Вы можете быть мастером телефонных переговоров и виртуозом деловой переписки, однако ничто не оказывает на человека такого влияния, как личная встреча. Недаром большинство крупных контрактов заключаются именно при личных встречах, которые могут проходить как в деловой обстановке, так и в более непринужденных условиях. Учитывая эту особенность человеческого восприятия, необходимо использовать специальную методику переговоров. В деловом общении действует достаточно простое правило — нам нравятся те, кому мы нравимся. Поэтому профессиональному переговорщику необходимо усвоить ряд рекомендаций и правил, наиболее важными из которых являются следующие:
- Не прерывайте и не перебивайте собеседника . Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.
- Не смотрите на часы . Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.
- Не заканчивайте предложение за собеседника . Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.
- Задав вопрос, дождитесь ответа . Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза — это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.
- Примите соответствующую позу . Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
Очень важное правило — не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете, ведь вы не сможете правильно и полностью воспринимать информацию.
Первая встреча с клиентом. Успешный бизнес Алгоритм «Как провести первую встречу»
В ходе деловых личных встреч крайне важно показывать партнеру по переговорам, что вы его слушаете, а для этого:
- Поддерживайте визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод — вам неинтересно и вы его не слушаете.
- Повернитесь к собеседнику лицом . Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто неприлично. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.
- Кивайте .Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы. сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
- Установите вербальную обратную связь . «Да, конечно, это интересно. » и т.д. — все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.
- Задавайте уточняющие вопросы . Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь и задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что. », «Правильно ли я вас понял. », «Поясните, пожалуйста. », «Вы хотите сказать. », др.
- Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию .Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»
- Избегайте синдрома: «А у меня» . Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим еще более значимым личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?
- Делайте себе пометки . Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны, и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.
Организация пространственной среды является важнейшим элементом личного делового общения и играет достаточно серьезную роль в конечном результате.
Секрет Миллиардера о Правилах переговоров в Бизнесе и Жизни | Как решать проблемы и добиться успеха?
Так, человек всегда интуитивно пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.
В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?
- Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: руководитель — подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.
- Когда люди сидят рядом по одну сторону , такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.
- Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера; стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.
- В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол . Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.
При непосредственной близости в деловом общении значительную роль начинает играть невербальная коммуникация — телесные знаки собеседника, наиболее важными из которых является жестикуляция.
В деловом общении выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.
- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;
- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
- во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;
- руки в карманах, большие пальцы снаружи;
- одна рука обхватывает другую в области ладони.
Жесты неуверенности, раздражения:
- прижатые вплотную к бокам локти;
- ерзание в кресле;
- одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет;
- человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины);
- потирание уха.
Жесты, выражающие агрессивность:
- тесно, сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях;
- поза на стуле «верхом»;
- руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин — амбициозность, у женщин — агрессивность.
- боковой взгляд — жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);
- прикосновение к носу или легкое потирание его — чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу — желание уйти;
- такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:
- рука у щеки;
- один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);
- почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);
- почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками;
- рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев.
Личностные деловые переговоры — это неизбежный стресс. Как бы спокойны и уверены вы не были, на подсознательном уровне волнение все равно присутствует, и очень важно уметь контролировать и снимать стресс. Чем больше ваш стресс, тем более поверхностным делается ваше дыхание. Из-за этого голос становится выше, а также тормозится поступление энергии в мозг.
А это как раз то, что повредит вам в важных переговорах. Благодаря глубокому вдоху вы расслабляетесь и снова снабжаете свой мозг достаточным количеством энергии.
И главное — практикуйтесь.
Источник: delovoymir.biz
Деловой этикет: основные правила делового знакомства
Деловой этикет существенно отличается от того, правилами которого пользуются в быту. Есть различия и в такой процедуре, как знакомство. Овладев навыками делового коммуникативного общения, вы сможете расширить круг партнеров и получить доступ новым знаниям и информации, которые помогут вам в вашей карьере. Многие полезные и нужные связи начинаются именно с делового знакомства.
Статьи по теме:
- Деловой этикет: основные правила делового знакомства
- Как написать деловое письмо
- Как написать письмо-приглашение
Основные отличия делового знакомства от обычного
Прежде всего, деловой этикет допускает начинать знакомство без посредника и представляться собеседнику или собеседникам самостоятельно. В этом случае вы должны четко назвать свою фамилию, имя и отчество, предприятие, на котором вы работаете и которое представляете, занимаемую должность и, при необходимости, перечислить круг вопросов, которые вы уполномочены решать и обсуждать.
Отработайте до автоматизма фразу-самопрезентацию. Если у вас имеются какие-либо научные звания или регалии, подтверждающие вашу компетентность, можно вкратце сказать о них, если это будет уместным.
