Кто ведет бизнес аккаунт

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Вступление

Аккаунтинг — пожалуй, вторая по популярности (после продаж) функция, которая обросла недопониманиями, спорами и бурными обсуждениями. Кто-то считает, что аккаунт-менеджер — это герой, защищающий любые действия (или бездействия) продакшна, а кто-то — думает, что без него и вовсе можно обойтись, допуская самих исполнителей к общению с клиентом напрямую.

Многочисленные мнения и все их оттенки можно без исключения сопроводить следующим вердиктом:

Плохой аккаунтинг может испортить любой проект (пусть даже с самыми впечатляющими результатами).

Поэтому, учитывая всю важность данного вопроса, мы в «Manao» решили подготовить исследование аккаунтинга в digital. Не просто очередное описание какой-то частной истории или кейса, а полноценный разбор насущных проблем и их решений.

БИЗНЕС ИЛИ ЛИЧНЫЙ АККАУНТ В ИНСТАГРАМ? Реклама в инстаграм. Какие функции даёт бизнес-аккаунт?

За основу статьи взяты ответы 99 респондентов, которым было задано 14 вопросов. Да, это не очень большие цифры, но тем не менее этого достаточно для отражения общей ситуации на рынке и проверки некоторых гипотез. И чтобы исследование не было простым перечислением чисел, мы снабдили его подробными комментариями, разобрав каждый вариант ответа и добавив частичку своих наблюдений.

Надеемся, что каждый, кто прочитает этот материал, сделает для себя выводы и внедрит что-то на практике. Возможно, руководители сервисных интернет-компаний посмотрят по-другому на методы увеличения клиентской лояльности. Аккаунт-менеджеры поймут, какие навыки наиболее востребованы, и начнут их активно развивать. А представители конечного бизнеса станут чуть ближе к digital-рынку, поняв хотя бы часть нашей внутренней кухни.

В чем особенности разных сторон аккаунтинга, почему некоторые из вариантов ответов набирают больше откликов, а другие — меньше, — узнаете ниже. Приятного чтения!

Кто в компаниях выполняет функции аккаунтинга?

Начать необходимо именно с этого вопроса, потому что роль человека, ответственного за аккаунтинг, решает многое. Одно дело — когда этим занимается специально выделенный сотрудник, а другое — когда руководитель компании, у которого в зоне ответственности много других задач, и он пытается «разорваться» на 10 частей или найти час в сутках.

На первый взгляд результаты кажутся неожиданными, но если подумать, то ведь все так и есть — думаю, многие знают подобные примеры из своего окружения для каждого из вариантов.

• Аккаунт-менеджеры (58,1%) — здесь все максимально просто, понятно и правильно. Идем дальше.
• Руководитель компании (14%) — почти каждый руководитель студии / агентства (предлагаем для упрощения использовать в дальнейшем последний термин) ведет проекты самостоятельно. Почему? Возможно, для того чтобы взять аккаунт-менеджера на фуллтайм, пока недостаточно проектов — его просто не смогут нагрузить работой на 100%. Либо собственник / управленец беспокоится за то, что аккаунт не справится со своими обязанностями, что повлечет за собой увеличение проблем и снижение лояльности клиентов.
• Непосредственные исполнители (12,9%) — модель, в которой заказчик может без чьего-либо посредничества обратиться к исполнителю, также довольно популярна.
• Руководитель отдела / группы (9,7%) — этот вариант можно было бы объединить с предыдущим, но лишь с одной оговоркой — в данном случае за коммуникации отвечает более старший специалист, у которого должны быть более развиты soft skills. Если расценивать его как некий промежуточный вариант, то он относительно неплох: таким образом не отвлекаются непосредственные исполнители, и притом у контактного лица есть понимание и особенностей услуги, и общие компетенции, связанные с бизнес-логикой / этикой.
• Прочее (5,4%) — мы специально оставили возможность указания собственного уникального ответа, чтобы понять, какие еще возможны варианты. И вот что получилось:

