Маршрутная карта бизнес процесса образец

Customer Journey Map ( сокращенно — CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. В качестве примера я буду использовать такую карту: Пример машрутной карты клиента
Также Вы можете здесь скачать в PNG этот образец. Недостатки маршрутной карты в том, что она становится большой и не всегда даже помещается на стене из-за чего сложно собрать всю команду перед CJM.
Преимущества маршрутной карты клиента в том, что визуально отображены бизнес-процессы.

Составляем маршрутную карту клиента

Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию продукта/услуги. Сразу может показаться составление карты сложным процессом. Но это не так и можно вообще начать составлять карту на бумаге. Также можно использовать программы: draw.io; Macrosoft Visio; xMind; Miro. Карту-пример я разбил на три блока: Лиды; Сделки и Сайт.

Также в левой части карты есть отдельные ответвления по каналам коммуникации.

Видео № 5.1. Создание маршрутной карты бизнес-процесса

Прежде, чем начать работу с блоками, стоит вначале определить с каких каналов коммуникации к Вам приходят клиенты.

Каналы коммуникации

На примере показаны лишь некоторые каналы связи с клиентами, которые популярны в Беларуси: Из каналов коммуникации обращения попадают в Битрикс24

Когда Вы соберете свою CJM, то затем добавляйте остальные каналы. Например, для Беларуси могут быть актуальны: deal.by*; kufar.by*; irr.by; icetrade.by. Я рекомендую такие классифайды (новостные порталы, форумы, другие соцсети) отложить, т.к. далеко не все они интегрируются с CRM-системами, а на первом этапе нам максимально важно разгрузить отдел продаж. На схеме видно, что в CRM-систему попадают обращения из: мессенджеров; сайта; соцсетей; e-mail; входящие звонки. При такой интеграции менеджеру уже не нужно в течение дня переходить из одной соцсети в другую, а также не нужно запускать все мессенджеры, чтобы быть на связи — достаточно запустить Битрикс24 и любые обращения он получит в виде Лида. * [12.05.2022] На сегодняшний день разработаны интеграции с Битрикс24 для deal.by ; kufar.by ; online.by.

Лиды

1. Лид является целевым или нет. Если Лид целевой, то это потенциальный клиент;
2. Если Лид целевой, то какой продукт (товар, услуга) интересует потенциального клиента;
3. Перевести Лид в Сделку.

Лиды нет смысла разделять на воронки продаж — это разделение можно делать со Сделками, т.к. по каждой воронке продаж мы отслеживаем конверсию по их успешности.

Сделки

Сделки — это сущность, которой принято обозначать поэтапную работу с конкретным потенциальным клиентом по удовлетворению его потребности с целью финансовой выгоды.

Сделки принято делить на воронки продаж (направления деятельности), чтобы систематизировать работу по каждому направлению, т.к. цепочки стадий по каждому направлению могут быть разными:

Пример воронки продаж по продукту А

Желтым цветом выделены действия, которые автоматизированы.

У каждого направления могут быть свои бизнес-процессы, которые можно и нужно автоматизировать. Так в примере по продукту А, если клиенту выставили Счёт, то на стадии «Счёт на предоплату» автоматически отправляется письмо клиенту через 5 дней с целью напомнить клиенту о заказе. У воронки продаж по продукту В стадии такие же, но автоматизации больше, т.к. продукт сложнее и потребителя уже при продажах поставщик обучает:

Пример воронки продаж по продукту В

Также все Сделки нужно разделять по направлениям, чтобы оценивать каждое направление и выделять наиболее выгодные по: выручке / прибыли / среднему чеку / количеству Сделок / и т.д.

Подумайте также какой продукт можно продавать с продуктом А в Вашем случае.

Сайт

Для увеличения трафика на Вашем сайте, увеличении пользовательского опыта, рекомендую в email и SMS добавлять ссылки на Ваш сайт. Сайт, в сравнении с печатной продукцией, более мобилен к обновлениям информации. Клиенты, привыкшие к Вашему сайту, будут периодически его посещать, чтобы получать информацию от Вас (график работы; обновление ассортимента; акции; инструкции и др.).

Для большего вовлечения клиента в контент Вашего сайта, разберите что будет актуальнее в какой воронке продаж и на какой стадии. Например, клиенту, который купил уже у Вас продукт А не нужно рассказывать о том, почему он должен купить именно у Вас. Лучше расскажите о дополнительном функционале, который, скорее всего, пользователь самостоятельно не узнает.

Сайт у воронки продаж

К блоку «Сайт» добавьте часть по контекстной рекламе в поисковой выдаче.

