1.1. Управляющий гостиницей /отелем (в дальнейшем Управляющий) относится к категории высшего управленческого персонала.
1.2. На должность Управляющего назначается лицо, имеющее высшее управленческое или средне-специальное профессиональное образование, во втором случае со стажем работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 5 лет, из них 1 год на управленческой должности.
1.3. Управляющий назначается на должность приказом руководителя/собственника бизнеса .
1.4. Управляющий подчиняется _________________ ( )
1.5. На время отсутствия Управляющего (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Базовые компетенции Управляющего
Управляющий должен знать:
2.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
Куда движется гостиничный бизнес: гостиничные тенденции в 2021 году
2.2. Основы экономики, управления предприятием, гостиничного менеджмента и маркетинга;
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
2.4. Порядок содержания жилых и других помещений средств размещения;
2.5. Основы психологии и конфликтологии применительно к обслуживанию клиентов;
2.6. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
2.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
2.8. Законодательство о труде, основы организации труда работников, методы подбора, управления и развития персонала;
2.9. Правила внутреннего распорядка;
2.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Управляющий должен уметь:
2.11. Разрабатывать бюджет отеля и план его исполнения;
2.12. Ставить задачи подчиненным и контролировать их выполнение;
2.13. Делегировать полномочия и ответственность помощникам и руководителям служб;
2.14. Анализировать рынок и прогнозировать спрос на услуги;
2.16. О рганизовать работу с поставщиками.
3. Должностные обязанности Управляющего:
(Задача управляющего отелем — не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля)
3.2. Обеспечивает соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований
3.3. Руководит финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за результаты этой деятельности и достижение запланированных финансовых показателей, рост объемов предоставляемых клиентам услуг и увеличение прибыли и конкурентоспособности предприятия.
3.4. Обеспечивает уровень клиентского сервиса, соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка, постоянное улучшение качества обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима, п ринимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Гостиничный бизнес в провинции. История Ирины Антипиной, управляющей мини-отеля в городе Клин.
3.5. Обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров.
3.6. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда
3.7. Основываясь на требованиях стандартов обслуживания , утвержденных на предприятии, у правляет работой линейного персонала гостиницы (горничными, дежурными администраторами, специалистами служб бронирования и приема и размещения/ портье , поэтажной службы номерного фонда, службы швейцаров, автостоянки) и работой руководителей структурных подразделений гостиницы (инженерно-технической службы, автотранспортной службы, прачечной, ресторана, бухгалтерии/финотдела, службы безопасности ), организуя работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц гостиницы.
3.8. Поручает ведение отдельных направлений деятельности руководителям структурных подразделений гостиницы: заместителю управляющего, руководителю службы безопасности, директору ресторана, руководителю АХО, шеф-повару ресторана, делегируя им свои права и ответственность.
3.9. Обеспечивает применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего персонала, выплату заработной платы в установленные сроки.
3.10. Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
3.11. Обеспечивает ведение и своевременное представление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы
3.12. Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
4. Права Управляющего:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководителя, касающимися его деятельности и стратегического развития гостиницы.
42. Вносить на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.3. В пределах своей компетенции сообщать руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4.4. Запрашивать от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4.5. Привлекать специалистов всех структурных подразделений к решению задач, возложенных на него .
5. Ответственность Управляющего :
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, Управляющий несет ответственность в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, он несет ответственность в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба он несет ответственность в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Источник: www.pleade.ru
Чем занимается управляющий отелей: обязанности администратора гостиницы
Гостиничный бизнес активно развивается не только за границей, но и на просторах нашей страны. Насыщение рынка услуг приводит к тому, что между владельцами отелей возникает жесткая конкуренция. Как следствие, внедряется более тщательный отбор кандидатов на место служащих отелей.
Особенно пристально владельцы присматриваться к соискателям, претендующим на должность администратора. Ведь репутация их заведения напрямую зависит от того, насколько качественно он будет выполнять свою работу. А потому каждый желающий заполучить это место должен заранее знать, в чем заключаются обязанности администратора гостиницы.
