Маркетинг в гостиничном бизнесе определение

Комплекс маркетинга (или маркетинг-микс) – это набор маркетинговых инструментов, используемых организацией для наилучшего удовлетворения клиентов.

Также под комплексом маркетинга понимается особого рода концепция, используемая для формирования комплексного предложения товаров и услуг, основанная на проработке нескольких направления взаимодействия с потребителями. Его основополагающей целью, вне зависимости от сферы применения, считается формирование для потребителей сбалансированного справедливого рыночного и максимально удовлетворяющего предложения.

В сфере гостиничного бизнеса комплекс маркетинга ориентирован на формирование и продвижение гостиничного продукта. Под гостиничным продуктом, в свою очередь, следует понимать комплекс услуг, оказываемых гостиничными учреждениями. К подобного рода услуга обычно относятся размещение, питание, бытовое обслуживание, досуг, а также оказание сопутствующих услуг.

Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой

Маркетинг в гостиничном бизнесе

В конце концов, комплекс маркетинга гостиничного учреждения представляет собой совокупность контролируемых факторов, направляемых на возникновение желаемых и предсказуемых ответных реакций того или иного рыночного сегмента. Иначе говоря, это взаимосвязанное множество всех тех мероприятий, которые предприятие гостиничного типа (гостиница, отель, хостел и пр.) способно осуществить с целью рыночного продвижения своих услуг.

Комплекс маркетинга гостиничных предприятий формируется на основе базовой модели «4Р», впервые опубликованной в 1965 году. Суть ее заключается в том, что комплекс маркетинга состоит из четырех элементов и включает в себя такие компоненты, как: продукт, цена, система продвижения и распространения (рисунок 1).

Рисунок 1. Базовая модель маркетинг-микса «4Р». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

«Разработка комплекса маркетинга гостиничных предприятий»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Однако, учитывая специфику деятельности гостиничных учреждений (а именно – их отнесение к сфере услуг), данная система дополняется еще тремя компонентами, такими как:

• персонал (сотрудники гостиничного заведения);
• физическое окружение (видимая часть услуги);
• процесс (способ предоставления услуги).

Таким образом, комплекс маркетинга гостиничного предприятия состоит из семи элементов. Для того, чтобы разобраться в основах его разработки, необходимо каждый из них рассмотреть более подробно.

Базовая характеристика элементов комплекса маркетинга гостиничных предприятий

Продукт представляет собой непосредственно то, что гостиничное предприятие предлагает рынку и его потребителям, то есть гостиничную услугу. Юридически закрепленного термина «гостиничная услуга» не существует. Тем не менее, практика показывает, гостиничные услуги находят свое отражение в удовлетворении потребностей граждан в размещении (то есть во временном проживании в жилом помещении), а также иных услугах, сопутствующих проживанию.

Как проверить эффективность маркетингового отдела? Маркетинг для отеля. Основные показатели

В основе оказания гостиничных услуг лежит две составляющие:

• специализированная материальная база;
• обслуживание.

Замечание 1

В первом случае речь идет о техническом оснащении номеров и инфраструктуре самого гостиничного учреждения. Во втором случае имеется в виду деятельности персонала гостиничного учреждения, производимая в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.

Цена в системе комплекса маркетинга служит отражением стоимости оказания гостиничных услуг. Именно она, в конечном счете, и отвечает за конечную прибыль гостиничного предприятия. Цена с одной стороны отражает оптимальную стоимость продажи гостиничных услуг, а с другой – служит показателем ценности продукта для потребителя.

Место обеспечивает доступность продукта (гостиничной услуги) для целевого рынка, который должен присутствовать в нужное время в нужном месте. По большому счету оно отражает модель дистрибуции товара.

Продвижение включает в себя все множество маркетинговых коммуникаций, позволяющих привлечь потребительское внимание, сформировать знание о продукте и его ключевых характеристиках, а также обеспечить потребность в приобретении продукта и совершении его повторной покупки.

Люди – это, прежде всего, персонал гостиничного предприятия, занятый в процессе создания гостиничного продукта и обслуживании постояльцев и гостей заведения. Именно люди в данном случае оказывают влияние на восприятие продукта в глазах целевого рынка.

