В настоящее время практически невозможно эффективно, продавать медицинские услуги, уповая только на текущие потребности клиентов, качество услуги, маркетинговые решения, уровень развития бренда.
Привлечение клиентов медицинских центров и продажи медицинских услуг — это то же, что и автомобиль.
Управлять им можно только если он ДВИЖЕТСЯ. Если Ваш автомобиль ДВИЖЕТСЯ медленно, а порой и глохнет, то пытаться направить его в какую — либо сторону — бессмысленно.
К работе с пациентами это также имеет прямое отношение. Если Ваши слова не произведут в пациентах отклик, не добавят им МОТИВАЦИИ, энергии и желанного «Хочу», т.е. ДВИЖЕНИЯ В ИХ ЖЕЛАНИЯХ, Вы ни на сантиметр не продвинетесь в продажах своих услуг и снова окажетесь в неэффективной и затратной рекламе.
в результате информационной перегруженности
мозг современного человека не реагирует на информирование, мозг реагирует на ВЛИЯНИЕ!»
Как продвигать медицинский бизнес? / Инструкция по продвижению медицинских услуг
Как же зажечь желанное «хочу» в сердце вашего потенциального клиента? На этот вопрос, а также о том, почему традиционные методы продаж медицинских услуг уже не работают Вы можете прочитать в мини-книге Дмитрия Камышева «ТЕХНОЛОГИИ ПОСТОЯННЫХ ПРОДАЖ В МЕДИЦИНЕ ИЛИ БЕЗУСЛОВНОЕ ВЛИЯНИЕ НА ПАЦИЕНТА» ведущего бизнес-тренера консалтингового агентства «Менеджмент Консалт».
Дмитрий Камышев является практиком в продаже медицинских услуг, все предлагаемые им новые техники продаж медицинских услуг применяются в медицинском диагностическом центре «Luven Diagnostik», директором которого он является.
Сделайте заявку и получите мини-книгу
Дмитрия Камышева «ТЕХНОЛОГИИ ПОСТОЯННЫХ ПРОДАЖ В МЕДИЦИНЕ ИЛИ БЕЗУСЛОВНОЕ ВЛИЯНИЕ НА ПАЦИЕНТА» совершенно бесплатно!
Источник: slushnikova.ru
Открываем медицинский центр с нуля
Приветствую, будущие и настоящие коллеги. Я Стоянов Анатолий из города Самара. Пять лет назад мне удалось открыть медицинский центр «Рубин», который успешно работает и сегодня. В данной статье я поделюсь с вами некоторыми наработками и полезными советами.
Начну с того, что представляет мой бизнес сегодня:
- площадь помещения составляет более 200 квадратных метров;
- услуги центра – гинекология, терапия, хирургия, лабораторные анализы, стоматология и косметология;
- все врачи – профессионалы своего дела, дипломированные специалисты, есть доктора и профессора медицинских наук;
- ежемесячный доход составляет от миллиона рублей;
- бизнес оценивается в сумму от 15 миллионов рублей.
Медицинский центр как бизнес
Стоит ли этим заниматься?
Посмотрев на уровень государственной медицины, можно сделать вывод об актуальности открытия частной клиники. Большинство россиян готово платить за качественные медицинские услуги.
Ваша задача – обеспечить им высокий уровень обслуживания, комфорт и качественных специалистов. Лицензированное лечебное заведение с квалифицированными врачами всегда будет пользоваться спросом. Главное – составить бизнес-план медицинского центра и четко ему следовать.
Какой вид медицинского учреждения выбрать?
На сегодня можно выделить несколько типов медицинских учреждений:
1. Терапевтические. Здесь упор делается на осмотр посетителей в возрасте от 15 лет, их лечение и профилактику заболеваний. К терапевтическим заведениям относятся поликлиники и больницы.
При этом поликлиники, как правило, состоят при больницах. В таких медицинских учреждениях могут быть следующие отделения – онкология, гинекология, неврология, хирургия, терапия и прочие. Обязательное условие – организация регистратуры и санпропускника.
