Какие бывают? Бизнес-процессы компании – это описание деятельности сотрудников или отдела. Обычно классификация идет по четырем направлениям: основные, вспомогательные, управленческие и развивающие. Однако для эффективного использования каждую группу нужно правильно описать и внедрить.
А что дальше? Но когда в компании все и всё будет работать как часы, почивать на лаврах еще рано. За бизнес-процессами нужно регулярно наблюдать, чтобы где-то что-то докрутить, а где-то, наоборот, убрать лишние шаги.
Из этого материала вы узнаете:
- Понятие бизнес-процесса компании
- Виды бизнес-процессов компании
- Особенности описания бизнес-процесса
- Пошаговое описание бизнес-процесса компании
- Внедрение бизнес-процессов
- Повышение эффективности бизнес-процессов
Шаблон расчета 5 ключевых показателей Скачать бесплатно
Понятие бизнес-процесса компании
Череда стандартных действий, нацеленных на достижение результата – выпуск продукции, проведение работ, предоставление услуги, называется бизнес-процессом (далее БП). Последний более известен всем как производственный процесс, для проведения которого используют технические средства, материалы и ресурсы предприятия, а также управляющие методы. Иначе говоря, БП есть цикл заранее определенных операций.
Бизнес-процессы любой компании обычно связаны между собой. Их может быть довольно много, и все они преследуют определенные цели по выпуску и сбыту произведенных товаров.
Впервые суть БП была описана в 70-х годах прошлого столетия. Необходимость четкого определения всех бизнес-действий при помощи нотации IDEF0 возникла в ходе информатизации и появления компьютерных информационных систем. Последние внесли проблемы в управленческую деятельность и, в частности, в организацию труда. Знакомый всем словесный инструктаж сотрудников постепенно заменили описания взаимосвязи всех процессов по схемам «человек – машина» и «работник – работник».
Появилась потребность в стандартизации. Используя язык команд, специалисты строили шаблонные цепочки действий, распознаваемые и компьютерной системой, и людьми. Первые шаги в создании нотаций сделали военнослужащие США, которые давно хотели описать процесс обмена данными человека с цифровой системой. Впоследствии стандарт IDEF0 начали внедрять другие предприятия, затем он перешел в маркетинг и стал довольно популярен у владельцев бизнеса в России.
Виды бизнес-процессов компании
Профессионалы и эксперты классифицируют БП по разным категориям. Для простоты мы выбрали четыре самых популярных:
- Основные бизнес-процессы компании – это те, ради которых открывалось дело, и сейчас они дают практически весь доход. К примеру, производство, торговля, оказание услуг.
- Вспомогательные БП направлены на поддержание основных, и прибыли от них не получают. Это такие операции, как бухучет, юридическое сопровождение, техобслуживание механизмов и др.
- Процессы развития способны повышать производительность труда и совершенствовать основное производство для более высокого дохода в перспективе. Например, это автоматизация ключевых работ специалистов.
- Управленческие БП — все действия по руководству и контролю остальных процессов предприятия. Они не вносят вклада в производство, зато без них работать невозможно. Это составление отчетности, разработка планов сбыта и стратегии развития, принятие решений и др.
Для начала разберемся с первой категорией. Без основных процессов компания не будет получать доходы. Все остальные операции не менее важны, но бизнес может временно работать и без них. Просто они будут выполняться самопроизвольно, без корректировки. С основными это невозможно.
Когда система бизнес-процессов компании не организована, заказчик часто недоволен. Например, предприниматель изготавливает мебель на заказ. И ключевое направление – столешницы из бука итальянского производства. Заказчикам исполнитель обещает собрать кухню через 30 дней после оплаты. На самом деле, если поставщик подводит, материал привозят спустя 2-3 месяца.
В итоге договор нарушен, сроки не соблюдены, клиент, конечно, недоволен. Причина неудачи – слабая организация основного производства.
Ключевые БП — от налаживания поставок до сбыта изготовленной продукции — формируют потребительские ценности.
На каждом предприятии свои нюансы производства и в каждом случае они своеобразны, не шаблонны. Исследования это подтверждают. И даже непосредственные конкуренты имеют непохожие на ваши внутренние бизнес-процессы, характерные для той или иной компании.
