Колодезева, Е. В. Моделирование основных бизнес-процессов компании по доставке продуктов / Е. В. Колодезева, А. И. Скворцов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2022. — № 49 (444). — С. 88-91. — URL: https://moluch.ru/archive/444/97385/ (дата обращения: 24.05.2023).
В статье авторы моделируют основные бизнес-процессы организации, осуществляющей доставку продуктов питания в рамках методологии ARIS.
Ключевые слова: моделирование, бизнес-процессы, доставка.
Один из факторов, который может оказать существенное влияние на устойчивое функционирование организации на рынке — это четкое понимание и построение бизнес-процессов, а также, осуществление надлежащего контроля и управления ими. Бизнес-процессы, в свою очередь, представляют собой многократно повторяющуюся постепенную деятельность, состоящую из различных этапов, на протяжении которых входящие ресурсы преобразуются в промежуточный или конечный результат [5].
Осуществление моделирования бизнес-процессов занимает существенную роль в формировании и функционировании организации. Для описания бизнес-процессов используются разные подходы. Первично они делятся на текстовый табличный и графический. В настоящее время наиболее часто используется графический подход в силу того, что он является наглядным и содержательным методом представления необходимой информации о процессах.
Доставка авто из Америки. Повреждения во время отправки, кто за это будет платить?
Для графического описания бизнес-процессов используются различные методологии, которые представляют собой системы принципов и стандартов составления схемы бизнес-процессов компании. В настоящее время подобных методологий существует большое количество, например, DFD (Data Flow Diagram), IDEF (Integrated DEFinition), ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), WFD (Work Flow Diagram), CFFC (Cross Functional Flowchart) и другие [2].
В нашем исследовании была выбрана методика для моделирования ARIS в силу того, что она имеет наиболее универсальные правила для построения и в последствии может быть изменена на другие при определенных обстоятельствах. Также, преимущество данной нотации заключается в её комплексности, которая проявляется во взаимосвязи моделей, построенных в различных нотациях [4]. Методология позволяет описывать деятельность организации с разных точек зрения, при этом полученные модели будут в определённой степени связаны между собой.
Поэтому была выбрана именно нотация ARIS вместо актуальной, например, нотации DFD, которая преимущественно отображает потоки документов и материальных ресурсов. Нотация IDEF не выбрана в силу сложности восприятия информации из-за большого количества стрелок, а также из-за трудности сопоставления нескольких процессов, представленных в различных моделях одной организации.
ARIS строится по правилу: событие-функция-событие, в рамках которого каждой функции предшествует событие и каждая функция должна завершаться также событием. Методология включает в себя наличие элементов типа «событие» и наличие операторов логики: «и», «неисключающее или», «исключающее или» [3].
КАК ПОСТРОИТЬ БИЗНЕС НА ДОСТАВКЕ ЕДЫ?
В данной статье рассмотрено построение процессов для сферы доставки продуктов питания, что подразумевает под собой моделирование быстрого и четкого механизма работы бизнес-процессов в силу того, что большинство продуктов являются скоропортящимися.
Данная сфера является актуальной для рассмотрения на данный момент времени, так как отрасль доставки продуктов и готовой еды развивается достаточно активно. Этому способствует ускорение темпа жизни населения, внедрение новых технологий, желание сэкономить силы и время на походы в магазины.
Пик роста рынка доставки продуктов до дома пришелся на период пандемии. Ежедневно заказы на доставку продуктов питания оставляли около 160 тысяч человек. По прогнозам поставщика рыночных данных Statista, к 2026 году рынок вырастет вдвое до 43,8 млн человек (напрямую) и 22,4 млн человек (через агрегаторы) [1].
В данной статье рассмотрена деятельность службы доставки фермерских продуктов питания в географии одного города. Специфика подразумевает свойство низкого срока хранения продуктов, поэтому часть продуктов не может храниться на складе, а заказывается у поставщика под заявку покупателя. Таким образом, время на доставку заказа до потребителя может варьироваться от нескольких часов до нескольких суток, что заранее указывается на сайте при оформлении заказа индивидуально на каждый продукт.