2. Педиатрические. Имеют некоторое сходство с учреждением, которое мы описывали выше. Основное отличие – возраст пациентов, который не должен превышать 15 лет. Основное внимание приковано к наиболее маленьким деткам в возрасте от 0 до 3-х лет.
3. Профилактические. Предоставляют полный спектр услуг клиентам всех возрастов. При этом место жительства и регион страны клиента не имеют значения.
4. Специальные. К таким медицинским центрам относятся заведения, которые «проповедуют» нетрадиционную медицину.
На начальном этапе можно выбрать какое-то одно направление, после чего развиваться в других сферах.
Создание логотипа для бизнеса. Инструкция
Создаем бизнес-план медицинского центра недорого
Обязательным условием открытия успешного бизнеса и особенно медицинского — наличие рабочего бизнес-плана.
Начинать дело, в которое вы собираетесь вкладывать большие деньги и не знать точно, как их расходовать, какое оборудование покупать и когда все это мероприятие окупится, это неверное решение. Тем более что недорогой бизнес-план можно создать из шаблона:
Как правильно развиваться?
Вы должны понимать, что в сфере платного медицинского обслуживания необходимо постоянно развиваться.
Для этого вы должны:
- повышать качество предоставляемых услуг и расширять их спектр;
- покорять новые рынки;
- при необходимости снижать стоимость услуг для привлечения дополнительной клиентуры;
- своевременно повышать тарифы на те направления, которые пользуются наибольшим спросом;
- разрабатывать новые программы (к примеру, предоставлять медицинское страхование).
Как выбрать место и помещение?
Для начала вы должны определиться, будете ли вы строиться или возьмете необходимое здание в аренду. Первый вариант требует существенных затрат.
Суммы вливаний могут исчисляться десятками, а то и сотнями миллионов рублей. В случае с арендой можно обойтись «малой кровью».
При выборе помещения учтите, что оптимальная площадь медицинского центра должна составлять от 150-200 квадратных метров. Особое внимание уделите наличию санузла, водопродода, вентиляции, электричества (желательно трехфазного).
Это точно будет вам интересно:
Удивительная статья: Удивительная статья: «Рекламный бизнес или как начать без денег»!
Внутри помещения должна быть приемная и свободный доступ во все кабинеты.
Если вы начинаете работу с какого-то одного направления, к примеру, открытия стоматологического кабинета, то в такой площади, конечно, нет необходимости. Здесь можно обойтись 30-40 квадратными метрами.
Что касается расположения центра, то здесь каких-то особых требований нет. Если проведена качественная рекламная компания, и люди знают о вашей клинике, то они будут готовы ездить и на край города к «своему» врачу.
С другой стороны место в центре города лишним не будет. И все бы хорошо, но есть несколько минусов. Во-первых, арендная плата за помещение в центре намного выше.
Во-вторых, высока вероятность расторжения договора арендодателем. В последнем случае вам придется потратить еще 4-6 месяцев на перенос бизнеса и получение разрешений.
— Аренда помещения может обойтись в сумму от 150 000 рублей в месяц.
— Строительство и обустройство нового здания – от 50 миллионов рублей.
— Аренда небольшого кабинета с площадью в 30-40 «квадрат» – от 20 000 рублей в месяц.
— Ремонт помещения – от 30 тысяч рублей за квадратный метр площади.
Как открыть свой чайный магазин? Инструкция
Медицинский центр
Каков порядок оформления?
При открытии медицинского центра вы должны быть готовы к обязательному оформлению лицензии. Для ее получения необходимо иметь соответствующее всем требованиям и нормам помещение, нанять квалифицированный персонал, закупить полный спектр оборудования с соответствующими сертификатами.
На сбор всех документов и разрешений может уйти не менее одного года, поэтому будьте готовы к серьезной работе. После подготовки бумаг и подачи заявки необходимо ждать решения в течение нескольких месяцев.
