Процессы оказания услуг предприятием в области сервиса подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.
Процесс оказания материальных (производственных) услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в большинстве случаев не требующего присутствия заказчика).
Таким образом, в общем виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику.
Процесс приема заказа на услугу складывается из ознакомления с характером заказа, особенностями поступившего заказа, подсчета прейскурантной цены и выписывания квитанций. Так, например, процесс приема заказа на услуги на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу (выписывание и выдача квитанций). Прием заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т.п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления заказа и т.п.
#2 Бизнес процессы бизнеса в сфере услуг
Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.
Однако предприятия сферы сервиса имеют право не принять к исполнению заказы на изготовление любых видов боеприпасов, взрывчатых веществ, ядовитых и наркотических веществ, на изготовление и ремонт любых видов оружия (кроме ремонта охотничьих ружей с разрешения соответствующих органов), на другие услуги, если их оказание в сфере бытового обслуживания запрещено законодательством РФ.
Заявки и заказы на услуги и работы принимаются непосредственно на предприятиях, по месту работы, отдыха, жительства, а также по телефону, почте. Заказчику в процессе приема заказа может быть оказана квалифицированная консультация в выборе модели, фасона или конструкции изделия, расцветки и структуры материала, а также в составлении эскиза изделия.
Работники предприятия сервиса (приемщики) должны предупреждать заказчика о непригодности или недоброкачественности материала, принимаемого к производству, о наличии иных, не зависящих от предприятия обстоятельств, грозящих годности или прочности выполняемой работы. В случае, если предприятие сервиса не предупреждает заказчика о непригодности или недоброкачественности материала (сырья или изделия), невозможности соблюдения пожеланий заказчика о способе выполнения работы, а также о наличии каких-либо не зависящих от предприятия обстоятельств, влияющих на годность или прочность выполненных услуг, оно несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа.
Процесс выдачи заказа состоит из проверки объема выполненных работ, контроля качества их исполнения и непосредственной выдачи заказа.
Приём заявки (бизнес процесс) Начальный уровень детализации.
Производство (исполнение) услуги (производственный процесс) представляет собой воздействие живого труда, то есть целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих материальные (производственные) услуги, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, так как здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, средства труда, преобразовательная деятельность человека.
Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях – это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов труда (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.
Производственный процесс на предприятиях сферы сервиса состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы могут быть разделены на основные и вспомогательные.
Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей и узлов. К таким процессам на предприятиях сферы обслуживания относятся, например, раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых машин, восстановление и ли изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и другие.
Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При этом при трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства без применения машин, аппаратов и затрат ручного труда, а под влиянием силы природы, к которым относятся, например, естественную сушку, охлаждение под открытым небом.
Основные процессы, как правило, являются сложными и делятся на операции.
Операцией называется часть производственного процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. В зависимости от применяемых средств труда операции делятся на ручные, машинно-ручные, машинные и аппаратурные.
К ручным относят операции, при которых процесс осуществляется вручную без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций рабочий лишь следит за соблюдением технологических параметров и исправностью оборудования. Аппаратурными называют физико-химические и электро-химические процессы, протекающие в специальных аппаратах и агрегатах, в результате которых происходит изменение химического состава или агрегатного состояния перерабатываемого вещества.
Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п.
Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных (нематериальных) услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика – услуги парикмахерских, либо при его обязательном присутствии – услуги прокатных пунктов и другие.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Глава 3.7 процесс оказания услуги
3.7.1 Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг
Процесс – это целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату. Он требует таких исходных данных, как человеческий интеллект, информация, оборудование и материалы, и приводит в результате к созданию физического продукта или услуги. Любая услуга – это результат процесса.
Результат многих услуг может быть представлен в виде физических товаров (например, отчет консультанта), но во всех видах услуг самым важным является трансформация тела, ума, активов или информации клиента. Эти трансформации достигаются серией целенаправленных действий через процессы.
Процессы оказания услуг многочисленны и разнообразны, их невозможно классифицировать как производственные. Виды деятельности и вводимые ресурсы, необходимые для осуществления процесса, зависят от самой услуги. Например, хирург, делающий операцию пациенту, использует информацию о клиенте, знание медицинской технологии и следует хорошо известным медицинским процедурам.
