Онлайн консультант как бизнес

При неграмотной реализации чат-поддержка оборачивается против бизнеса: всплывающие без надобности окна, назойливость, вымогательство персональных данных, — все это становится приговором для конверсий. Нужен ли онлайн-консультант и как избежать ошибок?

Чаты продолжают оставаться самой популярной формой клиентской поддержки на сайтах электронной коммерции. Этот канал коммуникации полезен для любого бизнеса. Он играет важную роль в обслуживании, улучшении пользовательского опыта и повышении конверсий. В то же время у этого явления есть и оборотная сторона.

Онлайн-консультанты успели стать чуть ли не народными антигероями — объектом насмешек и множества злободневных мемов. И это неспроста.

При неграмотной реализации все преимущества чат-поддержки оборачиваются против бизнеса. О чем конкретно идет речь, думаем, поймут многие: всплывающие без надобности окна, раздражающая назойливость, неприкрытое вымогательство персональных данных, примитивные боты — все это становится приговором для конверсий. Нужен ли онлайн-консультант вашему бизнесу и как избежать ошибок, внедряя клиентский чат на сайте электронной коммерции — рассказываем в нашем материале.

Типичная ошибка начинающего бизнес-консультанта

Почему онлайн-консультантов еще не время списывать со счетов

Поддержка клиентов в чат-формате полезна для любого бизнеса. Это хорошо иллюстрирует статистика. На графике изображены каналы коммуникации в eCommerce, которые клиенты считают наиболее удобными. Данные не самые свежие (2015), но общая картина является показательной1.

Онлайн-чат — самый простой и эффективный способ взаимодействия с клиентами. Через этот канал можно быстро получить ответ на интересующий вопрос, помочь пользователю с принятием решения, оформлением заказа и т.д. Когда система реализована без ошибок, она увеличивает продажи и повышает доверие к бренду. Компетентная онлайн-поддержка — это важная точка контакта, с которой взаимодействует посетитель. Она формирует доверие к сайту и имеет большое значение с точки зрения пользовательского опыта.

Онлайн-поддержка — не только инструмент для получения лидов. В чатах можно почерпнуть много конструктивной критики, узнать об уязвимостях сайта, недочетах обслуживания и своевременно устранить проблемы. Через формы онлайн связи люди чаще выражают благодарность, когда они остались довольны предоставленным сервисом. Собранные отзывы можно публиковать на сайте или в социальных сетях — это отличный маркетинговый инструмент, расширяющий круг лояльности. Негативному клиентскому опыту также нужно уделять большое внимание: анализировать причину недовольства и работать над своими ошибками, конечно, если они объективны.

Живые консультанты VS чат-боты

С точки зрения удобства, скорости отклика и доступности этот канал общения с клиентами не сравнить ни с письмами на почту, ни с тикетами, ни с какими-либо другими формами обратной связи. Сегодня единственный кто может конкурировать с живыми консультантами — это чат-боты. Но и тут не все так просто.

В вопросах с чат-ботами важно избегать полумер. Что имеется в виду: программы, которые симулируют живое общение в мессенджерах, должны быть либо безупречными, либо им вовсе не место на сайте. Проблема в том, что разработку по-настоящему эффективного чат-бота, который увеличивает конверсии, а не раздражает пользователя, сегодня могут позволить себе только крупные бренды. Дешевых типовых решений здесь не существует, поскольку чат-бот — это всегда нишевый продукт, который создают под специфику конкретного бизнеса.

Когда хотел бота как у eBay, но решил сэкономить на разработке

Тандем автоматизации и человеческого фактора

Не исключено, что в будущем программы станут умнее и дешевле, и тогда чат-боты окончательно вытеснят живых консультантов. Но пока ставить крест на профессии онлайн-оператора объективно рано. Сегодня технологии искусственного интеллекта еще не на том уровне развития, чтобы справляться с абсолютно любыми коммуникативными задачами. Но на рынке программного обеспечения для служб поддержки есть интересные решения.

Компромисс между автоматизацией и человеческим фактором — это чат-бот и живой консультант в одной платформе. Работает это так: при помощи виджета создают и настраивают различные сценарии диалога с посетителями. Чат-бота обучают ответам на наиболее распространенные вопросы. Общение с пользователем начинает программа, но когда она не способна предоставить ответ, происходит переадресация диалога оператору. Онлайн консультант перехватывает беседу и продолжает сопровождать пользователя к конверсии.

