Настройка crm для бизнеса

В 5-минутном видео специалист Битрикс24 кратко отвечает на основные вопросы по самостоятельному внедрению CRM-системы. В конце видео можно скачать полезный чек-лист.

Внедрение и настройка CRM-системы требует детальной проработки каждого этапа бизнес-процесса. Но справиться с установкой, запуском и даже масштабированием программы можно самостоятельно. В статье рассказываем, как подключить CRM без привлечения специалистов.

Цели и задачи установки CRM

Перед тем как настроить CRM, нужно понять, зачем она нужна вашей компании. От этого зависит тип системы и стратегия, которая будет в ней реализована.

В классическом варианте CPM устанавливают для отдела продаж, но есть и узкоспециализированные варианты. Например, CRM для маркетинга, ориентированные на автоматизацию привлечения клиентов. Кроме того, существуют системы, подходящие конкретному бизнесу: салонам красоты, кадровым агентствам.

Настройка amoCRM за 20 минут. Этапы, телефония, мессенджер.

Подумайте, какие функции CRM нужны именно вам. Цели установки могут быть такими:

• увеличение продаж;
• разгрузка менеджеров от шаблонных действий;
• структурирование и аналитика баз данных;
• контроль за расходами на рекламное продвижение;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• контроль сотрудников.

Исходя из выбранных целей, сформулируйте задачи для системы. Например, что она должна делать, чтобы уменьшить нагрузку на сотрудников? Какие действия можно автоматизировать? Таким образом нужно проанализировать весь бизнес-процесс в компании.

На этом же этапе составьте список показателей эффективности CPM. Это может быть:

• снижение жалоб от клиентов на плохое обслуживание;
• увеличение количества обработанных заявок;
• сокращение времени на шаблонные операции;
• снижение количества ошибок у менеджеров;
• упрощение аналитики.

С чего начать настройку CPM-системы

Теперь вы понимаете, зачем вам CRM. Рассказываем, какая еще подготовительная работа потребуется и какие шаги нужно выполнить при настройке.

Создайте воронку продаж

Перед тем как настроить CRM, нужно создать воронку продаж — детально продуманный поэтапный путь клиента от предложения до покупки. В упрощенном варианте этот путь выглядит так:

• выявление потребностей;
• обсуждение возможных решений;
• предложение конкретного решения;
• заключение сделки.

Но поскольку бизнес-процессы в компаниях различаются, то и воронки продаж должны быть уникальными в каждом случае. Опишем только общие правила их построения:

• Проанализируйте каждый шаг, который проходит клиент до завершения сделки, включая процесс оплаты. Здесь важно привлечь к работе рядовых менеджеров, чтобы учесть все детали. Руководитель может не знать каких-то моментов, и в системе возникнет пробел.
• Разделите клиентов на группы по общим характеристикам. Например, на старых и новых клиентов. Для них потребуются разные воронки продаж.
• Определите показатели эффективности каждого этапа и процесса в целом.Пропишите, какое действие ожидается от клиента на каждом этапе, а какое требуется от сотрудника. Также важно определить, сколько сделок нужно закрыть, какое время обычно уходит на одну сделку, сколько потребуется лидов.

Заведите этапы воронки в таск-менеджер

Когда воронки продаж готовы, начинается непосредственно настройка CRM-системы. Каждый этап сделки должен быть отдельной задачей в системе. Этапы, в свою очередь, состоят из карточек. В них пишут задание, назначают исполнителей, ставят дедлайны, добавляют комментарии и файлы. По мере выполнения работы каждая сформированная карточка переносится на следующий этап.

Загрузите в CRM рабочую информацию

В систему импортируют бухгалтерские документы, данные по текущим сделкам, контакты сотрудников и клиентов, прочую документацию. Загружать файлы можно в CSV, UTF-8, XLS и других форматах. Данные с бумажных носителей необходимо внести в базу вручную.

Создайте необходимые интеграции

Правильно настроить CRM без подключения к источникам трафика не получится. В системе не будет полной статистики для аналитики, в работе с клиентами появятся ошибки. С чем интегрируют CRM:

Сайты

Это делают с помощью скриптов для передачи данных из разных форм. Оформленные клиентами заявки и заказы будут автоматически формироваться в системе. Менеджеру не придется вручную заводить карточку с информацией о каждом клиенте.

Также можно интегрировать виджет чата или чат-бот, добавив в них витрину товаров и способы оплаты. Данные о заказе автоматически отражаются в системе, а клиенты получают дополнительный способ купить товар. Такой подход снижает количество брошенных корзин в магазине. Интеграция чат-ботов происходит через API. Всё это можно сделать самостоятельно.

Обычно у поставщиков программы есть инструкции.

