Если у компании больше 500–1000 звонков в месяц, то было бы удобно организовать собственный call-центр. Для этого понадобится единый многоканальный номер с переадресацией и интеграцией с CRM, а еще желательно иметь возможность записывать разговоры, собирать статистику, проводить разные акции. Позволить себе это может и средний, и малый бизнес, ведь благодаря IP-телефонии это стало просто и недорого.
В каком формате открывать: про «железо»
Call-центр можно организовать с помощью IP-телефонии в трех форматах:
- Аппаратная серверная, то есть собственная IP-АТС. Для этого нужно купить оборудование и терминал, подключиться к IP-сети, сделать настройки и контролировать все самому.
- Беспроводная телефония. Для этого телефон или ПК подключают к IP-сети через оператора сети Интернет, через Wi-Fi.
- Виртуальная телефония. Для этого не нужно покупать оборудование: серверная находится у оператора телефонии, он отвечает за техническую часть, а вы просто подключаете телефоны и ПК и настраиваете переадресацию в личном кабинете онлайн.
Удобнее всего организовать call-центр с нуля на основе виртуальной АТС – это в разы дешевле своей серверной. Поставить серверную – это минимум 30–50 тыс. рублей, добавьте еще прокладку кабелей, зарплату сисадмина. Поэтому для малого и среднего бизнеса остается актуальной облачная IP-телефония.
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Если в компании уже есть своя мини-АТС, то ее функции можно расширить, подключив к облачной АТС. Все оборудование и номера сохранятся, но станет больше внутренних линий и добавятся все функции IP-телефонии.
Спасибо!
Ваша заявка отправлена!
Где открывать: про офис и локацию
Кол-центр на IP-сети может находиться в любой точке мира. IP-телефония позволяет работать где угодно и выходить на любые рынки. Есть три варианта организации:
Удаленные сотрудники, работающие из дома. Например, у вас интернет-магазин мебели и вам нужно 6 менеджеров для кол-центра, которые хорошо знают вашу продукцию. Вы нашли таких, но двое из них – из Краснодара, трое – из Ростова и еще один живет в Красноярске. С помощью IP-телефонии вы можете объединить этих людей в кол-центр по единому виртуальному номеру, и они могут работать из дома. География не имеет значения – находите операторов по навыкам, не ограничиваясь своим городом.
Менеджеры, которые на выезде и чаще работают по мобильному, но у них есть и офис с городским телефоном. Такая организация определяется спецификой работы. Например, если у вас студия дизайна интерьеров или агентство недвижимости и ваши сотрудники часто выезжают к клиентам – сделать замеры, показать квартиру, проконсультировать. В таком случае в кол-центр объединяются мобильные телефоны менеджеров и городские – офисные.
Операторы/менеджеры в офисе в вашем или любом другом городе/стране. Например, вы производите текстиль и продаете его по всей России. У вас может быть производство в Китае, потому что там есть завод, склад в Подмосковье и кол-центр в Ростове, потому что это выгодно и вы нашли хорошие площади и опытных операторов. Причем и завод в Китае, и склад в Подмосковье, и кол-центр в Ростове будут объединены во внутреннюю телефонную сеть, и все сотрудники смогут созваниваться бесплатно.
БИЗНЕС-ПЛАН КОЛЛ-ЦЕНТРА
Кол-центру будет присвоен единый бесплатный номер на 8-800 или же отдельные виртуальные номера регионов, в которых вы работаете. Люди охотнее звонят на привычные им номера или на бесплатную линию, и это позволяет не упускать клиентов.
Возможность открыть кол-центр в другом городе или стране позволит снижать затраты. Например, так сэкономил наш клиент, когда открыл кол-центр в Грузии, чтобы принимать и совершать звонки в Америку. Это обеспечило ему экономию на аренде офисных помещений и зарплате сотрудников с учетом, что в Грузии цены ниже, чем в Москве.
Организационная структура кол-центра
Организация call center – это, прежде всего, строгая иерархическая структура, которая зависит от функций данного отдела и объемов его работы. Чем масштабнее ваш кол-центр, тем его иерархия все более широкая и разветвленная.
Ключевое значение в структуре кол-центра имеет руководитель. Именно на нем лежит вся ответственность за эффективную работу его сотрудников. Руководитель кол-центра:
- Определяет и ставит задачи супервайзерам и операторам по работе с клиентами.