Служащий банка использует финансовую информацию и следует принципам своей профессии, а также соответствующим законам. Очевидно, что эти две группы различных специалистов применяют совершенно разные технологические процессы. Процесс, в результате которого услуга доводится до потребителя, важен для потребителя так же, как и результат.
Процесс производства важен и при изготовлении физической продукции, но он не связан с потребителем. Услуги же создаются в процессе обслуживания. При этом с точки зрения потребителя важен не только результат (вылеченный зуб), но и как этот результат был достигнут.
Существуют два типа качества предоставления услуг: техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг, и функциональное, учитывающее особенности их получения [4]. И неизвестно, что важнее.
Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения потребностей клиента. Существенное различие между производством товаров и услуг состоит в том, что работник, предоставляющий услугу, сам является маркетологом своей фирмы, то есть успех предприятия ощутимо зависит от тех лиц, которые занимаются непосредственной реализацией услуг.
Большинство людей вспоминают о сервисной организации только тогда, когда им необходимы ее услуги и контакт с сервисной фирмой длится, как правило, недолго. Но даже за это время организация может произвести хорошее впечатление на покупателя. Однако существует также возможность совершить ошибку и потерять клиента. Поэтому оказание услуг должно весьма тщательно проектироваться и соответственно управляться.
3.7.2 Методы разработки и анализа процесса
- развертывание функции качества;
- диаграммное проектирование;
- точки соприкосновения;
- потребительский сценарий;
- реинжиниринг.
Вышеуказанные методы применимы к сфере предоставления различных услуг. Рассмотрим подробнее каждый из них.
Развертывание функции качества. Развертывание функции качества (РФК) было введено в конце 1960-х гг. Йоджи Акао, японским профессором, и применено большинством крупнейших японских производителей к концу 1980-х гг. [4].
Сущность РФК заключается во включении качества, надежности, технологии и издержек таким образом, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды или удовлетворение. РФК использует концепцию позиционирования и преобразует ее в конечный товар или услугу, параметры которой конкурентно превосходят в работе выбранные параметры дифференциации.
Покупатели выбирают товар на основе качества (или качества и цены), когда они считают, что оно выше, чем качество товара конкурента по важным для них характеристикам.
Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности товара для потребителя к требованиям, предъявляемым к самому товару, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. РФК в сфере услуг включает в себя моделирование человеческого поведения. В матрице РФК смоделированный элемент «выгода-характеристика» для какой-либо услуги заменяется конкретным видом деятельности, предпринимаемой лицом, которое предоставляет услугу.
Д иаграммное проектирование, или план оказания услуги – это схематическое изображение системы обслуживания и происходящих процессов. С помощью данного метода можно получить более точное представление о процессах обслуживания, чем при словесном описании. План оказания услуги способствует созданию, изучению и тестированию услуги на бумаге до того, как будет осуществлено ее внедрение, а также может использоваться для обучения сотрудников (рисунок 3.6).
Рисунок 3.6 – Схема процесса оказания услуги (на примере уличного чистильщика обуви)
Кроме того, схематическое представление плана оказания услуги позволяет применять анализ видов сбоев из-за ошибок проектирования, выявлять узкие места, в которых могут произойти отказы системы.
Метод точек соприкосновения. «Точки соприкосновения» представляют собой период, в течение которого потребитель и продавец вступают в непосредственное взаимодействие [4]. Именно в зависимости от взаимодействия в этих точках, ожидания потребителя по поводу качества услуги подтверждаются или, наоборот, не подтверждаются.
Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются контролю менеджеров и, таким образом, становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Маркетологи на основе соответствующего анализа могут предложить сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания персоналу, контактирующему с потребителями, – как вести себя, что делать, какие задачи и как выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение той или иной задачи в моменты соприкосновения с клиентом. Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения применим к любой сфере услуг и хорошо подходит для разработки производства и реализации новых услуг.
Потребительский сценарий. Технология данного метода достаточно проста и прагматична: менеджер по маркетингу кроме того, что он сам проектирует этапы и задачи процесса обслуживания, может попросить потребителей выполнить эту задачу. Людям (индивидуально или в небольших группах) предлагают описать процесс обслуживания или составить его «сценарий», который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу и высказать рекомендации по его совершенствованию [4].
