Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НА ФАРМПРЕДПРИЯТИИ | ОСНОВНЫЕ ФУНКИИ | РОЛЬ НАЧАЛЬНИКА ОКК | Учебный Центр GxP
— Способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
— Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
— Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:
— Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
— Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.
Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.
Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:
— Внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;
SCM Pharm Elective: Качество. Часть 2
— Материальная качество (заметное для потребителей) — отражается в особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;
— Нематериальная качество — представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
— Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;
— Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:
— Технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;
— Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;
— Этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.
Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.
Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.
Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.
Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.
Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.
Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.
Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов — локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.
Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.
На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:
— Материально-техническая база — удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
— Технология обслуживания;
— Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
— Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:
— Систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
— Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
— Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.
Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:
— Эффективные маркетинговые исследования;
— Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
— Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;
— Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);
— Использование нормативов труда (нормативов выработки);
— Вознаграждение и мотивацию труда;
— Наличие нормативной культуры.
Маркетинговые исследования в отелях — это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.
Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.
Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.
Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.
Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:
— Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;
— Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;
— Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;
— Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;
— Постоянное повышение результатов деятельности организации — в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.
Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях
— Вежливость — персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;
— Компетентность — независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;
— Коммуникабельность — быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
— Понимание темперамента клиента — обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;
— Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;
— Доступность — гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объеме.
- Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства.
- Технологическая инфраструктура размещения туристов Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически.
- Гостиничная индустрия Размещение — самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) —.
- Отели категории «одна» звезда Отели категории «одна» звезда могут строиться из недорогих строительных материалов.
Источник: tourfaq.net
Базовые методы контроля качества гостиничных и ресторанных услуг;
Менеджмент качества – это менеджмент нового поколения. Почти за вековой период своего развития менеджмент качества сформировал и имеет в своем арсенале мощный набор статистических методов и инструментов.
Статистические методы впервые появились в США в 30-х годах ХХ-го столетия. Их практическое применение в производственный процесс впервые было осуществлено В.Шухартом. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени.
Необходимость использования статистических методов обоснована изменяемостью, которая наблюдается и в производственной, и в коммерческой деятельности, влияющая на результаты, даже при условии ложной стабильности. Такая изменяемостьможет проявляться в измерении характеристик продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла (начиная от исследования рынка и заканчивая реализацией готовой продукции или получением потребителем услуги).
Статистические методы помогают измерить, описать, проанализировать и смоделировать подобнуюизменяемостьдаже при наличии ограниченного объема данных. Статистический анализ может помочь при формировании лучшего понимания природы, сроков и причин изменяемости, а в дальнейшем – при решении и даже предупреждении проблем, связанных с такого рода изменяемостью.
Таким образом, статистические методы позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся в распоряжении данные при принятии решений и улучшить качество продукции, процессов и услуг.
Применение статистических методов позволяет сделать достоверные и корректные выводы, получить определенность в поиске причин выявленных недостатков, разработать эффективные меры по устранению этих причин. Например, в компании «Хьюлетт Паккард» с помощью статистических методов по анализу процесса работы оборудования в различных условиях, за десять месяцев произошло резкое снижение брака: с 9 тыс. до 45 на миллион изделий. В этой же компании, но в другой ситуации, были достигнуты также впечатляющие результаты: всего лишь после семи недель статистических исследований и реализации корректирующих мероприятий брак снизился с 36 тыс. до 1,5 тыс. дефектов на миллион изделий.
Поэтому широкое использование статистических методов в деятельности зарубежных фирм, а также использование этих методов в стандартах ISO серии 9000 вполне зтакономерно. Современные стандарты (ДСТУ ISO 9000) определяют применение статистических методов в качестве самостоятельного элемента системы качества предприятий. В практике накоплен большой опыт использования методов статистического контроля и регулирования качества продукции и технологических процессов.
Основной инструментарий контроля качества продукции на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества. К ним относятся:
1) контрольный листок;
3) диаграмма рассеивания (разброса);
4) диаграмма расслоения;
5) диаграмма Исикавы;
6) метод контрольных карт;
7) диаграмма Парето.
