Менеджмент туризма и гостиничного бизнеса это

Туристская индустрия: гостиничный и туристический бизнес в России

Туризм прошел в своем развитии долгий исторический путь: от первых бюро путешествий начала XIX века до крупнейших транснациональных туристских корпораций. Однако до сих пор нет единства в понятийном аппарате сферы туризма. Между тем четкое толкование туристских терминов и понятий имеет важное значение для понимания тех процессов, которые происходят в российском туризме. Если ранее туризм считался частью транспортных перевозок, то в настоящее время сложился достаточно полный понятийный аппарат сферы туризма, где выделяются такие важные критерии как местожительство путешествующего, срок и мотивация поездки, добровольность, спрос на туристские объекты [9, 15, 27].

Туристское предприятие — это организационно-хозяйственная единица, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и представление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

Профессия менеджер по туризму|Что делает тур.агент?Нужно ли спец.образование, знание языков?!

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристических услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор — туристское предприятие, которое занимается комплектацией туристских услуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников.

Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма [10, 26, 53].

Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

1) Организаторов туризма — туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

2) Предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

3) Предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.).

4) Транспортные предприятия (авто — и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.).

5) Экскурсионное бюро.

6) Производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения).

7) Предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров).

8) Предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.).

Обучение гостиничному и ресторанному бизнесу за рубежом

9) Учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы).

10) Органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации) [8, 9, 10, 19, 28].

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство.

Функциями туроператора являются:

Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе со следующими объектами:

· гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

· предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;

· транспортными предприятиями, фирмами и компаниями на предоставление транспортного обслуживания туристов;

· экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

· фирмами, оказывающими различные бытовые услуги — на соответствующее обслуживание туристов;

· администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

· менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий — на посещение их туристами;

· дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

· местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду [29].

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер — постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

Расчет стоимости тура и определение цены.

Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

Подбор, подготовка, и назначение на маршрут кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

Продвижение и реализация туров.

Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие и трудоемкие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы правилам путешествия (рис. 1) [8, 35].

Рис. 1. Количество прибытий туристов и доход от международного туризма

Гостинично-туристский комплекс должен рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов.

Гостинично-туристский комплекс как социально-экономическая структура, ориентированная на достижение общей цели деятельности, может быть представлена в виде синтеза отраслей национальной экономики, отнесенных к трем сферам, деятельность которых направлена на воспроизводящую, экономическую и познавательно-образовательную функцию [9, 26, 29, 30].

Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек.

Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады — 2014.

Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.

Таким образом, задача государства состоит в продвижении российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках. Частный бизнес не может проводить некоммерческую рекламную кампанию всей страны, так как продвигает и продает только свой собственный продукт, а создание образа России как страны, благоприятной для туризма, является исключительно государственной задачей. Это подтверждает мировая практика (таблица 1).

Таблица 1. Конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях

Высокая стоимость туристских услуг (проживание в гостиницах, питание, транспорт и др.)

Стабильность национальной валюты

Недостаточно развитая туристская инфраструктура, малое количество гостиниц туристского класса

Наличие богатейших культурных и природных ресурсов

Высокая стоимость и неразвитая сеть авиа- и железнодорожных перевозок внутри страны

Рост доходов граждан на душу населения

Сохранение негативных стереотипов восприятия образа России, поддерживаемых отдельными зарубежными СМИ

Недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны на зарубежных направляющих и на внутреннем рынках

Недостаточно высокий уровень личной безопасности туристов

Несовершенная визовая политика в отношении государств, не представляющих миграционной опасности

Завышенные тарифы для иностранных туристов на услуги государственных музеев

Невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за дефицита квалифицированных кадров

Неудовлетворительное качество дорог для развития туризма с использованием автотранспорта

В настоящее время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:

— активные виды туризма, такие как спортивный и приключенческий, приобретающие все более широкую популярность в мире;

— специализированный туризм, подразумевающий такие его разновидности, как экологический, научный, учебный, событийный, лечебно оздоровительный и др.;

— круизный (морские и речные круизы);

— деловой туризм (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции).

