В любом бизнесе главной задачей является продажа продукта или услуги клиентам. Однако, реальным успехом будет только тогда, когда вы не будете просто продавать услугу, а продавать ценность. Почему это так важно?
Во-первых, продажа ценности заставляет клиента ощутить, что он получает от вашего бизнеса больше, чем просто услугу. Ценность может быть в виде качественного обслуживания, полезной информации, скидок или бонусов. Когда клиент осознает, что он получает дополнительную ценность, он готов заплатить больше и вернуться к вам в будущем.
Во-вторых , продажа ценности увеличивает лояльность клиентов. Когда клиенты чувствуют, что вы действительно заботитесь об их потребностях, они становятся сильнее привязанными к вашему бренду и более склонны тратить больше денег в вашем бизнесе.
Например, рассмотрим сферу услуг массажа. Клиенты, которые заказывают услугу массажа, ожидают, что им предоставят хороший массаж. Однако, что если вы предложите им дополнительную ценность в виде короткой консультации по устранению мышечных болей или дадите им скидку на следующий визит за рекомендацию своего бизнеса другим клиентам? Эти маленькие действия превратят вашу услугу массажа из обычной в чрезвычайную, и клиенты будут более склонны вернуться к вам. Данный пример может быть использован с любым видом услуги или продукта.
Искусство дорогих продаж. 5 ключевых факторов, повышающих ценность и стоимость услуг.
В-третьих , продажа ценности — залог успешного брендинга. Когда ваш бренд ассоциируется с дополнительной ценностью, вы становитесь более привлекательными для потенциальных клиентов. Помимо этого, когда ваш бренд предлагает больше, чем просто продукт или услугу, вы создаете более продуктивные отношения со своими клиентами и стимулируете их к голосованию о вас положительно.
В заключении, продажа ценности – это не просто маркетинговый трюк, это жизненно важный элемент любого бизнеса. Она создает положительный отзыв о вашем бренде, увеличивает лояльность клиентов, стимулирует продажи и помогает получить дополнительный доход. Если вы еще не начали продавать ценность, начните прямо сейчас, и вы увидите ощутимые результаты.
Источник: dzen.ru
Факторы, влияющие на развитие деловых услуг
На процесс развития сферы делового сервиса влияет множество факторов, которые можно свести в три укрупненные группы.
- 1. Эволюционные факторы (постоянно действующие):
- • характер развития материального и нематериального производства;
- • форма общестенного строя и характер социально- экономических отношений;
- • урбанизация человеческой культуры;
- • экономия ресурсов, времени, усилий;
- • масштабы и текущая направленность научно-технического прогресса.
Эти и некоторые другие факторы изначально и всегда определяют путн развития деловых услуг, пх структуру и многие качественные параметры на глобальном (мировом) уровне.
2. Стратегические факторы
Ключевой Фактор Успеха l Как Добиться Успеха?
На характер и динамику развития деловых услуг в значительной степени влияют следующие стратегические факторы:
- • степень разнообразия форм собственности в экономике;
- • отраслевая структура общественного воспроизводства;
- • уровень общественного разделения труда;
- • интеграция в сфере внешнеэкономических отношений.
Все остальные факторы характеризуются локальным масштабом н кратким периодом действия. Это текущие факторы. Рассмотрим некоторые нз них.
В первую очередь следует отметить чисто прагматические факторы — дешевизну и качество деловых услуг по сравнению с самообслуживанием. И того, и другого преимущества сервисные структуры достигают путем использования более интенсивного труда, внедрения специализированного оборудования, экономии на масштабах деятельности и организации менеджмента. Также у продуцентов деловых услуг выше интенсивность использования капитала, ориентированного на выполнение инфраструктурной деятельности, существенно лучше система информационного обеспечения этой деятельности и комплексная система контроля.
Следует отметить, что действие текущих факторов может оказывать очень сильное и прямое позитивное или негативное влияние па развитие услуг. Особенно активны в этом смысле законодательные и конкурентные факторы.