Рассмотрена работа трех основных отделов: отдела продаж, занимающегося общением с клиентами, отдела снабжения, работающего с поставщиками и складом и транспортного отдела, непосредственного осуществляющего доставку заказа до конечного потребителя. Доставка продуктов от поставщика осуществляется самим поставщиком.
Основная схема работы сервиса по доставке продуктов:
- Поступление заявки от покупателя через оформление заказа на сайте. Оплата производится на сайте, выбирается предпочитаемое время доставки с учетом наличия и доступности продуктов.
- Обработка и корректировка заказа отделом продаж.
- Сборка заказа, дозаказ у поставщиков и приемка товара, осуществляемая отделом снабжения.
- Доставка до потребителя транспортным отделом и сбор обратной связи отделом продаж.
Таким образом, моделирование основных бизнес-процессов организации, осуществляющей доставку продуктов питания, в рамках методики ARIS изображено на рис. 1.
Рис. 1. Моделирование бизнес-процессов организации по доставке продуктов в рамках методологии ARIS (рисунок автора)
На схеме представленного бизнес-процесса приведена контекстная диаграмма работы предприятия, позволяющая выделить основные бизнес-процессы предприятия и обеспечить их общее понимание.
Данная модель бизнес-процессов позволяет перейти к их оптимизации и ускорению. Например, можно цифровизировать отдел продаж и сделать функции, выполняемые им, автоматическими. Это позволит снизить постоянные издержки организации и время обработки заказа. Также, возможен более быстрый переход к масштабируемости. Представлен один из возможных путей оптимизации.
Данная же схема позволяет взглянуть на общие механизмы работы, модернизировать их или автоматизировать.
1. Statista Digital Market Outlook (https://www.statista.com/outlook/digital-markets#overview). Просмотрено: 30.11.2022
2. Булычева Е. Построение моделей бизнес-процессов // Elma (https://www.elma-bpm.ru/journal/postroenie-modelej-biznes-processov/). Просмотрено: 29.11.2022
3. Вакорин М., Достовалов Д. Архитектура предприятий и информационных систем // Новосибирск, 2022. С. 51–71.
4. Репин В. ARIS eEPC или «Процедура» Business Studio? // Business Studio (https://www.businessstudio.ru/articles/article/aris_eepc_ili_protsedura_business_studio/). Просмотрено: 29.11.2022
5. Репин В., Епиферов В. Процессный подход к управлению: моделирование бизнес-процессов // Москва, 2013. С. 78–83.
Основные термины (генерируются автоматически): ARIS, DFD, IDEF, отдел продаж, доставка продуктов, доставка продуктов питания, CFFC, WFD, основной бизнес-процесс организации, транспортный отдел.
Источник: moluch.ru
Описание бизнес процесса доставка
От того, на каких клиентах фокусируется курьерская компания, зависит набор требований и задач, с которым ей предстоит работать на каждом этапе.
Одни компании занимаются только доставкой легких товаров или документов — как правило, для этого используются пешие курьеры и деление по районам. Другие сервисы возникают как службы доставки одного или нескольких интернет-магазинов. Дальше компании могут расти, расширяя количество клиентов, — речь идет о том, чтобы доставлять товары со склада, соблюдая установленные временные интервалы.
Третьи предприятия стараются предложить целый комплекс услуг: забрать груз у отправителя и доставить его по нужному адресу, довезти товары из интернет-магазина до двери получателя, организовать доставку до пунктов самовывоза и постаматов. Такие задачи усложняют внутренние процессы, но позволяют масштабировать бизнес.
От набора сервисов, который представляет своим клиентам курьерская служба, зависит следующий шаг — описание процессов по каждому из них.
Рекомендация 2 — опишите процессы работы и автоматизируйте их
Клиенты воспринимают курьерские службы как профессионалов рынка, которые знают о логистике все, поэтому важно иметь четко описанные процессы работы с заказом — от его поступления до финального этапа доставки.
Начать стоит с ответов на следующие вопросы:
- Как клиентские менеджеры должны обрабатывать новый заказ?
- Куда заносится информация?
- Как она попадает в логистику, на склад?
- Как и когда курьер узнает о назначенном задании?
