На внедрение инноваций в гостиничном бизнесе влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения [78].
Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации.
Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются в основном реакцией на нововведения гостиницы конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.
Стратегические инновации — это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше её конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для него сторону меняется и его положение на рынке.
Рабочие бизнес-идеи 2023 / под соцконтракт
Такого рода инновацией в свое время стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отлей в разных странах мира в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.
По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие. Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.
Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса.
С точки зрения управления, основной продукт — это центр и причина существования всего бизнеса, главный источник прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта — необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля. Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы.
Обеспечивающие инновации напрямую не связаны с основными функциями гостиничной организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования
Бизнес в гараже
Глава 1. Теоретические основы инновационного процесса в индустрии гостеприимства управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационноуправленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:
- • применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации;
- • внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;
- • изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;
- • изменения в организационной структуре управления;
- • изменения в структуре персонала и порядке его работы;
- • введение новых методик мотивации и стимулирования персонала;
- • обучение и повышение квалификации персонала;
- • ребрендинг, проведение PR-акций, мероприятий в сфере благотворительности;
- • введение новых нормативов и корпоративных стандартов.
Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:
Радикальные, подразумевающие внедрение принципиально новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления.
Комбинаторные, т. е. подразумевающие использование множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт).
Модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.
К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай, Объединенные Арабские Эмираты), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе).
По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии иа отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной-двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети используют стандарт гостеприимства «Приветствие гостя по имени», что значительно изменяет отношение гостя к отелю.
Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использования компьютерной техники и локальных вычислительных сетей в гостиничном бизнесе в свое время в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи номеров, сократив время бронирования и увеличив эффективность работы персонала. По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:
- • имитации — продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;
- • обновленные продукты — построенные на новом способе использования уже существующих продуктов;
- • подлинные новинки, т. е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.
Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, и инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей. Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.
Первая из них заключается в том, что потребители — это в подавляющем большинстве случаев туристы, т. е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания и испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная с предоставлением жилья, считается основной услугой гостиниц. Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему и использование в определенное время и в определенном месте. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.
Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все больше нуждаемся в услугах со стороны. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами из-за оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т. п.).
Последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы. Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т. д.
Преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом описанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны [77, 105].
Контрольные вопросы и задания
Источник: bstudy.net
В погоне за прибылью: 6 трендов на 2023 год в отельном бизнесе
Как словить вайб и удержать клиента новинками? Лектор швейцарского университета Glion Institute of Higher Education в интервью порталу Hospitality Net рассказала о будущих тенденциях в гостеприимстве.
Консультант для мировой индустрии отдыха
Марианна Палмейро много лет работает в гостиничном бизнесе и специалист в области здоровья, спа и велнес. Она же стала приглашенным экспертом для разговора о трендах 2023 года, которые станут ключевыми и окажут максимальное влияние на отрасль.
Тренды будущего
1) Оздоровительный туризм
Рынок здоровья находится на подъеме, что понятно. Предыдущие три года показали, что нельзя забывать о своем самочувствии. Кстати, это не только о физическом состоянии, но и психоэмоциональном. Если санаторий не по карману, стоит обратить внимание на «легкий велнес»:
● размещение более полезных продуктов в мини-баре;
● меню подушек и матрасов
● выбор собственного меню из здоровой кухни.
К слову, данные эксперта показывают, что заботящиеся о своем здоровье гости тратят больше, как правило.
2) Технологии spa и велнес
Релаксация и полное расслабление гарантирует постоянный поток клиентов. Тенденции, которые ускорены сочетанием известной болезни и стремительного развития фитнес-технологий:
● капсулы сна и медитации,
● и конечно старые добрые массажи, косметические процедуры.
3) Интеллектуальные технологии в отелях
Собственное приложение позволяет зарегистрироваться гостю с любого момента своего путешествия, и он уже ощущает заботу и внимание — комната готова и ждет его прибытия. Даже встречаться с администратором не нужно, пароль к замку на смарте. Если же нужна помощь, голосовой помощник подскажет ответ или свяжет с менеджером.
Так гость сразу чувствует, что отель отлично интегрирован в современную цифровую среду и быстро реагирует на изменения в ней.
4) Трансформационный маркетинг
Услуги гостеприимства стали широкой частью «экономики впечатлений» — термина, придуманного компанией Pine
● индивидуальные маркетинговые программы, например о туризме;
● быть на одной волне с цифровым кочевником и понимать его потребности.
Вывод : непрекращающаяся борьба гостиничной индустрии за привлечение гостя и удержание персонала будет всегда, ведь без конкуренции нет смысла в гонке. Но поймав верную тенденцию, легко останешься в лидерах отрасли.
