Практически любой конфликт кросс-культурного плана базируется на двух составляющих: нарушение эффективности кросс-культурных коммуникаций; столкновение поведенческих стереотипов. Для того, чтобы урегулировать кросс-культурный конфликт, необходимо стремление к взаимопониманию и эмоциональный штиль.
Необходимо учитывать поведенческие различия, основанные на когнитивной дифференциации. (Таратухина, 2012, с. 89). В теории кросс-культурного менеджмента существует целый ряд факторов, которые учитываются при столкновении представителей разных культур. Представляется интересным рассмотреть, каким образом различия в культурах влияют на поведение и мышление посетителей гостиницы. Различия в поведении гостей наиболее ярко раскрываются, когда гости чем-то недовольны или, наоборот, полностью удовлетворены. В данном случае в качестве теоретической основы анализа и структурирования кросс-культурных факторов будет взято исследование, посвященное изучению поведения недовольных гостей разных национальностей и так называемого «национального характера».
Так, к примеру, национальный характер – это совокупность психологических черт, которые в той или иной мере свойственны определенной этнической общности, а также, набор универсальных общечеловеческих черт (Таратухина, 2011).
Остановимся на поведенческих реакциях гостей. Гости могут жаловаться в разных формах: выражать активное недовольство и пассивное недовольство. Активное недовольство может проявляться в действиях клиентов, выражающих недовольство. Пассивное недовольство проявляется, когда неудовлетворенный качеством предоставления услуги клиент может промолчать и забыть об этом. Таким образом, на один и тот же случай могут быть различные реакции.
Неудовлетворенность гостя может сопровождаться различными реакциями: озвучивание недовольства (повышение голоса) и уход. Озвучивание недовольства – сопровождается негативной коммуникацией гостя с работниками отеля, жалобами. Уход – молчаливая реакция, чаще всего гость перестает приезжать в гостиницу. Лояльность – еще одна пассивная реакция, сопровождающаяся молчаливым согласием и принятием недовольства, надеждой клиента на то, что подобные ситуации не повторятся (F. Yuksel, 2004).
Однако лояльность также может быть рассмотрена в нескольких ракурсах. К примеру, клиенты могут оставаться лояльными, когда они высокого мнения о производителе услуг и рассматривают ошибку работника гостиницы как недоразумение. Даже если проблема не решена, половина респондентов возвращается в ту же гостиницу. Подобное поведение может быть связано с высокими издержками переключения, отсутствием альтернативных вариантов рассмотрения, несоответствие альтернативных вариантов территориальным предпочтениям, временные и материальные ограничения, привычка гостя. Таким образом, неудовлетворенные клиенты могут не менять свои предпочтения по выбору гостиницы или же покинуть ее, – в данном случае появляется зависимость от того, насколько успешно работник гостиницы сумел разрешить проблему
- Изменение потребительского поведения – не пользоваться более услугами или поменять предпочтения.
- Частная жалоба – делиться информацией о негативном опыте со своими друзьями или семьей.
- Озвучивание недовольства (повышение тона) – жаловаться непосредственно тому, кто предлагает услугу.
- Жалоба третьей стороне – привлечение третьих лиц для решения жалобы (обращение в суд).
В случае, если клиент ничего не предпринимает, это может быть связано с несколькими причинами: гость может предположить, что на его жалобу не отреагируют, что ответ заставит себя долго ждать.
Таким образом, различия в поведении гостей, исходя из различий в национальностях и, соответственно, в культурных особенностях, безусловно, существуют. Эти различия могут оказать значительное влияние, как на поведение клиента, так и на производителя услуги. К примеру, туристы из Великобритании, Америки, Австралии, Японии и Тайваня имеют разные ожидания и требования по отношению к сервису. То есть, производители гостиничных и туристических услуг должны учитывать культурные особенности гостей, тем самым: проводить тренинги для персонала по изучению кросс-культурного взаимодействия и коммуникаций.
Именно благодаря особенностям и культурным различиям гостей можно понять, почему на одну и ту же ситуацию может быть разная реакция. Многие исследователи пытались выявить причину посредствам изучения таких факторов, как различия в степени централизации власти, в долгосрочной/краткосрочной ориентации, индивидуализме-коллективизме, маскулинности-феминности, избегании неопределенности или различиях в коммуникационных моделях (низко-высоко контекстуальные культуры).
Так, опираясь на теорию Э. Холла в высоко контекстуальных культурах (например, азиатской), индивиды используют имплицитную форму коммуникации – у них нет необходимости в том, чтобы слишком много объясняться друг с другом. Высоко контекстуальная коммуникация – это тип коммуникации, при котором основная (большая) часть информации присутствует в контексте сообщения. Низко контекстуальная коммуникация предполагает наличие основной информации в самом сообщении. В низко контекстуальных культурах (например, в западной культуре) индивиды используют более прямые выражения в коммуникациях (Таратухина, 2012, с. 86).