• «Руководитель + помощница». Тот самый случай, когда руководитель не хочет «выпускать» аккаунтинг из собственных рук, но в то же время старается делегировать низкоуровневые рутинные задачи наемному сотруднику, время которого стоит намного меньше.
• «Проджект-менеджер + Аккаунт». Подключение проджекта — вполне логичная схема, так как по сути эти две единицы часто пересекаются в рамках проектных задач.
• «Менеджер проекта». Более упрощенное видение данной позиции либо, наоборот, расширение должностных обязанностей (иногда сложно судить по уникальным ответам, что именно подразумевают респонденты — остается только предполагать).
• Пара вариантов, в которых указывается, что ответ зависит от типа клиента и стадии работы с ним:

• Ключевые — попадают в руки ведущих сотрудников и руководителей.
• Новые — могут поступать сначала к маркетологу, а по прошествии времени, когда они переходят в статус «Текущие», — к руководителю проектов.

Почему мы в этом пункте рассматриваем всех участников процесса только в разрезе коммуникаций с клиентом, а, например, не с точки зрения постановки и контроля задач? Подробнее мы разберем функционал аккаунт-менеджера ниже. Сейчас главное понять — кто в компаниях берет на себя именно функцию взаимодействия с заказчиком (которая, как показало исследование, является основной).

Какой Инстаграм аккаунт лучше вести? Бизнес или личный

Добавим от себя небольшое наблюдение:

Мы знаем много примеров небольших региональных команд, у которых аккаунт-менеджера нет ни по каким-то идеологическим соображениям руководителя, а просто из-за невозможности его найма. Компания долгое время понимает необходимость этого, мечтая о собственном аккаунт-менеджере, но либо никак не может решиться / найти ресурсы на этот шаг, либо банально не находит релевантного кандидата на рынке. Отсюда вывод: не у всех корректно настроены HR-процессы.

Какие функции входят в зону обязанностей аккаунт-менеджера?

На графике отражена частота включения той или иной функции в должностные обязанности аккаунт-менеджера (либо другого участника команды, несущего ответственность за аккаунтинг).

• Коммуникации с клиентами — вариант № 1, за него проголосовали 96% респондентов. Это значит, что случаев, когда аккаунт был бы освобожден от общения с заказчиком, почти не встречается. Учитывая тот факт, что все остальные функции могут быть оспорены, мы можем заключить, что коммуникации с клиентом — это основная задача менеджера.
• Консультирование — этот пункт мы специально сопроводили комментарием: «. по всем вопросам, связанным с услугами». Он набрал уже чуть менее — 81% голосов. Если заказчик спрашивает, когда будет готов ближайший отчет, то этот вопрос относится к обычной рутине. Аккаунт обязан на него ответить (пусть даже с паузой, если необходимо уточнить детали). А вот когда речь идет, скажем, о необходимости объяснить весь алгоритм реализации и особенностей работы какого-либо функционала сайта (о чем знают только исполнители), то это уже относится к зоне сугубо профессиональных знаний. Аккаунт-менеджер — это не верстальщик, не программист и даже не проджект-менеджер, его знания зачастую ограничены, и в разумных пределах это нормально. Только нет смысла спрашивать, где именно проходят эти границы, — у каждого свое видение норм и правил.
• Разбор критический ситуаций — 76%. Когда клиент возмущен, например, срывом сроков, то вне зависимости от того, кто виноват, образуется микро-конфликт. И его кто-то должен разрешить. 24% респондентов считают, что в сложных ситуациях необходимо подключение более опытных коллег (в том числе самого руководителя).
• Увеличение жизненного цикла. Или даже давайте назовем это так: «Построение долгосрочных отношений с заказчиком». Именно в такой формулировке мы предложили вариант ответа респондентам, из которых 75% отметили его галочкой. Важно понимать, что на то, как долго клиент будет лояльным по отношению к подрядчику, продолжая работать с ним, влияет ряд факторов:

• Взаимопонимание с аккаунт-менеджером. Не забываем про то, что не все люди «подходят» друг другу.
• Причины, связанные с бизнесом. Например, увеличение прочих затрат. Заказчик может быть всем доволен, но из-за отсутствия бюджета будет вынужден прекратить сотрудничество. Соответственно, «лояльность» не всегда равно «жизненный цикл».
• Результат работы продакшна. И здесь мы еще раз подходим к выводу о том, что не всегда хороший аккаунт может спасти запущенную ситуацию. Когда в производстве аврал, и уже в который раз сдвигаются задачи по проекту, даже самый искусный «психолог» может быть не в состоянии успокоить разъяренного заказчика. И его (заказчика), согласитесь, можно понять.