- Что происходит в момент выполнения заказа и как заканчивается работа с клиентом?
Сквозное описание процесса затрагивает все подразделения компании и позволяет определить зоны ответственности и способ взаимодействия служб.
Прописав процессы, подумайте над способами их автоматизации. Одни компании для этого делают выбор в пользу единой системы, которая обеспечивает работу всех процессов. Например, берем «1С:Предприятие» со всеми его модулями: «Бухгалтерия», «Склад», «Торговля», «Управление Автотранспортом». Плюс этой схемы в том, что есть единый инструмент, которым пользуются все. Минус — универсальные системы поддерживают несколько базовых сценариев и не дают возможности настроить все процессы под себя.
Другие компании предпочитают автоматизировать отдельные функции с помощью специализированных инструментов — например, бухгалтерию через «1С», маршрутизацию через нас, работу с клиентами через CRM, транспорт через TMS-системы. Плюс такой схемы — гибкость настройки, которая позволяет подстроить сервисы под свою операционную схему. Минус — необходимо интегрировать разные системы между собой, а это дополнительные ресурсы и время.
Четкое понимание процессов упрощает подбор инструментов автоматизации.
Например, если в рамках вашей операционной схемы возможна ситуация, когда появился срочный заказ, который нужно добавить в маршрут одного из курьеров, то вам точно понадобится специализированный инструмент на стороне логиста, который найдет ближайшего к заказу курьера и перепланирует его маршрут, а еще мобильное приложение для курьера, которое подскажет исполнителю, что маршрут изменился.
Развивающемуся бизнесу стоит как можно раньше задуматься о максимальной автоматизации процессов — это поможет избежать ситуации, когда заказов много, а справиться с ними трудно.
Рекомендация 3 — проверьте, как вы собираете и обрабатываете данные
Любой бизнес-процесс оперирует данными. Правильное их сведение очень важно, так как одна и та же информация может участвовать в нескольких процессах. Отсутствие, неверное ведение или несогласованность одних и тех же данных в разных системах мешает правильно выполнить работу целого подразделения. Например, если менеджеры по продажам заносят всю информацию в одно поле, то это может помешать логисту правильно и быстро составить маршрут, он потратит время на разбор данных о клиенте.
Или, например, компании мало интересуются сбором и хранением данных о сервисном времени — времени, которое курьер проводит, общаясь с клиентом, — хотя эти данные используются в планировании и дают возможность грамотно распределить нагрузку на курьеров.
На этапе описания бизнес-процесса курьерской службе необходимо определиться с тем, какие первичные данные будут участвовать в деятельности компании и кто будет отвечать за их чистоту. Данные по продажам собираются менеджером отдела продаж, за них несет ответственность руководитель отдела. За данные по транспортным накладным отвечает логист.
Рекомендация 4 — обеспечьте прозрачность процесса для клиента
Специфика курьерской службы заключается в том, что от клиентов всегда будут поступать вопросы о том, где сейчас находится их заказ, когда он будет доставлен, все ли в порядке со сроками. Обеспечить прозрачность для заказчика — важная составляющая клиентского сервиса.
При этом в зависимости от этапа работы с заказом можно по-разному подходить к информированию клиента. Если речь идет о дальнемагистральных перевозках, которые состоят из множества этапов, важно показать, что процесс идет по плану. Чем детальнее описаны этапы, тем спокойнее клиенту.
Хороший пример информирования, когда заказчику видно все, что происходит с заказом:
- курьер принял груз у отправителя;
- курьер приехал на терминал, сдал груз в зону приемки;
- груз взвесили, измерили;
- для груза определили терминал доставки;
- груз загрузили в машину, которая едет в аэропорт;
- груз передали сотрудникам аэропорта;
- груз прибыл в аэропорт места назначения;
- груз прибыл из аэропорта в терминал;
- груз попал на сортировку по маршрутам;
- груз попал на маршрут курьера и на доставку;
- груз доставлен получателю.
А вот неудачный пример:
День 1. Груз приняли у отправителя.
День 2. Груз передали на доставку в терминал назначения.
День 6. Груз на маршруте с курьером.
