Количественные и качественные параметры характеризующие бизнес процесс и его результат

Управление бизнес-процессами возможно, если даны описание процесса, характеристика его элементов и показателей.

Рассмотрим показатели процесса, которые подразделяются на группы: показатели продукта, показатели результативности процесса, показатели эффективности процесса, показатели удовлетворенности потребителей.

Показатели бизнес-процесса — это количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат — продукт (продукция). Существуют четыре общие категории продукции’.

• • услуги (например, перевозки, ремонт, обслуживание и т.п.);
• • программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
• • технические средства (например, готовое изделие, его узел, агрегат);
• • перерабатываемые материалы (материалы, используемые для производства продукции).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, при распиловке бревен на пилораме для процесса может быть выделена услуга (распил), которая связана с переработкой материала в промежуточный продукт (доска). Этот промежуточный продукт может быть передан другому бизнес-процессу как исходный ресурс (вход).

Показатели результативности бизнес-процесса — показатели, характеризующие степень реализации запланированных работ, достижения запланированных результатов.

Для основных и вспомогательных (производственных) бизнес-процессов результативность может быть задана показателями производства продукции (натуральные или стоимостные), объемом оказываемых услуг, выполнением работ или определенных этапов в установленные сроки в соответствии с технической и сметной документацией.

Информационное обеспечение управления в системе бухгалтерского учета необходимо для представления внешним и внутренним пользователям информации о бизнес-процессах в установленной форме (отчеты) и сроки. Результативность финансового обеспечения может оцениваться как наличие финансовых ресурсов, необходимых для непрерывного функционирования процессов.

Показатели эффективности бизнес-процесса — показатели, характеризующие отношение достигнутых результатов к использованным ресурсам. Показатели эффективности бизнес-процесса отражают, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата бизнес-процесса.

Примером показателей эффективности процессов являются рентабельность продаж, фондоотдача, снижение потерь на 1 руб. продаж (произведенной продукции) и др.

Анализ эффективности бизнес-процесса — анализ результатов выполнения бизнес-процесса и/или параметров, характеризующих выполнение процесса в динамике, сравнение полученных показателей с затратами (временными, финансовыми, материальными, человеческими), необходимыми для осуществления данного процесса, и/или целевыми показателями эффективности процесса. Для определения показателей по указанным выше трем группам можно использовать матрицу следующего вида (для примера таблица 1.2 заполнена некоторыми показателями).

Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов

Стоимостные показатели (ден.ед.)

Показатели времени (t)

Технические показатели (Т)

суммарные затраты на объем производства

длительность цикла обработки заявки клиента

число сотрудников; % несоответствующей про

Показатели продукта процесса

технические параметры продукта

Показатели удовлетворенности клиентов процесса

рост объема продаж по одному клиенту

длительность использования продукта

Рассматриваемая таблица служит в качестве вспомогательного инструмента для определения показателей. В таблице нет столбца, характеризующего показатели качества. Это связано с тем, что качество процесса/продукта может быть определено как совокупность свойств, способных удовлетворить потребности организации/потребителя. Эти свойства как раз и отражаются показателями, представленными в трех столбцах таблицы: стоимостные показатели, показатели времени, технические показатели.

При разработке системы показателей бизнес-процесса необходимо учитывать ряд требований:

• • показатели процесса должны быть увязаны с показателями организации (увязка с верхним уровнем);
• • показатели должны обладать свойством прозрачности для руководителей организации, т.е. отвечать задачам полноты для адекватной оценки результатов процесса и процедур;
• • удобство для владельца процесса, обоснование принимаемых им решений;
• • понятность персоналу, выполняющему процесс;
• • измеримость показателей, т.е. использование цифровых измерителей, значений.

Кроме того необходимо, чтобы показатели процессов выбирались с учетом следующих аспектов.

Показатель процесса должен соответствовать данному процессу, а не всей организации. Владелец процесса в соответствие с установленными полномочиями может принимать решения, влияющие на показатель. Показатель процесса должен соответствовать компетентности владельца процесса.

Показатель процесса может формироваться за рамками (границами) процесса. В этом случае владелец процесса должен получить необходимую информацию от клиента (потребителя).

Показатели процесса должны быть интегрированы в общую систему показателей деятельности организации. Должна существовать возможность формировать информацию по уровням управления на основе общеустановленных принципов, процедур. В системе бухгалтерского учета для обеспечения этой задачи в качестве регламентирующего документа используется единая учетная политика организации и ее составляющие (рабочий план счетов, график документооборота, правила и методика учета различных объектов).

Существуют различные подходы к описанию характеристик биз-нес-процесса и его элементов.

