Мы имеем право назвать «планирование, управление и контроль» потока документов на предприятии «логистикой для бизнес-процессов предприятия».
Обеспечить доставку бизнес-информации и своевременное принятие решений в рамках предприятия — головная боль многих руководителей. Традиционно эти проблемы решались с помощью привлечения дополнительного административного ресурса и ценных указаний руководства. Сегодня эта область является сферой применения таких комплексных дисциплин, как логистика. Логистика для бизнес-процессов предлагает системный подход к каждой составляющей информационной среды бизнеса. Самым подходящим инструментом осуществления концепций логистики представляется технология, известная как «менеджмент потоков работ» (workflow management).
Что скрывается за термином «логистика»? Определений на слуху много, видимо потому, что границы использования этой «науки об организации доставки» расширяются вместе с прогрессом человеческой цивилизации.
Но в подавляющем большинстве случаев о логистике говорят, имея в виду управление материально-транспортными потоками с целью минимизации затрат на доставку товара потребителю. А под загадочным «менеджером-логистиком» скрывается понятный всем «инженер по перемещению грузов». В связи с этим превалируют определения логистики, в которых делается упор на транспортные перевозки и связанные с ними издержки. На самом же деле основным вопросом в определении является предмет логистики. Целесообразно выбрать золотую середину между желанием сузить логистику до транспортных перевозок и стремлением расширить объем понятия до полного исчезновения определенности содержания.
Итак, логистика всегда связана с цепочкой, в которую вовлечены товар, поставщики и потребители, перевозчики, таможня, другие коммерческие и государственные органы. Несмотря на то что сама по себе эта наука достаточно сложна и многогранна, кажется несправедливым, что из контекста выпадает такая сфера применения логистики, как бизнес-процессы, связанные с внутренней деятельностью предприятия. Да, многие аналитики не приветствуют включение в логистику «управление информационными потоками», так как это, по их мнению, не всегда оправданно и очевидно. Попробуем доказать, что это не так.
В зарубежной литературе встречается словосочетание «логистика для бизнес-процесса» (logistics of business processes). Некоторые специалисты также употребляют понятие «логистика офиса» (office logistics). Kpoмe того, можно встретить термин «логистика бизнес-информации» (business information logistics), который определяется как «эффективное управление и доставка документов не только внутри организации, но и вне ее — клиентам и деловым партнерам — через любые каналы передачи» (http://www.macro4.com/ solutions/whatisbil.html).
B то же время среди отечественных аналитиков термин «логистика» редко употребляется вместе со словом «бизнес-процесс» или «документ». Понятия бизнес-процесса и документа всегда связаны, так как движущей силой бизнес-процесса внутри любого предприятия является документ (заявка на доставку товара, договор, счет и т. д.).
Как известно, основной задачей информационной логистики является организация и структуризация потоков данных, сопровождающих материальный поток. Взглянем на эту задачу под другим углом зрения, абстрагируемся от материального потока и представим сам документ как первичный объект, а не как сопутствующую грузу информацию. В большинстве случаев документ, как и некий производственный продукт, проходит стадии создания («обработка сырья»), формирования («производства»), обработки («продажи»), передачи («перевозки») и хранения («складирования»). Поставщиками и потребителями документов являются сотрудники, деловые партнеры и клиенты данного предприятия.
Таким образом, мы имеем право назвать «планирование, управление и контроль» потока документов на предприятии «логистикой бизнес-процессов предприятия».
Информационная логистика и workflow
Под информационной логистикой понимается организация и управление ИТ-системами предприятия для обеспечения эффективного выполнения его бизнес-процессов. Среди основных задач информационной логистики выделяют: обеспечение и координацию информационных потоков по всей логистической цепи на всех иерархических уровнях; доставку их в требуемое место и время, в требуемом объеме; накопление структурированных данных для проведения полномасштабного анализа; проведение анализа и принятие решений; доведение решений до исполнителей и контроль исполнения.
При этом логистика охватывает все уровни планирования и управления информационными процессами предприятия.
