Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординированным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима [13].
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
BHMS: Школа Бизнеса и гостиничного менеджмента
- * необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
- * уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;
- * владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
- * выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
- * принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
- * управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
- * разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
Методы управления гостиничным предприятием — важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в гостиничной сфере во многом зависят от применяемых методов управления.
Метод управления гостиничным предприятием — это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей [89].
По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.
«Менеджмент в туристическом и гостиничном бизнесе»
Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:
- · организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
- · экономические, обусловленные экономическими стимулами;
- · социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.
Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности [35].
Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.
Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.
Итак, методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством.
Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.
Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.
Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников [25].
Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.
Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме — овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.
Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны [48].
Следующим из наиболее важных методов управления, являются социально-психологические методы. Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами.
Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% — от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия — ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и «болеют» за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие [32].
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия [45].
В сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления. Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях.
Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым — экономическим методам управления.
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться.
И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления гостиничных услуг.
Вывод по второй главе
Таким образом, основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении состава звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, определении состава работников и распределении обязанностей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.
Организационная структура управления может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Организационная структура является конструкционной основой системы управления.
Она устанавливает те связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управление. Это минимально необходимый набор подразделений и связей между ними. Различают линейную, линейно-функциональную и матричную структуру управления. Каждый тип структуры имеет свои достоинства и недостатки.
При построении организационной структуры необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде вcего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
При решении в процессе управления той или иной задачи различные методы предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Рассмотренные нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией управления как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
Источник: studwood.net
Менеджмент в гостиничном деле
Общая характеристика деятельности и структура управления гостиницы
Функциональное назначение управления — обеспечить единство, соответствие и согласованность всех звеньев производства, для того, чтобы производственно-хозяйственная деятельность осуществлялась бесперебойно и способствовала достижению плановых целей при наименьших затратах ресурсов. Схематически процесс управления можно представить следующим образом. Управление есть элемент и одновременно функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических и др.), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы и цели деятельности. Под управлением понимают совокупность процессов, обеспечивающих поддержание системы в заданном состоянии и (или) перевод ее в новое более жизненное состояние организации путем разработки и реализации целенаправленных воздействий. Если управление — это воздействие, значит существуют:
- · среда (система управления);
- · средства (механизм управления);
- · действия (процесс управления).
Понятие «управление» и «менеджмент» часто употребляются как синонимы, в то же время между ними имеются различия. Рассмотрим, в чем состоят эти различия. «Менеджмент» — английское слово, в переводе оно означает «управление». Тем не менее в русском языке слова «управление» и «менеджмент» употребляются в разных контекстах. Обычно мы не говорим: «Я осуществляю менеджмент автомобиля».
Мы говорим: «Я управляю автомобилем». Мы не говорим: «Они осуществляют менеджмент выплавки стали». Мы говорим: «Они управляют выплавкой стали». Слово «менеджмент» обычно употребляется по отношению к людям, коллективам и организациям: менеджмент означает управление этой организацией.
Менеджмент можно рассматривать как в формальных (законодательно закрепленных), так и в неформальных организациях. В соответствии с установившейся традицией мировой литературы в области управления, менеджменту дается широкая трактовка в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка.
- 1. способ, манера общения с людьми;
- 2. власть и искусство управления;
- 3. особого рода умелость и административные навыки, которым обычно обучают;
- 4. орган управления — административная единица, без которой не может существовать ни одна организация.
Главная задача людей в аппарате управления — это эффективное использование и координация всех ресурсов организации (капитала, зданий, оборудования, материалов, труда, информации) для достижения ее целей. В словаре иностранных языков менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, с целью повышения его эффективности и прибыльности.
Кроме того, менеджмент:
- · это умение использовать опыт, навыки, знания, интеллект для достижения целей;
- · это область человеческого знания, способствующая приобретению навыков управления;
- · это подготовка определенной категории людей для выполнения работ по управлению.
