Когда поле бизнес протокола в обращении доступно для редактирования

Документ «Обращение» является одним из ключевых документов системы. Этот документ предназначен для регистрации обращений пользователей в службу Service Desk.

Документ «Обращение» может быть создан при помощи сервисной обработки «Рабочее место оператора», которая существенно ускоряет процесс регистрации, а также при помощи упрощенных обработок «Зарегистрировать новое обращение» для оператора и пользователя.

Документ доступен по ссылке «Все обращения» панели навигации раздела «Управление обращениями».

Обращение можно заполнить на основе описанных в системе шаблонов (см. о справочнике «Шаблоны обращений» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»). Для этого необходимо нажать на кнопку «Заполнить по шаблону» в верхнем меню формы кнопки.

Имеется возможность посмотреть обращения, ранее созданные инициатором. Для этого необходимо нажать кнопку «Предыдущие обращения» в верхнем меню формы.

При нажатии на кнопку «Метрики» можно просмотреть информацию о значениях метрик по обращению.

Основы делового протокола (1)

С помощью кнопки «Создать на основании» на основании обращения можно ввести изменение, наряд, событие, проблему, релиз или другое обращение.

После нажатия на кнопку «Действия» откроется форма, в которой к обращению можно привязать интерактивное автоматическое действие, предназначенное для использования в документах «Обращение» (см. «Руководство администратора Итилиум»).

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

В документе «Обращение» доступны следующие реквизиты.

• «Номер» — номер обращения.
• «Дата» — дата регистрации обращения. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс «1С:Предприятия 8», с учетом настроек часовых поясов, поэтому следует следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены экземпляры системы «Итилиум».
• «Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Выбирается из справочника «Клиенты», заполняется автоматически при выборе инициатора, поле обязательно для заполнения.
• «Инициатор» — сотрудник предприятия клиента, который инициировал обращение. Выбирается из справочника «Пользователи (потребители услуг)», поле обязательно для заполнения.

Для просмотра контактной информации о пользователи нажмите кнопку «Показать контакты» (кнопка 1).

Форма документа «Обращение»

• «Оповещ. лица» — список контактов, которым будут разосланы копии сообщений об обращении. В роли оповещаемых лиц могут выступать как сотрудники службы Service Desk, так и пользователи клиента (выбираются из справочников «Сотрудники» и «Пользователи»).
• «Приоритет» — приоритет, который назначается данному обращению. Выбирается из справочника «Приоритеты».
• «Состояние» — состояние, в котором на данный момент находится обращение (выбирается из справочника «Состояния обращений»). При изменении состояния обращения пользователю может быть отправлено уведомление с заранее предопределенным сообщением (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений). Состояние может изменять текущий статус конфигурационной единицы (см. раздел 3.3.2. Справочник «Состояния обращений»). Также к изменению состояния обращения может быть привязано определенное правило обработки (см. раздел 2.10.1. Справочник «Сценарии обработки»).
• «Рабочая группа» и «Ответственный» — сотрудник компании, ответственный за разрешение данного обращения (выбирается из справочника «Сотрудники»), и подразделение, в котором он работает (выбирается из справочника «Рабочие группы»). При выборе ответственного сотрудника рабочая группа будет заполнена автоматически. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но и группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Для уведомления о изменении ответственного по обращению можно настроить соответствующее сообщение (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений).
• «Крайний срок» — дата, к которой обращение должно быть полностью разрешено. Рассчитывается исходя из уровня сервиса. Пользователь может редактировать крайний срок вручную, если в соглашении об уровне услуг для данной составляющей услуги установлена отметка в поле «Возможность изменения крайнего срока».
• «Динамический приоритет» — очередность обработки обращения среди других подобных обращений, определяется на основании оценок для влияния и срочности (см. раздел 2.7. Динамические приоритеты).
• «Код закрытия» — код, отображающий признак закрытия обращения, заполняется из справочника «Коды закрытия обращений».

В документе «Обращение» вкладка «Общие сведения» содержит информацию о параметрах услуги.