К примеру, по соседству расположены два автосервиса – «Дизель» и «Техноцентр». Оба работают по предварительным заявкам. Оператор «Техноцентра» принимает их по телефону и вносит сведения о клиентах в журнал приемки. На посещение «Дизеля» запись ведется в соцсетях, на сайте или в мессенджерах.
Здесь можно выбрать мастера и время. Еще у них подключена система CRM, которая пришлет клиентам в СМС напоминание о назначенном визите. Куда пойдет клиент? Конечно, в «Дизель», где процесс работы с клиентурой организован лучше, несмотря на одинаковый по качеству комплекс услуг.
Особенности описания бизнес-процесса
Структура всех бизнес-процессов не зависит от специфики компании и в общем такова:
- Вход — первичное сырье либо отправные данные.
- Выход — итог проведенной работы.
- Ресурсы для осуществления БП.
- Воздействие на объект управления путем инструкций, методичек, требований и правил проведения работ.
- Владелец — собственник ресурсов, который контролирует процесс и отвечает за итог. Не факт, что это руководство предприятия или отдела. Так, управлять процессом «Комплектация заказа» вполне может начальник склада.
- Исполнители — работники, участники реализации БП.
- Критерии оценки результатов — показатели, которые помогут выявлять ошибки и корректировать процесс. Например, для комплектации заказа маркерами будут время сборки и дополнительные траты.
Модель бизнес-процессов компании описывают в нескольких форматах:
- Текст. Поэтапная инструкция с детализацией всех действий со ссылкой на стандарты или нормативы.
- Таблица. Столбцы показывают входы, выходы и исполнителей, а строки – подпроцессы.
- Блок-схема. Данный формат особо популярен, так как графическое описание (карта БП) воспринимается вполне наглядно.
Для графики, как правило, используют нотации – систему цифровых и буквенных обозначений или шаблонов описания, а также правила прочтения моделей и конкретных элементов. Это своего рода конструктор из типизованной символики и сокращений, которые изображают элементы производственных процессов на составленной блок-схеме.
Бизнес-процессы компании моделируют при помощи ряда новаций (примеры – TPC, IDEF, VAD, BPMN). Несмотря на различия правил построения, все схемы выстроены четко и понятно. Поэтому они легко читаются любыми пользователями и даже новичками.
Пошаговое описание бизнес-процесса компании
Этап 1. Размежевание БП
Границы производственных процессов устанавливаются по входу/выходу. Допустим, для разграничения продаж тем лидам, что пришли с имейл-рассылки, следует определить:
- Какую цель преследует бизнес-процесс. В торговле заключение сделки и есть граница завершения процесса.
- Когда стартует БП. В продажах — после оформления заявки лидом. Это одна из его границ.
- Необходимые ресурсы. К примеру, продавец, ведущий сделку, или система CRM. Они также будут рамками начала, так как без этих составляющих БП невыполним.
Этап 2. Формулировка элементов производственных процессов
Для начала нужно просто написать ответы на вопросы в текстовом формате. Затем при построении схемы их можно изменить или дополнить. Важно иметь как можно больше информации такого плана:
- цель бизнес-процесса;
- пошаговое описание действий;
- назначение исполнителя;
- обрисовка очередности шагов (возможно, тайминг – временные рамки выполнения работ);
- определение сопроводительных шагов (документооборот, ТМЦ, потоки информации, др.).
- анализ бизнес-процессов компании, отражение их результатов и требований к ним;
- список ресурсов, необходимых для осуществления БП;
- перечень показателей для оценки эффективности процесса;
- указание владельца бизнес-процесса;
- описание особенностей всех ступеней производственного цикла.
Этап 3. Пошаговое разделение бизнес-процесса
В рассматриваемом примере это выглядит так:
- регистрация полученной заявки;
- презентация товара;
- совершение сделки.
Этап 4. Добавление разветвлений в схему
Дополняем уровни бизнес-процессов основными действиями, проходящими в компании, и промежуточными вариантами событий.