1. Контрольный листок – это инструмент для сбора и первичной обработки данных и их автоматического упорядочивания для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Для предупреждения и исключения возможных ошибок предварительно разрабатывается форма листка для облегчения его последующего автоматического считывания и обработки.
Форма листка должна быть простой, понятной без дополнительных комментариев, ориентированной на процесс (или этап его выполнения) и ответственной за процесс. Формы контрольных листков разнообразны и отображают специфику процесса по его переменным, способам их фиксации, особенностям последующей обработки информации. Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, в соответствии с которыми можно заносить экспериментальные данные с помощью отметок или простых символов.
На рисунке 2.1 приведен пример формы контрольного листка для анализа жалоб гостей гостиницы на некачественное обслуживание при поселении.
Преимущество контрольных листков – возможность их использования сотрудниками, которые не работают с компьютером. Если данные для последующего анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны.
2. Гистограмма – это инструмент, позволяющий визуально оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал.
КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ЖАЛОБ
Наименование услуги _____________________ Дата _________
Производственная операция ___________________ Участок _______
Всего проконтролировано гостей ______________ № смены _______
Ф.И.О. исполнителя _________________________________________
Предварительный вывод о причинах выявленных недостатков ____________________________________________________________________
Контроллер_________________ № приказа (постановления) ____________
| № | Тип недостатков | Результаты контроля | Всего |
| Не помогли доставить багаж | //////// | ||
| Долгое оформление | //////////////////// | ||
| Не было обращения к гостю по имени | //// | ||
| Равнодушие персонала | ////////// | ||
| Не проинформировали о работе служб отеля (питания и др.) | ////// | ||
| Не даны объяснения насчет пользования техническими средствами номера | //////////////////////////////// | ||
| Всего обнаружено дефектов: |
Рисунок 2.1 – Контрольный листок жалоб
Гистограмма используется для:
• выявления характера изменчивости объекта (например, показателя качества продукции и услуги);
• демонстрации визуальной информации о ходе процесса;
• принятия решения о направлении усилий по улучшению.
Данные представляют в виде прямоугольников равной ширины и переменной высоты. Ширина представляет собой интервал внутри диапазона данных, высота – количество значений внутри данного интервала. Характер изменения высоты показывает распределение значений данных. При изучении этих характеристик можно получить представление о ходе процесса.
Процедура применения гистограммы заключается в следующем.
1. Собрать значения данных. Определить диапазон данных, отнимая наименьшее значение характеристики из наибольшего.
2. Определить количество интервалов на гистограмме (рекомендуется от 6 до 12) и разделить значение диапазона на количество интервалов, чтобы определить ширину каждого интервала.
3. Разметить горизонтальную ось в масштабе значений данных.
4. Разметить вертикальную ось в масштабе частоты (количество или процентное количество наблюдений).
5. Нанести высоту на каждом интервале, равное количеству значений данных, которые попадают в этот интервал.
Гистограмма полезна для сравнения полученного распределения с контрольными нормативами или для определения по полученному распределению частоты среднего значения и стандартного отклонения. Гистограмма может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа.
На рисунке 2.2 представлена гистограмма распределения параметров, где А – нижняя граница допусков; Б – верхняя граница допусков; АБ – интервал допусков.
Рисунок 2.2. — Гистограмма распределения параметров
Такие гистограммы широко применяется при составлении месячных отчетов по качеству заводов и их цехов, отчетов ОТК и т.д.
3. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляции) между парами соответствующих переменных. Данная диаграмма используется для выявления и демонстрации зависимостей между двумя связанными наборами данных и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними.
Диаграмма разброса представляет графически исследуемые зависимости между двумя связанными наборами данных, которые появляются парами (например, X, Y — по одному из каждого набора). Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек. Зависимости между связанными наборами данных устанавливают по форме этих скоплений.
Положительная зависимость между Х и Y означает, что увеличение значений X связано с увеличением значений Y. При отрицательной зависимости увеличения X связано с уменьшением Y.
Процедура применения диаграммы разброса.