Лицо гостиницы
В современном отельном бизнесе администратор – это лицо всего работающего там персонала. Поэтому не стоит удивляться, если владелец будет всеми силами стремиться к тому, чтобы у него на этом месте работал достойный человек. При этом совершенно неважно, будет это мужчина или женщина – тут уж шансы равны у всех.
При выборе кандидата куда важнее то, насколько умело он способен справляться с поставленными задачами. Также немаловажным фактором является его внешность, манера речи и поведения. Ведь инструкция администратора гостиницы – это лишь свод правил, который сможет освоить каждый, а вот умение себя подать – черта, присущая немногим.
Требования к администратору
Давайте же более детально разберем, какие требования может предъявить будущий работодатель к своему подчиненному. Ведь, благодаря этому, можно будет не только подготовиться к предстоящему тестированию, но и лучше понять специфику работы в гостиничном бизнесе.
Итак, каким должен быть администратор гостиницы?
- Коммуникабельность – главная черта этого работника. Это обосновывается тем, что 80 % работы связано с общением с людьми.
- Хорошая дикция. Без нее никак, в противном случае могут возникнуть трудности во взаимопонимании между администратором и клиентами.
- Креативность и смекалка. Довольно часто придется сталкиваться с ситуациями, из которых нужно будет найти нестандартный выход.
- Обязанности администратора гостиницы подразумевают ведение бухгалтерии, что требует ответственности и организованности.
- Порой проблемы могут возникнуть в самый неподходящий момент, поэтому администратор должен всегда быть готовым выйти на работу.
Как стать администратор гостиницы?
Приятной новостью является то, что для этой профессии не нужно получать специализированное образование. Это облегчает жизнь будущим сотрудникам, однако во всем этом есть и негативные стороны.
Поскольку диплома, подтверждающего наличие необходимых навыков, попросту не существует, то основной бумагой, влияющей на решение работодателя, является резюме администратора гостиницы. И если соискатель отправляется на собеседование с владельцем большого отеля, то главными пунктами в упомянутом документе будут: наличие опыта и рекомендации.
У многих возникнет вполне логичный вопрос: «А как получить опыт работы, если без него не берут на эту должность?» В действительности все очень просто: для начала необходимо будет заполучить менее престижную должность, например, такую как администратор мини-гостиницы. Пускай оклад здесь не слишком большой, зато будет что написать в резюме.
Также можно попытать счастья и пройти к цели сквозь низы. То есть изначально устроиться работать, скажем, официантом, а потом не спеша подниматься по карьерной лестнице. Но этот вариант занимает слишком много времени, и никто не даст гарантии, что в конечном счете должность администратора достанется именно вам.
Обязанности администратора гостиницы
Теперь перейдем непосредственно к тому, что входит в обязанности администратора. Ведь именно эта информация должна интересовать будущих управляющих отелей в первую очередь. Хотя следует заметить, что многое зависит от самой гостиницы и ее владельца, а поэтому не стоит наивно верить тому, что везде будут одинаковые условия труда.
Итак, каковы же обязанности администратора гостиницы?
- Первостепенная задача – это общение с клиентами. Так, администратор следит за тем, чтобы постояльцы были обеспечены всем необходимым. При возникновении вопросов, трудностей или недопонимания он должен как можно быстрее помочь клиентам.
- Хотя сейчас на ресепшен ставят отдельную категорию людей, порой администратору приходиться выполнять и эти обязанности. В частности, принимать звонки, бронировать номера, доносить нужную информацию клиентам и так далее.
- Также администратор гостиницы – это человек, который руководит всем остальным персоналом. Он должен следить за тем, чтобы все выполняли свою работу, как следует, а в случае халатности – наказать провинившегося сотрудника.
Особенности работы
Среди главных достоинств этой профессии в первую очередь следует отметить зарплату. Даже в небольших гостиницах администратор будет получать довольно неплохой оклад. Также эта работа весьма интересна и хорошо подойдет тем, кто любит живое общение.
