Помелова, Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е. В. Помелова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2011. — № 12 (35). — Т. 1. — С. 175-179. — URL: https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения: 03.06.2023).
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги
По мнению автора, достижение высокого качества услуги невозможно без наличия эффективной системы менеджмента качества.
Любое предприятие индустрии гостеприимства должно создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.
Вебинар: Анализ гостиницы по стандарту USALI на примере мини отеля
Руководству организации следует периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.
По мнению автора, все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников фирм индустрии гостеприимства, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.
В программе качества или документах, регистрирующих процедуру контроля, следует предусмотреть, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе оказания туристской услуги, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Предприятие индустрии гостеприимства проводит окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие услуги установленным требованиям.
Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества. В свою очередь, каждая из этих услуг оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.
Перечень услуг и показателей их качества не является закрытым, каждое предприятие индустрии гостеприимства может его сократить или дополнить с учетом специфики своей деятельности.
Классификация гостиниц. Возможности для классифицированных объектов!
Для оценки качества работы предприятий, оказывающих услуги по проживанию автор предлагает использовать следующую схему оценки качества предоставления услуг (рис.1). Данные показатели будут являться единичными для конкретной услуги при оценке качества тура в целом.
Ознакомление с нормативными документами
Местоположение, территория
Размещение безопасность
Подъездные пути/ Стоянка
Номер
Информационные услуги, связь
Источник: moluch.ru
Методы оценки качества оказания гостинично-ресторанных услуг
Качество — это важнейшая и неотъемлемая характеристика деятельности любого отеля. Нахождение этого показателя на высоком уровне позволит эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых клиентов. Управление качеством услуг и обслуживания владельцы гостиничных предприятий должны осуществлять регулярно. Для этого требуются современные методы контроля качества и его повышения.
Подходы к толкованию качества услуг
Категория «качество» услуги трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, которая удовлетворяет запросы потребителя. Согласно отечественному ГОСТу «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые предопределяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Качество заключается в отсутствии недостатков, усиливающем чувстве удовлетворения у клиентов. Если обратиться к Закону РФ «О защите прав потребителей», то недостаток услуги представляет собой ее несоответствие обязательным требованиям, которые предусматриваются законом.
Качество часто рассматривают как техническое и функциональное. Первое из них относится к материальной составляющей услуги. Техническое качество гостиницы представлено качеством номеров, инфраструктурой и прочими материальными атрибутами услуг. Функциональное качество является качеством процесса предоставления услуги (качеством обслуживания).
При взаимодействии с исполнителями услуги клиенты проходят несколько стадий. Функциональное качество способно придавать услугам средств размещения такой показатель, как изменчивость качества. Таким образом, качество здесь зависит от того, кто и при каких условиях будет оказывать услуги. Следовательно, ключевое значение в обеспечении функционального качества необходимо отвести кадрам гостиничного предприятия.
«Методы оценки качества оказания гостинично-ресторанных услуг»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Кадры гостиницы в рамках качественной составляющей характеризуются по следующим критериям:
- личные качества;
- уровень подготовки и образования;
- степень и особенности мотивации.
Оценка качества гостиничной услуги
В управлении качеством в гостинице важно обратить внимание на такой аспект, который касается ее основополагающей характеристики, как безопасность. Оценка безопасности для потребителя состоит в выявлении невозможности нанесения услугой вреда имуществу, здоровью, жизни.
Закон РФ «О защите прав потребителей» гласит, что безопасность услуги представляет собой безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Это должно происходить в обычных условиях ее использования. Этот же критерий включает безопасность самого процесса оказания услуги.
Качество услуг может быть оценено по-разному. В сфере гостиничного дела качество становится тем, что хочет каждый. Организации обслуживания должны гарантировать его. В нашем государстве нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемый товар (услуга) обладает самым высоким качеством.
Никогда прежде компании обслуживания не были так озабочены проблемами в сфере качества товаров и услуг. Это связано с тем, что качество способно оказывать самое большое воздействие на жизнеспособность гостиниц.
Гарантирование качества становится аспектом закрепления и поддержания системы обеспечения качества. Оно включает доказательства того, что услуга соответствует современным условиям, являясь главным итогом эволюции менеджмента качества.
Оценка качества обусловлена воздействием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения их влияния на уровень качества требуется особая система управления качеством. От профессионализма персонала будет зависеть качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность гостиницы или ресторана.
