Модели переговоров в бизнесе

Андреева, А. А. Основные модели поведения в переговорном процессе / А. А. Андреева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 5 (243). — С. 284-285. — URL: https://moluch.ru/archive/243/56130/ (дата обращения: 07.06.2023).

Переговоры — это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом различные методы влияния друг на друга. Сложность данного процесса состоит в том, что его нужно не только организовать, но и управлять им в течении всей встречи [5].

Также переговоры — это способ достижения различных целей [4]. Следовательно, переговоры — это осмысленные и разумные действия, а, так как это результат работы разума, то данный коммуникативный навык можно совершенствовать. Коммуникация — это базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что-то, побудить к действию.

Также переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации — получить согласие на что- то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса.

ЛУЧШИЙ ПРИМЕР ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Ӏ Переговоры из фильма «Миллиарды» Ӏ Деловые переговоры

Цели переговоров бывают разные: нахождение компромисса между сторонами, прекращение сотрудничества, возобновление отношений, побуждение к действию (заключение сделки) и т. д.

Каждой цели предшествуют требования, чем категоричнее требования, тем важнее для участника переговоров стоящие за требованиями интересы. Не редко требования представляют собой готовые решения, предлагаемые оппоненту, и зачастую форма предъявления этих требований бывает не корректна.

Выделяют, как минимум четыре модели поведения, которые используют участники переговоров. Рассмотрим каждую модель подробно и на небольшом примере.

Такая модель присуща оппонентам при несущественной сделке. Поведение при такой модели: уклонение от ответов на вопросы оппонента, игнорирование предложений или замечаний оппонента, ехидные замечания в адрес оппонента, уход от темы переговоров или их полное прекращение.

Допустим, участниками переговоров являются две фирмы: фирма «Альфа» — наша фирма, и фирма «Бета» — наш оппонент. Наша фирма — монополист на рынке удобрений, имеющая множество покупателей. Фирма Бета — начинающий поставщик овощей, площади посева у них невелики, а, следовательно, цена сделки с ними будет намного ниже, чем с нашими крупными покупателями. Интерес такой сделки для нас не велик или может отсутствовать вовсе, при условии, что у нас есть альтернатива: заключить сделку на те же удобрения с более крупным заказчиком.

В данной ситуации присутствуют условия, которых модель уклонения оправдана:

− Источник переговоров для нас несущественен;

− Отношения с оппонентом не представляют для нас особой ценности;

− Выигрыш от переговоров не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение проблемы;

− Отсутствие времени на выработку долгосрочной стратегии сотрудничества;

🎖Как побеждать в любых переговорах | Мощный бизнес тренинг по ведению деловых переговоров | 18+

− При любом исходе переговоров мы ничего не теряем.

2. Приспособленческая модель.

Модели присущи: сглаживание противоречий, отказ от своей позиции в пользу оппонента.

Наша фирма «Альфа» намерена заключить сделку с поставщиком оборудования, подходящего для производства удобрений, компанией «Гамма». Компания «Гамма», в свою очередь, также является монополистом по поставке оборудования, а, следовательно, сделка имеет для нас огромную ценность. Фирма оппонент в ходе переговоров ставит условие: они готовы продать нам оборудование, но по более высокой цене, нежели мы рассчитывали. Наша фирма соглашается на данное условие, дабы не останавливать собственный процесс производства.

В данной ситуации присутствуют условия, которых модель приспособления оправдана:

− Зависимость от оппонента;

− Важность сохранения хороших отношений с оппонентом;

− Отстаивание своей точки зрения в тактическом плане требует много времени и ресурсов.

3. Компромисс.

Модели присущи: стремление удовлетворить требования обеих сторон, временный характер решения проблемы.

Наша фирма «Альфа» продолжительное время осуществляет поставку удобрений крупной фирме по выращиванию фруктовых деревьев «Дельта». Покупатель «Дельта» в ходе переговоров запрашивает у нашей фирмы скидку на поставку удобрений, мы соглашаемся сделать скидку нашим постоянным клиентам, при условии удвоения заказа на следующий период. Фирма «Дельта» соглашается на наше условие, а мы на их.

В данной ситуации присутствуют условия, которых модель компромисса оправдана:

− Нашу фирму устраивает временное решение (сделка имеет разовый характер);

− Требования сторон не несут друг другу значительного ущерба;

− Для обоих одинаково важно сохранить хорошие отношения.

