В данной работе выявляются ключевые факторы успеха. Объектом анализа в работе является гостиничная отрасль Москвы среднего сегмента. Показателями, определяющими деятельность гостиницы, являются загрузка отеля, средняя цена на номер и доход с одного номера.
Главная цель руководства любой гостиницы – добиться максимальных показателей загрузки и средней цены на номер и добиться минимального разрыва между средней ценой и доходом с одного номера. Кроме того, отели функционируют для клиентов, поэтому помимо достижения высокого уровня показателей, руководству гостиницы необходимо предлагать клиентам качественный сервис, оптимальную цену, широкий спектр дополнительных услуг для хороших отзывов и повышения уровня лояльности.
Для достижения данных целей руководству отеля необходимо понимать факторы, которые влияют на деятельность гостиницы, непосредственное окружение гостиницы, а именно знать конкурентов, клиентов, поставщиков и то, какое влияние они способны оказать на работу отеля. В ходе работы с помощью PEST-анализа были проанализированы факторы косвенного окружения, была построена карта стратегических групп, с помощью анализа 5 сил Портера были проанализированы факторы непосредственного окружения, а также были выявлены движущие силы. PEST-анализ, анализ 5 сил Портера и анализ движущих сил сопровождались экспертной оценкой. Результатом исследования стал список ключевых факторов успеха гостиничной отрасли Москвы среднего сегмента, который был повторно проанализирован с помощью экспертной оценки.
Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха отеля – уникальность образа и кадровая политика
Текст работы (работа добавлена 21 мая 2016 г.)
Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.
Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.
Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.
ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.
В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.
- О ВЫШКЕ
- Цифры и факты
- Руководство и структура
- Преподаватели и сотрудники
- Корпуса и общежития
- Закупки
- Обращения граждан в НИУ ВШЭ
- Фонд целевого капитала
- Противодействие коррупции
- Сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера
- Сведения об образовательной организации
- Людям с ограниченными возможностями здоровья
- Единая платежная страница
- Работа в Вышке
- ОБРАЗОВАНИЕ
- Лицей
- Довузовская подготовка
- Олимпиады
- Прием в бакалавриат
- Вышка+
- Прием в магистратуру
- Аспирантура
- Дополнительное образование
- Центр развития карьеры
- Бизнес-инкубатор ВШЭ
- НАУКА
- Научные подразделения
- Исследовательские проекты
- Мониторинги
- Диссертационные советы
- Защиты диссертаций
- Академическое развитие
- Конкурсы и гранты
- Научно-образовательный портал IQ.hse.ru
- XXIV Ясинская (Апрельская) международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества
- РЕСУРСЫ
- Библиотека
- Издательский дом ВШЭ
- Книжный магазин «БукВышка»
- Типография
- Медиацентр
- Журналы ВШЭ
- Публикации
- Единый архив экономических и социологических данных
Министерство науки и высшего образования РФ
Министерство просвещения РФ
Федеральный портал «Российское образование»
Массовые открытые онлайн-курсы
Основные гостиничные показатели
Источник: www.hse.ru
Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства
Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.
Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают своё фирменное оформление, но оно не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной.
Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.
Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.
В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта, часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.).
Роль обслуживающего персонала. В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия.
Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчёты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15 вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на двери указывала, что он работает до 10.00.
При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.
Преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Один из способов успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана.
Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.
Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто. Вот, например, на какие ухищрения пустилась ради этого компания Crowne Plaza: они предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили запрошенную цену.
Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время.
В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце. Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.
Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится в гостинице за две минуты до приезда семьи из трёх человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этой гостинице семья не получит качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и более требовательными в этом вопросе.
Источник: megaobuchalka.ru
Ключевые факторы успеха в гостиничном бизнесе
Несмотря на свои беспощадные аспекты, гостиничный бизнес полон историй успеха. Небольшой нишевый бутик-отель может получить признание известного путеводителя, и его можно бронировать на несколько месяцев. Или большой отель может получить признание благодаря партнерству с соседней достопримечательностью. В сегодняшней интернет-среде, когда потребители могут быть собственными агентами по бронированию, оценивая отзывы и цены в Интернете, успех отеля часто зависит от того, как он использует ключевые факторы, такие как обслуживание клиентов, реклама, контроль затрат и дифференциация продуктов.
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — неотъемлемая часть работы отеля. Клейтон Бэрроуз, автор книги «Введение в менеджмент в индустрии гостеприимства», объясняет, как работник стойки регистрации выполняет роль привратника в отеле. Этот сотрудник производит первое и последнее впечатление о покупателе. Таким образом, отели достигают критически важного фактора успеха, поскольку персонал хорошо осведомлен, вежлив и способен разрешить любые возникающие конфликты. Предоставление качественных услуг также предполагает запоминание имен и предпочтений постоянных посетителей и предоставление рекомендаций о достопримечательностях и окрестностях.
Успешные отели ориентированы на конкретных потребителей и будут предлагать этой группе свои цены, удобства и рекламные стратегии. Например, некоторые отели рекламируются как идеальное место для деловых путешественников, предоставляя корпоративные скидки.
Этот тип отелей также позиционирует себя как место для деловых встреч, показывая свои конференц-залы в журналах, предназначенных для руководителей. Роберт Д. Рейд, автор книги «Гостиничный бизнес и маркетинг», советует отелям избегать общих описаний, таких как «роскошные номера» и «выгодная цена». Вместо этого Рид рекомендует прокомментировать особенности декора или обслуживания клиентов. Например, в рекламе отеля на Гавайях может быть изображен самый продаваемый тропический напиток.
Контроль за уровнем издержек
Управление расходами — важнейший фактор успеха отеля. Большинство отелей меняют свои ставки в зависимости от сезона. Кроме того, создание программы лояльности позволяет отелям снижать тарифы для постоянных гостей, взимая при этом другие тарифы с других. Один из способов планирования в отелях — это программы бронирования, которые прогнозируют спрос на более чем 90 дней. Майкл Дж.
О’Фаллон, автор книги «Hotel Management and Operations», объясняет, как компьютерные программы также позволяют менеджерам определять клиентов, которые больше всего готовы тратить деньги, и на какие товары. Исходя из этого, менеджер может рекламировать непосредственно человеку до прибытия, предлагая пакеты, обновления и другие стимулы. Успешные отели также уравновешивают стоимость заработной платы рабочих, продуктов питания и напитков, электричества и технического обслуживания с прибылью, получаемой от забронированных номеров, удобств, сувенирных магазинов, продуктов питания и напитков.
Дифференциация продукта
Отели процветают, предлагая гостям уникальные впечатления. Эта уникальность может происходить из-за местоположения: сельский отель в самом сердце сельской местности Тосканы может предлагать уроки итальянской кухни, а бутик-отель в Марокко может предлагать кальянный зал. В других случаях дифференциация проявляется в самом отеле. Например, отели в Лас-Вегасе процветают, предоставляя определенные услуги, соответствующие тематике отеля, например, тематике Камелота или греческому декору.
Источник: ru1.financieremedia.com