Что раздражает в онлайн-чатах

Вернемся к привычным чатам и тем ошибкам, которые допускают владельцы сайтов при их внедрении. Итак, что же больше всего раздражает пользователей на другом конце провода?

Назойливость. Люди не любят навязчивых менеджеров ни в оффлайне, ни в электронной коммерции. Основная задача чат-консультанта — помочь человеку совершить выбор, а не заставить приобрести товар или услугу. Когда требуется помощь, посетитель сам проявляет инициативу, поэтому неожиданно всплывающий чат вызывает претензии у многих пользователей. А когда это происходит на каждой странице, сопровождается анимацией и звуковыми оповещениями, реакция посетителя на такой функционал только одна — откровенное раздражение.

Загромождение основного контента. Диалоговое окно не должно мешать просмотру страницы. Когда пользователь смотрит фото или читает описание, и это сопровождается всплывающими на пол-экрана чатами — негатив неизбежен. Повторимся, абсолютное зло — консультант, появляющийся при каждом обновлении страницы.

Нет ответа от оператора. Медленный отклик оператора — критическая ошибка, лишающая формат чата всего смысла. Общепринятая скорость реакции на запрос пользователя — 20 секунд. Оптимальное время на решение клиентского вопроса — 42 секунды. Если онлайн-поддержка по каким-либо причинам не способна соответствовать этим стандартам, вместо чата лучше использовать форму обратной связи.

Боты-вымогатели персональных данных. Выманивание номера телефона или почты под разными благовидными предлогами не нравится большинству пользователей. А когда информацию вымогает примитивный алгоритм, выдающий себя за оператора, — это за гранью добра и зла. Рассчитывать на то, что пользователь настолько глуп, что не сможет отличить бота от живого консультанта — значит наносить непоправимый урон собственной репутации.

Нет смысла обманывать клиента и скрывать, что на связи робот. Конечно, хорошо когда у пользователя есть выбор: общаться с машиной или дождаться подключения с живым оператором. Но в ботах самих по себе нет ничего плохого. Более того, все самое раздражающее в них — это человеческий фактор.

Ничто не мешает нормально научить программу давать ответы на часто задаваемые вопросы, перестать использовать ее как вымогателя персональных данных или выдавать за живого человека. Боту можно придумать имя и забавную историю, что сразу настроит коммуникацию с клиентом на дружественный лад.

Лицо со стока. Фотография консультанта, взятая с фотостока, — это отдельный фейл. Натянутый образ симпатичного и аккуратного оператора, возможно, и произведет впечатление на возрастную категорию 60+, но для всех остальных подделка будет очевидной.

Стоковые снимки не вызывают доверия. Они выглядят поддельно и подрывают репутацию бренда. В оформлении чата если и используют фото сотрудника — то только реальные изображения.

И лучше избегать таких вот коллапсов ¯_(ツ)_/¯

Стандартные приветствия и формулировки. « Я отвечу на все ваши вопросы», «напишите, что вас интересует», «давайте я вас проконсультирую». В шаблонных формулировках нет ничего критичного, но они банальны.

Неудачный пример приветствия: шаблонные обороты, отсутствие конкретики, навязчивость с повторением одного и того же. Сразу складывается впечатление, что на другом конце провода бот.

Удачный пример приветствия: конкретика и полезная для пользователя информация. Чувствуется, что на связи живой консультант.

Как внедрить хорошую онлайн-поддержку. Чек-лист

Наша команда сформулировала универсальный проверочный список, который поможет избежать ошибок при внедрении клиентского чата на сайте электронной коммерции.

1. Диалоговое окно не всплывает само по себе — только по требованию пользователя. Оно расположено в свернутом виде: в правом нижнем углу или сбоку. Кнопка не мигает и не дергается, но при этом хорошо заметна на любой странице сайта.

2. Чат разворачивается беззвучно. Звуковые оповещения используются только для входящих сообщений.

3. Диалоговое окно занимает правую часть экрана. Оно не должно перекрывать основной контент и загромождать важные элементы сайта. Лучше когда внешний вид чата выдержан в единстве с общим веб-дизайном.

Luxy Hair приглашает покупателей начать разговор, предоставляя автоматические ответы на популярные вопросы. Внешний вид диалогового окна повторяет дизайн сайта.

4. Операторский отклик происходит не более чем за 20-25 секунд.

