Клиенты в2в это бизнес

Содержание:

• Стратегическое и структурное взаимодействие
• Длинный цикл сделки
• Понимание продукта менеджером и клиентом
• Поиск комплексного решения

Стратегическое и структурное взаимодействие

Выявив важного партнера, следует грамотно выстроить взаимодействие перед началом продажи.

Как правило, в секторе B2B компании нацелены на продолжительное сотрудничество, поэтому и заказчиков выбирают более тщательно. Здесь важно отслеживать актуальную ситуацию и выстраивать доверительный диалог, чтобы повысить вероятность совершения сделки.

Для эффективного взаимодействия менеджер должен:

• понимать специфику бизнеса заказчика;
• мягко и без давления выявлять потребность заказчика;
• грамотно аргументировать перспективность сотрудничества с пользой для клиента;
• уметь работать в команде;
• четко планировать действия, соблюдать сроки и действовать не только в интересах своей компании, но и в интересах заказчика;
• уметь находить и предлагать решения, которые закроют задачи бизнеса заказчика;
• определять выгоды для клиента на каждом этапе заключения сделки (письма, предложения, встречи, презентация).

Не каждый менеджер, который отлично работает в рынке B2C, может так же хорошо справляться с B2B-продажами — именно поэтому есть большое количество книг, посвященных этому виду ремесла. Наиболее полезная и эффективная из них, на мой взгляд — работа Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Она отлично дает понять, что действия менеджера по B2B-продажам значительно отличаются и требуют совсем иного образа мышления.

ЗАЧЕМ ВОЗВРАЩАЮТСЯ К ПЛОХИМ ПОСТАВЩИКАМ? Психология продаж. Работа с клиентами. Продажи B2B.

Длинный цикл сделки

Продажи в сегменте B2B отличаются от B2C своей продолжительностью и комплексным подходом.

Менеджер презентует продукт, изучает бизнес клиента, предлагает решения, обсуждает условия, готовит коммерческое предложение, проводит встречи. От первого звонка до продажи могут пройти месяцы, а то и годы. Поэтому важно подбирать наиболее эффективные инструменты для каждого этапа взаимодействия с ЛПР, учитывая, что они могут меняться.

А теперь подробнее об этапах:

Этап 1 — знакомство

Первое знакомство осуществляется посредством телефонного звонка, очной встречи или запроса предложения на почту.

Задача менеджера: определить потребности потенциального заказчика и назначить повторную встречу.

Этап 2 — изучение

Если вам удалось назначить вторую встречу, вы движетесь в верном направлении. Предварительно менеджер готовится, изучая детали бизнеса клиента, а уже на встрече обсуждает возможные варианты решения задач при помощи своего продукта.

Задача менеджера: не просто предложить, а выявить, какое из предварительных предложений являются или могут быть наиболее эффективным решением.

В результате появится понимание целей и задач клиента, его потребностей и наиболее рациональных вариантов их удовлетворения.

Этап 3 — продажа

На данном этапе вы с командой экспертов или самостоятельно на основе уже полученной информации подбираете наиболее эффективное решение для клиента, готовите финальное предложение и приступаете к его презентации.

Звоните b2b-клиентам до УПОРА #бизнес #продажи

Задача менеджера: грамотно презентовать свой продукт как способ достижения цели клиента.

Результат: желание заказчика приобрести продукт и переход к обсуждению договора

Этап 4 — оформление документов

Каждый из вышеописанных этапов длительный — кажется, что вы уже на финишной прямой, но и этот этап может затянуться на месяцы, особенно если ваш договор проходит несколько стадий проверки и утверждения у заказчика.

Задача менеджера: предоставить заказчику документы для подписания и оплаты и заключить договор.

Этап 5 — оказание услуг или предоставление товаров

Все этапы могут быть реализованы за один-два дня, а могут затянуться на несколько лет. Поэтому нужно быть готовым к длительному предварительному контакту и не торопить клиента осуществить все в один день.

