Корпоративные стандарты — это зафиксированный в документе свод правил, формирующий эффективные поведенческие модели сотрудников компании. Исполнение этих норм положительно влияет на имидж предприятия и обеспечивает слаженность работы в команде. «Корпоративные стандарты»являются частью «корпоративной культуры». Само слово «стандарт» в контексте управления компанией означает определённый шаблон, использование которого позволит зафиксировать конкретные модели поведения сотрудников во избежание ошибок.
Задачи корпоративных стандартов и регламентов
- детализируют важные процедуры в компании
- закрепляют перечень требований для каждой должности и зоны ответственности сотрудников
- детализируют и фиксируют нормы коммуникации, документооборота, примеры стандартов поведения в организации по отношению к внешней среде
- описывают способы решения задач и урегулирования конфликтов
- позволяют легко и оценить работу любого сотрудника по зафиксированным показателям.
- помогают новому сотруднику быстрее освоиться и выстроить успешную карьеру
- позволяют выстроить эффективное взаимодействие сотрудников коллективе.
- позволяют оценить целесообразность вложений
- подвергают стандартизации систему контроля, обучения, стимулирования персонала.
хотите узнать как?
Алгоритм разработки регламента [Как создать и внедрить профессиональный стандарт?]
Повысить лояльность к бренду и заявить о себе заново
Оптимизировать бизнес-процессы в компании
Иметь логичную систему регламентов и стандартов
Повысить эффективность и мотивацию персонала на всех уровнях
Хочу заказать услугу!
Корпоративные регламенты — что включено?
Методологическая база и критерии оценки
Алгоритм процессов и документация
Должностные обязанности и сроки
Бесплатная консультация эксперта!
Конкретные ответы на вопросы
и полезные рекомендации
+7(909)-235-17-14
Преимущества внедрения корпоративных стандартов
Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает. Благодаря наличию этих документов:
- руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат — получает эффективный механизм управления предприятием
- каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий,критерии оценки своей работы,кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.
Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.
В основе построения системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:
- Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
- Нельзя допускать противоречий документов друг другу
- Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками
- Необходимо проводить инструктаж служащих
- Документ утверждается руководством
- Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия
Виды корпоративных стандартов
Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов между собой.
Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему. Пример строения корпоративного стандарта:
Концепция — Положение — Инструкция — Трудовая функция
На верхней ступени –общая политика и цели предприятия
На второй ступени – положения
На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.
Разработка регламентов и стандартов управления персоналом
Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ. Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше.
Вершина пирамиды – это первая ступень — «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.
Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.
К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.
Перечень документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и конкретизировать:
- Методы оценки эффективности персонала
- механизм формирования кадрового резерва
- стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами
- стандарты мотивации
- знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала
Рассмотрим, какие виды документов могут быть распределены по ступеням.
Создание структуры системы регламентов
Вне зависимости от рода деятельности компании, но основываясь на её специфике, документы классифицируются на группы в зависимости от объекта регулирования и исполнителей: общая структура управления (фиксирует общие правила для всего коллектива предприятия), функционал и ответственность отдельных подразделений, инструкции и функционал конкретных работников.
Документы распределяются по ступеням, в зависимости от:
- категории пользователей (руководство, подразделения предприятия, персонал, покупатели),
- содержания документа (общая политика компании, процедуры, рабочие инструкции, справочники)
1го уровня утверждаются руководителем предприятия.
2го уровня – руководителем и его заместителями.
3го уровня – руководителями подразделений.
- Общие стандарты компании занимают высший уровень/менеджмент качества, концептуальная политика компании/ закрепляют:
- Миссию, видение, ценности, стратегию и цели / корпоративный устав/кодекс/
- Политику качества продукции/услуги
- Критерии оценки качества продукта или услуги, политика ценообразования/
- Правила обслуживания покупателей в компании
На этом уровне находится политика управления персоналом, техническая политика, политика качества продукции. Основные пользователи этих документов – весь трудовой коллектив компании и потребители.