Физическое окружение или материальные свидетельства оказания гостиничных услуг включает в себя все то, что окружает потребителя в момент приобретения услуги, например, обстановка внутри гостиничного номера. Именно окружение позволяет выделить отличительные характеристики продукта и сформировать правильный имидж.

Наконец, процесс отражает взаимодействие между потребителем и гостиничным предприятием. В условиях рынка данный элемент служит основой совершения покупки и формирования клиентской лояльности.

Замечание 2

В индустрии гостеприимства наиболее важными и значимыми элементами комплекса маркетинга выступают продукт, способы его рыночного продвижения, а также физическое окружение. Именно их планированию в процессе разработки комплекса маркетинга гостиничных предприятий уделяется особое внимание.

Основы разработки комплекса маркетинга гостиничных предприятий

Основой разработки комплекса маркетинга гостиничного предприятия выступает тщательный анализ рынка, потребителей и конкурентов, а также внутренней маркетинговой среды. Именно на его основе и планируются все прочие элементы.

Решающее значение при обслуживании постояльцев гостиничного заведения играет атмосфера предложения продукта, то есть материальные свидетельства. Влияние на покупательское поведение она может оказывать четырьмя способами:

• выступать в роли приманки, привлекая потребительское внимание;
• служить в качестве носителя информации для потенциальных клиентов;
• выступать в роли носителя определённого эффекта, например, стимулируя к покупке;
• отражать атмосферу предложения гостиничного продукта.

В конце концов, гостиничный продукт должен быть разработан таким образом, чтобы он был способен удовлетворять потребности клиента. В то же время во внимание следует принимать не только основной продукт (проживание), но и сопутствующие ему услуги. Особого внимания заслуживает дифференциация предложения гостиничных услуг и выделение среди рыночных конкурентов.

Определенную, весьма важную роль в системе маркетинга играет разработка ценовой политики гостиничного предприятия. Основными методами ценообразования здесь выступают: затраты-плюс, дискриминационное ценообразование, политика «снятия сливок», ценообразование на основе нормы рентабельности, обратное ценообразование, а также ценообразование рыночного проникновения.

Важную роль в разработке комплекса маркетинга гостиничного предприятия играет планирование рыночного продвижения гостиничных услуг. Для этого могут быть использованы такие инструменты, как реклама, паблик рилейшнз, персональные продажи и акции. Также может быть использован прямой маркетинг.

Основными каналами распространения гостиничных услуг могут выступать прямые каналы сбыта или продажи через посредников (например, туристские организации).

Источник: spravochnick.ru

Определения маркетинга. Исходные идеи маркетинга. Принципы маркетинга.

Учебно-методическое пособие по дисциплине Основы маркетинга гостиничных услугпредставляет собой курс лекций по изучаемой дисциплине. Настоящее учебно-методическое пособие сформировано с учетом потребностей регионального рынка труда, соответствующих отраслевых требований, на основе ФГОС СПО-2018 по специальности 43.02.14 Гостиничное дело, в том числе с учетом требований профессиональных стандартов.

Пособие предназначено для студентов, обучающихся на специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Составитель: Завгороднева Елена Сергеевна, преподаватель методической цикловой комиссии профессионального цикла дисциплин УГС38.00.00 Экономика и управление, 43.00.00 Сервис и туризм ГБПОУ «ВЭК»

Квалификация современного специалиста в области гостеприимства немалой степени определяется компетенциями использования основ маркетинга гостиничных услуг.

В результате освоения учебной дисциплины «Основы маркетинга гостиничных услуг» в профессиональной деятельности у студентов специальности СПО 43.02.14 Гостиничное дело формируются следующие умения предусмотренными ФГОС СПО:

— выявлять, формировать и удовлетворять потребности;

— проводить маркетинговые исследования, анализировать их результаты и принимать маркетинговые решения;

— организовывать рекламные компании;

— применять методы формирования спроса и стимулирования сбыта;

— оценивать конкурентоспособность продукции и предприятия;

— структуру маркетинговой деятельности;

— Комплекс маркетинга в индустрии гостеприимства;

— принципы, объекты, средства и методы маркетинговой деятельности;

— маркетинговую окружающую среду;

— виды конкуренции, конкурентоспособность организации;

— Маркетинговую сбытовую стратегию предприятия гостеприимства.