5. В чате не используют примитивные триггеры для сбора персональных данных.

6. Настройки чата корректны. Правильно выставлено время работы консультантов. Если операторы доступны в режиме 24/7 — это должно быть указано.

7. Консультанты компетентны в своей области. Они хорошо обучены и могут принимать решения без одобрения вышестоящих лиц. Оптимальный вариант, когда к чату подключен работник, непосредственно отвечающий за принятие решений, например руководитель отдела продаж.

8. Автоматическое определение местоположения неактивно. Сегодня, когда многие пользователи используют сервисы VPN, опцию локализации региона лучше не задействовать без объективной на то причины. В противном случае возможны такие коллапсы, как на фото.

Провальное начало диалога с москвичом

9. В чате использован живой и привлекательный текст, без канцеляризмов и шаблонных обращений.

Текст, приглашающий к диалогу: «Поговори с людьми, которые сделали твой байк». Сразу видно, что UX-копирайтер ест свой хлеб не зря.

10. Онлайн консультанты работают с хорошими показателями эффективности. В большинстве программных продуктов для служб поддержки клиентов предусмотрены сервисы статистики, позволяющие оценивать, насколько хорошо операторы справляются со своими обязанностями. О них важно знать и уметь ими пользоваться.

Источник: spark.ru

Онлайн консультанты на сайте компании

Все мы не единожды видели на различных сайтах такую функцию, как online-консультант или помощник. Некоторые считают этот функционал полезным, удобным и даже необходимым для повышения эффективности работы с клиентами. На многих других явно коммерческих сайтах подобный функционал отсутствует.

При работе с клиентами я также часто сталкиваюсь с онлайн-консультантами на сайте компании, но еще чаще их не вижу. Конечно, мне приходится изучать особенности этого решения, эффективность их применения в различных случаях, а также технические решения, в том числе, проводить интеграцию чата онлайн-консультанта с разными системами.

И сейчас я хочу поговорить о том, что такое online-помощники, об их особенностях в зависимости от выбора программных и организационных методов работы, а также выяснить, насколько этот инструмент помогает в работе с клиентами и выполняет ли он еще какие-то маркетинговые функции.

Об этом меня часто спрашивают мои клиенты, аналогичные вопросы нередко приходят и через электронную почту или обратную связь от людей, обращающихся ко мне за советом как к эксперту. Я надеюсь, что эта статья поможет всем людям, заинтересовавшихся работой online консультантов. разобраться. что это такое, как правильно выбрать и применять сервис онлайн-консультанта, в каких случаях он будет эффективен и какие ресурсы потребуются для организации его работы.

Что такое online-консультанты

Онлайн-помощники – это специальные программные решения, которые позволяют посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников компании.

Посетитель на любом сайте может связаться с компанией разными методами:

• Заполнить форму на сайте;
• Позвонить или заказать обратный звонок;
• Написать электронное письмо;
• Написать в чат онлайн-помощнику.

Зачем нужны онлайн-помощники

Чат с онлайн-консультантом устанавливают для достижения следующих целей:

1. Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
2. Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
3. Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.

На самом деле, даже захват лидов и показ рекламы для онлайн-консультанта — второстепенные возможности. Все эти вещи возможно реализовать без установки онлайн-чата. А потому все же самое главное в этом программном продукте – возможность быстрого и комфортного общения в чате с консультантом.

Как это работает:

1. На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата.
2. При определенных заданных владельцем сайта условиях всплывает форма чата, где посетитель может указать какие-то свои данные и задать консультанту вопрос.
3. Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором и т.д.

Как работает чат онлайн-помощника

Выше я уже писал, что существует множество сервисов-поставщиков услуги “онлайн-консультант для сайта”. Все они предлагают готовые решения, обычно состоящие из нескольких частей:

1. Скрипт для сайта. Небольшой фрагмент готового кода, который копируется в системе провайдера онлайн-чата, на сайт, где будет работать сервис. Этот скрипт отвечает за взаимодействие системы с онлайн-помощником.
2. SAAS-система или (в редких случаях) программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. Из этой системы настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация о лидах.
3. Окно общения пользователя с онлайн-помощником. Отображаемое окно “онлайн-чата” на страницах сайта, с которым взаимодействует пользователь.

Алгоритмы работы online-помощников

Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.

Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:

1. Через несколько минут после перехода пользователя на страницу, независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими «помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
2. Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
3. Переход из определенного источника. Чтобы открылось окно чата с консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
4. Авторизация пользователей или ее отсутствие. Этот параметр почему-то редко отслеживают в Рунете, хотя на самом деле, и ответы на вопросы, и рекламные предложения будут заметно отличаться для постоянных клиентов (залогиненный пользователь) и для тех, кто с высокой вероятностью на проекте впервые (анонимный/неавторизированный посетитель).
5. Онлайн чат по переходу из email-рассылки. У нас пока что этот инструмент не слишком развит, а в США и Европе активно используется. В email-рассылке присутствует ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или продолжении из электронного письма.

Онлайн-помощник и CRM система

Сервис онлайн-консультирования можно использовать отдельно от любых других систем, за исключением сайта, а можно интегрировать с другими программными продуктами, например, для автоматизированной регистрации лидов. Чаще всего онлайн-помощник интегрируют с системой CRM, т.е. с основным инструментом работы отдела продаж и местом хранения всех сведений о лидах ии клиентах.

Какие данные выгружаются из базы онлайн-помощника в CRM-систему:

1. Email, телефон, имя потенциального клиента (лида);
2. Время захода на сайт и время обращения к помощнику;
3. Откуда пришел посетитель;
4. Сколько времени провел на сайте и какие страницы просмотрел.
5. Число заходов на сайт, с какими перерывами;
6. На какой странице находился пользователь в момент обращения к консультанту;
7. Текст переписки с консультантом.

1. Отсутствие необходимости ручного ввода данных о лиде в CRM-систему и ошибок, связанных с человеческим фактором.
2. Автоматически передается более полная информация в сравнении с обычным перечнем сведений, указываемых вручную.

Распространенные ошибки при настройке

Нередко из полезного помощника сервис онлайн-консультирования на сайте становится вредителем, раздражающим посетителей. В большинстве случаев причиной становятся ошибки, допущенные при настройке:

1. Слишком большое или неудобно расположенное окно чата. Окошко с рекламой, продолжением задать вопрос, а также окно активной переписки с консультантом должны располагаться таким образом, чтобы не закрывать важную информацию: полезный контент на странице, пункты меню или контактные данные компании.
2. Мобильная версия чата на весь экран. Также распространенная ошибка, заключающаяся в том, что под большие компьютерные мониторы чат настраивают аккуратно и внимательно, а об отображении на мобильных устройствах забывают. В результате открывшееся окно чата с консультантом на смартфоне или планшете может занять весь или большую часть экрана. Нередко даже кнопка «закрыть» оказывается вне пределов досягаемости пользователя. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств.
3. Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Логотипы разработчиков сервисов онлайн-консультирования и ссылки на их сайты присутствуют практически во всех онлайн-чатах консультирования по умолчанию. Некоторые сервисы, в первую очередь, бесплатные требуют, чтобы их ссылка в окне оставалась, но даже они соглашаются на небольшой текст внизу экрана. А большой и яркий логотип лучше заменить на что-то свое. Иначе пользователи просто по случайному клику будут регулярно уходить с вашего сайта.

Варианты решений: B2B или B2C

Лично я предпочитаю использовать чат онлайн-помощника для работы с клиентами B2C, т.е. для привлечения и помощи розничным клиентам. Но я встречал случаи, когда этот же инструмент применялся для работы с оптовыми клиентами (B2B). Практика показывает, что в сфере оптовых продаж онлайн-помощник получает вспомогательную роль, этот инструмент используется крайне редко или не используется вообще.

Как известно, в случае крупных закупок в организации сам процесс заказа, согласований, оформления документов, отгрузки занимает не один день. И в большинстве случаев люди, занятые в закупках от имени компании, это прекрасно понимают. А потому они не стесняются представиться, оставить свои контактные данные.

Все это позволяет экономить время при последующих обсуждениях возможности заказа и поставок. Клиенты B2B склонны отправлять и получать письменные запросы, сравнивать коммерческие предложения и прайс-листы от разных поставщиков и т.д. Они редко нуждаются в быстрой помощи здесь и сейчас. А если такое случается, предпочитают поговорить голосом по телефону.

При продажах в сфере B2C чат онлайн-консультанта наоборот становится востребованным инструментом, который помогает быстро, удобно и качественно обслуживать покупателей.

