Многие успешные компании объединяет то, что на всех этапах процесса продаж клиенты получают оптимальный опыт. Основная цель организации, ориентированной на клиента, — сосредоточиться на путешествии клиента и на том, как его можно улучшить, чтобы продолжить формирование лояльности к бренду. Если вы заинтересованы в увеличении своих доходов, уделяя больше внимания удовлетворению потребностей клиентов, вам стоит задуматься о том, чтобы стать клиентоориентированной компанией. В этой статье мы обсудим, что значит быть ориентированным на клиента, характеристики бизнеса, ориентированного на клиента, типы компаний, которым выгодна эта стратегия, и список преимуществ.
Что значит быть ориентированным на клиента?
Ориентация на клиента — это бизнес-стратегия, которая фокусируется на том, чтобы клиент был самым важным приоритетом вашего бизнеса на всех этапах пути клиента. Бизнес, ориентированный на клиента, ставит перед собой цели, направленные на обеспечение положительного опыта для каждого клиента и построение долгосрочных отношений. Когда эта стратегия оказывается эффективной, она может повысить лояльность клиентов, что также может способствовать привлечению новых клиентов.
Бизнес идеи на 2022 год,идеи для бизнеса,бизнес производство,оборудование для бизнеса
Характеристики бизнеса, ориентированного на клиента
Вот список характеристик, которыми обладают многие компании, ориентированные на клиента:
Знайте свою целевую аудиторию
Бизнес, ориентированный на клиента, понимает все аспекты своей целевой аудитории. Они понимают, что чем лучше они знают свою аудиторию, тем больше вероятность того, что они смогут создавать и поставлять качественные продукты, которые нужны клиентам. Вы можете инициировать этот процесс, предлагая опросы клиентов после того, как они приобрели продукт, или попросив представителей службы поддержки привлечь клиентов к краткому анкетированию после завершения разговора. Эти варианты позволят вам получить более полное представление о том, что нравится вашим потребителям в вашей текущей продукции и обслуживании клиентов, а также о том, как вы можете улучшить их опыт в будущем.
Быть отзывчивым к предложениям клиентов
После получения обратной связи от клиентов изучите их предложения и примите меры по внесению предложенных ими изменений. Обсудите со своим руководством некоторые из наиболее часто упоминаемых рекомендаций клиентов и составьте план действий по выполнению некоторых легко реализуемых изменений, таких как работа с индивидуальной жалобой клиента. Вам может понадобиться обсудить бюджетные требования, прежде чем вносить какие-либо масштабные изменения, такие как создание более удобного для клиентов интерфейса на вашем сайте.
Фокус на всех аспектах удовлетворения потребностей клиентов
Сделайте приоритетом каждую часть пути клиента, чтобы ваша компания удовлетворяла потребителей с момента, когда они обратили внимание на ваш продукт, до того момента, когда они написали отзыв о своем опыте после получения товара. Проводите беседы с различными командами об обратной связи с клиентами на каждом отрезке их клиентского пути.
Бизнес-анализ | Ирина Пылина
В число аспектов, которые следует рассмотреть, входят обеспечение удобства пользования веб-сайтом, положительный опыт обслуживания клиентов, своевременная доставка продукции и удовлетворенность потребителей качеством продукции. Клиент с большей вероятностью оставит положительный отзыв и станет постоянным клиентом, если все аспекты его общения с вашим предприятием будут приятными.
Обеспечить позитивную рабочую среду для сотрудников
Во многих организациях, если вы цените своих сотрудников и заботитесь о них, они с большей вероятностью будут делать то же самое для ваших клиентов. Бизнес, ориентированный на клиента, начинается с создания культуры компании, ориентированной на клиентов. Это включает в себя поощрение различных команд внутри компании работать вместе для достижения общей цели. Укрепление взаимопонимания между функциональными группами на рабочем месте может привести к повышению мотивации и вовлеченности сотрудников, что также может улучшить цель компании по удовлетворению потребностей клиентов.