Подведем итог этого большого раздела. От чего зависит набор функций аккаунт-менеджера в компании:

• Знания. Даже если инвестировать в образование сотрудника + стимулировать его заниматься получением новых знаний в нерабочее время, невозможно достигнуть уровня, который есть одновременно у узких специалистов. Суммарно они всегда будут знать больше, чем 1 менеджер.
• Высокая загруженность (в силу других обязанностей). Объем работы по действующим функциям может быть настолько высок, что менеджер просто не в состоянии взять на себя новые обязанности.
• Банальное отсутствие функции. Необходимо правильно считывать результаты исследования: например, если пункт «Бизнес-аналитика» набрал всего 20%, это не означает, что оставшиеся 80% компаний отдают данную функцию другим специалистам. Возможно, у некоторых ее вообще не существует.

Желание нагрузить аккаунт-менеджера максимальным количеством разнообразных функций, как показывает практика многих агентств, может не привести к успеху. Расширение функционала человека после определенного этапа (что определяется индивидуально) может негативно влиять на качество результатов его работы.

И последнее: при оценке того или иного вопроса необходимо помнить, что есть разные стороны медали. Практически для каждого варианта можно найти как доказательства «за», так и «против».

Как устроена организационная структура аккаунт-отделов?

Говоря об орг. структуре, нужно сделать ремарку, что несмотря на разнообразие вариантов, в digital-компаниях распространены 2 подхода:

1. С четким подразделением на отделы, основанным на функционале сотрудников.
2. Без такового. Противники «отделов» считают, что любое разделение команды на департаменты не дает положительного эффекта. Чаще всего подобное явление наблюдается у небольших команд.

Выделение аккаунтинга в отдельную структуру может быть осложнено тем, что сотрудники, выполняющие данную функцию, тесно связаны со всеми другими единицами. В большей степени — с производством. В меньшей — с продавцами, административным персоналом и другими. Поэтому понятие «отдел аккаунтинга» встречается не очень часто.

Давайте посмотрим на ответы наших респондентов:

• Аккаунт-отдел отсутствует — 32,7%. Это как раз то, о чем мы говорили выше.
• 31,6% опрошенных компаний содержат в своем штате аккаунт-менеджеров без разделения на грейды. Здесь не исключены варианты, когда в офисе агентства присутствует всего 1 аккаунт, либо руководство приняло решение не разделять сотрудников по уровням. Также мы знаем о случаях, когда условия мотивации и должностные обязанности разрабатываются индивидуально для каждого участника команды. Важно — выбравшие данный и следующий варианты указали, что у них нет должности «аккаунт-директора». Соответственно, с большей долей вероятности все сотрудники подчиняются одному из топ-менеджеров.
• Тот же самый вариант, только с практикой разделения на грейды, выбрали 9,2% опрошенных. В чем преимущества данной модели? Во-первых, это справедливое (при правильной организации аттестации) назначение условий труда. Во-вторых, при таком формате всегда есть возможность выделить опытных аккаунтов, которым можно доверить самые важные (а в каких-то случаях — и самые «сложные») проекты.
• 25,5% компаний могут похвастаться наличием аккаунт-директора. И это хорошее решение с учетом тех факторов, что отвечать за улучшение сервиса, клиентоориентированности и, как следствие, повышения лояльности заказчиков должен отдельный человек, полностью погруженный в данные вопросы. Может ли сделать то же самое руководитель компании либо сам рядовой аккаунт-менеджер? В полной мере — нет. Потому что у руководителя достаточно прочих зон ответственности, а менеджеры с линейными функциями редко бывают заинтересованы в глобальном развитии аккаунтинга в компании, их основной фронт работы — это клиентские проекты.

В «Прочих» мы нашли интересный персональный ответ, где было указано, что аккаунт-отдел агентства состоит из:

• Ассистентов.
• Менеджеров по допродажам.
• Руководителей групп.
• Руководителя отдела.
• И специалистов по отчетности.

