Клиентские показатели эффективности бизнеса

Как вы измеряете степень успешности клиентского опыта? В статье рассмотрим восемь наиболее важных клиентских метрик для SaaS-компаний и узнаем, как их рассчитать.

1. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (Customer lifetime value, CLV) представляет собой общую ценность, которую компания может получить за все время существования взаимоотношений с данным клиентом. Это один из лучших способов объединить усилия по достижению успеха клиента и основную метрику — доход.

Пожизненная ценность клиента объединяет воздействие работы вашего клиентского сервиса на два ключевых показателя производительности:

• Годовой доход с клиента.
• Средняя продолжительность отношений с клиентом (в годах).

Эффективная команда по работе с клиентами должна быть способной помочь бизнесу в достижении увеличения обоих этих показателей, оказывая совокупное влияние на CLV.

Как контролировать менеджеров / Oтчёты , CRM, показатели эффективности, план продаж.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Чтобы рассчитать среднюю ценность жизненного цикла клиента, вам потребуется три показателя:

1. Годовой доход с одного клиента.
2. Продолжительность отношений с клиентом в годах.
3. Стоимость привлечения клиента (Customer acquisition cost, CAC).

Далее нужно просто умножить годовой доход с клиента на количество лет отношений с клиентом и вычесть стоимость его привлечения. Результатом станет средняя пожизненная ценность клиента.

2. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR)

В конце концов, наилучшим показателем того, насколько довольны вами клиенты является тот факт, продолжают ли они с вами сотрудничать. Продлевают ли они партнерство по истечении срока договора? Когда у них снова возникает необходимость приобрести продукт, остаются ли они с вами или переходят к конкуренту?

Успешная работа с клиентами увеличивает как количество клиентов, так и процент тех клиентов, которые совершают повторные покупки, и именно это измеряет коэффициент повторных покупок.

Как рассчитать коэффициент повторных покупок

Чтобы рассчитать RPR, нужно иметь на руках две цифры:

1. Количество клиентов, совершивших повторную покупку в заданный период времени;
2. Общее количество клиентов в заданный период времени.

Эти цифры, наряду с коэффициентом повторных покупок, обычно рассчитываются исходя из годовых показателей — но их также можно рассчитать исходя из любого заданного периода времени.

Как только вы их получаете, просто разделите число покупателей, совершивших повторную покупку, на общее число клиентов в заданный период времени.

KPI — ключевые показатели эффективности.

3. Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов (Customer retention rate, CRR) похож на коэффициент повторных покупок, но это более подходящий вариант для компаний, у которых отношения с клиентами постоянные (в отличие от единоразовых, трансакционных отношений).

Ваша метрика удержания клиентов измеряет процент существующих клиентов, которых бизнесу удалось сохранить за определенный период времени. Другими словами, сколько клиентов остаются с вами за месяц, квартал и год?

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Чтобы рассчитать показатель удержания клиентов, необходимо знать:

1. Количество клиентов, которые у вас были в начале заданного периода времени;
2. Количество клиентов, которые были в конце заданного периода времени;
3. Количество новых клиентов, которые у вас появились в течение данного периода.

Для получения CRR необходимо вычесть количество новых клиентов из общего числа клиентов в конце заданного периода времени и разделить это число на количество клиентов, которое было в начале периода. Затем умножить на сто.

4. Стоимость удержания клиентов

Стоимость удержания клиентов (customer retention cost, CRC) демонстрирует финансовые вложения, необходимые бизнесу для удержания каждого клиента. Измерять эту клиентскую метрику полезно по следующим причинам:

• Измерение влияния успеха клиента и связанных с ним усилий по удержанию клиентов — эффективные команды по работе с клиентами увеличивают удержание клиентов в большей пропорции, чем затраты на их деятельность.
• Позволяет вам оценить, оправдывает ли пожизненная ценность клиента те инвестиции, которые вы вкладываете в успех клиентов и их удержание.

По сути, стоимость удержания клиентов сообщает вам, приносят ли ваши усилия отдачу.

Как рассчитать стоимость удержания клиентов

Чтобы рассчитать стоимость удержания клиентов, необходимы следующие данные:

1. Общие годовые затраты на команды и проекты, связанные с поддержкой клиентов и их удержанием;
2. Число текущих активных клиентов.

Для получения CRC необходимо разделить общие годовые затраты на количество активных клиентов.

5. Коэффициент оттока

По сути, измерение коэффициента оттока — это взгляд на удержание с другой точки зрения. Вместо удержанных клиентов, отток показывает, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени (например, месяц).

