Для того чтобы менеджер лучше понимал что ему надо сделать, ему пишется лист целей. Лучше всего его надо писать на месяц, на квартал и на год. Например, это 1200 звонков, процент активности его клиентской базы, 8 новых клиентов, три возвращенных клиента. Это его цели на этот месяц. Их надо приучать думать точными действиями.
Часто ни один из менеджеров не знает, что от него ждет, в виде конечного результата, компания. Таких данных он у него нет. В итоге нет четкого плана, и нет четкой мотивации на достижение результата, отсюда низкие результаты продаж.
Человеку нужна конкретика. План активности лучше составлять в ежедневном и еженедельном формате. В некоторых компаниях, конечно, ежедневно не очень и нужно. Но есть многозадачность и при переключении с одной задачи на другую идет потеря времени. В результате менеджер за день сделал вроде кучу работы, но не дал никакого конкретного результат.
Вот для этого и надо прописывать план активности, чтобы менеджер не забывал, что ему надо еще результат показать, что позволяет ему быстрее переключаться между задачами и держать в голове конечный результат дня.
Бизнес с нуля! Кто ты ? Предприниматель или мечтатель ?
Это надо, чтобы за неделю у менеджера было определенное количество звонков и встреч, отправленных коммерческих предложений.
На практике бывает 2-3 заявки и это всего до 150 тыс. продаж в неделю. Нужно использовать инструмент для вывода их на активный режим работы. Чтобы менеджеры выдавали нужное количество звонков. И в результате внедрения этого инструмента, чтобы давали по 2-3 заявки в день .
Если вы понимаете, что менеджеры работают в режиме многозадачности, то надо делать их работу с разделением по дням. Разделять работы по отправке коммерческих предложений и звонками. Что бы было как можно меньше переключений между делами. Надо посмотреть на их работу. Сделать хронометраж дня МОП, целый день провести около МОП, с периодом в 15 минут.
Это дает представление о потерях времени. Можно просто войти в IP-телефонию и напрямую посмотреть на их рабочее время.
В начале они будут возмущаться. В первый день они могут выйти при интенсиве на 30 звонков. За день МОП может быть эффективным всего до 40 минут.
Надо работать и с руководителем отдела продаж (РОП), чтобы он тоже понимал свои задачи в полном объеме. В результате на следующий день МОП делают по 130 звонков на одного человека. Это простой инструмент потребует дисциплины со стороны РОП. Но без этого нельзя наладить нормальную, плодотворную работу.
Качество ведения переговоров.
Это сборный термин. Соблюдение воронки, алгоритмов. Это зависит от того, есть ли в компании скрипты или нет. Они должны быть составлены на каждый этап воронки продаж. И иметь задачи, которые должны реализовать на каждом этапе менеджеры отдела продаж (МОП).
Обучение МОП.
Это не просто единичные тренинги или проверки. Это системный, серьезный подход к обучению. А то в большинстве компаний этот процесс имеет остаточный принцип, РУП заняты, других нужных людей нет, пригласили со стороны, провели и забыли. Обучение должно идти постоянно и это как минимум 14 часов в год.
Бизнес-консультант. Кто такой РОП и МОП? Где их учат?
Чтобы менеджерам проработать скрипты в строительной сфере на входящем звонке, выяснить запрос и понять ситуацию или на первичных переговорах, когда надо анализировать потребность и помочь эту потребность осознать требуется уйма времени. У менеджеров слабость задавать вопросы, надо не просто задавать их, делать это в автоматическом режиме. У застройщика разбирали скрипт до 20 часов. И когда проводили анализ звонков по этому скрипту, то уровень соблюдения скрипта на этом этапе был на уровне 95%. Это тот уровень, на который надо вывести МОП при соблюдении скриптов.
У каждого менеджера есть свой внутренний шаблон поведения, который влияет на конечный результат работы. Надо индивидуально работать с каждым менеджером, чтобы их убрать. Есть журнал РОП, где есть возможность держать клиентов под определенным контролем. И когда мы прорабатываем стратегию и тактику работы, то можно проработать конкретного клиента из нужной категории. И сделать выводы о качестве отработки скрипта.