Серьезным фактором текущего характера, определяющим пути и формы развития в первую очередь деловых услуг, является иностранная конкуренция.
большое влияние на развитие деловых услуг оказывает психологический фактор. На многих предприятиях и в организациях менеджеры и чиновники уже избегают заниматься второстепенными, с их точки зрения, делами, даже если они могут быть хорошо выполнены без привлечения чьей-либо помощи.
Действие всего этого комплекса факторов приводит к тому, что для каждого этапа экономического развития характерна своя модель производственной, коммерческой, финансовой и информационной инфраструктуры.
11оказательными примерами изменения стратегических и текущих воздействующих факторов, которые повлекли серьезные преобразования в сфере делового сервиса, являются Украина, Россия и другие страны СНГ.
Факторы отрицательного действия:
- 1. Слабая информированность предприятий и организаций о действующей системе услуг делового характера. Отсутствие единой информационно-поисковой системы.
- 2. Спад и нестабильность производства.
- 3. Высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе налогообложения. Отсутствие многих нормативных актов, регулирующих правовые отношения в сфере профессионального обслуживания и, как следствие этого, возникновение ряда деструктивных и конфликтных ситуаций.
- 4. Заинтересованность потребителей в получении многих видов услуг сдерживается высокими ценами (например, высокими транспортными тарифами, значительными затратами па связь, большими расходами на получение необходимой информации и т. д.). Это касается как мелких и средних потребителей, которые не имеют достаточно средств, так и крупных предприятий, имеющих средства, но предпочитающих самообслуживание по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами (тарифами) ряда сервисных структур.
- 5. На предприятиях и в организациях практически нет служб или ответственных лиц, постоянно и профессионально занимающихся изучением потребностей и собственного потенциала с позиций возможности и необходимости получения и предоставления услуг делового характера.
- 6. Отсутствие комплексности услуг. Важным побудительным мотивом для потенциальных потребителей является желание получить максимально больший комплекс деловых услуг в одном месте от одного юридического лица. К сожалению, многие услуги, которые могли бы быть выполнены в одном комплексе одним субъектом, пока производятся раздельно разными сервисными структурами.
Факторы положительного действия:
- 1. возникновение ряда биржевых, информационных и рекламных структур повышает и упорядочивает инсформированностъ предприятий и организаций о рынке деловых услуг: конъюнктуре, производителях, ассортименте, ценах, условиях и т. д. Создаются локальные базы данных, которые в перспективе могут стать основными элементами более широких информационно-поисковых систем и сетей.
- 2. Помимо ярко выраженного стремления свободных товаропроизводителей к экономии материальных, финансовых, энергетических, трудовых и интеллектуальных ресурсов, усшшвается в этом плане заинтересованность государственных предприятий, которые пока еще составляют значительную часть экономики указанных стран.
- 3. Борьба за выживание в рыночных условиях требует постоянно искать способы снижения себестоимости выпускаемой продукции или выполняемых работ. 11оиск пу тей рационализации деятельности обязывает предприятия более внимательно относиться к услугам, которые им предлагают предприятия делового сервиса.
- 4. Стремление использовать в хозяйственной деятельности оборудование, машины, механизмы и в целом материально-техническую базу на полную мощность. В связи с этим многие предприятия и организации готовы активно включиться в формирующуюся систему услуг и предоставлять для ее развития и, конечно, собственного обогащения, имеющиеся в наличии собственные производственные мощности, транспорт, информационные базы данных, квалифицированные кадры.
- 5. Значительные изменения в структуре форм собственности. Возникновение, наряду с государственной, коллективной, частной и смешанной форм собственности обусловливает формирование многоукладной экономики. На сегодняшний день во многих отраслях и регионах уже образовалась конкурентная среда. Все большее число производителей начинают уважать интересы потребителей, пытаться понять пх, использовать в своей деятельности маркетинговые методы. Многие предприятия и организации неожиданно для себя выясняют, что даже в условиях жестокого экономического кризиса, спада производства и недостатка ресурсов при умелом ведении дела можно развиваться самим и помогать другим.
