Консультации по телефону как бизнес

Мобильники и беспроводные технологии являются неотъемлемой частью нашего современного бытия. Человек, на сегодняшний день, поглащает необходимую им информацию и позволяет ему это делать наличие различных электронных и современных устройств: телефонов андройд, планшеты и другие.

В нашей стране, последнее время, очень актуальным и пользующимся спросом, является мобильное здравоохранение. Это дает людям возможность получить быструю консультацию доктора прямо по телефону или онлайн. Такая услуга экономит время, силы и средства.

Во многих мегаполисах, уже существуют фирмы, предоставляющие такие услуги, потребители получают медицинскую консультацию доктора, нужной для потребителя направленности, при помощи мобильной связи с ним.

За границей, а конкретно в Америке, такая услуга уже прочно внедрена в повседневную жизнь, и она довольно таки, популярна. В Росси, по сей день, эта идея является достаточно новой. Поэтому конкуренции в этой области нет.

Врач по телефону. Как начать такой проект.

Первым шагом, будет определиться при помощи чего вы будете производить обслуживание, при помощи мобильного телефона или онлайн. Самый лучший вариант – это совмещать оба варианта. Как бы ни было, страничка в интернете все равно будет необходима. Поэтому, первым делом должен быть создан веб-ресурс. Позже приобрести новый номер телефона и необходимый сервис.

Телефонное приглашение. Техника телефонного звонка

Будет ли нужна лицензия?

Если ориентировать на то, что проект связан с медициной, то надлежащая лицензия понадобиться. Но если направить бизнес в сторону чисто информационной деятельности, то никакого разрешения на это не понадобиться.

Какие бумаги придется оформить. Все те бумаги, которые потребуются для оформления индивидуального предпринимательства. Не забыть оплатить государственную пошлину.

Система налогообложения.

Упрощенка может подойти для данного проекта, но так же, можно воспользоваться и ЕНВД.

ОКВЭД для регистрации деятельности. Нужно выбрать 63.99.1 – ОКВЭД для регулирования информационной занятости.

Будет ли нужно арендовать помещение, и какие материалы будут нужны.

Помещение, как маленький офис, будет отлично выполнять все потребности предпринимателя. Материалы для организации бизнеса – это компьютерная техника и снабжение помещения офисной мебелью. На первых порах, можно и пренебречь вопросом об офисе. Первостепенная задача – это адресовать звонки клиентов нужным им профессионалам.

Было бы неплохо, изобрести собственное приложение.

Прибыль и начальное капиталовложение.

Точную цифру о начальном капиталовложении подогнать нелегко. Составить подсчет о растратах на:

Изначальный взнос не столь велик, сколько последующее поддержание и продвижение, на что может уйти и миллионы рублей.

Для Росси такой проект станет совсем новинкой. Все же, пациенты и доктора отдают предпочтение персональному обслуживанию. Но не стоит отчаиваться, выгода от проекта реальна. Только вот окупаемости не стоит ждать в ближайшие 3-4 года. Консультация продолжительностью в 15 минут может обойтись клиенту в 250-500 рублей, а если клиент желает подписаться, то 5000 рублей за год.

Обязанности суда

Прогресс неумолимо идет вперед. Скоро некоторые анализы и простые обследования, можно будет успешно делать дома. У мобильного здравоохранения есть перспектива.

Источник: dzen.ru

Продажа услуг по телефону: виды товаров, эффективные приемы продажи и удачные шаблоны звонков

Телефон может быть не просто средством для коммуникации, но и рабочим инструментом, от умения пользоваться которым зависит успех продажи той или иной услуги. Однако большинство клиентов не любит, когда им звонят в неудобное время и навязывают что-то совершенно ненужное. Поэтому продажа услуг по телефону должна осуществляться по определенным правилам маркетинга и психологии. В нашей статье вы узнаете о том, как совершить деловой звонок, чтобы он закончился удачной сделкой.

Что можно продавать по телефону?

В настоящее время по телефону можно продать практически что угодно: от новой модели телефона до различных услуг. Главное в этом деле — не сам товар, а умение преподнести товар качественно и быстро, дабы не тратить драгоценное время клиента. Чаще всего по телефону продают следующие товары и услуги:

бытовая техника;
косметика и парфюмерия;
услуги интернет-компаний;
акции различных предприятий;
онлайн-услуги и так далее.