- Создает и внедряет наиболее эффективные алгоритмы работы отдела.
- Следит за рабочей дисциплиной, соблюдением графиков выполнения работ.
- Отслеживает KPI всего отдела и каждого сотрудника.
- Анализирует работу отдела и отслеживает, насколько она соотносится с бизнес-задачами всего предприятия.
Если в кол-центре задействовано не менее 10 человек, руководитель назначает двух старших менеджеров: супервайзера и старшего оператора. Супервайзер берет на себя часть административных задач по контролю за подчиненной ему группой менеджеров:
- выполнение объемов работы;
- соблюдение дисциплины;
- карьерный рост наиболее успешных сотрудников.
Организация работы call-центра с численностью от 10 до 30 человек требует внештатного тренера. Если же кол-центр представляет собой команду из более чем 30 человек, тренер должен быть назначен на постоянной штатной основе. При наличии определенных компетенций эту роль может выполнять супервайзер – естественно, с прибавкой к окладу.
В обязанности тренера входит проведение тренингов по темам:
- улучшение качества работы;
- клиентоориентированность;
- стрессоустойчивость;
- работа в команде;
- работа с возражениями и сложными клиентами;
- оперативная реакция на нестандартные ситуации.
Еще один важный элемент в структуре кол-центра – IT-отдел. За что отвечает этот департамент:
- Бесперебойное техническое обеспечение для обслуживания клиентских запросов.
- Подбор, установка и настройка необходимого оборудования.
- Внедрение нового ПО или своевременное обновление уже имеющегося.
- Возможность быстро подключить нового сотрудника к имеющейся телефонной сети или отключить уволившегося.
Как подобрать персонал для кол-центра
Просто набрать штат операторов, выдать всем телефоны с гарнитурами и сказать «Работайте!» – недостаточно. Эффективная работа с сотрудниками кол-центра складывается из 5 этапов:
Введите в работу. На этом этапе еще до начала оперативной работы сотрудники осваивают аппаратуру, программы, знакомятся с бизнес-процессами и корпоративной культурой.
Помогите освоить инструкции по работе. Создайте для сотрудников алгоритм работы и проработайте с ним те вопросы, которые они могут решить самостоятельно либо перевести их на другого специалиста. Обязательно отработайте типовые вопросы и ситуации.
Организуйте для сотрудников экспресс-курсы по деловой этике, переговорам в стрессовых условиях, холодным продажам. Такие курсы можно сделать групповыми или индивидуальными – в том числе в режиме онлайн.
Назначьте куратора из числа опытных менеджеров. Он будет выполнять роль наставника, контролировать новичков, разбирать их ошибки и достижения.
Поставьте четкий план. У вновь открытого кол-центра еще нет показателей за прошлые периоды работы. Здесь могут быть два варианта:
- Анализировать деятельность сотрудников по ходу работы и на основе анализа ставить цели и задачи.
- Сформулировать желаемый план, отслеживать его выполнение и корректировать по необходимости.
Какие функции нужны
Помимо обработки звонков IP-телефония дает все нужные кол-центру функции:
- Переадресация на свободного оператора или на менеджера, прикрепленного к клиенту.
- Голосовое меню.
- Запись разговоров. Прослушивая записи, можно понять, как работает отдел продаж, какие скрипты и сценарии разговоров эффективны, и корректировать их.
- Факс и видеосвязь. Актуально для сегмента B2B, где менеджер кол-центра может проводить переговоры с клиентом при участии руководства, инженеров, логистов и других сотрудников, а также отправлять документацию факсом.
- Многоканальные номера. Это позволит принимать все звонки и не терять клиентов.
- Подключение мобильных телефонов. Актуально, если сотрудники кол-центра часто бывают в разъездах и не сидят в офисе. Например, агенты по недвижимости, выездные консультанты, дизайнеры, замерщики и т. д.
- Интеграция с CRM-системой. Это обязательно для кол-центра: оператор сможет во время разговора видеть данные о клиенте, его покупке, запросе.
- Автоматический обзвон. Например, если нужно проинформировать клиентов о скидке, акции или о том, что товар доставлен и курьер ждет у двери.
А еще “Нью-Тел” запустил новую функцию: перевод записи звонков в печатный вид. Не нужно все прослушивать, можно прочитать и сделать выводы.