Этап 5. Определение ролей для участников БП
Обычно в описаниях не называют исполнителей, а используют модели поведения людей – их роли. Один работник может играть несколько ролей и наоборот. Из этих действий создается должность. В приведенном примере единственная роль – продажник, и его функции выполняет ряд специалистов.
Этап 6. Внесение в схему базы данных, программы и документации
Под «документом» понимается любой вид информации – презентация, инструкция, электронное послание или доклад. Нужно не только написать название программы, БД или текста, а сослаться на него (эту функцию имеют профильные сервисы).
Аналогично в схемы вносятся материалы (инструменты), задействованные в процессе, а также сноски, показатели и пояснения. Все это связывают с остальными БП.
Внедрение бизнес-процессов
Создание производственных процессов упрощает выполнение работ, снижает риск ошибок, повышает прибыль, способствует развитию и расширению компании. Для этого необходимо правильно внедрить процессный метод в производство.
Не все стартаперы обдумывают БП и тем более описывают, полагаясь на инстинкт. Но жизнь доказывает, что такой подход ведет к убыткам. Фирма не справляется с конкуренцией и закрывается или возвращается к внедрению бизнес-процессов.
Это главное условие для процветания бизнеса. Все действия компании нужно заранее прописывать, распределять. Продумайте, как создавать коммуникации, наметьте цели и стратегию развития.
Процессный метод – это хорошо, но мало. Вскоре он может стать не слишком эффективным. Тогда окажется, что оптимизация бизнес-процессов и выручка компании не оправдали ожиданий. А значит, нужно регулярно оценивать и корректировать текущие рабочие процессы или исключить отдельные из них.
- Контроль за внутренней работой предприятия
Не стоит зацикливаться на продукте. Прежде всего нужно наладить взаимодействие в компании. Если там возникнут сбои, они потянут за собой процессы производства, а это плохо. У вас, например, есть прекрасный рецепт зефира, но дальше этого дело не пойдет, если на фабрике нет инспектора по кадрам, который наберет технологов.
- Внедряйте лишь реально исполнимое
Не пытайтесь создавать процесс без соответственного оборудования и возможности проверки результатов. Это зря потраченное время. Например, планируется сократить несколько человек, потому что конвейер будет контролироваться роботом – так существенно дешевле. Однако денег на него пока что нет и в будущем не ожидается. Тогда зачем все-таки увольняете людей?
Повышение эффективности бизнес-процессов
В любой компании должна быть гибкая политика, что очень важно в современной экономике. Тогда к вам обязательно придет успех. Подстраивайтесь под реальные условия – финансы, спрос, ресурсы, конкуренцию и окружающую жизнь. Сейчас способность вовремя отрегулировать оптимизацию и эффективно управлять процессами – огромный плюс на фоне конкурентов.
За счет оптимизации БП можно повысить качество организации труда и управления бизнесом. Это позволит чутко реагировать на состояние экономики и внутреннее положение дел. Тогда компания будет держаться на плаву. Оптимизируя процессы, можно не только улучшать методику работы, но и внедрять новации.
Если руководить бизнес-процессами по старой схеме, созданной в самом начале, то продуктивность их будет спадать. Так бывает даже при подъеме производства, увеличении ассортимента или реструктуризации компании и мешает достижению былых успехов.
Это четкий сигнал о проведении оптимизации. Стоит отметить и другие случаи, когда необходимо изменение бизнес-процессов в компании:
- улучшение применяемой системы труда;
- сокращение производственных мощностей;
- расширение производства;
- стремление (потребность) усовершенствовать продукты или сервис;
- сокращение штата без снижения качества работы;
- рост численности конкурентов;
- улучшение БП на разных уровнях.
Ускорить выполнение задач и монотонных действий позволит автоматизация бизнес-процессов, то есть внедрение специального ПО. Сейчас есть множество систем такого плана. К примеру, типовые CRM-системы, многофункциональные программы управления предприятием и ERP. Все это позволяет автоматизировать работу персонала.