Неизвестно, где был груз со второго по шестой день. Это вынуждает клиентов обращаться в службу поддержки, задавать вопросы о статусе груза, тратить время и испытывать неудобство, общаясь с представителями бренда.
Если на длинном пути достаточно давать общую информацию — на какой стадии находится груз, то на первом и последнем этапах доставки, когда клиент контактирует с курьером, нужна конкретика — прозрачность другого характера.
Здесь нужно уметь показывать статус заказа в режиме онлайн, давать клиенту привычные интерфейсы отслеживания, например, смотреть за перемещением курьера по аналогии с машинкой в приложении для вызова такси.
Рекомендация 5 — снижайте косты и эффективно используйте ресурсы
Бизнес не в силах повлиять на цены авиа- и железнодорожных перевозок, которые закладываются в себестоимость курьерских услуг. Однако компания может повысить эффективность на тех этапах, которые полностью зависят нее, то есть на первой и последней миле. Сделать это можно за счет изменения схемы планирования — от планирования по зонам к динамическому планированию, которое учитывает спрос.
Представим себе 2 тыс. заказов, которые нужно развести силами 100 курьеров. У каждого на маршруте будет около 20 заказов. Если увеличить число заказов в маршруте до 25, то потребуется лишь 80 курьеров.
Такого результата можно добиться с помощью динамического планирования, когда ресурсы каждого исполнителя задействованы максимально эффективно для бизнеса.
Водителям и курьерам потребуется свой кусок автоматизации — приложение, в котором будет детальная информация о маршруте и инструкции по его выполнению.
Строя долгосрочный бизнес, всем без исключения курьерским службам приходится решать вопрос о квалификации курьеров. Поэтому компании стараются сохранять опытных курьеров даже в период низкого спроса, чтобы задействовать уже обученных людей в моменты пиков нагрузки. Динамическое планирование помогает и в этом процессе, оно позволяет задать равномерное распределение нагрузки.
Как достичь максимума
Памятка курьерским службам:
- Определиться, кто ваш клиент: что, для кого, как и куда вы собираетесь доставлять.
- Если вы только начинаете доставлять, то важно выстроить бизнес-процесс, который бы соответствовал вашей специализации.
- Автоматизировать те процессы, от которых зависит качество сервиса.
- Научиться бережно обращаться с данными.
- Обеспечивать контроль процесса доставки.
- Сокращать затраты на первой и последней миле за счет более эффективного использования ресурсов.
Источник: rb.ru
Доставка товаров: бизнес-процесс в деталях.
Доставка может осуществляться своими силами, т.е. с привлечением собственного транспорта и сотрудников компании, а может быть передана сторонней курьерской организации. В зависимости от выбранного варианта значительно отличается документооборот, распределение ответственности и т.д.
Остановимся на варианте доставки своими силами, так как в этом случае компания может на 100% самостоятельно формировать бизнес-процесс.
| Получение товара на складе. | § Основание для получения товара на складе — договоренность с покупателем о перечне товаров, оплате, времени и месте получения товара. В процессе продажи продавец уточняет все вопросы, и только после этого заказ добавляется в план доставки. § Перед загрузкой товара и выездом многие компании делают повторный контрольный звонок клиенту. Это помогает избежать безрезультатных поездок в случае каких-то накладок у клиента и очень важно в случае продажи товаров с малым сроком хранения. Например: Если хлебозавод отправит автомобиль со свежим хлебом, а покупатель его не примет, помимо транспортных расходов, компания понесет убытки на списании или уценке товара. Автомобиль обычно идет по определенному маршруту, поставляет товары многим клиентам. И назад хлеб может вернуться уже к вечеру, т.е. потеряет свежесть, что для такой товарной группы критически важно. |
| Документальное оформление доставки. | Для покупателей готовятся расходные и бухгалтерские документы: накладные, чеки и другие, в зависимости от формы продажи и договоренностей. § «Расход со склада» — это единый служебный внутренний документ компании для удобной и быстрой отгрузки необходимого товара со склада. Также используется в качестве основания ответственному складскому работнику для выдачи товаров. Формируется на основе всех заявок, вошедших в маршрут. § В некоторых случаях отгрузка производится на основании расходных накладных для клиента. Обычно так строится работа небольших компаний или при использовании курьерской доставки (заказы отправляются небольшими количествами по мере поступления). § Маршрутный лист — формируется на основе заявок с учетом адреса доставки и грузоподъемности автомобиля/возможностей курьера. |