- индивидуализм/коллективизм
- степень дистанция власти
- степень избегания неопределенности
- маскулинность/феминность (Hofstede, 1980)
Маскулинность-феминность определяется отношением к достижениям и гармонии между людьми. Завышенная требовательность к себе и к окружающим, ориентация на достижения, стремление к накоплению денег, отсутствие заботы об окружающих характеризует общество с мужским типом поведения. В противоположность этому в странах с доминирующим поведением по женскому типу преобладающими ценностями являются участливость, скромность, акцент на эмоциональный комфорт, альтруизм. Феминность определяется такими ценностями, как забота об окружающих, уровень жизни.
Представители маскулинной культуры более склонны к жалобам и демонстрированию своей неудовлетворенности. Также, представители маскулинной культуры любят, когда у них все под контролем, подтверждением чего является количество жалоб руководству гостиницы. Противоположная ситуация с феминной культурой – гости менее охотно жалуются, прежде чем жаловаться на работника, должны убедиться в том, что работник действительно не прав. Это объясняется тем, что представителям с высоким уровнем коллективизма сложнее озвучивать недовольство, они больше ценят, когда сами работники (или) руководство признают ошибку, предпринимая действия по ее решению.
В факторе индивидуализм/коллективизм отражено отношение между индивидом и обществом. Высокий уровень индивидуализма означает концентрацию личности на себе и собственных достижениях, в то время как высокий уровень коллективизма указывает на подчинение индивидуума коллективу.
Представители из общества с высоким уровнем индивидуализма любят, когда их обслуживают частным образом, с особым личностным подходом. Неудовлетворенные представители из общества с высоким уровнем индивидуализма более склонны озвучивать свою неудовлетворенность, чем представители из коллективистской культуры.
Еще один фактор из теории Г. Хофштеда степень избегания неопределенности – это степень избегания риска или стремления к нему. Индекс отражает степень готовности общества к изменениям. Соотнося данный фактор с гостиничным бизнесом, можно заключить, что гости с высоким уровнем избегания неопределенности (Израиль, Индия) более негативно относятся к непредвиденным ситуациям, жалуются и показывают свое недовольство, если, к примеру, компания не успела оплатить проживание за гостя и работники Reception просят предоставить кредитную карту в качестве гарантии последующей оплаты компанией. Гости с низким избеганием неопределенности (Швейцария) более лояльны. Неоплаченное проживание могут воспринять как временное недоразумение.
Так, Д. Хуанг выявил, что есть значимая связь между национальным характером и формой жалобы (D. Huang, 1996). К примеру, рассматривая особенности культур по теории Г. Хофштеда, можно охарактеризовать Израиль, как страну с низкой степенью дистанции власти, с высокой степенью избегания неопределенности, высокой степенью индивидуализма в обществе и феминностью культуры.
В то же время, к примеру, голландская культура характеризуется низкой степенью централизации власти, высокой степенью индивидуализма, слабой степенью избегания неопределенности (готовы к изменениям) и феминностью. Британская культура характеризуется низкой степенью централизации власти, высокой степенью индивидуализма, низкой степенью избегания неопределенности и довольно высокой степенью маскулинности (D. Huang, 1996).
По результатам своего исследования Д. Хуанг обнаружил явное расхождение в формах жалоб гостей разных национальностей. Американские респонденты (индивидуалисты) были более склонны к тому, чтобы прекратить посещать гостиницу, склонны к жалобам на руководство. Японцы же более склонны к «молчаливой реакции» в случае неудовлетворенности сервисом.
Также, было выявлено, что по сравнению с израильскими туристами, чья культура более индивидуалистична, турецкие туристы могут быть даже расстроены тем, что им приходиться жаловаться на что-то, показывать свою неудовлетворенность сервисом. Это объясняется фактором индивидуализм-коллективизм. Являясь представителями коллективистского и феминного общества, где забота об окружающих высоко ценится, турецкие туристы могут полагать, что их жалоба может навредить сотруднику в некотором роде.
Актуальной для рассмотрения также является теория Э. Холла пространственно-временные доминанты в кросс-культурной коммуникации. Концепция «культурной грамматики» Э. Холла включает 4 параметра экономической культуры. Рассмотрим 3 параметра, которые могут быть использованы при обслуживании представителей различных культур (E. Hall, 1990)
Время – характеризует темп жизни и ритм деятельности.
