Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации.
В промышленно развитых странах с рыночной экономикой вложения средств в интеллектуальный капитал в форме консультационных услуг считаются не менее эффективными, нежели вложения в новое оборудование или передовую технологию. В России в современных условиях подобного отношения к консультанту не наблюдается. Более того, имеющийся интеллектуальный потенциал в области экономики и управления используется далеко не полностью. Наблюдается парадоксальная ситуация; большинство предприятий находится в тяжелом экономическом положении по причинам нередко организационно-управленческого характера, неприспособленности к рыночным условиям, не используя при этом имеющийся интеллектуальный потенциал в данной области.
Те же руководители, которые своевременно прибегли к помощи консультантов, уже ощутили пользу и экономический эффект финансово-хозяйственного анализа, разработки программ оздоровления, активного маркетинга, разработки инвестиционной и финансовой политики и т.д.
Чем занимаются консалтинговые компании. Виды и типы консалтинга
Известная немецкая автомобильная фирма «Порше» к 1991 г. оказалась на грани банкротства. Руководство предприятия обратилось к японской консалтинговой фирме «Син гидзюцу» (что означает «новая технология»). Собрав команду бывших кадровых служащих японской «Тойоты», фирма приступила к делу. Заморские консультанты, изучив ситуацию, стали внедрять на знаменитом «Порше» японскую систему поточного производства, миниминизирующую все виды потерь на всех производственных участках. Корректировать эту систему, делать поправку и скидки на местные особенности, опыт и традиции посчитали бессмысленным: система будет работать или по всей цепочке или никак.
Через три года японская перестройка на «Порше» начала давать реальные результаты: компания стала выпускать больше автомобилей с меньшими затратами, с сокращенным на 19% персоналом, работающим быстрее и качественнее. Благодаря японским рекомендациям сборочный конвейер стал короче, исчезли множество подсобных помещений и даже целые участки, в результате чего территория завода — уменьшилась по площади на 30%. Вдвое сократился производственный брак, хотя он и прежде был невысоким. Почти на 40% возрос темп сборки автомобилей. И все это на прежнем оборудовании, с теми же самыми рабочими и инженерами, которые теперь, познав прелесть рационализации, подают каждый месяц по две с половиной тысячи предложений, направленных на дальнейшее совершенствование производства.
Консалтинговые услуги могут осуществляться в форме устных разовых советов. Однако чаще всего они предоставляются в виде консалтинговых проектов и включают в себя следующие основные этапы:
• выявление проблем (диагностика);
• разработка решений, проекта;
• осуществление решений, проекта.
Консалтинговый бизнес в современном мире / Александр Высоцкий
Заключительный этап в зависимости от объема проекта может занимать от нескольких дней до нескольких месяцев. Иногда контакты с клиентами могут быть и многолетними.
Методы консультирования. Методы консультирования могут быть различными. Наиболее известны и применяемы три вида консультирования: экспертное, процессное и обучающее.
Экспертное консультирование — наиболее пассивная форма консалтинга. Здесь консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Клиент при этом лишь обеспечивает консультанта необходимой информацией.
При процессном консультировании специалисты консалтинговой фирмы на всех этапах разработки проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, предложения; консультанты вместе с клиентом анализируют проблемы и разрабатывают предложения. При обучающем консультировании главная задача специалистов — подготовить почву для возникновения идей, для выработки решений. С этой целью они проводят у клиента лекции, семинары, разрабатывают для клиента учебные пособия, предоставляя тем самым всю необходимую теоретическую и практическую информацию.
На практике в чистом виде ни один из перечисленных методов консультирования не применяется, а как правило, применяются комбинации всех трех.
В промышленно развитых странах консультационные услуги уже много лет являются важнейшим элементом инфраструктуры рыночной экономики. Консалтинг выделен статистикой в отдельную отрасль. В США в этой отрасли занято около 700 тыс. человек, а годовой объем услуг составляет порядка 50 млрд.1 долл. (для сравнения в 1995 г. весь объем импорта товаров в России составил 57,9 млрд. долл. Ни одно серьезное экономическое и управленческое решение не только в экономически развитых, но и в развивающихся странах не принимается без использования консультантов.
