Ключевые показатели эффективности бизнеса в разрезе клиентов

KPI (Key Performance Indicators) — дословно, Ключевые Показатели Эффективности. То есть те метрики, которые, если верить их названию, наиболее адекватно и полно отражают работу компании. Что к ним относится, и как их считать применительно к онлайну — разберемся более детально.

Что такое KPI

Особенностью системы KPI является то, что она способна раскрыть эффективность работы и важность функций каждого отдельно взятого работника или отдела. В результате мы получаем и картину эффективности прилагаемых усилий, и получаем пути оптимизации рабочего процесса, и мотивируем сотрудников на наращивание результатов.

Принципы, которым должны соответствовать показатели KPI:

1. Количественно измеримы
2. Имеют отношение к результатам деятельности фирмы
3. Получение этих показатель не является затратным по времени и деньгам

Исходя из того, какая сфера работы организация рассматривается, KPI можно поделить на несколько подгрупп.

1. Маркеры результата. Показывают, насколько результат сотрудника или отдела соответствует прогнозируемому. Неудовлетворительный уровень этого показателя сигнализирует о серьезных проблемах. Пример такого показателя – тот же план продаж.
2. Индикаторы затраченных ресурсов.Применяются не в каждой системе учета KPI, поскольку не каждый бизнес связан с затратами тех или иных ресурсов. Если уровень затрат выше нормы, то у менеджера появляется повод задуматься над оптимизацией бизнес процессов.
3. Функциональные показатели. Отражают реальную картину исполнения бизнес процессов в компании. Формируются таким образом, чтобы можно было отследить последовательность действий сотрудников и то, насколько она соответствует предполагаемому алгоритму. К примерам можно отнести всевозможные чек-листы.
4. Показатели производительности труда. Показывают, как относится объем работ сотрудника к затраченному времени.
5. Индикаторы эффективности. Рассчитываются из отношения результатов работы и затраченных ресурсов.

Глобально КПЭ можно разделить на две группы:

Как придумать показатели процесса «Закупки»? Ключевые показатели эффективности процесса

• стратегические
• оперативные

Оперативные кипиай – это показатели, при помощи которых можно оценить эффективность деятельности компании на данный момент. Говоря проще, данные, полученные при расчете kpi, отражают то, насколько качественно работают сотрудники фирмы в текущий период времени.

Помимо этого, оперативные системы кипиай помогают сопоставить выполненные работниками задачи с теми условиями, которые были для этого созданы. На основании полученных результатов руководство предприятия может оценить качество изготавливаемого продукта, условия его поставки и дальнейшего распространения.

Что же такое стратегический kpi показатель? Такие показатели отражают эффективность деятельности фирмы за определенный отрезок времени. С их помощью можно найти недочеты в работе персонала и скорректировать его деятельность на следующий период времени (например, на ближайший месяц, квартал, полугодие и т. д.).

Вебинар. «Формула Прибыли: ключевые показатели эффективности бизнеса» — ГАЗ Кампус

Помимо качества работы сотрудников, обработке поддаются также финансовые данные. На основании результатов расчета КПЭ характеризуются денежные потоки, которые помогают понять, насколько рентабельным является сама организация, и насколько востребована продукция, производящаяся ею.

КПЭ используется в различных сферах бизнеса. Для каждой из них существует свой перечень показателей, проходящих обработку, и на основании которых вычисляется показатель, отражающий эффективность работы предприятия.

KPI предприятия и сотрудника

Разделить «кипиай» на группы можно по нескольким критериям. Они делятся на групповые и индивидуальные. Так, одним из возможных параметров КПЭ становится эффективность работы отдельного подразделения или всей организации. Пример: план продаж для коммерческого отдела компании. В то же время, для каждого отдельного менеджера устанавливается отдельный KPI по объему продаж за месяц.

