Люди обращаются в службу поддержки, так как у них возникают проблемы с вашим продуктом или услугами. И умение слушать своих клиентов может помочь улучшить свой бизнес. В этой статье мы рассмотрим преимущества отслеживания запросов клиентов в службу поддержки.
1. Улучшение UX
Когда вы начнете анализировать вопросы клиентов, которые они регулярно задают службе поддержки, вы обнаружите много интересного. Если клиенты снова и снова указывают на одну и ту же проблему, возможно, пришло время посмотреть на продукт их глазами и найти решение.
Например, многие компании заявляют, что клиенты часто не могут найти необходимую информацию на сайте или лендинге. Информация может быть очень доступной, но при этом клиенты ее не видят. Если вам знакома данная ситуация, возможно, вам стоит пересмотреть дизайн, чтобы изменить пользовательский опыт (UX), снизить уровень неудовлетворенности клиентов и — как результат — количество звонков в службу поддержки.
ChatGPT: необычные способы использования в бизнесе, о которых вы должны знать!
Так, если клиенты постоянно запрашивают прайс, информацию о доставке или другие документы, возможно, вам стоит подумать о том, чтобы вынести эту информацию в отдельный раздел или поместить ее на более удачное место на основной странице.
2. Обучение вашей команды поддержки
Отслеживание причин, по которым клиенты обращаются в службу поддержки, позволяет точно определить проблемы не только с самим продуктом, но и с сервисом, который вы предоставляете. Возможно, вам стоит обучить свою команду поддержки более эффективной работе: например, подготовить скрипты, которые помогут решать наиболее распространенные проблемы. Тем самым, вы улучшите средние показатели времени решения проблемы, что позволит саппорту потенциально обрабатывать больший объем запросов.
Надоело отвечать на одни и те же вопросы по скрипту? Подумайте о том, чтобы создать FAQ. Создание шаблонных ответов на часто задаваемые вопросы поможет сэкономить время.
3. Расстановка приоритетов
Отслеживание проблем клиентов также может помочь вам классифицировать запросы. Сокращение времени за счет составления ответов на часто задаваемые вопросы может помочь вам быстро позаботиться о других вещах и вы сможете больше времени тратить на сложные ситуации. Определив эти области, вы сможете расставить приоритеты, чтобы быстро распознавать вопросы, которые требуют незамедлительного решения или внимания специалистов по продуктам или технической команды.
Кроме того, расстановка приоритетов может помочь вашей команде справляться с проблемами более эффективно.
4. База знаний
Сегодня люди как никогда чувствуют себя комфортно, решая проблемы самостоятельно. Они пользуются интернетом для поиска информации. И если они не могут найти что-либо, то только в этом случае они обратятся в службу поддержки.
Меры поддержки бизнеса | Центр Мой бизнес | Государственная поддержка предпринимательства
Отслеживание пользовательского опыта может помочь вам разработать базу данных ключевых точек, где клиенты и потенциальные клиенты ищут информацию. Данные позволят вам определить недостающую информацию, которую вы можете использовать для создания базы знаний для своего сайта.
5. Эффективные системы
Используя эффективные системы отслеживания, вы можете вносить коррективы в работу службы поддержки. Это может уменьшить недовольство клиентов вашим сервисом и и повысить эффективность поиска решения проблем.
6. Отслеживание канала
Распределите все обращения ваших клиентов по каналам их поступления: телефон, электронная почта, чат, сайт, Facebook, Twitter и т.д. Зная, какие запросы поступили по тому или иному каналу, вы сможете принимать решение о том, какую информацию и каким образом предоставить.
7. Опросы пользователей
В дополнение к отслеживанию проблем важно регулярно анализировать отзывы клиентов. Вы хотите, чтобы люди были довольны не только результатом, но и процессом решения проблемы? Даже пользователь получил ответ на свой вопрос, он может остаться недоволен, если сочтет, что ему было трудно этого добиться.
Важно понимать настроения клиентов относительно вашего сервиса, а также продукта. Именно поэтому компания должна опрашивать клиентов, используя несколько различных типов опросов. Ответы могут позволить выделить области, вызывающие озабоченность, системные проблемы и уровень удовлетворенности.
