Мое влияние как менеджера на бизнес

Возрастает сложность и динамика ведения бизнеса, что приводит к возникновению новых требований к деятельности сотрудников. В свою очередь, это ведет к изменениям в обучении и развитии персонала. Все больше компаний заинтересованы в привязке обучения к необходимым бизнес-результатам. И чем сложнее цели, которые ставит перед собой организация, тем более сложные формы обучения и развития используются.

Из выступлений на ReForum 2018 «Долгосрочные инвестиции в персонал». Мегатренды развития экономики определяют основные области работы с персоналом:

1. Развитие лидеров
2. Вовлеченность персонала
3. Продуктивность персонала

Что важно осознать и принять к действию

1. Лидеров не обучают, а развивают из тех людей, у кого есть потенциал.
2. Вовлеченность возможна при вовлеченности лидеров.
3. Продуктивность возможна при наличии последовательной и долгосрочной системы. Это не только обучение, но и набор правильных людей, корпоративная культура, ориентированная на изменения, интеграция обучения с практикой, наставничество.
4. Необходимы фундаментальные навыки супервизоров и менеджеров, которые позволят эффективно добиваться поставленных целей.

Предназначение корпоративного обучения должно заключаться в одном — поддерживать достижение стратегических целей компании! Логика, лежащая в основе системы обучения, должна быть очень простой: Какова наша стратегическая цель? Что должны знать, уметь, делать наши сотрудники для того, чтобы достичь этой цели? Что они уже умеют и чему их нужно обучить? Какие технологии/методики/проекты/действия позволят обучить их этому?

Как масштаб личности бизнесмена влияет на рост и развитие бизнеса? // Алекс Яновский

Чтобы эта задача была реальной, нужно

1. Ориентация обучения на результат бизнеса и, соответственно, системный подход в обучении. (Blended Solutions)
2. Эффективное владение сотрудниками основными навыками. (3D Тренинг)
3. Внедрение новых моделей поведения в деятельность. (Интегральное обучение)
4. Изменение стратегий поведения. (Трансформационное обучение)
5. Измерение и анализ стратегий поведения и уровня развития личности. (тест LDPi)

Любовь и крепкие клиентские отношения: как менеджер по заботе укрепил бизнес

Привет! Я Катя Лисейчева из ивент-агентства «Мандариновая лиса». В 2020 году у нас появился менеджер по заботе о клиентах, хотя на самом деле мы искали менеджера по продажам. Это стало одним из лучших моих бизнес-решений и вот почему.

1435 просмотров

Жизнь до него

Все клиенты, которые раньше обращались в «Мандариновую лису», делали это по рекомендации. Конверсия в клиента по рекомендательной системе составляла 100% — если клиент приходит по рекомендации, то он всегда работает с нами и возвращается повторно.

А дальше наступил 2020 год со всеми вытекающими для ивентщиков вызовами. “Сарафанного радио” стало недостаточно, поэтому нам нужно было найти грамотного менеджера по продажам, который прицельно занялся бы привлечением клиентов. Поскольку тогда лицом агентства была я, а я знаю каждого клиента по имени, всегда поздравляю с днем рождения, помню каждый наш проект вплоть до мелочей, мне нужен был не матерый продажник, а тот, кто сможет, с одной стороны, увеличить количество клиентов, с другой — выстроить отношения на долгие годы.

Бизнес Страница на Фейсбук | НОВЫЙ ВИД | В чём отличие и как ей управлять?

Так появилась мысль поискать редкого специалиста, который совместит себе две функциональные задачи. Сначала составили портрет этого человека, описали для себя критерии отбора, естественно пошли на HH, написали посты в фейсбуке, стали ждать. В суете приходили сильно не те, зато это позволило окончательно понять, что продажник категории «классический» нам не подходит совсем.

Минутка отчаяния, и мы обратились к частному рекрутеру с большим опытом в ритейле, которая помогла нам буквально за неделю найти Владлену. Собеседование, правильные совпадения и — ура! — заботливый менеджер с нами. Кстати, именно с появлением человека, а не функции стало понятно, что для нас критично важно, на что нужно делать упор в построении lovemark.