Без системы учета ключевых показателей эффективности не обходится ни один бизнес, связанный с продажами. Выполнение КПЭ напрямую влияет на зарплату продавцов и менеджеров. Это помогает одновременно мотивировать сотрудников и наблюдать за успехами каждого работника. Исходя из этих данных, управленцы корректируют работу подчиненных.

Если снова взять за основу пример kpi менеджера по продажам, то с помощью полученных после проведения расчета данных начальник отдела менеджмента сможет выявить не только положительные, но и отрицательные моменты в деятельности своих подчиненных. Так, он будет в точности знать, какое количество необходимых звонков и встреч провел менеджер по продажам, были ли они результативными, много ли людей стали постоянными клиентами и т. д.

Если полученные данные не соответствуют разработанному плану, то это означает, что человеку, занимающемуся этим видом деятельности, не хватает, либо знаний и навыков, либо упорства и желания работать.

Формулы расчета KPI

1) Валовая прибыль = Выручка с продаж – Производственные издержки

2) Чистая валовая прибыль = (Валовая прибыль / Выручка)*100

Определяет, насколько эффективно компания контролирует производственные издержки.

3) Чистая прибыль = Выручка с продаж – Общие издержки

4) Рентабельность чистой прибыли = (Чистая прибыль / Выручка)*100

Определяет, насколько эффективно бизнес превращает продажи в прибыль. Низкое значение означает высокий риск, что спад продаж сведет прибыль к нулю.

5) Темп прироста выручки = (Выручка за текущий месяц – Выручка за прошлый месяц)*100

6) Отдача от инвестиций (ROI) = (Прибыль от инвестиций – Инвестиции) / Сумма инвестиций

7) Lifetime Value = (Средняя стоимость заказа)*(Количество повторных транзакций)*(Средний покупательский цикл)

Это ожидаемая прибыль, которую приносит клиент на протяжении всего покупательского цикла.

8) Показатель прибыльности клиента = Выручка за счет клиента – Издержки на его обслуживание, удержание

9) Стоимость лида = Издержки на лидогенерацию / Количество лидов

10) Стоимость клиента = Издержки на лидогенерацию / Количество клиентов

11) Ценность визита = Общая выручка / Количество визитов

12) Показатель конверсии = (Количество целевых конверсий или транзакций / Количество визитов)*100

13) Средняя стоимость сделки = Общая выручка / Количество транзакций

Показывает эффективность апселлинга и кросс-селлинга, а также насколько хорошо вы помогаете пользователям находить нужный им продукт.

Не пропустите:

(голосов: 19, в среднем: 5,00 из 5)

Источник: medoed.me

KPI ― помощники бизнеса. Что это и как использовать

Следить за бизнесом, когда у вас на руках нет цифр и графиков, практически невозможно. Нельзя опираться только на собственные ощущения, даже если вы опытный бизнесмен. Отслеживать различные показатели эффективности бизнеса можно с помощью KPI. В этой статье мы расскажем, что такое KPI простыми словами.

Что такое KPI и как с ними работать

KPI (расшифровка: Key Performance Indicators), или ключевые показатели эффективности, — это показатели достижения успеха в определённой деятельности или цели. KPI отражает успешность произведённых действий. Приведём простой пример KPI из обычной жизни. Вы хотите больше читать. Для этого вы решаете, что в день вы будете читать не менее 20 страниц в день.

Вот эта цель «не менее 20 страниц» и есть KPI. Если вы будете читать это количество страниц или больше, значит, вы достигли своей цели и стали читать больше. Если страниц меньше — цель не достигнута.

У KPI есть две основные задачи:

1. Помогать руководителям крупных компаний отслеживать разнообразные показатели, которые влияют на бизнес.
2. Показывать сотрудникам правильный вектор деятельности.

«KPI: как рассчитать этот показатель?» ― спросите вы. Список KPI-метрик очень разнообразный. По сути, каждая компания может выделить для себя индивидуальные показатели и рассчитывать их по собственной формуле. Можно считать привлечённых посетителей на сайт, количество созданных деталей, скорость обработки документов. В общем, границ тут нет.