Менеджмент — область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Категории менеджмента — это наиболее общие и фундаментальные понятия, отражающие существенные свойства и устойчивые отношения в процессах управления организации.. Основные категории менеджмента — это объект, субъект, функции, виды, методы и принципы. Объектом управления — могут быть отрасли (промышленность, сельское хозяйство, транспорт), территориальные общности людей (область, район, город), аспекты экономической деятельности (качество продукции, взаимодействие с потребителем, маркетинг), виды ресурсов (финансовые, человеческие и др.), а также характеристики производства (эффективность, отношение к работе, качество жизни, уровень занятости). Субъекты управления — руководители различного уровня, занимающие постоянную должность и наделенные полномочиями в области принятия решения в определенных сферах деятельности (директор, менеджер, совет директоров, мэр города, городская дума, начальник отдела, группа качества, городская торгово-промышленная палата, а также любые другие люди или группы людей осуществляющие управленческое воздействие на объект управления).
Характеристику объектов менеджмента проводят с позиции трех аспектов: вида объекта, функциональных областей и уровней объекта. При этом различают следующие виды объекта управления:
- · операция;
- · проект;
- · система.
Функциональные области деятельности объекта:
- · маркетинг;
- · производство;
- · финансы;
- · кадры.
Уровни объекта управления:
- · рабочее место;
- · участок;
- · цех;
- · производство;
- · предприятие;
- · объединение.
По признаку содержания различают менеджмент:
- 1. нормативный — предусматривающий разработку и реализацию философии организации, т.е. миссию ее предпринимательской политики, определение позиции организации в конкурсной нише рынка и формирование общих стратегических намерений;
- 2. стратегический — предполагает выработку набора стратегий, их распределение во времени, формирование потенциала успеха организации и обеспечение стратегического контроля за их реализацией;
- 3. оперативный менеджмент — предусматривает разработку тактических и оперативных мер, направленных на практическую реализацию принятых стратегий развития организации.
Итак, функции менеджмента определяют устойчивый состав специфических видов деятельности управленческой деятельности, характеризующихся однородностью целей, действий или объектов их приложения. В основе менеджмента лежит система экономических законов, закономерностей управления в условиях рыночных отношений. Законы и закономерности носят объективный характер, т.е. не зависят от воли людей, а, напротив, определяют их волю, сознание и намерения.
Цикл — совокупность процессов, совершаемых в течение определенного времени. В процессе производства продукции цикл менеджмента обычно осуществляется непрерывно и имеет тенденцию к возобновлению. Планирование. Важнейшей функцией управления считают планирование.
Оно позволяет поддерживать пропорциональность производства, слаженную работу всех подразделений предприятия, рационально использовать имеющиеся материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Благодаря этому обеспечивается необходимая организация хода производства — динамическое равновесие внутренних процессов предприятия.
Основными принципами планирования являются: комплексность, точность, непрерывность (органическое единство перспективных и текущих планов), гибкость, экономичность. Целостность перспективного и текущего планирования — одно из главных условий, обеспечивающих непрерывность производственного процесса, бесперебойную работу предприятия, стабильность его хозяйственных связей.
План предприятия выступает как научно обоснованная программа его дальнейшего развития. В плане не только ставятся определенные конечные цели, но и предусматриваются условия их достижения. Считается, что планирование должно быть непрерывным. Первоначально составленный план служит лишь отправной точкой.
Постоянный пересмотр и ревизия планов необходимы, чтобы они сохраняли свою актуальность и приносили максимальную пользу, чтобы можно было проверить, как идет выполнение планов, изменить их в зависимости от конкретной обстановки. В большинстве случаев перспективные планы пересматриваются ежегодно.
Многие компании предпринимают пересмотр планов каждое полугодие или даже каждый квартал. Таким образом, предприятие в условиях рыночной экономики представляет собой организацию, действующую на основе перспективного плана. Внимание, уделяемое планированию, является характерной особенностью современного производства.
Любой проект, прежде чем он доходит до производственной стадии, тщательно планируется. Организации обычно используют 3 вида планирования: долгосрочное, тактическое и оперативное. Организация.
Организация производства представляет собой совокупность методов, обеспечивающих наиболее целесообразное использование предметов и средств труда в процессе трудовой деятельности с целью выполнения установленных для предприятия плановых заданий. Только при соответствующей организации производства продукции становятся возможными эффективное взаимодействие людей в процессе совместного труда, целенаправленность и четкая согласованность всех элементов системы. Тем самым обеспечивается оптимальное сочетание следующих процессов: основных (производственно-технологических), вспомогательных (энергетическая, ремонтная и другие службы) и обслуживающих (контроль качества продукции, транспортные и складские операции и т.д.).