Основы делового протокола (2)

• «Услуга» — услуга, которая оказывается инициатору. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг», которое было заключено с выбранным клиентом.
• «Состав услуги» — компонента услуги. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг».
• «Куратор» — лицо, которое является куратором «Соглашения об уровне услуг» данного обращения.
• «Тип» — вид категории обращений пользователя (запрос на изменение, запрос на обслуживание, инцидент). Выбирается из справочника «Типы обращений». Если необходимо выбрать тип по – умолчанию, то поле «Тип» в документе обращение следует оставить пустым.
• «Массовый» — флаг, при установке которого устанавливается признак массовости инцидента. Под массовостью понимается идентичная проблема у нескольких пользователей.
• «Тема» — краткое описание пользовательского обращения. Используется для поиска в FAQ, базе знаний.

Для возможности быстрого поиска в системе по теме обращения предназначена кнопка «Поиск в базе данных» (кнопка 2). При нажатии на эту кнопку открывается форма для поиска в базе данных по теме обращения (см. «Руководство администратора Итилиум»).

Кнопка «Поиск решений» (кнопка 3) позволяет найти решение, по обращению исходя из темы обращения, услуги и прочих фильтров. Помогает быстро получить решение по обращению, если запрос является типовым и для него подготовлено решение в «Базе знаний». При выборе одного из решений автоматически будет заполнено поле «Решение/Замечания ответственных сотрудников».

Если в системе включен механизм опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то на форме обращения появляется кнопка «Пройти опрос» (кнопка 4), после нажатия на которую можно пройти опрос, связанный с услугой.

«Описание» — развернутое описание запроса инициатора в службу поддержки.

Вкладка «Решение» содержит информацию о ходе работ и о решении по обращению.

• «Решение/замечания ответственных сотрудников» — замечания сотрудников, работавших с этим обращением. Поле доступно для редактирования в незакрытом документе, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», оператору данного обращения и ответственному сотруднику.

Из обращения можно создать статью базы знаний (куда будет скопировано описание обращения) или решение базы знаний (куда будет скопировано решение обращения). Эти действия доступны пользователям с ролями «Полные права» и «Аналитик проблем».

• Флаг «Необходима регистрация проблемы» сигнализирует о том, что по этому обращению необходимо зарегистрировать проблему (используется для отбора в обработке «Рабочее место аналитика проблем»).

• «Комментарий к извещению пользователя» — как правило, в данном поле указывается информация по обращению, которую необходимо донести пользователю при закрытии обращения. Пользователь с ролью «Потребитель услуг» может увидеть содержимое данного поля в общении по обращению.

Вкладка «Общение» предназначена для обмена информацией между участниками общения в рамках документа. В качестве участника общения можно указать произвольный адрес электронной почты, выбрать заинтересованного пользователя. Предусмотрено автоматическое обновление информации в общении. Для этого информационная база должна быть подключена к серверу взаимодействия 1С.

«Внутреннее общение» — общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение» не доступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом. Уведомления по дан-ному общению по умолчанию получают: ответственный сотруд-ник и подписанные на внутреннее общение лица.

• « Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу. Подписаться могут все пользователи, которые видят общение.
• « Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на об-ращение:
• «Добавить оператора» — добавить оператора из доку-мента в список лиц, которым будут приходить уведом-ления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию оператор добавлен в список подписан-ных пользователей внутреннего общения.
• «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию ответственный сотрудник добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.
• «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
• «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет вве-сти произвольный электронный адрес, на который будет отправ-лено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

Список подписанных пользователей содержит список пользо-вателей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по обращению. Видимость информации из общения будет ограничена только для инициатора. Таким образом, даже если инициатор обращения находится в списке подписанных пользователей внутреннего общения, он не уви-дит информацию внутреннего общения.

«Общение с инициатором» — общение на данной вкладке видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор, ответственные лица и подписанные лица на внутреннее общение.

«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу.

«Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на обращение:

• «Добавить инициатора» — кнопка позволяет добавить инициатора документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию инициатор добавлен в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу на вкладке «Общение с инициатором».
• «Добавить оператора» — кнопка позволяет добавить оператора из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
• «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
• «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
• «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

«Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Общение с инициатором».

Чтобы написать текст сообщения, перейдите в раздел «Написать». Раздел содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

«Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения. Текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован.

«Отправить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу.

«Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

«Вставить подпись» — кнопка находится на вкладке «Общение с инициатором» позволяет добавить подпись с необходимой контактной информацией.

Вкладка «Общение по документу» документа «Обращение»

Источник: itilium.ru

Пользовательские поля в Битрикс24

Поля в CRM – это набор параметров, хранящихся в карточках сущностей: Лида, Сделки, Контакта, Компании. Различают 2 типа полей в CRM:

1. стандартные – заданные системой по умолчанию;
2. дополнительные – пользовательские поля, которые можно самостоятельно добавить в систему.

В начале работы с Битрикс24 одним из рекомендованных пунктов по настройке является редактирование полей. Данный этап предполагает изменение штатных параметров наполнения сущностей CRM.

Адаптацию можно выполнить из имеющейся карточки или через раздел Настройки – Настройки форм и отчетов – Пользовательские поля.

В редакторе каждого из элементов представлены параметры для изменения:

Оптимизация полей в карточках CRM поможет:

• собирать и хранить информацию внутри CRM для эффективной работы;
• отображать внутри элементов только актуальную для них информацию;
• результативнее вести клиентов;
• участвовать в автоматизации;
• фильтровать и сегментировать данные.

В статье разберем, как добавить пользовательское поле и какие бывают типы полей. Информация будет полезна тем, кто сам настраивает CRM, и тем, кто планирует доверить эту часть работ интеграторам – специалистам внедрения.

Как добавить пользовательское поле в CRM Битрикс24?

Как писали выше, изменить или добавить поле в карточку сущности можно двумя способами. Самый простой – создать новое поле прямо в карточке элемента.

Далее из открывшегося списка выбрать нужный тип поля и дополнительные параметры:

• Название
• Отображение
• Ограничение видимости

Аналогичным способом можно создать и отдельный раздел, а затем уже в него добавить новое пользовательское поле. В случае с новым разделом число дополнительных настроек больше.

При создании нового поля можно сразу задать обязательность его заполнения, начиная с установленного для него статуса:

Признак обязательности поможет менеджеру не забыть внести важную информацию по клиенту. При попытке сменить стадию Лида или Сделки без данных в обязательном поле, система выдаст предупреждение. Всплывающее окно не разрешит закончить операцию по смене статуса без внесения информации:

Как выбрать тип поля в карточке CRM Битрикс24?

При создании нового поля в карточке сущности CRM-система автоматически предлагает на первом этапе выбрать тип данных для поля:

Чтобы понять, какой тип поля задать для вашей информации, расскажем о каждом из пунктов подробнее.

Это базовый текстовый блок для внесения произвольной информации в виде текста, символов или чисел.

Поле для фиксации и хранения списка готовых значений. При создании списочного поля необходимо задать варианты выбора готовых параметров ввода и установить множественность, если требуется использовать сразу несколько вариантов готовых позиций в одном поле:

Поле для ввода точной даты и/или времени. Для этого типа при создании задаются два дополнительных параметра: указывать время и использовать часовые пояса.

При заполнении поля будет доступен календарь.

Бронирование ресурсов

Поле, которое появилось позже других и призвано резервировать время и ресурсы для сущности. Содержит форму для занесения подробной информации в зависимости от того, что будет бронироваться.

Адрес Google карты

Поле для хранения информации по адресу. При вводе места в строку точка объекта отражается визуальной картинкой на карте Google. Это помогает сориентироваться в корректности ввода данных адреса.

Используется для хранения информации в виде ссылки на веб-ресурсы. Например, адрес сайта компании. Текст автоматически форматируется в гиперссылку и переводит на страницу в браузере.

Поле для хранения документов и изображений. При вносе информации в данный тип – отображается кнопка загрузки документа, а после добавления файла – видны его название, расширение и размер:

Поле для хранения денежных показателей, например, суммы взноса. В единицах измерения доступны популярные валюты и часы.

Поле для однозначного ответа да или нет. Подходит для быстрого анкетирования. Его нельзя сделать множественным и задать обязательность. Напротив названия поля менеджер при заполнении может поставить галку согласия.

Поле для хранения числовой информации. Оно может участвовать в дальнейшей аналитической работе и отчетности.