Достоинство этого метода заключается в том, что в процессе составления протокола можно выявить сильные и слабые стороны процесса обслуживания, применяемого фирмой. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части обслуживания, в то время как невидимая часть сервиса остается вне зоны их комментариев. Между тем невидимая (вспомогательная) часть процесса является логическим продолжением или звеном видимой его части, и крайне важен анализ плюсов и минусов всего процесса обслуживания включая его видимую и невидимую части. Поэтому рекомендуется применять этот метод в сочетании с методом реинжиниринга, направленного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, т. е. невидимую для потребителя часть процесса обслуживания.
Метод реинжиниринга. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения с помощью маркетинга эффективности функционирования фирмы.
Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается созданием общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерь времени, дублируемых задач, нестыковок. На основе проведенного анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации [4].
Технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить и другие отделы фирмы, а не только те, что имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ 3
- Охарактеризуйте категории предложений услуг в зависимости от доли присутствия материальной компоненты.
- Какие уровни (компоненты) характерны для услуги?
- Что понимается под новыми услугами? Приведите примеры.
- Каковы предпосылки для разработки и создания новых услуг? Какие причины наиболее важные?
- Чем обусловлены сходства и различия в разработке новых товаров и услуг?
- Из каких компонентов (финансовых и нефинансовых) складывается общая стоимость приобретения услуг покупателем?
- Что представляет собой чистая ценность услуг? В каких случаях имеет место отрицательная ценность услуги?
- Каковы особенности ценообразования в сфере услуг?
- Чем определяется выбор тех или иных способов распределения услуг?
- Какова роль посредников в сфере услуг? В каких случаях посредники самостоятельно оказывают основную услугу?
- Что оказывает влияние на суть и средства маркетинговых коммуникаций в сфере услуг?
- Каково значение физического окружения в сфере услуг? Из каких компонентов оно складывается?
- Почему при оказании услуг важно учитывать присутствие других покупателей?
- Какие требования предъявляются к поведению персонала в сфере услуг?
- В чем сущность процесса как элемента комплекса маркетинга? Какие методы его разработки существуют?
Источник: studfile.net
Процессы в производстве и в сфере услуг
Последние четыре месяца я занимался подготовкой курсов BPMTrends по управлению бизнес-процессами, и в частности, над курсом по продвинутому моделированию, анализу и проектированию процессов. И примерно на середине этой работы я получил письмо от Антуана Лонжона (Antoine Lonjon), директора по методологии и стандартам компании MEGA International, в котором говорилось о важных различиях между процессами в производстве и в сфере услуг. Прочитав это письмо, я пересмотрел учебные материалы, над которым работал, и понял, что показываю и объясняю сложности моделирования главным образом на примере производственных бизнес-процессов. Как и многие процессные аналитики, я начинал работать с процессами десятки лет назад, когда перепроектировали в основном производственные процессы. Сегодня же, как справедливо заметил Антуан, значительное число проектов сфокусировано на процессах оказания услуг.
Производственные процессы
В основе анализа производственных процессов лежит изучение последовательности шагов, составляющих такие процессы. Процесс инициирует производитель, начинается он обычно с определения спецификации продукта, затем наступает очередь производства и контроля качества, а заканчивается доставкой готового товара потребителю.
На каждом этапе процесса продукт, не удовлетворяющий требованиям качества, отправляется на переработку или утилизацию. Хорошим считается производственный бизнес-процесс, позволяющий производить продукцию стабильного качества, без или с минимальным количеством потерь, обеспечивающий поставку товара клиентам в срок и по заданной себестоимости. Анализ процесса осуществляется путем наблюдения и описания действий, выполняемых сотрудниками. Качество и эффективность такого процесса относительно легко измерить.
Процессы оказания услуг
Бизнес-процессы, связанные с оказанием услуг, создают ценность в ходе взаимодействия с клиентами, и самым важным здесь является опыт потребителя. Иначе говоря, продуктом здесь является процесс оказания услуг.