- 6. Очень быстрое развитие типовой и ассортиментной структуры деловых услуг. Рыночные отношения вызвали потребности, которые раньше не возникали. Идет процесс формирования социально-экономического заказа и одновременно механизма его удовлетворения. Создается развитая, соответствующая современным требованиям рыночная инфраструктура, субъекты которой осваивают новые типы и виды услуг делового характера. Накапливается опыт. Образуются новые профгтьные и отраслевые рынки. Государственные центральные и местные органы власти все чаще поощряют и все реже регулируют развитие сферы профессионального обслуживания путем прямого адми- 11 истративного вмешательства.
- 7. Участие иностранного капитала в развитии сферы услуг.
Управление отношениями с потребителями как ключевой фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия деловых услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Данильченко Юрий Витальевич, Хожаев Алексей Сергеевич
Тенденции развития современных рынков деловыхуслуг обусловливают необходимость унификации ассортимента, качества и стоимости услуг. Предлагаемые в работе инструменты взаимодействия с потребителями в этих условиях становятся важнейшим элементом модели обеспечения конкурентоспособности предприятия деловых услуг.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Данильченко Юрий Витальевич, Хожаев Алексей Сергеевич
Клиентоориентированная модель реализации интеллектуально-сервисных услуг
Качество и востребованность образовательных услуг в обеспечении прохождения государственной аттестации и аккредитации вуза
Маркетинговое управление поведением клиентуры на рынке услуг
Управление цепочкой ценности фирмы инструментального рынка на основе потребительских предпочтений
Организационные аспекты сегментирования и позиционирования рынка услуг сотовой связи
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?
Вы всегда можете отключить рекламу.
Customer relationships management as the key factor for provision of business services company competitive ability
Trends in development of the modern markets of business services stipulate need for unification of range, quality and cost of services. Tools of interaction with consumers, suggested in this article, in this context become vital element of the model providing competitiveness of business services enterprise
Текст научной работы на тему «Управление отношениями с потребителями как ключевой фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия деловых услуг»
V E. Kaup, N. V Puzyreva, A. V Vorkuleva ORGANIZATION OF ADMINISTRATIVE ACCOUNT AT RKP ENTERPRISES
The article is devoted to practice of administrative account organization within the implementation of controlling method at enterprise. Problems which enterprises can face when develop this system is also considered in this article.
Keywords: controlling, administrative account, account system.
Ю. В. Данильченко, А. С. Хожаев
УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ
Тенденции развития современных рынков деловых услуг обусловливают необходимость унификации ассортимента, качества и стоимости услуг. Предлагаемые в работе инструменты взаимодействия с потребителями в этих условиях становятся важнейшим элементом модели обеспечения конкурентоспособности предприятия деловых услуг.
Ключевые слова: конкурентоспособность, управление, взаимоотношения с потребителями, сфера деловых услуг.
Одной из ключевых тенденций развития современной экономики является рост сферы услуг, увеличение ее доли в мировой экономике. В целом доля сферы услуг в последней четверти ХХ в. — начале ХХ1 в. росла быстрыми темпами. В настоящее время в экономиках ряда стран она составляет до 50 %, а в наиболее развитых странах -до 70 % [1, с. 107] С 90-х гг.
ХХ в. эта тенденция отчетливо стала проявляться и в российской экономике, особенно очевидно в сфере деловых услуг, где в значительной степени присутствует малый и средний бизнес. Это связано как со сравнительно небольшим размером стартового капитала, необходимого для «вхождения в рынок», так и значительно выросшими потребностями в данных услугах со стороны крупного бизнеса. Кроме того, сфера услуг начинает играть значительную роль в вопросах занятости населения. В этой связи все чаще возникает необходимость в формировании научных подходов к изучению этой сферы.
В теории и на практике уже давно используется понятие «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.
Процитируем здесь Ф. Котлера, который твердо убежден: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг. Во-первых, клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает. Машина — средство передвижения; мыло обеспечивает своего владельца возможностью вымыть руки; учебник дает знания и информацию» [2, с. 185].