Телефон помогает вести бизнес дистанционным образом. Достаточно будет арендовать офис и нанять несколько помощников, которые будут обзванивать клиентов и предлагать ваш товар или услугу. Однако чтобы звонок не превратился в банальный обзвон, необходимо следовать определенному скрипту продаж услуг по телефону.

Для чего нужен скрипт по продажам?

Чтобы добиться реализации товара по телефону, необходимо знать специфику общения с клиентом. Диалог должен быть теплым и кратким, чтобы у клиента возникло желание встретиться лично. Однако далеко не каждый менеджер по продажам обладает достаточным навыкам общения, чтобы суметь представить товар качественно и быстро. Поэтому для диалога будет целесообразно использовать заранее прописанные скрипты.

Скрипт – это сценарий диалога между клиентом и менеджером по продажам, предназначенный для увеличения эффективности работы и привлечения новых клиентов. Скрипт по продаже услуг по телефону используется в следующих случаях.

При осуществлении продаж по телефону.
Для консультации клиентов по вопросам эксплуатации вашего товара.
В случае необходимости повысить эффективность продаж услуг.

Крупные компании обучают своих менеджеров подобному скрипту в течение нескольких недель и лишь после этого допускают их к работе с клиентами. Если вы хотите, чтобы продажи вашего товара осуществлялись в больших количествах, то вовсе не обязательно обзванивать всех клиентов подряд. Достаточно будет лишь повысить эффективность телефонных разговоров.

На чем основаны скрипты?

Продавать услуги по телефону может каждый желающий, причем успех данной операции будет зависеть не от самого товара, а от качества ведения телефонной беседы. Для этого необходимо хорошо усвоить технику телефонных продаж, а также знать, на чем базируется любой скрипт. Независимо от того, ведется продажа в промышленных масштабах или в индивидуальном сегменте, любой скрипт должен быть основан на следующих принципах.

Знание

Менеджер по продажам обязан хорошо знать специфику своей компании, а также разбираться в услугах и товарах, которые он предлагает. Если клиент заинтересуется вашим продуктом, то он, скорее всего, задаст несколько уточняющих вопросов, на которые вы должны дать развернутый и интересный ответ. Клиент спросил у вас о качестве вашего товара? Расскажите ему обо всех плюсах предлагаемого продукта и упомяните, что у вас соблюдаются все необходимые технологии производства. Путь клиент видит, он что общается с образованным и знающим человеком.

Сотрудничество

Ни в коем случае не спорьте с собеседником, поскольку главная цель телефонного звонка – помощь клиенту. Он просто жизненно нуждается в вашем товаре, и вы любезно оказываете ему телефонную консультацию. Для этого можно заранее подготовить себе на листке бумаги несколько вопросов и итоговый ответ на них.

«Вы устали от ежедневной и тяжелой уборки?».
«Ваш домашний питомец постоянно пачкает любимый ковер своими следами?».
«Вы хотите избавиться от неприятного запаха в квартире?».
«Тогда приобретите наше моющее средство по выгодному предложению и все ваши проблемы останутся в прошлом!».

Конечно же, такие вопросы стоит подбирать в индивидуальном порядке и в зависимости от предпочтения клиента и предлагаемого товара. Однако техника трех простых вопросов, ответом на которые станет слово «да», является довольно эффективным маркетинговым ходом, основанным на человеческой психологии. Вы заставляете клиента почувствовать, что он действительно нуждается в вашем товаре и вы любезно предлагаете ему помощь.

Равенство

Помните о том, что вы являетесь партнером вашего клиента. Вы бы никогда не стали уговаривать своего партнера о принятии невыгодных для него условий? Поэтому важно увидеть, в чем заключается проблема клиента и предложить ему соответствующее решение. Он имеет право отказаться от предлагаемых услуг, даже если вы ему в течение получаса объясняли все превосходства вашей компании.