На современном предприятии «информационный поток» представляет собой в первую очередь поток электронных документов, электронной почты, использование систем групповой работы и т.п. Остановимся на данном аспекте использовании информационной логистики, так как именно «безбумажный» документооборот предприятия является единственным средством обеспечения минимальных сроков доставки и обработки информации с минимальными издержками. А это, собственно, и является конечной целью концепции информационной логистики.
Естественно, реализация подобной идеи требует особой технологии, позволяющей управлять и контролировать совместную работу персонала и программного обеспечения. Таким средством является «менеджмент потока работ» (Workflow Management), представляющий собой управление логистикой бизнес-процессов предприятия на базе ИТ.
Workflow-системы также иногда называют «системами управления бизнесом» (business operating system) или «системами управления логистикой» (logistic control system).
Вместе с тем между этими понятиями нельзя поставить знак тождества. Не все бизнес-процессы предприятия могут быть реализованы в рамках системы менеджмента потоков работ. Информационная логистика может быть описана как менеджмент потоков работ без взаимодействия персонала со средствами ИТ, так как сама по себе охватывает все информационные процессы предприятия, не обязательно связанные с использованием компьютеров. Объединяя участников бизнес-процесса с помощью ИТ, менеджмент потока работ превращается в эффективное средство реализации концепций, заложенных в логистике бизнес-процесса. При включении в данную схему средств ИТ образуются новые составляющие, которые необходимо учесть в рамках компьютеризованной информационной логистики: программное и аппаратное обеспечение; поддержка эксплуатационных свойств компьютерных систем; обеспечение функционирования каналов передачи данных и др.
| Соотношение workflow-системы и информационной логистики |
Управлять действиями персонала, то есть обеспечивать правильность выполнения сотрудниками своих технологических функций, определенных моделью бизнес-процесса, не является задачей информационной логистики. Это задача workflow-системы, интегрирующей в себя и управляющей программным обеспечением на рабочих местах персонала. В остальном логистика охватывает все уровни информационного обеспечения бизнес-процесса, включая поддержку эксплуатационных свойств компьютерных систем, на базисе которых строится менеджмент потока работ.
Необходимость формализации
Эффективность компьютеризованной системы информационной логистики оценивается рядом параметров:
- сокращение времени выполнения процесса;
- гибкость, высокая адаптивность компьютеризованной модели процесса;
- сокращение времени передачи информации;
- качество выходных результатов, имеющих ценность для потребителя.
Уровень этих показателей зависит от степени организации и структурированности бизнес-процессов предприятия. В настоящее время многие российские организации озабочены не оптимизацией своих внутренних процессов, а скорее формированием и систематизацией уже существующих. При переходе к компьютеризованному представлению бизнес-процесса в рамках workflow-системы мы должны убедиться в том, что процесс периодически повторяется (в ином случае описывать его нецелесообразно), что для этого процесса можно построить организационно-фукциональную модель и к тому же, процесс структурирован в соответствии с уровнем адаптивности workflow-системы.
Менеджмент потоков работ начинается с построения модели бизнес-процесса. Существует множество методологий моделирования. Идеальным вариантом для понимания можно считать графическую нотацию, визуально определяющую взаимодействие участников бизнес-процесса с информационными ресурсами. Наиболее часто используется семейство методологий IDEF. Bce они тщательно проработаны и описаны в соответствующей литературе (см., в частности, [8]).
На многих российских предприятиях делаются попытки систематизировать существующие процессы. Системные аналитики работают над тем, чтобы с помощью различных средств моделирования привести в порядок и по возможности оптимизировать бизнес-процессы предприятия.
Их наработки способствуют принятию решений о проведении мероприятий по модификации некоторых процессов и носят организационный и зачастую рекомендательный характер. Системы менеджмента потоков работ во многих случаях также включают в себя визуальные средства построения моделей процессов. При этом особенных стандартов на внутреннюю нотацию workflow-системы не существует — основными примитивами служат обычно некий «блок» как выполнение какой-либо функции исполнителем, и линия со стрелкой как условие перехода от одного блока к другому. Аналитик, работая в workflow-системе, аналогичным образом моделирует бизнес-процесс. Однако есть и важные отличия.