1. Собрать парные данные (X, Y) для двух связанных наборов данных, между которыми исследуется зависимость. Желательно иметь около 30 пар данных.
2. Отметить оси Х и Y.
3. Найти минимальное и максимальное значение как для X, так и для Y и использовать эти значения для градуировки горизонтальной (X) и вертикальной (Y) осей. Обе они должны иметь примерно одинаковую длину.
4. Построить на листе миллиметровки точки для парных (X, Y) данных точки (Х1, Y1), (Х2, Y2). (Хр, Yр). Если две пары данных имеют одинаковые значения, нужно очертить эту точку окружностью или построить вторую точку в непосредственной близости. Таким образом, получаем диаграмму разброса (рассеивания), называемую еще полем корреляции.
5. Изучить форму этого скопления точек, чтобы выявить тип и степень зависимости.
Для расчета коэффициента корреляции определяется для каждого ряда (Х и Y) статистические характеристики и меры разброса (размах величины, среднее значение величины, ее дисперсию, стандартное отклонение как квадрат из дисперсии, и коэффициент вариации как часть от деления стандартного отклонения на среднее значение величины).
Степень корреляции (сила связи) между парами X и Y определяет коэффициент корреляции.
Если Y – показатель качества, Х – фактор, влияющий на качество, то диаграмма позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени при воздействии различных факторов.
Примеры диаграмм разброса (рассеивания) для указанных случаев имеют вид:
• • • • • • • • • •
Положительная Отрицательная Корреляция
корреляция r > 0 корреляция r < 0 отсутствует r = 0
Рисунок 2.3. — Корреляция переменных X и Y
4. Диаграммы (расслоения) стратификации применяются для разделения группы факторов на отдельные подгруппы в соответствии с их особенностями. Стратификация – процесс разделения группы на две и более подгрупп в соответствии с заданным фактором. Это полезно для выявления таких тенденций, которые заштриховываются при представлении усредненных данных. Например, при анализе источника дефектной продукции, поставляемой предприятию несколькими сторонними поставщиками, целесообразно как стратифицирующий фактор выбрать поставщиков и сделать стратификацию дефектной продукции по поставщикам.
Расслоение можно осуществлять по различным показателям: квалификация рабочих, станки (оборудование), качество используемых материалов, методы и условия производства (температура, давление, скорость резки и т. д.), время изготовления, изделия (тип, сорт, партия) и т. п.
Существуют различные способы расслоения, каждый из которых зависит от специфики конкретного решаемого задания. Например, в производственных процессах чаще других используют способ «4 М», учитывающий факторы, которые зависят от:
• человека (man);
• машины (machine);
• материала (material);
• метода (method).
Таким образом, согласно этому методу расслоение осуществляется: по исполнителям определенной работы, по видам и состоянию технологического оборудования, по видам материалов, их качеству, местам их производства, а также по методам производства.
5. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Была разработана профессором К. Исикава еще в 1943 году.
Причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Диаграммы причинно-следственных связей полезны для устранения причин появления проблем, а также полезны для понимания эффектов воздействия нескольких факторов на процесс.
В данном контексте они представляют собой модель для установления связей между проблемой (обычно речь идет о качественных характеристиках, которые не отвечают требованиям потребителя) и факторами, влияющими на нее. Проблема называется «эффектом», а факторы – «причинами». При анализе этих факторов выявляются вторичные, а может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Особое внимание в этой системе причин занимает человеческий фактор.
Несколько потенциальных причин классифицируются по основным категориям и подкатегориям таким образом, что их представление напоминает скелет рыбы. Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма «рыбьей кости».
Диаграмма под названием «рыбья кость» или «рыбий скелет» позже стала широко использоваться как в Японии, так и за ее пределами. Она имеет и другое название — диаграмма 5М, по составу пяти основных факторов на английском языке: Мen, Method, Material, Machine, Medium (человек, метод, материалы, оборудование и окружающая среду). Эта диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, влияющие на проблему, которая изучается. С ее помощью можно решать широкий спектр задач, в частности: конструкторские, организационные, технологические, экономические, социальные и другие.
