компании, то велика вероятность наличия скрытых проблем. В таком случае бизнесу срочно нужно менять стратегию работы. Вести отчётность по притоку и оттоку клиентов удобнее всего в CRM-системе.
Шаг 3. Превосхождение желаний клиента
Если делать чуть больше, чем хочет заказчик, его это точно удивит. Клиентоориентированные компании зачастую дарят заказчику какой-либо бонус: скидку на следующую покупку, открытку, сладкий подарок и т.д. Например, при оформлении покупки с доставкой, в коробку с товаром можно положить шоколадку с обёрткой в виде логотипа компании. Таким образом можно не только порадовать заказчика, но и провести небольшую рекламную кампанию.
Шаг 4. Сбор негативной обратной связи
Нельзя фокусироваться только на положительных отзывах и лестных словах. Разгневанная клиентура как никто другой позволяет становиться лучше и определять проблемные места. На основе отрицательного опыта можно улучшить деятельность компании и сделать сервис качественнее. Конечно, большое количество плохой обратной связи не говорит о том, что бизнес работает правильно. Но один-два реальных отзыва помогут обратить внимание на недочёты.
Шаг 5. Внедрение системы мотивации сотрудников
Если у коллектива есть стимул — он будет стараться делать всё для привлечения и удержания клиентуры. Поэтому важно внедрять дополнительные бонусы и премии лучшим сотрудникам. Это станет своеобразным импульсом постоянно улучшать показатели компании в целом.
Коротко о главном
одводя черту можно отметить, что клиентоориентированность позволяет бизнесу улучшить предлагаемый продукт, обслуживание и сервис таким образом, чтобы процесс взаимодействия с заказчиком был максимально выгоден для него.
Прибыль клиентоориентированной компании и количество продаж выше, чем у конкурентов за счёт увеличения постоянных клиентов, рекламы в формате “сарафанного радио”, правильного выстраивания ценообразования, основанного на точных желаниях целевой аудитории.
Большинство компаний международного уровня всегда идут навстречу заказчику и получают взамен авторитет и уважение в глазах потребителя. Важно не считать каждый рубль, заостряя внимание исключительно на финансах, а работать на результат, коим является формирование постоянной аудитории и лояльного отношения со стороны потребителей. Для того, чтобы стать клиентоориентированной компанией, в каждом отдельном случае нужно предпринимать персональные шаги. Лучше предварительно составить стратегию работы по улучшению клиентоориентированности, чтобы постепенно идти к цели.
На сегодняшний день способность компании и её сотрудников разобраться в том, что нужно потребителю и что он может потенциально хотеть без навязчивого и надоедливого прямого контакта с ним — важное умение, которое позволяет выделиться на фоне конкурентов и завоевать доверие на рынке товаров и услуг.
Источник: p1sms.ru
Клиентоориентированность
Что такое клиентоориентированность простыми словами
Клиентоориентированность — это когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса.
Подключить речевую аналитику
Объясним на примере. Две компании продают смартфоны — А и Б. После бизнес-мероприятия они решили внедрять клиентоориентированный подход. Компания А предположила, что клиентам важны только скидки. В интернет-магазине начали продавать смартфоны с большим дисконтом. Компания была завалена заказами.
Менеджеры не успевали обрабатывать заявки, совершали ошибки в звонках, не слушали клиентов, не помогали им с выбором моделей.
Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.
Компания Б провела исследование аудитории, конкурентов, рынка, выяснила потребности и пожелания потенциальных клиентов. Вместо скидок на все товары компания Б добавила фильтры в поиск на сайте, подключила онлайн-чат и обучила сотрудников офлайн-магазинов ненавязчиво общаться с посетителями.
Итог — из компании А стали массово уходить продавцы, их комиссия снизилась, а нагрузка выросла. Компания Б повысила лояльность аудитории и привлекла больше прибыли. Нетрудно догадаться, какая компания действительно ориентировалась на потребности и нужды клиентов.
Клиентоориентированность — это не только способность определить желания покупателей, но и понимание, как бизнес может их удовлетворить. Важно, чтобы такой подход использовался на всех уровнях компании — от руководителей, которые принимают стратегические решения, до продавцов и операторов, которые общаются с клиентами, курьеров и специалистов центров обслуживания.
Цель клиентоориентированного подхода — получить постоянных клиентов, которым нравится продукт и бренд, которым удобно пользоваться сервисом компании, которые вернуться и снова совершат покупку.
Польза клиентоориентированности для бизнеса
1. Растёт прибыль. Компания ставит цель производить полезный продукт, думает о «болях» и желаниях аудитории, улучшает сервис. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании получают на 60% больше прибыли, чем остальные .
