Глава из книги Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей»
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Глава Федерации рестораторов и отельеров: «Ресторанному бизнесу поможет внутренний туризм»
Мода на рестораны-музеи набирает обороты
Сервис, с которым ваш ресторан всегда будет в Топе
Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей.
Важные моменты работы менеджера в смену:
- Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.
- Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями.
Как управлять рестораном/кафе/пекарней профессионально? Ресторанный бизнес. 1 часть
Управление рестораном, который любит гостей
В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт.
Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90% ответов гостей по системе Table visit — ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.
- контроль качества приготовленных напитков (визуально и на вкус) и соблюдения барменами производственного процесса;
- оценка количества, исправности и чистоты рабочего инвентаря и посуды бара;
- контроль порядка, чистоты и санитарии в баре, корректной работы сотрудников с барным оборудованием;
- оценка наличия необходимого количества напитков в холодильниках и на витрине;
- правильность оформления витрины бара.
8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию.
На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты:
- правильность приготовленного блюда (визуально или на вкус);
- отсутствие «умирающих блюд» на всех линиях раздачи ресторана;
- отсутствие громкого общения между поварами и шумов, поступающих из кухни в зал;
- отсутствие запахов, дыма, поступающих из кухни в зал;
- соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.
Источник: restoranoff.ru
Ресторанный менеджмент — определение.
В любом ресторанном и гостиничном бизнесе необходимо чёткое и качественное управление всеми подразделениями. Это может быть обеспечено только за счёт качественного менеджмента.
Что такое менеджмент?
Существует множество определений данного термина. Однако самым простым и точным можно назвать дословный перевод слова manage, что означает «управлять». Однако управлять можно и предметами, и оборудованием, и человеческими ресурсами.
Само слово «менеджмент» достаточно обобщённое, существует множество его интерпретаций. В 21 веке функция управления становится связующей в работе любого предприятия и организации. И менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса здесь не является исключением.
Почему важно построить хороший менеджмент?
Ресторанный менеджмент — один из популярных и развивающихся видов бизнеса. Люди всегда будут нуждаться в удовлетворении одного из базовых инстинктов: сытно и вкусно поесть. При этом они хотят это сделать в уютном месте, в котором можно было бы пообщаться, отдохнуть. Именно поэтому большинство кафе и ресторанов имеют постоянный поток клиентов, хорошую выручку и долгосрочную перспективу своего существования.
Наверное, каждыйхоть раз в жизни мечтал об открытии своего собственного ресторана. Однако.
При этом необходимо отметить, что любой бизнес строится удачно только тогда, когда, помимо хорошей идеи и плана, есть высококвалифицированные кадры (в крайнем случае персонал, способный к обучению), а также финансовые ресурсы и грамотно построенный менеджмент. Последний аспект все чаще становится решающим, ведь он касается всех остальных критериев и, по сути, определяет их.
К примеру, денежными вопросами в компании или организации занимается финансовый менеджер (директор). Набор, повышение и увольнение работников контролирует менеджер по персоналу и т. д. Соответственно, только построив грамотный менеджмент, гостиница или ресторан могут расти и развиваться, вытесняя конкурентов с рынка услуг.
Начинающий предприниматель, который задумывается над вопросом, как открыть ресторан, рассчитывает.
Какие бывают проблемы?
Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса — сложный и многогранный процесс. Основной проблемой при построении управленческой структуры можно назвать плохие коммуникации и взаимосвязь между владельцем, генеральным директором и менеджерами разных звеньев. Чаще всего тот, кто открывает свою гостиницу или ресторан, хочет всё держать под контролем, в своих руках.
Он начинает сам осуществлять набор персонала. Следит за их работой, не забывает приглядывать за решением финансовых вопросов и т. д. В итоге такой руководитель просто не успевает выполнять все функции, разрывается на части, просит своих помощников и администраторов о помощи в решении различных вопросов.