Но это всего лишь единичный случай — многие не могут позволить себе такое разнообразие позиций в аккаунт-отделе.

Как организовывается аккаунтинг в случае работы с субподрядчиками?

Так как наша команда специализируется на аутсорсинге для агентств, мы не смогли обойти и этот вопрос. Тем более что по нему накоплены интересные наблюдения. Аккаунтинг в связке «клиент — агентство» и «клиент — агентство — субподрядчик» — это совершенно разные истории со своими аспектами.

• Треть респондентов стараются вести аккаунтинг полностью у себя. Это очень логичный вариант, учитывая, что:

• Конечный заказчик чаще всего не должен знать, что на проекте работают субподрядчики.
• Многие процессы (в том числе бухгалтерия) ведется на стороне агентства, а пускать «чужого» менеджера в свою систему — не совсем правильное решение.
• Субподрядчиков может быть несколько, а для клиента комфортнее всего работать с одним менеджером, дабы не было эффекта «раздвоения».

Но есть и недостатки. В противном случае все голоса были бы отданы за этот вариант. Выслушаем и другую точку зрения.

Чтобы правильно трактовать результаты опроса по этому пункту, нужно понимать, что со стороны некоторых аутсорс-продакшнов аккаунт-менеджер просто-напросто отсутствует. Они всего лишь «сдают в аренду» своих разработчиков и дизайнеров, а агентство воспринимает это как временное расширение собственных производственных мощностей.

Как оценивается уровень аккаунтинга со стороны субподрядчиков?

Если не принимать во внимание небольшие показатели по крайним значениям, то «средние» варианты (от 4 до 7) в сумме набирают 77,3%. Это и есть усредненная оценка рынка по отношению к аккаунтингу аутсорс-продакшнов.

Не будем долго останавливаться на этом вопросе, проговорим только два момента:

• 4,5% респондентов, оценивших аккаунтинг субподрядчиков на «Очень плохо». Помните тезис из предыдущего вопроса — не у всех команд есть аккаунт-менеджеры? Так вот, сюда же нужно добавить тот факт, что бизнес-модель аутсорс-продакшнов не предполагает высоких компетенций в сервисе и клиентоориентированности. Среди их основных ценностных дисциплин — сам продукт, технологии и, конечно же, люди. Подобные команды обязаны фокусироваться на внутренних процессах и сильных HR-механизмах, позволяющих привлекать лучших специалистов в своем регионе. Никто не может позволить себе «распыление» в вопросах выбора ключевых компетенций, так как они будут развиваться в разной мере. Одинаково может быть только у тех, у кого все в равной мере плохо.
• Почему число удовлетворительных оценок ровно в 2 раза (42,4% против 21,2%) больше, чем неудовлетворительных? Перекос в положительную сторону можно объяснить тем, что некоторые истории сотрудничества агентств с субподрядчиками доходят до того уровня, когда дуэт двух digital-компаний можно смело называть «партнерством», в котором стороны не пытаются найти «муху в супе», а комплексно оценивают вклад друг друга, не обращая внимание на мелкие недостатки. Тем более что многие из них могут быть даже не «недостатками», а «особенностями».

Выводы

В качестве подведения итогов озвучим ключевые выводы:

1. Функции, связанные с рабочим профилем аккаунт-менеджера, могут представлять собой микс из разных задач. Соответственно, это должен быть отдельный юнит, который берет на себя целую зону ответственности в компании.
2. Всегда нужно стремиться к балансу. Перегруженность рабочего профиля менеджера — это последствие неправильных управленческих решений.
3. Аккаунт-менеджеры — это уникальный тип сотрудников, которые могут находиться на не очень высокой позиции в вертикальной лестнице, но притом им подчиняются многие производственные исполнители. Отсюда возникает много вопросов относительно того, должен ли быть в компании аккаунт-отдел. В некоторых случаях представляется логичным внедрение аккаунт-менеджеров в отдел разработки либо маркетинга для более мобильных коммуникаций внутри команды.
4. В случае обращения за услугами субподрядчиков агентства предпочитают оставлять большую часть аккаунтинга на своей стороне.