С учетом характера российских туристских ресурсов, туристской инфраструктуры и готовности туристского продукта, особый интерес для развития въездного туризма в нашу страну могут в основном представлять следующие виды туризма:

· приключенческий — специализированный туризм (круизный, событийный, экологический, сельский, охота и рыбалка, активный, в том числе горнолыжный, экстремальный, этнический);

· научный и др. [16].

По прогнозу Всемирной туристской организации, до конца 2020 г. Россия войдет в 20 крупнейших стран по въезду туристов. Реформы государственного устройства постперестроечной России оказали существенное влияние на экономику страны:

— введение института предпринимательства;

— упрощение туристских формальностей;

— значительное расширение круга лиц, потенциально способных выезжать за рубеж;

— введение политики валютного регулирования, позволяющей легитимное обращение и вывоз значительных валютных сумм;

— выделение устойчивой группы населения со средними и высокими доходами, достаточными для поездки за рубеж. Все это дало мощный толчок к генерации масштабных туристских потоков, которые вызвали перераспределение капиталов и приоритетов в этой сфере, оживление туристской отрасли, помогли создать тысячи организаций индустрии туризма и десятки тысяч рабочих мест [9, 15, 29, 30].

Однако анализ состояния развития туристской индустрии России позволил выявить, что развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном этапе. По сравнению с другими странами туристская активность российских граждан остается на низком уровне в связи с низкой платежеспособностью (лишь 21% населения России путешествуют).

Таким образом, туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента, которая в ряде случаев ведется с использованием недобросовестных методов. Особенно остро стоят проблемы высокого уровня конкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и проработанности законодательной базы.

Обострение конкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организации конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туризма приводит к появлению новых моделей организации и управления туристской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ,

таких как: проведение маркетинговых исследований, снабжение, производство, продвижение, распределение и сбыт услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности использования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мотивированию.

Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее время занимаются многие российские вузы. Вопросам менеджмента в индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем, возрастание роли туризма в России потребовало издания учебного пособия, сочетающего теоретические аспекты организации и управления предприятий индустрии туризма с практическими вопросами технологии управления туристским комплексом.

В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д. [12, 14].

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий.

Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Число иностранных туристов, посетивших Россию в 2012 году, составило 2,570 млн. человек, что на 10% больше, чем в 2011 году, сообщает Ростуризм со ссылкой на данные Росстата [31]. В пятерку стран-лидеров по числу посетивших Россию туристов вошли Германия, Китай, США, Великобритания, Финляндия (таблица 2) .

Таблица 2. Въезд иностранных туристов в Россию в I полугодии 2012 г

Стагнация советской экономики дала первый импульс Перестройки.

Иностранные граждане в 2011 году совершили 2 млн. 336 тыс. поездок в Россию с целью туризма — на 9,5% больше, чем в 2010 году. И это самая высокая динамика с 1999 года, то есть за последние 13 лет. Но для радости причин нет. Потому что абсолютные цифры туристического въезда, неприлично маленькие для такой огромной страны, принципиально не меняются уже много лет.

И это называется стагнация [31].

Стагнация (stagnatio — неподвижность, от stagnum — стоячая вода). Это состояние экономики, характеризующееся застоем производства и торговли на протяжении длительного периода. Стагнация сопровождается увеличением численности безработных, снижением заработной платы и уровня жизни населения. По мнению экономиста академика Олега Богомолова, «именно оценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия в будущем станет одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

Более 15,3 млн. россиян выехало за рубеж с туристическими целями в 2012 году, что на 6% больше, чем в 2011 году, сообщается на сайте Ростуризма. Однако в 2011 году этот рост составил почти 15% . В тройку наиболее посещаемых российскими туристами стран [31] вошли Турция (2,516 млн. человек, -6%), Египет (1,9 млн. человек, +31%) и Китай (1,328 млн. человек, -12%) — таблица 3.

Выезд российских граждан за границу с целью туризма в 2010-2012г.