Вот какие бывают опросы службы поддержки клиентов:
- CSAT (удовлетворенность клиентов)
- CES (оценка усилий пользователей)
- NPS (индекс потребительской лояльности)
CSAT позволит оценить общую удовлетворенность клиентов. CES показывает, сколько усилий клиенты потратили для получения решения своей проблемы. Опросы NPS измеряют лояльность клиентов, спрашивая, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт другим.
Опросники могут выявить точки, которые препятствуют пользовательскому опыту. Например, покажут разницу между тем, что, по вашему мнению, является правильным временем отклика и ожидаемым вашими клиентами. Вы можете думать, что вы эффективно обрабатываете запросы и достигаете целей своей команды поддержки клиентов, но клиент может думать иначе.
8. Мост между компанией и клиентами
Поиск того, где и как вы не оправдали ожидания клиентов, может быть затруднен (или невозможен), если вы не отслеживаете отзывы и не слышите своих клиентов.
Между сервисом, который, по вашему мнению, вы предлагаете и тем, как его воспринимают ваши клиенты, может быть пропасть. Если вам кажется, что в вашем случае все иначе, ознакомьтесь с данными отчета Benchmark Service: 80% компаний уверены, что предлагают отличный сервис своим клиентам, и только 8% их клиентов согласны с этим утверждением.
Отслеживайте причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки, а также создавайте инструменты и системы для повышения эффективности вашей команды и сокращения разногласий. Это сделает более счастливыми ваших клиентов и они смогут быстрее справляться со своими проблемами. Кроме того, ваша команда поддержки клиентов тоже станет счастливее.
Счастливые клиенты будут рассказывать о вас своим друзьям и коллегам. Недовольные клиенты делятся своим неудачным опытом в интернете. «Сарафанное радио» — самая мощная реклама, которая может быть у вашей компании, но она работает в двух направлениях — хорошем и плохом.
Ниже приведены некоторые показатели, которые вы можете отслеживать ежедневно, еженедельно и ежемесячно с помощью различных инструментов:
- Новые запросы для отслеживания увеличения количества запросов клиентов и предотвращения перегрузки.
- Тип запроса клиента для определения причин (запуск новой функции, проблемы с упаковкой, условия доставки и т.д.);
- Канал для определения того, какие каналы используются вашими клиентами для взаимодействия с вашей компанией.
- Среднее время ответа для отслеживания того, насколько быстро ваша команда отвечает на запросы.
- Среднее время решения проблемы для отслеживания того, сколько времени требуется, чтобы ваша команда ответила.
- Удовлетворенность клиентов для понимания того, как ваши клиенты чувствуют себя после взаимодействия с вашей компанией.
Отслеживание взаимодействия с клиентами с использованием данных, опросов и аналитики поможет выявить места, где вы можете улучшить как ваш продукт, так и саму работу саппорта. А это, в свою очередь, может привести к повышению удовлетворенности клиентов и значительно укрепит ваши позиции на рынке.
Источник: lpgenerator.ru
Способы поддержки государства для предпринимателей
Уже больше месяца в России действует режим самоизоляции. Эти меры отразились на нашей жизни жесткими ограничениями, а в большинстве случаев парализовали ее. Особенно сложно переживать этот период с экономической точки зрения. Удерживать бизнес, в который было вложено столько денег, сил и времени, с каждым днём становится все сложнее.
С 25 марта правительство Российской Федерации пытается вводить правила и меры поддержки для предпринимателей. Какие они и как ими воспользоваться? Ловите последние новости.
43 просмотров
Очень важное послание о сверх актуальном
Как государство разрабатывает меры поддержки?
Неналоговые методы поддержки
Согласно статистическим данным, количество МСП в Петербурге сократилось на 2% по сравнению с сентябрем 2020 года и почти на 3% по сравнению с началом осени 2019 года, в то время как их оборот превысил 1 трлн рублей
Фото: Коммерсантъ / Евгений Павленко / купить фото
В 2021 году для предпринимателей запущен акселератор, с помощью которого они могут получить бесплатный доступ к сервисам по размещению вакансий, интернет-рекламе, онлайн-бухгалтерии, системе управления и автоматизации отношений с клиентами
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
Проект ускоренного развития малого и среднего предпринимательства (МСП) рассчитан на действующих предпринимателей, и его основная цель — содействовать росту компаний и их доходов посредством специальных обучающих программ властей и институтов поддержки. Несмотря на сохраняющуюся тенденцию сокращения числа МСП в регионе, обороты предприятий в 2021 году показывают рост как по сравнению с низкой базой 2020 года, так и с допандемийными показателями.