Менеджер по заботе о клиентах in a nutshell

Менеджер по заботе о клиентах — это конкретное, улыбчивое, адекватное, позитивное и осведомленное лицо, которое выстраивает коммуникацию от имени вашего бренда. При этом менеджер отражает ценности компании, транслирует их клиенту. На первый взгляд может показаться, что заботиться о клиентах очень просто, но на самом деле это очень тяжелая и кропотливая работа.

Основная его задача — сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал, что он единственный и самый важный. Это тонна, просто огромное количество коммуникации с людьми и понимание, когда уместнее всего сделать предложение клиенту на основе анализа мельчайших изменений в голосе его менеджера. Пул задач выглядит примерно так: оперативно реагировать на все запросы, письма, звонки и сообщения от клиентов, а также вести актуальный статус первичных коммуникаций; ведение карточек клиентов с учетом важных для них событий, дат и корпоративных особенностей и фишечек, в том числе личных предпочтений представителей со стороны клиента. Также менеджер по заботе знакомит клиентов с агентством и с проектной командой, помогает оформить документы. В общем, делает все возможное, чтобы клиент был лишен хлопот и бумажной волокиты и максимально увлекся только процессом подготовки к событию.

Даже если клиенту в моменте грустно или он чувствует, что фрустрирует, он может поделиться этим с нашим менеджером или просто отправить ему грустный смайлик, а ответом ему будет поддержка и жизнеутверждающий мем.

Как изменилась жизнь с появлением менеджера по заботе о клиентах

Коротко говоря, в лучшую сторону. В цифрах так: во-первых, стоит отметить, что рост LTV в 2021 году за аналогичный период относительно 2020 года составил 48%. Во-вторых, мы перестали пропускать письма от новых клиентов (которые пришли с рекламы, а не по рекомендации), их звонки и сообщения.

Это кажется детскими ошибками, мол, ну еще бы, это первое, за чем надо следить, но только не для малого бизнеса, когда основатель играет несколько ролей сразу: и привлекает клиентов, и продает, и разговаривает, и сын маминой подруги — часть информации просто сливается. Получается немного грустно: ты тратишь деньги на рекламу и теряешь часть входящего потока.

С заботливым менеджером мы перестали это делать. Более того, все сделки ведутся в CRM-системе, где у каждого клиента есть свой профиль, который обновляется. В-третьих, менеджер по заботе ведет с каждым клиентом детальный брифинг, выводит на встречи и позволяет нам подписывать больше контрактов с клиентами, которых привела реклама. В-четвертых, это амбассадор, главный защитник идеи человек-человеку, а не B2B, лучший love-менеджер наших клиентов: всегда знает, какой настрой у собеседника, всегда поддержит, защитит проект внутри команды, если он не сразу вызвал живой интерес.

Почему это важно?

Так повелось, что в силу специфики рынка клиентско-агентских взаимоотношений мы не начинаем считать и готовить коммерческие предложения по всем запросам, а исповедуем партнерский подход: не только клиент имеет право выбирать агентство, но и агентство вправе выбирать себе клиентов — только так возможно выстроить по-настоящему доверительные партнерские отношения, получить тот самый заветный мэтч и добиться воплощения в жизнь самых безумных идей на высоком уровне. Поэтому в проектные группы уходят проекты, которые нам уже сильно интересны и с которыми мы точно готовы работать. Это дополнительно избавляет от перегрузки менеджеров бессмысленной и изматывающей работой.

К тому же, большая часть агентского бизнеса держится именно на клиентском сервисе — клиенту необходимо чувствовать себя единственным, уникальным и самым важным. Коммуникация — важная составляющая в нашем деле: подача информации, манера общения, выбор слов и тон, которым они сказаны — все это влияет на настроение клиента, его восприятие клиентского сервиса и принятие решений, которые непосредственно касаются вашего сотрудничества.