Удобный сервис помощи «в углу экрана» помогает:

• сохранить анонимность тем, кто особенно беспокоиться о возможности получения «спама» на телефон,
• сэкономить на телефонных переговорах, в первую очередь, важно при роуминге и международной связи,
• избежать проблемы дозвона или долгого ожидания обратного звонка, ведь консультанты в онлайн-чатах отвечают сравнительно быстро, часть ответов может быть даже автоматизирована (используются готовые шаблоны), а переписываться один человек может сразу с несколькими покупателями, что невозможно при голосовой связи.

Выбираем сервис онлайн-помощника

Сегодня готовых решений, которые можно быстро подключить к сайту, действительно очень много. И советовать какой-то один я не вижу смысла, тем более, что я и сам в разных случаях выбираю разные продукты. Важно при выборе обращать особое внимание на следующие параметры:

1. Наличие интеграции с тем или иным решением. Например, если у вас сайт на WordPress, а выбранный онлайн-помощник не имеет готовых плагинов для быстрой интеграции, стоит поискать альтернативное решение. Заниматься интеграцией «вручную» — долго и дорого, а потому не имеет смысла. Лучше выбрать продукт, который вы даже без помощи программиста при помощи руководства на сайте системы подключите за несколько минут.
2. Внешний вид. Чат online консультанта должен выглядеть стильно, современно, оптимально вписываться в дизайн вашего сайта как в виде «кнопки», а так и в развернутом виде. Иначе он будет выглядеть, мягко говоря, неуместно, что не лучшим образом отразится на вашем имидже. Лучше всего, если элементы чата имеют гибкие настройки, в этом случае будет проще всего органично «вписать» его в ваш дизайн.
3. Наличие/отсутствие логотипа разработчика. Если вы можете отключить логотип разработчика, вы начнете терять клиентов, которые случайно будут переходить на сервис провайдера. Лучше выбирать продукты и тарифы, где вы можете логотип отключать.
4. Возможность интеграции с CRM-системой. При работе с потенциальными клиентами через онлайн чат, как и с любыми другими лидами, важно сохранить информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался, какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет собственная отчетность сервиса провайдера чата, но, если вы работаете с CRM-системой или планируете стандартизацию и оптимизацию продаж, обязательно проверьте возможность и такой интеграции.

Какие ресурсы необходимы для работы

Многие владельцы сайтов наивно думают, что можно выбрать подходящий вариант онлайн-консультанта, подключить код к сайту и все будет работать “само по себе”. На самом деле, под сервис онлайн-консультанта обязательно требуются отдельные ресурсы:

• Технические настройки. После подключения кода на сайте могут появиться различные проблемы:

• Окно чата отображается не корректно, закрывает важную информацию, открывается в мобильной версии на весь экран и т.д.
• Онланй-чат не работает вообще из-за установленных запретов в настройках сайта или хостинга.
• Необходима интеграция с CRM-системой или учетной программой, а готовых API для обмена данными с этими системами не существует либо их настройка слишком сложна для пользователей.

Достоинства и недостатки

Как и любой инструмент, онлайн-консультант также имеет свои достоинства и недостатки. При этом одни и те же функции могут быть одновременно и плюсом, и минусом, в зависимости от реализации или восприятия человека.

Всплывающее окно чата. Может отображаться небольшая кнопка и открываться окно с предложением задать вопрос сразу или через определенное время:

• Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности. Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
• Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей, особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего, потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.

• Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории просматриваемых товаров, в онлайн-чат будут подключаться разные консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему, скорей всего, сможет помочь технический специалист.
• Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам, необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие вопросы.

• Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос, человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
• Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какого-то этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь компания лишается возможности сбора контактных данных части потенциальных клиентов.

1. Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
2. Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.

• online консультант
• онлайн помощник
• онлайн консультант для сайта

Источник: habr.com

Своя сеть онлайн-консультантов — новый IT-бизнес с пассивным доходом. Видео-отчет с результатами онлайн эксперимента

Здравствуйте, уважаемые читатели.

На этой неделе вас ожидают 2 статьи, а точнее 2 части одной статьи.

Впервые я буду проводить для вас небольшой показательный эксперимент по извлечению доходов из нового бизнеса в сфере IT-услуг, которым занимаюсь последние два с половиной месяца.

Вчера, во вторник утром, я уже начал эксперимент и закончу его в четверг вечером. Продолжение статьи выйдет в пятницу, так что не пропустите.