4. Силовая модель или конкуренция.

Модели присущи: стремление во что бы то ни стало доказать оппоненту свою правоту, требование неукоснительного принятия своих предложений, угрозы применения санкций, отказ от компромисса, шантаж.

Монополии фирмы «Альфа» угрожает компания Омега — производитель удобрения — аналога, в последнее время укрепляющая свои позиции на рынке. Обе компании претендуют на один и тот же заказ, вследствие этого начинают переговоры. «Альфа» не намерена уступать заказ, угрожая фирме «Омега» применить своё влияние и, за счет своих хороших отношений с компанией — поставщиком оборудования, закупает больше машин, чем ей требуется. Поставщики оборудования для производства удобрений одобряют сделку с «Альфой», что приводит к нехватке необходимого количества машин при поставке их фирме «Омега». В следствие чего наш конкурент не успеет выполнить заказ и ему придется уступить нам.

В данной ситуации присутствуют условия, которых силовая модель оправдана:

− Необходимость решительных мер для осуществления цели;

− Присутствие реальной угрозы от оппонента;

− Сохранение хороших отношений между оппонентами не имеет ценности;

− Наличие исключительного ресурса на нашей стороне (поддержка влиятельного лица).

1. Большаков, А. Г. Конфликтология организаций [Текст]: учебное пособие / А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова. — М.: МЗ Пресс, 2001. — 182 с.
2. В. А. Лабунская, Ю. А. Менджерицкая, Е. Д. Бреус Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция [Текст]: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений /. — М.: Издательский центр «Академия», 2001. — 288 с.
3. Решетникова К. В., «Конфликты в системе управления», Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организаций», «Государственное и муниципальное управление», «Управление персоналом» / -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015–175 с
4. А. Шевцов «Переговоры», Иваново, издательство «Роща», 2016. — 232 стр.
5. Словарь психолога — http://psy.rin.ru

Основные термины (генерируются автоматически): оппонент, фирма, переговоры, поставщик оборудования, участник переговоров, Учебное пособие, модель уклонения, поставка удобрений, силовая модель, Словарь психолога.

Похожие статьи

Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, о проведении научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной.

Техника ведения деловых переговоров | Статья в журнале.

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто — кого» или «перетягивание каната».

Особенности ведения деловых переговоров | Статья в журнале.

Для проведения переговоров, прежде всего, надо выделить цели. Прежде всего необходимо провести анализ и выявить собственные интересы

Если переговоры проходят на территории оппонента, то и в этом можно найти свои плюсы: можно сосредоточиться исключительно на.

Использование принципиального метода ведения деловых.

В статье рассматриваются модели ведения деловых переговоров: компромиссная, жесткая и принципиальная; исследуются принципиальные переговоры как один из наиболее эффективных способов заключения коммерческой сделки; изучаются основные характеристики и приемы.

Тактические приемы ведения деловых переговоров

Участники переговоров, имеющие «хитроумный» тактический опыт, обещают своим

Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные.

Модель поведения в переговорах русского человека

«Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на

Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в

Таким образом, модель поведения в переговорах зависит не только от национальности.

Теоретические основы изучения переговорного процесса.

Основоположником поведенческого изучения переговоров является американский психолог М.Фоллет , которая изложила свои научные взгляды еще в 40-е годы 20-го столетия. В проведенных ею исследованиях изучение процесса конфликтного взаимодействия и их типов.

Реализация фатической функции в деловых переговорах

Деловое общение (или деловые переговоры) осуществляется в несколько этапов, каждый из которых выполняет определенные функции. Важным этапом является открытие переговоров. В этот период внимание сторон к словам оппонентов наиболее высоко.

Переговоры как способ разрешения юридического конфликта

Ключевые слова: юридический конфликт, переговоры, участники переговоров, цель переговоров, основные задачи переговоров.

Вторая стадия переговоров — процесс их ведения может быть довольно длительной и трудной, так как предполагает непосредственный.

• Как издать спецвыпуск?
• Правила оформления статей
• Оплата и скидки

Источник: moluch.ru

Модели переговоров

Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих. При этом авторы используют ряд оснований для разработки своих концепций.

Как уже указывалось, У. Мастенбрук (1996 г.) вслед за Р. Уолтоном и Р. Мак-Керсисом (1965 г.) исходит из подхода к переговорам, основанного на выделении различных типов деятельности переговорщиков:

♦ достижение должных результатов;

♦ оказание воздействия на силовой баланс;

♦ создание конструктивной психологической обстановки;

♦ применение гибкой тактики с целью развертывания процесса.