Аттестация очень хороший инструмент. Мы даем менеджеру определенный набор скриптов, инструментов, бизнес-процессов, воронку продаж, маркетинговых материалов, ведение переговоров и тестируем.
Кто учит МОП скриптам?
Их надо заставлять учить эти скрипты или менеджеры будут сами учить и сдавать . Я рекомендую еженедельно на начальном этапе делать аттестацию. На которой МОП должен сразу сдать этот инструмент. Если не сдал назначается повторно. Аттестация как инструмент работает в связке с системой мотивацией и системой грейдирования.
Когда к вам приходит новый человек, он не может сразу начать работать как надо. Плохо знает ваш продукт и ваши алгоритмы. Он должен повышать свой профессионализм. Но он первые два месяца фактически еще не МОП. Грейдированное — это как раз вхождение в должность. Сначала он стажер, с определенным объёмом продаж, с тем, что он должен дать в конце месяца.
И он должен четко понимать что он должен дать, чтобы его перевели на новый вид мотивации в младшие МОП. Потом чтобы перешел в МОП. Потом в ведущий МОП. Заместителя РОП.
И таким образом достигая определённых целей, он растет и повышается его система мотивации и оплаты соответственно. И также наоборот.
Хорошо работает игровая система мотивация. Если у вас просто процент от продаж и нет других инструментов. То такая система мотивации долго не работает. МОП достигает среднего заработка, при среднем результате, наступает момент успокоенности.
Эта сумма становиться для него успокаивающей и активной мотивации уже нет. И вот система грейдированния предназначена для того чтобы предотвратить этот спад. Это происходит где-то на 4й месяц.
И если его продажи падают, то он снова из МОП переходит в младшие МОП и позволяет держать их в определенном напряжении.
Аттестация вначале еженедельно, а потом ежемесячно.
Когда проводятся выставление новых жестких требований для продавцов, то появляется и персонал более высокого качества.
Менеджмент качества — это прослушивание телефонных разговоров, должно проводиться только лицом который понимает что должно быть в разговоре и должен быть лист оценки.
Надо всегда смотреть на лист оценки, чтобы смотреть на нужные показатели в скриптах разговора. А не просто на то, как умеет говорить МОП.
Что надо, чтобы создать работающий алгоритм продаж?
— Надо создать воронку продаж.
Воронка продаж изменилась за последнее время очень серьезно. Добавились новые этапы. Конкурентная позиция у многих компаний очень серьезная. И чтобы вам МОП привлек новую компанию надо постараться. Раньше было до 5 касаний, а сейчас до 15.
Воронка это не тоже самое, что статус в СРМ системе. Упрощение в воронке приводит и к тому, что МОП тоже перестает видеть правильно клиента. А от статуса клиента зависит и формат дальнейшего взаимодействия и его конверсия.
После воронки продаж разрабатываются скрипты.
На какие элементы надо скрипты? Но это не набор разговора. Задача скрипта показать работу МОП внутри каждого этапа по переводу клиента из одной категории в другую. Когда МОП не дорабатывает по скрипту — он сливает клиента.
Потом на эти задачи каждого этапа накладывается речевые алгоритмы, связки, фразы.
После написания скрипта идет его тестирование. Тестирование надо производить на лучшем менеджере, а еще лучше на самом руководителе. То что было написано тестируется, корректируется и только после этого внедряется. Процесс достаточно длинный. Но это правильный процесс, без проработки в глубину скрипты работать не будут.
Скрипты будут, а результатов нет. И конечный объем продаж не будет меняться.
Создание скрипта на входящий звонок.
В рамках выставки по недвижимости было отработано 60 компаний и сделаны замеры. Выяснилось, что при больших бюджетах на рекламу в строительных компаниях МОП сливают до 50% входящих звонков.
Отработка входящего идет по скрипту.
Если МОП сразу отвечает на вопросы звонящего, то часто не успевает перехватить инициативу разговора. И потенциальный клиент кладет трубку.