Соцсети и мессенджеры

Социальные сети и мессенджеры интегрируют с помощью сторонних сервисов. Сообщения из всех аккаунтов компании автоматически попадают в CRM. Сотрудникам не приходится контролировать несколько профилей сразу, что упрощает коммуникацию. Дополнительно улучшается качество обслуживания, так как сообщения не теряются.

Электронная почта

Принцип интеграции такой же — письма попадают в систему, где обрабатываются сотрудниками. Электронную почту можно подключить в самой CRM.

Телефония

Для интеграции телефонии потребуется совместимая виртуальная АТС. Все входящие и исходящие звонки будут зафиксированы в системе. Руководитель сможет оценивать статистику обращений и сами диалоги. Кроме того, во время разговоров с клиентами CPM автоматически открывает карточки с их данными. Сотрудникам не придется вспоминать детали сделки или вручную искать информацию.

Дополнительный плюс — автоматическая переадресация клиента на персонального менеджера.

Настройте сквозную аналитику со всеми источниками трафика

Сквозная аналитика собирает все данные о точках соприкосновения с клиентами, заключившими сделку. Она позволяет оценить эффективность каждого канала лидогенерации: звонки, email, соцсети и мессенджеры. Кроме того, инструмент помогает проводить A/B тесты рекламных кампаний.

Сформируйте регулярные отчеты

Все отчеты делятся на две группы: по активностям и сводные. Первые включают в себя количество обращений, встреч, поступления выручки. Эти данные рассматривают ежедневно и еженедельно.

Вторая разновидность — это отчеты по выполнению плана продаж всем отделом, конверсия по сотрудникам и каналам продаж, формы оплаты. Обычно такую информацию разбирают ежемесячно.

Формировать отчеты можно тремя способами:

Через внутренние инструменты CPM

Они уже есть в системе и дополнительные интеграции для получения данных не нужны. Информация из таких отчетов выгружается в табличный редактор, и уже там группируется. Данные по каждому показателю во встроенных отчетах хранятся отдельно и нужно каждый раз заново выставлять фильтры.

Сторонние сервисы

Бывает, что в самой системе нет нужных отчетов. Тогда приходится подключать дополнительные решения. Многие из них платные и также имеют ограничения в настройках. Можно купить сервисы по подписке или в составе пакетного решения.

BI-платформы

Этот инструмент позволяет получить данные в виде графиков со сводными данными по необходимым показателям. Руководитель сам выбирает, какие метрики контролировать. Обычно BI-платформы интегрируют самостоятельно, без помощи специалистов.

Обучите сотрудников работе с новым инструментом

Разработайте справочник, к которому могут обращаться менеджеры. В нем опишите функционал и дайте пошаговую инструкцию по заполнению карточек. Это поможет сократить количество ошибок в данных и упростит в будущем онбординг новичков.

Проведите тренинг или несколько тренингов по работе с CRM. Просто теоретические занятия не помогут, нужно объяснить сотрудникам, в чем польза нововведения, и провести за руку от запуска программы до завершения сделки. Также важно, чтобы каждый специалист мог настроить рабочий интерфейс под свои задачи. Например, убрать лишние карточки или отредактировать меню.

Оставьте часть практического урока на разбор неполадок, которые могут возникнуть в системе. Покажите, какие ошибки можно исправить самостоятельно, а какие лучше оставить технической поддержке.

Разграничьте доступ для сотрудников

Чтобы защитить рабочие файлы и корректно регулировать внутренние процессы, разделите доступы менеджеров к заказам.

Протестируйте систему

Проверьте работоспособность CPM до начала работы. Протестировать нужно функционал для каждой должности в каждом отделе.

Настройте резервное копирование

Некоторые неисправности могут стать причиной остановки всего предприятия, поэтому важно настроить бэкапы.

Частые ошибки при внедрении CRM

CRM позволяет автоматизировать бизнес-процессы, упростить взаимодействие внутри компании и с клиентами, но не всегда получается сразу использовать ее функционал на 100%. Разберем, где чаще всего возникают ошибки и как их исправить.

Воронка продаж настроена неправильно

Настройка CRM-системы требует тщательной систематизации и аудита бизнес-процесса. Продумайте все детали: как клиент оплачивает услугу, кто отправляет товар, как контролируется предоплата и другие моменты.

В системе нужно отразить все этапы. При этом важно учитывать масштаб бизнеса. Если компания небольшая, то множество полей и стадий не требуется. Заполнение карточек отнимет у менеджеров слишком много времени, что непрактично при маленькой клиентской базе.

Каждое действие в воронке должно быть понятным и отвечать на вопросы «Что сделано?» или «Что сделать?». Например, после пропущенного звонка должен стоять статус «Перезвонить» или «Отправить смс». Шаги «Не берет трубку» или «Думает» не имеют смысла.