Дополнительные поля – привязка

В разделе Дополнительные поля можно создать один из 5 типов индивидуальных полей для привязки к другим элементам и разделам.

Поле привязки связывает вашу сущность с другими данными Битрикс24. Например, в Лид можно добавить связь с уже существующим контактом в CRM:

Оптимизированные поля для сущностей внутри портала помогут собрать, сохранить и использовать данные при работе с клиентами. Чем детальнее проработаны карточки Лида, Сделки, Контакта и Компании, тем более наполненной и структурированной будет ваша база данных.

Добавление и редактирование полей можно выполнить как в начале настройки вашего Битрикс24, так и внести изменения уже в процессе работы. Помните, что удаление неиспользуемых вами полей из CRM приводит к удалению информации, которая ранее в них хранилась.

За помощью в настройке CRM и рекомендациями по наполнению базы обратитесь по контактам ПУСК. У нас в штате работают сертифицированные бизнес-аналитики и аттестованные специалисты внедрения Битрикс24.

Вас также может заинтересовать:

Тарифы на облако Битрикс24

Источник: i-pusk.ru

Настройка бизнес-процессов в Битрикс24

Недавно у меня была такая задача: на портале настроить реестр объектов недвижимости и сделать так, чтобы любые изменения полей объектов автоматически фиксировались.

Описание и шаблоны бизнес-процессов как всегда по ссылке «Подробнее» 🙂

Для создания простого реестра объектов недвижимости подходит функционал «Процессы в ленте»:

1. Адрес — тип «Строка»
2. Статус объекта(код STATUS_OBEKTA) — тип «Список» с опциями «Не сдан», «Сдан».
3. Дата окончания договора (код DATA_OKONCHANIYA_DOGOVORA) — тип «Дата»

Вот так выглядит в итоге реестр с двумя заполненными объектами:

Поле «Адрес» настройками делаю недоступным для редактирования, так как адрес объекта недвижимости изменяться не должен. Поля «Статус объекта» и «Дата окончания договора» будут меняться. Изменение этих полей и нужно зафиксировать.

Для этого добавляю недоступное для редактирование поле «Журнал изменений» (код ZHURNAL_IZMENENIY) с типом «Строка»:

Теперь можно переходить к настройке бизнес-процессов, которые будут фиксировать изменения в поле «Журнал изменений».

Таких бизнес-процессов будет 2:

1. Первый будет запускаться только на создание нового элемента процесса и записывать в «Журнал изменений» дату создания элемента и исходные значения полей.
2. Второй будет запускаться только на изменение элемента и записывать в «Журнал изменений» дату редактирования и новые значения полей.

Настройка процесса на создание элемента

В процесс добавляю служебную переменную «Журнал изменений» (log) с типом «Многострочный текст». Формировать запись для журнала изменений буду в ней, и в конце процесса запишу ее значение в поле «Журнал изменений».

В итоге первый процесс выглядит так:

Настройки действий:
Формирование переменной «Журнал изменений»

Запись значения переменной «Журнал изменений» в аналогичное поле процесса.

Настройка процесса на изменение элемента

Со вторым процессом тоже всё просто.
Буду так же использовать служебную переменную «Журнал изменений».

Схема процесса выглядит так:

Настройки действий:
Запись даты/время изменений в переменную «Журнал изменений»:

Проверка поля «Статус объекта» на наличие изменений и добавление записи в переменную «Журнал изменений» в случае, если изменение было:

Далее идет аналогичная конструкция для поля «Дата окончания договора».

Остается добавить в переменную «Журнал изменений» то, что уже было в поле «Журнал изменений»:

и записать всё, что сформировано в переменной «Журнал изменений» в аналогичное поле:

Что у меня получилось в итоге после создания и двух изменений:

Скачать шаблоны бизнес-процессов можно по ссылкам:

• https://drive.google.com/open?id=1uD3UDSwyylSX3PkOOGyhqXNNWupJe2lP
• https://drive.google.com/open?id=1u5Ak17OKo1lw3yM1ffuYq0_BD1IGtRbq

Если создать процесс с точно такими же кодами полей и заимпортировать шаблоны бизнес-процессов, то всё должно подключиться.

Источник: luba-tinaeva-b24.blogspot.com