В России в настоящее время насчитывается несколько сотен частных консалтинговых фирм (для сравнения в небольшой Голландии их насчитывается более 2000).
Помимо частных фирм консультационные услуги на коммерческих началах также оказывают государственные, учебные, информационные и исследовательские организации. В России действуют и зарубежные фирмы. Если российские консультанты хорошо разбираются в современной экономической ситуации России, обладают высоким интеллектуальным и образовательным потенциалом, широко мыслят и многие знакомы с механизмом рыночной экономики западного типа, то достоинством зарубежных консалтинговых фирм является хорошее владение методами консультирования и детальное знание рыночной экономию! западного типа. При этом стоимость услуг российских консалтинговых фирм примерно в 4—5 раз ниже, чем зарубежных, и составляет в среднем 300 долл. за человеко-день.
Консалтинговые услуги могут быть самыми разнообразными. Европейский справочник-указатель консультантов по менеджменту в настоящее время выделяет 84 вида консалтинговых услуг, объединяемых в восемь групп: общее управление, администрирование, финансовое управление, управление кадрами, маркетинг, производство, информационная технология, специализированные услуги.
Организация выполнения консультационного проекта. После того как установлен контакт с фирмой-клиентом, приступают к разработке предложения. Разработка начинается с совместного обсуждения проекта клиентом и консультантом. Перед этим необходимо получить достаточно подробную информацию о фирме-клиенте.
Консультанту необходимо знать: что производит или чем занимается фирма; какова численность работающих, их квалификация, доля управленческого персонала; каковы объем производства или работ, услуг, структура затрат и величина прибыли и ее источники; финансовое положение фирмы, наличие договоров, надежность партнеров. Затем определяются ситуация, динамика ее изменения и суть проблемы. Далее составляется план-график выполнения работ и оформляются необходимые юридические документы. Особое внимание следует обратить на план-график выполнения работ, наиболее точно определить сроки их осуществления. Престиж консультанта в значительной степени будет сохранен, если не будет срыва намеченных сроков выполнения работ или значительного их опережения.
Следует определить также, в какой форме предполагается завершить работу: будет ли это услуга или достижение конкретного результата. Все это должно найти отражение в плане-графике работ. В ходе выполнения заказа необходимо учесть психологию фирмы-заказчика. По мере продвижения работы интерес клиента будет падать и надо принять меры к поддержанию интереса.
Для этого в период наибольшего интереса рекомендуется реализовать какой-либо промежуточный вариант. Это может быть конкретное предложение для руководства фирмы-заказчика, обсуждение предложений консультанта на служебном совещании, подготовка приказа о реализации отдельных предложений и др. В заключение оформляется письменный отчет, либо план мероприятий по реализации проекта, либо перечень рекомендаций. Могут иметь место и другие заранее оговоренные виды оформления результатов консультации.
Способы привлечения клиентов консалтинговой фирмой.
Особенности рынка консультационных услуг состоят в том, что у фирм, занимающихся этим видом деятельности, отсутствует возможность показать «образец своего товара», «образец своей услуги». Поэтому перед такими фирмами очень остро стоит задача привлечения клиентов.
Способы привлечения клиентов различны. Это может быть рекламирование своих возможностей; привлечение клиентов через посредников; использование рекомендаций предыдущих заказчиков, положительно отзывающихся о деятельности фирмы, и др.
Наиболее простой и широко применяемый способ — рекламирование. Фирма распространяет различного рода рекламные справки, рекламные объявления, в которых приводятся ее возможности в области консультирования, примерная стоимость услуг, ссылка на успешно выполненные проекты. Широко распространена такая форма привлечения клиентов, как использование посредников.
Ими могут быть сотрудники фирм-клиентов, пользующиеся доверием у своего руководителя. В западных странах разработаны специальные методики для поиска такого посредника. На эти цели выделяются специальные средства.
Конечно, решающим фактором, определяющим престиж фирмы-консультанта, служит ее успешная, результативная предыдущая деятельность. Положительные рекомендации крупных или даже средних клиентов — лучшая реклама.