Во-первых, высокая степень интегрированности программного обеспечения (как основное преимущество workflow) в корпоративной информационной системе позволяет нам быть уверенными в том, что указанный сотрудник действительно получит нужную информацию вовремя и в соответствии со своей функцией в контексте данного бизнес-процесса. Это дает основания определить примерное поведение системы как принудительное ограничение действий сотрудника с программой на рабочем месте в соответствии с текущим и следующими этапами процесса. Впрочем, допускаются вариации, которые не воспринимаются как «преступления» при достаточной мере адаптивности workflow.
Bo-вторых, уровень детализации не позволяет разрабатывать поверхностные схемы работы, которые не могут быть принципиально разрешены средствами ИТ. Это свидетельствует о том, что выполнение процесса без достаточной степени детализации каждого из его этапов — исполнителей, ролей, условий выполнения, входящих и выходящих атрибутов — несущественно. Кроме того, нежелательно использование не «человеко-машинных» операций по причине высокой интегрированности со средствами ИТ. Но это не значит, что мы не можем при помощи предоставленных программно-аппаратных интерфейсов включить в workflow-систему другие сложные технические системы.
Сложности реализации
Реализацию передовых идей управления в отечественных условиях осуществлять очень непросто. Внедрение системы приводит к коренной перестройке организации труда. Основные проблемы связаны не столько с техническими аспектами, сколько с человеческим фактором. Руководство и персонал должны понимать особенности реализации процесса в компьютеризованном виде. Крайне важны наличие корпоративной культуры, способность к обучению, к работе в новых, более критичных функциональных и информационных условиях.
Литература
- Кулопулос Томас М. Необходимость workflow. M.: ВестьМетатехнология, 2000.
- Калянов Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000.
- Van der Aalst W.M.P. The Application of Petri Nets to Workflow Management. Department of Mathematics and Computing Science, Eindhoven University of Technology.
- Хэссиг К., Арнольд М. Информационная логистика и менеджмент потока работ // Проблемы теории и практики управления. 1997. № 5.
- Родкина Т. А. Информационная логистика. М.: Экзамен, 2001.
- Логистика / Под ред. Б. А. Аникина. М.: Серия «Высшее образование». 2000.
- Громов А., Каменнова М., Старыгин А. Управление бизнес-процессами на основе технологии Workflow // Открытые системы. 1997. № 1.
- Марка Д. А., МакГоуэн К. «SADT — методология структурного анализа и проектирования». М.: Метатехнология, 1993.
Логистика
Теория планирования, управления и контроля процессов движения материальных, трудовых, энергетических и информационных потоков в человеко-машинных системах.
Дословно workflow означает «поток работ» и определяется как «технология компьютеризированной поддержки или автоматизации бизнес-процессов в целом или какой-то их части». Основной принцип этой технологии — обеспечить выполнение некоторых функций конкретными сотрудником в нужный момент времени. Вопросами технологий workflow занимается международная организация Workflow Management Coalition (WfMC — www.wfmc.org). B ee стандарте workflow-система описывается как «система, полностью определяющая, управляющая и обеспечивающая выполнение бизнес-процессов в виде «потоков работ» с помощью различных программных средств в соответствии с определенными процедурными правилами». Назначение таких систем — автоматизация процессов, включающих комбинации операций, производимых человеком и машиной, в особенности таких, в которых человек взаимодействует со средствами ИТ.
Существенным преимуществом workflow-систем является высокая степень интегрированности программного обеспечения, что облегчает контроль и управление информацией, позволяет сотруднику выполнять технологические операции в привычной среде. Кроме того, это дает возможность накапливать структурированные данные в информационной системе для передачи и анализа их участниками процесса, а также осуществлять своевременную модификацию и оптимизацию процессов.