После этого вы должны вежливо извиниться за то, что отняли у него время и сказать, что предложение будет действовать еще какое-то время. Нередко бывает так, что клиент передумывает на следующий день и перезванивает для уточнения некоторых деталей.

Структура скриптинга

Если вы решили заняться продажей транспортных услуг по телефону или устроились менеджером в торговую компанию, то вам необходимо понять структуру скриптинга. Это позволит создавать собственные скрипты и менять их на ходу в зависимости от индивидуальных предпочтений клиента. Однако стоит отметить, что структура скрипта для промышленного рынка существенно отличается от потребительского, поэтому давайте разберем каждый вариант по отдельности.

Для потребительского сегмента

Техника продаж услуг по телефону основывается на теплом и вежливом общении. Никому не захочется общаться с человеком, который позвонил без предупреждения и пытается по шаблону «впарить» вам какую-нибудь безделушку. Поэтому необходимо быть не только предельно вежливым и учтивым, но и дружелюбным. Для этого необходимо следовать определенному скрипту, этапы которого расписаны ниже.

Приветствие. Оно должно быть вежливым и коротким. Лучше всего подойдет вводная фраза по типу: доброе утро (день, вечер).
Представление. Необходимо назвать свое имя, а также сказать, что вы являетесь представителем определенной компании.
Выяснение обстоятельств. Обязательно спросите у человека, удобно ли ему сейчас говорить по телефону. Если нет, обязательно обговорите время, когда вы можете ему перезвонить.
Уточняющие вопросы. Если клиент согласился уделить вам минуту времени, то задайте ему заранее подготовленный уточняющий вопрос, на который он должен ответить «да».
Цель звонка. После уточняющих вопросов скажите о причине вашего звонка. Здесь лучше всего преподнести все в таком контексте, будто бы вы помогаете вашему клиенту, который попал в безвыходное положение.
Ответ на возражение.Если клиент возразил вам в процессе разговора, то вы должны обязательно описать все положительные качества и характеристики вашего продукта.
Прощание. Обязательно следует поблагодарить клиента за то, что он уделил вам несколько минут времени, даже если он в итоге не согласился на покупку.

Помните о том, что манера вашего общения должна быть максимально вежливой, в противном случае вы рискуете не только не заключить сделку, но и испортить имидж компании, которую представляете.

Для промышленного рынка

Как открыть колл-центр

Практически каждому бизнесу, будь это интернет-магазин, транспортная компания или банк, необходима служба поддержки клиентов. Если компания небольшая, это можно обеспечить с помощью нескольких сотрудников, которые будут наряду с другими обязанностями отвечать на звонки. Но с ростом бизнеса придется организовать call-центр — собственный или же привлечь стороннюю организацию. А все потому, что хорошо организованный контакт-центр серьезно повышает качество обслуживания.

Представьте, что вы который раз подряд звоните в интернет-магазин и слышите только короткие гудки. Или диспетчер такси отвечает вам по телефону недовольным тоном, а то и хамит. Скорее всего, вы обратитесь в другой магазин, да и службу такси смените. А ведь точно так же поступят и ваши клиенты, если будут недовольны качеством поддержки.

По статистике, после создания в компании контакт-центра (или привлечения услуг аутсорсингового) продажи могут вырасти на 30-50%, а отток клиентов сократиться минимум на 5%. И это вполне объяснимо, ведь теперь:

к вам всегда можно дозвониться;
операторы владеют всей информацией о товаре (или услугах), способны дать хорошую консультацию, говорят вежливо, четко и понятно;
информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом разными сотрудниками больше не теряется, все фиксируется в единой базе;
вы можете сделать профессиональный обзвон текущих и потенциальных клиентов и предложить им новый товар/услугу;
многие вопросы клиентов (например, «сколько у меня денег на балансе?») решаются в автоматическом режиме вообще без участия оператора — и еще много других возможностей.

Кому необходим кол-центр?

Кол-центр нужен практически любому бизнесу, у которого есть большое количество контрагентов (покупателей, заказчиков) или конечных пользователей продукта или услуги. К примеру, вы продаете программное обеспечение предприятиям. Казалось бы, заказчиков не так много, но вы хотите обеспечить техподдержку пользователей — сотрудников этого предприятия. Конечно, вам нужен в этом случае кол-центр.