Кроме того, он приводит еще два основания для создания своей модели:

1) характерные виды поведения, разворачиваемые на переговорах:

а) «сотрудничество — борьба»;

б) «развертывание (или исследование) — уклонение»;

2) переговорные дилеммы:

а) «уступчивость или неподатливость»;

б) «покорность или доминирование»;

в) «общительность или враждебность»;

г) «развертывание или уклонение».

Причем взаимодействие между самими компонентами — типами деятельности, видами поведения и переговорными дилеммами — имеет свою логику. Так, первый тип поведения — «сотрудничество — борьба» — координирует и интегрирует наиболее важные переговорные дилеммы с видами деятельности в переговорах. Второй тип — «развертывание (или исследование) — уклонение» относится к фазам и процедурным аспектам переговоров.

В первом параграфе данной главы были подробно рассмотрены характеристики и возможные стратегии отношений, определяемых взаимозависимостью сторон (см. также табл. 8.1). Заметим, что одновременное использование указанных двух типов поведения позволяет преодолевать различные формы взаимозависимости, продвигая решение проблем на переговорах. В табл.

8.3 представлена дея-тельностная модель ведения переговоров, показывающая связь характерных видов деятельности на переговорах, переговорных дилемм, переговорных тактик и общее взаимодействие этих позиций. Деятельностная модель переговоров позволяет продумать, что будет происходить на предстоящих переговорах, анализировать и оценивать ход переговорного процесса и его общий результат.

Аеятельностная модель веления переговоров

Таким образом, деятельностная модель переговоров позволяет увидеть способ решения главной проблемы, отражающей их сущность:

1) как добиваться продвижения собственных интересов, не проявляя при этом разрушительного упрямства;

2) как вызывать меньшее сопротивление другой стороны и создавать более благоприятные условия для поиска совместных решений (см., например, сочетание видов деятельности, положение на шкалах дилемм и примеры тактик в табл. 8.3 — линия эффективных переговоров).

Заметим, что таким переговорам свойственно: сохранение определенного, в меру жесткого, силового баланса; содействие конструктивному климату на переговорах; стремление к процедурной гибкости; творческое применение различных тактик. При таком течении переговоров возможно как продвижение всего процесса, так и достижение интересов каждой стороны, решение проблем, вынесенных на преговоры.

Модель переговоров, ориентированных на принципы (У. Линкольн, Р. Фишер и У. Юри), часто сопоставляется и противопоставляется по эффективности модели, ориентированной на проблемы. Построение самой модели основано на учете трех факторов:

1) интересов, под которыми понимается система ценностей, убеждений и отдельных принципов отношений;

2) проблем, обсуждаемых на переговорах вопросов, решение которых приводит в конечном итоге к удовлетворению интересов сторон;

3) предложений, т. е. способов решения проблем и достижения интересов.

То, почему я стремлюсь к переговорам, может лежать либо в зоне моего материального благосостояния, либо в областях моей безопасности, самовыражения, власти и силы, знаний и компетенции, признательности и любви. Это и есть мои интересы, мои движущие силы и причины, заставляющие вообще идти на переговоры.

► Интересы — это то, что составляет смысл, является источником и основой переговоров.

Интересы могут лежать как в области рациональной, так и иррациональной мотивации, что еще более усиливает их интимный и конфиденциальный характер. Переговорным процессом движет вся гамма интересов: от личных до деловых, от интересов непосредственных участников до интересов тех, кто не находится непосредственно за столом переговоров. Желательно, чтобы все они были учтены и достигнуты. От этого зависит успех переговоров и удовлетворенность по существу.

Очень часто интересы путают с позициями, что приводит к остановке переговоров, тупикам, конфликтам, а то и разрыву отношений. В качестве примера может быть приведен процесс договаривания продавца и покупателя, которые сосредо-

точили свое внимание на стоимости транспортировки товара. За этим спором они упускают возможности для нахождения обоюдной выгоды в других вопросах, не говоря уже о том, что отстаивание собственной позиции может повредить их взаимоотношениям. Правда, существуют ситуации, когда позиции являются основой для отдельных этапов или в целом процесса переговоров, — ситуация позиционного торга. Но это отдельный вид переговоров, имеющий свои цели и способы их достижения.