Почему это выгодно
Как сэкономить с помощью IP-телефонии, если организовать кол-центр:
- Подключение к IP-сети не требует покупки оборудования. Вы можете подключиться как есть, с теми телефонами и к той АТС, что у вас есть сейчас. Все расходы – это абонентская плата за виртуальную АТС, а она, как правило, не более 5 тыс. рублей в месяц.
- Все звонки становятся в 3–6 раз дешевле. В том числе звонки в регионы, за рубеж и на мобильные. У операторов IP-телефонии максимально выгодные тарифы по сравнению с операторами городских и мобильных сетей.
- Бесплатные звонки внутри сети между сотрудниками – вне зависимости от места нахождения. Например, ваш инженер завода в Китае бесплатно позвонит логисту в Подмосковье.
- 100-процентное принятие всех звонков и заявок. Вы не теряете клиентов, и они не уходят к конкурентам, а покупают у вас.
- А еще аналитика и статистика позволят вам выявлять эффективные и неэффективные рекламные каналы и лучше распределять рекламный бюджет.
Сделайте свой бизнес эффективнее, переходите на сторону IP-телефонии от New-Tel. Стабильная и надежная связь по выгодным тарифам, возможность подключить любое количество городских номеров и номеров 8800, интеграция с популярными CRM-сервисами, сквозная аналитика, возможность хранить запись телефонных разговоров и многое другое.
Источник: new-tel.net
Сколько на самом деле стоит собственный контакт-центр
Почему аренда выгоднее владения
Сегодня герметичная модель бизнеса, где все процессы обеспечивают собственные активы компании, практически нигде не встречается. Тенденции рынка таковы, что владеть чем-нибудь выходит дороже, чем брать в аренду.
Все, кому действительно выгодно содержать собственный контакт-центр (крупные банки, провайдеры первого эшелона, страховые компании, сети медицинских центров, большие интернет-магазины) уже его себе завели, не сильно мучаясь вопросом, сколько это удовольствие стоит. Они осознают, что телефонный звонок — первая и самая важная точка входа клиента.
На другом конце спектра находятся небольшие компании, у которых за отдельной перегородкой сидит один оператор в режиме 5/8 и, вроде бы, закрывает все потребности по коммуникациям с клиентами. Но даже в этом случае операторов в штате должно быть двое: больничные, отпуск. Про стандарты обслуживания, качество сервиса речь в данном случае вообще не идет.
Всем остальным выгоднее и правильнее отдать услуги колл-центра на аутсорс. Даже если большинство заявок от клиентов приходит через сайт, контакт-центр остается основной точкой коммуникации. Именно сюда звонят пользователи ваших товаров и услуг, когда что-то идет, по их мнению, не так. В работе с новыми клиентами телефонного общения избежать невозможно.
Колл-центр для интернет-провайдеров — Контакт-центр НОВАКОНТАКТ
Источник: novacontact.ru
Создаем аутсорсинговый контакт-центр: первые шаги (Часть 1)
Как создать аутсорсинговый контакт-центр, с чего начать, делали и порядок действий для создания прибыльного КЦ.
Если вы решили открыть свой бизнес и создать аутсорсинговый контакт-центр, но никогда этим не занимались, у меня для вас плохая новость. Действительно, в сети достаточно информации о том, как технически и организационно устроен контакт-центр.
При этом практически полностью не освещаются три вопроса: как его строить, что делать в каком порядке, какой должна быть экономика и где искать клиентов. Вообще, для развернутого ответа на эти вопросы нужно писать книгу приличной толщины, но я здесь постараюсь компактно рассказать о первом из них, чтобы вы поняли структуру момента. Если некоторые вещи окажутся не объясненными, значит, просто не влезли в формат статьи, он не позволяет разжевать до состояния детского питания, простите меня в таком случае. Я серьезно. Просто поверьте парню, которые 18 лет работает в аутсорсинге и с аутсорсингом.
Правильный порядок действий, чтобы создать аутсорсинговый контакт-центр
Сначала определиться, зачем вам нужен аутсорсинговый контакт-центр. В этой сфере сжечь себе и окружающим нервы – как обыграть старика в подвижные игры. Я начал седеть в 24 года. Отрасль контакт-центров очень подвержена внешним влияниям. От законов и финансовых кризисов до погодных явлений.