Источник: studbooks.net

ЛЕКЦИЯ 2. Специфика управления гостиничным предприятием

1. Управление это процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация, координация, контроль).

В общем смысле понятие «управление» определяется в нескольких значениях: «деятельность органов власти»; «крупное под­разделение какого-нибудь учреждения, крупное административное уч­реждение»; «управлять». Следовательно, управление — это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо — на окружающую челове­ка среду обитания.

Общее управление – это деятельность, связанная с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Для обозначения понятия общего управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т.д. В результате стратегического управления создается потенциал туристской организации.

Оперативное управление – составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Представляет собой совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий. Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристского продукта и услуг.

Управление — это вид профессиональной деятельности, управленческий труд, включающий: предмет труда (информация), средства труда (организационные и тех­нические) и человека, обладающего определенными знаниями, навыками и умениями.

2. Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме­тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита­лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости­ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме­неджмента.

Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:

• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

• уметь максимально использовать доступную информацию в про­цессе принятия управленческих решений;

• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разра­ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

• управлять комплектованием кадров для предприятий сферы госте­приимства на основе современных методов отбора и оценки пер­сонала;

• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

3. В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Од­нако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опира­ются на строго зафиксированную управленческую иерархию . Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руково­дителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.

Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда — коор­динирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих ру­ководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руко­водитель, дает возможность определить, на каком уровне управления на­ходится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

Для более наглядного усвоения основных уровней управления пред­ставим их в виде пирамиды

Размер гостиничного предприятия — один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

1) институциональный уровень;

2) управленческий уровень;

3) технический уровень.

На институциональном уровне разрабатываются стратегические, пер­спективные планы и цели. Институциональный уровень управления гости­ницы — самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления -президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Ру­ководители институционального уровня управления являются лицами, от­ветственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• выбор основного направления деятельности гостиничного пред­приятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;

• постановка стратегических целей;

• организация стратегического планирования;

• прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок време­ни и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители управленческого уровня подчинены руководителям ин­ституционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленче­ского уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уро­вень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управ­ления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня при­нимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

• организация деятельности малых групп;

• контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;

• осуществление лидерских функций;

• поддержание сплоченности группы и группового единства, приня­тие всеми членами группы организационных целей;

• формирование ценностно-ориентационного единства;

• мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;

• борьба с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления го­товят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют конт­роль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руко­водители низового уровня выполняют очень напряженную разнообраз­ную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;

• осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;

• контроль над выполнением заданий;

• разрешение деловых и межличностных конфликтов;

• решение текущих задач управления;

• осуществление обратной связи с персоналом.

В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицирован­ными специалистами;

• производство и организация работы на основе применения прин­ципов эффективной коммуникации.

4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделе­на на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и поли­тики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет дея­тельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, тер­риториальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления — вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся опреде­ленной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной дея­тельности реализация основных функций управления направлена на по­лучение прибыли за счет рационального использования ресурсов (люди, деньги, время, материалы, сырье, обору­дование, энергия). Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей ор­ганизации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персо­нала гостиницы. На рис. 3 осуществление процесса управления гостиницей.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существова­ния. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое от­личает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее мис­сии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели — это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может лег­ко контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специ­фических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менедж­мента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегиче­ских, тактических и оперативных решений.

Планирование в гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми страте­гиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

• определение экономических факторов, влияющих на эффектив­ность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

• составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности струк­турных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на пред­приятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных цен­тров и транспортных средств.

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге — к кризисным явлениям. Таким образом, функция планирования в гос­тиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для при­мера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации од­ного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение дея­тельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отве­чает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т.д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет органи­зовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функ­ции связано с четким осуществлением деятельности как самим менедже­ром, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических комму­никаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных парамет­ра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность персонала, гото­вого ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный ин­терьер.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий про­живания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кад­рового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудни­ков наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии.