Есть много способов измерения оттока — эту метрику можно подстроить под свои потребности. Но в первую очередь, отток измеряется либо количеством потерянных клиентов, либо потерянной ценностью в рублях/долларах, которую представляют собой эти клиенты.

Для точного измерения оттока требуется конкретный неизменный способ определения того, что собой представляет «потерянный» клиент — и это будет различаться от бизнеса к бизнесу.

Чтобы узнать больше о том, как определить отток для вашего бизнеса, читайте статью на ProfitWell.

Как рассчитать коэффициент оттока

Как только вы определили ушедших клиентов, базовая формула для нахождения показателя оттока становится простой. Вам нужно знать следующее:

1. Сколько клиентов у вас было в начале периода времени.
2. И сколько клиентов ушло за тот же период.

Разделите количество ушедших клиентов на их начальное число, а затем умножьте на 100.

6. Показатель потребительской лояльности

Показатель потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) принципиально отличается от предыдущих показателей, поскольку он опирается на прямую обратную связь от клиентов.

В последние годы популярность NPS заметно выросла, поэтому, если вы не использовали его в работе, вы, вероятнее всего, уже испытали его как потребитель.

Ваш NPS — это показатель, основанный на ответах клиентов на опрос, который состоит из одного вопроса, заданного по 10-балльной шкале: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [бизнес или продукт] другу?»

• Клиенты, которые дают ответ от 0 до 6, называются «критиками» (detractors).
• Те, кто отмечает балл 7 или 8, являются «нейтральными потребителями».
• Респонденты, выбравшие 9 или 10, являются вашими «сторонниками» (promoters).

Как рассчитать показатель потребительской лояльности

NPS может варьироваться от -100 до +100. После проведения опроса клиентов по NPS рассчитать его очень просто: ваш NPS — это разница между процентом сторонников и процентом критиков.

Примечание. Показатели NPS выражаются в виде числа, а не процента.

7. Показатель удовлетворенности клиентов

Показатель удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction score, CSAT) похож на показатель потребительской лояльности в том, что он также основан на реальных отзывах клиентов, а не на внутренних данных компании. Однако этот показатель является гораздо более гибким и разнообразным по сравнению с NPS.

Показатель удовлетворенности клиентов измеряется на основе того, как клиенты оценивают свое взаимодействие с вашей компанией. Кроме того, у вас есть большой выбор с точки зрения того, какие конкретно вопросы вы задаете клиентам, какие шкалы оценок используете и прочее.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

Первым шагом в расчете показатель удовлетворенности клиентов является разработка опроса CSAT. Для начала определитесь с вопросом, который вы хотите задать клиентам. Общие вопросы CSAT включают такие темы:

• «Насколько вы удовлетворены полученной помощью?»
• «Удалось ли вам найти все, что вы искали?»

Выбрав вопрос, подумайте, какая оценочная шкала будет наиболее подходящей для вашей команды. Многие компании выбирают простую систему оценок «хорошо/плохо». На другом конце спектра вы можете предлагать что угодно до 7-балльной шкалы. Мы рекомендуем предлагать клиентам нейтральный вариант, чтобы избежать искажения данных.

Отсюда ваша формула CSAT представляет собой количество положительных ответов, деленное на общее количество ответов, а затем умноженное на 100, чтобы получить значение в процентах.

8. Показатель потребительских усилий

Достаточно молодая метрика, уже получившая популярность — показатель потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) связан с идеей о том, что чем больше усилий требует от клиентов ваш продукт или услуга, тем меньше вероятность, что они останутся с вами.

Эту концепцию подтверждают многочисленные данные. Исследователи обнаружили, что целых 94% клиентов, оценивших взаимодействие как «не требующее усилий», совершали повторные покупки в будущем. А HubSpot выяснил, что до 81% клиентов, сообщивших о взаимодействии с «значительным усилием», могут негативно отзываться о компании.

Это говорит о том, что измерение показателя потребительских усилий является ключевым компонентом оценки успешности клиентского опыта. Это добавляет жизненно важный контекст, который могут упустить исследования удовлетворенности клиентов и потребительской лояльности.

Как рассчитать показатель потребительских усилий

Показатель потребительских усилий обычно основан на опросе с одним вопросом, аналогичном NPS и CSAT. В нем клиентам предлагается оценить уровень своего согласия с определенным утверждением, касающимся их опыта. Часто это выглядит как разновидность фразы «Благодаря услуге/продукту компании Х мне удалось легко справиться со своей проблемой» со шкалой оценок от 1 до 7.

Чтобы рассчитать показатель потребительских усилий, нужно просто найти среднее значение всех оценок клиентов (это будет число от 1 до 7).