Обеспечить наилучшее обслуживание клиентов
Многие компании обеспечивают хорошее обслуживание клиентов, но чтобы выделиться на фоне конкурентов, ваше обслуживание клиентов должно быть лучше, чем у остальных. Рассмотрите возможность добавления дополнительного компонента, такого как предоставление постоянной технической поддержки в случае возникновения вопросов у потребителей, предложение бесплатной доставки или поручение представителю службы поддержки делать последующие звонки по поводу последних покупок клиентов, чтобы убедиться в их удовлетворенности. Они с большей вероятностью запомнят ваш бизнес из-за мелких деталей, которые делают их опыт более приятным, и вернутся за продукцией в будущем, потому что ваше обслуживание клиентов выше, чем у конкурентов.
Представляйте руководство, ориентированное на клиента
Бизнес-лидеры, рассматривающие клиентоориентированность как главный приоритет в своих бизнес-моделях, могут продемонстрировать своим сотрудникам ценность удовлетворенности клиентов, обеспечивая качественное обслуживание всех потребителей. Это помогает показать сотрудникам, что главным приоритетом руководства является клиент, и что ориентация на клиента — это то, что может быть полезно и для них. Лидерские роли дают возможность подавать пример, поэтому менеджеры могут моделировать поведение и ценности, которые они хотели бы видеть в своих сотрудниках.
Участвуйте в онлайн-общении с клиентами
Как для вашего бизнеса, так и для ваших потребителей выгодно взаимодействовать на цифровых платформах, таких как социальные сети и веб-сайт вашей компании. Общение в Интернете позволяет потребителям быстро получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у них относительно вашего бизнеса и продукции, и дает вам возможность вести с ними подлинные беседы.
Вы также можете принять участие в крупных отраслевых дискуссиях для повышения осведомленности о вашем бренде, чтобы люди воспринимали вашу компанию как компанию, ведущую содержательный диалог и поддерживающую хорошие отношения с потребителями. Взаимодействие с потребителями в Интернете может повысить эффективность маркетинга из уст в уста , что может привести новых клиентов в ваш бизнес.
Какие отрасли выигрывают от ориентации на клиента?
Большинство отраслей могут извлечь выгоду из использования стратегий, ориентированных на клиента. Вот несколько из них, которые следует рассмотреть:
- Продажи: Клиентоориентированность может принести пользу как магазинам, так и интернет-магазинам, занимающимся продажами. Способность компании улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов благодаря предложениям клиентов может определить, смогут ли они удержать текущих клиентов и привлечь новых.
- Здравоохранение: При таком количестве поставщиков медицинских услуг важно, чтобы каждый поставщик знал свою целевую аудиторию и учитывал потребности клиентов, которых он хочет обслужить. Удовлетворенные клиенты могут направить новых пациентов в компанию и привлечь больше клиентов.
- Гостеприимство: Потенциальный успех многих предприятий в индустрии гостеприимства можно определить по их готовности ставить потребности клиентов на первое место. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся в ресторан или отель, если предприятие продумало способы обеспечения счастья клиента.
Преимущества ориентации на клиента
Вот список некоторых преимуществ бизнеса, ориентированного на клиента:
Распознавание возможностей для роста
Компании, ориентированные на клиента, часто распознают и используют возможности для роста внутри своей организации. Они могут варьироваться от небольших возможностей, таких как чуть более продолжительное время работы службы поддержки для удобства клиентов, до более крупных, таких как предоставление текстовых уведомлений на каждом этапе обработки и доставки товара. Когда компании понимают, что хотели бы видеть клиенты, они могут расширить то, что предоставляют в настоящее время, и удовлетворить запросы большего числа клиентов.