Важно помнить, что для успешной реализации продажи каждый новый этап должен быть продуман и выполнен близко к идеальному, чтобы не потерять время, которые было уже потрачено на выстраивание отношений.

Понимание продукта менеджером и клиентом

В B2C-сегменте менеджеру по продажам не всегда стоит глубоко погружаться в продукт и потребности клиента, чтобы успешно его продавать, поскольку зачастую покупатель принимает решение импульсивно, не углубляясь в характеристики продукта.

В B2B же задача менеджера не просто вызвать заинтересованность клиента, но и показать его возможности, уникальность, эффективность. Объясните, как ваш продукт может быть полезен для заказчика, почему он лучше конкурентов решает его задачи.

В некоторых случаях можно рассказать, в чем сильные и слабые стороны вашего продукта, подкрепляя это стоимостью и другими важными для заказчика характеристиками.

Поиск комплексного решения

В B2B-продажах менеджер презентует продукт не одному человеку, а нескольким представителям организации, интересы и цели которых могут отличаться.

Что важно: выявить боли каждого ЛПР и найти общее решение, которое закроет запросы каждого.

Выход на ЛПР

От лица, принимающего решение, зависит итоговый результат по продажам. Бывает, что в компании несколько ЛПР и важно выявить тех, кто играет решающую роль в процессе покупки. Здесь важно выстроить доверительные отношения с каждым и предложить комплексное решение.

Выявить ЛПР можно с помощью сайта компании, секретаря. Однако зачастую в крупных компаниях бывает так, что вы контактируете с рядовыми сотрудниками. Тут необходимо не просто продать им продукт, но презентовать его выгоды таким образом, чтобы сотрудник смог их передать ЛПР, ничего не упустив — это истинное мастерство B2B-продаж.

Большая конкуренция

Объем и продолжительность B2B-продаж предполагает, что заказчик будет принимать решение сразу по нескольким конкурирующим предложениям. При этом у ЛПР ни одно коммерческое предложение с выгодными для него условиями. Заказчик анализирует наиболее подходящие варианты для его бизнеса, сравнивает цены, сроки, качество и наиболее вероятную эффективность для решения его задач.

Проведите SWOT-анализ, который покажет ваши преимущества на фоне конкурентов, и используйте их в презентации.

Потенциальному заказчику должен быть интересен не только ваш продукт, но и ваша компания. Углубляйтесь в бизнес клиента, проанализируйте его сильные и слабые стороны и покажите, что именно ваш продукт сможет эффективно решить его задачи и достичь поставленные перед вами цели.

Вы и заказчик — партнеры

Зачастую при переговорах заказчики ставят себя выше исполнителя, а бывает и обратная ситуация. Но в B2B-продажах нужно знать главное — твердое долгосрочное сотрудничество строиться только между двумя равными партнерами. Если весы переваливают в какую-либо из сторон, заключить одну или пару сделок еще получится, но долго терпеть это никто не захочет.

Важен каждый клиент

Или почти каждый.

Представим ситуацию, что у вас в заказчиках два крупных клиента, один из которых обеспечивает половину прибыли компании, а второй — менее 5%.

В таком случае есть риск потерять вторую компанию, поскольку большинство менеджеров по продажам будут уделять ей минимум внимания. Хотя в долгосрочной перспективе вторая компания может обеспечить вас еще большей прибылью, чем первая. Поэтому покажите каждому клиенту свой индивидуальный подход, не ставя одну компанию выше другой.

RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

Еще более распространенная ситуация, когда к менеджеру обратилась компания с недостаточным бюджетом для сотрудничества. Обычная реакция сотрудника — быстрый отказ.

Но в сегменте B2B есть важная особенность — компании растут, сотрудники переходят из одной компании в другую, и те, кто еще вчера не располагал необходимым бюджетом, завтра могут стать вашими долгосрочными клиентами. Поэтому для менеджера в длинных продажах крайне важно мыслить стратегически и уметь отказывать правильно, чтобы увеличивать лояльность потенциальных клиентов в долгосрочной перспективе.