Внимательно следите за своими метриками оценки клиентского опыта

Метрики оценки клиентского опыта, о которых мы поговорили в этой статье — отличный старт, чтобы начать измерять, насколько успешным может быть взаимодействие ваших клиентов с вашим продуктом. Полученные в результате исследований и анализа цифры помогут вам выявить области, требующие более глубоких исследований и измерений. Оттуда вы сможете собрать более подробную информацию и использовать ее для улучшения клиентского опыта.

Всех желающих приглашаем на открытое занятие «Основы работы руководителя поддержки с командой». Поговорим обо всех этапах работы с сотрудниками: от первичного до exit-интервью. Чему научимся:

• Формулировать требования к кандидату.
• Понятно ставить задачи.
• Проводить performance-review.

Регистрация на занятие по ссылке.

• поддержка клиентов
• клиентские метрики
• клиентский опыт
• управление командой

Источник: habr.com

Метрики для оценки клиентского опыта

Социальные сети и мобильные технологии дают каждому потребителю право голоса и делают каждый опыт клиента, покупку и предпочтения заметными. И в этих новых условиях обычных показателей эффективности контакт-центра становится недостаточно для полного представления об опыте взаимодействия клиента с вашей компанией.

Оперативное обслуживание клиентов, время обработки вызовов и даже отзывы клиентов не всегда дают достаточную информацию о качестве обслуживания. Поэтому бизнесу приходится вооружаться более обширными данными, которые детальнее проясняют потребности клиента, его мотивацию, поведение, симпатии, антипатии и настроения, связанные с использованием продуктов и услуг.

После того, как бизнес получает и обрабатывает эти входные данные, он может изменить продукты, цены, усовершенствовать качество обслуживания и в результате улучшить финансовые показатели. Чтобы понять экономические последствия от улучшения качества обслуживания клиентов, необходимо отслеживать следующие показатели:

• потребительская ценность;
• лояльность покупателей;
• вероятность повторной покупки;
• потенциальные покупатели, обратившиеся по чьей-то рекомендации;
• готовность рекомендовать продукт или услугу.

Как начать измерять клиентский опыт

Многие организации считают, что измерение клиентского опыта является хорошим показателем качества обслуживания клиентов. Но это уже не совсем так. Давайте подробно рассмотрим, как измерить качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути клиента:

1. Узнайте своего клиента

Большинство компаний проводят какие-то исследования, чтобы получить представление о своей целевой аудитории. Эта информация может использоваться для рассылок, SMS-маркетинга и других форм целевых рекламных акций. Понимание клиента позволяет бизнесу думать так же, как он, и предлагать наиболее подходящие продукты и услуги.

Чтобы понять своих клиентов, важно знать их самые важные потребности и ожидания с точки зрения того, что делает их удовлетворенными и что нужно для их удержания. Узнайте ключевые факторы ценности для ваших клиентов. Составьте карту пути клиента, обозначив временную шкалу и указав, что важно в каждой точке касания на протяжении всего движения к покупке.

2. Определите все точки касания

Проанализируйте путь клиента от начала до конца и составьте карту всего опыта клиента. Выберите точки соприкосновения, которые являются важными с точки зрения клиента — те, которые навсегда останутся в его памяти. Разработайте метрики для каждой точки касания или метрики, которые конкретно измеряют эффективность каждой точки касания.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Оценивайте каждую точку касания как возможность улучшить клиентский опыт. Ни одна точка касания никогда не будет идеальной — это непрерывный процесс улучшения. Ваша работа заключается в том, чтобы определить, на каком отрезке пути клиента сосредоточиться в первую очередь.

3. Работайте над ключевыми проблемными областями

Как только вы определили все точки касания, выявите ключевые проблемные области и начните работать над ними. Определите каждую проблему и разработайте решения.

4. Выберите правильные метрики для оценки клиентского опыта

Теперь, когда вы нашли время, чтобы узнать своего клиента, определили все важные точки касания и поработали над ключевыми проблемными областями, пришло время начать измерять результаты предпринятых усилий. А для этого нужно выбрать правильные метрики.

Ваша основная цель должна состоять в том, чтобы проверить, работают ли предложенные вами решения и как их можно улучшить в дальнейшем. Если решение не работает, подумайте, чем его можно заменить.

Используйте свою методологию сбора данных по метрикам. Установите цели для каждого показателя и стремитесь постоянно его улучшать.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Это показатель готовности клиента рекомендовать ваши товары / услуги другим потребителям. NPS делит клиентов на три категории: сторонники бренда (лояльные, удовлетворенные клиенты), пассивные (довольные, но сдержанные) и критики (неудовлетворенные, холодные).