По способу использования времени культуры разделяются на монохронные и полихронные. В монохронных культурах время распределяется таким образом, что в один и тот же отрезок времени возможен только один вид деятельности. Следовательно, одно действие идет за другим как звенья одной цепи.
В культурах этого типа время поддается охвату, то есть его можно экономить, терять, наверстывать, ускорять. Оно является системой, с помощью которой поддерживается порядок в организации человеческой жизни. Монохроническое время линейно, поэтому именно в этом контексте применимы выражения «потратить время», «сэкономить время» и т.д.
Данный способ восприятия времени характерен для Северной Америки, Германии, Швейцарии. Также, соотнося данный параметр с представителями японской культуры, выявляется монохронность культуры. Японцы, действительно, распределяют свое время так, чтобы одно действие шло за другим. Ни в коем случае нельзя опаздывать с утренней побудкой японцев, так как одно опоздание может повлиять на следующее действие из запланированного промежутка времени.
В полихронных культурах использование времени происходит таким образом, что в один промежуток времени возможно выполнение сразу нескольких видов деятельности одновременно. В культурах этого типа большую роль играют межличностные, человеческие отношения, и общение с человеком рассматривается важнее, чем запланированный порядок деятельности. Для данного типа время восприятия совершенно нехарактерно четкое соблюдение временных норм и рамок, пунктуальность. Особенно это заметно у представителей арабских культур и латиноамериканцев. Разумеется, знание данной специфики позволяет максимально эффективно выбирать и использовать коммуникативные стратегии с представителями разных культур.
Второй культурный параметр — контекст. Для Э. Холла «контекст культуры» несет в себе различные уровни соотношения вербальных и невербальных элементов общения, что представляет наиболее важную проблему межкультурной коммуникации в мультикультурной группе. Выделяются культуры, в которых контекст очень важен, это высоко контекстуальные культуры, и культуры низко контекстуальные, где значение контекста невелико (E. Hall, 1990)
Третий интегральный параметр – пространство, характеризует национальную культуру с точки зрения необходимого личного пространства, которое нужно каждому человеку для его нормального существования. Размеры этого пространства зависят от степени близости с теми или иными людьми, от принятых в данной культуре форм общения, от вида деятельности и т.д.
Личному пространству придается большое значение, поскольку вторжение в него обычно рассматривается как покушение на внутренний мир человека. Согласно этому параметру выделяются культуры с относительно небольшим личным пространством и большим личным пространством. Говоря о представителях с большим личным пространством можно упомянуть представителей арабской культуры, где личное пространство очень высоко ценится и не должно затрагиваться работниками гостиницы. Следовательно, степень проявления того или иного фактора зависит от принадлежности к определенной культуре.
Таким образом, на основании анализа теоретической литературы и источников можно структурировать рассмотренные кросс-культурные факторы (Таблица 1). Данную структуру факторов можно считать теоретической базой дальнейшего исследования.
Религия, суеверия и предрассудки
Язык – культура языка
- Степень индивидуализма-коллективизма в обществе
- Степень дистанции власти
- Степень избегания неопределенности
- Маскулинность – феминность
Учитывая перечисленные факторы, совершенно очевидно, что любое нововведение в системе обслуживания клиентов сопровождается соответствующей реакцией со стороны персонала. Так, учитывая национальные особенности гостей, работник гостиницы должен быть готов к пересмотру своих стереотипов; учитывая привычки, образ жизни, национальный характер гостей, администратор Reception должен быть толерантным по отношению к своим гостям. Учитывая религию, суеверия и предрассудки гостей, работник должен быть готов принять иные ценности, критически оценивать свое мировоззрение.
Д. Хуанг разработал рекомендации для менеджеров сферы гостеприимства. К примеру, руководители отделов (front-office) могут тренировать своих работников, информировать о том, как и в какой форме гости разных национальностей могут демонстрировать чувство неудовлетворенности качеством обслуживания или жаловаться на работников гостиницы и др. Подобные знания могут позволить самим работникам разрешать проблемы без вмешательства руководства, что позволит менеджерам уделять больше времени иным организационным вопросам (Huang, 1996)
Благодаря подобному подходу можно завоевать доверие клиента. Однако для этого требуется больше времени, чем кажется. Потому что многое зависит от готовности персонала к изменениям условий работы с иностранными гостями — сотрудники должны охотно демонстрировать умение справляться с проблемами так, как этого никто больше не делает ни в одной другой гостинице.
Похожие:
Источник: rykovodstvo.ru
Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе.
Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения. Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе. Невербальное поведение в международном бизнесе.
Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная.
Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята.
Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса.
Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.).
Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.
Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации.
Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики — большое достижение человечества;-)), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.
Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения.
Переговоры не одномоментный акт, а процесс, причем процесс, растянутый во времени. Более того, переговоры – сложный процесс, имеющий собственную структуру и динамику развития. Практически все исследователи переговорного процесса выделяют три основных этапа в процессе переговоров: • начальный; • дискуссионный; • заключительный.
Хотя четко выделить рамки каждого этапа в процессе конкретных переговоров зачастую трудно, возможно ихпереплетение, перетекание одного в другой, тем не менее, каждый элемент переговорного процесса имеет свои задачи, позволяющие отделять их друг от друга. Задача первого этапа переговоров – взаимное исследование, уточнение позиций, точек зрения, интересов сторон.
На первом этапе стороны излагают собственные позиции, вносят предложения, предоставляют необходимые разъяснения по этим предложениям и выслушивают информацию о позициях другой стороны. На этом этапе и осуществляется наиболее полно информационно-коммуникативная функция переговоров.
Стороны ставят «диагноз» и пытаются найти «общий язык», то есть стараются получить как можно больше информации об интересах друг друга и найти точки соприкосновения в позициях. Задача второго этапа – обсуждение и аргументация вариантов решения обсуждаемой проблемы, то есть собственно дискуссия.
Стороны пытаются убедить друг друга в целесообразности принятия их вариантов или предложений, используя различные тактические приемы. Второй этап занимает больше времени и обычно самый сложный для участников переговоров. Иногда на этом этапе переговоры могут закончиться вследствие разногласий между участниками.
При наличии доброй воли и настойчивости в достижении соглашения главным итогом второго этапа становится определение рамок («обшей формулы») будущего решения (соглашения), что дает возможность перехода к третьему этапу. Задача третьего этапа – согласование позиций и разработка договоренностей (итоговых документов).
Согласование позиций, по мнению ряда исследователей, оптимально в два приема: выработка «общей формулы» и разработка деталей соглашения. После определение рамок соглашения начинается работа над текстом соглашения. Текст обсуждается и редактируется. На этом этапе привлекаются эксперты.
В реальной переговорной практике последовательность этапов переговоров не всегда соблюдается. Если главное для участников переговоров – реализация пропагандисткой функции, то главным станет второй этап, до третьего этапа дело может и не дойти. Если цель переговоров – выяснение точек зрения сторон, то основным станет первый этап.
Иногда на третьем этапе возникает необходимость вернуться к первому этапу. Последовательность этапов и их приоритетность, таким образом, зависит от приоритетности целей, функций и типа переговоров.
Тем не менее, большинство исследователей сходятся в том, что соблюдение описанной последовательности ведения переговоров помогает достичь реальных результатов, при ее несоблюдении есть риск затягивания переговоров или даже их провала. Важным элементом переговорного процесса является способ подачи позиции.
Исследователями выделяются четыре основных способа подачи позиции на переговорах: • открытие позиции; • закрытие позиции; • подчеркивание общности в позициях; • подчеркивание различий в позициях. Естественно, что в процессе переговоров используются все четыре способа в разных пропорциях на разных этапах. При стремлении сторон достичь конкретных результатов в виде взаимосогласованных документов целесообразно начинать с подчеркивания общего в позициях сторон. Начинать переговоры с обсуждения вопросов, по которым позиции сторон не совпадают – верный путь к затягиванию или даже срыву переговоров.
Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе.
Дело в том, что когда бизнес еще не является международным и работает в мононациональной (внутристрановой) среде, национальная культурная составляющая не играет решающей роли в бизнесе. И действительно, это допустимо, поскольку объект управления изначально хорошо адаптирован к ней. Но, по мнению Д.И. Баркана, все меняется при переходе к международной модели бизнеса, осуществляемого в различных культурных средах, эффективность которого все больше оказывается зависимой от национальной культурной составляющей. Знание особенностей системы менеджмента и специфики национальной бизнес-культуры, типичных моделей организационного поведения представителей местного населения формирует особую компетенцию фирмы и несет заряд принципиально новых конкретных преимуществ.
Кроме того, факторы объективного порядка, отражающие закономерности и современные тенденции развития глобальной экономики повышают значимость культурной компоненты экономического развития.
Среди них необходимо выделить следующие.
Во-первых, глобализация, стимулируя и ускоряя конвергентные процессы, вместе с тем углубляет национальную и культурную дифференциацию общества, что проявляется в крайне конфликтных формах национализма, религиозной нетерпимости, ксенофобии и т.п. Выступая таким образом препятствием и ограничением ведения международных операций, дивергентные процессы являются одновременно и предпосылками их эффективности при надлежащем использовании национально-культурных параметров. По результатам исследования кросс-культурных различий в международном бизнесе Гирт Хофстед обоснованно предостерегал от слепого заимствования управленческих концепций и технологий, разработанных в иной социокультурной среде, отмечая, что местный менеджмент является частью » культурной инфраструктуры «, поэтому его нельзя » импортировать в упакованном виде «.