Если даже пользоваться обычной CRM, то все процессы станут более доступными и продуктивными. А предприятие получит следующие выгоды:
- непрерывный сбор информации;
- быстрый обмен данными внутри компании активизирует информационное поле между персоналом;
- отсутствие отчетов, составляемых вручную;
- рост эффективности организации;
- отлаженная передача информации в отделы за счет организованной взаимосвязи;
- сокращение объема писанины и рутины.
Бизнес-процессы компании существенно влияют на ее развитие, поскольку ощутимо повышают КПД труда. Для достижения результатов необходимо изучить вопрос и верно описать эти процессы. Многие предприниматели работают, используя статистику, и игнорируют советы опытных экспертов. Такой подход приводит эти предприятия к просадке рыночных позиций.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”
Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!
Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:
Источник: academy-of-capital.ru
Бизнес-процессы — основа эффективного управления предприятием
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.
Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на общей результативности бизнеса.Приведем типичный конфликт («грозовую тучу», в терминах Теории ограничений) между отделами продаж и закупа торговой компании. Отдел продаж для увеличения оборота требует обеспечить максимально возможный ассортимент и поддерживать постоянное наличие товара на складе, а отдел поставок закупает узкий ассортимент товара большими партиями, потому что его главный показатель работы — получение более низкой цены от поставщика для снижения затрат — никак не связан с увеличением объема продаж компании.
Преимущества процессного подхода перед функциональным
Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих. Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.
Каждый бизнес-процесс имеет:
- свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
- владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
- ресурсы;
- систему контроля качества и исправления ошибок;
- систему показателей процесса.
Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в виде карты бизнес-процессов. На рисунке ниже изображена карта бизнес-процессов компании. Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.
Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.
Наличие проработанной системы бизнес-процессов значительно упрощает приведение деятельности компании на соответствие требованиям стандартам качества ISO 9001:2015. В условиях свершившегося вступления России в ВТО, соответствие предприятия стандартам ISO 9001:2015 становится важным конкурентным преимуществом.
Внедрение СМК на предприятии в обязательном порядке требует создания и описания бизнес-процессов.
Разработка бизнес-процессов
Рассмотрим порядок разработки бизнес-процессов. Для начала необходимо создать рабочую команду проекта из сотрудников компании. Обычно, одной рабочей команды бывает недостаточно. Тогда к ее деятельности привлекают временную группу из подразделений клиентов и поставщиков конкретного бизнес-процесса, которые обеспечивают входы, выходы и ресурсы бизнес-процесса.
Чтобы понять, как функционирует система и сохранить накопленный опыт, сначала записывают, как процесс реально функционирует сейчас. Нужно помнить, что целью описания является выявление связей между предпринимаемыми действиями, а не фиксирование мельчайших подробностей. Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, используя стандартные формы и карты процесса.
Описывать бизнес-процесс рекомендуется методом последовательных приближений. После завершения описания бизнес-процесса рекомендуется провести работу по его улучшению (повторить цикл действий до получения приемлемого результата).
В описании бизнес-процесса можно выделить следующие разделы:
- Стандартные формы бизнес-процесса
- Карта бизнес-процесса
- Маршруты бизнес-процесса
- Матрицы бизнес-процесса
- Блок-схемы бизнес-процесса
- Описание стыков бизнес-процесса
- Вспомогательные описания бизнес-процесса
- Развернутое описание бизнес-процесса
- Документирование бизнес-процесса
- Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса
- Регламент выполнения бизнес-процесса
Рассмотрим подробнее каждый этап.
1.Стандартные формы описания бизнес-процесса
Рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов.
2.Карта бизнес-процесса
Карта бизнес-процесса — графическое представление бизнес-процесса в виде блок-схемы. Обратите внимание, что каждому участнику бизнес-процесса соответствует отдельный столбец. Строки — это временные интервалы. Оформленная карта позволяет синхронизировать операции и проследить путь прохождения информации между подразделениями компании.
На этапе составления карты бизнес-процесса, от сотрудника, выполняющего эту работу, не требуется компетенции в области описываемых процедур бизнес-процесса. Он только фиксирует знания исполнителей, что и как они делают. Необходимо получить ответы на вопросы:
- Каким документом завершается рабочий цикл, чтобы его можно было начать сначала?