Повышение удовлетворенности клиентов
Одна из целей клиентоориентированного бизнеса — определить, что нравится и что не нравится клиентам в вашем бизнесе, и адаптировать свои услуги и продукты для удовлетворения этих потребностей. Вы можете найти аспекты вашего бизнеса, которые ваша целевая аудитория хотела бы улучшить, например, добавить бесплатный wi-fi в ваши магазины, и использовать входящие данные опросов для определения их удовлетворенности изменениями, которые вы внедряете. Одним из самых больших преимуществ принятия клиентоориентированной рабочей среды является то, что вы можете повысить удовлетворенность клиентов, что делает их более склонными к покупке вашей продукции в будущем.
Увеличивает долю рынка и прибыль
Создание бизнеса, ориентированного на потребителей, может увеличить общую долю компании на рынке в отрасли. Доля рынка говорит компании о том, насколько хорошо идут ее продажи по сравнению с аналогичными продуктами компаний-конкурентов. Например, если в прошлом году ваша компания заработала 25 миллионов долларов на продаже бумаги, а все продажи бумаги за прошлый год составили 100 миллионов долларов, то доля рынка вашей компании за этот год составляет 25 %. Если ваша организация сосредоточится на том, как удовлетворить клиентов, вы с большей вероятностью сможете удержать текущих потребителей и привлечь новых, что может увеличить вашу будущую долю рынка и общую прибыль.
Повышает ценность существующих клиентов
Существующие клиенты вашей организации являются важной частью вашего бизнеса, потому что иногда более рентабельно удерживать текущих клиентов, чем привлекать новых. Одним из способов повышения ценности вашего бизнеса для нынешних потребителей является мониторинг общего потребительского опыта, позволяющий получить представление и понять, как можно улучшить работу вашего продукта. Кроме того, вы можете обсудить способы повышения качества обслуживания клиентов или те части пути клиента, которые связаны с взаимодействием с клиентом. Повышение текущей ценности клиента зависит от поиска путей совершенствования пути клиента на каждом этапе процесса продаж.
Увеличивает количество рефералов из уст в уста
Потребители, довольные своими покупками и общим опытом работы с вашей компанией, с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес из уст в уста. Это может быть отзыв на вашей странице в социальных сетях, положительный отзыв на вашем сайте или устный рассказ других о положительном опыте работы с вашей компанией и о том, как им нравится пользоваться вашим продуктом. Все формы маркетинга из уст в уста могут принести пользу вашему бизнесу, потому что многие потенциальные потребители ценят и ценят отзывы реальных людей и ищут их мнение, прежде чем принять решение о покупке товара у того или иного предприятия.
ShareTwitterLinkedInFacebookEmailCopy to Clipboard
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
Что означает бизнес-ориентированный?
Используя бизнес-ориентированные методологии, компании могут повысить свою производительность и эффективность работы. Эта эффективность приводит к снижению затрат на складские запасы, экономичным производственным процессам, постоянным клиентам и высокой производительности среди сотрудников.
Что такое бизнес-ориентированный?
Когда компании устанавливают и интегрируют новейшие информационные технологии и информационные системы управления (MIS) в повседневную работу, это не обязательно приводит к увеличению коммерческой ценности. Корпоративная бизнес-среда должна быть переработана, чтобы воспользоваться преимуществами новой технологии. Этот процесс называется развертыванием методологии, ориентированной на бизнес
Бизнес-ориентированная методология
Методология, ориентированная на бизнес, относится к методам, необходимым для реорганизации корпоративных бизнес-процессов с целью использования преимуществ новых информационных технологий. Он включает в себя внутренние бизнес-процессы, а также процессы, необходимые для совместной работы и надлежащей интеграции поставщиков и внешних партнеров.
Пример
Прекрасным примером методологии, ориентированной на бизнес, является стратегическая бизнес-интеграция Wal-Mart со своими поставщиками. Эта интеграция включает в себя связь поставщиков с информационной системой управления, где поставщики могут прогнозировать свои производственные потребности на основе продаж в реальном времени в торговых точках Wal-Mart. Таким образом, поставщики знают, какой продукт производить и когда, а Wal-Mart гарантирует, что продукт будет при необходимости на розничных полках.