Организация производства предполагает дифференциацию процесса производства на операции, рациональную расстановку работников по рабочим местам, обеспечение четкой взаимосвязи между ними в целях бесперебойного выпуска продукции. Работа по организации производства, являясь одной из функций менеджмента, связана с решением многочисленных вопросов, например: определение номенклатуры выпускаемой предприятием продукции; создание технологии производства и контроль над ним; организация транспортировки сырья, материалов и готовой продукции: уход за оборудованием и его ремонт; анализ издержек производства и осуществление мер по их снижению; сбор рационализаторских предложений.
Стандартизация заключается в установлении единых норм по типам, маркам, параметрам, размерам и качеству изделий, а также по величинам измерений, методам испытаний, контроля, правилам упаковки, маркировки и хранения продукции и т.д. Стандарты позволяют свести многие виды изделий к небольшому количеству типовых, качественно однородных, взаимозаменяемых образцов.
Стандартизация и унификация имеют важное значение для повышения серийности производства и углубления его специализации. Тип производства определяется совокупностью его организационно-технических особенностей, обусловленных номенклатурой, а также количеством одновременно запускаемой в производство однородной продукции.
В зависимости от сочетания основных принципов организации производства — специализации и непрерывности — различают три основных типа производства: массовое, серийное и единичное. Таким образом, проблема совершенствования организации производства требует от менеджера поиска путей, способствующих в наибольшей степени повышению его эффективности.
Одно из таких направлений — постоянное сопоставление результатов работы предприятия и величины издержек производства. Мотивация персонала. Давно известно, что оказывать воздействие на людей, стимулируя их к труду, для успешного выполнения поставленных задач можно с помощью двух основных методов: поощрения и наказания.
Итогом эволюции менеджмента явилось понимание необходимости перехода от системы наказаний к стимулированию поощрением. Люди, работающие в современных организациях, обычно гораздо в большей степени образованы и обеспечены, чем в прошлом. Поэтому мотивы их трудовой деятельности оказываются более сложными для воздействия.
То, что является эффективным для мотивации одних людей, может быть второстепенным или даже совершенно неважным для других. Система стимулов представляет собой совокупность вознаграждений, обещанных работнику за выполнение данной работы с определенной эффективностью. Мотивация человека складывается из системы ожиданий.
Сначала работник ожидает, что предпринятые им усилия приведут к необходимым результатам, затем он надеется на то, что эти результаты повлекут за собой вознаграждение, и он будет удовлетворен ценностью этого вознаграждения. Ослабление мотивации также происходит, если ценность получаемого вознаграждения для человека незначительна.
Однако оценка получаемого вознаграждения может быть неоднозначна. Сначала люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям, а затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение демонстрирует несправедливость, то возникает психологическое напряжение.
В следующий раз человек либо изменяет уровень затрачиваемых усилий, либо пытается увеличить уровень получаемого вознаграждения. Мотивация бывает материальной, моральной и социальной. Материальная мотивация осуществляется путем выплаты сотрудникам заработной платы, премий и других видов материального вознаграждения.
Примерами моральной (психологической) мотивации являются благодарность, грамота, фото на доске почета и др. Наконец, социальная мотивация состоит в создании менеджером условий для интересной творческой работы в дружном, слаженно работающем коллективе, в котором каждый человек может рассчитывать на поддержку и взаимопомощь коллег по работе.
Работа менеджера по организации производства тесно связана с взаимоотношениями между администрацией предприятий и персоналом. Там, где существует общность интересов, повышение эффективности работы предприятия и устранение непроизводительных потерь становятся общим делом.
Стремления к процветанию предприятия можно добиться только при тесном личном контакте и взаимопонимании между руководящими работниками и их подчиненными, поэтому отношения между менеджером и сотрудниками должны носить конструктивный характер и характеризоваться социальным согласием и единством целей. Для реализации данной проблемы менеджеры должны обеспечить подчиненных достойным уровнем оплаты труда, определенным набором социальных благ, создать комфортабельные условия для труда и отдыха сотрудников.