Кто-то может сказать, что с этой задачей могут хорошо справляться даже аккаунт-менеджеры, но это не совсем так. Основная задача аккаунт-менеджера — контролировать процессы, связанные с выполнением конкретно поставленной цели — от разработки концепции и продумывания самых незаметных и необычных деталей, которые в большей степени влияют на впечатление клиента от ивента, до претворения самой сумасшедшей идеи в жизнь. А это не менее изнурительная работа, требующая пристального внимания к деталям, поэтому зоны ответственности нужно разделить. Симбиоз отличного и внимательного к мелочам аккаунта и отдельного менеджера, который отвечает за трепетное отношение к клиенту, дает тот самый и такой необходимый wow-эффект.

Источник: vc.ru

Как менеджер продуктов влияет на бизнес-показатели?

Я расскажу, как менеджер продуктов влияет на бизнес и как быстро оценить его полезность для компании. Основных точек влияния — три. Итак, менеджер продуктов:

• увеличивает расходную часть бюджета компании;
• помогает получить больше инвестиций (инвесторы любят менеджеров продуктов с регалиями);
• уменьшает расходы руководства на психотерапию (на менеджеров продуктов можно кричать, тем более всегда есть за что) и увеличивает расходы на алкоголь (после «сеанса психотерапии» руководителю надо выпить).

Краткая история менеджмента продуктов в России

В России в большинстве известных мне случаев менеджер продуктов на доходы продукта влияет… никак. И у этого явления есть предпосылки. Первые менеджеры продуктов на Руси появились из основателей неудавшихся стартапов и успешных руководителей разработки — в какой-то момент они решили дополнить свои компетенции. Поэтому они обладали широкой эрудицией и глубокой экспертизой сразу в нескольких направлениях.

Благодаря своим знаниям и навыкам первые менеджеры продуктов показывали отличные результаты и в исследовании рынка, и в копировании и генерации новых идей, и в увеличении дохода от продукта. Увидев такую красоту, корпорации захотели, чтобы у них все было аналогично. Но пока не получается.

Новая поросль молодых талантливых менеджеров продуктов (далее — МТП, «молодые талантливые продакты») выросла из маркетологов, middle-разработчиков, менеджеров проектов, бизнес-аналитиков и аккаунт-менеджеров. В первую очередь они хотели получить работу поинтереснее и зарплату побольше, а не разобраться в глубинных мотивах действий клиентов и понять всё, что происходит на их рынке.

Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.

Хотеть зарплату побольше прекрасно. Проблема в том, что быстро прокачать эрудицию в IT невозможно. Слишком много информации, слишком много деталей.

Вы же не ждёте от врача операции через два месяца обучения. А от менеджера продуктов почему ждете?

Корпорации, которые десятками нанимают таких менеджеров, возлагают на них ответственность за бизнес-результаты, но не дают ни бюджеты на эксперименты, ни достаточного трафика, ни людей. И фактически используют их как менеджеров проектов.

И вот у нас с одной стороны неопытные МТП с невысокой самооценкой, а с другой — корпорации, которые возлагают на них ответственность, но ресурсы и полномочия дают только после того, как результат уже достигнут: «С деньгами каждый дурак сможет». Но проблема в том, что МТП «не могут» — ни с деньгами, ни без них.

Сочетание этих предпосылок и привело к тому, что сегодня большинство менеджеров продуктов фактически никак не влияет на доходы от продукта.

Шесть способов понять, что менеджер продуктов не влияет на доходы — без KPI и OKR

Способ 1. Зафиксируйте текущие бизнес-показатели и увольте половину менеджеров продуктов. Через пару месяцев посмотрите, изменилась ли динамика. Если не изменилась, то утверждение верно.

Способ 2. Спросите менеджеров продуктов, какие их действия и как именно влияют на бизнес-показатели. Если они не могут ответить на этот вопрос, то утверждение верно.

Если что-то ответят, то обговорите с ними, какие действия они приостановят. Снова зафиксируйте бизнес-показатели и через некоторое время проведите измерения — если динамика не изменилась, то утверждение верно.