Среди недостатков — повышенная психологическая нагрузка, ведь приходится работать в постоянном моральном напряжении. Помимо этого, довольно сложно устроиться на перспективное место с первого раза, особенно если нет опыта или рекомендаций.
Источник: businessman.ru
Сотрудники хозяйственной службы гостиницы
Хозяйственная служба отеля – это подразделение, объединяющее персонал службы хаускипинга, занимающееся организацией уборки. Во главе находится руководитель хаускипинга, который контролирует персонал, сотрудников хозяйственной службы гостиницы, имеющих определенные должностные обязанности, которые прописаны в инструкциях.
Во главе хозяйственной службы отеля находится руководитель департамента, в подчинении которого персонал хаускипинга, в том числе и уборщицы. Команда горничных обеспечивает бесперебойную работу всего сервиса гостиницы.
Должности, предусмотренные в хозяйственной службе отеля
Все служащие разделены между следующими основными подразделениями:
- Менеджеры, в том числе управляющие персоналом
- Уборщицы номеров в гостинице или обслуга гостевых этажей
- Бельевая и прачечная
- Сотрудники общественных мест пользования отеля
В наиболее масштабных отелях в службу хаускипинга входят дополнительно такие отделы, как:
- Обслуживающий персонал оздоровительного центра
- Цветочный отдел, отвечающий за озеленение
Административно-хозяйственный офис отеля
Административно-хозяйственное подразделение гостиницы – это менеджеры, которые управляют персоналом, решают другие организационные вопросы. Другие сотрудники хозяйственной службы гостиницы подчиняются именно администрации.
Менеджер хаускипинга (Исполнительный менеджер)
Руководитель службы хаускипинга может называться по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая службой гостиничного хозяйства, менеджер службы горничных и т. д.
Сотрудник контролирует службу хаускипинга отеля, нанимает или увольняет, распределяет задания на день, месяц, консультирует, контролирует, проверяет выполнение заданий и как распределяются расходные материалы, разрабатывает и внедряет стандартные рабочие процедуры (SOP). Менеджер хаускипинга руководит, контролирует, наблюдает за хозяйственным отделом отеля, а также прачечной и местами отдыха. От его работы зависит, как будет функционировать гостиница, насколько четко и правильно персонал будет выполнять свои обязанности.
Заместитель исполнительного хаускипера
В случае отсутствия исполнительного менеджера на рабочем месте заместитель берет на себя его обязанности, помогает выполнять задачи, которые на него делегирует вышестоящий менеджер, корректирует графики работы персонала, отслеживает загруженность, организовывает и планирует генеральную уборку в отеле, обслуживание помещений. Производит проверку согласно критериям чистоты.
Обслуживание гостевых этажей
Подразделение обслуживания номеров, куда входит уборка гостевых этажей. Большая ответственность здесь лежит на горничных, поскольку именно они наделены обязанностями по поддержанию в чистоте номеров отеля.
Чаще всего главой подразделения обслуживания номеров является начальник этажа, старшая горничная или супервайзер, как принято называть ответственного по уборке гостевых этажей сейчас. В подчинении супервайзера находится большая команда уборщиц номеров в гостинице, которые обеспечивают комфортные условия для проживания посетителей.
Старшая горничная (Супервайзер)
Гостевые номера находятся под контролем менеджера этажей или старшей горничной. Старшая горничная проверяет дежурный персонал, вспомогательные помещения на этаже, проводит тренинги, обучение, заказывает и выдает чистящие и моющие средства, проверяет наличие, комплектацию белья. Смотрит, как проходит техническое обслуживание. Отвечает за проверку состояния номеров и качеством уборки. Постоянно поддерживает связь с администрацией, младшим персоналом отеля.
Горничные
Это сотрудники, сотрудницы, от эффективности работы которых зависит комфорт проживания гостей в отеле, гостинице, частота уборки номеров. Горничные убирают номера, обслуживают ванные комнаты, контролируют наличие всех необходимых вещей, в том числе принадлежностей в ванной комнате, постельного белья, его свежесть и чистоту. За горничными закрепляются определенные комнаты, учитывается нагрузка. Часто за номерами закрепляются дежурные горничные, которые выполняют одни и те же действия. Именно от них зависит чистота и уют номеров.