Еще одна ошибка — отсутствие разделения клиентов на новых и повторных. Они должны идти по разным воронкам продаж. Новым требуется больше информации, потому что их сложнее довести до покупки. Старые уже знают вас и поэтому этапов может быть меньше.

ТЗ составлено без привлечения рядовых сотрудников

Чаще всего руководитель знает, как должны выглядеть операционные процессы, сотрудники же видят, как всё происходит на самом деле. Поэтому, чтобы правильно настроить CRM, обсудите с менеджерами будущие задачи. Возможно, этапы сделки окажутся сложнее, и понадобится другой вариант автоматизации.

Допустим, руководитель думает, что оплата проходит в три стадии: выставление счёта, оплата, закрытие сделки. А на практике добавляются согласование с бухгалтерией и коммуникации для контроля оплаты. Всё это также можно автоматизировать, если учесть заранее.

Сотрудники не обучены работе с новым инструментом

Если сотрудники не умеют ориентироваться в системе, она не принесет прибыли. Проведите тренинг или предоставьте инструкции к CRM-системе, где наглядно показана навигация по программе и необходимый функционал. Объясните, какие преимущества дает правильное применение этого инструмента.

Также каждый специалист должен знать, как эффективно настроить CRM под себя, чтобы на экране были только нужные виджеты и модули. Лишние элементы сбивают с толку и повышают рассеянность. Инструктаж необходим всем сотрудникам, включая руководителей. Для них можно провести отдельный тренинг по аналитике и отчетам.

В систему вводятся неверные данные

Частая проблема компаний — дублирование карточек клиентов в CRM. Они появляются при переносе информации из системы в систему или когда сотрудник неправильно вводит данные.

Дубли приводят к некорректной персонализации и могут навредить бренду. Например, менеджер отправит одно и то же письмо человеку несколько раз. Это, как минимум, вызовет недоумение, изменит восприятие бренда в худшую сторону.

Еще одна ошибка — неполное введение информации. Например, когда сотрудники не указывают в карточках причины отказа от сделки. В результате компания не может проанализировать эти отказы и провести работу над ошибками.

Бывает, что сотрудники путают элементы CPM и вместо карточки сделки заполняют карточку клиента. Результат тот же — отсутствие правильной аналитики, ошибки в коммуникации с клиентами, пропуск назначенного времени созвона или встречи.

Вся информация должна заноситься в CRM, иначе этот инструмент не имеет смысла как средство автоматизации. Избежать неточностей и дублей поможет редполитика — справочник с правилами занесения данных в базу клиентов. Менеджеры смогут ориентироваться на него как на пошаговую инструкцию.

Не подключены инструменты аналитики

Еще одну ошибку компании совершают, когда не настраивают в CRM сквозную аналитику, коллтрекинг и другие инструменты для работы с данными. В системе можно отслеживать эффективность рекламных каналов, менеджеров, источники звонков, клиентов и динамику сделок. Эти инструменты должен в совершенстве знать руководитель отдела продаж.

Внедрен весь функционал сразу

Эта ошибка — следствие непродуманного плана внедрения. Компания устанавливает все интеграции просто на всякий случай. Результат — несоразмерные пользе расходы и сложность эксплуатации. Менеджеры хуже ориентируются в обилии функций, повышается рассеянность. Как следствие, ухудшается рабочий процесс.

CRM не интегрирована с IP-телефонией

Настройка CRM должна включать в себя эту интеграцию, иначе обработка заявок автоматизируется не полностью. Не будет статистики по времени разговоров и пропущенных звонках. Кроме того, без записи диалогов нет возможности оценивать работу менеджеров.

CRM не интегрирована с другими источниками лидов

Без подключения всех источников трафика аналитика будет неполной, а сотрудникам придется вручную вносить данные в базу. Рабочий процесс при этом будет медленным, и часть клиентов может отказаться от заявки из-за ожидания. Чтобы система работала корректно, автоматизируйте сбор обращений со всех форм связи: сайта, мессенджеров и социальных сетей.

Не продумано масштабирование CRM

В процессе настройки CPM системы важно учитывать не только текущее положение дел, но и варианты масштабирования в случае прироста клиентов или введения новых продуктов.

Допустим, сейчас компания предоставляет две услуги и под них настраивает воронки продаж. Если есть планы по расширению, то лучше заранее учесть это и создать в CRM дополнительные категории и универсальную воронку. Продумайте, какой дополнительный функционал потребуется и как его внедрять.

Кроме того, для стабильной работы CRM важна техническая поддержка — со временем в системе накапливаются ошибки, снижающие ее эффективность.

Частые вопросы по внедрению CRM

Что такое настройка CPM?

Это процесс автоматизации рабочего процесса в компании. Он включает в себя создание воронок продаж, импорт данных, обучение сотрудников работе в CRM, интегрирование системы с источниками лидов, настройку аналитики и отчетов по продажам, клиентам, сотрудникам, тестирование.