Что означает отчет об исследовании?
Маркетинговые исследования — это метод, который используют предприятия для определения закономерностей покупательских покупок и прогнозирования будущих покупательских привычек. Это может потенциально спасти компанию миллионами, если они будут знать, будут ли потребители отталкиваться, привлекаться или оставаться безразличными к концепции продукта в процессе разработки. Эти исследовательские отчеты могут быть разработаны .
Что означает «Дата выставления счета»?
Счета должны иметь даты, чтобы уточнить обязательства как для эмитента, так и для получателя. Датой выставления счета является дата выдачи документа — не обязательно дата, когда продукты или услуги были предоставлены. Условия оплаты интерпретируются по отношению к этой дате. Дата также является одним из способов индивидуального выставления счетов .
Что такое маржинальный продукт и что он означает, если он уменьшается?
Когда предприятия и фермы хотят увеличить свою производительность, они часто увеличивают свои ресурсы, нанимая дополнительных работников или инвестируя в новое оборудование. Это предельное увеличение затрат приводит к предельному продукту. Тем не менее, другой закон экономики гласит, что больше рабочих, машин или других ресурсов в конечном итоге приведет .
Источник: ru.ebrdbusinesslens.com
Почему бизнес нужно ориентировать на клиентов
Надо ли ориентировать бизнес на своих клиентов? Вроде, надо. Так учат. А если все же обойтись без такой ориентации?
Как это можно увидеть со стороны клиентов и со стороны организации, предоставляющей товары и услуги своим клиентам? Давайте попробуем взглянуть c двух сторон на довольно трепетную проблему.
Взгляд на ориентацию бизнеса на клиентов глазами самих клиентов
Приведем несколько вариантов на разные темы, но в целом на одну тему «ориентация на клиентов бизнеса»:
Фирма «Наш сантехник для ваших проблем»
Если вам нужен сантехник, напишите нам заявку. На основании этой заявки вы сможете:
- самостоятельно разыскать сантехника по указанному нами телефону,
- самостоятельно выяснить стоимость его услуг,
- лично с ним договориться о дате и времени обслуживания,
- самостоятельно купить запчасти в том магазине, что укажет вам наш сантехник,
- а также самостоятельно сделать ремонт под наблюдением нашего специалиста.
Благодарим за обращение в нашу фирму «Наш сантехник для ваших проблем».
Интернет-провайдер «Лучший по мощности вай фая интернет»
Если вам нужен интернет, непременно обращайтесь к нам. В результате обращения ваш личный домашний роутер будет безупречно излучать по всей квартире сигнал вай-фай уверенной мощности.
Этот роутер мы подключим к тоненькому беленькому проводочку, который аккуратно заведет в вашу квартиру наш специалист.
Остальное, в смысле, скорости работы интернета, стабильности интернета и прочего, – тут уж как получится, не обессудьте.
Ваш провайдер «Лучший по мощности вай фая интернет».
Логист «Доставка хоть на Луну»
Если вам нужна доставка товаров на дом, то обязательно сделайте заказ на нашем сайте. Не забудьте указать свои персональные данные, адрес доставки и удобное для вас время.
Обязательно оплатите заказ и доставку с помощью различных предлагаемых удобных сервисов: банковская карта, мобильное приложение и прочее. В результате вам будет назначено теперь уже нам удобное время в диапазоне плюс-минус 8 часов.
В течение указанного нами времени Вам необходимо находиться дома в ожидании курьера. А куда вам спешить? Это нам некогда, у нас заказов много, к сожалению.
Ваш логист «Доставка хоть на Луну».
Банк «Все деньги мира»
Если вам нужно изменить свои данные в системе банк-клиент нашего банка, например, изменить номер мобильного телефона для связи с банком и его сервисами, то вам нужно
- позвонить нам на телефон горячей линии,
- ответить на вопросы голосового меню,
- подождать свободного оператора, и
- подробно ответить на все наши вопросы, чтобы мы могли вас уверенно идентифицировать.