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяют­ся методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мо­тивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие — материальные стимулы. Ос­новные способы мотивации труда объединяются в пять относительно са­мостоятельных направлений:

материальное стимулирование; улучшение качества рабочей силы; совершенствование организации труда; вовлечение персонала в процесс управления; неденежное стимулирование.

Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повы­шения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на долж­ном уровне.

Второе направление — совершенствование ор­ганизации труда — содержит расширение трудовых функций, обогаще­ние труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению. Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно­сти, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий труда также является мотивационным элемен­том.

Немате­риальное стимулирование, создание гибкой системы льгот для сотруд­ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу.

Основные формы материального и нематериального стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.

Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени­ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор­динации и регулирования — установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по­мех и отклонений от заданного режима работы.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове­щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере­сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со­гласованием рабочих планов и внесением в них корректив.

Контроль — это функция управления, при помощи которой гостинич­ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей­ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару­жение возможных отклонений. — Объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых результатов деятельности;

• оценка персонала и система его поощрения и информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро­энергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Оценка Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости­жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не­обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион­ных, так и производственных.

Функции управления деятельностью предприятием реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые вступают в экономические, социальные, психологические отношения. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления, определяют его организационную структуру.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Познавательно:

Источник: studopedia.ru

Структура, направления и виды менеджмента в туризме

Как правило, все предприятия туризма имеют линейно-функциональный тип организационной структуры. Это один из наиболее распространенных вариантов организационного построения предприятий в туризме. Данный тип организационной структуры относится к большой группе иерархических структур управления.

Структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала. Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы. В условиях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизиональные структуры управления, также относящиеся к иерархическому типу.

Обычно дивизиональная структуризация проводится по одному из критериев:

• — по выпускаемой продукции — продуктовая специализация;
• — по ориентации на определенные группы потребителей — потребительская специализация;
• — по обслуживаемым территориям — региональная специализация.

В гостиничном и частично в туристском бизнесе принята региональная специализация.

В туризме в зависимости от характера предприятия, будь то туристская фирма, малая гостиница или крупная гостиничная цепь, ресторан и пр., существуют определенные виды менеджмента.

Есть несколько взглядов на классификацию видов менеджмента туризма. Так, в «Энциклопедии туризма» И.В. Зорина и В.А. Квартальнова описаны следующие виды менеджмента туризма.

• 1. Функциональный менеджмент туризма — комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям:

• а) структура и организация деятельности туристского предприятия;
• б) мотивация и распределение обязанностей работников;
• в) контроль и оценка исполнения.

• — менеджмент гостеприимства — системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов;
• — менеджмент туроперейтинга — управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров;
• — тур-менеджмент;
• — менеджмент блюд и напитков;
• — менеджмент круизов;
• — менеджмент путешествий;
• — экскурсионный менеджмент.

В настоящее время на туристских предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

Нужно выделить следующие направления менеджмента.

1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов). Это направление менеджмента имеет большое значение в туризме, так как от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или гостиницы. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических данных претендентов, повышение квалификации, увольнение — все это работа менеджера по кадрам (персоналу).

В гостинице в обязанности такого менеджера входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

• 2. Административный (организационный) менеджмент. Это направление менеджмента включает в себя организацию всей управленческой деятельности туристского предприятия.
• 3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов). В последние годы это направление менеджмента приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристских компаниях существует должность финансового менеджера.

В его обязанности входит отслеживание денежных потоков и принятие в отношении них рациональных решений, т.е. решений о вложении свободных денежных средств.

4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме или гостинице существует отдел маркетинга. Управление процессом маркетинга и возлагается на менеджера, занимающегося этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта либо гостиничной услуги, по формированию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например разработка рекламных акций.

О маркетинге следует говорить не только на микро-, но и на макроэкономическом уровне, когда стоит вопрос о продвижении продукта на туристский рынок региона или страны. В последние годы в некоторых странах были совершены или совершаются теракты (Турция, Египет, Израиль), спрос на поездки в них снизился. Поэтому на государственном уровне в этих странах разрабатываются программы по продвижению турпродуктов, туррегионов на рынок, выделяются средства на агрессивную телевизионную рекламу, участие в выставках. Эта деятельность тесно связана с PR.