К 2024 году численность занятых в сфере МСП, включая индивидуальных предпринимателей, составит не менее 25 млн человек, в том числе за счет поддержки, оказанной субъектам МСП в рамках федерального проекта «Акселерация субъектов МСП» и увеличения числа субъектов МСП, получивших поддержку, до 2,8 млн единиц к 2024 году, следует из целевых показателей. К 2024 году доля экспортеров, являющихся субъектами МСП, включая индивидуальных предпринимателей, в общем объеме несырьевого экспорта составит 10% (или 15,4 тыс. единиц) за счет увеличения количества субъектов МСП, выведенных на экспорт при поддержке агентств.
В мае 2021 года власти Петербурга утвердили новую политику развития предпринимательства до 2025 года. В комитете по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга считают, что в ней поставлены «амбициозные цели», превосходящие показатели национального проекта. «Ближайшими результатами политики в сфере малого и среднего предпринимательства мы видим рост занятых в малом бизнесе на 16 тыс. человек ежегодно. К 2025 году малый и средний бизнес будет обеспечивать занятость 1,7 млн человек»,— приводят данные в комитете.
Учет организаций
Согласно данным Единого реестра субъектов малого и среднего предпринимательства, по состоянию на 10.09.2021 в Петербурге зарегистрировано 341 тыс. МСП, из них основную долю занимают микропредприятия — 324 тыс. (95%), малые предприятия — 15,7 тыс. (4,61%), средние предприятия — 1,4 тыс. (0,4%). Это почти на 2% меньше, чем в сентябре 2020 года, и почти на 3% меньше, чем в сентябре 2019 года. Общее количество субъектов МСП в сравнении с данными на февраль 2020 года (до начала пандемии) сократилось на 19,3 тыс. единиц.
На численность предпринимателей влияет ряд факторов: перепрофилирование деятельности, увеличение численности сотрудников компании, закрытие бизнеса по личным причинам, ухудшение экономической ситуации, говорят в комитете. Снижение количества субъектов МСП в ведомстве также связывают с актуализацией реестра МСП, которую ФНС проводит ежегодно, исключая из списка предприятия, которые длительное время не сдают налоговую отчетность или сдают «нулевую» отчетность.
По словам основателя интернет-сервиса управления торговлей и складом Аскара Рахимбердиева, до 80% предприятий МСП в Петербурге работают в сфере торговли, ресторанов, кафе, парикмахерских и других услуг, еще около 12% — занимаются производством и строительством. По его мнению, речь не идет о сокращении количества субъектов бизнеса — скорее всего, на статистике отразился переход совсем небольших предпринимателей в статус самозанятых. Он напоминает, что обороты МСП растут и уже превысили допандемийные показатели. За шесть месяцев 2021 года оборот МСП в Петербурге составил 1,1 трлн рублей, что на 30% превышает аналогичный период прошлого года, но также превосходит показатели 2019 года, когда полугодовой оборот приблизился к 946,7 млрд рублей. Как указывает господин Рахимбердиев, в городе активно восстанавливается туристическая сфера, которая тянет за собой общепит, торговлю и услуги.
Инструменты развития
В 2020 году в Петербурге в рамках реализации национального проекта МСП центр «Мой бизнес» предоставил 47 тыс. услуг более чем 19 тыс. субъектов, приводят данные в комитете. В прошлом году объем экспорта, поддержанного услугами центра, составил около $28,8 млн, общее количество получателей поддержки составило 462 субъекта МСП, количество оказанных услуг — 998 единиц.
Фондом кредитования предоставлена поддержка субъектов МСП по двум программам: льготные микрозаймы и поручительства по кредитам МСП. В 2020 году Фонд кредитования предоставил 730 микрозаймов субъектам МСП на сумму 2,6 млрд рублей, объем финансовой поддержки, оказанной субъектам МСП, при поддержке региональными гарантийными организациями составил 12,2 млрд рублей. Также проведены обучающие семинары, тренинги, конференции, сессии, форумы, фестивали, тестирования по различным вопросам предпринимательства — более 100 мероприятий.