2. Улучшается коммуникация. Клиентоориентированный сервис мотивирует пользователей писать отзывы, проходить опросы, заполнять анкеты. Это бесконечный источник точек роста — клиенты подскажут, что нужно улучшить. Microsoft определил, что 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно , если бренды ищут и используют отзывы клиентов.
3. Повышается лояльность. Когда клиенты удовлетворены продуктом и работой компании, они скорее вернутся за повторной покупкой, чем пойдут к конкурентам. Forbes выяснил, что лояльные клиенты в 5 раз чаще совершают повторные покупки .
4. Приходят новые клиенты. Довольные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию друзьям и знакомым .
5. Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников. В клиентоориентированных компаниях в 1,5 раза больше вовлечённых сотрудников, чем в компаниях, где не фокусируются на клиентах.
Виды клиентоориентированности
- Внутренняя клиентоориентированность. Акцент на сотрудниках — без довольных своей работой, лояльных сотрудников тяжело построить успешный бизнес. Клиентоориентированные специалисты проявляют заботу о клиентах, думают об их «болях», ставят их желания выше, чем потребности компании. Таким сотрудникам нравится помогать людям, приносить пользу клиентам, у них есть мотивация развивать и улучшать компанию.
- Внешняя клиентоориентированность. Когда компания думает в первую очередь о клиентах, а не о продукте. Если делать продукт, который не нравится пользователям, обслуживать клиентов без эмпатии, предлагать неудобный и запутанный сервис, потенциальные покупатели отвернутся от компании ещё до оформления заказа.
Важно: не имеет смысла думать о клиенте, забывая про сотрудников. Бизнесу, который хочет добиться успеха, стоит внедрять оба вида клиентоориентированности.
Примеры клиентоориентированности
- Сервис доставки продуктов гарантирует, что за 30 минут привезёт свежие продукты. Если курьер не уложится в это время, компания компенсирует стоимость заказа.
- Ресторан открыл небольшой зал для ожидания — в час пик гости будут ждать освободившегося столика не на улице, а в помещении на диванах. Официанты предложат посетителям комплимент — освежающий напиток.
- Розничный магазин возвращает деньги за товар, который не понравился. Клиент купил продукт, попробовал его за ужином и понял, что его не устраивает качество. Магазин вернул ему деньги за продукт, несмотря на вскрытую упаковку.
- Отделение банка работает с 10 до 18, но в остальное время клиентам банка открыт доступ в зал с банкоматами. Дверь к ним открывается с помощью банковской карты. Так клиенты могут снимать деньги в банкомате даже в те часы, когда отделение закрыто.
- В сервисе такси можно заказать машину определённого класса, ко времени или с нужными характеристиками, например, с детским сидением.
Принципы клиентоориентированности
1. Предвосхищать желания клиентов. Сделайте для клиента то, чего он не ожидал. Например, в кафе можно придумать утреннюю акцию, когда вместе с чашкой кофе посетителям будут подаваться свежие журналы.
Подключить речевую аналитику
2. Радовать клиентов. Приятные бесплатные мелочи помогут завоевать аудиторию. Подумайте об упаковке, дарите подарки, кладите открытки при сборке заказов, желайте хорошего вечера в онлайн-чате. Даже маленькая радость может запомниться клиенту и создаст о компании приятное впечатление.
3. Выполнять обещания. Бесплатная доставка, скидка на следующий заказ, бонус за регистрацию — давайте то, что пообещали клиенту.
4. Понимать, чего хочет клиент. Постоянно анализируйте бизнес — качество продукта, обслуживание клиентов, работу сайта. Собирайте обратную связь и улучшайте то, о чём просят постоянные клиенты.
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Если клиент доволен продуктом и брендом, ему понравилась коммуникация с компанией, ему было легко и удобно сделать заказ, он оставил хороший отзыв — значит, у бизнеса всё в порядке с клиентоориентированностью.
Для каждой ниши существуют свои минимальные критерии, по которым можно проверить, заботится ли о клиентах компания. Например, критерии для e-commerce:
- удобный сайт;
- несколько способов связи: звонок менеджеру, онлайн-чат, чат-бот в соцсетях;
- быстрый ответ на вопросы;
- оптимальная скорость обработки заявок;
- оплата в один клик;
- удобная и понятная доставка;
- подробное описание товара: фотографии, видео, отзывы;
- программа лояльности и так далее.
