Возникновение и развитие гостиничного хозяйства не раздельно с историей развития общества. Прообразы современных гостиниц возникли еще во II тыс. до н.э. – в древневосточных цивилизациях. Во времена Древнего Рима строились специальные здания, где путешествующие по государственным надобностям могли отдохнуть от изнурительной дороги, в ходу были и таверны. Большое влияние на индустрию гостеприимства оказало развитие торговли на Ближнем Востоке.
Работа содержит 1 файл
- Обслуживание в отелях.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства не раздельно с историей развития общества. Прообразы современных гостиниц возникли еще во II тыс. до н.э. – в древневосточных цивилизациях. Во времена Древнего Рима строились специальные здания, где путешествующие по государственным надобностям могли отдохнуть от изнурительной дороги, в ходу были и таверны.
Большое влияние на индустрию гостеприимства оказало развитие торговли на Ближнем Востоке. А в средние века влияющим фактором явилась религия. Однако что в древности, что в средневековье услуги гостиниц тех времен ограничивались предоставлением ночлега для путников, в некоторых случаях путешественник мог рассчитывать на питание. В наши же дни обслуживание в индустрии гостеприимства претерпело разительные изменения. Теперь в структуре каждого отеля имеются такие основные службы, как прием и размещение, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, а также ряд вспомогательных служб – инженерно-технические, сервис, ремонт и им подобные.
4.1. Формы и методы обслуживания
Я хочу немного подробнее поговорить о каждой из этих служб, чтобы понять, что входит в понятие «современное обслуживание».
Как правило, в гостинице обслуживание гостей начинается с бронирования, а именно предварительного заказа номера. Бронирование – это первый контакт гостя с отелем, и, не смотря на то, что осуществляется он по телефону, первое впечатление начинается именно с него. Такая служба помогает туристам или бизнесменам избежать трудностей с поиском временного жилья. К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка.
- Составление необходимой документации.
- Изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной промежуток времени.
Служба приема и размещения:
Если гость не позаботился о преждевременном бронировании номера в отеле, то его первое знакомство с предприятием начнется со службы приема и размещения. Данная служба обеспечивает прием клиентов, регистрацию и размещение их по номерам. Сотрудника службы приема называют портье, и он является практическим первым сотрудником гостиницы, вступающим в контакт с клиентом, а значит, именно он ответственный за первое впечатление от отеля. Главная функция портье – информационное обслуживание (информация об отеле и оказываемых им услуг, о достопримечательностях по близости, о работе почты и транспорта и т.д.) В связи с такой важной ролью к службе приема и размещение применяются следующие требования:
4.3. Специальные формы обслуживания
- Расположение службы в непосредственной близости от входа в отель.
- Порядок за стойкой портье.
- Безупречный внешний вид сотрудников и высокий профессионализм.
К функциям службы так же относятся:
- Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.
- Выписка счетов и расчет с клиентами.
- Выдача ключей от номеров.
- Ведение картотеки гостей.
Тремя китами, на которых стоит имидж и возможные перспективы гостиницы, является служба обслуживания. Как хорошо бы не встретили гостя, в сколь короткие сроки бы не решили дела документационного порядка, клиент никогда не вернется в отель, если ему не понравится обслуживание в этом заведении. Персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с клиентом. В этой сфере задействованы швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители, на каждого из которых возлагается большая ответственность.
- Швейцары – стоят у входа и встречают гостей, в случае надобности помогая им выйти из машин. Так же могут выступать в роли информаторов.
- Коридорные – сопровождают гостей в номера, доставляют багаж. Так же помогает гостю разместиться, знакомя его с его номером.
- Консьержи – выполняет широкий спектр услуг: бронирование билетов, резервирование столика в ресторане, информирование об интересных местах в городе, помощь в экстренных случаях, выполнение личных поручений клиентов.
Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг:
В обязанности сотрудников службы эксплуатации номерного фонда входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В ней занято до 50% всех служащих отеля. В системе приоритетных качеств отеля гости во время опроса приводят именно чистоту и порядок помещений, в связи с чем, от сотрудников этой службы требуется высокая степень ответственности и пунктуальности. В службе задействованы: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
- Горничные – обеспечивают уборку номеров, независимо от того, заняты они или в них на данный момент никто не проживает.
- Дежурный по этажу – осуществляет контроль по этажу за работой смены горничных, проверяя степень соответствия уборки стандартам. Так же передает информацию о свободных и занятых номерах в службу приема. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
- Стюард – отвечает за придание номеру уюта и нарядности. Должность предусмотрена только в отелях люкс.
К дополнительным службам отеля можно причислить прачечную, значение которые сейчас намного возросло. Все чаще гостинцы обзаводятся своими собственными прачечными, оснащенными самым современным оборудованием. В состав прачечной может входить химчистка, которой могут пользовать не только гости, но и сами сотрудники.
