На какие основополагающие группы делятся услуги отельно ресторанного бизнеса

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

• основные и дополнительные услуги гостиницы;
• бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

• ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
• парикмахерские услуги;
• пользование сауной, баней, бассейном;
• пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
• продажа печатной продукции, сувениров;
• доставка цветов и подарков;
• пользование камерой хранения или сейфом;
• прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
• заказ мест в ресторанах города;
• организация экскурсий;
• заказ услуг переводчиков, гидов;
• аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности.

Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные.

Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

• пробуждение к определенному времени;
• доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
• в случае необходимости вызов скорой помощи;
• использование медицинской аптечки;
• предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

• проживание в номере;
• питание;
• ремонт одежды и обуви, химчистка;
• развлекательные и восстановительные услуги;
• продажа сувенирной и печатной продукции;
• обмен валюты;
• аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

1. Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
2. Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Была ли эта информация полезна?

Источник: wiki.otelms.com

На какие основополагающие группы делятся услуги отельно ресторанного бизнеса

Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как про-изводное от латинского «hospitalis», что означает гостеприим-ный. По поводу происхождения этого понятия сегодня сущест-вуют и другие мнения.

В отечественной практике управления, сохранившейся до нас-тоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреж-дение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприим-стве не может быть и речи без удовлетворения первичных пот-ребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв-ляется следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на-ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото-рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу-га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны это может быть предприятие, предлага-ющее услугу размещения и только завтрак в номере либо в спе-циальном помещении, с другой стороны — предприятие, пред-лагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, ба-рах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер-вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы-полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости-ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред-назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя-ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но-меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь-ютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отли-чающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащени-ем и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

2) стул или кресло в расчете на одно место;

3) ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

4) шкаф для одежды;

5) общее освещение;

6) мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор-мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби-нации различных процессов: производственного (приготовле-ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле-нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер-висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло-жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе-реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя-щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос-тиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размеще-ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан-ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред-приятий.

К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос-тиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож-ность проведения здесь международных конференций, эконо-мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо-рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене-нием новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как еди-ное целое. С учетом того, как они оформлены и скомбиниро-ваны в единый комплекс, складывается определенный тип пред-приятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 2.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология но-сит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много раз-новидностей.

В каждом государстве формируются свои типы предприя-тий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин «гос-тиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в ду-ховной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Конкуренция между фирмами ни в чем так ярко не выражена, как в соответствии качества предлагаемой туруслуги стоимости турпутевки. Научно-аналитический обзор. Услуги в системе мировой тор-говли. М., Международные экономические отношения, 1990. Рассмотрим этот аспект.

Стоимость туристической путевки включает в себя следующие статьи: — стоимость проезда; — стоимость питания; — стоимость проживания; — стоимость трансферта; — стоимость экскурсионной программы; — стоимость оформления визы; — стоимость страхового полиса.

Таблица 2. Типология гостиниц

По вместимости данный тип гостиниц относится к ма-лым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспе-чивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые про-фессионалы. Характерна высокая цена номера, включа-ющая все возможные виды обслуживания

По вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок

Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Ха-рактерно простое и быстрое обслуживание, ограничен-ный набор услуг. Потребители — бизнесмены и инди-видуальные туристы, не нуждающиеся в полном панси-оне и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент над-бавки за обслуживание

Предприятие со значительными различиями по вмести-мости, предлагающее полный набор услуг гостеприим-ства. Кроме того, включает комплекс специального ме-дицинского обслуживания и диетического питания. Рас-полагается в курортной местности

Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприя-тия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслу-живания при небольшом количестве персонала. Клиен-тами являются разные категории туристов, но с акцен-том на познавательный автотуризм

«ночлег и завтрак»

Широкое распространение данный тип гостиниц полу-чил в США. Это гостиница малой, иногда средней вмес-тимости. Расположена в пригороде или сельской мес-тности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента-ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стре-мящиеся к домашнему уюту

Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак

Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предо-ставляются завтраки, обеды и ужины (полный панси-он). Однако услуги питания могут получить только про-живающие клиенты

Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, от-сутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара

Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположе-ны спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник

Небольшая гостиница на воде, в качестве которой ис-пользуется соответствующим образом оборудованное судно

Крупная гостиница, часто называемая «курортом на во-де». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снас-ти для рыбной ловли, оснащение для подводного пла-вания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, те-летайп, телевизор и т.д). В последнее время часто ис-пользуется для организации бизнес-туров, конгресс-ту-ров, конгресс-круизов, обучающих туров

Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно до-рогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

Цена же туристической путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли туристической фирмы.

Расходы, представленные в этих статьях, делятся на постоян-ные и переменные. К категории постоянных расходов относятся: — стоимость проезда; — стоимость трансферта; — стоимость страхового полиса; — оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжи-тельности тура и качества обслуживания. Доля гостиничного обслуживания и питания в общей стоимости путевки составляет 60 — 65%. Оба эти элемента являются пере-менными величинами и зависят от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны распо-ложения гостиницы, вида и класса обслуживания, договорных ком-мерческих условий между турагентством и администрацией гос-тиничного предприятия.

На стоимость гостиничного обслуживания и питания оказывает влияние и продолжительность проживания. Чем она больше, тем ниже стоимость одного туродня.

При расчете гостиничного обслуживания цена проживания и питания разбивается на тарифную сетку, которая имеет диапазон 7 дней.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристическая фир-ма определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции — до 10%, по срокам и продол-жительности — до 5%, скидка в зависимости от продолжитель-ности проживания туристов в гостиничном предприятии—до 10%.

С оптовой цены могут делаться дополнительные скидки за участие фирмы в рекламе и издании рекламных проспектов по стране, отдельному городу, отдельной гостинице, куда фирма от-правляет туристов. Так, нередко турфирма реализует рекламные проспекты страны, рекламируя таким образом не только свои туры, но и страну в целом.

Скидки могут также производиться при предварительной оп-лате туристического обслуживания.

В целом цена на туристическое обслуживание групп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10— 20%. По материалам журнала «Travel https://studbooks.net/815123/marketing/harakteristika_osobennosti_gostinichno_restorannyh_uslug» target=»_blank»]studbooks.net[/mask_link]

Виды гостиничных услуг

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль.

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Основные виды гостиничных услуг

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам, которые предоставляют гостиницы — это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.
Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

«Виды гостиничных услуг»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:

• организация общественного питания;
• торговые точки, торговые автоматы;
• объекты развлечения для детей и взрослых;
• предоставление экскурсионных туров;
• организация продажи билетов в культурные сектора;
• услуги няни;
• услуги за животными;
• транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
• заказ и доставка букетов и цветов;
• продажа сувениров;
• бытовое обслуживание;
• услуги салонов красоты;
• аренда залов для проведения конференций, переговоров;
• услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

Составляющие стоимости номера в гостинице

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

• услуги бронирования номера;
• организация различных способов оплаты услуг;
• обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
• сохранность материальных ценностей клиентов;
• организация информационной службы;
• услуги горничных;
• организация питания.

Замечание 1

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

Источник: spravochnick.ru