- Кому передается этот документ?
- Что этому предшествует?
- Кто вовлечен в этот процесс внутри и вне организации?
- Кто выдает задание для запуска процесса?
Рекомендация
При составлении карты бизнес-процесса следует воспользоваться популярной вопросной формулой 5W1H. Коротко, это 5 вопросов W:
- Who?(Кто совершает данную операцию?)
- Why? (Почему или зачем выполняется эта операция?)
- What? (Что представляет собой эта операция?)
- When? (Когда нужно проводить данную операцию?)
- Where? (Где производится операция?)
и один вопрос H
- How? (Как совершается эта операция? Можно ли сделать это иначе или внести улучшения?).
Если карта получается слишком сложной — это сигнал о том, что в управлении организацией нет должного порядка.
3. Маршруты бизнес-процесса
В реальных бизнес-процессах часто участвует несколько подразделений предприятия. Для них необходимо распределить роли в процессе. Кроме того, встречаются ветвления и параллельные действия. Поэтому представление в виде маршрутов очень удобно. Маршруты дают нам логистическую схему процесса — движение материалов, людей, денежных и информационных потоков.
Блок-схемы используются для расшифровки логики действий команды.
4. Матрицы бизнес-процесса
Матрица (таблица) анализа взаимодействия процессов позволяет выделить самые важные бизнес-процессы, установить их взаимосвязь и оценить степень влияния процессов на функционирование СМК.
Анализ цепочки процессов обнаруживает, что обмен информацией идет между всеми подпроцессами. Цепочка процессов идет из левого верхнего угла в правый нижний. Внутренние отношения «поставщик-потребитель» показаны как прямоугольники, в которых указаны требования для действий, выполняющихся ранее.
5. Составление блок-схемы бизнес-процесса
Блок-схема процесса представляет собой наглядную схему всей цепочки взаимоотношений между всеми участниками бизнес-процесса (потребителями, поставщиками и исполнителями). В процессе составления блок-схемы ставятся вопросы:
- Сопоставима ли ценность от данного бизнес-процесса с затратами на его проведение?
- Насколько он интегрирован с другими бизнес-процессами?
- Могут ли быть сразу обнаружены ошибки этого бизнес-процесса?
- Что сделано для улучшения и обеспечения качества этого бизнес-процесса?
6. Описание стыков бизнес-процессов
Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнес-процессов. Согласие между собственниками процессов иногда получить очень сложно.
Рекомендация
Сначала составьте описание выходов. Сначала впишите их в реестр, затем определите показатели результативности и значения, к которым нужно стремиться. Опишите процесс измерения этих показателей. Продумайте возможность перехода от них к другим показателям эффективности, интересующим других пользователей.
Затем составьте аналогичное описание входов.
7. Вспомогательные описания бизнес-процессов
В качестве вспомогательно описания используются компоновочные схемы, мнемосхемы, диаграммы Ганта и сетевые графики. Две последние удобно использовать для процессов управления проектами.
8. Развернутое описание бизнес-процессов
Развернутое описание бизнес-процесса может быть в любой удобной для предприятия форме, но должно содержать основные положения:
9. Документирование бизнес-процесса
Бизнес-процессы, входящие в систему СМК, подлежат документированию. Наиболее удобной формой описания является процедура. Бизнес-процесс может быть описан одной или несколькими процедурами, в зависимости от сложности. Удобно сделать единый вид для описания всех бизнес-процессов.
10. Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса
Бизнес-процесс должен быть охарактеризован некими показателями, чтобы процесс можно было измерить и оценить его эффективность. Все показатели входят в 4 основные группы:
- качество;
- время выполнения;
- количество;
- издержки.
Кроме того, принято выделять особые группы — группу индикаторов бизнес-процесса, группу требований, группу обеспечения желаемого протекания процесса, группу рекомендаций.
Группа индикаторов бизнес-процесса показывает степень достижения цели.
Группа требований включает в себя:
- человеческие ресурсы;
- инфраструктура;
- условия производственной среды.
Группа обеспечения желаемого протекания процесса:
- информация;
- инструкции по выполнению работ;
- время.
