Методы построения бизнес процессов

Методологии описания бизнес-процессов — это совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира (например, деятельность организации) и связи между ними представляются в виде модели. Любая методология (методика) включает три основных составляющих:

1. Теоретическая база;
2. Описание шагов, необходимых для получения заданного результата;
3. Рекомендации по использованию как отдельно, так и в составе группы методик.

Если в основу методологии описания бизнес-процессов заложена теоретическая база (например, математическая модель, способная предсказать поведение системы), то ее наличие делает методологию более серьезной и обоснованной. Однако и в случае отсутствия теории (отсутствия математической модели) методологии также могут успешно применяться.

Основное в методологии — дать пользователю практическую последовательность шагов, которые приводят к заданному результату. Именно способность получать результат с заданными параметрами характеризует эффективность методологии. Методологии могут использоваться как отдельно, так и в ряду других методологий. Примером такой ситуации может быть проект реорганизации бизнес-процессов, когда методология создания моделей процессов является одной из применяемых методологий: управления проектом, анализа процессов, управления качеством и т.д.

Коротко рассмотрим историю развития методологий моделирования бизнес-процессов. Для более наглядного представления параллельно покажем историю развития подходов к управлению качеством (табл. 1.2).

Основой методологий IDEF0 и IDEF3, широко используемых в настоящее время для моделирования бизнес-процессов, явились методология SADT и алгоритмические языки, использовавшиеся для разработки программного обеспечения. Методология SADT была разработана частной американской корпорацией и затем в рамках программы Министерства обороны США была преобразована в методологию IDEF0, утвержденную как федеральный стандарт США.

Появление методологии IDEF0 было предопределено тенденциями развития вычислительных средств — мощных машин (Mainframe) и появлением подходов MRP. Планирование материальных ресурсов для обеспечения производства (подход MRP) требовал выполнения сложных, многовариантных расчетов по обеспечению организации материальными ресурсами для производства готовой продукции.

Использование подхода MRP, попытки автоматизации производства при помощи вычислительных машин привели к необходимости описывать деятельность организаций еще на стадии проектирования систем. Кроме того, задачи создания сложных систем управления (в том числе военного назначения) требовали соответствующих инструментов разработки.

Необходимость создания методологий моделирования процессов была обусловлена практической необходимостью. Для моделирования деятельности организаций на верхнем уровне использовалась методология SADT, затем IDEF0. С начала 70-х годов ничего принципиально лучшего, чем IDEF0 для описания процессов на верхнем уровне, на наш взгляд, не было предложено. Исключение составляет подход UML1, но он предназначен для моделирования работы объектно-ориентированного программного обеспечения, а не бизнес-процессов организации.

После появления персональных компьютеров стали разрабатываться различные инструментальные средства (программные продукты) для моделирования бизнес-процессов. Кроме средств моделирования процессов, активно развивалось направление моделирования данных. Появлялись программные средства, в основном ориентированные на разработку моделей данных организаций и настройку промышленных баз данных. Такие программные продукты получили название CASE-систем. Среди наиболее известных продуктов для моделирования бизнес-процессов можно назвать Design/IDEF, BPWin, CASE-аналитик (в России), Silverrun, Designer-2000 и т.д.

В настоящее время на рынке присутствует несколько методологий. Часть из них основана на государственных стандартах, часть — на корпоративных разработках компаний, часть — выдвинута отдельными авторами. Исходя из собственного опыта работы, мы считаем, что целесообразно классифицировать существующие методологии по трем категориям:

1. Методологии ведения проекта;
2. Методологии моделирования и анализа бизнес-процессов;
3. Методологии использования программных продуктов для моделирования бизнес-процессов в проекте.

(Обратим внимание, что проработанных методологий внедрения процессного подхода к управлению, за исключением МС ИСО 9000:2000, на рынке в настоящее время практически нет).

Последовательно рассмотрим каждую из трех групп методологий.

В настоящее время существует несколько достаточно четко идентифицируемых методологий ведения проектов, связанных с изменением бизнес-процессов, существующих в организации. Одним из известных подходов, является методология Хаммера и Чампи, известная как «реинжиниринг бизнес-процессов».

Реинжиниринг по Хаммеру и Чампи — это «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, сервис и темпы». Основой указанного подхода является рассмотрение деятельности организации «с чистого листа» и разработка новых, более эффективных бизнес-процессов.