Какие базовые настройки нужны в CRM?

Систему можно дорабатывать в процессе, а для начала хватит нескольких действий.

Импортируйте всю информацию о лидах и внесите в систему этапы сделки с учетом возможных изменений. Подключите сайт, email, мессенджеры, соцсети и телефонию к CRM. Интегрируйте аналитические метрики, сквозную аналитику и другие отчеты. Настройте доступы для менеджеров и создайте регламент по внесению данных в карточки. Обязательно создайте резервную копию системы.

Можно ли подключить CPM-систему самому?

Настроить CPM можно самостоятельно, если компании не требуется сложное решение. Если же на каком-то этапе возникнут проблемы, всегда можно обратиться к специалистам по CRM.

Итоги

• Настроить CRM самостоятельно реально.
• Учтите специфику вашей компании, обозначьте четкие цели. Проведите аудит текущего бизнес-процесса и сформируйте воронки продаж с учетом возможного масштабирования, затем настройте аналитику и резервное копирование.
• Слабые места внедрения CRM: непроработанная воронка продаж, внесение некорректных данных, отсутствие полезных интеграций и обучения сотрудников. Уделите этим шагам особое внимание.
• Сформируйте чек-лист с этапами внедрения, действуйте по намеченному плану и не стесняйтесь обращаться за помощью к поставщикам CRM-решения.

Источник: www.bitrix24.ru

Как внедрить CRM-систему в компанию: пошаговое руководство

Внедрение CRM — выбор, установка и использование программного обеспечения CRM для Вашей компании.

Из этого материала вы узнаете:

• Зачем нужна СRМ-система и что влияет на ее успешное внедрение
• 5 шагов к успешному внедрению CRM-системы
• Как выбрать подходящую CRM-систему
• Как перенести все данные в новую систему
• Как настроить необходимые элементы
• Какая CRM-система покажет лучшую эффективность после внедрения?

При внедрении CRM необходимо учитывать множество факторов: доступ к ключевым функциям, успешная миграция данных, готовность сотрудников адаптироваться к новым технологиям и многое другое.

Вы можете предпринять несколько ключевых шагов для эффективного внедрения программного обеспечения CRM, которое позволит вам преодолеть любые потенциальные проблемы и обеспечить высокий уровень внедрения среди ваших сотрудников.

Зачем нужна СРМ-система и что влияет на ее успешное внедрение

CRM-решения жизненно важны практически для каждой команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что подтверждается статистикой:

1. 82% компаний утверждает, что их CRM-система просто необходима для закрытия сделок;
2. 47% компаний, использующих CRM, заявили, что это оказало решающее влияние на удержание и удовлетворенность клиентов;
3. CRM-система помогает увеличить конверсию лидов на 300%.

Успешный процесс внедрения CRM — одна из самых сложных задач, стоящих перед современным бизнесом.

Найти и внедрить CRM, которая предоставляет сотрудникам в организации необходимую им информацию в нужное время, сложно. Проблемы при внедрении CRM значительны, и большинство компаний не начинают процесс с достаточного планирования.

Исследования показывают, что около 33% всех реализаций CRM терпят неудачу. И некоторые из наиболее распространенных причин неудачи — низкое принятие ее пользователями, низкая производительность системы и поспешное внедрение CRM.

Хорошей новостью является то, что существуют проверенные принципы и лучшие практики внедрения CRM, которые, если им следовать, должны помочь вам обойти любые проблемы. Теперь давайте перейдем к процессу планирования CRM и сделаем ваше внедрение успешным.

5 шагов к успешному внедрению CRM-системы

Шаг 1: Знайте потребности своих клиентов

CRM — это все о клиенте. Вот почему важно понимать, каковы потребности вашего клиента, а не фокусироваться только на потребностях бизнеса.

Предоставление услуг и поддержка клиентов в CRM — это удовлетворение потребностей клиента. Итак, как вы можете определить, каковы потребности вашего клиента? Что ж, способов сделать это предостаточно: различные онлайн-опросы, тесты, инструменты онлайн-мониторинга. Вы можете использовать эти инструменты и идеи из социальных сетей, чтобы иметь представление о потребностях клиентов.

Шаг 2: Установите цели и измерения успеха

С точки зрения бизнеса всегда важно смотреть на показатели в долгосрочном подходе. Ниже перечислены некоторые цели и показатели успеха, которые необходимо учитывать в зависимости от потребностей вашего бизнеса:

1. Увеличение количества клиентов;
2. Расширение охвата потребителей;
3. Повышение прибыльности на одного клиента;
4. Улучшение реагирования на кампанию;
5. Рост уровня общих продаж;
6. Расширение доли компании на рынке;
7. Повышение удовлетворенности клиентов;
8. Улучшение сквозной интеграции цикла процесса продаж.