У каждой компании есть своя стратегия B2B-продаж, но как бы они не отличались, такой вид сделок имеет общую специфику, понимая которую, можно выстроить свою систему работы.

Да, B2B-продажи — сложный навык, который требует долгого изучения и большего количества практики. Но это не значит, что у вас не получится. Это такая же востребованная профессия. Хотите стать экспертом длинных продаж? Учитесь, читайте книги, применяйте знания на практике, экспериментируйте, не бойтесь ошибиться (потерять клиента или слить продажу).

Только так становятся экспертами.

Главное — включить голову и действовать.

Фото на обложке: Shutterstock / Pixelvario

Источник: rb.ru

B2C и B2В клиенты для интернет-магазина: сравнительная характеристика, особенности ведения работы

Сегменты B2C и B2В – разные направления, ориентированные на розничных клиентов и представителей бизнеса соответственно. При работе с клиентами, входящими в разные сегменты, необходимо учитывать их индивидуальные требования. О том, как успешно вести продажи в сегментах B2C и B2В, вы узнаете из этого материала.

Характеристика клиентов B2C

B2C (англ. business-to-consumer) – это модель, при которой предприниматель взаимодействует с конечным потребителем. Он продает товары, которые люди приобретают для себя или на подарок, но не для последующей перепродажи. Для этого сегмента характерны импульсные покупки, аудитория активно реагирует на:

• яркий маркетинг;
• всевозможные скидки;
• партнерские программы;
• крупные сезонные распродажи.

B2C клиенты заинтересованы в качественных сервисных услугах, разнообразных бонусах и скидках. Они чаще всего приобретают малые партии товаров, однако в этом сегменте более высокая маржинальность. Розничные клиенты, принимая решение о заключении сделки, руководствуются личными потребностями, модными трендами или же импульсивностью. B2C продажи позволяют сократить цепочку посредников, они ориентированы на получение быстрой прибыли.

Работая в этом сегменте, владелец интернет-магазина должен привлекать опытных менеджеров, однако они не являются ключевым фактором успеха. Розничные клиенты обращают особое внимание на комфорт во время заключения сделки, наличие программ лояльности, а также непосредственное качество товара.

Особенности работы с клиентами B2C

В сегменте B2B огромную роль играют репутационные факторы и талант менеджеров, в B2C балом правит хорошая реклама и понимание психологии потенциального клиента. Владельцы интернет-магазинов, ориентированные на сегмент B2C, должны инвестировать в разные маркетинговые каналы:

• контекстная, тизерная и медийная реклама;
• SMM-маркетинг;
• реклама в мобильных приложениях и на YouTube;
• кросс-маркетинг, другие.

Как выглядит B2C клиент

Для этой группы клиентов очень важна эмоциональная составляющая. Впечатления, которые покупатель получил во время сотрудничества, нередко являются основополагающими. Для клиентов B2C важно не только качество или эмоции, но и престиж. Например, владелец офиса, выбирая телефоны для персонала, закупит партию практичных моделей со стабильными характеристиками по приемлемой цене. В это же время розничный клиент, очарованный рекламой, приобретет ультрамодный телефон от популярного бренда. Поэтому при работе с B2C клиентами нужно помнить о ряде золотых правил:

• маркетинговые предложения и товар должны решать проблему покупателя;
• нужно составить портрет целевой аудитории с последующим выполнением сегментации. Он позволит разработать гибкую рекламу и УТП для разных групп потенциальных покупателей;
• необходимо создавать атмосферу и ситуации, которые будут стимулировать покупать больше: акции, подарки за приведенных друзей, конкурсы, иное;
• можно привлекать менеджеров-новичков, но с условием дальнейшего обучения (курсы, наставничество);
• стоит проявлять внимательность к клиенту после того, как он заключил сделку и получил свою покупку. Благодаря этому случайный покупатель станет постоянным.

Для B2B-клиентов важна коммуникация с представителями интернет-магазина, для B2C – атмосфера, подталкивающая к заключению сделки. При работе с такими клиентами целесообразно использовать горячие предложения, акции с коротким сроком действия, искусственный дефицит, дополненный счетчиком отсчета времени или количества товаров.