Как правило, компании собирают данные NPS, используя опросы. Клиенты оценивают вашу компанию по шкале от 0 до 10. Индекс рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента сторонников.

Удовлетворенность клиента — это история об управлении ожиданием. Хорошие показатели достигаются тогда, когда вы ощутимо превышаете ожидания клиентов. А плохие возникают в ситуации, когда вы этим ожиданиям не соответствуете.

Среднее время обработки (Average Handling Time, AHT) / Время реагирования (First Response Time, FRT)

FRT показывает, как быстро предоставляется поддержка клиентов по их запросам. Обычно это измеряется путем отслеживания среднего количества времени от момента, когда ваши клиенты впервые пытаются связаться со службой поддержки, до момента, когда они получают первый ответ.

AHT — это среднее время, затрачиваемое на решение запроса клиента. Показатель подразумевает время, затрачиваемое на взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте, чату или другим каналам, а также время между взаимодействиями.

Среднее время обработки обычно определяется по среднему времени, которое требуется для полного решения проблемы клиента, начиная с момента, когда клиент впервые инициирует взаимодействие, вплоть до момента, когда проблема успешно решена.

Быстрое реагирование и короткое время обработки обычно связаны с высоким уровнем удовлетворенности клиентов. И это подтверждают исследования. По данным McKinsey, 75 % онлайн-клиентов ожидают помощи в течение 5 минут.

Сколько взаимодействий между клиентом и персоналом компании необходимо для решения проблемы? Лучший ответ — 0, но на самом деле — 1. Если для решения проблемы в среднем требуется 5 взаимодействий, это означает лишь то, что клиент не может связаться с нужным человеком для решения своей проблемы. Это напрасная трата времени и клиента, и компании.

Уровень оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR)

Процент оттока — это процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку (характерно для онлайн-бизнесов), либо отменяют свои повторяющиеся услуги (актуально для бизнесов на основе подписки).

Вы можете рассчитать этот показатель, разделив общее количество потерянных клиентов на общее количество активных клиентов за конкретный период.

Компаниям из сферы электронной коммерции, не связанным с подпиской, необходимо четко определять, что представляет собой отток как событие. Например, если компания знает, что большинство ее клиентов, которые совершают повторную покупку, делают это в течение 90 дней, она может занести любого клиента, который не уложился в этот период, в категорию «подвисших».

Оценка удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Score, CSS)

CSS — это средний показатель удовлетворенности, который характеризует специфический опыт взаимодействия клиента с вашей организацией. Например, получение ответа от службы поддержки или возврат продукта.

Удовлетворенность клиентов измеряется путем отправки автоматизированного опроса клиентов с просьбой оценить степень их удовлетворенности взаимодействием по шкале от «Полностью недоволен» до «Очень доволен».

Преимущество индикатора CSS заключается в том, что он основан на реакции «здесь и сейчас». Поэтому нужно стараться получить оценку в течение часа после использования продукта или услуги — через веб-сайт, смартфон или другой канал.

Оценка усилий клиента (Customer Effort Score, CES)

CES помогает определить усилия, которые требуются вашим клиентам для выполнения какой-то задачи, например, для поиска продукта. Как правило, он измеряется путем отправки клиентам автоматического опроса с просьбой оценить конкретное утверждение по определенной шкале.

Формулировка будет зависеть от взаимодействия, которое они только что завершили. Например, если это было взаимодействие со службой поддержки, то вы можете спросить: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить проблему?». Далее предложите оценить взаимодействие по шкале от «Очень мало усилий» до «Очень много усилий».

Если вы измеряете, насколько легко или сложно покупателям найти продукт, который они искали, вы можете попросить их оценить утверждение «Компания позволила мне легко найти продукт, который я искал» и предложить ответы в диапазоне от «Категорически не согласен» до «Полностью согласен».

Как правило, клиенты недовольны тем, что им приходится неоднократно обращаться в компанию для решения проблемы. Их раздражает необходимость повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, им приходится звонить после неудачной попытки решить проблему через веб-сайт).

Поэтому компаниям стоит стремиться к тому, чтобы максимально упростить клиенту выполнение какой-либо задачи, это будет поддерживать высокий уровень лояльности и удовлетворенности.

Существует ли универсальная метрика для клиентского опыта?

Что приходит на ум при попытке выбора универсальной метрики? NPS, CSAT или CES?

Каждая компания имеет свое собственное определение показателя клиентского опыта. Это во многом зависит от отрасли, в которой она работает, и специфики бизнеса. Вероятно, подход B2C-компании будет отличаться от методик B2B-бизнеса.