Определенную роль в обеспечении заказов по консультированию может сыграть имидж фирмы-консультанта. Наличие визитной карточки, проспекта, соответствующая обстановка в офисе, внешний вид, одежда и приветливость сотрудников фирмы — все это может повлиять на положительное решение заказчика сотрудничать с данной фирмой-консультантом.
Насколько вообще нужны фирме консультанты? Для ны
нешнего этапа развития экономики России, когда экономиче
ская ситуация и деятельность отдельных предприятий претер
певают существенные изменения и постоянно возникают но
вые проблемы, ответ может быть только однозначным: да,
нужны, необходимы. Однако учитывая ограниченность финан
совых средств большинства предприятий, следует приглашать
консультантов главным образом для выявления и установления
степени важности самих проблем предприятия, фирмы. И на
чинать надо с решения главной проблемы — стратегии разви
тия предприятия. Лишь после этого следует консультироваться
по проблемам маркетинга, развития инновационного потен
Смотрите также:
Источник: bibliotekar.ru
Консультационное предпринимательство
Сущность данного вида предпринимательства заключается в том, что определенные лица — консультанты, являющиеся квалифицированными специалистами в какой-либо области, дают на платной основе советы и рекомендации другим предпринимателям или гражданам по вопросам своей компетенции. Предметом консультаций могут быть выявление и оценка проблем и возможностей, а также рекомендация соответствующих мер и помощь в их реализации по вопросам права, экономики, управления организацией, бухгалтерского учета и налогообложения, различным технологическим аспектам производства и т. д. В зарубежной практике коммерческие консультации носят название консалтинг.
Консультационные услуги могут осуществляться в форме разовых советов, а также путем реализации комплексных проектов, включающих выявление и анализ проблем; разработку мер по их решению; помощь в осуществлении проекта. При этом могут применяться различные методы консультирования, в том числе экспертное, процессное и обучающее. Сущность экспертного консультирования заключается в том, что консультант самостоятельно проводит все этапы работы — от диагностики проблемы до оказания помощи по внедрению рекомендаций. При процессном консультировании осуществляющие его специалисты привлекают к этой работе клиента, а при обучающем консультировании — готовят клиента к самостоятельной выработке решения (проводят с ним занятия в различных формах).
2.1.5 Страховое предпринимательство
Страховое предпринимательство состоит в том, что предприниматель гарантирует страхователю за определенную плату компенсацию возможного ущерба имуществу, ценностям, жизни в результате непредвиденного случая. Такой вид деятельности можно рассматривать как особую форму, разновидность финансово-кредитного предпринимательства, состоящую в том, что предприниматель получает страховой взнос, который возвращает только при определенных обстоятельствах — при наступлении страхового случая. Расчеты доказывают, что при рациональных соотношениях размера страхового взноса и страховой суммы с учетом вероятности возникновения страхового случая из оставшихся взносов образуется доход предпринимателя.
Прямое отношение к страховому предпринимательству имеют такие формы, как имущественное страхование, личное страхование жизни и здоровья, а также страхование риска, ответственности. Социальное страхование не имеет прямого отношения к бизнесу. Бизнес связан только с добровольными формами страхования, на данном рынке продаются услуги в виде страховой защиты.
2.1.6 Посредническое предпринимательство
Еще один вид предпринимательства – посредничество. Поскольку этот вид бизнеса тесно примыкает и выступает составной частью других видов предпринимательства, уместно говорить о посредничестве в производственной, коммерческой, финансовой и консультационной сферах. Посредничество характеризуется тем, что предприниматель не производит продукцию, не торгует товарами, ценными бумагами, не дает денежный кредит, не является консультантами, а лишь оказывает посреднические услуги. Место посредника – между производителем или продавцом товара и покупателем, он способствует сделке, объединяя их в общую цепь предпринимательской операции.
Отношение к посредничеству в российской экономической среде неустойчивое, часто осуждающее. Есть даже синоним «сводничество». Тем не менее, в мире бизнеса не обойтись без посредников, резко ускоряющих процессы обращения. Посредник в роли брокера, маклера, торгового агента – реальность современной российской экономики.