PPC. Реклама в поиске

Контекстную рекламу в поиске нужно добавить, чтобы понимать входящий платный трафик из поиска: по каким запросам и на какие страницы. Это очень поможет в визуале определить страницы сайт (и продукты, соответственно), которые Вы не продвигаете по рекламе.

Реклама в поиске с трафиком на сайт

Поисковые запросы группируются тематически в объявления. Объявления группируются в группы объявлений, а группы объявлений собираются в кампании.

При составлении такой карты не сложно понять какие страницы сайта продвигает та или иная рекламная кампания.

Тоже самое можно сделать и с рекламой из социальных сетей.

Статья будет еще дорабатываться!

Источник: bizpor.ru

Решаем задачу: Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой — спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов — отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса».

• Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»
• Российский пример: инструмент для наведения порядка
• Решение: «живые» бизнес-процессы

Как говорит известная поговорка — «стабильность — признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка — «стабильность — признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное — каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо «бумажные» бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их «живыми», интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним».

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

Проблема: Изменение менеджером заданной последовательности действий и пропуск важных действий при обработке заказов клиентов.
Решение: Маршрутная карта бизнес-процесса в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.

Источник: buh.ru

Маршрутная карта технологического процесса: пример, назначение, заполнение

На сегодняшний день можно встретить просто огромное количество различных продуктов, которые производятся путем механической обработки заготовок. За длительный период формирования промышленной деятельности были разработаны различные методы. Они позволяют существенно повысить качество конечного продукта, исключить вероятность допущения ошибок, снизить затраты и достигнуть многие другие результаты.

Своеобразным стандартом можно назвать применение маршрутной карты технологического процесса. Она представлена особым документом, который применяется при непосредственном производстве того или иного изделия.

Маршрутная карта технологического процесса должна составляться и заполняться в соответствии с установленными стандартами. Рассмотрим подробнее все особенности составления маршрутной карты, а также многие другие моменты подробнее.

Назначение документа

Применяемая маршрутная технологическая карта несет с собой довольно большое количество разных функций. Указываемые данные во многом описывает техпроцесс, определяя его особенности. Среди особенностей назначения отметим следующие моменты:

1. Указываются основные рекомендации по выбору оборудования и оснастки. На сегодняшний день встречаются станки самого разного типа. Примером можно назвать станки токарные или фрезерные, сверлильные. Есть и ручные инструменты, которые весьма широко распространены. Кроме этого, оснастка также может существенно отличаться, к примеру, резцы или фрезеры. Мастер должен получить полную информацию для того, чтобы провести работу. Маршрутная карта технологического процесса весьма сложная в чтении, тип оборудования и оснастки часто указывается сокращенным кодом.
2. Определяются основные параметры проводимой работы. Снятие материала с поверхности может выполняться механическим или другим путем. При этом каждый процесс можно охарактеризовать самыми различными параметрами, к примеру, скоростью резания, величиной подачи и некоторыми другими.
3. В некоторых случаях прилагается чертеж. Он позволяет определить форму и основные размеры изделия.

Как правило, разработка маршрутной карты технологического процесса проводится специалистом. Также подобный документ часто составляется на утилизацию оборудования или некоторых других технологических операций, которые не связаны с производством продукта.

1. Проводится указание номера участка или рабочего цеха. Кроме этого, указывается код и наименование проводимой операции. Эти данные считаются важным, указываются во всех документах.
2. Также уделяется внимание наименованию оборудования. Для обработки заготовок могут применяться самые разные станки и ручные инструменты, выбор проводится в зависимости от поставленных задач и некоторых других моментов.
3. Информация о комплектации изделия, так как оно может быть представлено сочетанием нескольких составных частей. При этом могут указываться различные данные, все элементы проходят соответствующую нумерацию, по которой проводится сборка.
4. Данные о том, какие материалы и заготовка используются в качестве основы при изготовлении детали. На то, каким образом будет выполняться обработка во многом оказывает влияние типа материала, из которого изготовлена заготовка. Примером можно назвать различные характеристики углеродистых, легированных и цветных сплавов, пластика и дерева. Кроме этого, перед непосредственной механической обработкой часто проводится закалка поверхностного слоя, за счет чего повышаются эксплуатационные характеристики, но существенно снижается степень обрабатываемости. Наиболее важным показателем можно назвать твердость поверхностного слоя.
5. Содержание операции. Этот раздел расписывается подробно, так как используется в качестве инструкции по выполняемой обработке.
6. Информация, касающаяся типа применяемой оснастки при проведении операций. Оснастка может существенно отличаться по области применения и тому, какого результата можно достигнуть. Большая часть предназначается для фиксации заготовки, больше всего трудностей возникает в случае цилиндрической и другой формы. Оснастка должна обеспечить надежную фиксацию разных изделий, так как даже их незначительное смещение относительно базовой поверхности становится причиной появления дефектов.
7. Данные о конкретных режимах обработки. При применении определенного оборудования могут задаваться самые различные режимы резания. Наиболее важными параметрами можно назвать скорость, глубину врезания инструмента и некоторые другие. Отсутствие подобной информации не позволяет провести создание качественного изделия.