При этом учтите, что на выдачу больничных карточек также потребуется лицензия.
Общие расходы на оформление – от 50 000 рублей.
Оборудование для медицинского центра. Какое закупать?
Одна из основных статей расходов – покупка необходимого оборудования. Это тот случай, когда экономия будет только во вред. При выборе ориентируйтесь на качество продукции, гарантию и наличие сервисного обслуживания.
Не берите все подряд – покупайте только ту аппаратуру, которая понадобится для работы по направлению.
Как правило, в медицинском центре должно быть следующее оборудование – аналитические приборы, весовая техника, устройства для измерения физических параметров, специальная мебель для лечения пациентов, мебель для лаборатории и шкафы.
Если в вашем центре будет лаборатория, то не обойтись без магнитных вешалок, центрифуги, микроскопа, водяной бани, сушильных шкафов, термостатов, нагревательной плитки, шейкеров, перемешивающих устройств, муфельных печей и другого специализированного оборудования.
Общие затраты на покупку аппаратуры могут вылиться в сумму от 3-4 миллионов предел. Верхний предел затрат неограничен. Помните, что люди готовы платить за квалифицированное обслуживание на высокоточном оборудовании. Следовательно, ваши затраты обязательно окупятся.
Как подобрать квалифицированный персонал?
При открытии медицинского центра особое внимание уделите выбору дипломированных и главное – опытных специалистов. Сейчас с этим имеются существенные проблемы, поэтому вы должны постараться.
Основные требования к кандидатам – профильное образование, подтвержденное дипломом, опыт работы по специальности не менее трех лет. Большой плюс, если доктору удалось поработать за границей.
Не бойтесь потерять время на поиски, ведь персонал – это «лицо» вашей клиники. Порой на сбор хорошего коллектива может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев.
Источник: russtartups.ru
Сервис медицинской клиники – всё дело в заботе о пациентах и счастье врачей!
На сегодняшний день предложение на бьюти-рынке превышает спрос. Каждый из нас, будь то собственник либо наемный топ-менеджер салона красоты или медицинской клиники, в буквальном смысле этого слова борется за каждого первичного клиента/пациента. В данном бизнесе я работаю более 12 лет.
За всё это время менялись мода и тренды, количество брендов многократно увеличилось, появились техники, о которых раньше можно было только мечтать, но одно осталось неизменным – это необходимость предоставления клиентам/пациентам хорошего сервиса и высокого качества услуг. Каким должен быть правильный медицинский сервис? Как его обеспечить?
Культура сервиса, обучение ориентации на пациента сотрудников, как медицинских, так и всех остальных (администраторов на ресепшн, операторов call-центра), корректные продажи медицинских услуг (без давления и навязывания), работа со сложными пациентами – всё это очень актуально. Клиентоориентированность является частью стратегии развития передовых компаний. Клиентоориентированность – это оценка, которую ставит пациент клинике за то, что он видит: как клиника с ним работает, как оказываются услуги.
Клиентский сервис – некая синтетическая наука и область знаний, которая объединяет в себе несколько дисциплин. Во-первых, это маркетинг услуг. Во-вторых, это поведение потребителей. В-третьих, это менеджмент. В-четвертых, управление персоналом и организационное поведение.
Клиентский сервис – это услуга плюс обслуживание. Услуга – это то, что сотрудники делают для пациентов (консультация, диагностика, оперативное вмешательство), а обслуживание – то, как ведут себя сотрудники при оказании услуги, это поведение и отношение.
В клиентском сервисе можно выделить материальные и нематериальные аспекты. Материальные аспекты – это всё, что можно зафиксировать органами чувств (например, вывеска, ремонт, интерьер, чистота). Существуют нематериальные аспекты сервиса – это атмосфера, которая царит в клинике. Ее создают сотрудники, поэтому так важно обучать сотрудников культуре сервиса и клиентоориентированности.