И добавим небольшой спойлер. Что вас ожидает во части исследования — разбор вопросов:

1. Как оценивается уровень знаний услуг аккаунт-менеджеров?
2. Каким образом совершаются допродажи?
3. Что делается для повышения лояльности и удержания клиентов?
4. Насколько подробно описывают задачи аккаунт-менеджеры?
5. Как быстро аккаунт-менеджеры реагируют на запросы клиентов?

Ищете исполнителя для реализации проекта?

Проведите конкурс среди участников CMS Magazine

Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.

Источник: cmsmagazine.ru

Профессия Аккаунт-менеджер: кто это, суть работы, как им стать

Специалисты по продажам нередко зарабатывают баснословные деньги, однако, мало кто задумывается, почему. Если рассмотреть позицию аккаунт-менеджера, то довольно быстро всё встанет на свои места. Кто это такой и чем занимается?

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это специалист по заключению и сопровождению сделок купли-продажи в интернете. Именно этот человек организует предложение и работает непосредственно с клиентами компании, по сути являясь связующим звеном и лицом компании.

Его основная задача: сделать так, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова. На словах звучит просто, но на деле здесь лежит сложная аналитическая работа, которая требует собранности, познаний в человеческой психологии и умение находить подход к каждому.

Designed by pressfoto/freepik

Аккаунт-менеджер должен обеспечить клиенту лучшее предложение: адекватный по качеству товар (услугу) по цене ниже, чем у конкурентов и с преимуществами, которых нет у конкурентов. Кроме того, он организует бизнес-процессы в компании и работает с документацией.

Виды аккаунт-менеджеров

Принято выделять две разновидности таких специалистов:

• B2C-менеджеры (business to customer, бизнес для потребителя) — люди, которые работают с физическими лицами (покупателями, заказчиками). В данном случае компания является поставщиком услуг для конечного покупателя. Пример: интернет-магазины, службы доставки, крупные торговые сети, поставщики услуг и т.д.
• B2B-менеджеры (business to business, бизнес для бизнеса) — люди, которые оказывают услуги юридическим лицам от лица своей компании, то есть другим компаниям или государственным структурам. Сюда можно отнести консалтинговые услуги или оптовые поставки каких-либо товаров.

Аккаунт-менеджер на Wildberries: кто это?

Ещё одна разновидность B2C-площадок, которая стала весьма популярна в последние годы, это маркетплейсы, среди которых самым популярным является Wildberries. Сюда стремятся практически все производители товаров или посредники, закупающие их в Китае.

По-другому специалисты, которые работают с Wildberries, Ozon и другими площадками, называются менеджерами карточек для маркетплейсов. Их задача — следить за правильностью и актуальностью каталога товаров, сопровождать заключение сделок, анализировать цены конкурентов, рассчитывать рентабельность продаж и т.д.

Кроме того, такой специалист занимается продвижением карточек в каталоге и поисковых системах, то есть совмещает функции SEO-маркетолога и менеджера по продажам.

Обязанности аккаунт-менеджера

Поскольку продажи сейчас происходят преимущественно через интернет, аккаунт-менеджеры занимаются в основном онлайн-консультированием и сопровождением сделок посредством email, мессенджеров, аккаунтов в соцсетях или на маркетплейсах. Реже переговоры ведутся по телефону, либо лично.

При этом обязанности аккаунт-менеджера в значительной степени зависят от специфики бизнеса. Их условно можно разделить на две категории:

• Посредничество. В этом случае аккаунт-менеджер лишь следит за процессом. Так работает, например, бизнес по ремонту техники или закупки различных расходных материалов. Аккаунт-менеджеру нужно лишь принять заказ, понять суть ситуации, сопроводить сделку и проследить, чтобы проблема была решена;
• Продажи. Здесь всё сложнее. Аккаунт-менеджер не просто выступает посредником, но и создает спрос на товар (услугу), то есть ищет клиентов, нарабатывает базу постоянных клиентов, сопровождает сделки и лично отвечает за продажи.

Чем занимается аккаунт-менеджер, кратко:

1. Проводит презентацию товара;
2. Совершает звонки и организует рассылки;
3. Ведет переговоры с заказчиками (клиентами);
4. Контролирует работу исполнителей заказа;
5. Выстраивает стратегию ведения сделок;
6. Анализирует деятельность и предложения конкурентов;
7. Отслеживает обратную связь от клиента (претензии, жалобы, отзывы о качестве);
8. Осуществляет документооборот (акты, счета, договоры, отчеты для руководства).