Таким образом, во-первых, он удваивая нагрузку на рабочий персонал. Во-вторых — доверяет решение даже мелких организационных моментов людям, которые не имеют управленческое образование. Почувствовав себя немного «при полномочиях», они начинают указывать, ругать персонал. В итоге социально-психологический климат в коллективе ухудшается, а именно он служит основой качественной работы всех сотрудников. Поэтому руководителю намного проще нанять менеджера среднего звена, который бы мог решать различные организационные вопросы и выстраивать работу с персоналом.
А что вообще мы знает про ресторан? Это остается не столько тайной, сколько много раз упускаемым.
Менеджмент в ресторанном бизнесе
Очень часто в любом заведении можно услышать фразу: «Сейчас позову менеджера». И, действительно, он прибегает, вежливый и хороший, готовый уладить любые ваши вопросы, решить проблемы. Как непросто на самом деле приходится ему, ведь каждому гостю не угодишь. Да и люди попадаются самые странные: придирчивые, нервные, не в настроении и т. д.
За что же будет отвечать менеджер в гостинице или ресторане? Обе сферы деятельности приравниваются, поскольку в обоих случаях подразумевается сфера, направленная на предоставление услуг человеку. Грамотный менеджер в таких случаях должен отвечать за персонал (например, официантов, если это кафе; уборщиц, горничных, если это гостиница), правильную организацию их работы, социально-психологический климат в коллективе, взаимодействие с клиентами и высшим руководством, постоянный контроль ситуации, мотивацию персонала, планирование и т. д. Это огромный функционал, ознакомившись с которым, можно просто не захотеть быть менеджером. Однако неспроста он считается управляющим и зарплату получает соответствующую.
Ресторанный менеджмент: его специфика
Конечно же, гостиничный, ресторанный менеджмент имеет свою специфику. Рассмотрим ключевые моменты. Во-первых, это контроль за издержками и расходами фирмы, осуществляющей услуги. Это касается различных статей расходов, в том числе премий персонала, трат на амортизацию и т. д. Во-вторых, он обеспечивает качественный маркетинг, который является залогом успеха. Реклама, продвижение услуг, привлечение клиентов — без этих важных аспектов ресторанный менеджмент теряет свой смысл.
Высококлассный сервис должны обеспечивать как сотрудники, так и менеджеры, которые осуществляют контроль. Это касается работы официантов. Они обязаны быть вежливыми, аккуратными. При этом блюда должны соответствовать картинке в меню, иметь приятное соотношение цены и качества.
Сам менеджер должен быть примером для своих подопечных. Он обязан следить за дисциплиной, создавать хороший климат в коллективе, мотивировать персонал, продумать и ввести систему грамотного премирования и вознаграждения для сотрудников. Таким образом, ресторанный менеджмент — основа успешной деятельности гостиницы или ресторана.
Источник: autogear.ru
Обязанности менеджера ресторана.
Менеджер ресторана или администратор зала — это относительно новая должность в ресторанном бизнесе. А поэтому важно понимать, какие обязанности менеджера ресторана вы определите для своего заведения. Обязанности сильно отличаются от количества посадочных мест, от штата заведения, от концепции и формата, сеть это или единичное заведение.
Менеджер ресторана или администратор зала — это относительно новая должность в ресторанном бизнесе. А поэтому важно понимать, какие обязанности менеджера ресторана вы определите для своего заведения.
Обязанности сильно отличаются от количества посадочных мест, от штата заведения, от концепции и формата, сеть это или единичное заведение.
Можно выделить три основных направления в работе менеджера — это работа с Гостями, работа с персоналом и административно-техническая работа.
Рассмотрим подробнее функции работы менеджера.
Работа с Гостями.
Главная задача менеджера зала, выстроить работу с Гостями так, что бы они захотели к нам вернуться.
Поэтому менеджер следит за качеством, скоростью и чистотой в зале и во всех гостевых помещениях — это входная дверь, летняя веранда, фойе, гардероб, гостевые туалеты.
Для этого делаются обходы 1 раз в 30 минут- 1,5 часа. В зависимости от загрузки.