Услугу в маркетинге А. П. Челенков определяет как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на
другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ) [3, с. 45]. Рассматривая сферу услуг, данный автор указывает на их взаимосвязь с товарами. В условиях постоянного технического прогресса рынки товаров и услуг становятся практически неотделимы друг от друга (производство товаров требует их дальнейшего сервисного обслуживания и т. п.) [3, с. 8-9].
Сфера услуг делится на две группы: потребительские услуги (ориентированные на широкий круг физических лиц) и институциональные услуги.
Институциональные услуги — это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственноуправленческие структуры. Подавляющую часть институциональных услуг составляют деловые услуги.
Деловые (профессиональные) услуги — это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует их успешной профессиональной деятельности или получению прибыли.
Предлагаемая выше трактовка терминов может создать впечатление, что происходит диффузия понятий «деловые услуги» и «потребительские услуги». В какой-то мере это верно, но лишь отчасти. Понятие «деловые услуги» является интегрирующим между понятиями «институциональные услуги» и «потребительские услуги».
Сфера деловых услуг представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим ли-
цам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.
В настоящее время услуги как экономическое явление образуют сложнейшую область производственных, финансовых, правовых и социальных отношений, которая по мере своего развития стимулирует и катализирует процессы, происходящие в сферах производства, социального (государственного, муниципального) управления, распределения и потребления. Рыночная инфраструктура является специфической саморегулирующейся системой разнонаправленных отраслей. При этом каждая составная часть данной системы уникальна.
Потребитель — это один из важнейших элементов в рыночной деятельности предприятия. По характеру потребительских предпочтений выделяются три основных группы потребителей: массовый потребитель, сегментированный потребитель, индивидуальный потребитель. Взяв в качестве классификационного признака тип потребителя, на которого преимущественно ориентирована услуга, сферу деловых услуг можно представить следующим образом (см. таблицу).
Характеристика услуг, ориентированных на систему потребительских предпочтений массового потребителя, включает стандартизированный ассортимент услуг, относительно невысокая стоимость, значительное количество разрозненных потребителей, отсутствие реакции на изменение потребностей отдельных потребителей, доступность получения информации о предприятии-постав-
щике. Для массового потребителя эффективны инструменты недифферецированного, массового воздействия: реклама, методы стимулирования сбыта и пиар (организация связи с общественностью), а также применение эффективной ценовой политики и стандартизация процессов оказания основных видов услуг.
Большинство деловых услуг ориентировано на сегментированного потребителя. Характеристика услуг, ориентированных на систему потребительских предпочтений сегментированного потребителя, включает расширенный ассортимент услуг, оптимальное соотношение цены и качества услуг, наличие групп взаимодействующих друг с другом потребителей, избирательную реакцию на изменение потребностей отдельных потребителей, известность предприятия-поставщика.
Для данной группы потребителей наиболее эффективна стратегия дифференцированного воздействия, с применением инструментов прямого воздействия: телемаркетинга, факсовых, электронных, почтовых рассылок и др. На целевые сегменты рынка предприятие выходит с конкретными наборами услуг, с сопровождением их целевыми наборами инструментов, с учетом специфики рынка и продукта. Эта стратегия обеспечивает более высокий объем продаж и меньший по сравнению со стратегией концентрированного воздействия уровень риска. Однако эта стратегия в первую очередь требует высокого уровня менеджмента организации. Необходимо создание непрерывного контакта, взаимодействия с потребителями для формирования положительно-
Классификация деловых услуг
Услуги Характеристика услуг и потребительских предпочтений Потребитель Инструменты взаимодействия
— в сфере оборота недвижимости (риелторские, оценочные и др.); — полиграфические; — услуги связи; — транспортные и др. Стандартизированный ассортимент услуг, относительно невысокая стоимость, значительное количество разрозненных потребителей, отсутствие реакции на изменение потребностей отдельных потребителей, доступность получения информации о предприятии-поставщике Массовый Инструменты недифферецированного, массового воздействия: реклама, методы стимулирования сбыта и пиар (организация связи с общественностью)
— услуги исследований и разработок; — рекламные; — инженерно-строительные и архитектурные; — лизинговые (услуги по аренде оборудования); — финансовые; — образовательные; — по обеспечению безопасности предприятий; — правовые и др. Расширенный ассортимент услуг, оптимальное соотношение цены и качества услуг, наличие групп взаимодействующих друг с другом потребителей, избирательная реакция на изменение потребностей отдельных потребителей, известность предприятия-поставщика Сегментированный Инструменты прямого воздействия: телемаркетинг, факсовые, электронные, почтовые рассылки и др.