Ни к чему не обязывающие темы с целью выяснить разговорные предпочтения вашего собеседника, при деловом знакомстве вести категорически не рекомендуется. Это будет свидетельствовать вовсе не о том, что вы хорошо воспитаны, а о том, что вы не цените ни свое время, ни время собеседника. Правила таковы, что начиная разговор после того, как представились, следует сразу же обозначить свой интерес и причину, по которой вы считаете нужным начать знакомство. Причину эту следует обосновать, чтобы было понятен ваш интерес, было бы неплохо, если бы вы смогли сразу же заинтересовать собеседника, обозначив и его интерес в этом знакомстве.
Если вы женщина и к вам подошел познакомиться мужчина, в случае делового знакомства не будет нарушением этикета, если он первым подаст вам руку для обмена рукопожатием.
Как вести деловую беседу
Деловая беседа вовсе не предполагает сухого формального общения. Будет очень хорошо, если вы начнете ее с шутки, но, конечно, она должна быть свежей и оригинальной. Психологи говорят, что общий повод для улыбки является лучшим началом для знакомства и взаимно располагает людей. Разговаривая, смотрите в глаза собеседника, повернувшись к нему в анфас, это подсознательно будет восприниматься им как ваша открытость и дружелюбие по отношению к нему. Старайтесь не жестикулировать и не касаться в разговоре собеседника руками, особенно если он старше вас по иерархии, но и подобострастия также не выказывайте, держитесь на равных.
Когда знакомства состоялось, и вы с собеседником поняли, что вам есть о чем поговорить и что обсудить в дальнейшем, предложите ему свою визитную карточку и попросите такую же у него. Обговорите детали следующей встречи и выразите благодарность за достигнутые договоренности и удовольствие от этого полезного знакомства. Не забудьте попрощаться.
Источник: www.kakprosto.ru
100+ вопросов для встреч 1:1
Встречи 1:1 важны для отношений с командой, независимо от того работаете вы в стартапе или огромной компании. Вопросы, которые вы обсуждаете на личных встречах с сотрудниками влияют не только на личностные отношения, но и на производительность всей компании.
Много тем можно обсудить во время встреч один на один. Самые важные из них те, которые оказывают влияние на активность сотрудников и отношения в команде. Очень важно не просто задать шаблонные вопросы, а внимательно изучить ответы и суметь проанализировать ситуацию.
Чтобы встречи 1:1 проходили более продуктивно, полезно составить сценарий встречи с сотрудниками и поможет в этом список вопросов для HR-менеджеров.
Чек-лист с вопросами на «One To One»:
Начало разговора
- На чем вы хотите сосредоточиться на этой встрече?
- Чего я не знаю, но должен знать?
- Как я могу сделать ваш день лучше?
- С чего вы бы хотели начать?
- Чем вы занимаетесь в свободное время?
- Как вы провели выходные?
- Кем вы восхищаетесь? Почему?
- Какие у вас хобби?
- Расскажите о ваших развлечениях.
Качество работы HR-менеджера
- О чем бы вы хотели говорить на встречах? Как сделать их более полезными для вас?
- Как вам больше нравится общаться?
- Что я могу сделать для вас, чего не делаю сейчас?
- У вас есть какие-нибудь замечания к моей работе?
- Что я могу сделать, чтобы помочь вам?
- В каких ситуациях вы ожидали большей помощи от меня, но не получили ее?
- Как я могу вас лучше поддержать?
- Какой процент моего участия в ваших повседневных делах? Вы предпочитаете больше или меньше участия?
- Какой аспект в вашей работе больше всего нуждается в развитии?
- Считаете ли вы, что получаете обратную связь должным образом? Полезна ли она для вашего личного развития?
- Расскажите о своем впечатлении о наших встречах 1:1. Что бы вы хотели изменить или улучшить?
- В каких областях работы вы бы хотели получать от меня меньшее или большее внимание?
Карьерный рост
- Чего вы хотите достичь? Что вы делаете для этого?
- Когда вы сможете этого достигнуть?
- Чья помощь вам нужна? Когда вы должны увидеть результаты?
- Какие у вас цели?
- Какой вы видите следующую ступень в карьере?
- Какое обучение или тренинг может быть для вас сейчас наиболее полезным?
- Что бы вы хотели изучить в будущем?
- Расскажите, что нового вы изучили с нашей последней встречи.
- Какие области работы кажутся вам наиболее сложными?
- Какие навыки вы бы хотели больше развить? Какие знания углубить?
- Кем вы видите себя через год? 3 года? Как отдел кадров может вам в этом помочь?
- У вас есть инструменты, которые необходимы для достижения ваших целей?
- Чувствуете ли вы, что учитесь на работе?