► Проблемы — это то, что обсуждается на переговорах, вопросы повестки дня, основанные на интересах сторон.

► Предложения — это то, как, каким образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться интересы.

Предложения возможно оценить с качественной и количественной стороны. Это деньги, материальные ресурсы, товары, территории и т. д. Интересы же, наоборот, имеют преимущественно субъективное измерение. Например, те же деньги я могу тратить по самому широкому спектру своих интересов: от очевидных до причудливых, иррациональных и невероятных.

Таким образом, если мы желаем понять интересы, необходимо задать вопрос почему: почему проявляется активность, почему сторона идет на переговоры. Если мы хотим/узнать проблемы — должны задать вопрос что: что мы будем обсуждать на переговорах и что приведет к нашему удовлетворению. Если хотим понять предложения — необходимо поставить вопрос как: как, при помощи каких договоренностей, какого конкретного соглашения мы сможем решить наши проблемы.

В модели переговоров, ориентированной на сотрудничество и принципы, разработаны специальные формы, сочетающие интересы, проблемы и предложения. Их заполнение способствует успешной подготовке и проведению самих переговоров. Кроме указанных категорий (интересы, проблемы, предложения) форма содержит такие позиции, как альтернативы, результаты от сорванных переговоров, систему предложений — от начального через ряд последующих до максимально возможной уступки (финальное предложение) и вопросы повестки дня (табл. 8.4).

Форма подготовки и предъявления предложений на переговорах

Примечание: верхний ряд цифр — последовательность предъявления, нижний — порядок заполнения.

Следует отметить, что форма для подготовки и предъявления предложений, заполненная за себя и противоположную сторону, безусловно является важным инструментом, помогающим на переговорах. Этому в значительной мере может способствовать также заполнение формы, приведенной в табл. 8.5.

Ключевые вопросы при подготовке к переговорам

Предложенные модели имеют свой инструментарий реализации (см. табл. 8.3, 8.4) и концептуальные основания. Для приведенных моделей переговоров такими основаниями были: деятельность на переговорах и ориентация на интерес сторон через принципиальный подход — установку на сотрудничество.

Для создания модели переговоров необходимо найти такое основание, которое привело бы к достаточно полному охвату переговорного процесса и позволило бы управлять им. Примерами подобных моделей могли бы быть:

♦ личностная модель, в основе которой лежит характеристика необходимых качеств, свойств и личностных стилей специалистов по переговорам;

♦ «техническая» модель, берущая за основу тактические приемы переговоров;

♦ управленческая модель, основанная на учете различных уровней планирования переговоров: например, стратегическое, административное, тактическое;

♦ модель, основанная на использовании конструктивной функции конфликта, и другие.

Практика реальных переговоров требует всестороннего учета детерминант переговорного процесса, направленных на повышение его эффективности. В реальности они могут «принадлежать» различным моделям и концепциям, что не снижает значимости практического учета выявленных тем или иным способом закономерностей.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Переговоры, которые мы ведем, часть 1

Есть разные определения понятия «переговоры». Скажем, одна из них гласит, что любую коммуникацию можно назвать переговорами. Мы же придерживаемся следующего определения: «Переговоры – это процесс достижения договоренностей между как минимум, двумя сторонами, чьи цели и интересы отличаются по отношению к предмету переговоров».

Переговорные ситуации встречаются нам в самых различных контекстах нашей жизни: сотрудник просит поднять ему зарплату, ребенок отказывается делать работу по дому, бывшие супруги обсуждают раздел имущества, вы совершаете покупку, компания закупает сырье и материалы. Поэтому давайте относиться к переговорам, как к еще одной возможности для улучшения окружающего мира и своего в нем положения, тогда мы получим неисчерпаемые возможности по совершенствованию своих навыков переговорщика.

Существуют многочисленные стратегии успешных переговоров. Для их описания существуют специальные инструменты НЛП (нейролингвистического программирования). Одним из важнейших из них мы считаем «Позиции восприятия» и «Правила позиционного превосходства».

Что дает знание переговорных позиций

В любой коммуникации мы неосознанно (или осознанно) занимаем определенную позицию восприятия. В процессе того, как мы представим описание каждой, возможно, вы уже начнете осознавать предпочитаемые вами.