Предоставляемые услуги в гостиничном бизнесе должны соответствовать требованиям, которые предусматривают дополнительные удобства для гостей, привлекательность и престижность услуг. В состав рекомендуемых требований и условий обслуживания важно включить:
- соответствие услуги ее назначению;
- своевременность и точность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающих работников;
- комфорт и эстетичность;
- эргономичность.
Методы оценки качества гостинично-ресторанных услуг
Для качества, которое представляет собой объект менеджмента, характерны все его составные элементы: планирование, анализ, контроль. Метод оценки качества — это методы оценки способов или совокупности приемов воздействия на средства, и предметы труда, которые направлены на достижение требуемого качества.
Классификацию методов оценки качеством осуществляют в зависимости от задач. Они включают выявление правильных целей в сфере оценки качества, достижение целей с оптимальным использованием ресурсов, установку и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда. Для всего этого требуется также постоянное совершенствование.
Для последовательного решения задач необходимы соответствующие методы, в том числе организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технические.
Организационные методы оценки состоят в разработке Положений о качестве и его особенностях в линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций. Сюда входят также распорядительные (приказы, распоряжения, указания, постановления, директивы) и дисциплинарные методы (установка ответственности, формы поощрения).
Социальные методы заключаются в воспитании у персонала особого отношения к высококачественному труду, патриотического отношения к своему месту работы, ответственности, стимулировании дисциплины. Психологические методы позволяют формировать общественное мнение о престижности высококачественного труда. Благодаря им создается рациональный психологический климат в организации.
Организационно-технологические методы представлены методами контроля и регулирования качества. Еще один важнейший метод оценки качества гостинично-ресторанных услуг состоит в использовании национальных индексов качества (например, Швейцарский метод).
Источник: spravochnick.ru
Методы оценки качества услуг предприятий гостиничного бизнеса
Данная статья отражает актуальную на сегодняшнее время тему исследования подходов к оценке качества гостиничных услуг. Обобщая взгляды зарубежных и отечественных ученых, представлено определение понятия гостиничных услуг, факторы, оказывающие влияние на качество услуг организации гостиничной индустрии. В качестве исследовательской задачи авторами была определена попытка разработать методику оценки качества гостиничных услуг на основании интегрального и процессного подходов. В работе сформирована система детерминант и показателей, необходимая для оценки качества услуг компании гостиничного бизнеса. Основная суть исследования заключается в систематизации показателей оценки качества гостиничных услуг с учетом бизнес-процессов гостиницы.
гостиничные услуги
качество гостиничных услуг
процессный подход
интегральный подход
детерминанты и показатели оценки качества гостиничных услуг
1. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Введ. 1994-08-29. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. 10 с.
2. ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 1996-03-12.
Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Изд-во стандартов, 2004. 3 с.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М., 2017.
1046 с.
4. Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю., Святая Е.О. Формирование системы оценки качества гостиничных услуг: новые методические подходы и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2019. №4 (77). С. 9-23.
5. Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41-50.
Введение
Гостиничная индустрия представляет собой один из важнейших элементов сферы услуг российской экономики. Гостиницы являются основой материально-технической базы развития туризма и определяют отдельные аспекты качества жизни населения.
Для эффективного управления услугами предприятий гостиничного бизнеса необходимо, в первую очередь, оценить их качество. Оценка качества услуг позволяет анализировать, контролировать качество обслуживания, помогает принимать эффективные управленческие решения, а также устанавливать тесный контакт с потребителями. Ведь количество и удовлетворенность потребителей, т.е. соответствие полученного и ожидаемого эффекта от оказанных услуг, характеризует качество услуг организации.
Несмотря на то, что в экономической литературе представлены различные точки зрения отечественных и зарубежных авторов по проблемам изучения качества услуг в различных отраслях сферы услуг, в настоящее время еще не сформирована всесторонняя, целостная методология оценки качества гостиничных услуг с учетом специфики их оказания. Это связано, прежде всего, с особенностями гостиничных услуг, а также с тем, что существующие методики и методы оценки трудоемки и ресурсозатратны. Многоаспектность данной проблемы, недостаточная разработанность методических подходов к оценке качества гостиничных услуг обусловили актуальность темы исследования.
Цель исследования: сформировать определение категории «гостиничные услуги», классифицировать факторы, оказывающие влияние на качество гостиничных услуг, разработать методику оценки качества гостиничных услуг фирмы, а также сформировать соответствующую систему показателей с учетом интегрального и процессного подходов.
Материалы и методы исследования
Теоретической основой послужили труды отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, сети Интернет, материалы научно–практических конференций по теме исследования, а также нормативно-правовые акты.