5. PR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма является частью маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например гостиничные цепи, имеют специальные подразделения, занимающиеся PR.

Паблик-рилейшнз на турпредприятиях — функция менеджмента: оценка отношения общественности к турпродукту, услугам, турфирмам, гостиницам и пр., «идентификация» политики и действий туристского предприятия или его сотрудника с общественными интересами; реализация программы действий для обретения общественного понимания и принятия. Как и в случае с рекламой, PR занимаются не только предприятия, но и регионы, а также страны.

В последнее время появился так называемый черный PR, когда некоторые страны, например Турция, проводят агрессивную политику по отношению к другим странам, используя такой инструмент, как «отстройка от конкурентов». Государственные органы страны дают добро на проведение этой политики.

Формированию негативного общественного мнения о странах-конкурснтах способствуют и происходящие там события. Так, для Турции основными конкурентами являются Греция и Испания. Поэтому в прессе начинают ярко описываться негативные события, которые имели место в этих странах. В 2002 г. это были эпидемия неизвестной болезни в Греции и террористические акты со стороны баскских сепаратистов в Испании. События могут быть и незначительными, но возводиться в ранг катастрофы.

Менеджеры по PR организуют презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также подготавливают материалы для прессы. В PR существуют два основных правила:

• 1) общественное мнение в отношении своего предприятия следует формировать самим, то, какое нужно, не дожидаясь, пока его сформируют другие;
• 2) хорошее общественное мнение трудно и долго формируется, но потерять его можно очень быстро.

Таким образом, PR в туризме — самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между туристским предприятием и общественностью.

• 6. Транспортный менеджмент. Во многих отелях мира существует свой транспорт для трансфера туристов, например, многие турфирмы имеют свой автобусный парк. Так, израильская фирма «Метрополитен» первой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Миниавтобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из отелей всех городов страны и привозят их в определенное место, например в Тель-Авиве, а затем туристы рассаживаются в большие комфортабельные автобусы вместимостью 50 человек каждый, и отправляются на экскурсию с гидом. После экскурсии их привозят на то же место, откуда забрали, и далее развозят по городам и гостиницам снова на маленьких автобусах или автомашинах. Автобусы могут сдаваться и напрокат.
• 7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютерных и информационных технологий, а также других инноваций в производственный процесс делает работу туристского предприятия более эффективной. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить, например, предложение клиентам четырех- и пятизвездочных отелей самим решать вопрос о том, менять белье каждый день или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и вместе с тем можно рассматривать как желание отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран.
• 8. Инвестиционный менеджмент. Это направление тесно связано с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составная часть. Речь идет о принятии решений относительно инвестиций.
• 9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно заниматься руководство туристского предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ существующего положения дел, разработка и выбор альтернативы, мероприятия по реализации этой альтернативы. Сегодня для туристского предприятия весьма затруднительна разработка стратегии на долгосрочную перспективу. Связано это прежде всего с обстановкой в мире, угрозой войн и террористических актов, а также с вероятностью экологических катастроф и стихийных бедствий.
• 10. Quality-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление получает все большее распространение, в том числе в гостиничном бизнесе. Речь идет нс только о качестве пищи в ресторане при гостинице, но и о качестве обслуживания в целом, о качестве взаимоотношений в коллективе или с клиентами и т.д.
• 11. Производственный менеджмент. Имеется в виду весь производственный процесс на предприятии и отладка технологий.
• 12. Информационный менеджмент. Это направление стало в последнее время очень популярным. Без современных информационных технологий сегодня немыслима деятельность ни гостиницы, ни ресторана, ни туристской фирмы. Интернет вошел в жизнь мирового сообщества. Бронирование мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане, выбор маршрута — вес это объекты управления информационного менеджмента. Организация бухгалтерского учета, аналитические программы финансово-хозяйственной деятельности, использование финансовых инструментов — тоже информационный менеджмент. Информация на предприятиях туризма делится на фронт-офисную и бэк-офисную, т.е. ту, к которой существует доступ всех желающих, например клиентов, и ту, доступ к которой ограничен должностными обязанностями, например данные бухгалтерского учета или «черный список» клиентов.