Давайте разберём некоторые виды ключевых показателей эффективности, а потом подробнее остановимся на метриках, которые используются в интернет-маркетинге.

Виды KPI

На данный момент есть десятки показателей KPI. Найти то, что будет нужно конкретно вашему бизнесу непросто. Мы покажем несколько классификаций, которые помогут ограничить список возможных показателей.

Финансовые и нефинансовые. С этой классификацией всё просто. К финансовым показателям относятся выручка, расходы, оборот средств, ликвидность, маржинальность и т. д. Это непосредственно бизнес-показатели. Нефинансовые показатели считают всё, кроме денег: долю рынка, удовлетворённость клиентов, текучесть персонала и многое другое.

Индивидуальные и командные. Вы можете поставить индивидуальные показатели KPI для работников, чтобы отслеживать их продуктивность. Такие методы оценки используются во многих магазинах, в которых есть консультанты. У каждого работника есть план по продажам, к которому они стремятся. Командные, или групповые, показатели отражают общие результаты работы группы или всей организации.

Запаздывающие и опережающие. Запаздывающие показатели отражают последствия уже выполненных действий. К ним относятся прибыль и затраты.

Задача опережающих показателей повлиять на результат, который будет отражаться в запаздывающих индикаторах. Давайте разберём это на примере работы IT-компании. В этой сфере активно отслеживают NPS (индекс потребительской лояльности). Чем он выше, тем лучше. NPS ― это запаздывающий показатель.

Мы можем его узнать, когда закончится период, например месяц. На NPS может повлиять работа технической поддержки. Опережающими показателями в этом случае будет скорость ответа сотрудников, а также смог ли специалист помочь пользователю.

Основные принципы метрик по KPI

Чтобы не заблудится в обилии показателей, выделим принципы, которых нужно придерживаться при постановке целей.

1. Контролируемость со стороны исполнителя. Показатель, который поставил сотрудник, должен быть ему полностью подвластен. Нельзя ставить контент-мейкерам цель заработать определённое количество денег. Они, конечно, могут повлиять на продажи, но не напрямую.
2. Точность цели. KPI не может звучать абстрактно. В самой цели должен звучать конечный результат. Например:

• улучшить продажи ― неправильная цель,
• поднять продажи на 10% ― правильная цель.

1. Принцип отчётности. Движение к результату должно отслеживаться не только исполнителями, но и менеджерами. Лучше, когда команды/отделы представляют свои показатели всей компании. Для организации работа каждой команды становится прозрачной, а у самих сотрудников появляется мотивация идти к цели, чтобы похвастаться своими успехами.
2. Принцип согласования. Все показатели команд должны соответствовать стратегическим целям компании.

Также при выборе KPI-метрик западные маркетологи рекомендуют опираться на SMART-требования.

Когда организация выбирает для себя систему оценки эффективности работы, часто выбирают между KPI и OKR. OKR — это тоже метод постановки целей, однако у него есть серьёзное отличие от KPI. OKR — это про серьёзные изменения, модернизацию. Цели, поставленные по OKR-методике, должны быть амбициозными, выше тех результатов, которых команда обычно достигает.

KPI нацелены не на изменение и достижение новых высот, а на стабильно хорошие показатели. Это скорее метрика здоровья бизнес-процессов.

Преимущества и недостатки KPI

1. Легко оценивать производительность труда. Исходя из показателей можно легко и честно оценить, кто не выполняет план, а кто, наоборот, перевыполняет. На основе этого может быть выстроена система вознаграждения сотрудников или, наоборот, наказания. Помните надоедливых консультантов, которые так и норовят вам помочь? Скорее всего, их зарплата зависит от количества продаж.
2. Быстрое выявление проблем. Каждая команда и отдельные сотрудники могут заметить, где они непродуктивны, и что-то предпринять, пока невыполненные показатели значительно не отразились на бизнесе.