Положения, регламенты, справочники
Эти документы адресованы определённым группам служащих предприятия. И детализируют они деятельность определённых групп объектов.
Описывают кадровую политику, систему оплаты труда, зоны ответственности подразделений компании, компетенции и умения для конкретной должностной позиции, требования и критерии оценки качества работы.
Например, положение о бюджете имеет отношение к тем работникам, которые занимаются разработкой бюджета компании. В эту группу документов также входят справочники, классифицирующие расходы и средства материального обеспечения предприятия.
- Функционал отдельных сотрудников
- Например, инструкция по ведению бухгалтерского учёта и контроля документов, технологическая и конструкторская документация.
Можно использовать и больше уровней в своей системе стандартов.
Однако есть риск заблудиться в собственном лесу. Ведь чем больше деталей в механизме, тем сложнее обеспечить его надёжную работу. Крайности в сторону сокращения количества уровней также опасны, потому что это неизбежно приводит к размытию границ между документами и в регламентах.
Что входит в услугу разработки корпоративных стандартов
Начать разработку документов стоит с ответа топ-менеджмента на следующие вопросы:
- какие цели стоят перед компанией,
- какие процессы на предприятии создают ценность для потребителей продукта компании
- какие проблемные зоны наиболее важны для детализации
В случае, если цель компании — продвижение нового продукта/услуги либо rebranding, необходимо показать потребителю, что компания не просто сменила «фасад» или brandbook, а изменила качество продукта, повысила качество в обслуживании, квалификацию общения сотрудников
Нужно задумываться о внедрении правил и стандартов в работе персонала когда планируете:
- увеличить стоимость бренда
- укрепить положительный имидж
- ускорить темп развития
- создать благоприятный климат в коллективе
- повысить лояльность клиентов
- улучшить качество работы и сократить время на выполнение шаблонных операций персоналом
- чтобы мои сотрудники не совершали ошибки и качественно обслуживали клиентов
- создать систему обучения новых сотрудников
- легко контролировать работу филиалов
После того, как ответы и цели разработки стандартов зафиксированы, необходимо выработать план действий и определить круг лиц, которые будут вовлечены в разработку стандартов (зона ответственности HR департамента и руководителей подразделений компании) Желательно в процесс разработки вовлечь всех сотрудников. Для этого необходимо разработать анкеты и собрать у них информацию. Либо на планерках сами руководители отделов собирают и сводят воедино.
Если Вы хотите получить грамотные, работающие регламенты и правила с учетом всех нюансов специфики Вашего бизнес, при этом не отвлекать своих сотрудников от основной работы (предприятие не должно простаивать) понять, как и где обучить менеджеров стандартам работы обратитесь к профессионалам.
Пример разработки стандартов работы в компании
Инструкция менеджера отдела сбыта:
- Заполняет бланк заявки, в зависимости от способа получения заказа
- по почте согласно присланных клиентом документам
- по телефону со слов клиента
- регистрирует в Журнале заявок.
- сверяет заказ со стандартом номенклатуры.
- если продукт соответствует формату типового, запрашивает склад о наличии готового продукта.
- если нет – пересылает бланк заявки в тех.отдел.
- если товар есть на складе в нужном кол-ве, но цена в заявке ниже номенклатуры, отправляет бланк в экономический отдел.
- если товара нет в достаточном кол-ве, отправляет бланк в производственный отдел.
- если цена в заявке не ниже показателя номенклатуры, изучает присланный заказчиком договор на основе Справочника договоров. И в случае, если условия в договоре не типовые, передаёт бланк в юр. отдел.
- если условия в договоре типовые, передаёт бланк сотруднику отдела реализации.
Эту инструкцию гораздо легче будет воспринимать, если отобразить в инфографике.
Чтобы сделать свой продукт конкурентоспособным, при создании стандартов для персонала, участвующего в производстве продукта/создании услуги,полезно изучить международный опыт. В частности, приёмы японской философии менеджмента «Гемба Кайдзен». Смысл этой философии – в снижении затрат и повышении качества.