Характеристика клиентов B2В

B2B (англ. business to business) – модель, при которой предприниматель взаимодействует с представителями бизнеса. Речь идет о юридических лицах, которые заказывают продукцию для решения разных задач:

• обеспечение собственного производства;
• дальнейшая перепродажа;
• закрытие потребностей компании (канцелярия, оргтехника, униформа, другое).

В этом сегменте возможны более низкие наценки, однако прибыль формируется за счет больших партий товаров. Если розничный клиент приобретает 2 шариковых ручки и один ластик, то владелец офиса заказывает по 100 единиц аналогичных товаров. В сегменте B2В чаще всего реализуется дорогостоящая продукция: медицинское и производственное оборудование, IT-продукты, материалы для девелоперских компаний, другое.

Портрет B2B покупателя 21 века

Залог успешной работы в сегменте B2B кроется в опытных менеджерах, безупречно знакомых с нишей, товаром и психологией людей, которые будут его покупать. Рекомендуется привлекать настоящих экспертов, которые обеспечат хороший регулярный сбыт продукции.

Особенности работы с клиентами B2B

При разработке стратегии ведения бизнеса в сегменте B2B необходимо уделить внимание привлечению опытных менеджеров. Именно менеджеры играют ключевую роль в работе с бизнес-клиентами, они умеют:

• собрать контактную базу горячих клиентов;
• не просто продавать продукт, а презентовать его;
• коммуницировать с коллегами и представителями бизнеса, что позволяет существенно расширить контактную базу;
• оказывать помощь на всех этапах заключения сделки, хорошо понимая особенности товара.

Нередко владельцы интернет-магазинов, работающих в специфических нишах, ищут менеджеров, которые имеют профильное среднее специальное или высшее образование. Медики реализуют лекарства и оборудование, строители – спецтехнику и материалы. Конечно, помимо узких знаний менеджер должен уметь продавать, поэтому услуги таких универсальных специалистов стоят недешево, однако все инвестиции в кадры окупаются за счет высоких оптовых продаж.

Также владелец интернет-магазина должен развивать следующие направления:

• масштабирование партнерских сетей. Они помогут развивать бизнес, сократить затраты на маркетинг без ущерба для доходности;
• регулярное участие в тематических бизнес-мероприятиях: конференции, ярмарки, выставки, иные;
• привлечение блогеров или узких специалистов, которые будут рекомендовать интернет-магазин своим друзьям, подписчикам, коллегам;
• наполнение сайта интернет-магазина. Важно наличие материалов, акцентирующих внимание клиентов на выгодах, которые они получат после заключения сделки. Речь идет о сертификатах, сравнительных таблицах, аналитике, отображающей спрос. B2B клиентов интересуют не красочные описания, а сухие факты.

Еще один важный нюанс – хорошая репутация, достигаемая за счет наращивания количества положительных отзывов, получения побед в конкурсах, привлечения сотрудников, имеющих награды и индивидуальные достижения в различных сферах.

Сравнительная характеристика клиентов B2B и B2C

Может ли интернет-магазин работать с B2C и B2B клиентами?

И юридические, и физические лица представляют интерес для бизнеса. 100 розничных клиентов могут купить товаров на такую же сумму, как один предприниматель. Поэтому интернет-магазин может работать с B2C и B2B клиентами, однако для коммуникации с каждой группой необходимо разработать уникальные стратегии. Скидки и программы, интересные для B2C клиентов, навряд ли привлекут покупателей из сегмента B2B. При разработке стратегии рекомендуется учитывать 5 основных принципов сотрудничества, рассмотренных ниже.

1. Цели заключения сделки

B2C клиенты приобретают товары преимущественно для личного использования, поэтому они должны получать удовольствие и испытывать эйфорию при заключении сделки. Клиенты B2B лично не используют приобретенную продукцию, а продают ее оптом или в розницу – получают выгоду.

