Начинать работу с новыми клиентами проще, когда этапы взаимодействия с ними унифицированы и регламентированы. Альтернативный взгляд на стандартизацию процессов в небольших рекламных агентствах. Любое digital-агентство, которое стремится привлечь новых клиентов, должно иметь достаточно ресурсов, чтобы взять их в работу.
Обеспечить соответствие объема ресурсов объему задач помогает масштабируемая бизнес-модель, которой посвящена наша статья «Масштабирование бизнеса: 7 первых шагов к росту рекламного агентства». Если вы ориентируетесь на масс-маркет и хотите получить больше разнообразных заказов, важным этапом ее создания станет стандартизация процессов. Все, кто сейчас вспомнил McDonalds и уверен, что создание четких регламентов — удел крупных состоявшихся компаний, могут не беспокоиться. Небольшие развивающиеся агентства тоже могут воспользоваться всеми преимуществами стандартов, не внедряя их повсеместно. Для этого им понадобится альтернативный взгляд на процессную модель управления, который мы сегодня разберем.
Бизнес-процессы: типы, роли, описание, KPI
От теории к реальности
Для начала немного теории. Процессный подход к управлению компанией — это делегирование полномочий и ответственности через бизнес-процессы. Под бизнес-процессом понимается устойчивая (многократно повторяющаяся) деятельность, преобразующая ресурсы (т. н. входы) в результаты (т. н. выходы).
Все, что происходит в компании — продажа товара, найм нового сотрудника, составление квартального отчета — рассматривается как процесс, у которого есть владелец и участники. Владелец отвечает за результат, а участники выполняют последовательность регламентированных действий — этапов процесса.
Для выделения и описания этих этапов применяются особые методологии и стандарты (например, SADT, IDEF3, BPMN 2.0). В идеале стандартизация должна охватить все процессы в агентстве, и каждый процесс должен иметь регламент, составленный по всем правилам. Это избавит от массы проблем при замене кадров и позволит более точно рассчитать себестоимость и цену услуг. Но в реальности полная стандартизация требует огромных затрат времени и труда компетентных специалистов, непосильных на ранних этапах жизни компании. Поэтому лучше не гнаться за идеалом, а действовать в рамках своих возможностей.
План стандартизации процессов
Традиционно описание бизнес-процесса начинается с обозначения его границ и определения этапов (операций или подпроцессов). После этого процессу назначаются участники и устанавливаются их роли. Мы предлагаем сделать все наоборот.
1 Определить роли
- Каждому процессу нужен владелец. Тот, кто устанавливает дедлайны, утверждает настройки кампаний, представляет результаты клиенту, то есть отвечает за результат конкретной работы.
- Роли не пересекаются. То, что выполняет специалист по контекстной рекламе, не выполняет копирайтер и т. п.
- Роли охватывают все процессы. Нет задач, исполнитель которых не определен.
Последние два пункта соответствуют принципу MECE (mutually exclusive, collectively exhaustive), разработанному консалтинговой компанией McKinsey https://quasa.io/ru/media/standartizaciya-processov-v-reklamnom-agentstv» target=»_blank»]quasa.io[/mask_link]
Моделирование бизнес процессов: гайд от начала до конца
Как рекламным агентствам зарабатывать больше за счет оптимизации внутренних процессов
В статье менеджер по маркетингу eLama Андрей Румянцев рассказывает, как понять, что в организации есть проблемы с бизнес-процессами, с чего начать оптимизацию и что произойдет, если этого не сделать.
Как понять, что нужна оптимизация: 5 признаков
- от 0 до 6 — «критики»;
- от 7 до 8 — «нейтралы»;
- от 9 до 10 — «промоутеры».
Вычислив их доли в общем количестве заказчиков, можно посчитать NPS:
NPS = доля промоутеров (%) — доля критиков (%)
В результате вы получите число от −100 до 100, где −100 означает, что все клиенты вами недовольны, а 100 — что все рады сотрудничеству.
Данная метрика подходит для первичной оценки удовлетворенности ваших клиентов. Следует отметить, что для оценки удовлетворенности клиентов рекламного агентства нужно опираться не на конечное значение показателя, а на ответы конкретных клиентов.
Сотрудники не знают, что делать в отсутствие руководителя
Задача руководителя — вырастить сотрудников, которые умеют действовать в любых ситуациях и самостоятельно принимают решения. Если они ждут возвращения руководителя из отпуска (с больничного, совещания или обеда), чтобы решить какой-либо операционный вопрос, стоит более четко регламентировать рабочий процесс.
Авралы (особенно во время отсутствия кого-либо из сотрудников)
Когда один из сотрудников в отпуске или на больничном, его рабочие задачи ложатся на плечи других. От этого могут пострадать сроки и качество работы, что точно не порадует клиентов.