Приведенные выше цели станут основой метрик, которые вы выберете для измерения. Метрики, которые вы выберете, будут называться вашими KPI или ключевыми показателями эффективности.

Шаг 3: Выбираем подходящую CRM-систему

Тип программного обеспечения CRM, который вы выберете, сильно повлияет на успех его внедрения. Важно быть как можно более разборчивым в выборе платформы CRM, которая адекватно учитывает болевые точки вашей компании, находится в пределах выделенного бюджета и — возможно, самое главное — будет достаточно доступной для ваших сотрудников, непосредственно влияющих на закрытие задач и рост продаж.

Задайте себе эти шесть вопросов, чтобы выбрать правильное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса:

1. Каковы ваши бизнес-цели? Наличие списка целей облегчит оценку того, что ваша компания или отдел могут делать лучше, и позволит вам представить, как программное обеспечение CRM в этом сможет помочь.
2. Каковы ваши бизнес-потребности? Этот вопрос тесно перекликается с предыдущим, поскольку потребности вашего бизнеса связаны с тем, что требуется вашим сотрудникам для эффективного достижения целей вашего бизнеса. Это также даст вам ясность относительно того, какие функции вам нужны в CRM.
3. Кто будет работать в CRM-системе? Подумайте о том, кто будет использовать программное обеспечение CRM в своей повседневной деятельности, а затем соберите информацию от этих людей о том, какие инструменты и функции им понадобятся для выполнения всех задач.

1. Каковы ваши обязательные функции CRM? Подумайте, какие основные функции CRM должно иметь ваше программное обеспечение — будь то управление контактами, автоматизация рабочих процессов или инструменты, специфичные для вашей отрасли.
2. Каков ваш бюджет? Стоимость CRM-системы включает в себя количество отведенных мест для работы в ней, набор функций и потенциал для обновления. Также примите во внимание другие расходы, связанные с обучением, наймом, интеграцией приложений и / или миграцией данных.
3. Есть ли бесплатная пробная версия? Большинство CRM предлагают компаниям бесплатно попробовать полную версию своего программного обеспечения. Таким образом, вы можете принять более обоснованное решение, основанное на практическом опыте работы с CRM-системой.

Используйте приведенные выше вопросы, чтобы сузить свой выбор до пяти платформ CRM, которые больше всего подходят для вашего бизнеса. Это также поможет прочитать подробные обзоры и спросить коллег-специалистов по продажам, какое программное обеспечение CRM они вам порекомендуют.

Шаг 4: Переносим все данные в новую систему

Миграция данных — это процесс перемещения информации из одного программного обеспечения в другое. Вы будете импортировать данные из электронных таблиц или из предыдущей CRM. Это может показаться простым процессом, однако миграция данных должна тщательно контролироваться, чтобы вся информация была правильно экспортирована в новое программное обеспечение CRM.

Перенесите данные в новую CRM одним из следующих трех способов:

1. Встроенная интеграция CRM: сохраните ваши данные в виде CSV-файла и загрузите их непосредственно в новую CRM. Это самый простой (но и самый трудоемкий) метод. Если ваше новое программное обеспечение CRM не похоже на предыдущее, данные могут передаваться неправильно или вообще не передаваться;
2. Инструмент переноса данных: отдельный инструмент переноса данных переносит информацию из устаревшего программного обеспечения в новую систему. Инструменты миграции данных относительно недороги, но вы должны убедиться, что выбранный вами инструмент совместим с вашим программным обеспечением CRM;
3. Настраиваемая миграция данных: это наиболее эффективный способ передачи большого объема файлов и / или данных со значительной историей действий (например, записей звонков и электронной почты);

Перед началом миграции данных необходимо убедиться, что все данные систематизированы и созданы их резервные копии, также важно тщательно протестировать CRM до и после миграции данных, чтобы проверить правильную структуру данных и убедиться, что CRM по-прежнему функционирует должным образом после их переноса.

Шаг 5: Настраиваем необходимые элементы в CRM

Настройка необходимых процессов в CRM-системе — это способ автоматизировать и расширить функциональность программного обеспечения CRM с помощью внутренних и сторонних инструментов, на которые ваш бизнес полагается каждый день, среди которых:

1. Разрешения: предоставление соответствующих полномочий администраторам и пользователям;
2. Поля: добавление пользовательских полей позволяет компаниям собирать информацию о лидах и клиентах, специфичную для их целей;
3. Панели мониторинга: настройка пользовательских панелей мониторинга дает компаниям возможность отображать ключевые показатели CRM, которые они хотят отслеживать в режиме реального времени.
4. Воронка продаж: возможность добавлять, исключать, переупорядочивать и переименовывать этапы сделки, чтобы ваша воронка соответствовала вашему индивидуальному процессу продаж;
5. Рабочие процессы: создание пользовательских рабочих процессов помогает сотрудникам автоматизировать низкоуровневые задачи, не приносящие дохода, такие как ввод данных и отслеживание клиентов.
6. Интеграция приложений: это расширяет функциональность программного обеспечения CRM с помощью сторонних инструментов. Распространенные интеграции приложений включают почтовые клиенты, календари, программное обеспечение для обмена сообщениями и платформы социальных сетей. В зависимости от выбранного вами программного обеспечения CRM вы можете включить сотни сторонних инструментов и значительно упростить рабочий процесс.