Полученные умения, приобретенные в ходе выполнения заданий на практических занятиях сформировывают профессиональные компетенции специалиста –менеджера

ПК 4.1 Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

ПК 4.2Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы ПК 4.3

ПК 4.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей

ОК 2.Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 3.Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 5. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

В первой главе рассматриваются особенности маркетинга гостиничных услуг, его цели, задачи, функции; отражается специфика комплекса марке­тинга в гостиничном бизнесе; приводится анализ концепций маркетинга в практике гостиничной деятельности.

Во второй главе раскрываются основные понятия маркетинговой среды гостиничного предприятия.

В четвертой главе приводятся основные этапы жизненного цикла гостиничного продукта.

В пятой главе описываются особенности ценообразования гостиничного предприятия. В шестой главе отражены вопросы стратегии сбыта гостиничного предприятия. Седьмая глава раскрывает систему маркетинговых коммуникаций

Список литературы и перечень интернет ресурсов:

1.Барышев, А.Ф. Маркетинг [Текст]: учеб.для студ.учреждений сред.проф. образования/ А.Ф.Барышев.-14-е изд.-М.: «Академия», 2018.-224с.

1.Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Семенова Л.В., Корнеевец С.В., Драгилева И.И.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018.— 205c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/ 75217.html.— ЭБС «IPRbooks» Дата обращения: 20.08.2019

2.Маркетинг: сообщество профессионалов гостиничного бизнеса-URL: http://www.frontdesk.ru/ vetka.cgi — Дата обращения: 20.08.2019

1.Котлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: Гостеприимство, туризм [Текст]: 4-е издание. Зарубежный учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2016.

Содержание

Цель лекции: изучить основные понятия маркетинга, функции,цели, основные идеи и понятия гостиничного маркетинга.

Изучаемые вопросы темы:

1. Определения маркетинга. Исходные идеи маркетинга. Принципы маркетинга. Целевая ориентация и комплексность маркетинга. Функции и цели маркетинга.

Введение в маркетинг услуг гостеприимства.

2. Концепции гостиничного маркетинга

Используемые информационные ресурсы:

Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева Маркетинг гостиничного предприятия [Текст]: учебное пособие /Л.В. Семенова, В.С.

Корнеевец — М: «Дашков и К о , 2015-208с.

Шпырня, О. В. Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства: учебное пособие для обучающихся по направлениям подготовки бакалавриата «Туризм» и «Гостиничное дело» / О. В. Шпырня. — Краснодар, Саратов: Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 119 c. — ISBN 978-5-93926-323-8. — Текст: электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS: [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/78034.html

Определения маркетинга. Исходные идеи маркетинга. Принципы маркетинга.

Маркетинг — целостная концепция управленческой деятельности фирмы, которая характеризуется единой системой принципов, целей и функций и обеспечивает производство и сбыт товаров, отвечающих существующему и особенно потенциальному спросу конкретных потребителей.

Маркетинг гостеприимства – это система координации деятельности предприятия в процессе разработки, производства, реализации продуктов и услуг с целью получения максимальной прибыли путем наиболее полного удовлетворения потребителя.

Цель маркетинга — создать у клиента желание обладать товаром или воспользоваться услугой.

1.Достижение максимально возможного высокого потребления.

2.Достижение максимальной потребительской удовлетворенности.

3.Предоставление максимально широкого выбора.

С точки зрения общественной значимости можно сформули­ровать 4 альтернативные цели маркетинговой деятельности пред­приятия гостеприимства:

-максимизация потребления гостиничных услуг;

-максимизация степени удовлетворенности туристов гостиничными услугами;

-максимизация выбора гостиничных услуг для туристов;

-максимизация качества гостиничных услуг.

Главная задача маркетинга – найти потребность и удовлетворить ее.