Методология Хаммера и Чампи развивается уже более 10 лет. Из аналитических материалов зарубежной прессы известно, что 80—90% проектов, заявленных как проекты реинжиниринга бизнес-процессов, потерпели неудачу. На наш взгляд, проблемы здесь следует искать не в самой методологии Хаммера и Чампи, а в способах управления организацией, в частности, в заинтересованности руководителей верхнего уровня и их активном участии в проекте. По нашему мнению, для сегодняшнего момента можно было бы переформулировать определение реинжиниринга бизнес-процессов как деятельность, основанную на представлении организации в виде ряда взаимосвязанных бизнес-процессов и направленную на их регулярный анализ и улучшение.

Кроме методологии Хаммера и Чампи, существуют и другие методологии, не имеющие однозначного авторства, но принадлежащие отдельным компаниям, например, методологии выполнения проектов по внедрению систем автоматизации Oracle, SAP R/3, BAAN, RUP компании Rational и др.

Из последних следует отметить методологии, предлагаемые к всеобщему использованию в виде международных стандартов, как например МС ИСО 9000:2000. Заметим, что в нем регламентированы требования к системе менеджмента качества. Использование этого стандарта в качестве руководства по внедрению процессного подхода требует его квалифицированной интерпретации и конкретизации.

К второй группе методологий относятся методологии моделирования и анализа бизнес-процессов. В настоящее время существует несколько базовых способов описания процессов, основанных как на стандартах (IDEF0), так и на общепринятых подходах (DFD). Кроме того, существует ряд нотаций (методологий) описания процессов, предложенных отдельными компаниями — разработчиками программных продуктов. К числу последних относятся методологии ARIS (еЕРС) компании IDS Scheer AG, Германия.

К третьей группе методологий относятся методологии использования программных продуктов для создания моделей бизнес-процессов. Следует отметить, что знать нотацию и уметь ее эффективно использовать на практике — далеко не одно и то же. Современные средства моделирования настолько сложны в применении, что требуют разработки специальных методик их применения в проекте. Поэтому для простых проектов часто бывает целесообразнее использовать стандартный язык рисования блок-схем и простейшие инструменты их создания (редакторы MS Word, Visio и т.д.).

Резюмируя обсуждение методологий, следует отметить, что методологии являются не самоцелью, а лишь средством достижения целей проекта. Методология моделирования бизнес-процессов — это одна из нескольких используемых методологий, как показано на рис. 1.11.

Прежде чем перейти к дальнейшему рассмотрению, целесообразно ввести следующее определение термина «моделирование бизнес-процессов» организации:

Моделирование бизнес-процессов — это отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов при помощи графических, табличных, текстовых способов представления.

Итак, моделирование — это процесс отражения реальной деятельности организации при помощи специальной методологии. Важно понимать, что процесс моделирования является субъективным. Дело в том, что 80% информации для формирования моделей поступает от интервьюируемых сотрудников и руководителей организации.

При этом субъективными являются как мнение сотрудников о реальном ходе работ, так и взгляд на процессы аналитика, проводившего интервью. Опыт показывает, что степень субъективности полученных моделей может стать серьезным препятствием для дальнейшего их использования. Поэтому существуют различные способы устранения этой субъективности. Они будут подробно рассмотрены в главе 2.

Модель «как есть» (от «as is» — англ.) — это модель бизнес-процесса, построенная на основе субъективного видения бизнес-процесса, существующего в организации. При построении модели «как есть» важно помнить, во-первых, о субъективности, во-вторых, об актуальности модели. Дело в том, что в крупных организациях постоянно происходят изменения.

Модель процессов может стать неактуальной (несоответствующей) уже через несколько месяцев после ее создания Поэтому описание процесса должно использоваться в рабочих документах по процессу, постоянно подвергаться корректировке с целью обеспечения соответствия реальной деятельности. К сожалению, специалисты, привлекаемые для работ по описанию процессов, считают, что модели процессов ценны сами по себе и содержат информацию по улучшению деятельности. В одном из документов, содержащих план работ по описанию процессов некоторой компании, нам встретилась следующая формулировка: «. разработать порядок описания, документирования и хранения бизнес-процессов. ». Комментарии здесь, как говорят, излишни.

Важнейшим понятием является эффективность бизнес-процесса. Под эффективностью бизнес-процесса, как правило, понимается отношение конечного результата (выхода) процесса к затраченным на его получение ресурсам. Эффективность может измеряться на основе различных показателей. Для каждого показателя могут быть рассчитаны допустимые или целевые значения — критерии.

Важно отметить, что на практике недостаточно определить перечень показателей оценки эффективности бизнес-процесса. Важно разработать также методику их измерения. При этом методики, по возможности, не должны изменяться, так как результат измерения используется для оценки сегодняшнего состояния дел по сравнению с предыдущими периодами. При изменении методик измерения и расчета показателей меняется результат и, соответственно, гораздо труднее реально оценить ход бизнес-процесса.