— по градостроительному и ландшафтному планированию; — по обеспечению личной безопасности и др. Индивидуализированный ассортимент услуг, гибкая ценовая политика, строго ограниченное количество индивидуальных потребителей, известность предприятия-поставщика, оперативное реагирование на изменение потребностей потребителя Индивидуальный Персональные продажи
го отношения потребителей к продукции предприятия. Для этого нужно использовать индивидуальную систему воздействий. Важное значение при этом приобретает применение современных информационных технологий.
Группу «индивидуальный потребитель» составляют потребители-участники рынка, обладающие разными внутренними свойствами, но объединенные потребностью в определенных услугах. Характеристика услуг, ориентированных на систему потребительских предпочтений индивидуального потребителя, включает индивидуализированный ассортимент услуг, гибкую ценовую политику, строго ограниченное количество индивидуальных потребителей, известность предприятия-поставщика, оперативное реагирование на изменение потребностей потребителя. Для данной группы потребителей наиболее эффективна стратегия концентрированного воздействия, с применением инструментов прямого воздействия, а также персональные продажи.
В условиях нестабильности внешней среды изменения предпочтений потребителей требуют от предприятий диверсификации услуг и специализации на оказании определенного вида услуг. Своевременное выявление предпочтений потребителей, формирование услуги, и, в большей степени, выбор соответствующих инструментов донесения информации о новых услугах до потребителей позволяет своевременно охватить потребителя и тем самым значительно повысить конкурентоспособность (КСП) предприятия деловых услуг.
В современной научной литературе выделяются три основных подхода к трактовке понятия «КСП предприятия»: продуктовый, экономический, менеджерский (уп-
равленческий). Сущность продуктового подхода состоит в том, что приоритетным признается способность постоянного совершенствования товара (продуктового ряда). Сущность экономического подхода заключается в признании приоритета экономических характеристик при сравнении предприятий, наиболее общими из которых являются прибыль субъекта хозяйствования, его издержки и, как целевой параметр, соотношение между ними. Управленческий подход предполагает, что в достижении эффективной рыночной позиции главную роль играет качество управления предприятием и именно его совершенствованию отдается приоритет в конкурентной среде [4, с. 26-31, 34-36]. Преобладающим течением в современных условиях становится менеджерский подход.
Для предприятий деловых услуг, работающих на высококонкурентных рынках с устоявшимися тарифами, относительно высокой себестоимостью услуг, с ассортиментом услуг, незначительно отличающимся по своим качественным характеристикам, важнейшим фактором обеспечения КСП становится уровень менеджмента. Использование других факторов повышения КСП в значительной степени ограниченно. В этой ситуации на первый план выходит внедрение эффективных систем управления предприятием, в том числе систем управления взаимоотношениями с потребителями (УВП).
Целевая направленность в системе управления КСП предприятия на удовлетворение нужд и потребностей клиентов и применение принципов взаимодействия производителей и потребителей требует осуществления непрерывного согласования и координации инструментов продвижения.
Модель обеспечения КСП предприятия деловых услуг 222
Смена приоритетов — вместо обеспечения максимальной экономической эффективности в краткосрочном периоде, ориентация на долговременное сотрудничество, выстраивание партнерских отношений с потребителями, а также поставщиками и другими участниками рынка -позволяет добиваться устойчивой долговременной КСП. Эффективное использование инструментов и методов продвижения становится ведущим фактором обеспечения КСП предприятия сферы услуг.