Все перечисленные виды предпринимательства тесно связаны между собой. За производственным обычно следует торговое, оба они требуют денежных средств, т.е. им необходимо и финансовое предпринимательство. А иногда в одном предпринимателе сочетаются и производственник, и торговец, и финансист. Посредническое и страховое предпринимательство может быть отнесено к производству и предоставлению услуг. И при активности предпринимателя за счет сочетания известных видов возникают комбинированные, комплексные виды бизнеса.
2.2 Организационно-экономические формы предпринимательства
2.2.1 Индивидуальное предпринимательство
За последние годы в Российской Федерации широкое распространение получило предпринимательство без образования юридического лица. На сегодняшний день в России зарегистрировано почти 5 миллионов индивидуальных предпринимателей, что составляет около 3,3% всего населения страны. Ежегодно в стране регистрируется около 140 тыс. индивидуальных предпринимателей.
Индивидуальные предприниматели – лица, осуществляющие коммерческую деятельность на основе принадлежащей им собственности, непосредственно, управляющие ею и несущие полную имущественную ответственность за ее результаты. [7, с. 18]
Являясь единоличным собственником, индивидуальный предприниматель присваивает весь полученный доход, что уже само по себе является мощным стимулом для инициативной деятельности. Кроме того, непосредственная причастность к управленческой деятельности не только приносит личное удовлетворение, но и способствует укреплению положения в обществе. Все это создает мощные стимулы для предпринимательских начинаний.
Индивидуальные предприниматели в наибольшей степени приближены к рыночному спросу. Непосредственно работая с потребителями и поставщиками, они способны быстро реагировать на самые незначительные колебания конъюнктуры. Осуществляя производство в незначительных масштабах, они могут быстро переориентировать его на выпуск более конкурентоспособной продукции. Оперативность и гибкость — важнейшие преимущества индивидуальной формы предпринимательской деятельности.
Источник: kazedu.com
Консультативное предпринимательство
Консультант — это специалист в определенной области, дающий советы по вопросам своей специальности. В зарубежной практике коммерческая, платная консультация по вопросам управления получила название консалтинг.
По определению Европейской федерации ассоциаций консультантов по экономике и управлению менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации.
Первые консультационные компании по управлению появились более 100 лет тому назад.
Консультантов по управлению привлекают для того, чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных управленческих решений. Именно ростом неопределенности и сложности среды бизнеса обусловлен громадный рост спроса на консалтинговые услуги в мире за последние 10 лет. Все эти годы среднегодовые темпы роста объема продаж в этой отрасли более чем в два раза превышали средние темпы роста бизнеса в целом. Только за 1993—1995 гг. объем услуг, проданных в отрасли управленческого консалтинга в мире, без учета России и США, возрос с 25 млрд до 40 млрд долл. В этой отрасли в мире занято примерно от 140 тыс. до 200 тыс. профессионалов.
В России в 1995 г. было зарегистрировано 175 фирм, осуществляющих управленческий консалтинг, с общей численностью персонала около 2500, включая примерно 400 специалистов, чего, по нашему мнению, совершенно недостаточно.
Однако начиная со второй половины 1998 г. рынок аудиторскоконсалтинговых услуг в России стал стремительно развиваться. Так, уже в первом полугодии 2000 г. объем совокупной выручки этих услуг лишь на рынке крупнейших аудиторско-консалтинговых групп (АКТ) составил 1169 млн руб., в первом полугодии 2001 г. — 1926, а в первом полугодии 2002 г.
достиг 2800 млн руб. За этот период не-
сколько возрос удельный вес консалтинговых услуг (с 45 до 53%) и снизилась доля аудита (с 55 до 47%)’.
В целом за 2002 г. прирост рынка консалтинговых услуг составил 70%, а в 2003 — уже 125%. По итогам 2003 г. объем рынка этих услуг составил в России 21 млрд руб.2
Структура рынка аудиторских и консалтинговых услуг 100 крупнейших АКТ России в первом полугодии 2002 г. составила, %: общий аудит — 41,7; налоговый и юридический консалтинг — 18; оценочная деятельность — 10,6; услуги в области финансового управления — 9,3; информационные технологии — 7,2; услуги в области стратегического планирования и организационного развития — 4,5; банковский аудит — 3,1; прочее — 5,63.