Во-вторых, в мировой иерархии технологий приоритет прочно закрепился за технологиями, связанными с управлением индивидуальным и общественным сознанием – high-hume технологиями (в противовес high-tech), которые на сегодня являются самыми эффективными и коммерчески выгодными. Понятно, что они могут выполнять эту функцию только при доскональном знании специфики национального характера других народов, их традиций, религиозных установок, поведенческих особенностей и культурных норм.
В-третьих, в информационной экономике начинают действовать новые законы, в которых психология, эмоции преобладают над аналитическими расчетами. Отражая эти новые реалии современной экономики, в последнее десятилетие появляется особая разновидность экономической науки, которую Р. Шиллер называет психономикой или бихевиористской экономикой. Независимо от него, к аналогичным выводам приходит датский ученый-маркетолог Рольф Йенсен, который считает, что классические теории и подходы маркетинга безнадежно устарели. У потребителей изменился подход к выбору продукта: раньше он был преимущественно рациональным, сейчас – эмоциональным. Поэтому современные рынки – это, прежде всего, рынки эмоций и ощущений.
В управлении же человеческим капиталом фокус перемещается на ценности и поведенческие установки. Технология предоставляет инструменты, ценности же дают ориентиры, формируют внутренний компас. Ценности оказывают большое влияние на мысли и поступки человека. Из личностных ценностей проистекает отношение к работе, людям, техническому прогрессу.
Прежде ценности определялись локально. Теперь же они освободились от географических привязок. В результате международный менеджер постоянно сталкивается с различными системами ценностей. А значит, требуется создание специальных методов и инструментов выявления не столько потребностей потребителей, сколько их жизненных позиций.
Отдавая дань культурной составляющей международного бизнеса, Б.Тойни и П.Уолтерз отмечают: «Национальные рынки рассматриваются в терминах их экономической, торговой, политической и правовой окружающей среды. Однако. рынки и рыночное поведение покупателей подвержены сильному влиянию со стороны культурных факторов». Причем в международном бизнесе влияние культуры проявляется буквально на всех уровнях: в микро-среде на уровне фирмы – корпоративная культура; в мезо-среде на уровне межкорпоративного взаимодействия – культура интеркорпоративных коммуникаций и в макросреде на уровне взаимодействия фирмы с чуждой бизнес-средой в стране пребывания. И чем многообразнее культурное поле ведения международного бизнеса, богаче мозаика культур, тем острее проявляются кросс-культурные различия, выше коммуникативные барьеры, критичнее требования к кросс-культурной компетенции международного менеджера.
Английский маркетолог Том Гриффин убедительно доказывает, что «сложность коммуникативных процессов увеличивается пропорционально числу пересекаемых границ». Причем чем больше зарубежных коммуникаций, тем больше степень сложности ведения международных операций и выше степень риска.
Кроме того, углубленное кросс-культурное исследование сложившихся в мире международных моделей предпринимательства и тенденций его развития в России позволяет бросить научный вызов сложившейся ориентации на англо-саксонские стереотипы поведения, оставляющие в стороне другие геоэкономические традиции, в том числе многовековые традиции российского купечества, не прерывавшиеся и в годы, казалось бы, полного господства основанной на автаркизме коммунистической теории и практики хозяйствования. Ведь за ее пределами приходилось взаимодействовать по общепринятым в мировой экономике правилам (вспомним, хотя бы, деятельность Амторга в межвоенный период или Внешторга и Внешэкономбанка во второй половине ХХ века).
Наконец, возникновение и эволюция интересных, весьма эффективных и своеобразных моделей развития – «китайская» и «буддистская экономика», «мусульманское предпринимательство» – требуют очень осторожного и бережного отношения к своему традиционному наследию и указывают на возможность формирования собственной специфической модели постиндустриализма в России, органично соединяющей технологические достижения с ценностями национальной культуры.
Источник: megalektsii.ru
госы / 50
Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?
Другую работу
Помощник Анна
- с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
- одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям
- они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;
- играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
- могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
- позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
- служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
- обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.
- однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Следует предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.
- затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение, потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.
- задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Отправитель, не всегда знает, прочитал ли адресат письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы.
- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
- проведение ;
- определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
- формулирование предложений и их аргументация;
- подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net