Источник: www.osp.ru
Роль бизнес-процессов в деятельности логистического посредника
В статье рассмотрена роль информационного обеспечения и бизнес-процессов в деятельности логистического посредника, а также подробно представлены действия каждого субъекта, связанного с оказанием транспортно-логистических услуг потребителю. Отражено влияние воздействующих на деятельность логистического посредника факторов для достижения внутренних целей компании и обеспечения соответствующего уровня сервисного обслуживания клиентов.
Ключевые слова
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОСРЕДНИК, ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОТОК, УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ В ЛОГИСТИКЕ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
Текст научной работы
Высокая конкурентная среда на логистическом рынке вынуждает компании искать новые источники для привлечения потребителей. Лояльность клиента обеспечивается не только оказанием услуг, но и желательным уровнем сервисного обслуживания. В качестве такого источника целесообразно рассматривать информационные системы и бизнес-процессы, так как именно они обеспечивают эффективное функционирование компании и предоставляют возможность гибкого реагирования на изменения внутренней и внешней среды. Актуальность их использования подкрепляется и ограниченными ресурсами, оптимизируя работу которых, возможно достичь необходимого результата и решить поставленные перед компанией задачи.
Информационные системы в логистике представляют собой «инструмент управления, способствующий повышению эффективности работы предприятия, ее конкурентоспособности и увеличению дохода» [4]. Особенности воздействия на логистические процессы проявляется в специализированном подходе с точки зрения оптимизации процессов и минимизации издержек.
Ошибочно считать, что информационное обеспечение — это только программный продукт, имеющий воплощение в работе физических процессов с применением технического оборудования. На стратегическом уровне планирование и разработка бизнес-процессов определяет будущее развитие компании.
Для логистического посредника, владеющего только информационным потоком и зависящего от поступающей информации, роль процессного подхода велика. Управление бизнес-процессами в деятельности логистического посредника подразумевает следующий жизненный цикл [2]:
Планирование процессов управления осуществляется на стратегическом уровне и подразумевает определение целевого назначения, задач и функций основных и сопутствующих операций, а также создание имитационных моделей, позволяющих обнаружить проблемные места. Моделирование процессов предполагает использование методов наблюдения, что способствует выявлению имеющейся динамики осуществления операций и отслеживанию будущих тенденций их развития при внесении изменений в рабочей процесс. Оптимизация, как один из блоков процессного подхода, устраняет на основе полученных данных имитационного моделирования простои и повышает эффективность работы логистического посредника при внесении изменений в бизнес-процесс. На оперативных и тактических уровнях управления происходит детализация каждого отдельного блока процесса, его координация и контроль.
Управление процессами в деятельности логистического посредника может быть представлено в виде ряда схем в зависимости от поставленных задач и функционального подразделения.
Процесс получения заявки от клиента. Заказ, как информационный поток, может поступить в компанию несколькими путями: через телефонный звонок, e-mail сообщение, корпоративный сайт компании, sms-сообщение и т.д. Заявка, поступающая от клиента, подлежит исполнению в кратчайшие сроки [2].
Существует несколько вариантов для ее реализации: собственные «силы» компании, в которую обратился клиент, компания-партнер, сторонняя организация или индивидуальный предприниматель, владеющий необходимыми ресурсами для выполнения заказа. Заявка поступает оператору, который заносит все данные о клиенте и его заказе. На данном этапе оператор консультирует заказчика по размерам и габаритам технического средства, особенностям транспортировки, стоимости и времени выполнения заказа. Сформированный поток информации подлежит дальнейшей передаче другим субъектам-исполнителям как самой компании, так и сторонним участникам-партнерам (за исключением конфиденциаль ной информации).
После заполнения необходимых данных, заявка переходит на следующий этап. Логистическая компания рассчитывает стоимость заказа, расстояния и возможные риски, как внешние, так и внутренние. Как правило, данные операции осуществляет логист, основная задача которого заключается в минимизации издержек для компании и клиента в соответствии с принятой ценовой и сервисной политикой компании. В данном процессе задействован и экономический отдел, оценивающий затраты на все операции выполнения заказа. Необходимо, чтобы интересы компании и клиента в данном случае совпадали, так как клиент — это основной субъект, который может обеспечить логистическую компанию заказами, и как следствие, прибылью.