Гемба – это только то рабочее место, где создаётся ценность для потребителя. Это основные подразделения предприятия, где происходит разработка, производство и продажа продукта. Согласно этой философии, те действия, которые не привносят в продукт/услугу ценности, должны искореняться.
Стандарт для сотрудников, участвующих в производстве продукта/услуги помогает оптимизировать затраты и повысить производительность труда.
- Построение отдела продаж
- Внедрение CRM
- Бизнес-консультирование
- Аудит работы отдела продаж
- Аудит системы управления
- Аудит мотивации персонала
- Ассесмент-центр
- Разработка скриптов продаж
- Маркетинговые стратегии
- Аутсорсинг продаж
- Выполнение плана продаж — примеры
- Увеличение продаж в розничном магазине одежды и обуви
- Кейс мебельной компании
- Пример из сферы B2B
- Кейс увеличения оптовых продаж
- Кейс в сфере сельско-хозяйственной продукции
- Продажи бухгалтерских услуг
- Увеличение прибыли отеля
- Пример развития отдела продаж
Источник: msksale.group
Как разработать и внедрить корпоративные стандарты в организации
Согласно результатам опроса международной сети PWC, 70 % российских респондентов уверены ― их организация адаптировалась к новым условиям рынка во время пандемии, благодаря существующей на предприятии корпоративной культуре. Несмотря на такое единодушие, более детальное изучение показало серьезную разницу в отношении к ней у персонала и руководителей компаний.
В статье разберем, как разработать и успешно внедрить корпоративный стандарт на производстве, превратив его в инструмент управления и конкурентное преимущество в системе рыночных отношений.
Евгения Лебедева
Руководитель по работе с персоналом
Понятие «корпоративные стандарты», причины внедрения
Корпоративные нормы ― это свод правил, стандартизирующих существенные сферы деятельности фирмы и фиксирующих модели поведения сотрудников, которые приводят к эффективным результатам.
Такой инструмент становится необходим после расширения штата до определенной границы, за которой начальнику уже невозможно контролировать действия персонала. Если организация относится к малому предпринимательству, руководитель будет временить с их внедрением или позволит себе демонстративный отказ от «бюрократии».
Пока каждый сотрудник «на виду», а отбор в компанию происходит точечно, стандарты и понятия корпоративного поведения являются «неписаными». Коллектив состоит из единомышленников с общим культурным кодом, ошибки в общении с клиентами, разрешении конфликтных ситуаций или расхождение рабочих мнений редки и в регламентировании не нуждаются.
Потребность в описании корпоративных норм наступает тогда, когда штат разрастается. Отслеживать и корректировать в ручном режиме действия подчиненных становится сложно, а неверные шаги в масштабах организации становятся более затратными и внушительными по последствиям.
Когда штат становится больше, появляется риск возможной потери управления. Единственный выход ― письменно зафиксированные корпоративные профессиональные стандарты, их выполнение, контроль соблюдений и последействия, связанные с игнорированием. Именно формализация требований и четких границ в рабочем поведении служащих позволит упорядочить действия, а в случае нарушения — принимать меры, которые помогут избежать повторных проблем.
Состав корпоративных стандартов
Количество разделов и сферы, которые затрагивают корпоративные стандарты, определяются руководством организации. Чтобы правила работали, документ должен быть лаконичным и понятным конечному пользователю. Иначе существует риск, что сотрудники проигнорируют применение распоряжений или даже не станут читать. Но сокращать стандарт или недостаточно тщательно прописывать требования, оставляя двусмысленные моменты, неэффективно.
Такой подход приведет к возникновению проблемных ситуаций, непредусмотренных в нормах, и вернет корпоративные стандарты компании на повторную доработку, затрачивая время персонала на прохождение новой цепочки процедур внедрения и согласования изменений.