Для определения понятия «процессный подход к управлению», помимо понятий «бизнес-процесс» и «моделирование процесса», необходимо ввести понятия «сеть бизнес-процессов организации» и «цикл управления процессом».

Источник: psyera.ru

Бизнес-процессы и их функции

Выстроенные процессы представляют собой комбинацию разных этапов, связанных с отображением и обнаружением информации, моделированием, анализом и совершенствованием.

Популярность методики

Процессное управление (ПУ) быстро развивалось на протяжении последних 20-30 лет и заменило предыдущие методы повышения эффективности организации: исследование времени и движения, общее управление качеством. Такой высокий спрос объясняется рядом факторов.

1. Увеличением прозрачности и отчетности всех организаций, включая государственные службы и правительство.

2. Расширенным использованием информационно-коммуникационных систем.

3. Современной сложностью бизнеса.

Налаживание бизнес-процессов очень полезно при управлении изменениями в организациях и этот способ можно рассматривать как инструмент управления качеством в силу его:

• технической природы;
• акцента на процессе;
• аналитических подходов и обязанностей, возникающих при повышении качества на рынке.

Главные функции бизнес-процессов

Функции представляют собой определенную цепочку действий. Процессное управление ― это диаграмма, состоящая из последовательности конкретных шагов. Обычно она показывает события, действия, ссылки или точки подключения от начала до конца. Эта модель включает в себя как IT-процессы, так и процессы персонала.

Моделирование бизнес-процессов ― это межфункциональное состояние, обычно объединяющее работу и документацию более чем одного отдела организации.

В ПУ ресурсы представлены с точки зрения того, как они обрабатываются. Люди (команды, отделы) характеризуются по тем параметрам, которые они выполняют (что, для чего, когда, по каким причинам). Подробные детали указывать особенно важно, если существуют различные возможности или варианты. Выстраивание процессов может также включать работу систем внешних организаций, которые входят в основную деятельность.

В крупных организациях модели бизнес-процессов, как правило, анализируют и представляют более подробно, чем в небольших фирмах.

Это логичное следствие масштаба компании и сложности ее функционирования. Моделирование бизнес-процессов может определяться различными компьютеризированными инструментами или программным обеспечением.

1. Расшифровка моделирования бизнес-процессов.

Состоит из символов, которые используются в качестве представления задач и рабочих процессов. В этом методе можно применять любые символы, но использование стандартизированных знаков позволит легче сотрудничать с внешними аналитиками и избавит от необходимости изобретать свой собственный визуальный язык.

Символы подразделяются на следующие категории.

• Объекты потока ― показывают ход процесса, представлены следующим образом:

• Круглые фигуры для размещения событий;
• Прямоугольные фигуры для размещения мероприятия;
• Ромбовидные фигуры, в которых показываются контрольные точки или шлюзы.

• Сплошные линии, показывающие передачу задач;
• Пунктирные линии, показывающие сообщения.

2. Унифицированные диаграммы языка моделирования.

Унифицированный язык моделирования — это более современный подход к моделированию и документированию процессов. Изначально был разработан разработчиками программного обеспечения, но успешно использовался в моделировании бизнес-процессов с использованием более объектно-ориентированного подхода к 14 типам диаграмм.

3. Методика построения технологической схемы.

Это графическое представление того, что изготовлено или произведено. Оно дает людям, участвующим в проекте или процессе, единую точку отсчета. Блок-схемы используют базовые фигуры и стрелки для определения взаимосвязей, таких как процессы, решения или данные.

4. Диаграммы потоков данных.

Показывают, как данные поступают в систему из внешних источников, как перемещаются внутри системы и как они хранятся. Символы немного различаются, но в целом основаны на тех же принципах.

• Квадраты ― показывают внешние объекты, которые являются либо источником данных, либо местом назначения.
• Закругленные прямоугольники ― это процессы, которые получают данные в качестве входной информации, взаимодействуют с ней, а затем выдают выходные данные.
• Стрелки ― показывают поток данных либо в виде электронных данных, либо в виде физических элементов.
• Открытые прямоугольники ― это хранилища данных: электронные хранилища (базы данных или XML-файлы), физические хранилища (шкафы для хранения документов или стопки бумаги).

5. Диаграммы ролевой активности.

Используются для отображения нематериальных ролей или идей поведения, которые требуются в компании. Часто это могут быть функции внутри бизнеса, системы в IT или роли клиентов и поставщиков. Они легко читаются, понятны, часто дают другой взгляд на процесс, что помогает поддерживать связь.