На современных предприятиях туризма обычно строят систему информационного менеджмента, объединяющую все службы предприятия.

• 13. Knowledge-менеджмент (управление знаниями). Данное направление появилось несколько лет назад, когда многие предприятия за рубежом стали осознавать важность сохранения опыта тех, кто по каким-то причинам покинул предприятие. Важно также нс дублировать разработку того или иного проекта, а воспользоваться уже существующими знаниями. То есть речь идет о формировании мощной базы данных для конкретного предприятия, охватывающей вес направления его деятельности. Например, в ресторане при гостинице это могут быть сохраненные меню, картотеки гостей, в том числе «черный список», результаты опросов клиентов, данные о поставщиках, законодательные и нормативные документы, рецептурные справочники, материалы о рекламных акциях, фотографии.
• 14. Коммуникативный менеджмент. Это направление может рассматриваться как деятельность по установлению коммуникаций между подразделениями предприятия, а также между обслуживающим персоналом и клиентами или гостями. В турбизнесс коммуникации играют огромную роль, поскольку от успешных коммуникаций зависит успех того или иного мероприятия, установление контактов.
• 15. Анимационный менеджмент. В туристском и гостиничном бизнесе анимационный менеджмент занимает достойное место. Кстати, теперь такой менеджмент существует и на промышленных предприятиях. Речь идет об управлении развлекательными программами и работниками-ани- маторами в клубных или 4- и 5-звездочных отелях.
• 16. Международный менеджмент. Это направление актуально, если турфирма занимается приемом иностранных туристов или отправляет туристов из своей страны за рубеж. Важно знать культурные и этнографические особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или гостиница работает или будет работать.
• 17. Менеджмент недвижимости. Очень важное направление, которое сегодня, в условиях глобализации гостиничного и туристского бизнеса, получает все большее распространение. В гостиничных цепях появилась новая должность — менеджер по недвижимости, который принимает решения или вносит на обсуждение руководства предложения по продаже или покупке недвижимости.
• 18. Менеджмент безопасности. Это направление весьма важно в сегодняшней деятельности туристского предприятия. Различают два направления в менеджменте безопасности: сскьюрити и информационное. Для гостиницы важно грамотно организовать службу сскьюрити, чтобы клиенты могли себя чувствовать спокойно. Особенно это важно в отелях высокого класса, где останавливаются VIP-персоны. Вместе с тем информационная безопасность — залог успешной деятельности туристского предприятия на рынке. Однако иногда используются нечестные методы конкурентной борьбы и сбора информации о конкуренте, что может повлечь за собой даже его разорение. В последние годы заговорили о симметричности информации, т.е. о том, что различные субъекты рынка должны иметь право равного доступа к информации, например о курсе стоимости акций предприятий.
• 19. Мотивационный менеджмент. Речь идет об управлении на предприятиях туризма, построенном на приоритетах мотивации делового поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результате и стремления к его достижению. На предприятиях туризма мотивационный менеджмент появился, когда стало возможным говорить о сформировавшейся базе мотивации и предположить результаты, которые можно получить используя базу мотивации. Так, важными аспектами мотивационного менеджмента многих гостиничных цепей являются организация повышения квалификации, предоставление возможности получить необходимое образование, смена места работы (длительные командировки для топ-менеджеров).
• 20. Координационный менеджмент. Необходима координация деятельности всех служб предприятия индустрии туризма. Так, банкетная служба напрямую связана с рестораном. Тот в свою очередь — со службой снабжения. В больших отелях остро стоит проблема координации действий всех сотрудников, участвующих в мероприятии. Некоторые функции нс могут быть возложены на одного топ-менеджера.
• 21. Менеджмент продаж. Речь идет, например, о продаже номеров, гостиничных услуг, основных и дополнительных, а также мест в торговом зале гостиничного ресторана. В функции менеджера по продажам турфирмы, естественно, входят продажи туров.