Независимая деловая оценка ваших сотрудников
Удаленное тестирование с подробными результатами
Обычно руководство утверждает и регламентирует несколько разделов производственного процесса, в зависимости от их значимости и политики предприятия.
| Внешний вид фронт-офиса | Единые требования к форме одежды, прически, количеству и качеству украшений, макияжа, парфюмерии. |
| Общение с клиентом | Стандартные речевые модули (приветствие, прощание), этика поведения в конфликтных ситуациях, правила их разрешения. |
| Делопроизводство | Формализованный (деловой) и «внутрицеховой» стиль переписки. |
| Развитие, самомотивация | Публикации сотрудников в соцсетях, участие в корпоративных мероприятиях, обучение, профессиональный рост. |
| Внутреннее общение | Регламенты рабочих действий, зон ответственности. |
| Рабочее пространство | Цвет и формат интерьера, офисной мебели, канцтоваров, допустимые вещи на рабочем столе. |
Если нормы прописаны тщательно и сотрудники письменно уведомлены о необходимости исполнения, руководитель получает:
- минимизацию ошибок в поведении персонала;
- сужение круга задач, нуждающихся в «ручном управлении»;
- четкие критерии для оценки подчиненных;
- материал для формирования или корректировки системы мотивации.
Сотрудникам внедрение корпоративных стандартов дает возможность:
- получить инструкции по решению рядовых и нетиповых задач;
- разобраться в процессах организации, зонах ответственности отделов и коллег;
- избежать двусмысленного толкования задач и необходимости самостоятельно принимать решения в условиях ограниченной информированности.
Примером могут послужить операторы колл-центров. Работая с проблемами клиентов, они используют речевые модули и приемы ведения переговоров. Это сокращает время телефонного общения, приводит к высокой скорости обработки очереди звонков, повышению производительности сотрудников, экономии штатных единиц и фонда оплаты труда.
Этапы разработки корпоративных стандартов
Чтобы документ отражал реальное положение процессов компании, к разработке корпоративных стандартов необходимо привлечь эйчаров, высший руководящий состав и отраслевых менеджеров. Если предприятие относится к крупному сегменту бизнеса со сложной внутренней структурой, для создания имеет смысл использовать сторонних экспертов профильных центров, хотя без консультационной помощи сотрудников фирмы не обойтись.
Этапы формирования корпоративных стандартов
Этап 1. Организация рабочей группы, которая должна включать директора, руководителей направлений, опытных сотрудников, кадровых специалистов и приглашенных экспертов в области трудового законодательства.
Этап 2. Распределение ролей и обязанностей внутри комиссии. Сюда войдут обязанности по сбору и анализу информации от штата, клиентов, поставщиков и начальников отделов. Чаще всего структура документа формируется из стандартных действий (для их упорядочивания и систематизации) и конфликтных или нетипичных сложных ситуаций (для закрепления верного решения). Поэтому собирать ее нужно из «живых» источников, это позволит требованиям быть максимально полезным для использования.
Этап 3. Составления графика, согласование промежуточных и итоговых дат подготовки данных.
Этап 4. Уточнение информации о необходимости дополнительного обучения, и уточнение объема затрат на его проведение.
Этап 5. После предварительного формирования текста проводится проверка его актуальности в виде использования в реальной деятельности. Если это невозможно (например, если это образец регламента поведения в аварийной ситуации), процесс заменяют на тщательную проверку профильными специалистами, непосредственно в них участвующими.
Этап 6. Утверждение руководителем компании, ознакомление персонала, принятие в работу.
Корпоративные стандарты организации могут перерабатываться под влиянием новых условий, воздействиями рынка или форс-мажоров. Такие изменения нужно фиксировать дополнительными самостоятельными документами. Если этого не делать, через какое-то время сотрудники привыкнут, что некоторые элементы и понятия кодекса утратили силу и перестанут воспринимать общее соблюдение регламентов как рабочую обязанность.