Характеристика — это отличительное свойство, она может быть присущей или присвоенной; качественной или количественной. Присущие характеристики означают свойство продукта, которым он обладает, особенно, если это относится к постоянной характеристике. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Существуют различные классы характеристик, такие как:

• — физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);
• — органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
• — этические (например, вежливость, честность, правдивость);
• — временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
• — эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
• — функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Особую группу представляют характеристики качества, присущие продукции, процессу или системе. В процессном подходе уместно использовать характеристику прослеживаемость — это возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость применительно к продукции может относиться:

• — к происхождению материалов и комплектующих;
• — истории обработки;
• — распределению и местонахождению продукции после поставки.

Характеристиками бизнес-процесса являются также следующие:

Определенность бизнес-процесса — степень, с которой реальный бизнес-процесс соответствует своему документальному описанию.

Повторяемость бизнес-процесса — способность бизнес-процесса создавать выходные потоки (результаты) с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях.

Адаптируемость бизнес-процесса — характеристика гибкости бизнес-процесса, т. е. способности соответствовать будущим изменениям потребительских требований или удовлетворять особые текущие потребности некоторых из них.

Взаимосвязь показателей и характеристик состоит в том, что они дают описание процесса, позволяющее реализовать управлением им. С точки зрения управления можно также выделить такие характеристики, как трансформация; контроль и обратная связь.

Трансформация характеризует изменения исходного продукта с помощью нескольких видов деятельности. При этом получаем продукт, который превышает по ценности исходный. Трансформация может означать как превращение одной информации в другую (результат не материален: характерно для таких бизнес-процессов как управление, учет, внутренний аудит), так и превращение одного вида ресурсов в другие (результат материален: например, деньги и информация о потребностях трансформируется в запасы на складе и т.д.).

Контроль и обратная связь обеспечивают соответствие процессов установленным нормам и правилам, направленными на обеспечение определенных параметров конечного продукта.

Эти три свойства характерны для любого бизнес-процесса, независимо от того, какие именно виды деятельности он включает, какой продукт для потребителей создает.

Источник: ozlib.com

6. Показатели процесса

Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат. Выделяют 3 группы показателей: показатели выполнения процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворенности клиента процесса.

Показатели результативности бизнес-процесса — показатели, характеризующие степень реализации запланированных работ, достижения запланированных результатов. Показатели эффективности бизнес-процесса — показатели, характеризующие отношение достигнутых результатов к использованным ресурсам.

Показатели эффективности бизнес-процесса отражают, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата бизнес-процесса. Анализ эффективности бизнес-процесса — анализ результатов выполнения бизнес-процесса и/или параметров, характеризующих выполнение процесса в динамике, и сравнение полученных показателей с затратами (временными, финансовыми, материальными, человеческими), необходимыми для осуществления данного процесса, и/или целевыми показателями эффективности процесса.

Характеристики бизнес-процесса: Результативность бизнес-процесса — соответствие результатов бизнес-процесса нуждам и ожиданиям клиентов. Эффективность бизнес-процесса — способность бизнес-процесса обеспечивать заданную результативность при минимальном расходовании ресурсов и отсутствии непроизводительных трат и потерь.

Определенность бизнес-процесса — степень, с которой реальный бизнес-процесс соответствует своему документальному описанию. Повторяемость бизнес-процесса — способность бизнес-процесса создавать выходные потоки (результаты) с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях.

Адаптируемость бизнес-процесса — характеристика гибкости бизнес-процесса, т. е. способности соответствовать будущим изменениям потребительских требований или удовлетворять особые текущие потребности некоторых из них. 1.Показатели процесса: Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процес­сов должны построить четко структурированную систему поступления опера­тивной и плановой информации.

Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Потребители этой информа­ции — владелец процесса и руководитель. Схема прохождения информации, структурированной по трем основным направлениям, необходимой для управ­ления процессами и организацией в целом.

Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований: 1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего поло­жения дел; 2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью; 3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных); 4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса; 5. Форма представления информации должна быть максимально понятной; 6. Информация должна быть сравнима с аналогичной. Результативность — степень реализации запланиро­ванной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами». В реальной организации разделять требования на достижение результата про­цессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менедж­мента нерационально. Также, как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления.

Поэтому с точки зрения целесообразности в органи­зации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повы­шение эффективности процессов и всей организации в целом. Это предполага­ет введение в организации единой системы отчетности. Показатели, необходи­мые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации системы управленческого учета. Для того чтобы эта система отве­чала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управле­нию, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным на­правлениям: • показатели продукта; • показатели эффективности процесса; • показатели (данные) удовлетворенности клиента.

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net