Какая CRM-система покажет лучшую эффективность после внедрения?

Внедрение программного обеспечения CRM не является простой задачей. Это многоступенчатый процесс, который включает в себя правильное планирование — начиная с уточнения рабочих процессов, определения данных для миграции и проведения надлежащего тестирования и обучения.

При этом важно знать, что сложная CRM-система будет всегда иметь низкий уровень внедрения. Более того, переход на новую систему может не получить теплого приема от сотрудников, поскольку это усложнит адаптацию к CRM и замедлит выполнение всех задач на неопределенных срок. Поэтому необходимо выбрать простой в использовании инструмент и помочь своей команде принять технологию, а не сопротивляться ей.

EnvyCRM часто позиционируется на рынке как самая простая и интуитивная система, работать в которой можно уже с первого дня внедрения — даже без обучения сотрудников. Это значительно экономит время, упрощает автоматизацию всех бизнес-процессов компании и ускоряет процесс роста продаж, начиная прямо с момента использования CRM!

Чтобы познакомиться с данной CRM поближе и улучшить свои бизнес-процессы, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 7 дней. Зарегистрируйтесь сейчас по этой ссылке и наши эксперты помогут за 40 минут индивидуально настроить EnvyCRM под особенности вашего бизнеса!

Источник: envybox.io

Реально ли настроить CRM самому?

Когда регистрируешься в CRM, думаешь так: «Сейчас поставлю систему и буду собирать продажи». А тут какие-то настройки, внедрение, интеграторы с огромными прайсами. Кошмар.

А если я скажу, что настроить CRM можно самим? Сложно, долго и нужно разбираться, но можно. Сейчас дам инструкцию, с чего начать и чем закончить. А еще расскажу, причем тут интеграторы.

Настроим OkoCRM под вас
Не грузим терминами. Делаем настройку как надо. Поможем внедрить OkoCRM, а вы удивитесь результатам.

Кто обычно настраивает CRM

Всегда можно попробовать настроить самим или позвать команду внедрения.

Интеграторы. Это настройщики, команда внедрения. Они разбираются в тонкостях бизнеса: задают вопросы сотрудникам компании, вникают в процессы. Потом переходят к настройке CRM-системы. И делают так, чтобы заявки с трех сайтов и социальных сетей приходили в одно окно.

Или чтобы система напоминала менеджеру о пропущенном вызове от клиента. Настаивают процессы так, чтобы они реченькой лились.

Сами предприниматели. Нужно запастись терпением и потратить какое-то время, чтобы разобраться в тонкостях, но это реально.

Настройка CRM-системы по уровню сложности почти как управление вертолетом. Придется долго вникать, зачем нужны все рычаги, тумблеры и в какой последовательности их тянуть, чтобы вертолет поднялся в воздух. А еще нужна практика с инструктором, иначе можно разбиться. Похожее происходит и с CRM: можно быть уверенным пользователем ПК и даже понимать, как работать в системе, но легко споткнуться о настройки и бросить идею.

Вот что точно можно сделать самим :

• создать клиентскую базу
• добавить воронку продаж и сделки
• настроить таск-менеджер
• настроить поля карточек
• добавить готовые интеграции: почту, телефонию, мессенджеры, сайт

3 вопроса предпринимателей о настройке CRM

Эта статья появилась, потому что в комментариях и в чате с техподдержкой люди спрашивают одно и то же. Отвечу на три популярных вопроса.

Почему настроить CRM сложно, если есть много инструкций в интернете?

Если внедрять систему по шаблону, можно упустить важное или настроить ненужное. Чтобы собирать лиды, производителю мебели нужна интеграция с сайтом и телефонией, но не нужны формы в ВК. SMM-агентству для работы с клиентами нужны все интеграции с социальными сетями, сайт, рассылки и еще 3 интеграции сверху. А телефония не нужна — ребята не продают по телефону. Каждый бизнес индивидуален, и в этом суть тонкой настройки.

Что будет, если я начну настраивать и не справлюсь?