Процесс и правила внедрения
Чтобы внедрение корпоративных норм прошло без эксцессов, специалисты советуют учитывать этические закономерности психологии труда. Проводить поэтапное введение ограничений и требований для снижения риска их саботирования, а также организовать разъяснительную работу с персоналом, сбор обратной связи от подчиненных и ее анализ.
Для простоты запоминания правил, особенно для низкоквалифицированного персонала, нужно избегать сложных конструкций в предложениях, использовать простые речевые обороты, визуальные и схематичные материалы.
Написание корпоративных стандартов простым языком для облегчения понимания неосновная цель. Не каждый процесс можно описать разговорной речью, особенно если сфера предприятия далека от примитивной повседневной деятельности. Поэтому способность сотрудника прочесть, понять и применить информацию, можно использовать как тест на профессиональную пригодность и соответствие уровню занимаемой должности.
Связанная статья
Все о целях, критериях, способах оценивания действующих сотрудников и кандидатов при приеме на работу.
Рабочий механизм внедрения стандартов корпоративной культуры невозможен без контроля. Непосредственное отслеживание соблюдения требований возлагают на линейных менеджеров направлений и отделов. Но чтобы их действия не превратились в бессмысленный сбор информации, важно письменно зафиксировать ознакомление сотрудников с документом и согласие выполнять условия работодателя. Иначе применить к нарушителю меры воздействия будет сложно, и проблема может повториться еще не один раз.
Вывод
Общий корпоративный стиль, если он грамотно разработан и регламентирует решение основных сложных моментов в деятельности предприятия, это безусловное преимущество. Кроме явных финансовых и управленческих выгод начальника, для партнеров организации они ― показатель того, что руководство повышает качество работы и прикладывает серьезные усилия ее для развития и укрепления. Поэтому такая репутация положительно повлияет на позиционирование компании на рынке и ее реноме в отраслевой бизнес-среде.
Автор статьи
Евгения Лебедева
Высшее социологическое образование. Руководитель по работе с персоналом. Участие в разработке, внедрении мотивационных моделей для подразделений крупного предприятия и системы рекрутмента в малом бизнесе.
Источник: testwork.io
Нормы и стандарты в бизнесе
Стандарты ИСО широко применяются в бизнесе, поэтому аббревиатура ИСО зачастую ассоциируется со стандартами ИСО 9001 и ИСО 14001.
Менее известно то, что системы менеджмента ИСО предоставляют схожие преимущества как как малому бизнесу, так и многонациональным предприятиям. Посредством применения методического и гармонизированного подхода сложные концепции, такие как менеджмент качества, внедряются таким образом, чтобы их можно было проще понять. Но данные стандарты зарекомендовали себя не только как способствующие экономии денежных средств, а также и электроэнергии. Помимо этого, стандарты ИСО обладают потенциалом для сохранения денежных средств посредством более эффективного использования ресурсов, таких как энергия.
Ниже, вы можете найти более подробную информацию о наиболее популярных стандартах, их разработчиках и новых проектах.
An informative free brochure to ISO 9001 that clarifies some of the misconceptions around its implementation and use.
Managers of small businesses in 10 countries from around the world say how ISO standards contribute to their success.
Улучшенная покупательная способность, большая эффективность и более инновационные идеи — это удел не только крупных компаний. Публикация стандарта ISO 44003 помогает более мелким игрокам на международном …
Взяточничество — одна из самых дорогостоящих и разрушительных проблем мировой экономики, разрушающая сообщества и подрывающая доверие общественности. ИСО разработала международный стандарт по борьбе с …
Поддерживая малый бизнес в День микро-, малых и средних предприятий.
Previous Next
Люди, которые разрабатывают стандарты
В ИСО имеется более 200 технических комитетов, охватывающих практически все сектора деятельности от вспомогательных технических средств до цинковых сплавов. Ниже мы предоставили список лишь самых популярных из них. В случае, если вы не найдете то, что ищите, ознакомьтесь с полным перечнем технических комитетов здесь.
Источник: www.iso.org