- Над какими проектами вы бы хотели работать?
- Текущие задачи помогают или мешают вашему развитию? Почему?
- Какие у вас долгосрочные цели?
- Вы чувствуете прогресс в достижении глобальных целей? Почему?
- Что я могу сделать, чтобы помочь вам двигаться по карьерной лестнице?
Удовлетворение от работы
- Что вам больше всего нравится в вашей работе?
- Что вам больше всего не нравится в вашей работе?
- Оцените свой уровень счастья по шкале от 1 до 10.
- Что вас больше всего беспокоит и волнует?
- Какая ваша главная рабочая проблема?
- Как вы считаете, почему она возникла?
- Как бы вы хотели решить ее?
- Есть ли у вас опасения за текущие проекты?
- Что вы думаете о текущей нагрузке? Вы справляетесь или вам сложно?
- Какое ваше главное достижение за время работы тут?
- Сколько часов в день вы чувствуете себя продуктивным?
- Чувствуете ли вы себя переутомленным?
- Как вы считаете, сейчас баланс между личной жизнь и работой соблюден?
- Что заставляет вас утром идти на работу?
- Что может убедить вас уйти работать в другое место?
- Как вы считаете, наша компания лояльна к своим сотрудникам?
- Вам нравится работать здесь?
Команда
- Какие факторы мешают вам выполнять свою работу?
- Чего вам не хватает? Почему?
- Какие изменения вы бы хотели видеть?
- Как вам кажется чего мы не делаем, что могли бы делать?
- Вы считаете свой вклад в работу команды недооцененным?
- С кем вы дружите на работе?
- Ваше положение соответствует тому, чего вы ожидали, когда устраивались сюда?
- Что мы можем сделать, чтобы улучшить офисную среду для команды?
- Удобно ли вам давать конструктивные замечания коллегам? Почему?
- Помогаете ли вы членам команды? А вам помогают?
- С кем из команды вам труднее всего работать?
- С кем бы вы хотели работать чаще? Почему?
- Все ли в команде выкладываются одинаково?
- Как вы относитесь к коллегам? Как к друзьям, знакомым или незнакомцам?
- Как бы вы оценили общение в команде?
- Какими характеристиками должен обладать кто-либо, чтобы стать частью команды?
- Вы когда-нибудь чувствовали себя в команде некомфортно? Почему? Чем было вызвано это чувство?
- Кто вас вдохновляет? Почему?
- Что вы делаете, если не можете сами решить вопрос? К кому вы обращаетесь за помощью?
- Есть ли какие-то проблемы, о которых мне следует знать?
Компания
- Какую самую большую возможность упускает компания?
- Какая главная проблема нашей компании?
- Что вам нравится в работе здесь?
- Кем в компании вы восхищаетесь и почему?
- Какие ценности компании вам нравятся больше всего?
- Есть ли что-то в культуре организации, что вы бы хотели изменить?
- Если бы вы были CEO, что бы вы изменили в первую очередь?
- О какой сфере деятельности компании вы бы хотели узнать больше?
- Как вы относитесь к последним изменениям в компании?
- Чувствуете ли поддержку от других членов команды?
- Каким вы видите будущее компании?
Рабочая жизнь
- Если бы прямо сейчас вы могли что-то изменить в своей работе, что бы это было?
- Что в работе вас больше всего устраивает?
- С какими препятствиями вы сталкиваетесь?
- Чего вы достигли с нашей последней встречи?
- Какую самую важную тему нам нужно обсудить?
- На чем вы хотите сосредоточиться до нашей следующей встречи?
- Что вы делаете, когда не чувствуете мотивации?
- Как бы вы хотели улучшить режим работы?
- Что вас вдохновляет и мотивирует?
- Опишите свой идеальный продуктивный рабочий день.
- Какие дела занимают больше всего времени, которое вы бы могли потратить с большей пользой?
- Что вы делаете для себя вне работы?
- Как вы собираетесь сбалансировать рабочую и личную жизнь в этом году?
Почему встречи 1 на 1 так важны
Нет универсального совета, как организовывать личные встречи с сотрудниками. Многие факторы влияют на качество таких встреч, например, опыт HR-менеджера, эмоциональный интеллект, потребности собеседника. Самый важный элемент успешного 1:1 – создание пространства, где сотрудники чувствуют себя достаточно комфортно, чтобы обсудить проблемы.
Беседы один на один помогают выявить лучшие результаты, устранить напряженность между коллегами или сотрудниками и руководством, улучшить рабочий процесс, повысить эффективность и уровень удовлетворенности работой. Правильно построенная беседа позволяет сотрудникам чувствовать себя значимыми, что положительно сказывается на их работе и отношениях в команде.
Источник: hurma.work