Если что-то пойдет не по плану, всегда можно обратиться к интеграторам. Даже если вы уже неправильно настроили воронку или перенесли базу и недосчитались половины контактов. Ребята смогут это исправить.

Где найти интеграторов, если я решу обратиться к ним за помощью?

Самый простой вариант — погуглить и выбрать из предложенных вариантов. Или отобрать из списка партнеров-интеграторов на сайте CRM, которую выбрали. Иногда системы сами отдают заявку партнерам, а те звонят и предлагают свои услуги. Мы, например, занимаемся внедрением сами — чтобы по любому вопросу пользователи общались с нами без посредников.

Сейчас расскажу, что настроить в CRM можно самим и без интеграторов.

Поможем настроить OkoCRM правильно

Не обещаем, а делаем. Настраиваем систему как надо. Превращаем сделки в выручку, а менеджеров — в геров продаж.

Шаг 1. Заводим таск-менеджер

Простота настройки: ☆☆☆☆☆

Какие сложности могут возникнуть: никаких

Таск-менеджер доступен всем клиентам. В OkoCRM есть два типа задач: по сделкам и по проектам. В разделе «Проекты» можно ставить задачи по любой текущей работе: сделать отчет, составить договор, написать поставщику.

Заходим в раздел «Проекты», жмем на плюс в правом верхнем углу, вводим название нового проекта и назначаем администратора. Допустим, мы добавили проект «Статьи на сайт». На главном экране видим этап «Задача выполнена». Нам нужно добавить другие этапы, из которых состоит работа на этом проекте. Например, можно так:

согласование темы ⟶ утверждение структуры статьи и ключей ⟶ статья в работе ⟶ статья на проверке ⟶ правки ⟶ загрузка на сайт

По такой схеме работы нам нужно 6 столбиков для задач. Один уже есть по умолчанию. Жмем на кнопку «Создать этап» и добавляем 5 новых этапов. Готово. Теперь жмем на плюс в столбике и добавляем задачи, закрепляем за ними сотрудников.

Карточку с задачей перетаскиваем по столбцам по мере выполнения работы.

Что можно делать в таск-трекере:

• выстраивать этапы работы
• назначать сотрудников, ответственных за выполнение задач
• добавлять наблюдателей — кто будет контролировать работу
• прикреплять файлы
• добавлять чек-листы
• ставить сроки
• писать комментарии

Работу сотрудников разбиваем на этапы, добавляем их в таск-трекер.

Дальше добавляем задачи и работаем по ним.

Шаг 2. Добавляем базу клиентов

Какие сложности могут возникнуть: интеграции с каналами привлечения лидов

В разделе «Контакты» храним клиентскую базу и работаем с карточками клиентов → вносим телефоны, создаем сделки и задачи по клиенту.

Добавлять контакты можно вручную. Это легко: жмем на плюс справа вверху, вводим имя и фамилию, телефон, почту. Добавить одного клиента — минута дела. Если нужно добавить 50 человек, это час потерянного времени.

Поэтому лучше добавлять контакты автоматически. Когда новый человек напишет нам в социальной сети или на сайте, система по клику сохранит контакт и подтянет данные о нем в карточку. Это не сложно. Но трудности могут быть с подключением самих каналов — чтобы сообщения из мессенджеров и соцсетей падали в систему.

Старую базу тоже можно загрузить в систему. Например, в OkoCRM можно перенести клиентов из Excel и AmoCRM.

Заходим в раздел «Контакты»: тут хранится клиентская база и мы работаем с карточками клиентов. Кликаем на три точки, выбираем «Импорт». Для импорта из AmoCRM нужно авторизоваться. Для импорта из Excel — загрузить файл. Сопоставляем поля из файла с полями в CRM-системе.

База перенесена.

Создаем новый этап, называем его и выбираем цвет. Получаем воронку продаж, в которой можно добавлять сделки и проводить их по этапам продаж.

Что можно делать в разделе «Управление воронками»:

• добавить этапы воронки
• редактировать цвета, названия, очередность этапов
• добавлять правила и автоматизации

Шаг 4. Работаем со сделками

Какие сложности могут возникнуть: сложно автоматизировать работу со сделками

Чтобы создать сделку, переходим в раздел «Контакты», открываем карточку клиента → «Сделки» → «Добавить сделку». Карточка появится в разделе «Сделки». Теперь в карточку можно вносить сумму продажи, добавлять договора, здесь же хранится история общения с клиентом.