Процесс привлечения сопровождается непосредственным контактом с заказчиком, согласованием всех условий и подписанием документального соглашения (договора, контракта).
Процесс распределения заявок может происходить в несколько этапов [2]. Диспетчер как связующее звено взаимодействует либо напрямую с исполнителем, либо через доверенное лицо (бригадира). Если имеется дополнительный субъект в лице бригадира, диспетчер оставляет только заявку на выполнение заказа, а бригадир закрепляет заказ за исполнителем с учетом загруженности и географического месторасположения сотрудника. Диспетчер на протяжении согласования работ и их выполнения осуществляет контроль.
Роль исполнителя заключается в выполнении заказа в соответствии с требованиями клиента. Данный процесс является сложно структурированным и подлежит определенной детализации в зависимости от специфических особенностей поступившего заказа и пожеланий клиента. Исполнитель является непосредственным представителем фирмы, от работы которого зависит репутация и имидж компании. Поэтому на этапе планирования важно определить ключевые действия работника и описать их доступным способом.
Так, например, для водителя-экспедитора основными действиями будут являться: перемещение транспортного средства в исправном состоянии согласно созданному маршруту, сопровождение груза на всем этапе движения, доставка груза в срок, контроль наличия топливных ресурсов, ответственное заполнение транспортной документации. Кроме того важно учитывать риски, которые несет водитель-экспедитор, выполняя заказ: риск порчи имущества клиента, риск для жизни и безопасности, риск хищения, внешние(природные) риски и другие.
После выполнения заказа работа логистического посредника не заканчивается. Следующим этапом выступает контроль качества выполнения услуг на всех этапах: поступление заявки, ее обработка, маршрутизация, экономическое обоснование, исполнение заказа и «обратная связь с клиентом». Важным из них является взаимодействие с клиентом уже после выполнения услуг, так как именно он является главным экспертом всей деятельности компании. Процесс оценивания работы может происходить несколькими путями: через обратный телефонный звонок, когда оператор с помощью специальных вопросов интересуется у потребителя проделанной работой; с помощью электронного анкетного опроса или sms-сообщения и с применением иных форм. Данный процесс позволяет выявить «узкие» места и повысить уровень сервисного обслуживания клиентов.
Применение процессного подхода в информационном обеспечении логистического посредника позволяет оптимизировать процессы, исключив повторение операций и временные простои. Моделирование процессов и их визуализация наглядным образом демонстрируют неэффективное выполнение должностных инструкций и отсутствие вовлеченности со стороны сотрудников в работу компании, а также ряд других проблем [1].
С другой стороны, бизнес-процессы, их простота и доступность нормативной информации обеспечивают эффективную работу каждого сотрудника, избегая ошибок и неточностей. Алгоритм действий обеспечивает мгновенную реакцию на потребность клиента, что для транспортной логистики является неотъемлемым элементом организации логистической деятельности в компании.
Структурированная последовательность процессов формирует комплексную логистическую систему предприятия. Логистическая система — это сложная организационно-завершенная экономическая система, которая состоит из подсистем, взаимосвязанных в едином процессе управления финансовыми, кадровыми, материальными, информационными, сервисными и сопутствующими потоками [3]. Она позволяет достичь внутренних целей компании под влиянием внешних факторов, минимизировать затраты и оптимизировать деятельность логистического посредника в целом, сокращая возможные риски и потери.
Кроме того процессный подход является основой внедрения ключевых показателей эффективности для мотивации персонала [1]. Система показателей KPI базируется на индивидуальном подходе относительно каждой должности и отдела. Данный фактор позволяет определить функциональные обязанности каждого сотрудника, участвовавшего в смежном процессе.
Так, например, диспетчер получает заявку от клиента и передает ее на рассмотрение логисту. Диспетчер заинтересован в том, чтобы клиент подтвердил свой заказ далее и поэтому должен максимально точно передать информацию своему коллеге, так как именно он осуществляет планирование и расчет стоимости выполнения работ. Любые неточности и ошибки на данном этапе перечеркивают работу логиста, даже если она выполнена в соответствии с теми данными, которые он получил. В таком случае потребитель может отказаться от сотрудничества и логистический посредник понесет убытки, потому что работа была на стадии обработки, но прибыль так и не принесла.