У KPI есть и недостатки:

1. Требуют много времени на подготовку и постоянный мониторинг. Для внедрения KPI нужно продумать систему отчётности. За метриками команд нужно постоянно наблюдать менеджменту. Кроме того, после внедрения технологии нужно будет постоянно общаться с сотрудниками и что-то менять.
2. Система не универсальна. Есть некоторые виды деятельности, для которых KPI поставить просто невозможно. О таких ситуациях мы расскажем ниже.

Для кого подходит система KPI, а для кого нет

Как мы и сказали, KPI подходит не для всех. И больше всего эта технология не подходит для творческих работ. Писатели, дизайнеры и художники просто не могут спрогнозировать своё вдохновение. Даже если представитель творческой профессии работает в компании и помогает в разработке продукта, он не может точно сказать, как быстро он сможет выполнить работу. Исходя из опыта сотрудник может установить некие рамки, но в процессе выполнения задачи могут случиться творческие форс-мажоры.

Сразу после творческой работы хочется отметить исследовательскую деятельность. В основном это относится к инженерам, архитекторам и работникам медицинской сферы, которые трудятся в лабораториях. Их задачи уникальны. До них ещё никто не делал подобное, поэтому и нет никаких прогнозов, сколько времени и сил потребует решение задачи.

Также есть профессии, задачи которых слишком разнообразны. Отслеживать все показатели трудно и неэффективно. Пример такой профессии ― секретарь. Он занимается подготовкой документов для начальника, оформляет поручения для других отделов и даже может засыпать кофе в кофемашину. Готовить KPI для каждого вида задач долго, а изменить, по сути, ничего не получится.

Задачи должны просто выполняться по запросу. Можно выбрать ряд основных показателей, но в этом случае есть риск, что сотрудник будет фокусироваться на отслеживаемых задачах и забудет про другие.

KPI в интернет-маркетинге. Что считать?

Как измерить KPI? Мы говорили, что единой формулы для расчёта KPI нет, так как у каждой компании своя специфика и свои показатели, которые нужно считать. В интернет-маркетинге есть несколько KPI, которые чаще всего используются специалистами:

• CR, или коэффициент конверсии. Этот параметр показывает, сколько посетителей сайта сделало покупку. Например, за месяц сайт посетило 5 000 человек. Из них сделали покупки 200 покупателей. Конверсия равна 4%.
• ROI, или окупаемость. Это показатель используют для отслеживания эффективности рекламных кампаний. ROI ― это отношение дохода с продаж к расходам на рекламу, умноженное на 100%. Например, на рекламу мы выделили 1 000 р. После мы заработали 7 000 р. 7 000 / 1 000 x 100% = 700%. То есть за каждый потраченный рубль мы получили 7 р. прибыли.
• Средний чек. Это доход за определённый период, поделённый на число покупок.
• LTV, или ценность покупателя. Это прибыль, которую приносит вам пользователь за всё время работы с ним. Показатель помогает понять, выгодно ли вкладываться в постоянных клиентов.
• Количество отказов от покупки. Он рассчитывается как отношение отказов к общему числу посетителей сайта. То есть человек пришёл на сайт, просмотрел одну страницу и ушёл без каких-либо действий.

Это только небольшой список показателей, за которыми следят владельцы интернет-магазинов.

Как внедрить систему KPI и не нарушить рабочий процесс

Как разработать цели и KPI? Начинать ставить цели нужно с самого верха. То есть определите стратегические цели компании. Хотите ли вы сделать упор на повышение прибыли или хотите повысить лояльность потребителей. На основе стратегических целей командам и менеджерам будет проще выбрать показатели, на которые им нужно обратить внимание.

Внедрение новой системы контроля ― это всегда неудобство для рабочей команды. Если вы всё-таки решились внедрить KPI-метрики в рабочий процесс, нужно начать со знакомства сотрудников с технологией. Приведите примеры метрик, которые могут взять для себя команды, расскажите о плюсах внедрения новой методики. Работнику проще свыкнуться с изменениями, если он понимает, что от него требуется и как это может повлиять на бизнес.