Вернемся к нашему примеру с онлайн-школой. Допустим, все кто зарегистрировались на бесплатный урок по английскому языку попадают в список. Этапы работы менеджеров в этом случае:

1. Менеджеры берут людей из списка и вбивают вручную в клиентскую базу
2. Добавляют сделку
3. Теперь работают с клиентом: отправляют на почту предложение пройти курс. А дальше ведут этого клиента по этапам воронки — подарки, скидки, продажа

Но так мы используем 10% возможностей системы и не упрощаем работу менеджеров. А как надо? Чтобы по клиентам, которые зарегистрировались на занятие, сделки создавались автоматически и появлялись в разделе «Сделки» в колонке «Предложение пройти курс» — на первом этапе воронки. А контакт клиента сразу грузился бы в клиентскую базу. Тогда работа менеджера сокращается:

1. В CRM появилась новая сделка → система сама отправляет предложение о покупке и работает с клиентом дальше

Заметили, как автоматизация помогла убрать лишние действия и сократила время работы менеджеров? Такая настройка CRM намного сложнее. Нужно разобраться, как работает связка CRM-система и сайт, мессенджер или социальная сеть. И как сделать так, чтоб заявки автоматически попадали оттуда в систему на нужный этап воронки продаж. А потом система автоматически выполняла какие-то действия.

Тут нужен интегратор.

Вручную создавать сделки долго. Тратим время, чтобы выбрать этап воронки, добавить сумму. Эти действия можно автоматизировать.

В карточке сделки — все о продаже. Любой менеджер и руководитель быстро вникнет в историю работы с клиентом.

Что можно делать в разделе «Сделки»:

• создавать новые сделки
• переносить сделки из Excel и AmoCRM
• искать сделки с помощью фильтра
• добавлять теги к карточкам сделок
• добавлять сумму, маржу, документы, примечания в карточках сделок
• назначать ответственных и участников сделки
• ставить задачи и отправлять письма из карточек сделок
• перемещать сделки по этапам воронки продаж
• настраивать поля карточек

OkoCRM в Telegram

Только польза про OkoCRM. Обновления, новости, инструменты продаж и кейсы клиентов. Иногда шутим, но не сильно =)

Шаг 5. Настраиваем карточки

Какие сложности могут возникнуть: никаких

Если в карточках клиентов и сделок не хватает полей для данных, это можно исправить. Просто добавляем поля: дату первого обращения клиента, предпочтения в еде, да хоть кличку любимого питомца — если это важно для продаж.

Открываем карточку, жмем на три точки чуть выше и правее названия сделки или имени клиента в карточке сделок. Выбираем «Настройка полей» и добавляем любое поле, выбираем тип, вводим название.

В карточках можно добавить текстовую строку, список, дату, числа, флаг, ссылку и т.д.

Что можно делать с полями карточек в разделах «Сделки» и «Контакты»:

• добавлять поля и группы полей в существующие вкладки
• добавлять новые вкладки

Шаг 6. Подключаем интеграции

Какие сложности могут возникнуть: для подключения нестандартных интеграций нужен опыт

Для бизнеса минимально нужны: сайт, телефония, смс, мессенджеры, почта.

Подключаем сайт → лиды падают сразу в CRM-систему.

Подключаем телефонию → звоним клиентам из CRM, сохраняем запись звонков в карточке клиентов, настраиваем очереди для распределения звонков.

Подключаем смс → отправляем смс прямо из системы, настраиваем шаблоны с именами клиентов.

Подключаем мессенджеры → общаемся со всеми клиентами из ВК, Телеграмм, Viber в одном окне.

Подключаем рассылки и почтовые ящики → управляем расслыками писем и собираем письма из всех ящиков в одном окне.

О том, как подключить эти базовые интеграции и чем они помогут бизнесу, мы писали здесь. Это можно сделать и самим. А для настройки дополнительных интеграций, нужны интеграторы. Например, если надо подключить маркетплейс или программу электронного документооборота. Иногда можно справиться и без них.

Например, у нас есть партнеры — Albato. Это сервис, который поможет настроить интеграцию с любым внешним проектом без программистов.

Что можно делать в разделе «Интеграции»:

• подключать готовые интеграции: телефонию, смс-сервисы, мессенджеры и социальные сети, сервис рассылок
• настраивать несколько интеграций с одним сервисом

Что делать дальше

Сейчас CRM-система настроена на 10%. Я рассказала только про часть функций и почти ничего не сказала про автоматизацию. Если этого функционала вам хватает, можно работать дальше.

Если хочется, чтобы система сама писала или звонила клиентам, собирала контакты и генерировала документы, надо разбираться с тонкими настройками. В базе знаний есть инструкции. Или пишите нам — мы внедрим систему и поможем доработать функционал под ваш бизнес.

Коротко: как настроить CRM-систему

1. Разбираемся с таск-менеджером. Создаем задачи в разделе «Проекты»
2. Переносим клиентскую базу, создаем карточки клиентов
3. Настраиваем воронку продаж
4. Настраиваем раздел «Сделки», добавляем новые сделки
5. Настраиваем поля карточек
6. Подключаем готовые интеграции

Источник: okocrm.com