Качества и навыки аккаунт-менеджера

Для специалистов в продажах важнее их личностные качества, главным образом те, которые связаны с умением общаться и находить общий язык с клиентами:

1. Коммуникабельность, общительность;
2. Навыки ведения переговоров;
3. Навыки самопрезентации;
4. Лояльность, умение чувствовать нужды клиента;
5. Умение работать в коллективе;
6. Навык многозадачности;
7. Организованность;
8. Работоспособность;
9. Стрессоустойчивость.

В числе профессиональных качеств аккаунт-менеджера:

1. Знание делопроизводства;
2. Знание законодательства в сфере торговли, умение составлять договоры;
3. Навыки деловой переписки;
4. Базовые знания в области маркетинга и рекламы;
5. Понимание бизнес-процессов в сфере деятельности компании;
6. Знание специальных компьютерных программ (MS Excel, CMS и т.д.).

Вакансии аккаунт-менеджеров, уровень зарплаты в 2022 году

Сфера продаж постоянно нуждается в адекватных специалистах, которые могут грамотно объяснить клиенту преимущества услуги (товара) и сопровождать сделку. Поэтому вакансий в открытом доступе для аккаунт-менеджеров всегда хватает. Проблема в том, что большинству компаний требуются опытные работники, которые уже работали в продажах, имеют опыт работы с клиентами, наработанную клиентскую базу.

Designed by Racool_studio/freepik

Что касается уровня зарплаты аккаунт-менеджера, то в этой сфере стандартом считается небольшой оклад (часто в размере прожиточного минимума), основная часть заработка — процент KPI: количество заключенных сделок, проданного товара, постоянных клиентов и т.д.

В среднем аккаунт-менеджер может зарабатывать от 80000 до 100000 рублей в месяц, при условии выполнения плана по продажам. Однако, если это ведущий специалист, который обеспечивает практически все сделки в компании, его заработок может достигать и 1 млн. рублей в месяц.

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджера

• Востребованность;
• Высокий заработок;
• Не требуется длительное обучение.

• Высокий уровень стресса;
• Неустойчивый заработок;
• Ненормированный рабочий день;
• Требуются навыки общения и ведения переговоров.

Источник: dzen.ru

Как аккаунт-менеджер в B2B делает жизнь клиента проще?

Аккаунт-менеджер — сотрудник, который встречает клиента на начальной стадии проекта и ведёт до конца. Что входит в его работу и какие задачи можно и нужно ему доверить? Читайте в статье аккаунт-менеджера «Внедренцев и программистов» Кирилла Левицкого.

290 просмотров
Аккаунт-менеджер: кто это?

Говорят, аккаунт-менеджеры — тайные агенты, которые балансируют между интересами клиента и компании. Однако на деле структура взаимодействия сложнее: сюда следует добавить ещё и интересы производства — руководителя отдела внедрения или сопровождения и его сотрудников. Разберём, как я коммуницирую со сторонами этого треугольника.

• Клиент. С новым клиентом я созваниваюсь, собираю требования, высылаю материалы, отвечаю на вопросы и работаю с ожиданиями: аргументирую, почему разработка не может быть очень дешёвой и при этом качественной. Моя задача — сделать так, чтобы в случае сомнения он мог получить честное и понятное обоснование, реальные примеры, анализ прошлого опыта. Уже после запуска работы я транслирую клиенту наши шаги, чтобы тот знал: у нас всё под контролем. Тут есть и психологический аспект. Важно показать человеку, что он не останется наедине со своей проблемой. Если не взаимодействовать с клиентом дней десять, он будет в стрессе. Поэтому мы выходим на связь раз в 3–4 дня. Для нас такой режим целесообразен с точки зрения временных затрат. А заказчик, в свою очередь, сохраняет спокойствие и уверенность, что мы справимся с его задачами.
• Производство. Для внутренних специалистов я тоже выступаю как источник спокойствия. Стараюсь спланировать процесс так, чтобы они не переживали о сроках, а руководитель отдела — о загрузке и простоях. Для этого работа производства делится на конкретные задачи: согласовать объём разработки, дать оценку часов и стоимости, выполнить тестовое задание и пр. Для каждого отрезка выставляем промежуточные дедлайны — так выстраивается стройная картина.
• Компания. Здесь моя цель — принести максимум прибыли. Я обеспечиваю качественное выполнение работы в срок — компания получает деньги. Кстати, напоминать клиенту об оплате тоже в числе моих функций.