По этой причине здесь трудно разграничить процесс, его результат и восприятие процесса клиентами. Аналитик должен в первую очередь сконцентрироваться на исходящих от клиентов запросах и только затем переходить к тому, как компания на них реагирует.
Можно проанализировать действия пользователя и предписать определенные действия для каждого триггера, но в конечном итоге аналитик должен сконцентрироваться на взаимодействии клиентов с процессом. В процессе оказания услуг зачастую невозможно точно предопределить последовательность шагов. Главная цель анализа здесь – выявить и описать надлежащие способы взаимодействия с потребителем. Контролировать качество вне контакта с клиентами проблематично, поэтому показатели качества должны базироваться прежде всего на оценках потребительского опыта.
Многие анализируемые факторы находятся вне периметра компании и не поддаются моделированию в виде традиционных блок-схем. Неотъемлемой частью качественного процесса оказания услуги являются сотрудники, поскольку именно они играют ключевую роль в формировании отношений между потребителем и компанией. В то же время, роль программного обеспечения не менее важна. Зачастую именно информационные системы являются тем связующим звеном, которое обеспечивает предоставление высококлассной услуги.
Последний тезис проиллюстрирован таблицей ниже, на которой изображена цепочка создания ценности в гостиничном бизнесе – обслуживание гостей отеля. На схеме показано, что процесс приема и размещения клиентов можно разбить на несколько подпроцессов – бронирование, встреча гостя, обслуживание номеров и т.д.
В отличии от производственных процессов, они относительно независимы – они не следуют один за другим, связь между ними неочевидна. По сути, это изолированные подпроцессы, каждый из которых ожидает определенного триггера со стороны клиента. Они слабо упорядочены – гость бронирует номер до заезда, но во всем остальном жестких правил нет.
Клиент может зарегистрироваться и отправиться в свой номер или же отправиться в ресторан или на проходящее в отеле мероприятие. Персонал отеля не может знать наперед, когда гость пожелает воспользоваться спортзалом или позвонит в обслуживание номеров. Каждый из процессов должен быть готов отработать по запросу клиента.
Ситуация дополнительно осложняется тем, что мы не можем заранее сказать, каким образом клиент будет взаимодействовать с каждым подпроцессом. Некоторые привыкли выписываться на стойке регистрации, другие делают это с помощью ТВ-пульта в номере, третьи просят выслать им счет по почте. Если даже клиент выписывается на стойке регистрации, то последовательность шагов этой процедуры может различаться: он может пожелать оформить претензию, расплатиться наличными или другой банковской картой, выписаться, но оставить багаж в номере на какое-то время. Подпроцесс должен быть максимально гибким.
Как мы говорили, связующим звеном между независимыми подпроцессами выступает информационная система. Когда клиент прибывает в отель, менеджер на стойке приема посетителей находит информацию о брони в системе. При оформлении программное обеспечение ассоциирует имя гостя с занимаемым им номером.
И тогда, стоит клиенту через 15 минут после заселения позвонить в обслуживание номеров, как сотрудник на другом конце сможет приветствовать его чем-то в духе «здравствуйте, мистер Хармон, чем я могу вам помочь?». В лучших отелях служба обслуживания номеров заранее знает, что такой-то гость предпочитает жесткие подушки, или что ему не нравится, что в номере оставляют леденцы, когда перестилают постель. Равным образом, информация о постояльцах должна быть доступна и сотрудникам бассейна или ресторана. Все сотрудники отеля должны иметь доступ к карточке клиента, чтобы пополнять ее информацией, которой смогут воспользоваться другие сотрудники для повышения качества обслуживания.
Медицинская компания Kaiser Permanente, клиентом которой я являюсь, недавно внедрила интегрированную систему ведения карт пациентов. Раньше каждое подразделение вело записи в своем формуляре. Посещения специалиста нередко затягивались, поскольку приходилось ждать, когда записи принесут из одного кабинета в другой. Сегодня вся информация доступна врачу в компьютере.
Он может посмотреть, какие лекарства я принимаю, все мои визиты к специалистам за последние 10 лет, а также хронические заболевания, которые у меня диагностированы. Более того, после моего посещения врач добавляет в карточку сведения о моем последнем визите. Таким образом, если мне придется посетить других специалистов, им будет доступна актуальная информация о моем здоровье.