Без контактного центра не обойтись:

банкам;
медицинским центрам и клиникам;
турагентствам;
компаниям-создателям ПО;
интернет-магазинам;
курьерским службам;
транспортным компаниям;
многим государственным и коммунальным службам и так далее.

Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра

Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:

широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
возможность организации работы сотрудников удаленно;
помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.

Есть и серьезные недостатки. Это:

высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.

Определите основное направление

Контактный центр можно сделать универсальным, а можно выбрать какое-то из направлений работы ведущим или единственным:

телемаркетинг – продажи по телефону;
техподдержку – решение технических вопросов пользователей и потребителей;
прием заказов по телефону, консультации по выбору товара или услуги;
социальные опросы, маркетинговые исследования.

Что нужно для открытия и работы call-центра?

Как открыть колл-центр с нуля? Учтите, что для нормального функционирования вам потребуется, как минимум:

организовать входящие и исходящие звонки, а также коммуникацию по онлайн-каналам связи (чаты, мессенджеры, социальные сети);
организовать фиксацию звонков и деталей общения с клиентом в специальных программах;
обеспечить исходящий обзвон клиентов по скриптам.

На самом деле этот перечень гораздо шире. Ведь вы наверняка хотите быть конкурентноспособными – а для этого желательно предлагать больший выбор уникальных возможностей, чем конкуренты.

Для того чтобы контакт-центр мог выполнять эти задачи, вам понадобится:

Помещение с комфортными условиями для работы операторов.
Мебель.
Серверы, компьютеры, телефоны, сетевое и другое оборудование.
Скоростной канал интернет-связи.
Специальное программное обеспечение.
Штат сотрудников.

Обратите внимание, что на оборудовании экономить нельзя – именно от него зависит качество связи с клиентами, стабильность работы.

Штат также очень важен. Вам нужны люди:

стрессоустойчивые;
умеющие быстро переключаться с одной задачи на другую;
способные удерживать в голове большой объем информации, а также быстро ее находить при необходимости;
с приятным голосом и дикцией – для звонков;
с навыками грамотной и быстрой печати, умением письменно формулировать свои мысли – для онлайн-общения.

Примерный пошаговый алгоритм открытия

Как открыть контакт центр:

Составьте бизнес план открытия колл-центра, чтобы привлечь деньги инвесторов или просчитать собственные затраты и перспективы.
Зарегистрируйте ФОП или ООО – в зависимости от того, планируете вы сотрудничать с малым бизнесом или с юридическими лицами тоже.
Найдите помещение, закупите оборудование.
Настройте и подключите оборудование и программное обеспечение.
Наймите персонал и обучите его.
Заключите договора с клиентами и начните работу.

После того как контактный центр откроется и станет работать в штатном режиме, необходимо будет обеспечивать:

мониторинг эффективности работы, оптимизацию процессов;
техобслуживание оборудования;
наполнение кадрового резерва, т. е. поиск потенциальных операторов, которым можно будет предложить работу, как только в штате будут вакансии – а они практически всегда будут в связи с текучкой;
повышение квалификации, обучение персонала.

Создавать свой контактный центр или передавать звонки на аутсорс?

Что, если вы не собираетесь открывать кол-центр как отдельный бизнес, а лишь для обеспечения коммуникации своих клиентов? Тогда у вас есть выбор: создать собственное подразделение с такими функциями или отдать общение с клиентами стороннему аутсорсинговому центру.

Открытие своего кол-центра с нуля – дело затратное. Большинству компаний приходится экономить на всех его элементах: комфорте помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и так далее. В то время как в аутсорсинговых call-центрах все организовано по высшему разряду.

Добавьте и то, что вам придется самостоятельно нанимать и обучать сотрудников, заниматься техобслуживанием оборудования. Посчитайте все эти денежные расходы и затраты времени – и вы поймете, что сотрудничество со сторонним контакт-центром и выгоднее, и проще.

Не говоря уже о том, что профессиональные кол-центры, как правило, обеспечивают гораздо лучшее качество обслуживания, чем собственные.

Источник: wilstream.ru