4 основные задачи входящего алгоритма отработки звонка.
- Перехватить инициативу и вопросы ситуационные, квалифицирующие, выясняющие потребности. Когда клиент не специалист в вашем товаре. Он не может дать точную характеристику своим потребностям. И поэтом МОП должен дать ему такую подсказку и тем самым помочь разобраться клиенту в том, что ему надо.
- Мини презентация компании. Она должна быть сделана и по разным типам клиентов.
- Получение контактных данных или получение согласия на использование контактных данных, когда IP-телефония связана с СРМ системой и клиент попадет сразу в СРМ систему.
- Закрытие на следующий этап и фиксация достигнутых договоренностей.
Каждый этап работы должен быть четко зафиксирован. Должен быть зафиксирован запрос, с которым вышел к вам клиент. Он может спрашивать о наличии чего-то, или стоимости. Надо зафиксировать характеристику запроса. Потом запросы группируются по основным наиболее встречающимся типам.
И затем надо прописать отработку данных типов запросов. Когда понятно, что клиент горячий, то надо его надо сразу переводить на нужный этап воронки, а не прогонять по всему этапу скрипта продаж.
Если для МОП не будет правильно прописан элемент перехвата инициативы. То он не успеет перехватить инициативу и не сможет перевести клиента на следующий этап. Если клиент просто обзванивает, чтобы понять что есть на рынке – надо выяснить его ситуацию, чтобы записать его в нужную категорию для дальнейшего взаимодействия по нужной схеме. А то клиента занесли автоматически в воронку продаж и начинается работа нуля. Клиенту это не интересно и он сливается.
Если просто сообщить цену при звонке, то такие клиенты просто сливаются. Потому что они самостоятельно решают надо ему это или нет. Но он не эксперт и он сделает не правильные выводы. То есть надо правильно квалифицировать клиента. И на каждый тип клиента должен быть своя отработка запроса.
И свой алгоритм работы.
Перехват инициативы.
Это важно для того чтобы правильно вести клиента. Понимать клиента. И что ему надо. МОП сейчас не автоответчик, а еще и консультант и должен осознать запрос и провести клиента по категории товаров, что будет актуально для клиента.
Ситуационные вопросы и квалификационные вопросы должны быть расписаны широко.
Типы мини презентаций.
От мини презентации компании зависит на сколько внимательно будут слушать предложение МОП. Для компании она должна быть прописана на все случаи жизни.
Зачастую руководители не слушают презентацию МОП, потому что она написана не правильно. А если сделать правильно, вставить туда фразы о крупных заказчиках, которые у всех на слуху, то потом более внимательно относятся к предложению.
Надо ее строить с точки зрения твердого. У маленькой компании тоже можно найти то, чем можно гордиться.
Так в одной маленькой компании создали 120 критериев качества. И это сразу звучит для клиента.
Презентация должна быть целевая, по типу клиенту. Ситуация может быть такой, что у клиента есть деньги и важна скорость покупки. Для такого одна презентация и другая для клиента на начальном этапе, который только изучает рынок. Для него все должно быть настроено и показано, чтобы перевести в другую фазу взаимодействия.
Ему рассказывают о том, что есть и договариваются о перезвоне, когда он будет готов к рассмотрению конкретного варианта. И в соответствии с типом клиента выстраивается следующий этап.
Договоренность о следующем этапе. Это не только выслать коммерческое предложение, это что-то совсем конкретное. Я высылаю КП, а потом вам его прокомментирую, и определим дальнейшее взаимодействие.
Вариативность большая. Но от этого никуда не деться. Если хотим правильно работать, то надо стараться.
МОП сопротивляются постоянно при внедрении новых требований. Отрабатываем это аргументами. Объясняя, как это влияет на их работу, на зарплату и таким образом преодолеваем первичное сопротивление. Но есть и перманентное сопротивление. У руководителя есть определенное представление, как должен работать ОП.