Но в целом при создании системы оценки качества обслуживания клиентов нужно предусмотреть:

• Задачу: это то, чего вы хотите достичь. Например, улучшить показатель удержания клиентов.
• Показатели: как вы будете измерять то, что пытаетесь достичь.
• Цели: цели определяют задачи в количественном выражении. Например, отток клиентов < 10 %.
• Ключевые бизнес-показатели: это показатели, определяющие вашу цель. Например, доход или количество постоянных клиентов.

Выработанная система должна давать четкое представление о следующих вещах:

• удовлетворенность клиентов;
• визуализация всего пути клиента;
• наиболее значимые взаимодействия;
• факторы, определяющие лояльность клиентов;
• источники улучшения показателей.

Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM

Источник: kontur.ru

20 важнейших клиентских метрик для измерения

Измерение эффективности работы ваших служб клиентского обслуживания может оказаться непростой задачей. И как раз для этих целей вам могут пригодиться клиентские метрики.

Правильный набор метрик и показателей KPI, замеряющих производительность труда, эффективность и качество работы, могут обеспечить вас важной информацией, касательно того, насколько успешно ваша система клиентской поддержки справляется с потребностями клиентов. Кроме того, с их помощью вы выявите сильные и слабые стороны вашей команды клиентской поддержки, чтобы понимать, каким образом работу вашего персонала можно улучшить.

Ниже приведен обзор показателей работы служб клиентского обслуживания и клиентской поддержки, которые ваша организация может отслеживать для понимания путей совершенствования работы с клиентами. Чтобы, таким образом, повысить общее качество клиентского обслуживания в компании.

Показатели клиентского обслуживания, которые следует замерять

Метрики клиентского опыта

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, эта метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. Customer Satisfaction Score) — это показатель, который замеряет клиентскую удовлетворенность компанией, покупкой или взаимодействием.

Индекс потребительских усилий (CES – англ. Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам иметь с вами дело. Например, совершать покупки, решать возникшие проблемы, взаимодействовать с компанией или продуктом и т.п.

Внутренний индекс качества (IQS – англ. Internal Quality Score) оценивает качество диалогов с клиентами, с точки зрения вашей компании. В отличие от индексов CSAT и NPS, которые отображают точку зрения клиентов.

Показатель вовлеченности клиентов (англ. Customer engagement) отслеживает уровень вовлеченности клиентов во взаимодействие с вашей компанией, замеряя, насколько часто они вступают с вами в общение. К примеру, насколько часто они заходят на ваш сайт, реагируют на вас в социальных сетях и т.п.

Индекс оттока клиентов (англ. Customer churn rate) отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный период времени.

Индекс удержания клиентов (англ. Customer retention rate) показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определенный период времени.

Реферральный индекс (англ. Referral rate) измеряет число клиентов, привлеченных по рекомендации рефереров.

Пожизненная ценность клиента (CLV – англ. Customer Lifetime Value) обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании. К примеру, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом.

Показатели эффективности процессов и сотрудников

Показатель открытых дел отображает число клиентов, которые в текущий момент ожидают ответа.

Объем запросов – показатель отображает число клиентских запросов, в том числе тикетов, телефонных звонков, сессий чата и диалогов в социальных сетях.

Объем взаимодействий по каналу – показатель, отслеживающий количество запросов, поступивших по разным каналам общения с клиентами и отражающий клиентские предпочтения в этом вопросе.

Процент разрешения – показатель, сравнивающий число назначенных сотруднику тикетов с числом разрешенных им тикетов за определенный период времени.

Уровень услуг показывает доступность компании для своих клиентов и отображается в виде процента запросов, на которые сотрудники за определенный период времени отвечают.

Отставание по тикетам означает число оставшихся неразрешенными запросов клиентского обслуживания за определенный период времени.

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. Average Speed of Answer), также известный как среднее время ожидания, отслеживает количество времени, требующееся на то, чтобы ответить клиенту с момента поступления его обращения в очередь.

Время первого ответа (FRT – англ. First Response Time) показываете среднее количество времени, требующееся на отправку первоначального ответа на направленный этим клиентом тикет в службу клиентской поддержки.

Среднее время разрешения – это среднее количество времени, требующееся сотрудникам службы клиентской поддержки на разрешение клиентского вопроса/запроса/проблемы.

Недозвон (англ. the blockage) – это число звонков, которые не были обслужены из-за нехватки операторов или сетевого сбоя.

Среднее время обработки (AHT – англ. Average Handle Time) – это среднее количество времени, затраченное на одно дело (вопрос/запрос/проблема) клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции, о которых узнаёте в нашей академии, в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Источник: ru.liveagent.com