Постарайтесь автоматизировать процесс подсчёта метрик. Чем меньше сотрудники будут тратить время для расчёта параметров, тем больше у них будет времени для выполнения своих непосредственных задач. Используйте Яндекс.Метрику, Google Analytics и CRM-системы.

На начальном этапе можно привлечь специалистов-аналитиков, которые помогут подобрать метрики и формулы, которые подойдут именно для вашей организации. Таким образом, каждой команде не придётся окунаться в мир сложной аналитики, а топ-менеджеры будут уверены, что все показатели рассчитываются верно.

KPI – это полезный инструмент для контроля за бизнес-процессом. Он помогает как руководителям, так и сотрудникам. Сложность этой технологии в её индивидуальности. Слишком много показателей не может отслеживаться одной командой. Здесь важно сфокусироваться на главных, самых необходимых метриках на данный момент.

Именно поэтому топ-менеджеры должны первыми озвучивать направление развития и только потом требовать от команд выбор KPI-метрик.

Источник: 2domains.ru

Клиентский сервис: 10 KPI

При управлении бизнесом важно знать, насколько успешны ваши усилия по всем бизнес-показателям. Это включает в себя знание того, насколько хорошо работает служба клиентского сервиса — то есть служба поддержки клиентов. И самое главное, как их эффективность влияет на клиентов.

Плохая работа службы клиентского сервиса (Customer Service) негативно скажется на клиентах. Это может повлиять на лояльность клиентов или привести к отрицательным отзывам. Чтобы этого избежать, важно знать, в каких областях клиентского сервиса дела идут хорошо, а в каких — проблемы.

Вот здесь и пригодятся ключевые показатели эффективности (KPI) клиентского сервиса.

KPI — это измерения, которые позволяют компании отслеживать успех своей деятельности. Они помогают фирмам понять, достигают ли они своих целей.

Например, если целью является повышение клиентского сервиса: уровень обслуживания и лояльности клиентов с помощью видеоконференцсвязи, то KPI помогут вам выяснить, как обстоят дела.

Использование KPI, например показателя удержания клиентов (CRR), позволит вам увидеть, действительно ли видеоконференцсвязь помогает удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.

KPI помогут компании узнать, насколько хорошо работают сотрудники и что нужно сделать для повышения производительности. Если сотрудники не смогли выполнить поставленный KPI, то это индикатор того, что вам нужно попробовать новую стратегию. Например, внедрить автоматизированную платформу клиентского обслуживания.

Kлиентский сервис: KPI

Рассмотрим 10 ключевых KPI для оценки вашего клиентского сервиса по обслуживанию клиентов.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Повышение клиентского сервиса: качества обслуживания клиентов приводит к постоянным клиентам, хорошим отзывам и сильному бренду. Один из способов контролировать это — оценка удовлетворенности клиентов. Это отличный способ узнать, что на самом деле клиенты думают о ваших продуктах и услугах.

Также это измерение называют, как KPI довольных клиентов. Потому, что он измеряет удовлетворенность покупателя после покупки.

Как измерить KPI клиентского сервиса после покупки?

Задайте клиентам следующий вопрос:

«Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность продуктом / услугой, которыми вы пользовались?»

Или в случае измерения уровня обслуживания клиентов спросить:

«Насколько вы удовлетворены обслуживанием, полученным во время последнего взаимодействия?»

При необходимости вы можете задать дополнительные вопросы.

Респонденты отвечают по шкале выбора. Окончательный процент рассчитывается путем учета только ответов с высокой степенью удовлетворенности.

Как считается KPI: Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Баллы, указывающие на то, что клиенты удовлетворены или очень удовлетворены, делятся на общее количество ответов и умножение этого числа на 100%.