Коллеги также воспринимают чужие отпуска как некое испытание: нагрузка увеличивается. К сожалению, решить эту проблему вряд ли получится, но можно свести отрицательные последствия к минимуму (о том, как это сделать, расскажем ниже).
Новые сотрудники долго входят в курс дела, отвлекают коллег
Расширяетесь или обновляете команду? Отлично! Свежая кровь всегда полезна компании. Но не забывайте, что новый сотрудник не сможет полноценно выполнять рабочие задачи как минимум первый месяц. Да и вашего внимания (или внимания коллеги-наставника) он потребует много.
Обычно адаптация сотрудника на новом месте занимает около трех месяцев, но в ваших силах сократить этот срок.
Высокая текучесть кадров
Показатель текучести кадров указывает на плохую отладку внутренних процессов. Это явный индикатор скрытых проблем.
Текучесть кадров рассчитывается по формуле
Ктек = Кув × 100 (%) / S,
где: Ктек — коэффициент текучести персонала;
Кув — количество уволенных сотрудников за рассматриваемый период;
S — среднесписочная численность персонала за рассматриваемый период.
В норме данный показатель не превышает 15-20%. Если вы заметили сильное отклонение, стоит провести внутренний аудит, чтобы найти причину.
Существует бизнес-модель, при которой организация набирает сотрудников без опыта на небольшую зарплату и обучает на месте — на текущих задачах. Таким образом руководство экономит на зарплате. Но часто качество работы сотрудников оказывается низким, а после обучения они переходят на более высокооплачиваемые позиции в других организациях. В условиях меняющегося рынка это не лучшая модель для рекламного агентства: сэкономив сейчас, бизнес рискует потерять прибыль в перспективе. Заказчики у таких подрядчиков долго не задерживаются: часто меняются лица, контактирующие с клиентом, а качество услуг оставляет желать лучшего.
С чего начать оптимизацию
Реинжиниринг бизнес-процессов рекламного агентства
Разработка маркетинговой стратегии, организация деятельности службы маркетинга, планирование и организация проведения маркетинговых исследований, маркетинговый анализ рынка услуг, развитие новых направлений
Реинжиниринг бизнес-процессов рекламного агентства
Другие контрольные работы по предмету
Отчет по лабораторной работе по реинжинирингу
бизнес-процессов рекламного агентства
Тематика лабораторной работы рекламное агентство.
Идентификация проблемной области:
Миссия и цели на рынке Рекламное агентство создается с целью предоставления своим Клиентам (заказчикам) профессиональной помощи в разработке, организации и проведении всевозможных рекламных акций:
— тщательную разработку и создание предлагаемого товара или услуги;
— оригинальный творческий подход к решению рекламных задач клиента;
— планирование рекламных компаний, оптимально соответствующих бюджету клиента;
— организацию пресс-конференций, презентаций и других мероприятий «паблик рилейшнз»;
— изготовления любого рекламного оборудования для проведения проектов;
-участие высококвалифицированного персонала на каждом этапе рекламной компании;
Сегмент рынка занять свою нишу;
Выпускаемая продукция и услуги рекламная продукция: Товарная реклама, корпоративная реклама, политическая реклама, торговая реклама;
Поставщики посредники, предоставляющие необходимые материалы для изготовления рекламной продукции;
Партнеры СМИ, администрация (при размещении рекламных продуктов по городу необходимо разрешение административных органов);
Посредники рекламное агентство является посредником между клиентом и потенциальным потребителем;
Каналы распространения продукции Каналы распространения информации делятся на каналы личной и неличной коммуникации.
К каналам личной коммуникации относятся личные встречи, личная переписка, беседы по телефону, общение с аудиторией по телевидению и радио. Они позволяют осуществлять обратную связь и дают возможность для личного обращения, например, руководителя. Особенно большой вес этот канал имеет в применении к категориям товаров высокой стоимости, меры ответственности (например самолет для президента), а также где имеет место повышенный риск
Каналы личной коммуникации, часто являются эффективней массовой.
К каналам неличной коммуникации относятся средства распространения информации без присутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся:
средства массовой информации и средства избирательного воздействия. Первые рассчитаны на большие неизбирательные аудитории, вторые, соответственно, на специализированные аудитории. Массовая коммуникация влияет на личные отношения и поведения, стимулирует личную коммуникацию. Это достигается за счет того, что первоначально обращение несут лидеры мнений принадлежащие к первичной аудитории, с чьим мнением привыкли считаться.
- Ключевые факторы успеха:
Цена доступная, система дисконтирования;
Ориентация на клиента — крупные и средние заказчики;
Обслуживание на высоком уровне;
- Идентификация перепроектируемых бизнес-процессов: оценка по ключевым факторам успеха по 10 балльной шкале, установление приоритета:
№Фактор успехаОценка1. Качество92.Цена53.Издержки64.Ориентация на клиента105.Сроки86.Доступность77.Обслуживание108.Гарантия9
- Неформальное описание отличительных особенностей новых процессов от существующих:
Для успешного функционирования предприятия необходимо предпринять ряд шагов:
- выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;
- создать, так называемых, лидеров мнения снабдив их товаром по льготной цене;
- вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т.п.
- использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе
- предоставление эксклюзивных услуг
- Определение возможностей предприятия: степень квалификации персонала фирмы, техническая оснащенность производства.
Степень квалификации персонала фирмы.
Прежде всего, стоит сформулировать организационную схему управления рекламным агентством, которая изображена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационная схема управления рекламным агентством
Директор (должен иметь опыт работы руководящей должности от 3-5 лет) занимается кадрами, заключает договоры с рекламодателями и производственными рекламными агентствами, которые поставляют нам сувенирную, печатную и другую рекламную продукцию, посещает выставки и конференции по обмену опытом.
Бухгалтер (опыт работы в соответствующей области от 5 лет) ведет всю финансовую деятельность фирмы (начисление и уплата налогов, распределение прибыли, расчет и выдача заработной платы).
Исполнительный директор (опыт работы от 3 лет) контролирует деятельность менеджеров, художника-дизайнера, психолога, водителя.
Психолог (опыт работы от 2 лет) определяет целевую группу на рынке, потребляющую рекламируемый товар, их потребности и делает выводы о том, как рекламируемый товар удовлетворяет эти потребности.
Художник-дизайнер (опыт работы от 3 лет) на основе данных полученных психологом, разрабатывает сценарий рекламной компании. Учитывая интересы потребителей.
Менеджер (опыт работы от 2 лет), ответственный за проект, контролирует деятельность психолога и художника-дизайнера, связывается с производственными рекламными агентствами, промоутерами, администрацией заведения, где проводятся презентации. Менеджер ответственен за обеспечение акций всем необходимым рекламным материалом, проводит тренинги с промоутерами, координирует их деятельность до окончания рекламной компании. Менеджер при необходимости может вести параллельно максимум два проекта.
Для удовлетворения запросов всех клиентов мы берем на должность менеджера двух людей.
Водитель (опыт работы в соответствующей должности от 3 лет) ответственен за транспортное обеспечение проекта.
Курьер (опыт работы не обязателен) возит необходимые документы от Заказчика к исполнителю и наоборот.
Техническая оснащенность производства.
3 персональных компьютера для директора, исполнительного директора и дизайнера, 1 принтер, плоттер, сканер, дигитайзер, соответствующие лицензионные программные продукты.
- Описание возможных сценариев развития предприятия: появление новых технологий, ресурсов, изменение поведения клиентов, партнеров, конкурентов:
При появлении новых технологий необходимо направить сотрудников для повышения квалификации на специальные учебные курсы. При появлении новых ресурсов необходимо следить за тенденциями. При изменении поведения партнеров необходимо расширять партнерскую базу. При изменении поведения конкурентов необходимо проводить мониторинг и создавать новый пакет услуг, кардинально отличающийся от пакета услуг конкурента.
- Определение рисков, связанных с обеспечением финансовых ресурсов, надежностью партнеров, экономической и политической обстановкой.
Возможные риски:
- риск, связанный с неоплатой услуг рекламодателям;
- риск, связанный с перевозкой рекламного оборудования
Политические риски:
- риск, связанный с забастовками.
Риск, связанный с надежностью партнеров:
- риск, связанный с неполной доставкой материалов поставщиками
- риск, связанный с задержкой поставок заказа
- риск, связанный с качеством продукции
Экономические риски:
- риски, связанные с возможным экономическим кризисом
Источники возникновения рисков:
недостаточная информация о спросе на данный товар;
недостаточный анализ рынка;
недооценка своих конкурентов;
падение спроса на данный товар.
Меры по сокращению и минимизации рисков.
Действие перечисленных рисков можно ограничить с помощью тщательной проверки финансового положения и репутации Клиента. Мы будем работать по 100%-ной предоплате. С рекламными агентствами, имеющими собственную производственную базу, мы будем устанавливать тесные деловые отношения на длительный срок.
Обратный реинжиниринг модель существующей организации бизнес-процессов:
— разработка и создание предлагаемого товара или услуги;
— оригинальный творческий подход к решению рекламных задач клиента;
— планирование рекламных компаний, оптимально соответствующих бюджету клиента;
— организация пресс-конференций, презентаций и других мероприятий «паблик рилейшнз»
- Функциональностоимостной анализ бизнес-процессов с выводом результатов в таблицу Excel.
- Объектно-ориентированная модель информационных процессов.
- Имитационная модель бизнес-процессов с выводом графиков о времени и стоимости выполнения процесса, загрузки ресурсов, производительности системы.
Постоянная загрузка ресурсов нужна только по заказам, производственная система будет зависеть от сложности выполняемого заказа, постоянного бизнес-процесса не
Источник: www.studsell.com