• 22. Правовой менеджмент. Очень важное направление в менеджменте как гостиницы и ресторана, так и турфирмы. Специалисты службы правового менеджмента занимаются составлением договоров, разрешением юридических споров, т.е. всеми правоотношениями, возникающими в ходе деятельности гостиницы или турфирмы.
• 23. Экологический менеджмент. Чрезвычайно важное направление в менеджменте гостиницы. Специалисты по экологическому менеджменту разрабатывают экологические программы. За рубежом экологии уделяется большое внимание: устанавливаются специальные механизмы по очистке сточных вод, утилизации отходов, сокращается количество стираемого белья (сейчас это очень популярно). Как мы уже говорили, практически во всех отелях Испании и Германии, даже в 4- и 5-звездочных, в ванных висят объявления, в которых высказывается просьба клиентам сообщать о том, с какой периодичностью они хотят менять постельное белье.
• 24. Риск-менеджмент. В условиях нестабильности внешней среды, в которой работают предприятия индустрии туризма, вопросы управления рисками, безусловно, становятся важными. Так, из-за забастовок работников аэропортов тысячи туристов нс могут попасть в места отдыха и проведения экскурсий. Сотни рейсов отменяются. Кроме того, существует риск вложения капиталов, партнерский риск и т.д. Предвидеть риск сложно, но сделать все возможное для снижения его последствий менеджер в туризме обязан. Существуют списки наиболее рискованных направлений в тур- бизнесе. Обычно министерство иностранных дел каждой страны (или аналогичное ему) составляет «черный список» стран и регионов, не рекомендуемых для посещения гражданами данной страны. Так, по данным на 2003 г. МИД России сформировал подобный список, куда вошли: Албания, Мусульманско-хорватская федерация в Боснии и Герцеговине, Автономный край Косово (Югославия), Восточный Иерусалим, территория Палестинской автономии, Пакистан, Афганистан, Индонезия, Мьянма (бывшая Бирма), Восточный Тимор, Район Джамму и Кашмир в Индии, север и восток Шри-Ланки, юг Филиппин, юг Ливана, север Кипра, Сомали, Ангола, Алжир, Сьерра-Леоне, Демократическая Республика Конго (бывший Заир), Центрально-Африканская Республика, Либерия, Руанда, Коморские острова, Уганда, Колумбия, Гаити; Непал и Занзибар определены как страны, где иностранным гражданам может потенциально угрожать опасность. А вот аналогичный список, опубликованный Государственным департаментом США: Израиль, Западный берег реки Иордан и сектор Газа, Афганистан, Таджикистан, Иордания, Венесуэла, Кот-д’ Иву- ар, Ливан, Йемен, Ирак, Центрально-Африканская Республика, Индонезия, Ливия, Сомали, Ангола, Пакистан, Бурунди, Нигерия, Судан, Колумбия, Демократическая Республика Конго, Босния и Герцеговина, Македония, Либерия, Иран, Алжир. К странам с временной потенциальной угрозой отнесены Танзания, Филиппины, Восточная Африка, Кения,

Туркменистан, Соломоновы острова, Габон, Аргентина, Восточный Тимор, Киргизия, Кения, Восточная Африка, Непал, Малайзия, Индия, Ближний Восток и Северная Африка, Юго-Восточная Азия, Узбекистан.

• 25. Антикризисный менеджмент. Существуют два основных направления в антикризисном менеджменте: проведение мероприятий по недопущению кризиса и мероприятий по выходу из кризиса. Хотя во втором случае, наверное, целесообразно говорить о кризисном менеджменте. Мерами по недопущению кризиса могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа гостиничными цепями новых объектов, смена туристских направлений. Например, многие фирмы, занимающиеся поездками в Израиль (да и некоторые израильские фирмы), меняют туристские направления, ориентируясь на ЮАР, Европу и др.
• 26. Yeld-менеджмент. Управление доходами. В последние годы выделилось в особое направление. В гостиницах появилась должность Yeld- менеджера.

Источник: bstudy.net