И вот руководитель вызывает МОП и дает ему вводные, как тому действовать, кому звонить и что делать. Но у него нет записанных требований по этому пункту. Его требования не прописаны в алгоритме МОП и возникает перманентное сопротивление.
Нужны инструменты для поддержания требований в компании. Каждый инструмент поддерживает другой. Так требования по KPI поддерживается административно. Если не выполнил KPI, то будет наказание и это все понимают четко. Зарплата будет урезана.
В этом моменте надо понимать, что построению системы надо уделять большое внимание.
Мало у кого прописаны все стандарты работы менеджера.
хотя это и есть залог стабильности компании.
Система, созданная внутри компании, дает положительные результаты.
В большинстве своем системная работа в глубину требуется, в том числе и для повышения качества персонала. И от этого надо отталкивается в дальнейшем.
Если менеджер сопротивляется его надо воспитывать или просто менять. есть система жесткого прогона. Раз в месяц. Готовиться база 300 контактов холодных клиентов. В СРМ заноситься. Идет повторение скрипта. И ставиться задача.
Прозвонить в течении 2 часов 40 звонков. И все должны сделать эти звонки и без пауз, и без отправки КП и все что необходимо отменяется или переносится на другой день. И если вы будете два дня в месяц, то у вас появиться количество того, сколько может делать МОП звонков. И оказывается, что он может делать 130 звонков и при этом еще и работать по составлению базы.
Главное в работе это проработка жалоб. Идет насилие на МОП. И они стонут всегда и жаловаться. Но когда они выходят на новые результаты, то потом начинают благодарить вас за то что сдали получать другие деньги. У них начинаю гореть глаза.
Источник: adovgal.ru
Места общего пользования: о чем нужно знать жильцам многоквартирного дома и как заставить управляющую компанию содержать их в порядке
Аббревиатура МОП встречается не только в документах застройщиков, но и в квитанцииях ЖКУ, которые получают многие собственники жилья в многоквартирных домах (МКД). Рассказываем, что нужно знать о МОП собственникам и жильцам квартир.
Что такое МОП
МОП — сокращенное обозначение мест общего пользования в многоквартирном доме. Эти места принадлежат жильцам дома, но использовать их по назначению могут и посторонние люди.
К примеру, погулять с ребенком на детской площадке, оставить свой автомобиль на придомовой парковке или отдохнуть на лавочке у подъезда может любой человек. Для этого брать разрешение у владельцев МОП не нужно.
Места общего пользования — это обобщенное определение имущества жильцов МКД, которое составляют нежилые помещения в доме, оборудование и вся придомовая территория. В ст. 36 ЖК РФ в комментариях указан подробный перечень МОП.
Основные места общего пользования:
- лифт и лифтовые холлы;
- лестницы и лестничные площадки;
- коридоры, чердак, подвальное помещение;
- подземная парковка, исключая машино-места, находящиеся в собственности;
- входные группы и крыльцо;
- спортивные и детские площадки;
- зоны отдыха во дворе и площадки лявыгула домашних животных;
- дворовые автостоянки;
- оборудование для общего использования.
Некоторые помещения в многоквартирном доме доступны жильцам и собственникам квартир только под контролем организаций, обслуживающих здание. К примеру, к таким местам относятся лифтовые шахты.
Обязанности и права жильцов
Согласно ст. 244 ГК РФ, имущество, которым владеют двое и более лиц, является их общей собственностью. Это относится к местам общего пользования многоквартирного дома.
МОП могут находиться в долевой или совместной собственности жильцов. Вы вправе пользоваться общей собственностью, но не можете ее делить, сдавать внаймы или продавать.
Чтобы определить свою долю оплаты МОП, разделите общую сумму на площадь всех квартир дома, а затем умножьте полученное число на площадь своей квартиры. То есть чем больше квартира, тем выше будет оплата МОП.
Ответственность и права управляющей компании
Если сотрудники УК обнаружили серьезные повреждения коммуникаций, то они могут не устранять их самостоятельно, но обязаны решить проблему: обратиться в авариную службу или к соответствующему поставщику ресурсов.