Что можно (и нужно) доверить аккаунт-менеджеру?

• Координация ЛПРов. Иногда проект зависит сразу от 3–4 ЛПРов (лиц, принимающих решения) на стороне клиента. Координировать действия им бывает трудно, тем более при высокой нагрузке и плотном графике. На помощь в такой ситуации приходит аккаунт-менеджер. Он становится, во-первых, человеком, к которому стекаются все запросы. А во-вторых, связующим звеном для ЛПРов. Аккаунт лично приезжает к клиентам, собирает их на регулярные планёрки, проговаривает и утверждает следующие шаги.
• Микроменеджмент. Представим, что для согласования оплаты ЛПРу нужно одобрение коллеги из другого отдела. И хорошо, если проблема решается одним звонком. А если процесс застопорится и потребует дополнительных усилий? Когда заниматься микроменеджментом не хочется, его можно делегировать аккаунту. Тот сам свяжется со всеми, от кого зависит прогресс, и ускорит работу. В выигрыше останутся все: и компания-подрядчик, которая вовремя получит оплату, и клиент, которому не придётся согласовывать вопросы по цепочке. Это большой плюс для крупных бюрократизированных организаций.
• Предоставление информации. Как я уже сказал, аккаунт всегда держит в курсе ЛПРов. Кроме этого, он оказывает поддержку сотрудникам на стороне клиента. Допустим, бухгалтеру нужна информация — даже если это какая-нибудь мелочь, аккаунт оперативно её находит. А в отдельных случаях сам выставляет и отправляет акты. В итоге заказчик доволен, производство не отвлекается от дел, а у компании формируется имидж ответственного исполнителя.

Как аккаунт-менеджер решает проблемы: кейс

Расскажу про свой опыт, наглядно иллюстрирующий роль и возможности аккаунт-менеджера.

Один из клиентов был не удовлетворен нашей работой. Ранее для решения задач по сопровождению к нему приезжал сотрудник производства. Но он не занимался менеджментом, не контактировал с ЛПРами на регулярной основе. У клиента возникло ощущение, что мы стоим на месте и не выполняем задачи в срок. Из-за этого копился негатив.

• Я написал регламент взаимодействия, чтобы формализовать отношения с клиентом и обозначить дальнейшие шаги.
• Выстроил приёмку задач по оптимальной схеме: заказчик даёт задачу в удобном ему формате (голосовое сообщение или пара строк текста) — мы связываемся с ним, составляем ТЗ, оцениваем работу и согласовываем стоимость. Последний пункт особенно важен: прежде ожидания клиента по стоимости работ не совпадали с реальностью, он предполагал, что данное решение можно реализовать намного быстрее.
• Запросил список накопившихся задач. Мы согласовали приоритеты с клиентом и приступили к выполнению. Смогли спланировать работу и разгребли завалы.
• Начал выезжать к заказчику каждую неделю. Собирал ЛПРов на планёрки, отчитывался, высылал протоколы встреч, чтобы фиксировать достигнутые договорённости.

Что в итоге

В результате мы справились с лавиной задач и снизили накал страстей. Клиент оценил внесённые изменения и продолжил сотрудничество. В скором времени мы утвердили бюджет на следующий год. Причём разделили его на операционный блок и бухгалтерию. Это помогло заказчику прогнозировать затраты и избегать перерасходов.

А чего ждёте от работы аккаунта вы? Сталкивались ли с проблемами из-за отсутствия грамотного менеджмента на стороне подрядчика? Буду рад узнать о вашем опыте в комментариях.

Если же вы ищете исполнителей, которые выстроят процессы внедрения и сопровождения эффективно, оставьте заявку на сайте. Мы ответим на все вопросы и предложим решения.

Больше статей читайте в нашем блоге.

Источник: vc.ru