Интересно проследить, как менялся спрос на управленческий консалтинг в России за последние годы. В начале 1990-х годов наиболее востребованными были консалтинговые услуги в области приватизации, корпоративных финансов и оптимизации налогообложения. После августовского (1998 г.) кризиса предприятиям больше всего понадобился консалтинг в области маркетинга.
В то же время вопросы стратегии развития предприятий, оптимизации их организационной управленческой структуры, консультирование по которым следует лишь за полным приведением в порядок финансового управления, возникают лишь у крупных предприятий и холдингов. Мелкие и средние предприятия, в силу своих ограниченных возможностей, обращаются за услугами консультантов гораздо реже. Главным образом они обращаются за консультациями аудиторов и по поводу тривиальной налоговой экономии. Вместе с тем на рынке консультационных услуг недостаточно востребовано предложение в самой привлекательной для консультантов области стратегического управленческого планирования и развития.
В промышленно развитых странах вложения средств в интеллектуальный капитал в форме консультационных услуг считаются не менее эффективными, чем вложения в новое оборудование или в передовую технологию. В России в современных условиях подобного отношения к консультанту не наблюдается.
Более того,
Эксперт. — 2002. — № 31. — С. 67. Эксперт. — 2004. — № 7. — С. 90. Эксперт. — 2002. — № 31. — С. 67.
имеющийся интеллектуальный потенциал в области экономики и управления используется далеко не полностью. Наблюдается парадоксальная ситуация: большинство предприятий находится в тяжелом экономическом положении по причинам нередко организационно-управленческого характера, неприспособленности к рыночным условиям и не использует при этом имеющийся интеллектуальный потенциал.
Те руководители, которые своевременно прибегли к помощи консультантов, уже ощутили пользу и экономический эффект финансово-хозяйственного анализа, разработки программ оздоровления, активного маркетинга, разработки инвестиционной и финансовой политики.
Консалтинговые услуги могут осуществляться и в форме устных разовых советов. Однако чаще всего они предоставляются в виде консалтинговых проектов, включающих следующие основные этапы: выявление проблем (диагностика); разработку решений, проекта; осуществление решений, проекта.
Заключительный этап в зависимости от объема проекта может занимать от нескольких дней до нескольких месяцев. Иногда контакты с клиентами могут быть и многолетними.
Методы консультирования могут быть различными. Наиболее известными и применяемыми являются три вида консультирования: экспертное, процессное и обучающее.
Экспертное консультирование — наиболее пассивная форма консалтинга. Здесь консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разрабатывает решения и рекомендации по их внедрению. Клиент при этом лишь обеспечивает консультанта необходимой информацией.
Осуществляя процессное консультирование, специалисты консалтинговой фирмы на всех этапах разработки проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, предложения. Консультанты вместе с клиентом анализируют проблемы и разрабатывают предложения.
Главная задача специалистов обучающего консультирования — подготовить почву для возникновения идей и выработки решений.
С этой целью они проводят у клиента лекции, семинары, разрабатывают для него учебные пособия, предоставляя всю необходимую теоретическую и практическую информацию.
На практике в чистом виде ни один из перечисленных методов консультирования не применяется; как правило, используются комбинации всех трех методов.
В развитых странах консультационные услуги много лет являются важнейшим элементом инфраструктуры рыночной экономики. Консалтинг выделен статистикой в отдельную отрасль. В США в этой отрасли занято около 700 тыс. человек, а годовой объем услуг составляет порядка 50 млрд долл. Ни одно серьезное экономическое и управленческое решение не только в экономически развитых, но и в развивающихся странах не принимается без консультантов.
В России в настоящее время насчитывается несколько сотен частных консалтинговых фирм (для сравнения: в небольшой Голландии их более двух тысяч).
Помимо частных фирм консультационные услуги на коммерческих началах оказывают государственные, учебные, информационные и исследовательские организации. В России действуют и зарубежные консультационные фирмы. Если российские консультанты хорошо разбираются в современной экономической ситуации России, обладают высоким интеллектуальным и образовательным потенциалом, широко мыслят и знакомы с механизмом рыночной экономики западного типа, то достоинством зарубежных консалтинговых фирм являются хорошее владение методами консультирования и детальное знание рыночной экономики западного типа. Стоимость услуг российских консалтинговых фирм примерно в 4—5 раз ниже, чем зарубежных, и составляет в среднем 300 долл. за человекодень.