Старший помощник по хозяйству
Это руководитель хозяйственного отдела хаускипинга. Он занимается ежедневной и регулярной уборкой коридоров, комнат для белья, лифтовых кабин, лестничных площадок, торговых точек, других общественных мест в отеле, которые находятся вблизи от гостей.
Хозяйственный портье
Это сотрудник хаускипинга, который помогает обслуживать номера, люксы, проводят инвентаризацию, помогают обслуживающему персоналу, осуществляют уборку мусора в общественных местах пользования, обслуживают шкафы для белья, постельного, кладовые, отвечающий за пополнение белья, если это необходимо.
Батлер или дворецкий
Это непостоянная должность в отеле. Она есть только в очень респектабельных заведениях. Сотрудник подразделения хаускипинга помогает гостям распаковывать и упаковывать вещи, поддерживать руководству высокие стандарты качества и в первую очередь люксов. Он отдает и получает вещи из бельевых, химчисток, находится в непосредственном подчинении старшей горничной, вышестоящих менеджеров.
Вечерняя горничная
Младший персонал гостиницы. Главная ее обязанность – это подготовка постели гостей перед сном.
Прачечная, форменная и бельевая комната
Это большое подразделение, включающее в себя до 10 разных должностей. Состав службы хаускипинга, занимающейся прачечной, непостоянный и может меняться в зависимости от хозяйственных нужд. Рассмотрим основные должности в прачечной, бельевых комнатах. Состав хозяйственной службы прачечной в отеле или гостинице подбирается индивидуально.
При этом персонал службы хаускипинг в прачечной может выполнять эти или другие обязанности. Сотрудники хозяйственной службы гостиницы этого подразделения имеют свои должностные обязанности. Рассмотрим самые значимые.
Менеджер прачечной
Это старший менеджер, отвечающий за работу прачечной, бельевых комнат. Помощник по прачечной занимается стиркой и глажкой вещей гостей гостиницы, получает, отправляет вещи в химчистку, разделом белья для стирки перед их обработкой. На нем лежит ответственность за качество сортировки белья.
Супервайзер бельевой комнаты
Сотрудник, отвечающий за осмотр белья и отправку его в прачечную, выдает белье, отправляет на глажку, ведет протокол прихода и выдачи белья, следит за качеством отремонтированного белья, производит его замену при необходимости.
Помощник бельевой
Сотрудник, который отвечает за хранение и выдачу постельного и столового белья, занимается инвентаризацией, выдает, получает, проверяет грязное и чистое белье.
Портье бельевой
Занимается переноской грязного белья, разносит чистое белье, выдает его гостям отеля по запросу. Собирает вещи гостей и отдает в химчистку.
Супервайзер, занимающийся униформой сотрудников
Это сотрудник бельевой, который занимается униформой персонала, чистит, гладит, отвечает за закупку униформы, по необходимости, проверкой отремонтированного белья, ведет учет.
Швеи и портные
Сотрудники этого подразделения занимается ремонтом белья, поддерживает вещи, форменную одежду в надлежащем состоянии. Может отвечать за починку белья, ведет их учет. По запросу ремонтируют гостевую одежду.
Камердинер, бегуны для прачечной
Занимаются глажкой вещей, стиркой, отправляют из химчистки на этажи, при необходимости быстро ремонтируют вещи гостей, доставляют прессу и чистят обувь.
Общественные места гостиницы
Общественные места в отеле также требуют постоянного ухода.
Контролер по общественным местам
Сотрудник, обеспечивающий чистоту в общественных местах, следит за лифтом, вестибюлем, чисткой парковки бассейна, конференц-зала, кафе, банкетного зала и ресторана. Контролер обеспечивает надлежащее состояние банкетных залов, проводит инвентаризацию каждую неделю, в месяц.
Помощник супервайзера по общественным зонам
Это сотрудник, который поддерживает чистоту в вестибюлях, общественных местах, например, туалетах, стойках возле ресепшена, офисов. Помощники спервайзера занимается уходом за коврами, опорожняет урны и пепельницы от мусора, полировкой мебели, пылесосит лифты, полирует и защищает фасад отеля от мусора.