Важно оценивать не только работу с клиентами, но и отслеживать клиентоориентированность в работе сотрудников. Для этого можно использовать инструмент Речевой аналитики Roistat. Он собирает и анализирует данные из коллтрекинга — переводит звонки в текст, оценивает стиль общения с клиентами, покажет, какие менеджеры приносят прибыль, а какие плохо конвертируют лидов в клиентов.
Как использовать речевую аналитику для оценки клиентоориентированности
1. Проверять работу менеджеров. Инструмент сделает расшифровку звонков и протегирует проблемные — когда клиент много жаловался, продавец грубил или часто использовал слова-«паразиты». Звонки можно прослушать, чтобы понять, в чём ошибка продавца.
2. Отслеживать соблюдение скриптов. Можно проконтролировать, используют ли менеджеры в общении с клиентами важные для бизнеса фразы.
3. Определять лучшего сотрудника в отделе. Менеджеры будут получать оценку за следование скриптам. Инструмент «Чек-листы» речевой аналитики Roistat выставит баллы сотрудникам за общение с клиентами во время звонков.
4. Выбирать успешные реплики и усиливать скрипты. Хорошие звонки, завершившиеся продажей, можно проанализировать, чтобы обновить скрипты. Или звонки можно использовать для обучения сотрудников — в качестве кейсов.
5. Получать уведомления о конфликтах с клиентами. Настройте отправку сообщений через СМС, в Telegram или Slack — инструмент предупредит, когда менеджер нарушит скрипты или когда произойдёт конфликт с клиентом. Сможете быстро отреагировать — изучить проблему, извиниться или успокоить клиента.
Как работает речевая аналитика Roistat:
В блоге подробнее рассказали, как речевая аналитика помогает контролировать качество работы сотрудников и заботиться о клиентах. Узнаете, как с её помощью анализировать причины отказа от покупки и выявлять точки роста бизнеса.
Подключите речевую аналитику Roistat
Контролируйте качество звонков и повышайте лояльность клиентов
Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности
Клиентоориентированность и клиентоцентричность — близкие понятия, их часто путают или отождествляют. Но у них есть одно отличие — в подходе. Клиентоориентированность предполагает конкретные действия, с помощью которых бизнес узнаёт о потребностях и желаниях аудитории и удовлетворяет их.
Клиентоцентричность — более широкое понятие. Это модель построения бизнеса вокруг клиента — его «болей», проблем, желаний. При таком подходе компания отталкивается не от продукта или желания больше заработать, а от запроса покупателей.
Как повысить клиентоориентированность
1. Пройти путь клиента самостоятельно. Самый лёгкий способ понять, что идёт не так — посмотреть на свой продукт со стороны пользователя. Пройдите весь путь — от клика по рекламе до покупки. Поймёте, с какими барьерами сталкивается клиент, когда пытается сделать заказ.
2. Превзойти ожидания клиента. Используйте любой шанс порадовать покупателя — например, добавьте небольшой подарок в заказ. Бизнесу это почти ничего не стоит, а аудитория оценит и запомнит такой подход.
3. Повысить юзабилити сайта. По данным исследования Capgemini, 80% клиентов готовы платить больше за продукт , если сервисом удобно и приятно пользоваться. Изучайте клиентский путь и дорабатывайте свой лендинг, сайт, приложение. Добавляйте виджеты, карты магазинов, список адресов, телефоны, по которым можно кликнуть и позвонить, простую навигацию.
Больше про юзабилити читайте в нашем материале — составили для вас чек-лист, который поможет сделать сайт удобным и клиентоориентированным.
4. Вовлекать и мотивировать сотрудников. Открытое общение в компании, сбор обратной связи на коллег, обучение сотрудников, обсуждение стратегических идей вместе с рядовыми сотрудниками — всё это помогает повышать доверие к компании. Лояльные сотрудники верят в неё и помогают улучшать.
5. Изучать желания клиентов. Потребности аудитории могут меняться со временем — постоянно следите за вкусами, желаниями, «болями» клиентов и ищите способы, как им помочь. Проводите опросы — в соцсетях или Google-формах, изучайте уровень удовлетворённости клиентов NPS.
6. Общаться вежливо. Если сотрудники невнимательно относятся к клиентам, не проявляют эмпатию, построить клиентоориентированный бизнес не получится.
Подключить речевую аналитику
Книги по клиентоориентированности
- Честные продажи = клиенты навсегда. Махан Кхалса, Рэнди Иллинг. Книга о том, как не просто продавать, а помогать клиенту решить его проблему, достичь успеха, закрыть потребность. Изучите методики, как получить довольного и лояльного клиента, который будет приносить повторные продажи.
- Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Джон Шоул. Советы — как создать систему, которая формирует лояльность клиентов. Шоул объясняет рекомендации на примерах из личной практики.
- Клиенты на всю жизнь. Карль Сьюел. Автодилерская компания Карла Сьюэлла стала одной из самых успешных в США, потому что он изобрёл собственный метод привлечения и удержания клиентов. В книге — разбор метода и подробное руководство по работе с клиентами.
- Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень. Роберт Дью, Сайрус Аллен. В книге анализируют опыт небольших и крупных компаний, которые добились успеха в работе с клиентами. Узнаете, почему так важно создавать клиентский опыт и как добиться того, чтобы клиенты всегда выбирали ваш продукт.
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.
Источник: roistat.com
Клиентоориентированность. Что это? +3 примера
В большинстве российских компаний, особенно работающих с незапамятных времен, существует мнение, что хороший сервис и есть клиентоориентированность. Давайте разбираться.
Определить хороший сервис можно через несколько критериев:
— отгрузили то, что надо;
— отгрузили в срок.
Если есть послепродажные обязательства, то сделали их по вышеуказанным пунктам.
Всё это и так подразумевается, что должно быть. Т.е. у клиента и мысли нет, что обратившись в компанию, он недополучит что-то из пунктов.
Где же тут клинтоориентированность? Нигде. Компании в погоне за клиентом на каждом шагу кричат, что мы самые клиентоориентироаанные. Что же они кричат?
— у нас индивидуальный подход к каждому. Нет ни одной компании, которая во всеуслышанье заявит, что все клиенты для неё одинаковые.
— мы к каждому клиенту с распрастертыми объятиями. Нет никого кто будет в закрытой позе к клиенту.
— мы бережем своего клиента. Кто-то есть, кто его не бережёт?
— мы всегда рады помочь каждому клиенту. Есть ли компания, которая скажет обратное?
Всё это входит в услуги сервиса. И сервис этот должен быть у каждого. Пока компания не настроит процессы по бесперебойному удовлетворению потребностей клиента, говорить о клинтоориентированности очень рано.
Что же тогда такое настоящее клиентоориентирование? Загвоздка в том, что однозначного ответа нет. Но как показывает практика — это некая надстройка над отлаженным сервисом. Иными словами, это явные действия в сторону клиента, о которых он не знает или считает невозможными. Более чётко понять, что такое клиентоориентирование, помогут три примера из моего личного пользовательского опыта.
В то время, когда я был наемным работником, моя компания покупала сразу три смартфона у федеральной сети магазинов бытовой техники. Процесс покупки усложнялся тем, что согласование договора и счета поставщика в моей компании было очень долгим процессом. Примерно три недели. Поставщик после выставления счета держал товар на складе только десять дней. По истечение срока товар выставлялся на продажу.
По условиям поставщика, если десятидневный срок истёк, то он поставляет товар после оплаты счета в течение двух недель. Но ситуация была такова, что мы счёт оплатили и смартфоны нам нужны были уже через пять дней а не через 14, как это прописано в договоре. Что делать? Ситуация нервная. Что сделал поставщик?
Как и говорили, предпринял действие, которое я считал невозможным.
Менеджер поставщика оперативно связался с головным офисом, чтобы смартфоны доставили ближайшей фурой. Через 3 дня мы их получили. Шик! С тех пор у нас единственный поставщик техники. Ну и по рекомендациям он заполучил ряд постоянных заказчиков.
Как то я был в командировке в г. Мурманске на большой пресс-конференции, посвященной вхождению местной аудиторской компании в международную аудиторскую сеть. После официальной части я был приглашен в ресторан, где руководители компаний беседовали о планах в неформальной обстановке. Там мне подарили кучу сувениров. Немного засидевшись, я отправился в отель.
По дороге я вспомнил, что забыл один ценный подарок. Пришлось вернуться обратно в ресторан. Персоналу я сообщил, что я недавний гость. Меня сразу проводили за столик, бесплатно угостили кофе и пообещали, что точно все найдут. Не прошло и пяти минут как мне все принесли.
Замечу, что ресторан был очень большой и гостей в нем на тот момент было достаточно, чтобы все благополучно затерялось. Меня еще раз поблагодарили за выбор ресторана и передали привет Архангельску.
Пример может не в кассу, но этот уровень обслуживания я запомнил на долго.
Этот пример из нашего кейса. Вы когда-нибудь видели бариста в белых перчатках?
Кофейне формата кофе навынос разрабатывли систему клиентского сервиса. Учли все, но в последний момент задумались, как же наша клиентоориентирование?