Использовались следующие методы научного исследования: обобщение, сравнение, логическая систематизация и группировка.
Результаты исследования и их обсуждение
В настоящее время в экономической литературе существуют различные мнения зарубежных и отечественных авторов о сущности гостиничных услуг и методики их оценки. Систематизировав различные взгляды авторов, можно определить, что гостиничная услуга предназначена для получения экономических выгод производителями услуг и удовлетворения потребностей клиентов по основным и сопутствующим услугам гостиничной индустрии путем купли-продажи услуг на основе современных технологий.
Качество услуг определяется набором характеристик, которые обеспечивают удовлетворение ожидаемых и сформированных потребностей клиентов. Данные факторы и характеристики представляют собой объективные обстоятельства, условия, закономерности, оказывающие значительное или менее значительное влияние на динамику или степень удовлетворенности качеством гостиничных услуг в определенный период времени.
Изучив труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам оценки качества гостиничных услуг, были определены разнообразные подходы к классификации факторов, влияющих на качество гостиничных услуг (рис. 1).
Основу разработанной нами методики оценки качества услуг организаций гостиничной индустрии составляют интегральный и процессный подходы.
Рис. 1. Обобщенная классификация факторов, влияющих на качество гостиничных услуг
Рис. 2. Схема основного этапа оценки качества гостиничных услуг
Суть интегрального подхода заключается в использовании сводной количественной оценки уровня удовлетворенности клиентов услугой, оказываемой организацией, проводимой на основе анкетирования потребителей. Процессный подход основан на выделении и рассмотрении бизнес-процессов организации, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. Под бизнес-процессом нами понимается совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Исходя из вышеперечисленных подходов, предлагается три этапа оценки качества гостиничных услуг: подготовительный, основной и заключительный.
Подготовительный этап характеризуется определением цели, задач, объекта и субъекта оценки, выбором методов, описанием и поиском информационной базы исследования.
Последовательность основного этапа отражена на рисунке 2.
Оценка качества услуг организации гостиничного бизнеса включает в себя анкетирование с расчетом интегрального показателя оценки качества услуг, как в целом, так и по отдельным подгруппам. В таблице 1 представлены основные детерминанты и показатели, определяющие качество гостиничных услуг согласно предложенной нами методики.
Интегральный подход позволяет объединить частные, единичные показатели оценки качества услуг в единый, обобщенный показатель, характеризующий исследуемый предмет в целом по организации. Подразумевается количественная сводная оценка уровня удовлетворенности клиентов услугой, которую им оказывает организация. В ходе проводимого анкетирования клиенты-респонденты с помощью пятибалльной системы оценивают единичные, частные показатели оценки качества гостиничных услуг и расставляют их значимость в порядке убывания.
Основные детерминанты и показатели оценки качества гостиничных услуг
Условное обозначение детерминанты
Детерминанта качества услуг
Единичные, частные показатели качества гостиничных услуг
Условное обозначение показателя
Безопасность питания (санитарно-эпидемиологическая безопасность)
Безопасность проживания (электробезопасность, охранно-пожарная безопасность, видеонаблюдение)
Безопасность доступа на территорию гостиницы (системы контроля и управления доступом (СКУД))
Система защиты информации, личных данных
Цифровизация процесса предоставления услуг
Доступность высокоскоростного интернета
Автоматизация бизнес-процессов отеля
Наличие современного оборудования
Работа с социальными сетями, интернет-ресурсами
Персонал оказывает услуги быстро и оперативно
Персонал всегда помогает клиентам
Персонал вежлив и дисциплинирован, оказывает услугу точно и аккуратно
Профессионализм и квалификация персонала
Надежная репутация организации
Готовность номера к заселению гостя в установленные сроки
Отсутствие ошибок и неточностей при предоставлении услуги
Персонализация предоставления услуги
Наличие клиентской базы и ее сегментирование
Таргетированная, контекстная реклама
Персонал ориентируется на проблемы клиентов
Прогнозирование запросов потребителей
Материальные условия предоставления услуги
Удобная, современная мебель, оборудование
Наличие парковки для машин
Наличие и достоверность информационных материалов и стендов
Процессный подход – это подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой.
Основные бизнес-процессы гостиницы представлены ниже в таблице 2.
Все услуги гостиницы можно разделить на основные и дополнительные. В основные входят: организация проживания и питания. К дополнительным относятся развлекательные, оздоровительные, бытовые и бизнес услуги.
Основные бизнес-процессы гостиницы
1. Организация проживания
Источник: vaael.ru