Будет записано специальное видео с демонстрацией результатов. Думал записать его так же, как и статью, по частям в стиле «до» и «после», но решил не усложнять себе жизнь. Поэтому смонтирую и выложу единый ролик.

А теперь к сути.

Если вы не первый год читаете мой блог, то знаете, что я увлекаюсь поиском и тестированием разных идей бизнеса, зачастую основанного на оказании услуг малым и средним фирмам.

Для себя я уже давно заметил такую вещь: хочешь быстрых денег за пару дней с минимальными вложениями или без них вообще, предложи правильную услугу офлайн-компании.

Создание и продажа сайтов на заказ, разработка мобильных версий сайтов, рекламные видеоролики… помните, всем этим я еще совсем недавно промышлял и даже записывал потом обучающие курсы?

В начале года мне повезло с новой идеей. Причем самое примечательное то, что впервые я додумался до нее сам. Не стырил где-то на Западных форумах, как обычно, а сам… своей головушкой=)

История такова: в начале года я увидел рекламу интересного поливочного шланга Xhose и загорелся его купить. У нас как раз дача, а старый шланг просто жесть: тяжелый, грязный и сворачивать его долго. Подумал и решил, что неплохо было бы заранее на дачный сезон в подарок родным прикупить новый инструмент. Тем более скидку хорошую обещали.

Хотел было позвонить по телефону, но тут вижу: на сайте висит форма онлайн-консультанта, и оператор онлайн. В общем, не стал звонить, а пообщался с ним прямо в чате, там же сделал заказ, шланг потом привезли.

А ночью лежу и думаю: блин, какие же я тупые вопросы задавал человеку и докапывался еще про гарантию, чеки и т.д., хотя на сайте все написано. хорошо хоть не по телефону. А человек, тем не менее, терпеливо на все отвечал. И ведь многие посетители, наверное, не звонят, а пишут, чтобы что-то узнать.

Тогда подумал, реально ведь удобно, когда на сайте есть такой онлайн-консультант, только вот почему-то на подавляющем большинстве ресурсов он отсутствует. Наверное, владельцы о таком не слышали или не задумывались о его необходимости.

И тут вдруг, словно, яблоко по голове – меня осенило: а что если предложить услугу по установке онлайн-консультанта различным интернет-магазинам и сайтам малого и среднего бизнеса, так же как предлагал им раньше мобильные сайты и видеоролики на заказ.

Но сразу откинул эту мысль: слишком все просто. Поставить виджет консультанта может любой желающий, платить за это никто не будет.

Затем пришла новая идея. Что, если предложить комплексную услугу: установку плюс абонентское обслуживание в роли самого консультанта? Это уже другое дело. Это выгодно владельцу сайта, так как не нужно держать работника в штате и платить за него налоги, а эффект тот же.

Только вот быть консультантом самому мне не особо хотелось, они ведь имеют полный 5-дневный рабочий день, а это для меня невыносимо.

Чуть позже мысль усовершенствовалась. Что если, получить такой комплексный заказ и делегировать работу онлайн-консультанта стороннему человеку, деля с ним выручку пополам.

Желающих быть оператором сайта и спокойно работать на дому даже за небольшие деньги хоть отбавляй. Поэтому решил так и сделать. С февраля приступил к работе. Чтобы протестировать заинтересованность в услуге, начал со своих старых заказчиков, которым оказывал другие услуги ранее.

Предлагал с большой скидкой и особо не этом не заработал, но спрос на услугу оказался более чем высоким.

Далее перешел к поиску новых клиентов и за последние 2 месяца чистая прибыль составила около 5000 долларов (только в белорусских рублях), так как работал исключительно у себя в регионе. В пятницу выложу ролик, сами увидите мои мульёны на расчетном счете=)

Стоимость моей услуги фиксирована, но выручка с некоторых сделок разнится, так как сами понимаете, я старался увеличить средний чек за счет дополнительных услуг, в частности создания мобильных сайтов. И пару раз это удалось.

Но самое интересное оказалось другое. Вначале я об этом даже не задумывался, но на второй месяц работы больше половины клиентов согласились продлить абонентское соглашение еще на месяц. Получается, у меня появился источник пассивного дохода: старые клиенты остаются, а новые добавляются.

В итоге за 2 недели апреля мне на счет поступило 800 долларов (в белорусских зайцах, естественно) без особых действий с моей стороны. Просто договорились сотрудничать дальше.