Дополнительную мотивацию труда создает обстановка причастности каждого сотрудника к решению актуальных для предприятия задач. С этой целью менеджер должен регулярно созывать совещания с участием работников предприятия.
На таких общих совещаниях целесообразно свободно и откровенно обсуждать производственную политику, финансовые результаты, проблемы издержек производства, вопросы сбыта и др. Персонал предприятия должен получать полную информацию о его деятельности. Особое значение это имеет при внедрении в производство инноваций (нововведений).
В тех случаях, когда администрация информирует персонал о своей политике и намерениях задолго до проведения их в жизнь, она встречает меньше затруднений при их реализации. Для менеджера должно быть правилом выражение: «Довольный рабочий — это производительный рабочий». Таким образом, для успеха работы по улучшению методов производства необходимо участие в этой деятельности рабочих и служащих. Они должны быть полностью информированы о состоянии своего предприятия, его успехах и неудачах. В этом случае можно рассчитывать на взаимопонимание и участие рабочих и служащих в решении проблем.
Контроль. Это заключительная функция цикла менеджмента. Контроль заключается в наблюдении за ходом производственных процессов, выявлении отклонения от них. С помощью учета результатов работы достигается оценка ее итогов. Универсальной системы контроля нет.
Система контроля должна разрабатываться в зависимости от индивидуальных особенностей каждого предприятия. Различают несколько видов контроля: общий (контроль управляемой системы в целом), функциональный (контроль отдельной функции или участка), предварительный (контроль на начальной стадии выполнении задания.), текущий ((оперативный) своевременный, полный и точный учет различного рода отклонений и изменений в ходе работы, корректировка и регулирование этих отклонений), промежуточный (контроль в середине выполнения задачи или работы), заключительный (контроль, осуществляемый по окончании выполнения задания), плановый, внезапный, внешний. На большинстве предприятий, как крупных, так и мелких, контроль над производством получил весьма большое развитие. Более того, считается выгодным иметь большой штат высокооплачиваемых работников для контроля над производством, так как это устраняет потери рабочего времени на предприятиях. Многие крупные компании в условиях действия четкой системы контроля устанавливают значительно более жесткие сроки производственного цикла.
Источник: vuzlit.com
УПРАВЛЕНИЕ гостиничных предприятий
Управление гостиничным предприятием — важный вид профессиональной экономической деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления. Цель управления — сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Рентабельности в гостиничной сфере достигают вследствие решения комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; эффективного использования кадрового потенциала; развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализации.
Выделяют следующие подходы в организации управления гостиничным предприятием:
— Процессуальный — прогнозирует управления как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций;
— Системный — по этому подходу гостиничное предприятие рассматривают как сочетание взаимосвязанных элементов — человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентированных на достижение различных целей в условиях переменного внешней среды;
— Ситуационный — предполагает применение различных методов управления в соответствии с обстоятельствами, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства изменчиво и находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов. Это вызывает рост эффективного в определенной ситуации метода управления.
Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах
Построение организационно-функциональной структуры управления имеет важное значение для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия.
Организационно-функциональная структура управления — это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в четком подчинении, что обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления формируют структуру с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.
Организационная структура управления относится к ключевых понятий в менеджменте и необходима для определения согласованного взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе корректировки их функциональным процессом в достижении целей. Организационную структуру гостиничного предприятия формируют, чтобы обеспечить его перспективную конкурентоспособность, экономическую эффективность, рациональную кооперацию.
Представленная организационно-функциональная структура управления в виде схемы, которая отражает взаимосвязи структурных подразделений гостиницы в соответствии с выполнением функций в управлении предприятием. Эта схема показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля, иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала. Она необходима для эффективного реализуемость основных функций работниками, определение их подотчетности.
Управление предприятием индустрии гостеприимства связано с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями, бригадами и др.) И каждым отдельным работником. Структуру управления таким образом определяют делением органов управления индустрии гостеприимства, характером их специализации — задачами управления и формами координации деятельности.
Визуально организационную структуру управления гостиничного предприятия отражают графически в виде двумерной схемы, фиксирующая в компактной форме информацию о иерархичность, полномочия и подчинение уровней управления.