Первая позиция, назовем ее «Эгоист», характерна тем, что человек принимает во внимание только свои цели и ценности, только его представление о мире важно, он естественно испытывает эмоции, причем важны только его эмоции, он полностью «включен» в ситуацию, жесты направлены в сторону грудной клетки, к себе, поза скорее открытая, плечи развернуты, голова расположена прямо, направление взгляда прямо в глаза собеседнику или немного выше. В речи можно услышать: «Я думаю/считаю/вижу/чувствую», «Мне важно»

Сразу оговоримся, что используемые метафоричные образы позиций, например как этой «Эгоист», это ни «плохо» и ни «хорошо» — это просто фактическое положение дел. И конечно мы раскроем, чем полезна каждая позиция восприятия в переговорах.

Вторая позиция «Альтруист», характерна тем, что человек как бы ставит себя на место оппонента. В НЛП это называют «ассоциацией» с другим человеком. И, значит, принимает во внимание в первую очередь ценности другого человека, понимает эмоции и состояние собеседника, старается посмотреть на мир глазами другого, чтобы лучше понять. Невербальные проявления: жесты и наклон корпуса в сторону собеседника, направление взгляда в глаза или чуть ниже в область подбородка. В речи это фразы «Я понимаю, что ты чувствуешь», «Я бы на твоем месте».

Третья позиция «Эксперт», особенна тем, что ценности для человека важны прежде всего общечеловеческие, с опорой на нормы, традиции, законы, сложившуюся деловую практику. Человек в третьей позиции формален, логичен.

Эмоций в такой позиции вы увидите мало, а точнее совсем нет, так как такой собеседник не вовлечен эмоционально в процесс переговоров, а как бы занимает отстраненную позицию «над процессом» что-то наподобие «взгляда с балкона». В НЛП это называют «диссоциация от контекста». Невербальные проявления – жесты широкие, наклон корпуса скорее назад, чтобы взглядом охватить все необходимую информацию для принятия решения, взгляд может быть над собеседником. В речи это фразы «Исходя из практики…», «Наблюдая…», «Глядя со стороны…».

Четвертая позиция «Мы», объединяет все позиции. Создает рамку общего взаимодействия в едином контексте.

Теперь сравним преимущества каждой позиции

Позиция в переговорах

Отстаивание своих целей и интересов

«Отжать по полной и убежать»

Успех в краткосрочной перспективе. Велика вероятность разрыва отношений в долгосрочной перспективе

Получение информации от собеседника, расположение к себе, выстраивание доверительных отношений.

Велика вероятность пожертвовать своими интересами ради другого.

Беспристрастный и всесторонний анализ ситуации, опора на объективные критерии.

Риск неразрешения ситуаций, которые не подходят под правила и нормы.

Если мы спросим себя, какая позиция лучше, то думаю, ответ очевиден. Каждая полезна в свое время и в своем месте, то есть тактически. И накладывает свои ограничения, если переговорщик в ней «залипает».

Возможно, вы уже определили по перечисленным выше признакам свою предпочитаемую позицию, тогда вы уже хорошо представляете ее ограничения и возможности. Задача подготовки профессионального переговорщика состоит в том, чтобы сделать его арсенал переговорных инструментов максимально разнообразным. Странно, например, представить себе механика, у которого лишь один разводной ключ. Девиз любого профессионала «Разнообразие инструментов и гибкость в их применении».

Возможность быть разным в зависимости от переговорной позиции собеседника, от ситуации — вот что приносит результат в любых переговорах.

Применение правил позиционного превосходства в переговорах

Теперь поговорим о позициях восприятия с точки зрения преимущества в переговорах. Сравним, например, противостояние первой и второй позиции, и предположим как одна позиция «бьет» другую. Какая по отношению к какой является более сильной с точки зрения достижения личных целей? Да, и вы совершенно правы первая «бьет» вторую. Идем дальше.

Если один человек находится в третьей позиции, а другой в первой, то третья одержит верх над первой. Почему? Потому что третья позиция — это ссылка на правила и установки, которые поддерживают многие, а первая — это, по сути, правила и законы одного человека. Возникает вопрос, какая из позиций, «бьет» какую, если встречается третья и вторая.

Как это ни удивительно, но в категориях позиционного превосходства в переговорах вторая позиция сильнее, чем третья. Далее мы рассмотрим подробно причины этого утверждения. На рис.1. отражены преимущества позиций восприятия в коммуникации.