6. Диаграммы взаимодействия ролей.

Диаграммы взаимодействия — это модели бизнес-процессов, которые графически иллюстрируют работу различных процессов друг с другом в системе. Существует два типа диаграмм взаимодействия, обычно используемых для описания различных аспектов взаимодействия в системе.

• Диаграмма последовательности показывает взаимодействие между объектами в той очередности, в которой они происходят. Она описывает функционирование объектов в системе, их последовательность и частоту использования для документирования и понимания того, что требуется новым и существующим системам.
• Диаграммы совместной работы используются для определения и уточнения ролей объектов, которые выполняют определенный поток событий в визуальном формате, и служат основным источником информации при определении обязанностей класса и интерфейсов.

7. Диаграммы Ганта.

В конце 19 века диаграммы Ганта были золотым стандартом. Сейчас они пользуются популярностью у компаний, готовящихся к проектам с четкими временными рамками или с чувствительными ко времени процессами, которые необходимо фиксировать и отслеживать. Диаграммы Ганта позволяют людям, участвующим в различных частях процесса, легко видеть, когда они должны приступить к работе, к какому времени каждая задача должна быть завершена, а также проверять, все ли подпроцессы выполняются по расписанию.

8. Интегрированное определение для моделирования функций.

Интегрированное определение для моделирования функций отображается, когда родительские действия приводят к появлению дочерних диаграмм. Существует 15 форм, каждая из них адресует другой тип потока для функций, информации, данных, проектирования имитационной модели, сбора описания процесса.

9. Цветные сети Петри.

Когда в системе множество процессов, которые взаимодействуют и синхронизируются друг с другом, то цветные сети Петри идеальны. Этот метод моделирования используется для проектирования, уточнения, моделирования и проверки систем.
Сети Петри уникальны тем, что они могут представлять и состояние ― пассивное, неотправленное или ожидание, и действие ― отправка, получение или передача. И все действия можно изобразить на одной и той же диаграмме.

Цветные сети используют цвета, чтобы различать свои символы, и формальное математическое представление с четко определенным синтаксисом и семантикой.

10. Объектно-ориентированные методы.

Это больше, чем просто моделирование с объектами: он включает передачу сообщений, инкапсуляцию (где скрыта внутренняя детализация), наследование от класса к подклассу и полиморфизм (где одна и та же процедура может работать с разными типами данных).

Методов моделирования бизнес-процессов достаточно много. Важно найти тот, который позволит всем участникам системы или процесса выполнять свои задачи последовательно и эффективно, обеспечивая предсказуемый и измеримый результат. Необходимо стремиться к созданию информативной и простой для восприятия схемы. Именно в таком формате она дает истинное представление того, как процесс выполняется в реальных условиях.

Сопровождение при трудоустройстве для топ-менеджеров

Узнайте, как гарантированно получить работу в крупнейших российских и международных компаниях вместе с TakeMyTime и методикой от успешных руководителей высшего звена

Источник: takemytime.ru

Методика построения бизнес-процессов

Как вы оцениваете работу вашей компании или подразделения с точки зрения эффективности? Что мешает достигать лучших результатов? В 85% случаев – это бардак в процессах, взаимодействии с клиентом, документах и ответственности. И если в небольших командах вопрос не так критичен, то в компании с персоналом свыше 30 человек обеспечение порядка выходит на первое место.

Понимание и отстройка процессов в компании – это то, что позволит конкурировать сегодня и увеличивать капитализацию компании в будущем. А вложение денег и времени в систему управления бизнесом – самая надежная инвестиция.

Процессы бывают основные – они приносят деньги в компанию. И дополнительные – те, что обеспечивают ее жизнедеятельность.

Методов построения процессов в компании много. Мы за свою практику использовали часть этих методов как для автоматизации своей компании, так и для систематизации бизнеса клиентов. Сегодня расскажу о наиболее практичном инструментарии в нашей работе. Эти методологии взаимно дополняют друг друга и позволяют строить крепкий фундамент вашего бизнеса:

• Методология SIPOC
• Kanban-доска
• CJM (карта пути клиента)
• Инструментарий Битрикс24

Методология SIPOC

Методология SIPOC используется для описания линейных процессов, циклы остаются внутри одной стадии. На эту методологию ссылается Михаил Рыбаков, российский бизнес-консультант и автор книг на тему стратегий развития компаний. В своих работах Михаил рекомендует методологию SIPOC упрощать – например, строить выход одного этапа, соответствущий входу следующего.