Управляющая компания вправе выбирать исполнителей запланированных работ. Обслуживающая организация также уполномочена выявлять злостных неплательщиков и информировать жильцов о задолженностях по оплате содержания МОП.
Нормативы и обслуживание МОП
За порядок в местах общего пользования МКД должна отвечать организация, занимающаяся обслуживанием вашего дома. Это может быть управляющая компания, ТСЖ или иная структура.
УК выбирает, кто будет выполнять работы по содержанию мест общего пользования в чистоте: наемные сотрудники или клининговая компания. Между УК и персоналом заключается договор (трудовой или о предоставлении услуг).
Нормативы и периодичность работ приняты на законодательном уровне. Так, периодичность уборки подъездов устанавливается постановлением Госстроя РФ №170, которым утверждены «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда».
Нормативы по основным видам санитарных работ:
- уборка площадки перед мусоропроводом — каждый день;
- сухая уборка МОП — не реже двух раз в неделю;
- влажная уборка лифтов и в подъезде — не реже двух раз в месяц;
- мойка окон в подъезде — один раз в год (весной);
- перила и батареи протираются — два раза в год;
- уборка входных групп — не реже одного раза в неделю;
- уборка подвала, чердака, технических помещений — два раза в год.
В регионах и областных центрах жилищные нормативы могут несколько отличаться друг от друга. К примеру, в Москве до сих пор действует свод правил ТО территории общей собственности, утвержденный в 1996 году. На основе нормативов УК составляет график уборки мест общего пользования.
Сколько нужно платить за уборку МОП
В стоимость услуги закладываются три составляющие:
- зарплата сотрудников, ответственных за уборку МОП;
- время, затраченное на работу;
- стоимость инвентаря, моющих средств и других материалов для уборки.
По закону зарплата работника УК не может быть ниже МРОТ, установленного в текущем году. Время, затраченное на уборку общих территорий, рассчитывается с учетом нормативов содержания МОП. Обычно размер оплаты труда персонала корректируется ежегодно.
Что делать, когда места общего пользования плохо убирают
К сожалению, многоквартирные дома с захламленными, грязными подъездами — это обычная картина для многих российских городов. Мусор, паутина, пыль, грязь: мало того, что лифтовые холлы и лестничные площадки выглядят неряшливо, это еще и небезопасно для здоровья.
Сперва обратитесь к руководству вашей управляющей компании с письменной претензией. Документ составляется в произвольной форме, но с указанием таких пунктов, как: описание проблемы, ссылки на договор в УК и соответствующие статьи закона, а также желаемый результат решения вопроса.
Претензию нужно составить в двух экземплярах. Один экземпляр вы оставите в управляющей компании, другой заберете себе с пометкой сотрудника УК о регистрации документа. Управляющая компания обязана отреагировать на жалобу: отправить комиссию, которая оценит качество уборки МОП.
Если управляющая компания бездействует, составьте коллективную жалобу собственников квартир. Вы вправе направить претензию в Роспотребнадзор, жилищную инспекцию, прокуратуру, администрацию вашего населенного пункта. Максимальный срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней.
Что будет за вандализм в МОП
Нецензурные надписи на стенах подъездов, выжженные кнопки лифтов, поврежденные скамьи во дворах — порча общего имущества МКД до сих пор является актуальной проблемой как для собственников квартир, так и для УК. И часто хулиганят не посторонние лица, а неблагополучные жильцы дома.
Если вы «застукали» на месте преступления вредителя, то вправе привлечь его к ответственности. По закону (ст.7 КоАП) хулигану грозит штраф в размере 300-500 рублей. При значительном ущербе, нанесенном МОП — от 40 тыс. рублей до 5 лет лишения свободы.
Чтобы предотвратить порчу имущества, установите в местах общего пользования видеокамеры. Наймите консьержку, оборудуйте подъезды домофонами. По вопросам защиты МОП и привлечении хулиганов к ответственности нужно обращаться в УК с коллективным заявлением.