Консалтинговые услуги могут быть самыми разнообразными. Европейский справочник-указатель консультантов по менеджменту в настоящее время выделяет 84 вида консалтинговых услуг, объединяемых в восемь групп: общее управление; администрирование; финансовое управление; управление кадрами; маркетинг; производство; информационные технологии; специализированные услуги.
Кризис 1998 г. оказал негативное влияние на состояние рынка аудиторско-консалтинговых услуг в России. Однако в настоящее время этот рынок полностью восстановился, а в первом полугодии 2002 г. оказался одним из самых стабильных.
Рассматривая виды деятельности аудиторско-консалтинговых фирм, следует отметить, что почти половина выручки приходится на собственно аудит. При этом доминирует общий аудит, выручка от которого составляет 46% общего объема выручки в данной среде. Доля банковского аудита составляет лишь 3,1%, а других видов аудита — менее 2%.
В собственно консалтинге ситуация не столь четко структурирована. На первом месте здесь выручка от юридических услуг (около 18%), выручка от управленческого финансового консультирования составляет 9,3%. На оценочную деятельность приходится 10,6% общей выручки, а на деятельность в области информационных технологий — лишь 7,2%. В данном сегменте рынка абсолютное большинство услуг предоставляется специализированными фирмами.
В настоящее время в России сложились три четко выраженные группы консультантов[9]. Первая группа — особо доверенные, как правило, дочерние консультационные компании, ассимилированные в структуру финансово-промышленной группы (ФПГ). Они оказывают услуги широкого профиля, но для ограниченного числа компаний — членов данной ФПГ. Эта группа консультантов имеет достаточно стабильное положение, по крайней мере до тех пор, пока устойчива сама ФПГ. Такие доверенные консультанты существуют почти при всех крупных банках, занимающихся созданием ФПГ.
Для обслуживания крупных промышленных предприятий, не входящих в состав ФПГ, отбор консультантов осуществляется строго по рекомендации партнеров по бизнесу, близких друзей и т.п.. реже — на тендерной основе. При этом предпочтение отдается консультантам, которые не были замечены в контактах с конкурентами. Это связано с необходимостью обеспечить как можно большую конфиденциальность. Если выявляется связь консультанта с конкурентом, от его услуг немедленно отказываются.
В качестве примера можно привести отказ Российского фонда федерального имущества (РФФИ) от услуг банка Credit Suisse First Boston (CSFB), который выступал финансовым консультантом правительства в сделке по приватизации компании «ЛУКойл». Того, что банк одновременно работал на двух клиентов по аналогичной сделке, оказалось достаточно, чтобы прекратить сотрудничество с CSFB.
Вторая группа российских консультантов — крупные консультационные или аудиторско-консультационные компании, не входящие в состав холдингов. Данная группа консультантов оказывает клиентам довольно широкий спектр услуг. Наиболее характерными из них являются услуги, связанные с оптимизацией финансовых потоков и налоговых схем, модернизацией бухгалтерского или управленческого учета. Особенно это актуально сегодня, когда вводится новый план счетов в бухгалтерском учете, освоить кото-
рый многим предприятиям в одиночку очень трудно. Надо отметить, что реальное число консультантов — специалистов высокого класса невелико, поэтому при осуществлении комплексных работ по реструктуризации предприятий, для широкомасштабных маркетинговых исследований, кадровой диагностики и др. привлекаются субподрядные организации.
Наконец, третья группа российских консультантов — небольшие компании с ограниченным спектром услуг и немногочисленным штатом. Как правило, они оказывают одну-две отработанные услуги (например, маркетинг, помощь в составлении бизнес-планов или только оптимизация финансовых потоков).
Помимо перечисленных трех групп российских консультантов есть еще небольшие консультационные компании, работающие на региональном уровне. Для них характерна привязка вознаграждения консультанта к конечным результатам работы — например к приросту прибыли. Представляется, что на ближайшие несколько лет основной интерес для консультантов будет представлять именно региональный рынок.
Источник: economy-ru.com