Невозможно представить себе гостеприимство без стола, поэтому служба питания является неотъемлемой частью общей системы обслуживания клиентов. Служба питания несет ответственность за эффективность работы следующих направлений:
- Кухня / кейтеринг / банкеты
- Ресторан / обслуживание в номерах / мини-бары
- Лобби, холли / бары
- Уборка и мойка посуды
Кейтеринг – подразделение службы питания и напитков гостиницы, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий.
При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:
- Полный пансион – трехразовое питание: завтра, обед и ужин.
- Полупансион – двухразовое питание: завтрак плюс обед или ужин на выбор.
- Только завтрак – одноразовое питание.
Особое внимание уделяется именно завтракам, так как с него начинается день гостя, и от того, как служба питания себя проявит, зависит мнение клиента об отеле в целом и его настроение на весь день. Как правило, завтра собирает всех клиентов гостиницы. Возможен как выход гостей в ресторан, так и обслуживание в номер.
Важным аспектом в работе отеля, независимо от его размеров, — обеспечение безопасности гостей и их собственности. Служба безопасности и предотвращения хищений отвечает за поддержание в исправном состоянии систем подачи тревоги и выполнения всех процедур, предназначенных для защиты имущества гостей и служащих, а также самого отеля.
2.0 Тенденции в обслуживании
- Разнообразие рабочей силы.
Увеличивается число занятых женщин и лиц национальных меньшинств, занимающих как должности работников-почасовиков, так и менеджеров различных уровней.
- Расширение используемых технологий.
Широко используется интернет, как возможность самостоятельного бронирования номера гостями, рекламная площадка для предприятия и упрощение системы управления.
- Постоянное требование к повышению производительности.
Менеджеры стараются отыскать новые способы повышения производительности, для чего используются показатели продаж на одного служащего.
- Возрастание использования систем управления доходами для повышения прибыли за счет эффективного ценообразования гостиничных услуг.
- Экологизация отелей и гостевых номеров.
- Безопасность.
- Требования закона об инвалидах.
- Постоянное повышение качества услуг.
В завершение хотелось бы процитировать Джона Шоула – американского специалиста в области культуры сервиса, который вот уже 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии.
«Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.»
Отсюда можно сделать вывод, что мало организовать обслуживание. При ежедневном обслуживании тысячи гостей каждой организации, занятой в сфере гостеприимства, очень важно, чтобы это обслуживание было превосходным.
В своей книге «На службу Америки» Карл Альбрехт, владелец сети магазинов Aldi, перечисляет семь так называемых «грехов обслуживания», которые применимы так же и к обслуживанию в сфере гостеприимства:
- Апатия.
- Отказ.
- Холодность.
- Замкнутость.
- Роботизация.
- Излишне строгое следование правилам.
- Увиливание.
Искоренив в себе и своей работе семь этих пунктов, сотрудники, задействованные в обслуживании гостей, смогут поднять отель, в котором они работают, на качественно новый уровень, обеспечив ему имидж, и, как следствие, приток клиентов.
- «Введение в гостеприимство», Дж. Р. Уокер, 2008
- «Сервисология. Человек и потребности», М. В. Удальцова, Е. В. Наумова, 2011
- «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул, 2012
- «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», А. В. Сорокина, 2009
Источник: www.stud24.ru
Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке. Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий.
Ключевые технологии обслуживания. Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое.
Базовые и ключевые технологии – это относительные понятия. Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология.
Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва». Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед.
Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым. Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем.
Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт». Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений.
Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.
Разные отели используют различные системы поощрения.
В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.
«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.
Поощрительные программы:
1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей – уровень «Gold», от 50 до 74 ночей – уровень «Black», после 75 ночей – уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки);
2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;
3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами.
На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;
4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;
5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ – укрепление и расширение деловых контактов.[41]
Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила.
1. Разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли.
2. При разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество.
3. Разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями.
4. Необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.
Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:
1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);
2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);
3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);
4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).[42]
Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.
1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом?
2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями?
3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара?
4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт?
5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?
6. Какая будет реакция у конкурентов?
7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Технологии обслуживания в гостинице
Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Отель «Arbat Inn» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.
Технологии обслуживания в гостинице
Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Отель «Arbat Inn» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:
- Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
- Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
- Предоставление Интернета.
- Общение на русском и английском языках.
- Уборка номеров в подходящее для клиента время.
- Предоставление косметических и банных принадлежностей.
- Доставка багажа в номер и хранение.
- Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.
Обслуживание по алгоритму
Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:
- До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
- Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
- Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
- Заключительный, четвертый этап — правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.
Стандарты качества
Технологии обслуживания в гостинице складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:
- Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
- ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
- Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.
Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.
Дополнительные услуги
Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:
- Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
- Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.
Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.
Источник: arbat-inn.com