Приверженность руководства идее клиентского сервиса должна быть на первом месте. Когда руководители не просто декларируют: «Мы любим пациентов», а когда на деле вкладываются силы, время, другие ресурсы в клиентский сервис. На втором месте, конечно, выстроенные бизнес-процессы, когда весь путь пациента проанализирован и все точки контакта улучшены и усовершенствованы.
Безусловно, клиентский сервис не берется из воздуха. Это системная, кропотливая работа над мозгами, своими и персонала, над знаниями и навыками. Очень важно заимствовать передовой опыт, расширять человеческий и управленческий кругозор.
Что делать, чтобы в клинике был отличный клиентский сервис, отличающийся от сервиса конкурентов? Очень важно действовать как минимум в четырех направлениях.
Первое направление – это стандартизация процесса работы с пациентами. Я сейчас говорю не о медицинской услуге, а именно о поведении и отношении медицинского персонала и других контактирующих с пациентами сотрудников. Должен быть документ, который может так и называться – «Стандарт клиентоориентированного поведения».
Некоторые боятся слова «стандарт»: думают, что все сотрудники станут как роботы. На самом деле это не так, потому что правильно написанный стандарт похож на сценарий поведения, практически такой же, как у актера в театре. Он облегчает работу с пациентами, описывая, как себя вести: в call-центре, на ресепшн, на приеме специалиста.
В наших клиниках сотрудники call-центра и администраторы – это разные люди. Они являются важнейшей точка контакта, часто на них сваливается тревога, агрессия, страхи пациентов. С врачом пациенты обычно ведут себя иначе. Когда пациент приходит в клинику, администратор должен заключить с ним договор. Но пациент может сказать: «Я не буду подписывать договор. Почему я это должен делать?
Как вы будете использовать мои персональные данные?» – и т.д. Если нет стандарта сервисного, клиентоориентированного поведения, то администратор будет полагаться на свое воспитание, культуру, настроение и говорить то, что ему взбредет в голову, и, скорее всего, это не будет помогать имиджу клиники.
Именно поэтому мы собрали «каверзные вопросы» пациентов, которые ставят администратора в тупик, и прописали правильные сервисные, клиентоориентированные ответы на них. Например, пациент подходит к ресепшн, наклоняется к администратору и спрашивает: «А какой доктор самый лучший?» Можно сказать: «В нашей клинике все врачи высокопрофессиональные.
Скажите, пожалуйста, а что для вас самое важное в докторе?» Какой-то пациент скажет: «Я хочу, чтобы это был мужчина (или женщина)». Или пациент скажет: «Мне вообще не важно, потому что я могу прийти только в понедельник утром, в 9 часов». То есть в любом случае мы похвалили клинику и спросили пациента о его предпочтениях. В этом больше уважения и внимания.
Второе направление развития клиентского сервиса – это налаживание обратной связи с клиентами. Мы сколько угодно можем фантазировать про клиентоориентированность, но критерии нашего успеха – это, конечно, то, что думает пациент. Поэтому очень важно, чтобы ему было легко оставить свое мнение о клинике. Методов существует огромное количество, начиная от элементарного анкетирования, обзвона, измерения индекса клиентской лояльности. Масса всего, но смысл в том, чтобы постоянно понимать, что думают пациенты о клинике.
Третье – очень важно научить всех без исключения сотрудников консультировать пациентов и грамотно продавать (презентовать) услуги. Сейчас медицинские услуги очень сложные, высокотехнологичные. Исследовательский центр Клиники Мэйо в США собрал статистику, согласно которой 50 процентов пациентов после посещения врача не понимают, что он сказал.
Если пациенту непонятно, то как он будет себя вести? Откажется от лечения, будет затягивать, отложит, найдет какие-то другие варианты, покинет клинику и т.д. То есть грамотное, понятное и доступное пациенту консультирование очень важно. Причем если мы говорим о сервисе, то грамотному консультированию важно учить и сотрудников контактного центра, и администраторов на ресепшн на их уровне, в рамках их должности и полномочий. А врачи должны быть мастерами общения, чтобы говорить грамотно и понятно, учитывать индивидуальные особенности пациента.