Организационную схему управления создают руководители гостиничного предприятия на начальной стадии возникновения и определяют специализацией заведения, его категорией, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В формировании организационной схемы весомая роль принадлежит анализу создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Структуру управления утверждает Устав предприятия, и это документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.
Организационная структура управления гостиничным предприятием оптимальная тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги, обеспечивая его деятельность и одновременно максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг.
Среди основных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяют:
— Ориентацию на производство услуг согласно спросом гостей;
— Организационную структуру управления, которая должна отражать его цели и стратегию;
— Постоянное внедрение организации производства через его — специализацию и диверсификацию;
— Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;
— Быструю адаптацию — способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;
— Простоту в управлении, сформированную из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, понятную персонала и приспособленную к определенной формы управления;
— Оптимальность в управлении — организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом;
— Управляемость, что предполагает способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения целей. Организационная схема управления должна постоянно меняться, в том числе по динамичной внешней среды отеля и структуры управления. В соответствии с изменениями в структуре управления, вызывающих изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении.
В организационной структуре управления отеля выделяют уровни управления, звенья (отделы) и связи.
Уровень управления — это совокупность звеньев, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении. Сюда входят администрация (руководители высшего уровня), менеджеры служб и руководители отдельных отделов. Типичная структура управления в гостиницах характерна трем уровням: институциональным (высшим), управленческим (средним), техническим (ниже) (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Уровни управления гостиничным предприятием
К звеньям управления относятся структурные подразделения. Менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельных специалистов. Связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характер.
Звено управления — это обособленное орган с функциями управления и определенной ответственностью за их выполнение. Звеньями в гостиницах есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, и отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля основываются на официальной и неформальной основе.
Сотрудников отеля по характеру выполнения производственных функций разделяют на обслуживающий персонал и служащих. Первый непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений, оборудования и под.). К персоналу, обеспечивает обслуживание помещений «принадлежит младший обслуживающий персонал — уборщики, дворники, электрики, столяры и др. Служащие управляющих изучают производственный процесс, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгалтерские функции и тому подобное.
В организационной структуре отелей выделяют основные службы, типичные для большинства отелей, вспомогательные и дополнительные. К основным относятся службы: приема и размещения; бронирование; обслуживание номеров; общественного питания; финансовая; коммерческая; инженерно-эксплуатационная. Вспомогательные обеспечивают деятельность основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных — прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др.
Дополнительные услуги (бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделение связи, солярий и под.) Оказывают платные услуги.
Заметим, что в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, различных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницами. Выбор модели организационно-функциональной структуры управления определяется конкретными особенностями позиционирования на рынке гостиничного предприятия и должен направляться согласно с необходимостью оптимального удовлетворения спроса клиентов.
Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных гостиницах она разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функциональными направлениями. В отелях низкой и средней вместимости предусмотрен минимальный набор служб, гарантирующих предложение основных гостиничных услуг.
Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования, обслуживания финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая имеют отдельные структурные подразделения. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб.
Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами, условно можно разделить на две категории: контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами бесконтактные службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение имеет важное значение, поскольку формирует подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования по отношению к персоналу. Основными требованиями к персоналу контактных служб являются:
— Привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, макияж, одежда, украшения и др.);
— Знание этики и психологии общения;
— Знание иностранных языков;
— Ограничение в возрасте (для персонала рецепции — возраст до 30 лет). Институциональный уровень управления гостиничным предприятием
олицетворяет владелец отеля, генеральный директор или председатель совета директоров (наблюдательный совет). Форма собственности в небольших гостиницах — это преимущественно единоличное владение, в крупных гостиницах, гостиничных цепях — акционерная форма собственности.
Высший уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб. Стратегические задачи гостиничных предприятий, которые определяют и решают их владельцы, касающиеся ориентации предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка гостиничных услуг, модернизации и диверсификации услуг, участия в корпоративных формах экономической деятельности, ценовой политики и др. От решения категории общих вопросов зависит расположение отеля, его вместимость, архитектура, оборудование, подбор персонала.