Авторская модель обеспечения КСП предприятия деловых услуг представлена на рисунке.
С точки зрения контролируемости выделяются две группы факторов КСП: внешние и внутренние по отношению к предприятию деловых услуг. Управленческая деятельность предприятия заключается в активном приспособлении к внешним неконтролируемым факторам путем непосредственного воздействия на управляемые факторы в соответствии с установленными целями.
Потребитель является одним из внешних факторов КСП, на который предприятие может воздействовать через внутренние факторы. В условиях высокой конкуренции на рынках деловых услуг «фактор потребителя» выходит на первое место в системе обеспечения конкурентоспособности предприятия. Как было отмечено выше, существуют три основные группы потребителей: массовый потребитель, сегментированный потребитель, индивидуальный потребитель. С целью обеспечения конкурентоспособности предприятие осуществляет выбор группы потребителей (как существующих, так и потенциальных), на которую преимущественно ориентированы его услуги. Далее в зависимости от системы потребительских предпочтений выбираются инструменты и методы взаимодействия с выбранной категорией потребителей.
Система потребительских предпочтений включает индивидуализированный ассортимент услуг, гибкую ценовую политику в зависимости от объема услуг, способность выполнять значительный объем заказов, известность предприятия-поставщика, высокое качество услуг, оперативное реагирование на изменение потребностей потребителя. Для данной группы потребителей наиболее эффективна стратегия концентрированного воздействия, с применением инструментов прямого воздействия, а также персональные продажи. Используя инструменты прямого маркетинга, выясняются предпочтения предпри-
ятия-потребителя, вносятся индивидуализированные предложения по их удовлетворению, с учетом специфических нужд потребителя. На этом этапе персонал предприятия должен быть ориентирован в первую очередь не на получение максимального экономического эффекта в краткосрочном периоде, а на создание контакта с потребителем, с целью стимулирования последующих покупок, регулярного обслуживания. Таким образом, деятельность предприятия должна быть направлена на установление «партнерских» отношений с максимально возможным количеством потребителей. Установление таких отношений обеспечивает предприятию заказы в будущем, позволяет увеличить объем продаж определенному потребителю («дорастить» его до категории крупнейшего заказчика), снижает себестоимость продаж, позволяет повышать расценки без угрозы потери потребителей, и, как следствие, приводит к обеспечению долгосрочной конкурентоспособности предприятия.
В наше время — время развития мировой экономики, в частности рынка услуг, роста количества предприятий, на нем работающих, расширения спектра оказываемых услуг, обострения конкурентной борьбы, все острее встает вопрос о сохранении себя на рынке, о выживании и развитии предприятия. Эти тенденции вынуждают предприятия искать способы сохранения и расширения своей доли рынка, повышения конкурентоспособности своей продукции (услуг) и самого предприятия. В условиях насыщения предложения, ограниченного числа потребителей услуг, изменчивости предпочтений эффективные методики управления отношениями с потребителями могут стать эффективным инструментом обеспечения конкурентоспособности предприятий деловых услуг в долгосрочной перспективе.
1. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций. М. : Инфра-М, 2003.
2. Котлер Ф. Маркетинг услуг. М. : Бизнес-книга : ИМА-Крос Плюс, 1995.
3. Челенков А. П. Маркетинг услуг / Центр маркетинговых исслед. и менеджмента. М., 2004.
4. Васильчиков А. М. Управление конкурентоспособностью субъекта хозяйствования сферы услуг : дис. . канд. экон. наук. СПб., 2005.
Yu. V Danilchenko, A. S. Khozhaev
CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT AS THE KEY FACTOR FOR PROVISION OF BUSINESS SERVICES COMPANY COMPETITIVE ABILITY
Trends in development of the modern markets of business services stipulate need for unification of range, quality and cost of services. Tools of interaction with consumers, suggested in this article, in this context become vital element of the model providing competitiveness of business services enterprise.
Keywords: competitiveness, governance, relationships with customers, business services.
Источник: cyberleninka.ru