Разговор может занять 15 минут и более.
После этого мы дадим вам другой номер телефона. Позвонив по указанному номеру, вы сможете
- ответить на вопросы голосового меню,
- подождать свободного оператора,
- потом долго и подробно ответить на все вопросы, чтобы там вас снова могли уверенно идентифицировать.
Следом вам предложат установить мобильное приложение нашего банка, скачав его из интернет-магазина. Вы его скачаете и установите. С помощью мобильного приложения вы теперь уверенно сможете изменить свои данные в системе, ответив на ряд вопросов в меню приложения, чтобы мы могли вас уверенно идентифицировать.
Клиентов с мобильными телефонами старых конструкций (с кнопочками) убедительно просим не беспокоить сотрудников банка по телефону горячей линии.
С уважением, Ваш банк «Все деньги мира».
Не встречали подобные примеры тому, как приведены выше? Не дословно, конечно, но по смыслу. А иной раз подобные предложения звучат «между строк» или по факту оказания предлагаемых услуг.
Проблема ориентации на клиентов глазами менеджмента организации
Однажды, встретившись с подобным предложением услуг (перечисленных выше), мне удалось дозвониться до одного из руководителей такой, с позволения сказать, клиент-ориентированной организации. Немного поговорили с ним по телефону по поводу предлагаемых «удобств» для клиентов.
Ответ не заставил себя ждать. Менеджер даже не стал брать паузу, пытаться в чем-то разобраться. Ответил просто и бесхитростно: Вы что, собираетесь учить меня, как нужно организовывать бизнес-процессы в моей компании?
А может он прав?! В общем-то, он прав в чем-то: кто со стороны может научить его, такого опытного и титулованного в организации бизнес-процессов, удобных для его компании? Ему же виднее на месте.
Но вот глазами клиентов подобный сервис выглядит немного странновато, не правда ли? Так что же важнее, бизнес-процессы или ориентация на клиентов? Теория говорит о том, что бизнес-процессы нужно ориентировать на клиентов. Но то теория. Ориентация на клиентов далеко не такая уж удобная для организаций.
Порой, намного проще выстроить бизнес-процессы «под себя».
Ну, а клиенты, они же потребители, они же плательщики за товары и услуг, они же доходы бизнеса, они же будущее бизнеса – подождут. Хотите стать нашими клиентами? Тогда заплатите нам деньги – это главное! Остальное будет непросто. Вам придется очень постараться.
Как? Сейчас мы вам это объясним: сначала позвоните нам, а затем…
Почему бизнесмены не спешат организовывать клиент-ориентированные сервисы
В бизнесе, в его бухгалтерии в момент оплаты клиентом товаров и услуг сразу возникнет «дебет» – так называемая выручка, деньги клиента. Это большой плюс. Баланс организации сразу становится лучше. Финансисты и собственники организации могут радоваться и готовить дырочки для орденов и медалей на лацканах пиджаков и жакетов, а также кошельки для дивидендов.
Любой дебет должен сопровождаться кредитом – так решили еще древние римляне! Так вот, по «кредиту» (с ударением на первый слог) у бухгалтерии организации возникнет кредиторская задолженность перед клиентом. Деньги получены, но товары не доставлены, услуги не оказаны. Так и пусть возникнет. Это ж кредит, а не дебет.
Баланс в норме, дебит и кредит сходятся, чего еще надо? Что-то там нужно клиенту? Да ради бога, пусть подождет и поработает для своего же блага.
Главное – организация, ее собственники и менеджмент теперь в плюсе. А клиент может немного помучаться с «хорошо организованными» бизнес-процессами.
«Тебя как, сразу кончить или что б помучиться?» – «Лучше, конечно, помучиться…». Примерно так, кажется, звучал диалог в «Белом солнце пустыни». Где-то примерно так же всё выглядит и с бизнес-процессами, не ориентированными на клиентов.
Источник: www.offlinemanager.ru