Исследуемая проблема условно изображается в виде прямой горизонтальной линии. Среди факторов, влияющих на проблему, выбираются основные (рисунок 2.4). Это могут быть вышеперечисленные, условно названные 5М, но могут быть и другие, в зависимости от точки зрения, с которой рассматривается эта проблема.
Рисунок 2.4. — Причинно-следственная диаграмма Исикавы с разделением причин по уровням
Эти факторы будут факторами первого порядка. Но и на них оказывают влияние определенные силы. Назовем их причинами второго порядка. В свою очередь и они оказываются под влиянием факторов третьего порядка и так далее. Важно выделить как можно большее число причин, влияющих на данную проблему.
При анализе учитываются даже те, которые на первый взгляд кажутся незначительными. Ведь и они могут подсказать наиболее правильный и эффективный способ решения данной проблемы.
Процедура применения причинно-следственной диаграммы:
1. Ясно и осознанно определяется предмет анализа.
2. Определяются основные категории возможных причин. Рассматриваются следующие факторы: информационные системы и дата; внешние условия; оборудование; материалы; измерения; методы; люди.
3. Строится диаграмма, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и располагая основные категории причин (факторов) как «причину» к «явлению».
4. Строится диаграмма с продумыванием и описыванием всех причин следующего уровня от нижнего к высшему. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а часто – три или более.
Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение «мозговой атаки» для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.
В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса как основных категорий может иметь преимущества, например, в том случае, когда ход технологического процесса (предоставление услуги) рассматривается как усовершенствованноеявление. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.
Построенная один раз диаграмма может стать «живым инструментом» при внесении в нее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.
Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и опытом.
Диаграмма Исикавы используется во всех странах не только при анализе показателей качества товаров, но и других объектов: качества услуг, удовлетворенности потребителя, эффективности работы персонала и т.д.
6. Контрольные карты применяются для наблюдения за динамикой изменения контролируемого параметра. Несмотря на желание удержать под контролем ход того или иного процесса, внешние и внутренние условия влияют таким образом, что качественные показатели по истечении времени меняются.
Контрольная карта используется для разграничения отклонений в технологическом процессе на вызванные установленными или специальными причинами (систематические факторы) и случайными (случайные факторы). Случайные отклонения повторяются хаотично в предполагаемых границах. Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, исследовании и контроле.
Метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и влиять на него до того, как он выйдет из-под контроля, что позволяет предупреждать отклонения от требований, предъявляемых к процессу. То есть с помощью контрольных карт оценивается, не выходит ли значение параметра за допускаемые пределы.
Контрольная карта состоит обычно из трех линий (рисунок 2.5).
При построении контрольных карт на оси ординат откладывается значение контролируемого параметра, а по оси абсцисс – время взятия выборки — t.
Источник: studopedia.su
Анализ качества услуг гостиничного предприятия
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
Введение…. 2
1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания. 4
1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. 7
2. Организационно-экономическая характеристика
2.1 Организационно-правовой статус «Pacific Plaza Sakhalin»…………….12
2.2 Номерной фонд гостиницы………………………………………………. 14
2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия……. …. 16
3. Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в «Pacific Plaza Sakhalin»…………………………………. ………..18
Заключение……. 24
Список использованной литературы…. 26
КУРСОВАЯ.rtf
1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания. . 4
1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. . 7
2. Организационно-экономическая характеристика
2.1 Организационно-правовой статус «Pacific Plaza Sakhalin»…………….12
2.2 Номерной фонд гостиницы………………………………………………. .14
2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия……. …. 16
3. Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в «Pacific Plaza Sakhalin»…………………………………. …… …..18
Список использованной литературы…. . . 26
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно — выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента.
На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей.
Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.
Туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга — это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
надежность (стабильность работы фирмы);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
доверие (репутация фирмы);
безопасность (защита от риска (физического и морального);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи).
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Они разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально — техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
— прежде всего, состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство;
— следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах;
— самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.
Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.
Источник: www.myunivercity.ru