Технологический процесс может составляться самым различным образом. Последовательность записывающейся информации следующая:

1. Указывается приспособление. В эту категорию относят станки, а также другие приспособления. Примером можно назвать станки: токарные, фрезеровальные, универсальные и многие другие. На сегодняшний день в производственных помещениях устанавливается просто огромное количество различных моделей, все они характеризуются определенными свойствами.
2. Отмечается вспомогательный инструмент. Он требуется для нанесения разметок, а также фиксации заготовки или для достижения других целей. Примером можно назвать струбцины.
3. Указывается режущий инструмент. Он может быть самым разным, к примеру, для токарного оборудования выбирается подходящий резец. Встречается просто огромное количество различных вариантов исполнения резцов, все они характеризуются определенными особенностями. К примеру, для отрезки части заготовки используется отрезной. Все разновидности стандартизированы, каждому типу присваивается определенный номер.
4. Отмечается слесарно-монтажный. Он также отвечает за базирование заготовки, а также ее надежную фиксацию. Слесарно-монтажная группа весьма распространена на сегодняшний день при проведении ручной и механизированной обработки.
5. Уделяется внимание тому, какие могут применяться измерительные приборы. Практически все производственные процессы предусматривают определение основных размеров. Для этого применяются разные приборы, большое распространение получили штангенциркули и микрометры.

В целом можно сказать, что есть довольно большое количество информации, которая указывается в маршрутной карте разрабатываемого технологического процесса. Для того чтобы обеспечить хорошую читаемость всех данных она должна заполняться в зависимости от установленных рекомендаций.

Правила оформления

Маршрутная карта является обязательным документом, который должен составляться для технологического процесса. Заполнение должно проводиться по разработанной схеме, регламентируемая в ГОСТ 3.1118-82. Основными моментами можно назвать следующее:

1. Каждая строка создаваемой таблицы мысленно делится на две части, запись информации проводится в нижней. За счет этого обеспечиваются условия для внесения различных корректировок в верхней части.
2. Некоторые графы отмечены утолщенным видом. При их заполнении учитываются особые правила. Основная информация представлена кодами, которые выбираются в зависимости от классификаций и стандартов. В некоторых случаях данные вводятся в расшифрованном виде. Также встречается комбинированный вариант исполнения внесения информации.
3. Уделяется также внимание тому, каким шрифтом проводится указание данных в маршрутной карте технологического процесса. Не стоит забывать о том, что все внесенное в таблицу должно читаться хорошо.
4. Допускается внесение некоторых изменений. Подобная ситуация встречается крайне часто, так как некоторые параметры могут корректироваться в зависимости от конкретного случая обработки.
5. Технологический процесс может существенно отличаться, от этого зависит и то, каким образом проводится заполнение маршрутной карты. Не стоит забывать о том, что выполняется распечатывание ранее уже готовых таблиц с полями, в которые проводится внесение основной информации. Первый или титульный лист отличается от других, также есть специальные варианты исполнения, которые предназначены для указания некоторой другой информации. За счет их применения существенно упрощается поставленная задача по составлению технической документации.

Скачать ГОСТ 3.1118-82

В интернете можно встретить пример оформления маршрутной карты, который используется в качестве образца. Кроме этого, не стоит забывать о том, что встречается довольно большое количество различных таблиц, которые применяются в качестве стандартов.

Часто встречается ситуация, когда основные данные указываются в сокращенном виде. Это связано с тем, что некоторые графы имеют небольшой размер. Стандарты по применению сокращений указываются в специальной технической документации. В некоторых случаях применяются специальные символы.

Встречается просто огромное количество служебных символов, которые позволяют указывать в сокращенном виде наиболее важную информацию. Они встречаются в специальной технической документации.

Как правило, оформление маршрутной карты проводится специалистом, который занимается непосредственной разработкой технологии обработки.

При этом в качестве основы применяется пример заполнения.

Правильно составленная маршрутная карта технологического процесса обеспечивает требуемые условия для выполнения качественной обработки. Недостаточное количество данных может привести к ошибкам, которые станут причиной допущения ошибок.

Источник: sterbrust.tech