Четвертое слагаемое клиентского сервиса – это внедрение идеологии, культуры отличного клиентского сервиса. Очень важно, чтобы вся клиника стала «жить» темой клиентского сервиса. Как внедрять идеологию? Это отдельный разговор, но в любом случае всё начинается с первого лица клиники. Если самый главный руководитель (главврач, директор по развитию) понимает важность клиентского сервиса, сам ведет себя клиентоориентированно и транслирует эту культуру в индивидуальных беседах, в манере поведения, в своем управленческом стиле, то, конечно, это повышает вероятность внедрения культуры клиентского сервиса на вверенном ему предприятии.
Руководитель, подбирая персонал, должен понимать, что люди способны к клиентскому сервису. Есть такие понятия, как «сервисные компетенции» и «клиентоориентированное поведение». То есть нужна определенная мотивация, определенные знания и навыки, чтобы работать с людьми именно в медицине.
Сервисные компетенции, позволяющие сотрудникам практиковать клиентоориентированное поведение:
2) ответственность (сказал – сделал, обещал уточнить – уточнил, передал информацию и т.д.);
3) доброжелательность (это объемное понятие можно разложить на наблюдаемые поведенческие индикаторы, и ему тоже можно научить сотрудников);
4) сдержанность (работая с людьми, сотрудник должен понимать, что очень многие вещи нужно просто терпеть, особенно в медицине);
5) внимание к деталям (весь сервис – это детали: как ты смотрел, слушал, перебивал или нет, как формулировал фразы; чем больше будет учтено деталей в клиентском сервисе, тем у пациента будет больше впечатлений, что сервис действительно особенный);
6) проактивность – это способность предвидеть и предупреждать вопросы и ситуации, с которыми столкнется пациент. Например, когда врач назначает какой-то препарат, ему не надо говорить: «Идите» – и писать на бумажке непонятным почерком «оплатите препарат Х». Нужно сказать, например: «Препарат Х бывает в трех видах, и вам подойдет именно Х1, потому что…». Это как раз и про заботу, и про внимание, и про профессионализм доктора.
Если сотрудники проявляют эти сервисные компетенции, то, скорее всего, им будет легко оказывать клиентский сервис и вести себя клиентоориентированно.
Пациенты также склонны значительное внимание уделять внешнему виду медицинского персонала: кому-то могут не понравиться розовые волосы медсестры или татуировки у врача, поэтому у нас таких специалистов нет.
Занимаясь сервисом, начинать надо «с головы» – с управленческой команды. Поэтому первый шаг – это аудит клиентского сервиса. Нужно понять сильные стороны, которые наверняка есть, и дефицит в области клиентского сервиса. Затем нужно определиться с инструментами, понять, что конкретно делать. Только после этого можно браться за написание стандарта клиентоориентированного поведения и обучать сотрудников.
Я много работаю с врачами разных специальностей и знаю, что многие из них не считают, что деньги – главное. Безусловно, никто не будет работать задаром или за зарплату, которая ниже рынка. Но, помимо достойной зарплаты, врачи хотят интересной работы, хотят учиться, развиваться в своей клинике, хотят иметь для этого условия. Конечно, все в один голос говорят о признании.
Хотят получать от руководства больше похвалы и благодарности. Причем речь идет именно о нематериальных факторах. Кроме того, сегодня важны такие факторы, как достойная белая зарплата, вовремя выплачиваемая, инвестиции, хотя бы частичные, в обучение врачей со стороны предприятия.