Недавно мне делали рентген, и пока я разглядывал снимок на компьютере оператора, он был отправлен моему терапевту. С внедрением новой системы мой клиентский опыт кардинально изменился к лучшему. Если раньше каждый специалист видел только свою часть картины, то теперь обеспечение моего здоровья стало восприниматься ими как единый процесс.
В некоторых случаях, как например при покупке товаров онлайн, клиентский интерфейс полностью автоматизирован. Большинство сервисных процессов, однако, используют программное обеспечение, чтобы собрать информацию и сделать ее доступной сотрудникам для улучшения качества обслуживания.
Сотрудники должны быть хорошо подготовлены и мотивированы оказывать услуги клиентам, а информационная система – помогать оказывать услуги максимально качественно. Также сотрудники должны относиться к работе с энтузиазмом. Ничто так не огорчает клиента, обратившегося за помощью, как отправка к другому сотруднику. Иногда это вынужденная мера, но в большинстве случаев ее можно избежать с помощью перекрестного обучения, делегирования сотрудникам большей ответственности и мотивирования их проявлять инициативу, чтобы дать клиенту то, что он хочет. Зачастую ключевой элемент хорошей продуктовой стратегии – воспитание в коллективе командного духа и нацеленность на первоклассный потребительский опыт.
Теперь вы понимаете, что анализ процессов оказания услуг заключается в выяснении возможных запросов клиентов и в разработке процессов, реагирующих на эти запросы. При этом важно подумать о том, что сотрудники могут узнать о клиенте в процессе взаимодействия и как собранную информацию можно в дальнейшем использовать для повышения качества и снижения себестоимости услуг.
Интересно, что даже традиционные производственные процессы все больше начинают походить на процессы оказания услуг. Компании предлагают клиентам все больше и больше возможностей самостоятельного выбора конфигурации товара до начала производства.
Процессы оказания услуг существенно отличаются от традиционных производственных. Такие методики, как бережливое производство, шесть сигм, реинжиниринг бизнес-процессов, были разработаны с прицелом на производственные процессы, и для эффективного применения к процессам оказания услуг их необходимо переосмыслить. Аналитикам стоит обновить подходы к моделированию и используемый инструментарий, чтобы они адекватно отражали характер взаимодействий в процессах оказания услуг. И когда в следующий раз откроете книгу о моделировании бизнес-процессов, обратите внимание на то, откуда взяты примеры – из производства или из сферы услуг. Необходимо также актуализировать курсы по анализу бизнес-процессов, включив в них работу с процессами оказания услуг, поскольку последние будут доминировать в практике BPM все сильнее.
Архивы
- Май 2023 (3)
- Апрель 2023 (2)
- Март 2023 (4)
- Февраль 2023 (4)
- Январь 2023 (4)
- Декабрь 2022 (3)
- Ноябрь 2022 (2)
- Октябрь 2022 (3)
- Сентябрь 2022 (3)
- Август 2022 (5)
- Июль 2022 (4)
- Июнь 2022 (3)
- Май 2022 (4)
- Апрель 2022 (3)
- Март 2022 (4)
- Январь 2022 (3)
- Декабрь 2021 (5)
- Ноябрь 2021 (4)
- Октябрь 2021 (4)
- Сентябрь 2021 (5)
- Август 2021 (3)
- Июль 2021 (5)
- Июнь 2021 (2)
- Май 2021 (3)
- Апрель 2021 (5)
- Декабрь 2020 (1)
- Август 2020 (1)
- Июль 2020 (5)
- Июнь 2020 (6)
- Апрель 2020 (1)
- Март 2020 (1)
- Февраль 2020 (2)
- Январь 2020 (3)
- Декабрь 2019 (5)
- Ноябрь 2019 (4)
- Октябрь 2019 (1)
- Сентябрь 2019 (1)
- Июль 2019 (3)
- Июнь 2019 (2)
- Март 2019 (1)
- Январь 2019 (7)
- Декабрь 2018 (5)
- Ноябрь 2018 (5)
- Октябрь 2018 (2)
- Сентябрь 2018 (1)
- Август 2018 (6)
Источник: bpms.ru