2. Разница в длительности цикла сделки

Для B2C клиентов нехарактерны слишком долгие раздумья, конечно, если речь идет не о товарах премиум-сегмента. Они видят продукт, сравнивают цены и покупают там, где выгоднее и качественнее. Сегмент B2B более требовательный, решение о заключении сделки принимает не один, а несколько человек. Предварительно проводится мониторинг цен, уточняются детали сотрудничества и выгоды, которые может принести сделка с тем или иным предпринимателем. Можно сказать о том, что для B2C характерна импульсивность, для B2B – вдумчивость и поиск выгод.

3. Стабильность

В сегменте B2B процент постоянных клиентов выше, чем в B2C. Обусловлено это тем, что представители бизнеса ориентированы на стабильность. Если услуга предоставляется качественно и поставщик честно выполняет взятые обязательства, то предприниматель не испытывает потребность в поиске новых партнеров. Для достижения таких результатов владельцу интернет-магазина нужно предусмотреть гибкие условия для клиентов B2B, например, отсрочку платежа или бесплатную доставку при заказе на определенную сумму.

4. Маркетинговые каналы

B2C клиентов можно привлекать с помощью социальных сетей, рекламы в блогах, рассылки и других каналов. B2B клиенты требуют другого подхода, их ищут с помощью профессиональных менеджеров по продажам и парсинга каталогов, а также через выставки, презентации, тематические слеты, амбассадоров брендов. Однако выбор маркетингового канала зависит от ниши и ценового сегмента. Для B2B и B2C используется сарафанное радио, эффективность может демонстрировать правильно настроенная контекстная реклама. В сфере B2B огромную роль играет репутация, ведь опытные и честные поставщики быстро обрастают постоянными клиентами, а их контакты передают из рук в руки.

5. Факторы, оказывающие влияние на успех сотрудничества

В сотрудничестве с B2B клиентами важен опыт менеджера, который сможет не только продавать товары, но и искать, удерживать покупателей. Каждая сделка должна приносить выгоду и продавцу, и покупателю. Для розничных клиентов важны доступность цен, гибкие накопительные системы – все то, что подарит ощущение радости и позволит экономить.

В заключение

Розничные клиенты менее требовательны, а представители бизнеса тратят деньги с оглядкой на перспективу, ведь они хотят получать выгоду. Однако интернет-магазин может успешно продавать товары и B2B, и B2C клиентам, в этом случае возникает потребность в индивидуальном подходе к маркетинговым стратегиям и кадровому составу. Работая в сегментах B2B и B2C, необходимо регулярно анализировать продажи и уровень доходности с оглядкой на инвестиции в маркетинг, персонал. Анализ позволит понять, какие клиенты являются более перспективными для конкретного вида бизнеса.

Источник: www.insales.com

B2B- и B2C-маркетинг — в чем разница

Маркетинг в В2С направлен на привлечение массового потребителя и разовые продажи. В В2В — на индивидуальную работу с несколькими клиентами, выстраивание цепочки продаж и долгосрочное сотрудничество. В статье рассмотрим, что общего у этих двух подходов и чем отличается b2b от b2c.

Основные отличия B2C- от B2B-маркетинга

В2С и B2B — это разные модели бизнеса. В В2С покупатель — конкретный человек, физическое лицо, а в B2B — другая компания. Главные различия b2b и b2c:

Эти ключевые особенности в бизнес-моделях и влияют на маркетинг.

Товар

Букет роз, гамбургер из закусочной, ремонт бытовой техники — большинство НЕсложных товаров и услуг концентрируется в нишах В2С.

В2В специализируется на продаже сложных товаров и услуг, например, станков или высокотехнологичных комплектующих. Маркетинг в этих сферах должен выстраиваться вокруг экспертности — очень важно знать свой товар/услугу на 110% и уметь показать и обосновать его пользу для клиента.

Длительность отношений с клиентами

В В2С клиенты быстро закрывают потребность и реже обращаются повторно — конечно, если не заинтересовать их продажей дополнительных товаров/услуг или программой лояльности. Поэтому базу покупателей нужно постоянно обновлять.