| Маршрутные листы и автоматизация. | § Формирование маршрутных листов выполняется одним из двух способов: ü Распределение заявок на основе сформированных ранее стандартных маршрутов. ü Использование электронной карты и автоматизированного формирования маршрута с учетом адресов доставки и параметров груза (общий вес товаров, объем или количество «мест», когда это важно). В первом случае автоматизация считается частичной, а во втором — полной. § Сотрудники компании получают автоматически сформированный пакет документов, включая составленный маршрут. ü Все, что должно быть в бумажном виде, отправляется на печать. ü Карта маршрута, данные об адресах и телефонах заказчиков и другая служебная информация передается на электронное мобильное устройство (планшет или смартфон). |
| Проверка товара. | § После получения всех необходимых документов ответственное лицо доставки — водитель, курьер или экспедитор — получает на складе товар: проверяет его наличие и состояние, после чего обязательно ставит подпись на расходных складских документах. После этого товар считается отгруженным со склада, и ответственным за этот товар становится тот человек, который его принял. § Не забывайте при составлении бизнес-процесса для конкретной компании указывать, кто именно будет ответственным лицом при доставке. |
| Доставка получателю. | Этот этап плохо поддается автоматизации. Маршрут уже составлен, товар готов к отправке. Но все же есть нюансы, о которых стоит помнить при организации работы: § Звонок перед выездом — крайне важен. Даже если Вы доставляете товар длительного хранения, любая поездка, которая не завершится результатом, принесет Вам дополнительные расходы (потому что доставлять товар придется еще как минимум один раз). Поэтому имеет смысл обязать ответственных лиц сделать перед выездом контрольный звонок. Это намного дешевле, чем оплачивать расходы на транспорт и зарплату персоналу за бессмысленную поездку. § Наличие у ответственного сотрудника всех контактов клиента: адрес доставки, контактный телефон, имя контактного лица. В дороге возможны накладки: курьер может попасть в «пробку», клиент с курьером не смогут друг друга опознать без звонка, курьер приехал вовремя, а клиент отлучился, возможно, на несколько минут. Все эти проблемы и несовпадения можно решить «на месте» при наличии контактных данных. § Мобильный терминал для приема средств. С точки зрения организации доставки, важно продумать, будет ли сотрудник получать от клиента деньги на месте, понадобится ли ему для этого оборудование (чтобы принять оплату картой, выписать чек и т.д.). На этом этап доставки завершен. |
Ø Несколько важных советов по организации доставки:
1. Уделяйте максимум внимания подготовке документов, ошибка в адресе или несогласованное время доставки завершаются финансовыми потерями для компании. Даже если доставка бесплатная для покупателя, компания-отправитель все равно несет определенные расходы. Да и при платной доставке Ваши ошибки исправлять придется за Ваш счет.
2. Обязательно перед отправкой проверьте и перепроверьте все этапы будущей поездки. Это повысит эффективность продаж и положительно отразится на репутации компании.
3. При организации работы определитесь, как Вам выгоднее составлять маршрутный лист.
· Заложите заранее в бюджет средства на автоматизацию, а также на оснащение сотрудников служебными мобильными устройствами, т.к. в рознице и при часто меняющихся маршрутах, скорее всего, без электронных карт не обойтись.
4. Продумайте надежную связь с сотрудниками, находящимися на маршруте. Не забывайте, что они тоже будут звонить клиентам. А потому оптимальная цена и качество корпоративной мобильной связи в этом случае также важны.
Вывод: С точки зрения организации работы, доставка — этап достаточно простой. Главное — правильное оформление документов и максимальная внимательность сотрудников. А снизить влияние человеческого фактора помогут автоматизация оформления документов и напоминания о важных этапах — звонках клиентам и дополнительных проверках.
Источник: poisk-ru.ru