Источник: dzen.ru
Андрей Михайлец: Гостиничный бизнес и 10 трендов маркетинга – 2023
О том, что будет в этом году в маркетинге «модно», а главное – принесет финансовый результат, рассказал исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс» Андрей Михайлец.
- Ориентир на видеоконтент в медийных кампаниях
По данным PWC, в ближайшие годы 82% всего трафика будет сосредоточено на видеоконтенте. Это связано с особенностями психологии потребителя, которым надоело читать и которые хотят, чтобы коммуникации были развлекательными. А достичь этого проще всего именно через видеомаркетинг. Вывод: изучайте видеопродакшн, секреты работы видеомаркетинга.
Разновидность видеоконтента – короткие нативные видео, которые можно увидеть, используя в том числе очки виртуальной реальности (VR-очки). Нужно понимать, что среди клиентов отелей – все больше современных молодых людей, которые не будут читать длинные «простыни» обзоров об отеле; они предпочитают смотреть яркие красочные видео, так что VR-очки для проведения виртуальных экскурсий по отелю будут все более востребованы. Вывод: если у вас видовой отель (рядом лес, море, горы, вулканы и дт.) – подумайте о том, как показать эту реальность вашим молодым потенциальным клиентам.
- Сокращение глубины бронирования
Это «ковидный» тренд. Туристы за два года научились ничего надолго не планировать, потому что планировать свою жизнь стало гораздо сложнее. Часто отель бронируют фактически накануне поездки. Этот тренд отмечают в среднем 92% отельеров.
Вывод: необходимо повышать эффективность инструментов бронирования, чтобы в период затишья зарабатывать больше. Также придется спокойно относиться к бронированиям с небольшой глубиной. С этим трендом можно бороться с помощью тарифов раннего бронирования, однако надо философски относиться к тому, что эти тарифы не всегда могут быть эффективны.
Нужно увеличивать число каналов коммуникаций: видео, чаты, email-маркетинг, коммуникации через лидеров мнений, соцсети и др.
- Омниканальность/Мультиканальность
Пользователь ищет отель в Google, в Яндекс, затем изучает сайт отеля, соцсети, отзывы и др, причем делает это как с десктопа, так и с телефона. Значит, успешному бренду просто необходимо присутствовать в разных местах: в видеосервисах, в геосервисах, в соцсетях и др; сайт должен быть оптимизирован, также должна работать таргетированная реклама.
Вывод: если раньше нам было достаточно 1-2 каналов, то сейчас все гораздо сложнее, тем более, что из России ушли достаточно крупные игроки.
- Данные становятся дороже
Поскольку данные становятся дороже, то и реклама становится дороже. Есть предположение, что через год данные будут стоить еще дороже, и вы будете покупать информацию о своих гостях у других систем.
Вывод: собирайте данные о ваших гостях, формируйте свою CRM-систему, пока это возможно.
Кстати, можно воспользоваться интересным инструментом Senler, который предлагает соцсеть ВКонтакте: он позволяет за относительно небольшую плату (или бесплатно) напрямую рассылать сообщения вашим подписчикам.
- 81 % гостей ищут диджитал бренд отеля в интернете
Перед тем как сделать бронь на серьезный чек, потенциальный клиент изучает информацию об отеле в интернете, причем не только отзывы, но и то, как отель сам себя позиционирует (сайт, видео, короткие ролики и др). Только после того как клиент убедится, что все хорошо, он сделает бронь. Это данные PWS.
- Post-stay опросы – это пережиток прошлого
Опросы нужно делать в период проживания и реагировать на них так же быстро. Сейчас технологии позволяют узнать пожелания клиента и по возможности сгладить негатив фактически сразу, не допуская появление отрицательного отзыва в интернете.
- Развитие формата Bleisure: сочетание работы и отдыха
Росту формата Bleisure способствовала удаленная работа, вернее, стирание границ между работой и отдыхом. Также идею «подхватили» бизнесмены, которые много времени проводят в командировках: условно говоря, утро и день посвящены деловым переговорам, вечер – отдыху семьей.
Вывод: новый тренд позволяет успешно продавать деловые поездки «в пакете» со СПА, экскурсиями и другими вариантами отдыха.
Перед тем, как запустить какую-либо акцию или спецпредложение в интернете, подумайте о том, как она будет выглядеть в соцсетях. Если вас результат не устраивает, то не запускайте продукт в таком виде, поскольку пользователи сейчас все рассматривают «через призму» соцсетей.
Сейчас конкуренция за внимание гостя происходит в его телефоне, и этот тренд развивается уже несколько лет. По данным рунета, мобильный трафик составляет уже более 80%. Для рекламодателя это значит, что надо оптимизировать показ рекламы под мобильные устройства. Конечно, наиболее экономичным для отеля вариантом будет, если гость загрузит приложение отеля к себе в телефон. Но для этого гость должен быть уже лояльным к бренду.
- Гонка впечатлений