Места общего пользования — это не «ничейная» территория, как привыкли думать многие граждане об общем имуществе МКД. Лестничные площадки, чердаки, подвалы и другие места в доме требуется содержать в порядке. За что вы и платите по квитанции ЖКХ.
Но если вам кажется, что ваши счета за уборку и потребление электроэнергии МОП неоправданно завышены, то вы вправе жаловаться. Направляйте претензию в УК с просьбой перепроверить корректность расчетов. Вы обязаны платить, но не переплачивать.
- Что такое МОП
- Основные места общего пользования:
- Обязанности и права жильцов
- Ответственность и права управляющей компании
- Нормативы и обслуживание МОП
- Нормативы по основным видам санитарных работ:
- Сколько нужно платить за уборку МОП
- В стоимость услуги закладываются три составляющие:
- Что делать, когда места общего пользования плохо убирают
- Что будет за вандализм в МОП
Источник: www.mirkvartir.ru
9 Больших ошибок в маленьких отделах продаж Часть (1 из 3)
Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).
Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).
1. Оставить государство без дорог Часто можно увидеть, как менеджеры работают без скрипта продажи. Во время разговора они могут думать о чем-то своем, постоянно отвлекаясь, и отдаляясь от нужных вопросов и отдаляя клиента от продажи.
Цель звонка не понятна, никакую аналитику не провести, 2. В государстве строятся мосты на один раз Клиенту пытаются не помочь, а совершить прямую продажу. «Втюхать». Это вредно не только для вас, но и для индустрии продаж в целом. Теперь любые разговоры об отделах продаж вызывают у людей вот такую реакцию. 
Не нужно есть никаких собак.
Достаточно разбираться какие проблемы какой продукт решает и уметь понимать, с какими проблемами и на каком этапе сталкивается клиент. Эту фразу мы произносим часто, но не все понимают ее смысл. Если объяснять утрировано (наконец-то это будет сделано), то это будет выглядеть так: — Привет, Магазин инструментов «Плохие продажи»? — Да — Я бы хотел нарезать сыр в салат. У вас есть что-нибудь? — Да, у нас есть болгарка, всего за 999$. — Ей точно можно нарезать сыр? — Да, конечно! — Беру!
И правда, при должной сноровке болгаркой можно нарезать сыр. Но вот что происходит, когда к нашему покупателю приходит его сосед.
— Привет! Чем занят? — Ну вот, пилю сыр болгаркой, скоро будет салат. — Болгаркой? И как? Получается? — Ну я пока в процессе. Я отпилил уже три пальца, но не унываю! К вечеру точно надо дорезать (вжжжжжжж). — Стой, стой, ты чего! Я тоже делал салат на прошлой неделе. Хотел купить болгарку в «Плохих продажах», полез за карточкой, но нашел визитку Portfell.
Там сказали, что можно, конечно пилить и болгаркой, но зачем отдавать за нее 999$, если есть тёрка за 0,99$, которой можно натереть так же, и даже лучше? Я подумал, и правда, оно так и есть. теперь все покупаю только там. И диван, и машину, и CRM в свой отдел продаж внедрил!
Таким образом, в Portfell клиент вернется сам, и даже будет всем рассказывать и советовать, а про «Плохие продажи» будут плохие отзывы на Флампе, форумах и прочих агрегаторах, и он закончит своё существование без клиентов.
- Он не должен пересекаться с отделом продаж, иначе на перерыве вы можете услышать: «Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?»
- Отделом контроля качества в одной из компаний с небольшим отделом продаж выступает студент из другого города, который ежедневно прослушивает звонки семи менеджеров. Весь смысл в том, что МОПы даже не представляют о его существовании. Но как договориться и обучить такого работника? И вообще, с чего начинать построение отдела контроля качества?
- для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
- затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
- разработать KPI для менеджеров отдела качества
- нанять менеджера контроля качества
Дальнейшие ошибки при построении отделов продаж мы рассмотрим в следующих частях.
Становитесь лучше вместе с нами
Сергей Козлов, команда Portfell
Источник: spark.ru