В методологии SIPOC:

• Описывается полный процесс: оказания ценности клиенту для основных или получение ценности компании для дополнительных процессов.
• За каждый этап по отдельности и за экземпляр процесса целиком – один ответственный. При этом обеспечивается матричное управление – «сшиваются» смежные подразделения. Менеджер решает вопрос на горизонтальном уровне, привлекая руководство только в случае форс-мажора!
• По мере прохождения процесса накапливаются данные: документы, заполненные формы и поля в системе. Помимо непосредственного использования в работе их затем удобно анализировать и принимать решения.

SIPOC также используется в подходах Бережливого производства, где мы и будем стыковать ее со второй методологией – Канбан.

Kanban-метод

После создания понятного линейного процесса визуализируем работу компании. Канбан-методология позволяет взять лучшее для организации потока создания ценности работ:

• Определить стадии очередей. Это целесообразно, когда экземпляров процессов много и они вызывают конфликт ресурсов (например: поток задач в отдел разработки или большое количество лидов для квалификации). На узком участке трудится несколько специалистов – вводится стадия, откуда вытягиваются элементы работы. Этим этапом мы закрываем проблему перегрузки работника и управления приоритетами.
• Установить лимиты по стадиям. Это уместно для регулировки потока четко определенными значениями пропускной способности. С помощью лимитов удобно балансировать задачи, находящиеся в процессе и завершенные дела
• Настроить стопперы. Этот инструмент нужен для отображения проблемных мест потокового конвейера и помогает понять, где и по какой причине застряла задача.
• Построить диаграммы потока и распределения. С их помощью анализируем скорость выполнения и качество потока задач.

Это только базовые инструменты Канбан-методологии, на самом деле это масштабный подход к организации работы. Благодаря только различным механикам настройки карточки элемента можно решить большое количество проблем визуализации процесса.

Для подготовки к построению Канбан-доски рекомендуется использовать инструмент STATIK.

CJM – Customer Journey Map

CJM или карта пути клиента описывает линейный процесс услуги глазами клиента – какие он проделывает шаги для получения ценности от вашей компании. CJM нужно использовать, чтобы определить:

1. С какими проблемами покупатель сталкивается на каждом этапе взаимодействия с вашей организацией
2. В каких случаях повышается или понижается настроение клиента. Этот показатель влияет на лояльность и вероятность удачного завершения процесса
3. Какие каналы взаимодействия с клиентом важно применять на каждом из этапов, а какие – не столь продуктивны и удобны

И это все тот же процесс с практически одинаковыми стадиями. Если же процесс внутренний, используйте EJM – Employee Experience или Управление опытом сотрудника. Этот метод – брат-близнец CJM, только фокус направлен на сотрудников компании.

SIPOC задает параметры каждой стадии, а CJM – слои информации, которые описывают прохождение этапов. В итоге совмещения трёх методологий получается лаконичная таблица, в которой описываются все параметры процесса, как со стороны компании, так и со стороны клиента!

Инструментарий Битрикс24

Универсальность линейных процессов находит свое отражение и в инструментах корпоративного портала Битрикс24:

• Лиды и направления сделок в CRM
• Канбан задач и сделок
• Роботизация процессов RPA
• Смарт-процессы

Подробнее об этих и других инструментах читайте в специальном разделе нашего сайта.

Итого практически любой процесс компании – внутренний или внешний – можно спроектировать в стандартном табличном виде и реализовать в одном из инструментов Битрикс с минимальными навыками программирования.

И, наконец, общие обязательные шаги при построении любого процесса:

1. Собрать всех участников этого процесса. Важно, чтобы выработка решения велась всеми заинтересованными лицами, в дружелюбной атмосфере
2. Зафиксировать точку А – как сейчас реализован процесс? Какие моменты устраивают, а что следует улучшить?
3. Начать с основных процессов – на них больше энергии. И они в итоге приносят больше отдачи!

У нас есть опыт создания у клиентов линейных процессов для различных департаментов и задач:

• CRM
• HR-процессы подбора и адаптации
• Системы Service Desk
• Воронки продаж
• Управление проектами и задачами
• Документооборот

А главное – мы на собственном опыте проверили работу описанных выше инструментов. Готовы спроектировать любые процессы в вашей компании и реализовать их в системе корпоративного портала.

Комбинация описанных методологий и инструментов Битрикс24 дает мощный синергетический эффект и делает работу в компании прозрачной и визуально понятной. Мы готовы помочь вам направить бизнес на волну порядка и предсказуемости.

Источник: i-pusk.ru