Другой новой мерой поддержки, стартовавшей в 2021 году, стало предоставление финансовых ресурсов начинающим предпринимателям — тем, кто зарегистрировал бизнес не ранее двух месяцев на день обращения и не позднее 12 месяцев. Льготные займы до 5 млн рублей выдаются сроком до 36 месяцев под процентную ставку, равную 5% годовых, если в залог будет представлен объект недвижимого имущества, и до 1 млн рублей, если в качестве залога будет транспорт или спецтехника.
Для действующих предпринимателей в 2021 году запущен акселератор. Программа позволяет предпринимателям пройти обучение, получить бесплатный доступ к сервисам по размещению вакансий, интернет-рекламе, онлайн-бухгалтерии, системе управления и автоматизации отношений с клиентами. «Основным сервисом для компаний сферы услуг станет доступ к «тепловым картам» — информации о населении, трафике, сети продаж, конкурентах и отзывах жителей для наиболее подходящей локации бизнес-проекта. Также компаниям будет предоставлен доступ к технологическим запросам 350 системообразующих организаций города. Благодаря этому сервису компании смогут стать поставщиками крупнейших предприятий города»,— поясняют в ведомстве.
Экспертное мнение
Компаниям сегмента МСП непросто накопить денежную подушку безопасности, поэтому они первыми пострадали от экономического кризиса, который повлекла за собой пандемия. «Существующие меры поддержки по отсрочке выплаты налогов на период пандемии и локдауна не стали эффективным способом решения проблем малого бизнеса. После завершения периода отсрочки компании вынуждены пускать средства не только на погашение текущих налоговых начислений, но и покрывать накопившийся за время пандемии долг»,— оценивает предоставляемые государством меры поддержки совладелица торгово-строительной компании Оксана Смущенко. Хотя, по мнению основателя петербургской компании робототехники Павла Фролова, именно кредиты на зарплату сотрудников и отсрочка по уплате налогов позволили его предприятию сохранить и даже расширить команду.
Госпожа Смущенко считает, что существенными барьерами на пути развития малого предпринимательства являются высокий уровень налогообложения, в частности в области начислений на фонд заработной платы и на прибыль, а также дефицит квалифицированных кадров на рынке труда. По ее мнению, информационная поддержка малого бизнеса недостаточна: руководители компаний часто узнают о нововведениях в момент проверки по факту выявленных нарушений. «Часто получить консультацию по каким-либо новым требованиям невозможно даже у самих проверяющих органов. Бесплатное обучение по взаимодействию с государством, доступным льготам и изменениям законодательства могли бы помочь малому бизнесу чувствовать себя увереннее и работать эффективнее»,— отмечает эксперт. Действенными мерами помощи она называет снижение налога на фонд заработной платы, что может улучшить положение предприятий и вывести оплату труда из «серой» зоны.
Господин Фролов отмечает необходимость совершенствования патентной системы налогообложения за счет увеличения видов предпринимательской деятельности, которым разрешается применять новую налоговую систему. Кроме того, для индивидуальных предпринимателей должна быть создана законодательная возможность перехода на нее в любое время календарного года, считает он. Помимо финпомощи, которая была оказана во время пандемии, требуется задуматься о стратегических мерах поддержки, подчеркивает он, например увеличивать государственную поддержку НИОКР в виде грантов для малых инновационных компаний.
Многие бизнесмены приводят в качестве барьера развития МСП другие причины: низкую покупательскую способность, высокие арендные ставки и стоимость кредитов, а также инфляцию. Кроме этого, сохраняется давление контролирующих органов.
Президент одного из фондов развития самоуправления Кирилл Страхов подходит к вопросу развития МСП с политической точки зрения: по его мнению, требуется заинтересовать муниципалитеты в росте местной экономики, то есть вернуться к налоговому принципу наполнения муниципальных бюджетов. В таком случае именно от эффективного содействия развитию малого бизнеса на территории муниципалитета будет зависеть бюджет образования, объясняет он.
- «Реализация национальных проектов в Санкт-Петербурге». Приложение №193 от 22.10.2021, стр. 24
Источник: www.kommersant.ru