Способ 3. Попросите менеджеров продуктов показать артефакты, на основании которых они планируют свои действия. Артефактами могут быть интервью с клиентами, исследования рынка, анализ конкурентов. Артефактом является любой связный текст, в котором есть предпосылки и гипотезы или выводы. Если таких артефактов меньше, чем 3 в неделю за последний месяц, то утверждение верно.

Способ 4. Если менеджеры продуктов принимают все запросы от внутренних заказчиков, то утверждение верно. Когда у менеджера продуктов есть свое видение, то все придумки и фичи окружающих людей просто не могут оказаться подходящими. Если же менеджер продуктов не согласен со свалившейся задачей, но все равно вынужден ее реализовывать, это то же самое.

Способ 5. Процент реализации функций продукта и отдельных фич в срок. Если это происходит меньше, чем в 70% случаев, то утверждение верно. Управление предполагает какую-никакую предсказуемость. Если предсказуемости нет, то нет и управления.

Способ 6. Загляните в рабочие письма менеджеров продуктов за последнюю неделю. Там сразу будет видно, ведётся ли работа над продуктом проактивно или МТП просто старается успеть сделать все, что на него валится.

Способы 7−10 придумайте сами, если вы менеджер продуктов.

Все вышесказанное не означает, что все менеджеры продуктов бесполезны. Просто большинство сотрудников, которых так называют — совсем не менеджеры продуктов.

На какие бизнес-показатели может влиять менеджер продуктов

А теперь поговорим о сферическом менеджере продуктов в вакууме и разберемся, на какие бизнес-показатели он может влиять.

1. CAC. Через увеличение конверсии, новые каналы, контент.
2. ARPPU. Через изменение цен для разных сегментов, изучение и эксперименты с ЦА, эксперименты с бизнес-моделями, retention, LTV.
3. DAU/трафик. Через контент, новые каналы, новые продукты.
4. Найм талантливых и перспективных МТП. Через выступления, статьи, репутацию.
5. NPS* или «счастье пользователей», что бы вы в это понятие ни вкладывали (главный бенефициар низкого NPS — churn rate).

* Те, кто увеличивает NPS, никогда не договорятся с теми, кто думает про деньги. Потому что NPS-эльфы хотят сделать счастливыми всех — и не факт, что платящих, а жадные гномы хотят добыть золото — и далеко не всегда через счастье пользователей.

Но чтобы действительно влиять на бизнес-показатели, менеджер продуктов должен:

• постоянно изучать рынок и фиксировать найденные артефакты (например, в Miro чаще всего ведут схему с артефактами по продукту, интервью, скриншотами, тестами, цифрами по исследованиям, CJM);
• генерировать и приоритезировать гипотезы, уметь доказывать их полезность, аргументированно отказываться от функциональности, которая ухудшает метрики продукта или для которой нет убедительных доказательств их улучшения;
• добиваться реализации запланированной функциональности в срок не менее, чем в 70% случаев, невзирая на коронавирус, юристов и безопасников любого пола, возраста и уровня интеллекта;
• рассказывать об интересных кейсах;
• читать статьи на английском, высыпаться, заниматься спортом, учить других МТП, оставаться любопытным и где-то брать на всё это энергию.

Я знаю лично только восемь таких менеджеров продуктов. Если вы тоже такой, а я вас не знаю, то просто покажите мне свои гипотезы и артефакты. Если я был не прав на ваш счёт — угощу кофе или чем-то более крепким.

И ещё немного о продуктовых карго-культах.

1. Ценность продукта. Часто используется как инструмент манипуляции на планерках: «в чем ценность продукта, я тебя сейчас челленджить буду».
2. Секта свидетелей касдева. Они только и делают, что пользователей интервьюируют да фреймворками обкладываются.
3. Лагерь юнит-экономистов. Они все пытаются считать, пересчитать, а в итоге получается анализис-парализис.

МТП действительно хороши в том, чтобы выхолостить любую идею и превратить её в формально верный, соответствующий всем канонам, но совершенно бесполезный ритуал.

Источник: sense23.com