На рынке В2В не стремятся «продать всем понемногу». Здесь важнее найти и выстроить работу с несколькими стабильными и платежеспособными клиентами — они и помогают выполнить план продаж. В бизнесе не так часто появляются новые игроки, и маркетинг направлен на удержание существующих клиентов.

В b2b и b2c коммуникации с клиентами построены на разных принципах: в первом случае важно удержать действующих покупателей, во втором — привлечь новых.

Лицо, принимающее решения (ЛПР)

В В2С их принимает покупатель, поэтому все происходит быстро — иногда достаточно нескольких минут для совершения покупки. Маркетинг сосредоточен на привлечении массового покупателя.

В В2В решение принимается группой лиц и процесс может затянуться на несколько месяцев. Сначала согласует руководитель отдела закупок, потом технический директор, директор по производству и еще несколько директоров. Заявка идет от одного руководителя к другому, параллельно ее проверяет служба безопасности, которая следит, чтобы в компании не было «откатов».

Поэтому маркетинг здесь направлен на выявление точной потребности у всех ЛПР в цепочке согласования и на поиск весомых доводов для каждого из них.

Экспертность клиента

Низкая или вообще никакой — в В2С покупатели не хотят «заморачиваться». Основной принцип: пришел — увидел — купил — полностью закрыл потребность. Поэтому процветают бренды, которые у всех на слуху, или компании, предлагающие товары/услуги «под ключ».

В В2В «быстрых и спонтанных решений о покупке» почти нет, и клиентам нужно максимально качественное решение их проблемы. Перед покупкой они внимательно изучают предложения на рынке и вникают в характеристики товара или услуги.

Маркетинг для В2С направлен на создание эмоции у покупателей — позитивной, яркой, запоминающейся. А в В2С — на создание экспертности компании-продавца.

Выстраивание длительных деловых отношений между продавцом и потребителем

В В2С бывают программы лояльности, акции, системы накопительных бонусов — довольно много инструментов для удержания и дальнейшего сотрудничества с постоянными покупателями. Но далеко не все клиенты делают повторные покупки и отношения в В2С чаще всего заканчиваются после первой покупки.

А в В2В после первой покупки отношения только начинаются. Если клиент — крупная фабрика, которая закупила партию станков с числовым программным управлением, ее руководство рассчитывает как раз на длительное сотрудничество. Станки нужно установить и отладить. Затем проводить регулярную поверку и оперативно ремонтировать. Персонал фабрики этим не занимается, такие задачи решает продавец оборудования.

Другой пример: аутсорсинг бухгалтерских услуг. Компания-подрядчик ведет всю бухгалтерскую отчетность предприятия и такое сотрудничество тоже рассчитано на долгий срок.

Количество потенциальных клиентов

В большинстве проектов в В2С множество потенциальных покупателей и маркетинг направлен на постоянное пополнение клиентской базы.

Клиентов в В2В намного меньше. Маркетинг нацелен на их удержание и выстраивание длительного сотрудничества.

Цена привлечения клиента

Пример из В2С: небольшой интернет-магазин, предлагает бюджетные товары для аудитории среднего достатка. Цена привлечения клиента должна быть низкой, иначе нет никакого смысла заниматься бизнесом — продажи не окупят затраты.

Еще один: компания-застройщик возводит многоэтажные дома и продает в них квартиры. Здесь долгий цикл купли-продажи и высокая цена привлечения клиента, а итоговая прибыль все равно окупит затраты бизнеса. Бывают и такие ситуации, но чаще — как в первом примере.

Цена привлечения клиента в В2В может быть гораздо больше. Зато контракты с одним-двумя клиентами с лихвой перекроют все издержки.

B2B- и B2C-маркетинг — что общего

В обоих случаях нужен системный маркетинг:

• В В2С — направленный на массового потребителя. В первую очередь, на привлечение новых клиентов, а в будущем — на удержание и возвращение существующих.
• В В2В — на индивидуальную работу с отдельными клиентами. Основная задача: удержать существующих, а уже затем привлечь новых потенциальных покупателей.

Источник: maer-academy.ru