Риски потери клиента испытывает как диспетчер, так и логист на протяжении всех этапов реализации заказа [2]. Система ключевых показателей эффективности в данном процессе позволяет не только исключить риски, но и понять, чья ошибка повлияла на отрицательный результат. Это способствует разграничению функциональных обязанностей относительно каждой должности и мотивирует сотрудника на то, чтобы процесс закончился наиболее выгодно как для клиента, так и для логистического посредника.
Таким образом, информационное обеспечение в деятельности логистического посредника — это не только программные продукты, но и сложный процесс, проявляющийся на всех уровнях организации. Бизнес-процессы являются важной составляющей организации работы компании, позволяющей выявить имеющиеся риски и исключить их.
Специфика работы логистического посредника подразумевает своевременную реакцию на изменения рынка и потребностей клиента. Поэтому и бизнес-процессы, и информационное обеспечение требуют постоянной корректировки и модернизации, что приводит к эффективному функционированию логистической системы в целом. Влияние процессного подхода заключается также и в мотивации персонала, организующая работу с учетом лояльного (заинтересованного в качественном исполнении профессиональных компетенций) отношения сотрудника к деятельности компании. Что в комплексе приводит к минимизации издержек внутри фирмы и при оказании услуг клиенту, повышая уровень сервисного обслуживания и лояльность со стороны потребителя.
Занимательная логистика
- Левкин Г.Г.
Логистика домашних хозяйств
- Левкин Г.Г.
Источник: novainfo.ru
Логистика для бизнес-процессов Глеб Попов
Мы имеем право назвать «планирование, управление и контроль» потока документов на предприятии»логистикой для бизнес-процессов предприятия».
Обеспечить доставку бизнес-информации и своевременное принятие решений в рамках предприятия — головная боль многих руководителей. Традиционно эти проблемы решались с помощью привлечения дополнительного административного ресурса и ценных указаний руководства. Сегодня эта область является сферой применения таких комплексных дисциплин, как логистика. Логистика для бизнес-процессов предлагает системный подход к каждой составляющей информационной среды бизнеса. Самым подходящим инструментом осуществления концепций логистики представляется технология, известная как «менеджмент потоков работ» (workflow management).
Что скрывается за термином «логистика»?
Логистика для бизнес-процессов
Глеб Попов
Обеспечить доставку бизнес-информации и своевременное принятие решений в рамках предприятия — головная боль многих руководителей. Традиционно эти проблемы решались с помощью привлечения дополнительного административного ресурса и ценных указаний руководства. Сегодня эта область является сферой применения таких комплексных дисциплин, как логистика. Логистика для бизнес-процессов предлагает системный подход к каждой составляющей информационной среды бизнеса. Самым подходящим инструментом осуществления концепций логистики представляется технология, известная как «менеджмент потоков работ» (workflow management).
Что скрывается за термином «логистика»?
Определений на слуху много, видимо потому, что границы использования этой «науки об организации доставки» расширяются вместе с прогрессом человеческой цивилизации. Но в подавляющем большинстве случаев о логистике говорят, имея в виду управление материально-транспортными потоками с целью минимизации затрат на доставку товара потребителю.
А под загадочным «менеджером-логистиком» скрывается понятный всем «инженер по перемещению грузов». В связи с этим превалируют определения логистики, в которых делается упор на транспортные перевозки и связанные с ними издержки. На самом же деле основным вопросом в определении является предмет логистики. Целесообразно выбрать золотую середину между желанием сузить логистику до транспортных перевозок и стремлением расширить объем понятия до полного исчезновения определенности содержания.