Если вы звоните физическим лицам, а там гроза, дозваниваться будете статистически значимо хуже, чем в хорошую погоду. Кстати, очень подвержена – это очень. В ноябре 2008 компания, где я отвечал за технологическое развитие, лишилась половины обрабатываемой нагрузки за два дня – из-за кризиса заказчики аварийно отозвали объемы. Небольшой аутсорсинг это бы гарантированно убило. Мы выжили, но тряхнуло страшно.
Во-вторых, рынок уже кристаллизировался и пролезть в него будет крайне сложно – крупных и средних заказчиков уже всех разобрали. Остались условные выпускники всяких бизнес-школ, как я их называю “лиды, лиды, дайте мне лиды, я плачу только за результат”.
Еще проблема в том, что вам, как собственнику, придется продавать услуги вашей компании лично. Никакие другие способы не дадут устойчивого результата, здесь интернет-маркетинг для привлечения более-менее серьезных сделок не работает, упаковки всякие, кстати, тоже. Только потеряете немножко денежки.
Вы б видели сайт компании, которая выиграла тендер Почты России на 450 операторских мест. Даже моя трехлетняя дочка справится лучше. Но-выиграли. А упакованные собирают “лиды, дайте мне лиды”. Продажи – только лично.
Если боитесь или не умеете, или надеетесь на грамотного коммерческого директора, то зря. Не прокатит. “Уж сколько их упало в эту бездну”
Из плюсов, если вы парень, то вокруг всегда будут женщины, много женщин. Много – это действительно много. И среди них попадаются очень красивые, несмотря на невысокий уровень зарплаты операторов. Но вообще, есть более спокойные бизнесы, например, шаурма от дяди Ашота. В общем, 10 раз подумайте.
Шансы точно хуже, чем в общепите.
Если к этому моменту я вас не отговорил, будем считать, что вы знаете, зачем вам это надо. Тогда слушайте. Во всяких бизнес-школах учат, что надо начинать с бизнес-плана. Это потому, что бизнес-план можно заказать у них. И заплатить за него.
А если вы планируете строить АКЦ, то должны использовать каждую копейку рационально, не быть жадным, а именно рациональным. Экономика небольших КЦ очень неустойчива, чуть качнуло нагрузку (нагрузка, Workload-это произведение числа звонков за период на среднее время обработки контакта) – и вы без денег.
Своим подчиненным я всегда говорил так: “Говорим бабки-подразумеваем аутсорсинговый КЦ – подразумеваем бабки”. Бизнес-план, а точнее финансовый план вам понадобится, но позже. Пока вам понадобится кое-какая литература, например, “Колл-центр на 100%” Александры Самолюбовой. Берите ее и попытайтесь хотя бы примерно разобраться, как это работает.
В принципе, написано неплохо и вполне понятным языком. Можно почитать мои статьи, я много чего по теме написал.
Устройтесь в КЦ на работу и проработайте хотя бы месяца два. А потом – в другой. Например, сначала в банковский, а потом-в какую-нибудь интернет-магазку с 10 местами. Кстати прибыль самой магазки может измеряться очень большими числами, но что такое 10 мест и увлеченно супервайзер рассчитывает вам зарплату для подачи в бухгалтерию, вы должны увидеть.
И еще будет много всяких чудес, гарантирую. Только устраивайтесь так, чтобы ходить в офис. И попробуйте себя в разных ролях: в продажах, и в сервисе. Этот совет сэкономит вам кучу денег, как создателю новой фирмы.
Кстати, самое плохое время года для построения АКЦ – весна. Запуститесь и попадете сразу, клиентская активность упадет. То же самое произойдет и с активностью желающих поработать у вас. Поэтому оптимально стартовать в июле, чтобы на гребне волны успеть к осени-самому лучшему для нашей отрасли времени.
Для информации, средний цикл заключения сделки с более-менее серьезным заказчиком –3-4 недели от положительного результата переговоров. Конечно, бывает по-всякому, но в среднем по больнице так.
Если вы еще со мной, то давайте перейдем непосредственно к мясу и картофелю, ко второй части моего рассказа о том, как не выкинуть денег в трубу и создать аутсорсинговый контакт-центр.
Подробнее про аутсорсинговый контакт центр в OKI-TOKI можно почитать тут
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Источник: www.oki-toki.net