Так же на схеме изображена в центре упомянутая ранее, но не описанная подробно четвертая позиция «Мы». Очевидно, что любые переговоры могут продолжаться, только если существует стабильная система взаимоотношений. Если оппонент хлопнул дверью и ушел, то переговоры на этом закончились. Поэтому чем дольше вы продержитесь в системе, которая поддерживает ваше общение, тем больше инструментов в переговорном процессе сможете использовать. Таким образом, позиция «Мы» помогает вернуть собеседников в рамку взаимодействия и создать объединяющие категории для продолжения процесса коммуникации.

Рис.1. Схема позиционного превосходства в модели переговорного процесса, основанного на позициях восприятия в коммуникации.

Возникает вопрос, как можно использовать понимание особенностей позиций восприятия. Как с одной стороны самому перейти в нужную позицию восприятия и как перевести вашего оппонента в нужную позицию восприятия. Если, что часто встречается, человек упорно придерживается первой или третьей позиции, то, что с этим делать? Как достичь своих целей в переговорах с любой расстановкой сил? Опишем общие принципы переходов по позициям восприятия для достижения успеха в переговорах, в какой бы позиции изначально вы и ваш собеседник не находились.

Возьмем для примера типичный баланс сил, когда ваш оппонент в жесткой первой позиции «Эгоист»: «Будет так, как я хочу». Первый шаг для поддержания коммуникации это подстроится к его Первой позиции, находясь во второй позиции «Альтруист», т.е. собрать максимум информации о критериях, ценностях, ситуации оппонента: «Я понимаю, что для Вас важно и из каких соображений Вы исходите».

Теперь из первой позиции «Эгоист» нам оппонента полезно перевести в поле правил, норм, законов или третью позицию. Делаем это через объединяющую рамку «Мы»: «Теперь, когда МЫ выяснили Вашу позицию в этом вопросе, давайте посмотрим, что говорит нам мировая (судебная, деловая) практика». И здесь уже игра идет по правилам «Эксперта». То есть мы вывели оппонента из отстаивания своих личных правил и законов в область системного взаимодействия.

Общие принципы, которые называются: что делать если. Если вы находитесь вот в такой-то позиции, а ваш оппонент находится в этой позиции.

Если вы находитесь в третьей позиции, а человек находится или в первой или во второй, что абсолютно не важно. Вы исходите из критериев и правил: «Извините, ничего личного, законы».

Если человек находится в первой позиции, то всегда мы с ним общение начинаем из второй позиции. Друзья, в чем ошибка огромного числа менеджеров, обслуживающих клиентов. Клиент из первой позиции, чему-то возмущается, что-то хочет, а они к нему сразу же обращаются исходя из правил (третья позиция). Такой ответ у клиента только перезапускает эмоцию гнева.

Можно привести пример, как клиент пришел менять карту памяти в магазин и говорит возмущенно: «Посмотрите, что вы мне продали, она не читается! У меня съемка буквально через два часа». Менеджер с нескрываемой печалью говорит: «А мы не меняем. Правила не позволяют». Это третья позиция или «Эксперт».

Конечно, если бы он подошел к этому из второй позиции: «Понимаю вас…» и далее, выслушав, плавно перевел в позицию норм и правил, то скорее всего, клиент не среагировал бы так возмущенно.

Что делать если человек находится в третьей позиции, а вам его как-то нужно перетащить во вторую. Когда человек, находится в третьей позиции, что является для него ценностью? Он считает себя экспертом, и он может говорить: «Я тут всё понимаю!».

Вы ему говорите: «Отлично, вот вы эксперт, кто как не вы знаете максимально все правила, нюансы и нормы, вот если бы вы занимались тем, чем занимаюсь я. Вот если бы вы занимались бы моим бизнесом, вот вы как эксперт, что бы вы делали в моем положении. Что бы вы делали в моей ситуации?» То есть он «перетягивает» во вторую позицию по отношению к себе. Вот и пример, как вторая позиция «бьёт» «Эксперта».

Про вторую позицию вашего оппонента говорить долго не будем, так как это означает, что вы можете достичь всех своих целей, не прилагая усилий. Он отдаст вам все. Единственное, что может вас смущать, так это перспективы долгосрочных отношений с таким собеседником. Будучи один раз обобранным до нитки, захочет ли он еще взаимодействовать с вами, хотя и сам этому способствовал, не отстаивая активно свои интересы.

Вот еще несколько вариантов перехода по позициям восприятия в зависимости от того, в какой позиции восприятия вы с вашим оппонентом находитесь в процессе переговоров:

Источник: www.b17.ru