Итак, логистика всегда связана с цепочкой, в которую вовлечены товар, поставщики и потребители, перевозчики, таможня, другие коммерческие и государственные органы. Несмотря на то что сама по себе эта наука достаточно сложна и многогранна, кажется несправедливым, что из контекста выпадает такая сфера применения логистики, как бизнес-процессы, связанные с внутренней деятельностью предприятия. Да, многие аналитики не приветствуют включение в логистику «управление информационными потоками», так как это, по их мнению, не всегда оправданно и очевидно.
Попробуем доказать, что это не так.
В зарубежной литературе встречается словосочетание «логистика для бизнес-процесса» (logistics of business processes). Некоторые специалисты также употребляют понятие «логистика офиса» (office logistics). Kpoмe того, можно встретить термин «логистика бизнес-информации» (business information logistics), который определяется как «эффективное управление и доставка документов не только внутри организации, но и вне ее — клиентам и деловым партнерам — через любые каналы передачи»
B то же время среди отечественных аналитиков термин «логистика» редко употребляется вместе со словом «бизнес-процесс» или «документ». Понятия бизнес-процесса и документа всегда связаны, так как движущей силой бизнес-процесса внутри любого предприятия является документ (заявка на доставку товара, договор, счет и т. д.).
Как известно, основной задачей информационной логистики является организация и структуризация потоков данных, сопровождающих материальный поток. Взглянем на эту задачу под другим углом зрения, абстрагируемся от материального потока и представим сам документ как первичный объект, а не как сопутствующую грузу информацию. В большинстве случаев документ, как и некий производственный продукт, проходит стадии создания («обработка сырья»), формирования («производства»), обработки («продажи»), передачи («перевозки») и хранения («складирования»). Поставщиками и потребителями документов являются сотрудники, деловые партнеры и клиенты данного предприятия.
Таким образом, мы имеем право назвать «планирование, управление и контроль» потока документов на предприятии «логистикой бизнес-процессов предприятия».
Информационная логистика и workflow
Под информационной логистикой понимается организация и управление ИТ-системами предприятия для обеспечения эффективного выполнения его бизнес-процессов. Среди основных задач информационной логистики выделяют: обеспечение и координацию информационных потоков по всей логистической цепи на всех иерархических уровнях; доставку их в требуемое место и время, в требуемом объеме; накопление структурированных данных для проведения полномасштабного анализа; проведение анализа и принятие решений; доведение решений до исполнителей и контроль исполнения.
При этом логистика охватывает все уровни планирования и управления информационными процессами предприятия.
На современном предприятии «информационный поток» представляет собой в первую очередь поток электронных документов, электронной почты, использование систем групповой работы и т.п. Остановимся на данном аспекте использовании информационной логистики, так как именно «безбумажный» документооборот предприятия является единственным средством обеспечения минимальных сроков доставки и обработки информации с минимальными издержками. А это, собственно, и является конечной целью концепции информационной логистики.
Естественно, реализация подобной идеи требует особой технологии, позволяющей управлять и контролировать совместную работу персонала и программного обеспечения. Таким средством является «менеджмент потока работ» (Workflow Management), представляющий собой управление логистикой бизнес-процессов предприятия на базе ИТ.
Workflow-системы также иногда называют «системами управления бизнесом» (business operating system) или «системами управления логистикой» (logistic control system).
Вместе с тем между этими понятиями нельзя поставить знак тождества. Не все бизнес-процессы предприятия могут быть реализованы в рамках системы менеджмента потоков работ. Информационная логистика может быть описана как менеджмент потоков работ без взаимодействия персонала со средствами ИТ, так как сама по себе охватывает все информационные процессы предприятия, не обязательно связанные с использованием компьютеров. Объединяя участников бизнес-процесса с помощью ИТ, менеджмент потока работ превращается в эффективное средство реализации концепций, заложенных в логистике бизнес-процесса. При включении в данную схему средств ИТ образуются новые составляющие, которые необходимо учесть в рамках компьютеризованной информационной логистики: программное и аппаратное обеспечение; поддержка эксплуатационных свойств компьютерных систем; обеспечение функционирования каналов передачи данных и др.