Группа рекомендаций:
- финансы;
- логистика;
- поставщики;
- партнеры и т.д.
11. Регламент выполнения бизнес-процесса
Крупные бизнес-процессы целесообразно оформлять в виде отдельного документа «Регламента выполнения бизнес-процесса». Остальные бизнес-процессы могут быть оформлены в виде положений о подразделении и должностных инструкций.
В регламент следует заложить требования, обеспечивающие соответствие циклу Шухарта-Деминга:
- определение плановых показателей бизнес-процесса на следующий период;
- анализ владельцем бизнес-процесса отклонений от нормального хода процесса и их документирование;
- анализ результативности корректирующих мероприятий;
- формирование отчетности для вышестоящего руководства.
Разработка и описание бизнес-процессов — первый шаг на пути внедрения СМК на предприятии. Впереди — постоянная и кропотливая работа по их доведению до всего персонала, анализу и, в случае необходимости, внедрению корректирующих действий.
Чтобы лучше понять, как используются реальные процессы на реальном предприятии, вы можете приобрести разработанное нами методическое пособие:
«Управление рисками в управлении проектами. Выполнение требований ISO 9001:2015»
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями.
Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Источник: www.u-b-s.ru
Описание бизнес-процессов
Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Чем точнее выполнено описание процесса, тем качественнее возможно проанализировать его “узкие места”. Полученные в ходе описания модели (схемы) бизнес-процессов должны быть понятны и отражать сущность процессов.
Руководитель может ставить цели описания бизнес-процессов на основе конкретной проблемы. В этом случае рассматриваться будет только тот процесс, который ее содержит. Рабочей группе необходимо составить черновой вариант модели процесса верхнего уровня, в которой необходимо отобразить входящие в него функции нижнего уровня.
Для процесса и его функций определяются проблемы на основании опросов сотрудников и руководителей, задействованных в этом процессе. Полученная информация потребуется для определения показателей, характеризующих каждую проблему. Для показателей необходимо определить целевые перспективные значения, которые должны быть получены путем описания и оптимизации процесса.
Описание бизнес-процессов в семь этапов
Этап 1: Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения
Входы и выходы — информационные и материальные потоки, через которые предприятие контактирует с внешним окружением. Внешнее окружение — поставщики, кредиторы, государственные органы, потребители продукции.
Этап 2: Описание перечня бизнес-процессов
На этом этапе возникают вопросы: а сколько процессов нужно выделять? А нужно ли выделять все бизнес-процессы? При выделении всех бизнес-процессов предстоит приложить огромные усилия для их описания в ключе “как есть”, а затем описать в ключе “как должно быть”.
Количество бизнес-процессов зависит от множества факторов: количества сотрудников, рода деятельности, преследуемых целей и др. Для выделения процессов стоит воспользоваться классификацией процессов, согласно которой процессы делятся на основные, вспомогательные и организационные.
Основной процесс включает несколько функций в рамках организационной структуры и оказывает существенное влияние на результат основной деятельности. Основной бизнес-процесс — это цепочка процессов, которая добавляет ценность конечного результата для конечного потребителя. Вспомогательный процесс обеспечивает основной процесс ресурсами, добавляет стоимость продукту. Организационный (административный) процесс — охватывает всю организационную структуру, определяет инструменты и методики менеджмента, добавляет цену.
Для применения данной классификации процессов стоит обратиться к смете затрат. Основные процессы создают переменные затраты, которые можно отнести на процесс. Вспомогательные — полупостоянные. Организационные — создают постоянные затраты. Данную классификацию следует использовать для определения процессов, с которых необходимо начинать преобразования, — это основные процессы.
Этап 3: Определение внутренних входов и выходов каждого процесса
На этом этапе описания бизнес-процессов необходимо определить потоки информации и материальных ресурсов между основными процессами, а также между основными и вспомогательными. По завершении этапа должны быть получены спецификации основных и вспомогательных процессов и связанных с ними входов и выходов.
Этап 4: Описание бизнес-процессов в виде набора функций
Данная информация может содержаться в документации предприятия, например в инструкциях. Ее необходимо дополнить путем анкетирования сотрудников и руководителей подразделений.