Задачи маркетинговой деятельности предприятия индустрии гостеприимства:

-комплексный анализ рынка туристских и гостиничных услуг, системный подход к достижению выдвинутых целей туристского (гос­тиничного) предприятия, при котором коммерческий успех обеспечи­вает вся совокупность средств маркетинговой деятельности предприя­тия индустрии туризма и гостеприимства;

-определение потенциального и неудовлетворенного спроса;

-планирование туристского ассортимента, номенклатуры и цено­вой политики;

-разработка мероприятий для наиболее полного удовлетворения существующего спроса;

-формирование туристского спроса;

Можно выделить следующие базовые принципы маркетинговой деятельности предприятия индустрии гостеприимства:

1. Тщательный учет при принятии любых управленческих реше­ний потребностей, состояния и динамики рыночной конъюнктуры.

Следование данному принципу предполагает хорошее знание ры­ночной ситуации относительно существующей и прогнозной величины спроса, деятельности на рынке конкурентов, поведения на рынке ту­ристских (гостиничных) услуг и их отношения к гости­ничным услугам определенного предприятия и его конкурентов. При этом туристы часто недостаточно хорошо знают, чего именно они хо­тят. Они хотят только как можно лучше решить свои проблемы. По­этому одной из главных задач маркетинговой деятельности предприя­тия индустрии туризма и гостеприимства является определение по­требностей туристов.

2. Формирование условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка гостиничных услуг, к структуре спроса исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосроч­ной перспективы.

Современная концепция маркетинговой деятельности предприятия индустрии туризма и гостеприимства состоит в том, чтобы вся деятель­ность предприятия (производственная, рекламная, сбытовая и т.д.) ос­новывалась на знании потребительского спроса и его изменений в пер­спективе. Более того, одна из задач маркетинговой деятельности пред­приятия индустрии туризма и гостеприимства заключается в определе­нии неудовлетворенных запросов туристов, чтобы ориентировать про­изводство на удовлетворение данных запросов.

Маркетинговая дея­тельность обозначает разработку, производство и сбыт тех гостиничных услуг, на которые действительно есть туристский спрос. Система маркетинговой деятельности предприятия индустрии туризма и гостеприимства ставит производство гости­ничных услуг в функциональную зависимость от запросов (спроса) и требует производить гостиничные услуги в ассортименте и объеме, нужных туристу. При реализации концепции маркетинговой деятельности предприятия индустрии туризма и гостеприимства акцент принятия управленческих решений смещен от производствен­ных звеньев предприятия к звеньям, чувствующих колебания рынка туристских и гостиничных услуг. Отдел маркетинга предприятия инду­стрии туризма и гостеприимства является мозговым центром, источни­ком информации и рекомендаций не только рыночной, но и производ­ственной, научно-технической и финансовой политики. Здесь на основе тщательного анализа состояния и динамики конъюнктуры решается вопрос о необходимости, перспективности, прибыльности производ­ства того или иного турпродукта (гостиничной услуги).

3. Информирование потенциальных туристов о гос­тиничных услугах организации и влияние на туристов при помощи всех доступных средств и методов продвижения с целью склонить их приобрести именно данную гостиничную услугу.

Основой маркетинга индустрии гостеприимства являет­ся идея удовлетворения человеческих нужд, т.е. ощущения нехватки, недостатка чего-либо, неудовлетворенности чем-либо. Нужды людей многообразны и сложны, но небез­граничны.

Но нужда, воплощенная в конкретную форму, подвергается воздействию культурного и личностного раз­вития индивидуума и трансформируется в потребность, т.е. у человека появляется мотив для действия и предприятия оп­ределенных шагов. Мотивированный человек способен и готов действовать, предпринимать необходимые для удовлетворе­ния собственной потребности шаги.

Как правило, потребности людей безграничны, ограничивающими факторами являются существующие ресурсы (временные, финансовые и проч.), ко­торые являются лимитирующими факторами и ограничивают спрос на конкретную потребность. Для экономического рынка представляет интерес спрос, т.е. потребность, подкрепленная финансовой (покупательной) способностью. Измерителем этого является сделка — основная количественная единица, предполагающая коммерческий взаимообмен ценностями между двумя сторонами. Обмен происходит, как правило, на рынке, представляющем совокупность существующих или потенциальных покупателей услуг индустрии гостеприимс­тва и туризма.

Аккумулируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что маркетинг — это завершающее понятие рыночного цикла, представляющее собой работу с рынком для осуществления взаимовыгодных обменов для удовлетворения потребностей и нужд людей.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Маркетинг в гостиничном бизнесе определение

Комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга. Комплекс маркетинга — набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Наиболее известный, классический вариант комплекса — marketing-mix “4Р”. Рассмотрим четыре составляющие этого комплекса применительно к рынку гостиничных услуг.

В сфере гостиничного хозяйства понятие “товар” принимает вид “услуги”, “сервиса”. Отели продают такие товары, как сервис номерного фонда, ресторанов, автостоянок, работу обслуживающего персонала. Сервис должен отвечать желаниям гостей. Предложение гостиниц основано на определении потенциальной категории гостей и на их пожеланиях получить тот или иной комплекс услуг.

При этом важно учитывать, что многие гостиницы обслуживают сразу несколько сегментов рынка с разными запросами. Например, бизнес-группы рассчитывают получить в свое распоряжение удобные банкетные холлы для переговоров, а семейные пары надеются получить удовольствие от развлекательных программ и непринужденной обстановки.

В отличие от обычного производства, где производители используют дистрибьюторскую сеть для поставки товаров покупателю, в гостиничном бизнесе схема продвижения представляет собой не путь товара к покупателю, а пути доступа покупателя (клиента) к услугам. Каналы распространения в гостиничном бизнесе можно разделить на прямые и косвенные. Из прямых следует назвать Интернет, почту, телефонные звонки. Косвенные каналы представлены посредниками, а именно туристическими агентами, туристическими операторами и независимыми гостиничными агентами.

Элемент комплекса маркетинга “продвижение” практически отражает коммуникационную политику на рынке, ее основной целью является достижение осведомленности потребителей о товарах и услугах фирмы. Широкая потребительская осведомленность позволяет легко идентифицировать товары и услуги Продвижение включает в себя: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля.

Если клиент отказывается от предоставляемых ему услуг из-за цены, то все предыдущие усилия теряют смысл. Поэтому определение цены становится здесь наиболее важным моментом маркетинга. Крупные коммерческие отели обычно проводят гибкую ценовую политику, чтобы удовлетворить пожелания представителей разных сегментов рынка. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса также могут предложить специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготного индивидуальный туристического тарифа и цены для сотрудников туристических компаний.

Ценовая политика сильно зависит от периодов с различным уровнем заселяемости отеля. Выделяют три таких периода: подъем, спад и межсезонье.

Это период, когда спрос на гостиничные услуги стремительно растет. Это может быть середина лета, когда туристы едут отдыхать, а также любое другое время, когда проходят наиболее важные мероприятия (переговоры, пресс-конференции, спортивные состязания). В период подъема политика цен склоняется к их росту.

1. Спад. В это время спрос наиболее низкий. Предлагаются минимальные цены.
2. Межсезонье. Благоприятный период для проведения гибкой ценовой политики. Цены под влиянием различных факторов колеблются от наивысших до самых низких.

Вообще, ценовая политика может сильно влиять на имидж отеля. Поэтому многие гостиницы класса люкс предпочитают не понижать стоимость услуг на протяжении всего года, так как клиенты могут расценить данный шаг как признак ухудшения качества сервиса.

Все вышеперечисленные элементы маркетинг-микса не могут существовать и работать обособленно друг от друга. Они составляют единую систему мероприятий маркетинговой службы, направленную на привлечение и удержание клиентов.

На рис. показано взаимодействие различных элементов маркетинг-микс гостиничного сервиса. Схема наглядно показывает, что ни один из элементов гостиничного маркетинга не может действовать автономно, без тесного взаимодействия с другими.

Взаимодействие составляющих комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе

Проанализированные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы услуг, и в частности для гостиничного бизнеса, он недостаточен. Американские ученые Б. Буме и М. Битнер предложили в этой связи еще три дополнительных элемента для построения комплекса “7Р” — people, physical evidence, process — персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

Применительно к гостиничной сфере эти элементы можно кратко определить следующим образом:

Источник: stud.center