Хороший сервис – это в первую очередь высокие моральные и человеческие качества работающих в клинике людей, их заботливость, скромность и желание помогать. Положительная оценка моральных качеств сотрудников – вот тот якорь, который реально «цепляет» пациента и превращает его в лояльного. Сейчас высокий уровень сервиса в медицине напрямую влияет на доходность клиники, формирует ее репутацию, готовит базу для клиентской лояльности. Если на начальном этапе обучать административный и медицинский персонал эффективной коммуникации и грамотному позиционированию, многих негативных ситуаций можно избежать.
Система пяти составляющих медицинского сервиса для пациента:
- Моральная. Пациент в клинике должен чувствовать себя комфортно, безопасно и спокойно. В значительной мере на это влияет налаженность внутренних процессов: встреча пациента, наличие и знание правил проведения консультаций и оказания всех медицинских услуг, своевременное информирование пациента о последствиях и рисках, речь и поведение всего персонала, от сотрудников call-центра/ресепшн до врача.
- Физическая. За этот аспект медицинского сервиса отвечает микроклимат в кабинетах и зоне ожидания, а также эргономика помещений. Необходимо следить, чтобы температура в сезон холодов и в летний период соответствовала требованиям микроклимата, а свет не был слишком ярким и не слепил глаза. Наконец, позаботимся, чтобы мебель в зоне ожидания была удобной, в зоне доступа находились кулер с водой, одноразовые стаканчики, салфетки.
- Физиологическая. Обязанность врача – по возможности снизить болевые ощущения пациента при оказании медицинской услуги, а также не забывать закон адекватности, предполагающий, что анализ болезни не может быть опаснее и болезненнее ее самой. Стресс пациент может испытывать даже сидя в кресле в зале ожидания, но грамотный персонал в силах минимизировать и это.
- Эстетическая. Оригинальный дизайн, нестандартные цвета в зале ожидания также работают на благо медицинского сервиса: они помогают пациентам снизить беспокойство перед приемом у врача. Мы, например, совместили яркие цвета и отказались от психологически тяжелых «госпитальных» белых стен. Кстати, в моноформате яркие цвета и стильные решения позитивно влияют на молодых пациентов.
- Психологическая. Здесь становятся значимыми такие факторы, как комфорт, отзывчивость администратора и врача, эмпатия в отношении пациента. Очень помогает такой метод создания атмосферы психологического комфорта, как сенсорно-адаптированная среда (сокращенно – САС). Для этого мы используем различные приемы: распыление в помещении особых ароматов, тихая приятная музыка, мягкое приглушенное освещение желтоватого оттенка.
Представление о сервисе может разниться у пациентов и медперсонала. Для пациентов значительную роль играет психологическое восприятие услуги и сервиса: вежливость и соучастие врачей, их готовность помочь и выслушать. Зачастую это объясняется самой сутью медицинского бизнеса и медицинских услуг: вынужденные доверять врачу целиком и полностью пациенты покупают услуги как «кота в мешке». Поэтому даже очень молодые врачи должны обладать высокой компетенцией и быть сервисными.
У нас в клиниках все услуги для любого пациента имеют одинаковый сервис. Нет монополии на одного врача. У врачей нет привязки к локации и определенной клинике, происходит ротация врачей по всем клиникам для приема и удобства пациентов.
Многие врачи рассматривают сервис медицинских услуг как ущемление своих профессиональных качеств, предполагая, что пациенты могут отнестись к ним как к «обслуживающему персоналу», или вообще считают, что излишне дружелюбное расположение к пациенту – необязательная составляющая медицинской услуги и тратиться на эти эмоции не нужно. Если в вашей клинике работают высококлассные врачи, которые проводят грамотные манипуляции, независимо от возраста, ставят корректные диагнозы, операции проходят безболезненно, послеоперационный и постпроцедурный периоды максимально комфортны для пациента, это не значит, что в клинике высокий медицинский сервис. Золотые руки и талант врача не всегда оказываются решающим фактором. Для пациента не менее важно сочувствие врача, готовность помочь, пойти навстречу, при этом важно отношение не как к источнику денег или просителю, а как к тому, кто нуждается в помощи.