После обхода менеджер даёт задания подчинённым по устранению недочётов — протереть зеркало, поменять туалетную бумагу, пере сервировать стол, натереть посуду, пересчитать кассу.
В зале менеджер проводит 80 % рабочего времени.
Сбор обратной связи, запись пожеланий и комментарии гостей — в отдельную тетрадь. Всё это очень поможет директору ресторана двигаться к прибыли заведения.
Менеджер выдаёт скидочные карты, проводит анкетирование, дарит подарки, когда они предусмотрены.
Если всё это переложить на плечи официантов, то подарки будут растащены и съедены, отрицательная обратная связь уничтожена.
Так же менеджер принимает заказы на банкеты, показывает зал и составляет меню с заказчиками праздников.
В заведениях, где есть доставка, но нет отдельной службы доставки — менеджер принимает заказы и отправляет курьера по адресам.
Работа с персоналом: официанты и бармены.
Менеджеру зала подчиняются все сотрудники зала — это официанты, бармены, хостесс, уборщицы и посудомойщицы зала, гардеробщик, кассир, сомелье.
Руководитель зала может сам проводить собеседования на эти должности.
Менеджер организовывает стажировки стажёрам. Принимает у них аттестации.
Если в ресторане/кафе отсутствует должность тренинг менеджер, то менеджер зала проводит регулярное обучение по стандартам обслуживания Гостя и по продажам.
График менеджеров в ресторане обычно 2/2 по 12-15 часов в смену.
Средняя заработная плата в Москве 35-45 000 в месяц.
В обязанности входит так же составление графиков работы и отпусков. Но делать это необходимо с учетом производительности.
Для этого менеджер отслеживает проходимые дни недели, часы и месяцы.
Ресторанный бизнес очень рваный по загрузке. И выручка в понедельник может быть в три раза меньше, чем в пятницу.
Именно поэтому приходится выводить разное количество официантов по дням недели. Для того, что бы не было простаивания или наоборот долгого ожидания, из-за нехватки.
Руководитель зала ресторана следит за выполнением стандартов работы своих подчинённых.
Организует открытие и закрытие гостевых помещений по чек листу:
В часы загрузок он помогает на всех станциях: принимает заказы, собирает посуду, пробивает чеки, осуществляет расчет, готовит напитки.
Дисциплинарная политика тоже прямая обязанность администратора зала (менеджера).
Он осуществляет материальную и моральную мотивацию в коллективе ,создаёт условия для командной работы.
И если необходимо, наказывает сотрудников за невыполнение должностных инструкций. Вплоть до увольнений, но эту меру необходимо согласовать с директором.
Административно-техническая работа и финансы.
К этой группе работы относится работа с оборудованием, мебелью, организация уборок, финансовая отчётность при закрытии смены.
Если в ресторане происходит поломка оборудования, посторонние шумы в оборудовании, зависание техники, не набор нужной температуры в холодильниках — сотрудники всех подразделений сообщают об этом менеджеру.
Ведь именно он находится на смене от закрытия и до закрытия, в отличие от директора ресторана или от шеф повара.
Каждое утро менеджер проверяет мебель на шатания и поломки, осветительные приборы, стены, краны на подтекание.
Вызывает техника, электрика или сантехника при необходимости.
Проводит ежедневные и генеральные уборки в зале.
По САНпину генеральная уборка в общепите проводится не реже, чем 1 раз в 15 дней.
Участвует в проведении инвентаризаций в баре и в зале.
Как правило они проводятся 1 раз в месяц.
Снимает кассу после закрытия, пишет финансовый отчёт дня для бухгалтера и директора.
Заключение.
Как видим у менеджера ресторана масса обязанностей.
Он связующее звено между Гостями, залом, кухней и дирекцией.
Без этой должности в конкурентном ресторанном бизнесе сейчас не обойтись!
Необходимо заниматься обучением своих менеджеров, для того что бы они стали грамотными управленцами и вели ваш ресторан к процветанию.
Источник: uchebarest.ru