Соотношение workflow-системы и информационной логистики
Управлять действиями персонала, то есть обеспечивать правильность выполнения сотрудниками своих технологических функций, определенных моделью бизнес-процесса, не является задачей информационной логистики. Это задача workflow-системы, интегрирующей в себя и управляющей программным обеспечением на рабочих местах персонала. В остальном логистика охватывает все уровни информационного обеспечения бизнес-процесса, включая поддержку эксплуатационных свойств компьютерных систем, на базисе которых строится менеджмент потока работ.
Эффективность компьютеризованной системы информационной логистики оценивается рядом параметров:
сокращение времени выполнения процесса;
гибкость, высокая адаптивность компьютеризованной модели процесса;
сокращение времени передачи информации;
качество выходных результатов, имеющих ценность для потребителя.
Уровень этих показателей зависит от степени организации и структурированности бизнес-процессов предприятия. В настоящее время многие российские организации озабочены не оптимизацией своих внутренних процессов, а скорее формированием и систематизацией уже существующих. При переходе к компьютеризованному представлению бизнес-процесса в рамках workflow-системы мы должны убедиться в том, что процесс периодически повторяется (в ином случае описывать его нецелесообразно), что для этого процесса можно построить организационно-фукциональную модель и к тому же, процесс структурирован в соответствии с уровнем адаптивности workflow-системы.
Менеджмент потоков работ начинается с построения модели бизнес-процесса. Существует множество методологий моделирования. Идеальным вариантом для понимания можно считать графическую нотацию, визуально определяющую взаимодействие участников бизнес-процесса с информационными ресурсами. Наиболее часто используется семейство методологий IDEF. Bce они тщательно проработаны и описаны в соответствующей литературе (см., в частности, [8]).
На многих российских предприятиях делаются попытки систематизировать существующие процессы. Системные аналитики работают над тем, чтобы с помощью различных средств моделирования привести в порядок и по возможности оптимизировать бизнес-процессы предприятия.
Их наработки способствуют принятию решений о проведении мероприятий по модификации некоторых процессов и носят организационный и зачастую рекомендательный характер. Системы менеджмента потоков работ во многих случаях также включают в себя визуальные средства построения моделей процессов. При этом особенных стандартов на внутреннюю нотацию workflow-системы не существует — основными примитивами служат обычно некий «блок» как выполнение какой-либо функции исполнителем, и линия со стрелкой как условие перехода от одного блока к другому. Аналитик, работая в workflow-системе, аналогичным образом моделирует бизнес-процесс. Однако есть и важные отличия.
Во-первых, высокая степень интегрированности программного обеспечения (как основное преимущество workflow) в корпоративной информационной системе позволяет нам быть уверенными в том, что указанный сотрудник действительно получит нужную информацию вовремя и в соответствии со своей функцией в контексте данного бизнес-процесса. Это дает основания определить примерное поведение системы как принудительное ограничение действий сотрудника с программой на рабочем месте в соответствии с текущим и следующими этапами процесса. Впрочем, допускаются вариации, которые не воспринимаются как «преступления» при достаточной мере адаптивности workflow.
Bo-вторых, уровень детализации не позволяет разрабатывать поверхностные схемы работы, которые не могут быть принципиально разрешены средствами ИТ. Это свидетельствует о том, что выполнение процесса без достаточной степени детализации каждого из его этапов — исполнителей, ролей, условий выполнения, входящих и выходящих атрибутов — несущественно. Кроме того, нежелательно использование не «человеко-машинных» операций по причине высокой интегрированности со средствами ИТ. Но это не значит, что мы не можем при помощи предоставленных программно-аппаратных интерфейсов включить в workflow-систему другие сложные технические системы.
Сложности реализации
Реализацию передовых идей управления в отечественных условиях осуществлять очень непросто. Внедрение системы приводит к коренной перестройке организации труда. Основные проблемы связаны не столько с техническими аспектами, сколько с человеческим фактором. Руководство и персонал должны понимать особенности реализации процесса в компьютеризованном виде. Крайне важны наличие корпоративной культуры, способность к обучению, к работе в новых, более критичных функциональных и информационных условиях.
Источник: www.lobanov-logist.ru