Уборщик в общественных местах
Занимается поддержкой частоты на территории отеля, чистит ковры, пылесосит, перемещает и распределяет мебель, находится в подчинении супервайзера общественных мест и выполняет особенные работы по его поручению.
Оздоровительный центр и спа в гостинице
Если при отеле или гостинице есть спа или оздоровительный центр, то там тоже есть сотрудники, имеющие определенные обязанности
Инспектор по организации отдыха
Это сотрудник оздоровительного центра, который берет на себя ответственность за все зоны отдыха, если есть бассейн, то он поддерживает его в чистоте, делает все с учетом стандартов.
Цветочные и растительные зоны
При многих отелях есть зимние сады, цветочная зоны. Сотрудники цветочных и растительных зон, композиций занимается уходом за растениями.
Садоводы
Занимаются уборкой в зимних садах, проводят полив растений, мульчирование почвы, обрезают кустарники. После того, как растения отцветут, они удаляют мертвые растения или их части, готовят сад к посадке. Занимаются цветниками, проводят много времени за уходом за растениями (пересаживают, рассаживают, собирают семена)
Флористы
Должность, предусматривающая уход за цветами, клумбами. Флорист занимается составлением букетов, ухаживает за ними, как в общественных местах, так и в гостевых номерах.
Часто задаваемые вопросы
Кто управляет уборщицами номеров в гостинице?
- Горничная в гостинице управляет руководитель службы хаускипинга, на котором лежит управление персоналом хозяйственной службы в отеле. Другие названия должности: хаускипинг менеджер, заведующий поэтажной службой, управляющий горничными, менеджер службы горничных и т.д.
Кто контролирует качество проведения уборки в гостинице?
- В гостиницах есть так называемая служба хозяйственного обеспечения. Она объединяет супервайзеров, которые отвечают за проверку состояния номеров, качеством уборки, контролируют персонал службы хаускипинга.
Все ли вакансии должны обязательно вводиться?
- Нет, это примерный список вакансий, каждый отель или гостиница вправе формировать свой список подразделений и соответственно набирать тот штат работников, который им необходим. Мы выделены основные функции менеджера отдела housekeeping и всех подчиненных, они тоже примерные и их можно сделать шире или сократить. Состав хозяйственной службы в гостинице может меняться.
Кто составляет список вакансий?
- Этим занимается исполнительный менеджер, его помощники, которые помогают формировать список служащих и контролируют его работу.
Как происходить система делегирования обязанностей?
- Всегда есть старшие и ответственные за подразделение менеджеров. Большинство менеджеров ответственных за хозяйственную часть подчиняются генеральному директору отеля или гостиницы. Состав службы хаускипинга может изменяться.
Если какие-то особенности курортных отелей?
- Такие отели имеют некоторые особенности. Например, может быть должность директора фитнес центра, управляющего зимним садом и сферой досуга. В некоторых отелях есть служба приема, которая подчиняется хозяйственной службе. Кроме этого есть отдельные подразделения, отвечающие за организацию досуга отдыхающих.
В чем особенности небольших отелей?
- Чем меньше по оборотам гостиница, тем проще структура отеля. Перечень основных подразделений остается неизменным, а количество персонала может быть в разы меньше.
Как персонал знакомится с должностными инструкциями?
- Персонал знакомится с инструкциями при приеме на работу. Сотрудники ставят подпись, которым свидетельствуют, что ознакомились с должностными инструкциями и готовы их выполнять. Подчиняются они вышестоящему по производственной лестнице ответственному лицу.
Статьи по теме «Хозяйственная служба гостиницы»
- Административно-хозяйственная служба в гостинице
- Организация хозяйственной службы гостиницы
- Обязанности старшей горничной в отеле
- Обязанности горничной в гостинице
- Виды уборок в гостинице
- Генеральная уборка в гостинице
- Стандартные операционные процедуры
Источник: cellypso.com