Этап 5: Распределение функций процессов по подразделениям предприятия
Документ, который определяет бизнес-процесс и процессный подход относительно компании — это стандарт ISO 9001–2015. Суть его заключается в следующем: процесс — это не только последовательность работ, это деятельность, для коорой необходимо определить:
- ценность этой деятельности для компании;
- ценность этой деятельности для клиентов;
- руководителя, отвечающего за результат этой деятельности и ее эффективность;
- показатели оценки эффективности деятельности, показатели оценки результатов, показатели оценки удовлетворенности клиентов;
- ресурсы, необходимые для выполнения работы;
- технологию выполнения.
Изменение системы управления процессами приводит к изменению деятельности предприятия в целом. Для выделения процессов и управления ими необходимо определить принципы выделения бизнес-процессов к организационной структуре предприятия.
Сегментирование — разграничение деятельности путем определения входов, выходов и функций, составляющих процесс. Необходимо, чтобы поток работы, который преобразует входы в выходы, находился под управлением одного руководителя.
Это упорядочивает деятельность предприятия по принципу “поставщик — потребитель”, который означает, что у каждого процесса есть процессы-поставщики и процессы-потребители. Основной целью процесса становится удовлетворение потребностей потребителя, соответствие при этом целям компании. Применение такого подхода приводи к тому, что руководители функциональных подразделений фактически становятся владельцами процессов. Они управляют ресурсами, на них ложится ответственность перед руководством за результат процесса.
Этап 6: Описание бизнес-процесса
Владея информацией о входах, выходах, функциях процессов, можно создать схемы процессов. Для этого предлагается достаточное количество методик, например IDEF, eEPC и др. Полученные схемы бизнес-процессов могут использоваться не только бизнес-аналитиками, но и участниками процессов. Это значит, что схемы должны нести в себе максимум полезной информации и обладать высокой степенью наглядности.
Методика Swim Lane
Описание бизнес-процессов с помощью методики Swim lane (плавательная дорожка) позволяет наглядно отобразить операции процесса с учетом ответственности исполнителей. Методика Swim lane заключается в следующем:
- “плавательные дорожки” используются для группировки операций в соответствии с обязанностями исполнителей;
- временной ресурс отображается на горизонтальной оси;
- участники процесса отображаются на вертикальной оси;
- информационный ресурс (документ-показатель) является входами-выходами операций.
Диаграмма Swim lane позволяет анализировать последовательность операций, их длительность, переход ответственности между участниками процесса, выявлять ответственных за задержки, дублирующие операции. Операции, расположенные на “плавающей дорожке” исполнителя, позволяют разработать его должностные инструкции. Операции подразделения используются для разработки Положения о подразделении. Взаимодействия подразделений в дальнейшем закрепляются регламентами, а входы и выходы операций являются базой для разработки системы шаблонов документов.
Наглядность методики Swim lane позволяет значительно сократить трудозатраты менеджеров на изучение и обсуждение схемы бизнес-процесса, упростить процедуру анализа и повысить качество управленческих решений, принимаемых на ее основе.
Схема бизнес-процесса должна содержать следующую информацию:
- операции, которые должны быть выполнены для достижения требуемого результата;
- последовательность выполнения действий;
- исполнители операций;
- входы и выходы каждой операции;
- ресурсы, необходимые для выполнения каждой операции;
- регламенты выполнения операций;
- механизмы контроля и управления бизнес-процессом.
Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса
Разработанные модели (схемы) бизнес-процессов необходимо задокументировать — разработать систему документов, которая описывает процессы предприятия. К таким документам можно отнести:
- рабочая инструкция процесса — документ, описывающий правильную последовательность функций, выполняемых разными сотрудниками в одном процессе;
- положение о подразделении — документ, описывающий процедуры деятельности подразделения;
- стандарт рабочего места — документ, описывающий требования к организации рабочего пространства;
- должностная инструкция — документ, который описывает правильные действия сотрудника на рабочем месте.
Читайте наш канал на Яндекс.Дзен
Также читайте по теме:
Источник: qualitybusiness.ru