Итак, как вы поняли, суть бизнеса в оказании услуг онлайн-консультанта для посетителей сайтов малых фирм и интернет-магазинов.

Бизнес на онлайн-консультантах не требует начальных вложений и вести его можно 2 способами:

1 способ – вы сами становитесь онлайн-оператором, берете ряд сайтов на абонентское обслуживание и зарабатываете. Минус здесь в том, что ваши доходы будут ограничены в силу физических возможностей, поскольку вы не сможете работать параллельно над большим количеством проектов.

Второй минус в том, что нужно будет работать 5 дней в неделю, как все, хотя и дома. Но этот способ также имеет право на жизнь. Благодаря нему вы сможете иметь стабильный и неплохой доход.

2 способ – тот, которым я сам сейчас активно занимаюсь. Смысл в том, что вы не становитесь оператором, а строите свою сеть консультантов, пристраивая их на сайты клиентов и распределяя прибыль поровну.

У этого варианта нет минусов, так как вам не нужно работать самому и у вас будет постоянный рост пассивного дохода, поскольку, как я уже говорил, помимо новых заказчиков будут оставаться и старые. Вы сможете обслуживать параллельно огромное количество сайтов, и ваш потенциальный заработок не имеет границ.

Представьте, что за полгода вам удалось подключить хотя бы 40 клиентов, хотя бы 20 из которых станет вашими постоянными. Соответственно при цене 10 000 рублей в месяц за работу оператора (5000 из которых ваша чистая прибыль) вы на автомате будете получать 100 000 рублей. И это лишь пассивная часть, а ведь будут также и заработки от новых заказчиков.

Как вам перспектива? Это при том, что за полгода при желании вы можете подключить гораздо больше клиентов (мой средний показатель – 2 клиента в неделю) и гораздо больше из них согласится продлить с вами сотрудничество, когда увидит результат.

На этом я пока статью завершу. Надеюсь, вас заинтересовал. Не пропустите рассылку в пятницу вечером. Я добавлю видео с экспериментом и еще немного расскажу о бизнесе, чтобы вы понимали, как он функционирует.

Вторая часть статьи: результаты эксперимента

Итак, 3 дня подошли к концу. Скажу сразу: я очень старался получить парочку заказов именно в рамках показательного видео, поэтому всячески ускорял процесс оплаты и пошел не некоторые уступки клиентам.

Обычно оплата растягивается на неделю (это часто бывает в сфере услуг), к тому же я стараюсь сразу брать 200 долларов на месяц вперед. Сейчас же удалось пока договориться о пробном периоде на 2 неделе.

Но ничего. Уверен, через 2 недели они доплатят.

К работе консультанты приступят с понедельника, пока им нужно переговорить с клиентом и уточнить некоторые нюансы их бизнесов. Все выходные они будут готовиться.

Ну, а вот собственно само видео. Приятного просмотра.

Что я могу сказать в заключение?

Те деньги, которые заработал за 2 с половиной месяца я, — не типичный показатель. Новичкам будет проблематично повторить мой успех. В конце концов, у меня уже есть опыт работы в похожем направлении, да и база клиентов на момент старта имелась.

Тем не менее, это не значит, что вы не сможете хорошо зарабатывать сами. Если вы новичок, то ваши доходы будут увеличиваться плавно, но стабильно.

Кроме этого, сразу хочу предупредить, что этот бизнес хоть и кажется простым (впрочем, он такой и есть), но в нем, как и везде, имеются свои подводные камни и моменты, которые нужно обязательно знать, чтобы не попасть в неудобную ситуацию. У меня такие были.

Некоторые из этих моментов уже были затронуты в комментариях к прошлой части. Это и как правильно отбирать людей для работы онлайн-консультантами, и как контролировать их работу, как сделать так, чтобы консультантам и клиентам было не выгодно сговариваться, как приступить к работе не будучи ИП, как зарабатывать со сделок больше и т.д.

Я знаю, что делать в том или ином случае и готов поделиться с вами опытом, но только, если вы действительно заинтересованы в создании такого же бизнеса.

На данный момент у меня идет набор на платное обучение по созданию своей сети онлайн-консультантов.

Все вы знаете, что я довольно редко выпускаю свои курсы (последний был аж в декабре прошлого года) и делаю их на совесть, потому что каждую модель проверяю лично. У меня всегда есть поддержка покупателей, и для каждого существуют гарантии.