Генеральный директор — лицо, уполномоченное владельцем отеля. Он выполняет функции посредника между владельцем, с одной стороны, и гостями — с другой. Кроме этого, обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, направленную на определение лимитов расходов для содержания персонала, административные и хозяйственные нужды, отвечает за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает вопросы закупочной политики, определяет предприятия — поставщиков ресурсов, а также приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает проблемы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка.
В крупных отелях с большим количеством персонала управленческая структура высшего звена может предусматривать должность заместителя генерального директора, который отвечает за принятие оперативных решений, постоянно контролирует технологический процесс, поэтому обязан длительное время находиться на предприятии. Он тесные связи с клиентами, обязан решать проблемы, связанные с обслуживанием гостей.
Для обеспечения круглосуточного контроля администрации за деятельностью предприятия в отдельных крупных отелях существует должность исполнительного директора.
Управленческий уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления. Они отвечают за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют их выполнение. Менеджеры отделов имеют широкие обязанности и выполняют важную роль в принятии решений.
Кроме реализации общих вопросов в конкретных управленческих решениях, они решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно с новейшими методами, кадровой работой в отделе материально-техническим обеспечением, взаимодействием с другими структурными подразделениями. В крупных отелях этот уровень может иметь 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15 менеджеров служб. К руководителям среднего уровня принадлежат менеджеры службы общественного питания, размещения, финансового, технического, коммерческого отделов и др.
Менеджер по общепита управляет рестораном и другими формами гастрономических заведений, функционирующих в гостинице. Ему непосредственно подчинены шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
Менеджеру по размещению подчинены менеджеры основных гостиничных служб — бронирование, прием и поселение, хозяйственной службы.
Менеджер финансового отдела управляет работой главного бухгалтера, менеджера хозяйственной службы, оператора компьютера, заведующего отделом заработной платы.
Менеджер технического отдела возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В гостиницах должность менеджера технического отдела называют по-разному — главный инженер, директор по технической эксплуатации и др. Ему подчинен старший мастер, заведующие мастерских по ремонту оборудования, систем отопления, технической безопасности, холодильных установок, мебели и проч.
Менеджеру коммерческого отдела подчинен менеджер по вопросам материально-технического снабжения, менеджер обслуживания конгрессов, менеджер по рекламе и др.
Технический уровень — это руководители низшего звена, которые непосредственно руководят обслуживающим персоналом. В отелях к этой категории относятся руководители производственных звеньев, которые отвечают за распределение задач среди исполнителей, контролируют их выполнение, одновременно сами участвуют в производственном процессе.
Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления, выполняют поручения руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Не выполняет поручений только владелец отеля. Как показывает мониторинг, выполнение поручений, согласно потраченным временем, занимает на высшем уровне около 10%, на среднем — 50%, ниже — около 70% общего времени менеджеров. Остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлению.
Связи гарантируют взаимодействие и координацию между элементами структуры управления гостиничным предприятием. В соответствии с характером отношений элементов структуры связи разделяют на вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные связи обеспечивают процесс управления и подчинения (например, связь между генеральным директором и менеджером определенной службы). Они возникают во время иерархического построения системы управления, наличия четкой организации уровней управления гостиничным предприятием, каждый из которых имеет собственные цели.
Горизонтальные связи отражают отношения кооперации и согласования действий между равноправными элементами одного иерархического уровня управления. Такой характер взаимодействия, скажем, осуществляется между менеджерами служб гостиничного предприятия по проблемам согласования совместных действий в технологическом процессе.
В структуре управления гостиничными предприятиями, согласно характеру управленческих решений, различают линейные и функциональные связи. Линейные отражают передачи управленческой информации общего характера, необходимое для выполнения с подчинением нижестоящих подразделений вышестоящим во всех вопросах.
Эта система проста и эффективна, если проблемы несложные, а решения могут самостоятельно принимать подразделения. Функциональные — связанные с подчинением нижестоящих подразделений определенным действующим подразделениям, профессионально решают отдельные функции управления гостиницей, касающиеся финансов, планирования, технологии и др. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованной управленческой информации. Поскольку источников информации одновременно может быть несколько, возникают проблемы несогласованности действий отдельных функциональных подразделений.
Источник: studbooks.net